《游客高峰時(shí)段旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)(A標(biāo)準(zhǔn))》評(píng)分細(xì)則

1、1附件 2游客高峰時(shí)段旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)（A+標(biāo)準(zhǔn)）評(píng)分細(xì)則說(shuō)明：1.本細(xì)則共計(jì) 100 分，共分為 4 個(gè)大項(xiàng)，各大項(xiàng)分值為：組織管理25 分，設(shè)施設(shè)備30 分，對(duì)客服務(wù) 30 分，實(shí)施成效 15 分。2.適用于本標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)旅游景區(qū)需達(dá)到90 分，其中景區(qū)管理需達(dá)到 23 分以上，景區(qū)設(shè)施需達(dá)到 27 分以上，景區(qū)服務(wù)需達(dá)到 27 分以上，管理成效需達(dá)到13 分以上。評(píng)分細(xì)則計(jì)分總表項(xiàng)目單位分值情況負(fù)責(zé)人簽字評(píng)分日期自檢計(jì)分評(píng)分單位計(jì)分游客高峰時(shí)段旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)（A+標(biāo)準(zhǔn)）評(píng)分細(xì)則說(shuō)明序 號(hào)大項(xiàng)分值欄分項(xiàng)分值欄小分項(xiàng)分值欄自 檢計(jì) 分欄評(píng)分單位計(jì)分欄1 1-丄2 21 1丄發(fā)名于突家0卸處并

2、1 1完件，人有事單11112 26 61 1案預(yù)散疏預(yù)急應(yīng)查檢善完有1 1案預(yù)散疏的善完有1 1善完有1 1-組小二詹自心亠司設(shè)信等查科檢/爵坐如n n明有紅單小名一rrr-、亞口貝詹人自心亠司X X創(chuàng)的成確丄匕匕厶冃職明級(jí)等- -EaEa杳工景國(guó)檢分察據(jù)，任考依行責(zé)n明有丄1 1查檢丄2 21 1高的善完立處禮1 11 1 1 1少不年z(z(急2 2于 2 次，每次培訓(xùn)時(shí)間不 少于5 天）應(yīng)急技能培訓(xùn)內(nèi)容包括國(guó) 家政策、旅游法規(guī)、接待 禮儀以及特種服務(wù)技能專 項(xiàng)培訓(xùn)2應(yīng)急技能培訓(xùn)形式包括專 家講座、網(wǎng)絡(luò)情景模擬和 實(shí)地模擬21.8制定及時(shí)有效的分級(jí)預(yù)警 萬(wàn)案 考察景區(qū)高峰時(shí)段工作的迅速反

3、應(yīng)和應(yīng) 對(duì)能力，檢查分級(jí)預(yù)警方案1分級(jí)預(yù)警方案健全22設(shè)施設(shè)備302.1應(yīng)急設(shè)施設(shè)備242.1.1信息采集設(shè)備考察景區(qū)監(jiān)測(cè)設(shè)施與管理情況，檢查設(shè)備清單及負(fù)責(zé)人，并參照標(biāo)準(zhǔn)521.2;5.7.1.1 ; 6.2.5; 6.3.7; 6410 檢查1設(shè)備數(shù)量充足2設(shè)備數(shù)量基本充足1設(shè)備數(shù)量不充足02.1.2信息發(fā)布設(shè)施考察景區(qū)主要交通出入口，停車場(chǎng)，景區(qū) 出入口，景區(qū)內(nèi)交通站點(diǎn)，景區(qū)內(nèi)主要游 覽點(diǎn)的顯示終端情況，每項(xiàng)得1 分，按照標(biāo)準(zhǔn) 5.2.2.2; 5.5.4 ; 5.6.1 ; 5.7.1.5;5.723 檢杳1景區(qū)主要交通出入口增設(shè)LED 屏幕2停車場(chǎng)主要進(jìn)出口應(yīng)增加 電子顯示屏1增設(shè)顯示

