中荷人壽保險公司客戶服務滿意度提升方案

1、中荷人壽保險公司客戶服務滿意度提升方案1.2中荷人壽保險公司介紹中荷人壽保險公司前身為首創(chuàng)安泰人壽，成立于2002年，總部設在遼寧大連，是我國東北三省第一家中外合資的壽險公司。股東方分別為荷蘭國際集團（ING）和北京首創(chuàng)集團，雙方首期共投資5億元人民幣，各占50%的股份。2010年，首創(chuàng)安泰人壽股權變更（中資股東方首創(chuàng)集團將其持有的公司股份轉讓給北京銀行），公司正式更名為中荷人壽保險公司。至2011年，中荷人壽已在全國開設七家分公司，營業(yè)服務機構超過30個，注冊資本超過15億元。在發(fā)展歷程中，中荷人壽一直秉持為客戶提供“更輕松的保險服務”，致力成為中國精品的合資保險公司。依托北京銀行對本地客戶

2、的深刻認知，以及ING集團豐厚的全球資源，公司致力于為消費者提供真正符合其需求的優(yōu)質保險產品與服務。業(yè)務范圍方面，通過多樣化的產品設計滿足客戶個性化的保障、理財需求。公司擁有豐富的產品線，保障內容涵蓋保障、養(yǎng)老、健康、醫(yī)療、意外、重疾、儲蓄理財等各個方面，服務對象包括個人、家庭、中小企業(yè)、大型公司、機關團體、和政府機構。銷售渠道均為傳統渠道：代理人銷售渠道、銀行保險銷售渠道、經代銷售渠道。公司以“以專業(yè)、創(chuàng)新、誠信，為社會持續(xù)提供最佳金融商品與服務，滿足客戶終身保險理財需求，進而成為全中國保險業(yè)最值得信賴與尊重的典范”為愿景；以“以最高道德指標，持續(xù)提供最佳的保險理財服務，滿足客戶追求安定、健

3、康及尊嚴生活的需求，并獲得最高客戶滿意度。秉持投資于人、建立互信、追求卓越的信念，為員工提供良好的學習和成長環(huán)境，尊重員工，鼓勵創(chuàng)新，與員工分享公司的經營成果。專精于產品與服務的創(chuàng)新、品牌與資產的經營，以高于業(yè)界的成長率，達到合理的股東回報率，同時善盡社會責任，成為全中國服務業(yè)最值得信賴與尊重的典范”為使命。經過多年的經營與努力，中荷人壽的客戶服務工作開展得有聲有色，曾先后二次在中國保監(jiān)會發(fā)起的全國壽險公司客戶滿意度調查活動中，獲得整體客戶滿意度第三名及第二名。第3章中荷人壽保險公司客戶滿意度現狀分析3.1中荷人壽客戶服務總體概述中荷人壽自開業(yè)以來，在“客戶導向”的核心價值觀的引領下，一直秉持

4、著“打造最高道德標準，讓客戶與公司的每一次接觸都留下美好回憶”的服務理念，公司的管理者、員工、代理人團隊擁有共同的工作目標，用他們的行動詮釋“真誠的保險服務”。為了持續(xù)提高服務效率與服務品質，中荷人壽客戶服務部于2004年引入“六西格瑪”管理工具，完善新契約、電話中心、保全服務等業(yè)務環(huán)節(jié)，并先后獲得ING亞太區(qū)“最佳電話中心”“最佳客戶服務部”“最佳六西格瑪項目”等多項榮譽，公司擁有獲得六西格瑪green belt綠帶資格（可以帶六西格瑪項目）的員工5人，六西格瑪黑帶資格（可以進行六西格瑪課程培訓、帶綠帶人員）的工員1人。2009年，中荷人壽推出了“easier更輕松”工程，圍繞“更輕松”工程

5、中客戶對服務最關注的五大方面，進行了公司客戶服務舉措整合，旨在向客戶提供其想要保險服務高透明度、業(yè)務簡單、關注感受、業(yè)務高效、重視客戶利益；聯系方便：24小時電話咨詢服務（全年無休的人工服務）快速有效：短信平臺、新契約保全理賠一站式服務專業(yè)建議：愛心天使服務（對出險住院客戶進行探視、慰問及關懷）業(yè)務透明：VIP服務、客戶活動概覽清晰：SOS急難援助服務在公司的服務中，電話咨詢中心提供7*24的人工服務，可以有效滿足客戶“任何時候都能聯系到他們”的要求；短信平臺和一站式的新契約保全理賠服務，則注意效率與速度，可以滿足客戶“快速有效解決我的問題”的要求；愛心天使服務的目的不是為了進行理賠調查，而是

6、要提供關懷與幫助，能夠滿足客戶“他們?yōu)槲姨峁I(yè)的知識和客觀的建議”的要求；免費的VIP服務及附加客戶活動，更符合客戶在“清晰、透明、明有隱性消費、沒有小字體等”方面的要求；SOS急難援助服務，向客戶提供清晰的總體說明，讓客戶可以輕松理解有效掌控。3.1.1客戶服務組織架構在服務組織、提供方面，中荷人壽建立了專門的部門進行客戶服務工作，與保險合同內容直接相關的職能設為保單行政部，主要負責新契約（投保）服務、核保服務、理賠服務、及保全服務工作；與銷后服務直接相關的職能設為客戶服務部，主要負責提供全年無休的電話咨詢服務、客戶投訴處理以及客戶關系管理工作；同時因為保險產品的特殊性（長期合同），銷售團

7、隊在完成銷售后仍將一直承擔部分服務工作，主要包含定期進行客戶拜訪加強公司與客戶的聯系，向客戶提供公司相關信息，并幫助客戶辦理保全、理賠等相關作業(yè)；為了保證業(yè)務團隊的服務品質及效率，公司設立了業(yè)品保費部，專門進行續(xù)期保費的收取工作，并處理保險業(yè)務人員在客戶服務方面出現的問題；以上這些部門的工作均向公司的執(zhí)行副總經理直接匯報，由此可見公司對客戶服務工作的重視。理賠服務：根據客戶與公司簽訂的保險合同內容，在客戶發(fā)生保險事故后，審核是否在保險責任范圍內，然后向客戶給付理賠保險金；基本時效要求為：不需理賠調查案件5個日歷日內做出賠付決定87%以上，其中需要理賠調查的案件15個日歷日內做出決定，基本與業(yè)內

