服務(wù)溝通技巧講義

1、服務(wù)溝通技巧講義各位同事：大家好我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來 越轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭。當(dāng)競爭越來越激烈的時候，每一個人都迫切地想 提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們大多想到是學(xué)習(xí) 某一專業(yè)，比如學(xué)習(xí)外語、學(xué)習(xí)項目管理，參加某一個專業(yè)提高班等 等。其實這些都是知識的一部分，作為一個企業(yè)員工來說，需要的不 僅僅是知識，更多的是技巧。知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、 大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。 而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。 更準(zhǔn)確地說，

2、就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。那么， 對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受 的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。這將是我們 今后學(xué)習(xí)的一個重點。當(dāng)你想要提高自己的能力的時候，首先應(yīng)該考 慮學(xué)習(xí)的是技巧。對于我們物流人員來說，有很多人擁有許多技巧，比如送貨駕駛員有自己的駕駛技巧，分揀員有分揀技巧、裝箱等技巧，裝卸員有碼 垛技巧；雖然每一個人都有自己崗位獨特的技巧，但不可否認(rèn)，我們 從事物流的工作人員對于如何與客戶更好溝通的技能還是比較薄弱 的，溝通技能是人們必須具備的基本技能之一，所以我們現(xiàn)在要共同 學(xué)習(xí)的課程就是客戶服務(wù)溝通技巧。通過學(xué)習(xí)讓我們

3、了解在客戶服務(wù) 中應(yīng)該掌握哪些溝通方法。課件主要通過四個方面講述服務(wù)溝通技巧一、客戶服務(wù)二、溝通基礎(chǔ)知識三、溝通中的態(tài)度四、有效溝通技巧一、客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)客戶服務(wù)工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產(chǎn)品賣 出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著 人們消費心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐 富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨著越來圖1 -1服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)1同行業(yè)競爭加劇近 5 年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。 5 年前，企業(yè)提高核心 競爭力的做法可能是： 注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題； 盡量地去延長產(chǎn)品 的保修期；盡

4、最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善， 還能為客戶提供個性化的服務(wù)， 盡量滿足不同 類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢?！景咐吭诩译姰a(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是 1 年左右， 而現(xiàn)在一般都延長到35年，有的零部件甚至是終身保修，如：某 豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修； 某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身 保修。在激烈的市場競爭中， 很多企業(yè)都以延長其產(chǎn)品的保修期來作 為贏得客戶的重要手段?？蛻粼诿鎸ν瑯悠焚|(zhì)的產(chǎn)品時， 選擇產(chǎn)品時的 “售后服務(wù)內(nèi)容的 多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)， 而企業(yè)都在 努力為客戶提供更多的個性

5、化、 差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)， 這 就導(dǎo)致了同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇。2客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會越來越明顯地感覺到， 人 們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量， 而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競 爭的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降。 總之，客戶得到的各種實際利益也 相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒 有相應(yīng)地提升， 而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長， 客戶的要求 也變得越來越難以滿足。 也就是說： 客戶的期望值在一天天不斷地提 升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。【案例 1】 近年來，我國的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、 裝修

6、都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開始采用排隊等候系統(tǒng)、 有的還同時提供免費的雜志、 報刊以供等候的 人觀看等等。這樣一來，飲水機(jī)就漸漸地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶 就會覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報紙必須 是最新的等等。 相應(yīng)地， 銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的 越來的越多需求?！景咐?2】以前IT行業(yè)的標(biāo)書對工程師們來說是非常容易做的，只要做一 個簡單的建議書給客戶， 客戶就可能會買賬。 而在今天卻不是那么簡 單了，一本幾十頁的標(biāo)書是根本不可能得到客戶認(rèn)可的， 因為客戶還 想看看你公司的實力， 看看公司以前做過的產(chǎn)品， 甚至還會變本加利 地提升

7、為你給我做的產(chǎn)品是什么樣子的， 要求做一個測試版本。 而這 些還只是競標(biāo)的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就 意味著你已經(jīng)退出了競爭的行列。IT行業(yè)中標(biāo)書制作難度的增加， 說明客戶期望值在不斷地飛快攀升， 如果不能滿足客戶的期望值， 就 意味著你連競爭的機(jī)會都沒有。隨著企業(yè)競爭的加劇， 企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位置， 就 要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)， 從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無 忌憚地飛快提升。3不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。 不合 理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。 例如：某產(chǎn)品過了保修期 后，客戶還要求對產(chǎn)品實施保修；IT行業(yè)

