關(guān)于物美大賣場(chǎng)的調(diào)研報(bào)告

1、目錄一、前言21.調(diào)查背景22.調(diào)查目的23.調(diào)查對(duì)象24.調(diào)查時(shí)間25.調(diào)查方法36.問(wèn)卷設(shè)計(jì)37.問(wèn)卷的發(fā)放與回收38.數(shù)據(jù)處理及統(tǒng)計(jì)方法39.調(diào)查的局限性3二、調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析4三、總結(jié)與建議11四、附錄12附錄1：實(shí)施方案12附錄2：關(guān)于物美超市的消費(fèi)調(diào)查問(wèn)卷14一、前言1.調(diào)查背景隨著人民生活水平的提高，人們的消費(fèi)觀念也日益發(fā)生變化。效率高、規(guī)模化、購(gòu)物環(huán)境舒適的超市市場(chǎng)也越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞。連鎖超市作為零售業(yè)的一種新型業(yè)態(tài)，采用“顧客自我服務(wù)、一次購(gòu)齊”的銷售方式，以經(jīng)營(yíng)食品和日常服務(wù)器等中低檔商品為主，以“高周轉(zhuǎn)率、低利潤(rùn)率、價(jià)廉物美”的經(jīng)營(yíng)方針，通常情況下以規(guī)模取勝，并且

2、重視企業(yè)自身品牌。連鎖超市在中國(guó)出現(xiàn)已有經(jīng)20年的歷史，從1994年發(fā)展至今，中國(guó)連鎖超市數(shù)量快速增長(zhǎng)，并迅速向大中城市蔓延。中國(guó)的超市從20世紀(jì)80年代傳統(tǒng)的食雜店形態(tài)起步，經(jīng)過(guò)二十多年的歷程，蓬蓬勃勃不斷發(fā)展，進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)最有實(shí)力的超市企業(yè)以直接投資、特許加盟或兼并重組等方式，大規(guī)模實(shí)施跨區(qū)域發(fā)展，其中上海大型超市一半以上的網(wǎng)點(diǎn)分布在其市域之外。發(fā)展至今，連鎖超市在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)已非常激烈。盡管目前中國(guó)連鎖超市也發(fā)展迅速，但與國(guó)際上連鎖巨頭相比，中國(guó)的連鎖超市尚處于成長(zhǎng)階段，沒(méi)有完全形成系統(tǒng)化的管理，難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，沒(méi)有建立以信息系統(tǒng)為技術(shù)支持的物流配送體系，缺乏資金和人才等等。物美

3、超市是中國(guó)連鎖超市之一，以此為例我展開(kāi)了一次調(diào)研關(guān)于物美超市消費(fèi)情況的調(diào)查。2.調(diào)查目的 近年來(lái)，科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展使得產(chǎn)品的同質(zhì)化程度不斷提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，眾多連鎖超市已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶資源將是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和消費(fèi)者的忠誠(chéng)是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而顧客的信賴程度主要取決于他們?cè)诔兴峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中感受到的滿意程度，客戶滿意度越大，忠誠(chéng)度越高，連鎖超市競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)，企業(yè)盈利自然也就越多。因此，如何更為有效地滿足顧客需求，提升顧客忠誠(chéng)度，保證超市快速平穩(wěn)發(fā)展，已經(jīng)成為連鎖超市最為關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，本文以物美大賣場(chǎng)（富陽(yáng)店）為例，對(duì)該超市提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行調(diào)查分析，提出有

4、利于該企業(yè)發(fā)展的建議。3.調(diào)查對(duì)象本次調(diào)查的對(duì)象為廣大的消費(fèi)者，同時(shí)采用一份問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。4.調(diào)查時(shí)間2013年1月25日2013年1月31日5.調(diào)查方法本次調(diào)研以定量研究的方式為主，主要采用問(wèn)卷調(diào)查方式，利用隨機(jī)抽樣進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷發(fā)放分為現(xiàn)場(chǎng)填寫和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方式。其中現(xiàn)場(chǎng)填寫部分主要是在物美大賣場(chǎng)（富陽(yáng)店）旁隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷，而網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式比較豐富，以電子郵件、QQ等多種形式結(jié)合發(fā)放問(wèn)卷。6.問(wèn)卷設(shè)計(jì)本問(wèn)卷共有15到題目，其中1-2題是對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人情況進(jìn)行調(diào)查，3-5題是了解消費(fèi)者在物美超市購(gòu)物的習(xí)慣，6-10題是調(diào)查消費(fèi)者對(duì)物美的商品、內(nèi)部格局、服務(wù)態(tài)度、市場(chǎng)形象等情況的評(píng)價(jià)，11-13