8、其他保險公司的該項指標持平；在實際理賠工作中，公司針對理賠時效在開業(yè)初期就有過服務承諾-如果在承諾的時間內，公司未做出理賠決定或向客戶給付理賠保險金，則公司將補償客戶以利息（利率適用人民銀行頒布的活期存款利率，計息時間為超出承諾范圍的時間部分，本金即為應賠付的理賠保險金額度）。此項舉措，在當時的中國保險行業(yè)內可謂首開先河，有很強的競爭力。但隨著保險監(jiān)管機構監(jiān)管力度的不斷強化，2010年在中國保監(jiān)會出臺的保險服務規(guī)模中，對于理賠時效及超時效補償作了明確規(guī)定，要求各家保險公司必需執(zhí)行，成為一項基本的保險服務標準后，已經逐漸不具備競爭優(yōu)勢。續(xù)期服務：為了維持保險合同的持續(xù)有效，保險公司按照保險合同的

9、約定，向投保人收取第二期及以后各期保險費并在銷售人員離職后安排新的服務人員繼續(xù)向客戶提供服務；收費方式：僅限銀行轉帳，指定收費銀行范圍：中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄、招商銀行；為了確保可以成功地收取續(xù)期保險費，中荷人壽的續(xù)期服務部做了大量的服務提醒及跟進工作：續(xù)期交費日前10天，向客戶發(fā)送短信通知應繳費金額，寬限期（自續(xù)期保費應該繳納日起60天為寬限期，客戶可在寬限期內交保費，寬限期內保險公司將一直承擔保險責任）30天后，如果客戶仍未交納續(xù)期保險費，將向客戶發(fā)送交費提醒通知信，寬限期50天后，如果客戶仍未交納續(xù)期保險費，將采用人工電話提醒的方式通知客戶交費。保全服務：保險合同生效后，

10、為了維持合同持續(xù)有效，根據合同約定及投保人、被保險人或者受益人的要求而提供的一系列服務，包括但不限于保險合同效力中止與恢復、保險合同內容變更、客戶基本資料變更、保單紅利、生存保險金、滿期金、年金領取等。服務提供方式：僅限紙面申請方式。咨詢投訴服務：開通24小時客戶服務專線，向客戶提供全年無休的人工咨詢服務，可以直接解答客戶關于保險的相關問題，并提供適當的幫助；同時受理并處理客戶的各類投訴，為了確保投訴處理質量（客戶的問題被有效解決），投訴案件結案后安排專人進行回訪；結案時間要求：10個工作日內100%結案；結案后回訪時間要求：5個日歷日內。投訴處理時效及結案后的回訪要求在中國保險市場上都是口碑

11、很好的服務舉措。增值服務：在提供基本保險服務的基礎上，根據公司經營策略，按照二八法則，將客戶群體分為普通客戶及VIP客戶，然后針對性的提供差異化的附加值服務，如：全球急難援助、健康管理、健康體檢、多種客戶活動、出險后的愛心天使關懷服務等。服務品質提升舉措：傾聽客戶之聲：分二種形式，第一種：安排公司各部門的高級管理人員定期聽取客戶來電咨詢錄音，了解客戶對公司產品及服務的評價及要求；第二種：以抽樣的方式，對于在特定接觸點與公司發(fā)生接觸的客戶進行滿意度調查（提前確定每一個接觸點的問卷內容），了解客戶對該次服務的評價及要求等；調查方式：電子郵件調查；根據錄音聽取及調查結果，進行針對性的改善；客戶黃金法

12、則：客戶黃金法則是中荷人壽2010年根據ING保險集團的“保險業(yè)務指南”要求開展的，主要包括五項法則：努力滿足客戶整個生命周期的需求、為客戶提供公平價值、清晰解釋產品所包含的風險回報及產品成本、定期評估產品服務與銷售模式、只與專業(yè)的和有資質的分銷商合作；該法則主要針對為個人客戶提供的產品服務及銷售流程。實施五大客戶黃金準則是為了確保公司為客戶提供的產品和服務符合客戶的財務需求、理財目標、風險承受能力、認知程度、閱歷和財務狀況。公司以此為基礎，全面檢視產品銷售及服務流程。3.1.3客戶滿意度總體狀況中荷人壽整體客戶滿意度在壽險公司中排名靠前，在中國保監(jiān)會發(fā)起的二次全國壽險公司客戶滿意度調查活動中

13、，先后獲得整體客戶滿意度第三名及第二名，咨詢服務滿意度第一名。滿意度排名在上升，但滿意度得分第二次卻較第一次有下降。中荷人壽電話咨詢中心每個月均會進行客戶滿意度調查，調查方式為內部調查（即電話咨詢中心員工在來電咨詢的客戶中抽出一定比例，回撥電話進行滿意度調查），調查內容分為二部分：一為客戶對電話咨詢中心服務的滿意度評價（選擇是或否），如客戶對服務過程及結果的評價為不滿意，則詢問具體的原因及建議；二為客戶是否愿意將公司向他人進行推薦（因為主動推薦是客戶滿意度的最高層表現），仍以評分的方式進行；客戶如果愿意推薦，則在1-10分中打分；進行統計時，用評分為9-10分的客戶數量減去評分在6分及以下的客

14、戶數量，然后除以總的調查客外部客戶滿意度調查（即邀請外部專業(yè)咨詢機構進行滿意度調查），一直沒有進行。2011年，參加全國“最佳客戶服務評選”，獲得“客戶服務管理優(yōu)秀”獎項。3.2中荷人壽客戶服務流程與績效狀況3.2.1客戶服務流程中荷人壽進行服務管理時，主要依照確定服務目標、制定服務方案、提供服務、收集服務反饋、進行服務改善這一流程：在以上各個服務流程中，中荷人壽各個部門獨立進行服務設計與管理，沒有統一的方向、服務分散，因而一直未形成獨有的服務品牌。3.2.2客戶服務員工績效管理保險公司的上述服務主要通過公司的專業(yè)服務人員提供，中荷人壽也不例外。專業(yè)服務人員是公司的正式員工，由公司統一進行績效