4、終端及時(shí)告知游 客已售和剩余門票數(shù)量1設(shè)置等候時(shí)間預(yù)告顯示屏1主要游覽點(diǎn)應(yīng)提供電子顯 示屏或廣播等相關(guān)信息服 務(wù)設(shè)施12.1.3自助售票/取票設(shè)施以及售 票窗口或通道考察景區(qū)及時(shí)售票能力，按照標(biāo)準(zhǔn)5.6.1 ; 6.2.2; 6.3.3; 6.4.5 檢查1有足夠的設(shè)備，確保不超 過(guò)對(duì)應(yīng)等級(jí)的售票等候時(shí) 間22.1.4隔離帶/臨時(shí)通道標(biāo)識(shí)考察景區(qū)入口的管理，保證游客能夠迅速 有序地進(jìn)入景區(qū)， 按照標(biāo)準(zhǔn)5.6.4 檢查|_有足夠的隔離帶/臨時(shí)通道 標(biāo)識(shí)22.1.5流動(dòng)廁所按照標(biāo)準(zhǔn)5.7.2.2 檢杳T增加充足的流動(dòng)廁所，或2者現(xiàn)有的數(shù)量能夠滿足游 客需求2.1.6 臨時(shí)就餐點(diǎn)考察景區(qū)餐飲設(shè)施接待

5、能力，按照標(biāo)準(zhǔn)5.727 檢杳1增加充足的臨時(shí)就餐點(diǎn)， 或者現(xiàn)有的就餐點(diǎn)能夠滿 足游客需求22.1.7 防護(hù)或救生設(shè)施考察景區(qū)游步道或其他事故易發(fā)處等危 險(xiǎn)區(qū)域保障游客安全的情況1已經(jīng)增加必要的防護(hù)或救 生設(shè)施22.1.8 臨時(shí)性標(biāo)識(shí)考察景區(qū)檢杳危險(xiǎn)區(qū)域或隱患區(qū)域，及告知游客的情況，按照標(biāo)準(zhǔn) 5.8.3.2 檢查1已經(jīng)增加必要的臨時(shí)性標(biāo) 識(shí)22.1.9 應(yīng)急物資考察景區(qū)應(yīng)急物資籌集和儲(chǔ)備情況，按照標(biāo)準(zhǔn)5.4.1 檢杳1有物資緊急征調(diào)方案，且 可行2現(xiàn)有應(yīng)急物資種類齊全1現(xiàn)有應(yīng)急物資儲(chǔ)備充足12.2便利設(shè)施設(shè)備62.2.1臨時(shí)醫(yī)療服務(wù)站及相關(guān)醫(yī) 療設(shè)備考察景區(qū)內(nèi)部處理突發(fā)醫(yī)療事件的能力， 檢查醫(yī)

6、療救護(hù)隊(duì)基本裝備和臨時(shí)醫(yī)療服 務(wù)站設(shè)置的地點(diǎn)，按照標(biāo)準(zhǔn)5.724 檢查1醫(yī)療設(shè)備齊全1醫(yī)療服務(wù)站點(diǎn)位置分配合 理12.2.2接待服務(wù)點(diǎn)或志愿者服務(wù) 站考察景區(qū)服務(wù)咨詢及快速有效處理投訴 的能力，檢查出入口和主要游覽點(diǎn)臨時(shí)接 待服務(wù)設(shè)施和設(shè)置地點(diǎn)，并參照標(biāo)準(zhǔn)5.6.2; 5.7.2.1 檢查1接待設(shè)施齊全1臨時(shí)接待服務(wù)點(diǎn)或志愿者 服務(wù)站位置分配合理12.2.3噴淋降溫設(shè)施或臨時(shí)遮蔭 等待區(qū)考察夏季炎熱時(shí)段服務(wù)情況，按照標(biāo)準(zhǔn)5.7.1.5 檢查T有噴淋降溫設(shè)施和臨時(shí)遮 蔭等待區(qū)2有噴淋降溫設(shè)施或臨時(shí)遮 蔭等待區(qū)13對(duì)客服務(wù)303.1事前服務(wù)73.1.1 服務(wù)人員數(shù)量要求考察景區(qū)高峰時(shí)段接待與管理能

7、力，按照標(biāo)準(zhǔn)6.2.4; 6.3.5; 6.4.9 檢查1保證對(duì)應(yīng)等級(jí)的服務(wù)人員 要求13.1.2服務(wù)人員基本要求對(duì)客崗位有服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求，職責(zé)明 確，持證上崗，統(tǒng)一服裝和胸牌，文明用 語(yǔ)、主動(dòng)熱情微笑服務(wù)，按照標(biāo)準(zhǔn)543;545 檢查1嚴(yán)格履行高峰旅游時(shí)段工 作職責(zé)1統(tǒng)一著工作裝、佩戴工作 證1全體值班人員到崗到位13.1.3游覽規(guī)定告知考察景區(qū)內(nèi)游客管理的情況，按照 標(biāo)準(zhǔn)522.5檢查，通過(guò)網(wǎng)站、LED 屏幕、門票、 宣傳手冊(cè)、講解人員、廣播告知，每項(xiàng)各 得 0.5 分，無(wú)項(xiàng)不得分1明確告知游客景區(qū)游覽規(guī)疋3有告知游客景區(qū)游覽規(guī) 定，但告知渠道不全面23.2事中服務(wù)193.2.1電話