8、中，客戶在沒有簽訂訂單 之前，要求做測試版本?！景咐渴謾C(jī)有質(zhì)量問題要求退貨， 顏色不喜歡要求換， 這些在以前都純 屬是不合理要求。 可后來， 某手機(jī)銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競爭對 手而忍痛地率先實行了這一服務(wù)， 致使大批客戶都紛紛為此而接受了 他的服務(wù)， 別的銷售商扛不住了， 也只好不得不被迫也隨著都滿足客 戶了這一需求。隨著市場競爭的深入，手機(jī)業(yè)界的“退貨” 、“調(diào)換”等原本為不 合理的要求，如今卻借著手機(jī)業(yè)競爭的加劇而已經(jīng)“名正言順”地成 為了客戶的所謂“合理”要求?？梢姡?隨著市場競爭的深入， 這些原來不合理的需求就會慢慢變 成了所謂的合理的需求。 如果你的競爭對手把這些不合理的需求變

9、成 了合理的需求， 你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢， 這就迫使你 也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒 絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)； 有些時候， 可能滿足了客 戶 100 次的需求，但是只要拒絕客戶 1 次，客戶就會對所有服務(wù)都 變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時， 如何向客戶做出合理的解釋， 并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑 戰(zhàn)?！咀詸z】 下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？A.在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆， 要求換手機(jī)。E.要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從 3個月延長到3年。C. 在

10、買了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號不 對，要求退換。D. 在抽油煙機(jī)的保修機(jī)期內(nèi)，要求客戶服務(wù)代表免費清洗 油煙機(jī)。見參考答案 114客戶需求的波動 客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。【案例】很多大型的超市， 都有自動排隊付款的一種系統(tǒng)， 可能大的超市 有七八個，甚至十幾個收銀的通道，在平時，這些收銀通道不是全部 開放的，它會有一部分開放，一部分關(guān)閉，而每個通道的排隊人數(shù)應(yīng) 該少于 6 人。而在逢年過節(jié)時它會都打開， 但全打開也不一定就能明 顯地緩解大規(guī)模排隊的壓力。 超市收銀通道的使用情況正是客戶需求 波動的反映。服務(wù)需求的這種波動會導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。IT企業(yè)

11、實際上也是一樣的毫不例外， 客戶在一個系統(tǒng)的維護(hù)方面， 每年都會有 一個季節(jié)性或時間性的高峰期， 而這時企業(yè)就會明顯地感覺到人手不 夠。而這些又會引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。5服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時難免會接到客戶的投訴， 客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好 的技巧去化解客戶的各種抱怨， 去幫助客戶解決問題。 但是在投訴處 理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。 如：當(dāng)你為 你的客戶提供一個系統(tǒng)， 而這個系統(tǒng)是由于你在設(shè)計中出現(xiàn)的問題而 導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題， 那么這些投訴就很難解決了。 客戶服務(wù)人員可 能還會碰到一種無法解決的投訴?！景咐靠爝f公司就經(jīng)常會遇到類似的問題， 客戶要求你把一

12、個文件在第 三天的早晨送到指定的地方， 但可能由于某種難以預(yù)料的原因你沒有 送到，可能你在第三天的中午送到了， 而可能客戶只是上午 9 點鐘需 要這個文件，當(dāng)過了 9 點鐘之后，這個文件對于他來講可能就是一張 廢紙。機(jī)場往往由于行李的丟失、 飛機(jī)的延誤， 也勢必會給客戶造成時 間和金錢上的損失， 而遭到客戶的投訴。 遇到這種由于服務(wù)失誤而造 成的投訴是很難解決的。因為服務(wù)失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補(bǔ)的， 在這時，對服 務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。 但是，并不是所有的客戶都會接受 服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何 才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴， 是擺在