15、管理。有關績效管理的概念有多種，基本上大同小異，常用的績效管理定義是指“管理者與員工之間在目標與如何實現目標上所達成共識的過程，以及增強員工成功地達到目標的管理方法以及促進員工取得優(yōu)異績效的管理過程”。對員工而言，績效管理應該是提供幫助而不是責備的過程，對于企業(yè)而言，績效管理是有助于防止問題發(fā)生的時間投資，并且可以保證員工有時間去做自己應該做的事。中荷人壽實施的績效管理由四部分活動組成-績效計劃、績效考評、績效反饋和績效改進。每年年初制定當年度的績效考核計劃，設定考核內容及需要達成的績效標準，設定量化的KPI指標；每季度進行績效考評，根據當季度的工作達成情況進行打分與反饋，反饋形式以面談為主，

16、如有需要可以根據情況調整年初制定的考核內容及績效標準；年終進行全的績效考評-四個季度的績效評分匯總（占總績效成績的70%）、主管對員工綜合能力的評分（占總績效成績的30%），績效考評最終分為五個等級：卓越、優(yōu)秀、好、合格及待加強，整個公司績效成績卓越的員工數量不可超過5%，優(yōu)秀員工數量不可超過20%，待加強員工數量控制在5%。公司依據績效考評的等級對員工進行績效獎勵。（以下為績效評分表示例：）故績效考評在績效管理活動中是最重要、最關鍵的環(huán)節(jié)?？冃Э荚u的質量（公正、客觀）和效率（適當頻率、準時），對整個公司的績效管理活動具有決定性的影響。但以上績效管理對專業(yè)服務人員的影響卻是有限的：首先，專業(yè)服

17、務人員的薪資結構是由基本薪+績效獎金二部分組成，其中基本薪占整體的80-90%，績效獎金占整體的10-20%-績效獎金占比過低。其次，基本薪依據崗位及職級設定，每年有調整的機會；績效獎金依據服務人員的績效等級分配，績效等級的確定則完全依據其主管每季度給其的績效評分每個績效等級均有人數的限制，無法保證取得成績的都會被獎勵即客觀公平性不足。再次，公司每年年初分配上一年度的績效獎金獎勵對應的考核周期過長，激勵的效果有限，即在整個考核過程中，僅年末及年初時績效的激勵效果能體現出來。績效獎金可以看作是對工作的獎勵，所謂賞罰分明，那么懲罰措施呢？很遺憾，中荷人壽對于工作中的差錯一直以來都沒有明確的懲罰的措

18、施，同樣的對于工作指標未達成、實施專案后達不到預期效果的情況也并不進行責任追究，只要相關人員說明工作未達成的原因即可。這樣的薪資結構及獎懲方式，只能說有利于服務團隊的穩(wěn)定及團結，但在考核的公平性、人員的有效激勵方面則空間較小、稍顯薄弱。因此經常出現這樣的情況，每季度末績效評分前二周，大部分人員在工作方面開始變得積極，服務品質提升，主管在評分時也就很難分出等級，基本上是大家都相差無幾。在這樣的績效管理模式下，員工的績效成績主要由其與主管的關系及在公司工作的時間長短來決定，與實際工作表現關聯度不大，因此表現優(yōu)秀的員工感覺不到自身的成長，得不到激勵，長時間下來，只有二種結果：隨波逐流，由優(yōu)秀變?yōu)槠接?/p>

19、；或者是另覓高枝，選擇離開，跳槽到其他保險公司去工作；因此，可以這樣說，中荷人壽尚未進行真正的績效管理工作，目前實施的績效方案只是分配績效獎金的手段而已。3.3中荷人壽客戶滿意度管理存在的問題因為保險產品是一份長期的承諾，無論哪個層級的客戶在“基本必需”、及“想要的”這二層需求方面基本都是相同的-即必需被滿足，因此保險公司必需要提供滿足這二層需求的服務，這是最基礎的保險服務；如何滿足“意料之外”這一層級的需求，根據前面的分析，這一層的需求，不同的客戶要求不同，因此滿足這一層需求的服務必需是因人而異的，必需提供個性化的服務。目前中荷人壽整體的服務體系已經建立起來，各項服務舉措也都在按部就班的實施

20、，服務成本、服務效率、服務品質都在可接受范圍內。但是從整體的服務成本投入來看，公司在高端客戶的服務方面投入較大的成本，在保險基礎服務方面則投入有限，因此保險基礎服務各環(huán)節(jié)的服務標準、客戶滿意度目標差次不齊，呈現出來的服務品質落差較大、起伏不定。從咨詢中心的歷史數據進行分析，客戶投訴及抱怨的主要集中在理賠時效、交費及保單變更的便利性、投訴處理時效、咨詢服務態(tài)度等方面；同時50%左右的客戶推薦度讓我們清楚，實際客戶滿意度仍存在非常大的提升空間。整體服務水平的高低與客戶滿意度之間的關系完全適用木桶裝水的原理，木桶裝水的多少不在于木桶最長的豎板有多長，而取決于它最短的那塊豎板有多短，保險服務同樣，整體

21、客戶滿意度有多高，不取決于服務最好的那個環(huán)節(jié)服務水平有多好，而是取決于服務最差的那個環(huán)節(jié)的服務水平有多差?？蛻魸M意度更是一個全量客戶的概念，小部分高端客戶（20%）滿意客戶滿意度高。只有整體服務水平提升起來，絕大部分的客戶對服務感到滿意，客戶滿意度才能真正提高?？蛻舴展芾碜钪匾脑瓌t就是要以滿足客戶的需求為服務的目標，要以客戶對服務是否滿意作為衡量服務效果的標準。但從中荷人壽整個服務管理流程來看，顯然未能做到這二點；首先，各部門設定的服務目標不是客戶需求調研的結果，其次，服務效果衡量也未做到以客戶是否滿意作為標準，而只是監(jiān)測內部KPI指標的達成情況。收集服務反饋僅僅作為是否需要進行服務改善的