8、24 小時(shí)咨詢服務(wù)考察景區(qū)接待咨詢與處理投訴的能力，檢 查電話接線員人數(shù)及班表1保證電話 24 小時(shí)咨詢服務(wù)13.2.2發(fā)布信息內(nèi)容準(zhǔn)確和及時(shí)考察景區(qū)信息發(fā)布的類型與內(nèi)容要點(diǎn)，形 成準(zhǔn)時(shí)上報(bào)和實(shí)時(shí)發(fā)布的制度，檢查景區(qū)信息統(tǒng)計(jì)表，信息上報(bào)規(guī)早和對(duì)外發(fā)布規(guī) 早1信息內(nèi)容準(zhǔn)確2信息發(fā)布及時(shí)2信息發(fā)布全面23.2.3停車場(chǎng)服務(wù)履行職責(zé)，疏導(dǎo)、檢查、看管車輛，按照標(biāo)準(zhǔn)5.5.2-5.5.5 檢杳23.2.4售檢票服務(wù)提前到崗，準(zhǔn)時(shí)售檢票，主動(dòng)耐心，快速 引導(dǎo)，幫助特殊游客，按照標(biāo)準(zhǔn)5.6.3檢杳23.2.5咨詢接待服務(wù)公示景區(qū)相關(guān)信息，服務(wù)態(tài)度積極，清楚 準(zhǔn)確解答，按照標(biāo)準(zhǔn)5.6.2; 5.7.2.1

9、檢查23.2.6講解人員服務(wù)準(zhǔn)確告知規(guī)定，引導(dǎo)游客游覽，主動(dòng)熱情 接待，按照標(biāo)準(zhǔn)5.2.2.5 ;5.7.1.2 ; 5.726 檢杳13.2.7交通服務(wù)游客安全第一，遵守安全操作規(guī)程，維護(hù) 交通秩序，照顧游客安全，按照標(biāo)準(zhǔn)5.6.3; 5.7.1.3; 5.7.1.4 檢查23.2.8餐飲服務(wù)餐食、飲品和環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，明碼標(biāo)價(jià)， 誠(chéng)信待客，服務(wù)便捷，按照標(biāo)準(zhǔn)5.7.2.7 檢杳13.2.9景區(qū)工作人員服務(wù)主動(dòng)為游客排憂解難，參與疏導(dǎo)客流，及 時(shí)對(duì)不文明行為進(jìn)行制止。按照標(biāo)準(zhǔn) 6.2.4 檢杳23.3事后服務(wù)43.3.1特種服務(wù)醫(yī)療人員和救生員，熟悉快速救援，認(rèn)真 負(fù)責(zé)，按照標(biāo)準(zhǔn) 5.724

10、; 5.8.3.2 檢查23.3.2投訴的有效處理率考察景區(qū)及時(shí)有效處理游客投訴的情況， 檢查最近 1 年內(nèi)的投訴處理材料，并按照標(biāo)準(zhǔn)5.3.2 暗訪咼峰時(shí)段中的一天1投訴的有效處理率90%250%V投訴的有效處理率v90%1投訴的有效處理率v50%04實(shí)施成效154.1滿意度調(diào)查34.1.1現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查考察景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理和處理突發(fā)事件的情 況，由政府應(yīng)急中心設(shè)計(jì)游客滿意度問(wèn) 卷，暗訪咼峰時(shí)段中的一天，完成100 份問(wèn)卷1 _問(wèn)卷 100 分值達(dá)到 70 分以 上2問(wèn)卷 100 分值達(dá)到 70 分以 下04.1.2線上滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)查詢是否有滿意評(píng)價(jià)，查詢不到網(wǎng)評(píng)15 分值達(dá)到 3.5 分以上15 分值達(dá)到 3.5 分以下04.2接受行管部