13、服務(wù)代表面前的 另一個巨大的挑戰(zhàn)。6超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)， 在很多時， 員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài) 的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因為服務(wù)的需求 會有所波動?！景咐磕巢蛷d有 20 張桌子，但在中午 12 點時，這家餐廳就可能沒有 座位；但到了 12 點 30 分時，可能就有座位了；到下午 1 點時，可 能有一半桌子都是空的； 也許到了周六、 周日時，人數(shù)相對會少一些。 但如果人多時，餐廳就加桌子，如果加桌子就會加大投入，人少的時 候多余的桌子都空著。 對餐廳的經(jīng)營者來說， 是不敢按照最高峰的需 求來安排服務(wù)能力的。 對上述餐廳的老板來說， 高峰時的超負(fù)荷工作 壓

14、力，必定會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降；而加大投入，對他來說也是超負(fù) 荷的壓力。服務(wù)需求呈上升趨勢地波動時，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下 降，任何一種超負(fù)荷的工作， 最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下 滑。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更 好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 就成為服務(wù)代表面臨的 另一個挑戰(zhàn)。7服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶 問題的能力。有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技 巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清， 故而常常使很多 服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。這種情況在投訴處理

15、的過程中就會變得更加明顯， 通過對許多行 業(yè)的服務(wù)狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象： 在企業(yè)中往往是新員工 的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的， 但是在處理投訴問題時就明顯 的力不從心；而老員工則不然， 他們的工作熱情和態(tài)度有時雖然沒有 新員工積極，但是他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時卻有著 明顯的優(yōu)勢， 這是因為他們有著處理投訴的豐富經(jīng)驗， 問題的解決能 力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工。因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)， 中國大陸的企業(yè)尤其更是如此。【自檢】如果你是某國產(chǎn)手機(jī)品牌的客戶服務(wù)代表， 請根據(jù)本行業(yè)的 特點，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅降奶魬?zhàn)都有哪些？見參考答案

16、1 2客戶服務(wù)你每天都要不停地接待你的客戶， 隨時和你的競爭對手去進(jìn)行抗 衡。只有那些能給客戶提供“”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場 競爭中站穩(wěn)腳跟。那么“”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？*持續(xù)提供優(yōu) 質(zhì)的服芻迅速晌應(yīng)客戶的離求設(shè)身處地的九 客戶著想始輻以客戶 次中心 /提朕個性化 的眼務(wù)肘容戶表示熱 情、.尊養(yǎng)關(guān)注幫肋客戶解訣1可題圖1 2客戶服務(wù)1 .對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分 尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客 戶，客戶才有可能對你的服務(wù)感到滿意， 你才能在競爭中占到有利的 位置。2 .幫助客戶解決問題客戶

17、能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫 助他妥善地解決問題?！景咐磕闳ゲ蛷d吃飯時，如果餐廳的服務(wù)員對你的服務(wù)態(tài)度很好，但是 菜卻做得不好吃，而且價格又很高。你去了一次還會去第二次嗎？如 果你身體不舒服，要上醫(yī)院，這時你就有兩種選擇：一是去私人診所， 醫(yī)生雖然特別熱情，但你不會很放心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī) 生態(tài)度很惡劣， 但是你會很放心。 你的第一選擇會是什么呢？去吃飯 時，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的?？?見，能幫助客戶解決問題，對服務(wù)代表來說往往是最重要的。3迅速響應(yīng)客戶的需求服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求， 對于服務(wù)工 作來說，當(dāng)

18、你的客戶對你表達(dá)了他的需求后， 你應(yīng)在第一時間就立刻 對他的需求做出迅速反應(yīng)。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜 做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花 1 個小時甚至更長的時間去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。4始終以客戶為中心對服務(wù)代表來講， 你在為客戶提供服務(wù)的過程中， 是否始終都以 你的客戶為中心， 是否始終關(guān)注他的心情、 需求，這也是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。 始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受， 如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助 客戶解決問題； 在客戶生日時主動寄上

19、一張賀卡或打電話問候； 在客 戶等候時為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時間等。5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè) 來說也是如此， 你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 甚至一年的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 難的是能為你的客戶去提供長期的、 始終如一的高品質(zhì)服 務(wù)。但如果你真的做到了這一點，你必然會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會逐漸形成自 己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢。當(dāng)然這種能力是在整個客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力， 也 是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。6設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題， 作為一