22、依據，與服務效果考核脫節(jié)。從單項服務舉措來看，中荷人壽客戶滿意度管理存在如下一些問題：1.理賠服務“為客戶找賠的理由”、15日內做出賠付決定，超期則支付利息給客戶這二項舉措在中荷人壽成立時即推出，成為公司的核心服務優(yōu)勢；但在保險監(jiān)官機構對理賠時效做出明確要求后，此項服務已不再具備優(yōu)勢。再來看看實際的理賠時效，2010年，理賠服務考核指標為理賠案件5日結案率不低于87%，實際理賠案件5日內結案率為86.3%，距目標值僅差0.7%，實際服務指標達成率99%，從達成考核指標的角度來看，該項服務效果不錯；但是理賠服務（快速賠付）是保險客戶需求中“基本必需”這一層次的，這一層次的需求如果未被滿足，客戶將

23、非常不滿。87%案件在5日內結案（平均結案時效3.1天），剩余13%的理賠案件平均結案時效已達到9.5天，調查案件占比接近20%，由此可以知道，結案時效超出10天以上的案件量不在少數，而拒賠案件（占比3.5%）的時效則更長。那么這13%理賠客戶的滿意度就可想而知了。以上時效的統計均是自公司收到客戶提交完整的申請材料之日起算，截至公司做出理賠決定。這樣的時效指標計算方法也反應出該項指標完全是公司內部指標，與客戶要求、客戶感受完全脫節(jié)。這樣的考核指標，對于理賠人員來講，當需調查的案件數量占比升高時，他會最大程度的縮短非調查案件的處理時長（中荷人壽2010年非調查案件處理時效為1.6天），以此來稀釋

24、理賠平均處理時效。其結果就是快速結案的客戶滿意且這些客戶下次申請理賠時將對處理時效持相同甚至更高程度的要求（客戶期望），結案時間過長的客戶則非常不滿意，整體客戶滿意度水平不高。因此，在公司受理的客戶投訴及來自業(yè)務線的反饋中，要求公司提升理賠時效的呼聲也是最高的。2.續(xù)期服務-續(xù)期服務是公司最重要的利潤來源之一，續(xù)期收費成功與否對保險公司的經營影響巨大。如何讓客戶用最簡單、便利、安全的方式交付保險費，是續(xù)期服務的重要內容。中荷人壽在續(xù)期服務規(guī)劃中，做了很多安排，如：保單周年日前30天給客戶寄送“續(xù)期交費通知書”，從保單周年日當天開始在60天的寬限期內進行銀行轉帳收費，只要客戶交續(xù)期保險費存入銀行

25、就可以了，如果銀行轉帳連續(xù)30天沒有成功，則安排專人通過電話再次進行續(xù)期交費提醒。每次轉帳失敗都會發(fā)送短信通知客戶，交費成功后給客戶寄送“交費成功通知書”。從整個續(xù)期服務流程上來看，基本上做到了詳盡、周密、善盡提醒義務。但是續(xù)期交費采用銀行轉帳的方式雖然不需要客戶到公司交費，卻必需使用公司簽定代收代付合作協議的銀行的帳戶。中荷人壽目前簽定合作協議的銀行，平均每家分公司有4-5家，分別為：中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄、招商銀行；單從這些銀行的規(guī)模及網點數量上來看，似乎覆蓋的范圍已經夠大，但是在市場上商業(yè)銀行主體爆炸式增長的今天，只與以上這幾家銀行合作，給予客戶的選擇面過窄，已不能做到簡

26、單便利。綜上，中荷人壽續(xù)期服務的主要問題集中在提供客戶交費的合作銀行數量有限，不便于客戶交費；同時各家分公司均是自行與當地銀行簽訂代收代付保險費的合作協議，合作期限不保證（曾出現過某分公司簽訂的銀行二年后不再合作，致使部分客戶存入保費后卻無法交費成功，必需先申請變更交費帳戶才行），轉帳時間不統一，經常造成客戶的困擾不說，管理成本也過高。3.保單服務（保全）-中荷人壽自成立以來，走的就是傳統經營的道路。銷售模式以代理人、銀行保險渠道銷售為主，后來增加了經代渠道?；谶@種銷售模式，保單服務（保全）的設計也是完全需要客戶填寫紙面申請材料，委托代理人代辦，或者親自來公司辦理。在這種最傳統的保單服務模式

27、下，要達到客戶滿意，需要大量的服務網點支持。但中荷人壽在分公司的標準化建設配置中，是不設立服務門店的，二級機構（分公司）設立客戶服務部，可以在分公司層面受理并處理客戶變更保單的申請；三級機構一般作為營銷服務部，不設立客戶服務功能，如果客戶上門辦理保全業(yè)務，營銷服務部只能受理，然后將申請材料打包傳遞至分公司客服部進行處理。時效過慢。更大的問題在于，中荷人壽通過與經濟代理公司合作，在公司未設立營銷服務部的地區(qū)也可以進行保險銷售，但銷售完成后，這些地區(qū)的客戶服務工作根本無法有效提供。這在信息與網絡技術高度發(fā)達的今天，已經越來越不能滿足客戶靈活變更的要求。保險合同是一項長期合同，在合同履行期間，由于環(huán)

28、境變化等諸多因素很可能會引起客戶的保障需求發(fā)生變化，最開始投保時設定的保障計劃有可能已經不合適了，這種時侯客戶需要通過保單變更來進行調整。但是公司保全變更是有一些限制的，如新增附加險、加保等均只能在主險的交費期內申請，一旦主險交費期滿了，這二項變更就都不可以申請了，也就無法滿足客戶的需求了。概括來講，申請渠道單一，無法滿足客戶非工作時間辦理的要求，部分變更限制對客戶而言并不合理，是中荷人壽保全服務工作中存在的主要問題；4.咨詢投訴服務-咨詢服務是中荷人壽所有服務中客戶滿意度最高的，日均電話接通率95%以上（即電話放棄率小于5%），日均服務水平（即20秒內接聽電話比例）達到92%，咨詢服務客戶滿

