咖啡廳的工作及服務(wù)流程

1、每日工作流程檢查后在檢查標(biāo)準(zhǔn)后打勾）時間工作內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)800前8:00-8:15816-830開門通風(fēng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1打開設(shè)施設(shè)備，開啟音樂平臺，選擇當(dāng)班背景音樂（藍(lán)調(diào)，爵士）音樂音量適中，豆?jié){的現(xiàn)磨班前例會集合整隊，儀容儀表、精神面貌、了解當(dāng)班目標(biāo)任務(wù)；重點(diǎn)15分鐘目標(biāo)任務(wù)清楚準(zhǔn)備工作充分830-840營銷目標(biāo)，接受整天工作安排衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2桌面，桌底不銹鋼，桌面印刷品，臺燈清楚工作安排10分鐘840-900衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3椅子墊下、椅子表面、靠墊清潔、必須保證表面拍不出灰塵，隨時保持座位整齊（即使在清潔狀態(tài)下，清理地面有移15分鐘900-915動，都請即使恢復(fù)）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4報刊柜內(nèi)外，書籍，宣傳品，清潔及

2、分類整理（存放類別5分鐘915-930以及地點(diǎn)按標(biāo)準(zhǔn)）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)5備餐柜里外清潔，工作柜內(nèi)容補(bǔ)充完整整理物料、物品（咖啡輔料、煙灰缸、用餐餐具）清點(diǎn)補(bǔ)充，5分鐘930-940垃圾桶柜內(nèi)部不能有遺留物衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)6海報架的清潔，檢查所有海報（要求海報保證顏色清晰、5分鐘940-945張貼標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與營銷同步）不能有灰塵存在衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)7資料架清潔，以及完整資料內(nèi)容（公司標(biāo)準(zhǔn)宣傳資料以及5分鐘945-950最新營銷DMI）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)8音樂平臺外臺及板凳的清潔衛(wèi)生、（里外都不能有灰塵）5分鐘950-955衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)9展柜外部清潔，每周三周六進(jìn)行內(nèi)部清潔，隨時不能有灰5分鐘955-1000塵衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)10音樂平臺服務(wù)器

3、的清潔（內(nèi)外不能有灰塵）5分鐘1000-1005空調(diào)、窗簾、燈光、裝飾物，嚴(yán)格按硬件標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，首先檢查是否使用5分鐘1025-1030正常，如有特殊狀況向當(dāng)班店長提出申請，經(jīng)同意后方可執(zhí)行對衛(wèi)生做徹底檢查、并做補(bǔ)充，完成后向店長匯報開業(yè)準(zhǔn)備工作完成店長檢查時段10:3013:00人員以銷售早午餐以及當(dāng)前營銷重點(diǎn)1120-1130人員準(zhǔn)備午餐及時1130-1200交替用餐，用餐時的交接工作必須清楚交接清楚1030-1200營銷內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、點(diǎn)單清晰、收臺迅1130-200對店面衛(wèi)生進(jìn)行檢查速、桌面隨時保證清9121530-1230-1700-16303000時段消費(fèi)銷售對餐具的整理潔及時、標(biāo)準(zhǔn)1

4、400-1700對產(chǎn)品的營銷及時、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確獎懲店長檢查時段1、 清潔衛(wèi)生時段店長按各項完成時間進(jìn)行逐步檢查2、 各事項未按標(biāo)準(zhǔn)完成的一項扣1元作為快樂成長基金3、 全天以客人需求為第一要素，客人一到，放下其它事務(wù)，先接待客人再繼續(xù)手上的工作，隨時保持用標(biāo)準(zhǔn)語言接待客人。4、各事項未按標(biāo)準(zhǔn)完成一項扣1元5、視情況店長與吧員共同完成衛(wèi)生工作。謝謝觀賞下班例會：匯報當(dāng)日銷售目標(biāo)完成情況、17：30-17：45匯報當(dāng)日工作特殊情況準(zhǔn)確通報當(dāng)天VIP卡辦理情況8：30-18：00不能出現(xiàn)桌面2個煙頭、兩個、一個空杯、水積現(xiàn)象全天外場服務(wù)時段8：30-18：00隨時提醒保潔對地面、鏡面、裝飾物臨時出現(xiàn)的