5、題是對(duì)消費(fèi)者在超市的實(shí)際經(jīng)歷進(jìn)行詢問(wèn)，14-15題是建設(shè)性咨詢，了解之后有助于超市從具體問(wèn)題上入手進(jìn)行改善。7.問(wèn)卷的發(fā)放與回收本次問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷80份，回收問(wèn)卷共計(jì)80份，有效問(wèn)卷共計(jì)80份。其中關(guān)于物美超市的消費(fèi)調(diào)查問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)填寫樣本共計(jì)50份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查樣本共計(jì)30份。8.數(shù)據(jù)處理及統(tǒng)計(jì)方法 根據(jù)本研究的研究目的、變量的測(cè)量尺度，以及考慮到數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具的適用性，本研究將采用EXL統(tǒng)計(jì)軟件和SPSS統(tǒng)計(jì)軟件作為分析研究的工具對(duì)調(diào)查回收的問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。9.調(diào)查的局限性（1） 問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象的局限性：以富陽(yáng)市民居多、調(diào)查的人數(shù)較少、樣本容量較小。（2） 調(diào)查能力的局限性：個(gè)人進(jìn)行調(diào)查和分析難免

6、考慮問(wèn)題不夠周全，問(wèn)卷設(shè)計(jì)不夠全面。（3） 調(diào)查方法和工具的局限性：僅用了問(wèn)卷調(diào)查法和統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可能精確度不夠。（4） 人員統(tǒng)計(jì)的局限性：在數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)過(guò)程也許會(huì)存在系統(tǒng)誤差、偶爾誤差等。二、調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析1、您的性別？通過(guò)統(tǒng)計(jì)，我們得到的樣本人口統(tǒng)計(jì)分布狀況如上圖所示。“關(guān)于物美超市的消費(fèi)調(diào)查問(wèn)卷”中接受調(diào)查的男女比例分別占總體樣本數(shù)的50%和50%。男性人數(shù)等于女性人數(shù)，男女比例是均衡的，所以我們的調(diào)查結(jié)果不受到性別比例不均衡的影響。2、您的個(gè)人月收入是？這題我們調(diào)查了消費(fèi)者的收入情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如上圖所示。通過(guò)了解到人們的收入水平就可以推斷出物美超市最受到怎樣的收入水平的

7、關(guān)注，根據(jù)消費(fèi)者的收入情況可以稍微做出調(diào)整。如圖可知，個(gè)人收入在2000以下的人數(shù)占大多數(shù)，越高收入的人光顧物美越少。所以不難發(fā)現(xiàn)物美超市是比較平民化的，符合低端消費(fèi)者的消費(fèi)要求。3、您選擇物美超市購(gòu)物的原因是？（可多選）顧客選擇物美超市消費(fèi)的原因很多，本題就列出的幾項(xiàng)選項(xiàng)供調(diào)查對(duì)象參考選擇。根據(jù)如圖的調(diào)查結(jié)果顯示，其中交通方便這一原因是大多數(shù)消費(fèi)者都考慮的因素，有62.5%的樣本人數(shù)選了。其次重要原因有物美價(jià)廉、商品齊全，分別占了樣本總數(shù)的43.75%和31.25%。其余選項(xiàng)選擇的人數(shù)比重在10%20%之間。所以，物美超市目前的地理位置較好，同時(shí)價(jià)格較合理、質(zhì)量較優(yōu)良。4、您平均多久逛一次物