20、名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的， 設(shè)身處地的為客 戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、 知道客戶最需要的和最不想要的是什么， 只有這樣，才能為客戶提供 服務(wù)。7 .提供個性化的服務(wù)每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶 得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開 展。個性化的服務(wù)包括對客戶的一些特殊的要求， 你也依然能加以特 殊的對待、及時地去滿足。如果說一家企業(yè)或一名服務(wù)代表， 能同時做到以上講的七點，那 么他所呈現(xiàn)出來的服務(wù)就是一種貨真價實的服務(wù)。如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)如何有效地應(yīng)對噩霽樂戰(zhàn)鬥最持以客尸対中貯的態(tài)虞A真正邂辭

21、客戶的頑點-種有效的服務(wù)技巧乘指導(dǎo)服務(wù)行為在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下 3個方面 著手： 能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求; 理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點以及他的想法； 掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完 全憑借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三點，那你就能很有效地去應(yīng)對工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)二溝通概述我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通 是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失 敗。我們在實

22、際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙， 是造成工作效率低下的一個非常重要的原因?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么 是溝通。（一）溝通的定義溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體 間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成 共同協(xié)議的過程。（二）溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大 要素。溝通的三大要素要有一個明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感、 要素 1 一定要有一個明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo)， 那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以

23、前常常沒有區(qū)分出閑 聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會過來說：某某，咱們出去 隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個 明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內(nèi)容之 后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應(yīng)該說： “這次我找你 的目的是”溝通時說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常 重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。 、要素 2 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個協(xié) 議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達(dá)成協(xié)議， 那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一 個協(xié)議。在

24、實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是 最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的 內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方 又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng) 該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時候，我們一定要用這樣的話來總 結(jié):非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這 樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通 結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語，如果有這樣的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個良好的溝通技巧。要

25、素3溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么 信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多 少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的 在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝 通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信 息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。、（三）溝通的兩種方式我們在工作和生活中，會采用不同的溝通模式，可能我們用得最 多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。實際上在 工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語

26、 言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我 們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。通過這兩種 不同模式的溝通，可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給 對方，并達(dá)成協(xié)議。溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通1 語言的溝通 語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？先簡單地看一下語言的溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通 包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。口頭語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們 的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的 E-mail等。圖片包括一些 幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中

27、，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的 傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通渠道語言的溝通渠道書面圖片模式一對一（面對面）小組會講話電影/錄像電話（一對一 /聯(lián)網(wǎng)）無線電錄像會議信用戶電報發(fā)行量大的出版物傳真廣告報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際 上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句 話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都 是肢體語言的一部分。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手

28、勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。（四）溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在 與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。換 句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通 的另外一個非常重要的特征是：溝通一

29、定是一個雙向的過程。（五）高效溝通的三原則要使溝通有一個良好的結(jié)果，必須具備溝通三原則。溝通三原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極聆聽原則1談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€人所做的某一件事情或者說的某一句話。 個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人 在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴(yán)格遵循了這 個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是一個 專業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某 某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都不是在溝通中 要談?wù)摰摹Ｔ瓌t2要明確溝通明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確

30、，讓對方有一個準(zhǔn)確的唯一的理解。在溝通過程中有人經(jīng)常會說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力?！焙孟袷窃诒頁P(yáng)你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不 太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確， 努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。原則 3 積極聆聽在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非 常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來的傷害都會大。如果在 工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作， 工作效率降低，同時也會影響到

31、你個人的職業(yè)生涯的發(fā)展。在客戶交 往中不好的溝通會造成客我關(guān)系的破裂。所以，溝通對于我們來說是 一個非常重要的基本技巧。在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有 認(rèn)真去聆聽對方真實傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。所以說聆聽是一種 重要的非語言性溝通技巧，是有效溝通的關(guān)鍵。在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(1) 聆聽不僅僅用耳朵在聽， 還應(yīng)該用你的眼睛看。 你耳朵聽到的 僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感, 因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的

32、 工作。(2) 首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度 去想問題，而不是去評論對方。(3) 鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當(dāng) 地去點頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。聆聽的五個層次在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以 看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽1 聽而不聞所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。我們不妨回憶一下，在平時工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞？ 如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出, 他的眼神沒有和你交流