29、意度95%以上（進行咨詢服務滿意度調查后得出的結論）。從這些量化的日KPI指標項目上，我們可以看到咨詢服務的努力方向是盡可能保持每一天的服務都能保持在可接受的水平之上，客戶滿意度也保持在高位。但是電話熱線（咨詢服務）服務的最高目標是要讓每個月、每一天、每個小時、甚至每一分鐘都保持同樣高的電話接通率，同樣高的服務水平。中荷人壽的電話中心現在基本可以做到每天均達到設定的KPI目標值，但是一天中各個時段的指標情況相差很大，每天上午10點至11點半，晚上8點半至9點半是電話接通率最低的時段，有時甚至只達到30%的電話接通率。同時樣的，這二個時段不是來電量大，就是服務代表人數相對少的時間，負責接聽咨詢電

30、話的服務代表人數相對不足，造成她們的壓力增加，提供的咨詢服務質量起伏很大?？蛻敉对V方面，電話中心的服務代表只負責記錄客戶投訴的內容及要求，然后轉給相關處理人員進行投訴處理，如果涉及銷售時的業(yè)務品質問題，則還需要與業(yè)務部門進行幾輪次的調查、溝通，以確定處理結果。公司要求的投訴結案時效是100%在10個工作日內結案，但實際每月只有50-60%的案件在5個工作日內結案。其余案件的處理均超過10個工作日，時效過長。5.傾聽客戶之聲-傾聽客戶之聲是一項非常好的服務品質保證舉措。公司高級管理人員聽取咨詢電話錄音，但每周安排一位高管聽取1個小時的錄音，頻率過低，聽取的錄音數量有限，發(fā)現的問題也多被作為個性問

31、題看待，只要求進行個體改善。選擇關鍵的接觸點環(huán)節(jié)，采用發(fā)送電子問卷的方式進行客戶滿意度調查，是真正的聚焦客戶感受。是非常好的服務品質保障舉措。但有以下二點局限：首先能調查的樣本容量范圍有限，公司客戶群中留有電子郵件地址的客戶數量很少，占全公司客戶總量的比例過低，不足8%，故所得結論很難具有代表性。其次是所有客戶反饋均直接按所屬的服務環(huán)節(jié)發(fā)送給各部門進行處理（即完全是內部來處理），基本是就問題解決問題，同樣的問題在其他客戶身上仍經常發(fā)生，治標不治本。因此傾聽客戶之聲，在中荷人壽的作用主要是針對客戶對服務的最終評價，對于客戶實際需求關注度過低，服務改善工作僅停留在表面。第4章中荷人壽保險公司客戶滿

32、意度提升方案4.1中荷人壽提升客戶滿意度的原則中荷人壽的服務體系已經建立，管理層對服務的重視度也在逐漸增加，同時一線員工的服務意識及服務技能也都處于不錯水平，因此現階段中荷人壽提升其客戶滿意度的原則，包含二方面的內容：首先，針對公司全體保險客戶的服務，應該將現有保險基礎服務舉措做精、做細、做到位；加強對服務效果及客戶滿意度的衡量，真正做到以客戶需求為導向、以客戶滿意為目標；從而減少客戶因最基本的保險服務需求未被滿足而產生的不滿。其次，針對根據二八法則劃分后的帶來公司80%利潤的20%客戶（VIP客戶群），就其在保險服務方面的第三層次的需求（出乎意料），進行調研，了解這一群體客戶在這一層次的需求

33、情況，并進行具體分析（該需求以何種形式表現，如何進行量化，如何進行服務效果測量），結合公司的服務策略及可用資源，制定具體的服務方案及服務監(jiān)督舉措?？傊?，中荷人壽應該在做好保險基礎服務的同時，提升客戶服務價值，創(chuàng)立自己的服務品牌。4.2中荷人壽提升客戶滿意度的流程設計對服務的提供者來說，一個優(yōu)質的服務并不能說明什么，重要的是每次服務的過程中都要令客戶感到愉悅，與客戶建立長期的互動關系。為客戶提供優(yōu)質的服務、提高客戶滿意度并不僅僅意味著提供額外或附加的服務，有時只需要在服務過程中給客戶小小的驚喜，而不必對服務流程做多大的改變。中荷中壽提高客戶滿意度，并不需要做太大的變動，只需要在客戶服務管理流程上

34、，對各部門的職責做出一些調整即可：1.指定專門的部門（客戶關系管理）根據客戶需求調研、分析的結果，擬定公司客戶服務策略，及客戶滿意度目標；2.各服務提供部門根據客戶服務策略及目標，制定各自的客戶服務舉措與方案，確定可量化的服務考核指標；確定服務流程，通過培訓不斷強化員工的服務意識，提高員工的服務技能；對服務員工的服務工作質量進行日?？己耍贿M行服務改進，定期完成以上調整，才能讓服務始于客戶、止于客戶，才能了解客戶期望，超越客戶期望，真正提高客戶滿意度。4.3中荷人壽提升客戶滿意度的提升方案研究機構的研究企業(yè)客戶流失原因的報告指出，30%的客戶流失原因與產品有關，70%與服務有關（其中25%是因為

35、客戶覺得不受重視，剩余45%均是覺得服務太差），因此中荷人壽提高其客戶滿意度，除了客戶服務管理流程調整，還需要在具體的服務舉措中不斷滿足客戶的需求。要想時針走得準，必須控制好秒針的運行，是同樣的道理。4.3.1理賠服務提升方案在前面已經分析過，中荷人壽理賠服務的問題主要集中在理賠時效的問題上；如何切實有效的提高呢？建議從以下幾方面著手：1.重新進行理賠時效定義：將理賠時效的計算起止點從公司到公司（即自公司收到完整的理賠材料起算，至公司做出理賠決定截止），改為從客戶到客戶，即自客戶將理賠申請材料交給公司開始起算（客戶將理賠材料交給代理人等服務人員也算交給公司），至客戶收到公司給付的理賠金截止（如