8、美？本題我們調(diào)查的是人們?nèi)ノ锩莱械念l率。由上圖可知，有一半的樣本人數(shù)是7天以上去物美一次的，可見(jiàn)他們?cè)谖锩莱邢M(fèi)的次數(shù)并不多，或許選擇別家超市消費(fèi)，故物美存在某些不足，在連鎖超市行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中并沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。5、您到物美經(jīng)常購(gòu)買的商品有哪些？（可多選） 由本題的調(diào)查結(jié)果可知，人們?nèi)ノ锩莱写蠖鄶?shù)是購(gòu)買食品和生活用品的，也許是因?yàn)榛瘖y品和電器有自己的專賣店，人們比較相信專賣店商品的質(zhì)量。同時(shí)，我認(rèn)為即使是別的連鎖超市也一樣，消費(fèi)者都比較愿意去專賣店購(gòu)買化妝品和電器之類的產(chǎn)品，而不選擇超市。6、您認(rèn)為物美提供的商品種類豐富嗎？ 對(duì)于物美超市的商品種類只有極少部分的人認(rèn)為不夠豐富或者很不夠豐富，而一半

9、以上的人覺(jué)得物美超市的商品種類還是比較豐富的。7、您對(duì)物美的商品比如新鮮、質(zhì)量方面滿意嗎？ 商品的質(zhì)量和食品的保鮮是人們比較關(guān)注的兩個(gè)方面，一般而言，消費(fèi)者選擇商品都會(huì)比較這兩個(gè)因素在做消費(fèi)決策。而本題調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)物美商品的新鮮和質(zhì)量方面還算滿意。在調(diào)查人群中沒(méi)有不滿意的人，并且只有1/3的人覺(jué)得一般。8、您覺(jué)得物美內(nèi)部布局設(shè)計(jì)怎么樣？ 一個(gè)超市的內(nèi)部布局設(shè)計(jì)是為了提供消費(fèi)者方便的，若里面設(shè)計(jì)的像個(gè)迷宮，就會(huì)給顧客帶來(lái)不便，找不到出口以及自己所需商品的位置。統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，物美超市的內(nèi)部設(shè)計(jì)是大眾化的，應(yīng)該沒(méi)有很大程度上給顧客帶來(lái)不便。9、您對(duì)物美的服務(wù)態(tài)度是否滿意？ 不管是超市還是商

10、店，工作人員的服務(wù)態(tài)度很重要，本題調(diào)查物美的服務(wù)態(tài)度如何。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，有少數(shù)對(duì)物美的服務(wù)態(tài)度不太滿意。10、您覺(jué)得物美的市場(chǎng)形象怎么樣？ 人們對(duì)物美超市的市場(chǎng)形象的評(píng)價(jià)結(jié)果：82.50%的人認(rèn)為物美的形象較好，而且有8.75%的人覺(jué)得非常好。但是仍然喲有8.75%的人覺(jué)得物美形象不夠好或不好。所以物美的形象有待提升。11、您在物美超市內(nèi)詢問(wèn)銷售員某商品的擺放位置時(shí)，銷售人員有給您正確的指引嗎？ 超市內(nèi)部工作人員素質(zhì)和能力也很重要，所以通過(guò)本題的調(diào)查可知，物美超市的銷售人員并不是大多數(shù)情況下能幫助顧客做出正確的指引，所以在這一方面，超市內(nèi)部需要加強(qiáng)管理和訓(xùn)練。12、您認(rèn)為物美超市內(nèi)售后服務(wù)怎么

11、樣？ 超市的售后服務(wù)做得好，能夠吸引更多的回頭客，形成超市的忠誠(chéng)顧客。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，物美超市在售后服務(wù)這一方面做得不錯(cuò)。但也要處理好突發(fā)情況，留住顧客。13、您在物美買的商品有退貨過(guò)嗎？大部分的人資物美超市購(gòu)買商品之后沒(méi)有去退過(guò)貨，物美超市的商品質(zhì)量有一定保障，但是還有22.50%的人有退過(guò)貨，這一比重較大，值得關(guān)注這個(gè)問(wèn)題。14、您最關(guān)心商品的哪些方面？（可多選） 這一問(wèn)題調(diào)查人們最關(guān)心商品的哪些方面，如圖所示，人們最關(guān)心商品的質(zhì)量，依次下去是價(jià)格、味道、品牌、保質(zhì)期。15、您覺(jué)得物美超市還有哪些需要改進(jìn)的地方呢？（可多選） 根據(jù)這題的調(diào)查結(jié)果顯示，物美超市還有一些不足之處需要改進(jìn)，首要