33、，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向 一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成 一個協(xié)議。2 假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當(dāng)然假裝聆聽也沒 有用心在聽。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之 間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實 他根本沒有聽進(jìn)去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權(quán)力， 所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。假裝聆聽的人會努力做出聆 聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒 有聽。3 選擇性的聆聽選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽 到的內(nèi)容，這也不是一個好的

34、聆聽。4 專注的聆聽專注的聆聽就是認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做 比較。5 設(shè)身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容，所以用心和腦， 站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽。 設(shè)身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要 這么說？他這么說是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的 上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認(rèn) 真地與你溝通，不愿意與你溝通。所以要設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)對方和 你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你 必須去理解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會 非常

35、感激你的通情達(dá)理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：當(dāng)別人在講話的時候，你在想自己的事情。一邊聽一邊與自己的觀點進(jìn)行對比，進(jìn)行評論。我們說聆聽是為了理解而不是評論。一邊聽一邊做和聆聽無關(guān)的 一些事情，這都不是設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)你處于這種狀況的時候，就 不可能聽到準(zhǔn)確的信息。當(dāng)對方處于這種狀態(tài)的時候，也沒有作到設(shè) 身處地的聆聽。三溝通的態(tài)度我們知道信任是人和人交往的基礎(chǔ)，所以信任也是溝通的基礎(chǔ)在我們平時工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯 定是無效的、失敗的。在工作中與同事接觸時，有些人溝通起來非常 地通暢，而有些人就很難溝通。一個重要的因素，就是你和不

36、同人之 間的信任度不一樣。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。 信任是溝通的基礎(chǔ)。任何一個人可能都說過，在公司里我和某某人好, 我們相互信任好溝通。溝通的五種態(tài)度 有效溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度遷就性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度（一）有效溝通的五種態(tài)度每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不 一樣。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯 定是不好的。在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種 不同的態(tài)度。請你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝 通的效果就不好。1強(qiáng)迫性的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。在工作和生活 中，

37、確實有這樣的情況，如父母對小孩子、上級對下級，在這種強(qiáng)迫 的態(tài)度下，溝通實際是不容易達(dá)成一個共同的協(xié)議。2回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一 種態(tài)度叫回避的態(tài)度。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下 決定，所以得不到一個良好的溝通結(jié)果。3遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與 你合作，你說什么他都會表示同意，那么在平時工作生活中，你有沒 有遇到對方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級對上級往往采取一種 遷就態(tài)度。當(dāng)你與下級溝通的時候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了 問題，采取的是不是遷就態(tài)度。如果是，那么溝通就失去了意義，得 不到一

38、個正確的反饋。在父母和小孩溝通的時候，小孩也可能遷就的說好、行，因為一 方有權(quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。4 折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。5 合作性態(tài)度合作性在溝通過程中，需要有一個正確的態(tài)度：既要有一定的果 敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合 作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。實際上在溝通的過程中，要想達(dá)到一個合作的態(tài)度是非常困難的 在平時的工作中，我們經(jīng)常會和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài) 度問題解決了，溝通才有可能成功。當(dāng)我們遇到客戶、遇到供應(yīng)商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那 么溝通效果肯定是不好的，同時也會讓你感覺到工作中有非常大的壓

39、 力，因為你在不斷地調(diào)整你的態(tài)度。怎樣使自己有一個良好的合作態(tài)度，這是溝通中非常重要的一點【忠告】態(tài)度決定一切！三 有效溝通技巧一、 傾聽技巧1、理解傾聽1) “聽”字的結(jié)構(gòu)分析“耳”：聽自然要用耳朵 “王”：對方至上，把說話的人當(dāng)成王者對待 “四”：代表眼睛，要看著對方 “一心”：一心一意、很專心地去聽2) 傾聽的含義三層含義：聽對方想說的話 聽對方想說但沒有說出來的話 聽對方想說沒說出來，但希望你說的話五個層次：聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽聽與有效傾聽的不同聽有效傾聽一種天生的本能一種需要不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的技巧一種純粹的生理機(jī)能的反應(yīng)需要智力和情緒上的配合一種簡單、輕