36、為拒賠案件，則至客戶收到公司下達的拒賠決定截止）；這樣才能保證我們制定的理賠時效指標與客戶的需求相一致，沒有落差，當我們達成此項指標要求時，就真正的滿足了客戶的期望。2.提高理賠處理時效KPI目標值：將理賠案件5日內結案率由原來的87%提高至95%，同時增加15日內結案率指標，目標值設定為100%；超出15日未能結案的，公司將支付利息。以確保公司的理賠處理決定（尤其是拒賠決定）均可以在15日內作出，以滿足所有保險客戶對理賠服務的最基本需求；只有關注每一件理賠案件的處理時效，才能管理每一位客戶的理賠服務感受，進而提高理賠服務的客戶滿意度。4.3.2續(xù)期服務提升方案客戶對續(xù)期服務的最基本要求是準確

37、、安全、方便、快速。但中荷人壽續(xù)期服務簽定的代收代付合作銀行數量有限。無法讓客戶感受到方便、快速。因此建議盡快擴大合作的代收代付銀行范圍，給予客戶更多選擇。從成本節(jié)省與統籌管理的角度，建議由總公司牽頭，與第三方收付費機構（如銀聯、通聯、支付寶等）簽定合作協議。第三方收付費機構的最大優(yōu)勢就是每一家第三方收付費機構都與十幾家、數十家銀行簽訂了轉帳協議，保險公司與一家第三方收付費機構簽定合作協議，就相當于與十幾家、數十家銀行擁有了合作關系。這樣既節(jié)省了分公司逐個簽合作協議的時間，也因為總公司統籌，可以依靠收付費數量上的優(yōu)勢而獲得更低廉的手續(xù)費。當然，第三方收付費機構的不足就是實際資金到帳日比銀行晚一

38、天，但這種晚一天的時效只會影響保險公司自身，而不會影響到客戶。所謂兩害相權取其輕，在客戶交費不方便、不快捷與保險資金到賬晚一天這二者（不足之外）之間，如何取舍不言而明。為了方便客戶交納續(xù)期保險費，很多保險公司都已經選擇了與第三方收付費機構合作，有些規(guī)模大、客戶多的保險公司甚至與多家第三方機構合作，以最大程度的滿足客戶。因此中荷人壽應該盡快采取行動。4.3.3保單（保全）服務提升方案保單（保全）服務是客戶投保時選擇的保險計劃可以隨著環(huán)境而一直滿足客戶變化的需求的保證。因此客戶對保全服務的要求很簡單，靈活、簡單、快速。在前面的論述中，我們知道中荷人壽保全服務存在的問題主要是申請渠道單一、無法響應無

39、分支機構地區(qū)客戶的服務要求，也無法滿足有分支機構地區(qū)的客戶在非工作時間辦理的要求，同時部分變更限制對客戶而言并不合理。建議提高客戶對保全服務的滿意度從以下二方面著手：1.審慎評估保全作業(yè)可能存在的風險，盡可能放寬保障計劃調整（保額增加、新增附加險等）的限制條件。對于新增附加險，只要附加險的保障期限不長于主險的保障期限即可，不必強行限制附加險的保障期限不能長于主險的交費期限（一般而言，附加險的保障期與交費期是相等的，交費期滿時，保障期也滿了），這是非常沒有道理的要求。如果從續(xù)期交費的手續(xù)煩索角度來解釋，似乎還說得過去，但在中國保監(jiān)會頒發(fā)的健康險管理辦法中，對于短期健康險的續(xù)期，要求不能受主險交費

40、期間的限制。這意味著如果一個客戶的保單是由主險+短期健康附險組成的，客戶的情況一直符合附加險續(xù)保的條件要求，則主險交費期滿后，保險公司仍然需要每年通過銀行轉帳的方式收取客戶該保單短期健康附險的保費。因此，如果能夠允許一個附加險在主險交費期滿后繼續(xù)有效，則將這個限定的范圍進一步擴大，盡可能滿足客戶靈活、簡單的保全服務要求，也未償不可。2.拓寬申請保全變更的渠道，在原本單一的紙面申請模式基礎上，增加電話自助申請、網絡自助申請的保全變更方式。電話及網絡服務的最大優(yōu)勢就是方便、靈活，不受時間、空間的限制，可以最大程度的方便客戶。當然，電話及網絡申請保全變更的作業(yè)風險是高于傳統的紙面申請方式的，尤其當變

41、更模式是客戶在電話或網絡中申請的變更內容，直接寫到公司核心作業(yè)系統的數據庫中時，風險就更高了，對系統的安全性要求也更高。在實施改善方案時必需要全面考慮如何降低這些風險。一種可性的方式是，將所有保全變更項目進行難易程度的劃分，不涉及保險費收支變化的歸為簡易保全項目類，涉及到保險費收支變化的歸為復雜保全項目類。簡易保全項目允許通過電話或在網上直接完成變更，縮短處理時效；復雜保全項目也電話或網上提交申請后，由公司的保全作業(yè)人員在后臺進行審核處理，通過后完成變更，然后系統發(fā)出變更完成的通知給客戶。這種后臺處理的過程并不被客戶所看到，對客戶的影響相當微弱，基本可以忽略，同時也做到了對作業(yè)風險的有效控制。

42、保單（保全）服務不同于新契約及續(xù)期服務，無法衡量是否為公司帶來可見的利潤，更多的是看到不斷增加的系統投入及人力成本。更因如此，一家公司保全服務的好壞，代表了這家公司對保險客戶服務的真正態(tài)度，以及改善客戶服務質量、提高客戶滿意度的決心。4.3.4咨詢投訴服務提升方案因為公司不設柜面服務，電話咨詢中心的員工是中荷人壽最一線的客戶服務人員，她們直接面對客戶提供服務。咨詢投訴服務是一項重復性相當強的工作，同時也是一項壓力相當大的工作。但因為咨詢投訴服務對專業(yè)技能的要求沒有像專業(yè)崗位人員那樣深，以致咨詢投訴服務往往被認為是一項簡單的工作，對崗位人員的素質要求不高，電話咨詢中心員工的待遇在公司內也處于底層