12、的就是減少排隊(duì)付款的時(shí)間，其次重要的就是保證商品質(zhì)量、豐富商品種類、商品擺放整齊分類清晰等。本題是通過(guò)消費(fèi)者的回饋，給物美超市提供一些改進(jìn)的措施。三、總結(jié)與建議 本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析，可知物美超市的中低端顧客占較大比重，而高端消費(fèi)者也許光顧跟多比物美超市更好的連鎖超市。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最關(guān)心商品的質(zhì)量和價(jià)格，消費(fèi)者總是希望物美價(jià)廉，能夠找到價(jià)值和價(jià)格的最佳切合點(diǎn)實(shí)現(xiàn)交換。同時(shí)消費(fèi)者也希望物美超市可供選購(gòu)的商品種類更豐富一些，多一些選擇。而對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，獲取最大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)是最終目的，所以物美超市應(yīng)該作長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，堅(jiān)持保證商品的質(zhì)量，堅(jiān)守顧客至上的理念。 本次調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)物美超市仍然有不足之處，針

13、對(duì)這些我提出以下幾點(diǎn)建議：1、在服務(wù)方面，首先應(yīng)該開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課程，對(duì)服務(wù)人員形象和服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高工作人員的素質(zhì)和能力。2、在超市的內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方面，要在顯眼的地方設(shè)置指示牌，方便消費(fèi)者選購(gòu)商品，同時(shí)合理地?cái)[放商品，為消費(fèi)者選購(gòu)商品提供更多的便利。3、在物美的宣傳方面，可以考慮擴(kuò)大廣告宣傳力度，在各大學(xué)校、小區(qū)發(fā)傳單等。4、對(duì)部分必需品的價(jià)格進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以為消費(fèi)群體中有一部分人的收入并不高，薄利多銷可以吸引更多的消費(fèi)者。5、設(shè)立消費(fèi)者服務(wù)投訴點(diǎn)，以及投訴電話，在人員方面應(yīng)挑選具經(jīng)驗(yàn)及有職權(quán)人士擔(dān)當(dāng)，投訴處理要迅速。6、要保證超市內(nèi)的食品的新鮮，包括熟食和水果。四、附錄附錄1：實(shí)

14、施方案1.調(diào)查目的 近年來(lái)，科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展使得產(chǎn)品的同質(zhì)化程度不斷提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，眾多連鎖超市已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶資源將是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和消費(fèi)者的忠誠(chéng)是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而顧客的信賴程度主要取決于他們?cè)诔兴峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中感受到的滿意程度，客戶滿意度越大，忠誠(chéng)度越高，連鎖超市競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)，企業(yè)盈利自然也就越多。因此，如何更為有效地滿足顧客需求，提升顧客忠誠(chéng)度，保證超市快速平穩(wěn)發(fā)展，已經(jīng)成為連鎖超市最為關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，本文以物美大賣場(chǎng)（富陽(yáng)店）為例，對(duì)該超市提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行調(diào)查分析，提出有利于該企業(yè)發(fā)展的建議。2.操作思路調(diào)查對(duì)象本次調(diào)查的對(duì)象為廣大的消費(fèi)者

15、，同時(shí)采用一份問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查時(shí)間2013年1月22日2013年1月31日調(diào)查方法本次調(diào)研以定量研究的方式為主，主要采用問(wèn)卷調(diào)查方式，利用隨機(jī)抽樣進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷發(fā)放分為現(xiàn)場(chǎng)填寫和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方式。其中現(xiàn)場(chǎng)填寫部分主要是在物美大賣場(chǎng)（富陽(yáng)店）旁隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷，而網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式比較豐富，以電子郵件、QQ等多種形式結(jié)合發(fā)放問(wèn)卷。問(wèn)卷設(shè)計(jì)本問(wèn)卷共有15到題目，其中1-2題是對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人情況進(jìn)行調(diào)查，3-5題是了解消費(fèi)者在物美超市購(gòu)物的習(xí)慣，6-10題是調(diào)查消費(fèi)者對(duì)物美的商品、內(nèi)部格局、服務(wù)態(tài)度、市場(chǎng)形象等情況的評(píng)價(jià)，11-13題是對(duì)消費(fèi)者在超市的實(shí)際經(jīng)歷進(jìn)行詢問(wèn)，14-15題是建設(shè)性咨詢，了解之后有