40、松的活動比較復(fù)雜困難、要借助分析、理解和判斷不具有目的性、自然放松目的性強(qiáng)，需要集中精力比較分散、多向方向明確，要剔除雜間聽力正常者均可做到只有部分人能成為優(yōu)秀傾聽者很難創(chuàng)造價值可以創(chuàng)造一定的價值可以沒有任何感覺必須積極、專心2、傾聽的作用1 ) 體現(xiàn)對顧客的尊重和關(guān)心、使其對我們產(chǎn)生信賴感2) 獲得相關(guān)信息，聽出弦外之音，才能明白對方的深層愿望3) 解決問題，提高客戶滿意度，判斷出客戶關(guān)注的重點問題和 真正需求【忠告】服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是傾聽顧客意見的直接結(jié)果！3、傾聽的技巧1) 既要聽事實又要聽情感聽事實：對方說了什么？意思是什么？認(rèn)真聽、聽清楚即可聽情感：他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng) 例

41、：你的客戶告訴你“小王你看，這是我前天新買的電腦這 是一個事實。你說：“哦，很漂亮！在哪兒買的？“這是你對這個事實的關(guān) 注。但如果你這樣答：“哦，真不錯呀！改天我也買一個。 ”這是 對情感的關(guān)注，因你的客戶買電腦是一件高興的事，他跟你說是因為 他開心。2 ) 永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 有意識的打斷是絕對不允許的，客服人員最好不要隨意插話或接 話，更不要不顧客戶喜歡另起話題你對客戶說：“你先別說，你先聽我說！ ”(不禮貌、你好像挑起了 戰(zhàn)爭，對方會以同樣方式回應(yīng)你，最后二人的談話有可能變成了吵架)3 ) 適時發(fā)問，幫助顧客理清頭緒 顧客說話在原則上不去打斷，而是要及時發(fā)問，比一味點頭更有 效顧客有時

42、欠思考，假設(shè)他就某個問題說三點理由，在第一點上沒 完沒了，你可適時發(fā)問“您的第二點理由呢？”幫說者理出頭緒， 言歸正傳。4 ) 清楚地聽出對方的談話重點清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。不是所有人都能清楚地表達(dá)自己的想法，特別在不滿時，受情緒影響時。還要排除對方說話方式帶來的干擾。咬舌、口吃、地方口音、 語法錯誤、習(xí)慣用語。如聽出了對方的談話重點，要讓顧客明白這點“讓我們來看一看我是否理解”“我覺得我理解了”作為開頭語。“你要說的東西”“我聽到你說的是”（不好，輕易不要采用）5 ）適時表達(dá)自己的意見 在不打斷對方談話的原則下，適時地表達(dá)自己的意見，才是正確 的談話方式。及時反饋信息，可以

43、更好地理解對方的意思，避免“誤差”積累。顧客的某些有失偏頗，不符合你的口味，但應(yīng)牢記： “顧客很少愿 意客服人員直接批語或反駁他們的觀點。 ”（如果實在無法對其觀點做 出積極響應(yīng)，可采取提問方式改變談話重點，引導(dǎo)對方的談話）6） 肯定對方的談話價值 一個小小的價值，被肯定，講話者會很高興，對肯定他的人產(chǎn)生 好感。積極的評價和贊美，是獲取對方好感的一大絕招零售客戶說：“我們現(xiàn)在確實很忙” 你可以回答“您的商店生意好， 肯定很辛苦。”7 ） 保持微笑 當(dāng)一個人微笑的時候，他說話的語調(diào)和語言都會比平常的要好。打電話的時候，客戶代表應(yīng)保持良好的心情和狀態(tài)，即使對方看不見 你，但是在平和的語調(diào)中也可以受

44、到你的感染。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中客服人員也要保持著微笑，給對方留 下好的印象，從而提高客服人的客服質(zhì)量。4、如何成為好的聆聽者排斥是傾聽的一大挑戰(zhàn)！我們的想法、信仰、觀點、價值觀可能 會阻止我們認(rèn)真傾聽他人，就能開放地對待新觀點，有了學(xué)習(xí)新事物 了解不同觀點的機(jī)會。聆聽是一項非常艱苦的工作：建議 1、不要忙著說話，聽建議 2、不要急著下結(jié)論建議 3、注意“言外之意”建議 4、提出問題建議 5、避免外界干擾建議 6、保持心胸開闊建議 7、利用你的智慧建議 8、作出反應(yīng)【忠告】聽比善辯更重要。二、 提問的技巧1 、提問的作用 準(zhǔn)確把握并滿足客戶真正想法和需求理清自己的思路