43、。這對電話咨詢中心員工的心態(tài)、工作熱情有很大的負面影響。也是造成咨詢服務品質起伏較大，電話繁忙時段大家的平均通話時長反而高于平時時間段的直接原因。眾所周知，服務是由人提供的，提供服務的員工的工作積極性及責任心，直接影響著服務品質。滿意的客戶來自滿意的服務，而滿意的服務來自滿意的員工。建議通過以下方案來提高一線服務人員（電話咨詢中心員工）的工作積極性，由滿意的員工來提供滿意的服務，進而獲得滿意的客戶：1.定期進行員工滿意度調查，了解一線服務人員的要求與期望，并制定針對性的員工關懷方案。這個說到底就是對提供服務的員工的重視度的問題。有些公司雖然一直宣傳“將客戶放在第一位”“以服務打動客戶，以服務創(chuàng)

44、造銷售的機會”等，但在提高這些提供服務的員工的待遇、實施員工關懷的問題上卻總是遲遲不見行動，可見其對服務的重視度只是掛在口邊講講而已。中荷人壽電話咨詢中心這些年來一直有做員工關懷的工作，像“長期榮譽計劃”“感恩節(jié)、情人節(jié)等具特殊意義的節(jié)日關懷活動”等一系列活動的開展，確實起到了一定的激勵作用。但是這些關懷活動都是部門內部層面的，效果畢竟有限，還需要來自公司層面的重視與改善。2.適當增加績效工資的比例，將考核成績與工資績效直接掛鉤。電話咨詢中心自2007年下半年就開始進行量化的員工工作考核，考核頻率為每周。但因為部門考核與工資是脫節(jié)的，所以大家對考核的重視點僅維持在不觸底線即可。如果每月的工資中

45、都包含一部分績效工資（比例不可低于20%），而且這部分績效工作完全是由每周考核累積起來的月度考核成績決定，那么大家對待周考核的態(tài)度將完全不同，工作積極性將大幅上升，提供的服務品質也將得到有效改善。3.給予服務一線的員工以一定處理投訴案件的授權，事實清楚的簡單投訴案件可以在線處理結案。這樣做的前提是因為電話中心部分員工已經在該崗位工作三年以上時間，業(yè)務熟練、技能豐富，具備處理簡單投訴案件的條件，可以經過考試后獲得一定程度的授權。這樣做既可以提高投訴案件的處理時效，獲得更高的客戶滿意度，也是對電話中心員工能力的充分認可與鼓勵。當然，為了保證投訴案件處理的公正與準確，公司需要對獲得授權的人進行定期的

46、投訴處理培訓與考核，對他處理的投訴案件也要進行一定比例的復核與審查。對于考核或復核審查不合格的人員，要果斷取消對其的授權。4.3.5附加值服務提升方案附加值服務是目前每家保險公司都在做的，而且都是主要面向高端客戶-因為高端客戶為公司帶來的利潤遠遠高于普通客戶。但現在的問題是，各家保險公司提供的附加值服務大同小異，差距不大。另一方面就是保險公司的高端客戶，很多同時也是銀行證券、通信公司、航空公司等的高端客戶，也享受著銀行證券、通信公司、航空公司所提供的附加值服務。因此這些高端客戶對于附加值服務的期望已經不僅僅來自保險行業(yè)，而是依據其在多層面的服務體驗而形成的。中荷人壽如何進行附加值服務的改善呢，

47、提供二點建議：1.進行高端客戶需求分析，最好通過約訪、座談等面對面的方式進行調研，然后進行需求分析，結合公司服務策略，選擇一至二項差異化的附加值服務，持續(xù)推動。2.目前已有附加值服務中，免費體檢及健康管理是使用率最高的項目。免費體檢建議根據客戶的年齡制定區(qū)別性的體檢套餐計劃，或者體檢項目中除了常規(guī)體檢科目外，向客戶提供一些可以自由指定的體檢科目，以滿足客戶因身體狀況不同而產生的個性化體檢需求。健康管理服務中專家預約服務是最受客戶歡迎的，可以考慮適當將健康管理中不常用的服務內容去除，改為安排專家群二次會診，以最大程度的發(fā)揮此服務項目的優(yōu)勢。古人云，兵貴精而不貴多，保險公司提供附加值服務也是如此，

48、全方位的附加值服務看似華麗，實則既浪費資源也無法讓客戶留下深刻的印象。因此中荷人壽附加值服務改善原則只有一個，就是將特色服務發(fā)揮到極致。第5章中荷人壽保險公司提升客戶滿意度保障措施提高客戶服務滿意度，除了制定服務改善方案，還要有提升客戶滿意度的保障措施，這樣雙管齊下，才有讓客戶滿意度真正提高起來。5.1中荷人壽提升客戶滿意度的服務策略在前面的論述中，我們多次提到了“客戶服務策略”，服務策略強調服務是產品不可分割的組成部分，它是提高企業(yè)聲譽和產品競爭力的重要手段，主要包括三方面內容：服務項目、服務水平、服務形式；制定服務策略應遵循四步法：客戶分級、需求分析、服務標準化、滿意度調查；中荷人壽的客戶

49、服務策略是：建立與公司發(fā)展階段及策略相適應的管理體系，服務并維護、強化客戶關系與忠誠度，提升整體客戶滿意度，打造公司服務品牌形象，提高品牌知名度，并獲得客戶價值回報。這個策略讀起來其實更像是客戶服務工作的使命。服務策略應該更具可具體化、更具實施性。因此公司應該制定明確的客戶服務策略，將客戶需求分析及客戶滿意度調查作為工作的重點，關注每一項服務的細節(jié)，培養(yǎng)并儲備一批高素質的服務人員。重視服務員工的培訓，加大服務員工的培養(yǎng)投入，建立員工培訓是人力資本再生產的重要方式的意識。人力資本理論創(chuàng)始人，于1979年獲得諾貝爾經濟學獎的西奧多.舒爾茨（T.W.Schultz），他在20世紀60年代提出：在現代