16、助于超市從具體問(wèn)題上入手進(jìn)行改善。問(wèn)卷的發(fā)放與回收本次問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷80份，回收問(wèn)卷共計(jì)80份，有效問(wèn)卷共計(jì)80份。其中關(guān)于物美超市的消費(fèi)調(diào)查問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)填寫樣本共計(jì)50份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查樣本共計(jì)30份。數(shù)據(jù)處理及統(tǒng)計(jì)方法 根據(jù)本研究的研究目的、變量的測(cè)量尺度，以及考慮到數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具的適用性，本研究將采用EXL統(tǒng)計(jì)軟件和SPSS統(tǒng)計(jì)軟件作為分析研究的工具對(duì)調(diào)查回收的問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。保證調(diào)查有效性要求對(duì)于調(diào)查對(duì)象，要根據(jù)不同調(diào)查對(duì)象的理解接受程度，采取不同的調(diào)查方法，盡可能減少因誤解問(wèn)卷而造成的數(shù)據(jù)誤差。對(duì)于收集到的數(shù)據(jù)，要進(jìn)行細(xì)心篩選，剔除無(wú)效問(wèn)卷，輸入數(shù)據(jù)和進(jìn)行運(yùn)算是要反復(fù)核對(duì)。3.主要流程問(wèn)卷設(shè)

17、計(jì)：設(shè)計(jì)問(wèn)卷初稿。問(wèn)卷測(cè)試和修改：對(duì)問(wèn)卷初稿進(jìn)行小規(guī)模測(cè)試，修改問(wèn)卷，最終定稿。問(wèn)卷調(diào)查：在設(shè)定的地點(diǎn)以及互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行問(wèn)卷抽樣調(diào)查。數(shù)據(jù)整理：分類篩選問(wèn)卷，將有效問(wèn)卷數(shù)據(jù)錄入EXCEL并審核。數(shù)據(jù)分析：用SPSS和EXL軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。撰寫報(bào)告：對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行整合，形成調(diào)研報(bào)告書。4.經(jīng)費(fèi)預(yù)算項(xiàng)目金額打印費(fèi)13元交通費(fèi)8元總計(jì)21元附錄2：關(guān)于物美超市的消費(fèi)調(diào)查問(wèn)卷1、您的性別A男 B女2、您的個(gè)人月收入是A2000以下 B20004000 C40006000 D6000以上3、您選擇物美超市購(gòu)物的原因是？A交通方便 B物美價(jià)廉 C商品齊全 D服務(wù)周到 E知名度高F免費(fèi)停車場(chǎng) G購(gòu)物環(huán)境舒適 H其他4、您平均多久逛一次物美？A每天 B13天 C35天 D57天 E7天以上5、您到物美經(jīng)常購(gòu)買的商品有哪些？A食品 B生活用品 C化妝品 D電器類 E其他6、您認(rèn)為物美提供的商品種類豐富嗎？A挺豐富的 B還可以 C一般 D不太夠 E很不夠 F不知道，還沒(méi)遇到過(guò)找不到自己需要的商品7、您對(duì)物美的商品比如新鮮、質(zhì)量方面滿意嗎？A非常滿意 B滿意 C一般 D不滿意 8、您覺(jué)得物美內(nèi)部布局設(shè)計(jì)怎么樣？A很好，很有條理 B一般，和別家超市沒(méi)什么區(qū)別C非常差，像個(gè)迷宮 D沒(méi)注意，無(wú)所謂9、您對(duì)物美的服務(wù)態(tài)度是否滿意？A非常滿意 B比較滿意 C一般 D不