45、（您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？您能談一下 您的希望、您的要求嗎？）通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來（客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客服人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧“您不要著急，一定給您解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事？” ）2、提問的技巧（1）針對性問題客戶對你說： 你送的貨有一條煙錯了。 這個時候，送貨員會問：“對 不起，請問是什么煙送錯了？針對性問題的作用是能讓你獲得細(xì)節(jié) 當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性 的問題，就這些問題進(jìn)行了解。（2）選擇性問題 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答“是” 或者“不是”。這種提問用來澄清事實

46、和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清 事實。比如對客戶說：“您收到卷煙清點驗收后簽字確認(rèn)了嗎” 有或沒有， 客戶只能回答“是”或“不是” 。（3）了解性問題1 ） 用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息時，要注意有的 客戶會比較反感提這個問題。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的 是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務(wù)人員對客戶確認(rèn)是很有 用的。2 ） 比如送貨員第一次給客戶送貨時說： “您的店名”、“您的聯(lián)系電話”客戶覺得你在查他。有的時候不愿意回答，懶得回答3 ） 因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因第一次給您送貨，麻煩說一下店名、聯(lián)系電話，因為要查對信息，確認(rèn)您的 卷煙” *（4）澄清性問題

47、 正確地了解客戶所說的問題是什么。 在部分卷煙貨源短缺，送貨員將貨物送達(dá)客戶后，有時候客戶會 夸大其詞說什么煙草公司么？什么煙都沒什么！ 這時送貨人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的差，到了什么程度，這時可以 問：“您說的什么煙都沒什么，指的是所有的卷煙品牌都沒有嘛？” 。了解客戶抱怨的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性 問題（5）征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案?！澳?？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶“上帝”。比如，客戶抱怨卷煙有質(zhì)量問題（比如擠壓嚴(yán)重） ，聽完 他的陳訴，在確認(rèn)卷煙質(zhì)量

48、問題的情況下，你就需要告訴他一個解決 方案：“我?guī)Щ厝ソo您調(diào)換，下次送貨時交給您，可以么（行嗎）？” 。（6）服務(wù)性問題 是客服中非常專業(yè)的一種提問。一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意“您看還有什么需要我為您做的嗎？” 當(dāng)去一個檔次比較高的五 星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說 這句話。服務(wù)性問題的提出來是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一 個標(biāo)準(zhǔn)。四、掌握有效溝通的語言1、客戶服務(wù)人員的話語特點1）書面語言語言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白2）口頭語言聲音素質(zhì)（音調(diào)、音量、口音、語速、停頓、語 調(diào)）和個人素質(zhì)綜合作用3）突出重點

49、和要點以極少的文字傳遞大量信息4）真實準(zhǔn)確不夸大不虛假5）說話文明不侮辱、挖苦、諷刺，不爭論6）因人而異因時間、地點、人物不同而不同“到什么山唱什 么歌，見什么人說什么話”7 ）適當(dāng)音量和語速快速給對方緊迫感一直快速讓對方難以理解你的話，感覺你在敷衍他太慢聽者厭倦，分散注意力，而且浪費雙方時間 好的講話者：根據(jù)所說語句的相對重要性來變換速度，即：不重 要的話說得快，重要的話語說得慢。對不同信息接收模式的人，使用不同的語速、語調(diào)來說話。即：用對方的頻率來和他溝通，對方說話時常停頓，你也要和他一樣時常 停頓。2、適宜使用和應(yīng)回避的語言適宜使用的語言應(yīng)該回避的語言產(chǎn)生積極效果的措辭請不能這歸功于您對我們的支持。是的從來不多么獨特的建議啊我能*嗎你必須我非常欣賞您的觀點考慮一下這個不要對我說“不”請*現(xiàn)在*不會您是對的我們商量一卜不符合我們的要求能否