50、社會人的素質（包括知識、才能和健康等）的提高，對整個社會經濟增長所起的作用，比物質資本和勞動（即非技術性勞動）的增加所起到的作用要大得多，而人的知識才能基本上是投資（尤其是教育投資）的產物。按照這種理論，不應當把人力資本的再生產（即培訓教育等）僅視為企業(yè)消費，而應該看作為一種企業(yè)投資，特別是這種投資的經濟效益遠大于物質投資的經濟效益。中荷人壽在制定員工培訓計劃時，除了重視技術骨干、管理骨干之外，還應兼顧因材施教的原則，針對每個員工的實際技能、工作崗位和個人發(fā)展的意愿等開展員工培訓工作，培訓方式及培訓方法切合員工個人的性格特點和學習能力。進行員工培訓，培訓效果的反饋與強化是不可缺少的重要環(huán)節(jié)；中

51、荷人壽應該在培訓后對員工進行結果檢驗，其作用在于鞏固員工學習的技能、及時糾正偏差和錯誤，反饋的信息越及時、越準確，培訓的效果就會越好；對接受培訓的人員進行相應的獎勵或懲罰，一方面可以對接受了培訓并取得成績的人員進行獎勵，另一方面也可以加強其他培訓員工的意識，使培訓的效果得到進一步的強化；因此，培訓反饋與強化做得越好、越系統，培訓內容的落地情況也就會越好。在服務人員的儲備方面，建議從重新評價服務崗位的貢獻度、工作強度及對服務人員綜合能力要求的高度方面著手：1.強化對服務崗位及服務人員的重視，制定合理的服務崗位人員素質要求，及合理的薪酬水平；建立適合服務崗位員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃；眾所周知，服務崗

52、位的員工數量相較于專業(yè)型崗位的員工數量要多出很多，目前中荷人壽員工的發(fā)展只有二條道路：管理通路及專業(yè)通路；金字塔型的企業(yè)管理架構決定了走管理通路的員工只能是極少數，對于大多數員工而言就只有專業(yè)通路一條了。在專業(yè)通路方面設定的專員、資深專員、研究員這三個層次其實更適合精算、核保及理賠這樣的技術崗位，對于服務崗位的員工適用度不高?？梢钥紤]針對服務崗位員工，專門增加并設計第三條員工職業(yè)生涯發(fā)展通路-“七星服務代表”計劃，每一星均設有相對應的薪資及待遇（符合市場水平也要符合公司內相同貢獻度及工作強度的崗位水平），當然也匹配有相應的星級要求，讓服務人員的貢獻及成長得到應有的重視及認可。2.建立科學的人事

53、聘用制度，加大用人崗位在人員是否符合崗位要求方面的話語權及決定權，面試時除了考察員工的專業(yè)知識、技術能力、綜合素質及思想道德等方面情況，更要看其是否具有良好的服務意識，是否具備獨立處理問題的能力，是否擁有繼續(xù)學習的意愿及良好的心理素質。考察方式，除了傳統的面談溝通之外，還應該根據崗位的實際情況增加筆試及情景模擬的方式。3.建立崗位績效工資制度，嚴格進行績效考核，根據員工工作中取得成績的大小，工作質量的優(yōu)劣，給予相應的獎罰或職位上的升降，必要時對于做出貢獻的員工，可以破格升遷或獎勵，當然對于工作中未達到要求或者出現問題的員工，一定的懲罰也是必需的。但是無論獎勵與懲罰，最重要的都是操作中必需公正、

54、透明，這樣才能起到員工激勵的作用。4.鼓勵工作中的創(chuàng)新，鼓勵員工間的良性競爭，向員工提供充分的學習機會，加強對員工的崗位培訓，制定完善的培訓計劃，包括職業(yè)道德教育、專業(yè)知識與服務技能，心理素質訓練等，進一步提高員工的綜合素質。滿足員工自我實現的需求。對于員工提出的創(chuàng)新提案，建立專門的評估團隊，而非直接由作業(yè)部門自己進行評估（很多時侯作業(yè)部門在評估針對自己部門的創(chuàng)新提案時，無法避免本位主義，多數的回復是感謝+困難+拒絕），對于公司采納的創(chuàng)新提案，根據該創(chuàng)新提案的貢獻度，給予固定比例的獎勵。5.加強員工關懷，用心服務于員工，給與員工充分的支持和理解，并幫助其不斷成長。對于一線服務崗位的員工尤其是投

55、訴受理與處理崗位的員工，可以考慮提供員工心理健康輔導，幫助員工舒解工作上的壓力，釋放工作中客戶轉移過來的負面情緒。同時建立暢通的溝通渠道，讓員工與員工之間、員工與上級主管之間可以平等對話、互通信息、交流思想。5.2中荷人壽提升客戶滿意度的評價機制進行滿意度測評是客戶滿意度評價的重要方式；中荷人壽已經開展了“傾聽客戶之聲”滿意度調查活動，但受困于調查方式的限制（電子郵件調查），調查范圍很窄，樣本數量有限，需要進一步擴大“傾聽客戶之聲”的范圍，定期進行外部客戶滿意度調查，了解客戶的需求及滿意度，注重服務效果測量與服務改進，并以此作為服務追求的目標及服務目標是否達成的判斷標準。提升客戶滿意度評價機制

56、，建議采用如下方法：1.建立客戶滿意監(jiān)督機制，進行服務承諾，向社會公眾公布公司各項服務的標準及時效，接受社會及客戶的監(jiān)督；當然服務承諾未達到時，公司必須有相應的補償或彌補措施，這樣才能讓服務承諾成為一柄雙刃劍，既提高了客戶滿意度，同時也促使保險公司不斷改進流程與服務，確保達成服務承諾的內容。否則，如果沒有補償舉措，任何方式的服務承諾都只能流于一種形式，成為一種企業(yè)宣傳。2.定期進行內外部客戶調研（內部客戶調研：指公司安排自己員工做調研；外部客戶調研：邀請外部機構進行調研），如：舉辦大規(guī)?，F場保險咨詢活動、約請客戶座談，通過客戶服務專線進行滿意度評價，以廣泛聽取客戶意見及需求；或委托外部咨詢服務機構向社會各部門、公眾發(fā)放服務調查問卷；或聘公司客戶或外部客戶作為“神秘顧客”，監(jiān)督各環(huán)節(jié)的服務。并以此作為對服務人員的部分考核依據。無論采用哪種客戶調研方式，都要遵循基本相同的流程：1.進行調查方案的設計-在方案設計時要考慮的因素包括：