5、衛(wèi)生情況做及時清潔全天迎客時段8：30-18：00店長問候語：一天的工作幸苦了，謝謝大家！祝大家好好休息！請把工作中不愉快的事忘了，謝謝大家！咖啡廳服務(wù)流程及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)擺臺迎賓領(lǐng)位上水點(diǎn)單開單飲品上桌巡臺結(jié)帳送客收臺一、擺臺擺臺物品（臺卡、煙灰缸、紙巾盒）應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。操作要點(diǎn)：紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準(zhǔn)；煙灰缸：以英文字母面向客人為準(zhǔn)；四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個）居中。（如上客率較高可擺放2個煙灰缸）。二、迎客在

6、咖啡廳里，要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動向其打招呼并熱情接待。操作要點(diǎn)：迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)具體情況安排）；待客時：1 、女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為45度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！2 、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3 、當(dāng)客人距門約1米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；使用服務(wù)用語（上午好、下午好、晚上好，

7、您好、請問幾位？）。三、領(lǐng)位操作要點(diǎn)：1、客人由迎賓帶來時，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ剑? 、根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置；3 、富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；4 、傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子；5 、如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座。四、上水當(dāng)客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（七分滿）。操作要點(diǎn)：1 、上水時只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；2 、上水前，服務(wù)用語（您好?。?，上完水使用手勢，服務(wù)用語（請慢用）；3 、操作時須把托盤展開以免影響客人；4 、離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。五、點(diǎn)單將飲品單雙手呈遞給給人（一般從客人的右

8、手邊呈上），矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點(diǎn)：1 、服務(wù)用語（XXX請點(diǎn)單），切忌問客人“要什么？”；2 、熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點(diǎn)，針對客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時，可向其推薦本店的特色飲品；3 、如遇請客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價位較高的飲品；4 、點(diǎn)單時要問清所點(diǎn)飲品有關(guān)的特殊要求；5 、當(dāng)生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。六、開單操作要點(diǎn)：1 、開單時清楚而準(zhǔn)確的寫明所點(diǎn)飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無誤；2 、開單時須寫清年月日、臺號等內(nèi)容；3、離開時服務(wù)用語（請稍等）；4、交單時應(yīng)提醒吧臺有特殊要求的飲品；開單要點(diǎn)如下：1、 、一份聯(lián)單分為2聯(lián)。一聯(lián)作為客人

9、結(jié)賬及財務(wù)作賬憑據(jù)；一聯(lián)交于吧臺。2、 、客人入座后，在聯(lián)單號下填寫客人入座“桌號”、“人數(shù)”、“日期”、“服務(wù)員姓氏”。3、 如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長簽字（注明原因）。所有聯(lián)單均為聯(lián)號，如發(fā)現(xiàn)有斷號，均予以重金處罰。4、 如有相鄰兩桌并桌，應(yīng)在桌號處把兩桌桌號均寫上。5、 收銀員應(yīng)在“營業(yè)額”一欄內(nèi)寫明該桌客人實際消費(fèi)金額，如有折扣應(yīng)在“營業(yè)額”下一欄注明，如“8折”，在“總計”欄內(nèi)寫明實收金額。6、 收銀完畢，收銀員須將自已的姓名填寫在收銀員欄內(nèi)（方便日后查閱）。7、 （根據(jù)目前實際情況修改）七、飲品上桌操作要點(diǎn)：1 、飲品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打擾一下”

10、；2 、清理臺面，上桌時應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱（“您的”），如不清楚誰點(diǎn)的哪種飲品，可先巡問“請問誰點(diǎn)的”3 、如有長者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品；4 、一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；5 、操作時須把托盤展開以免影響客人；6 、一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務(wù)用語（請慢用）；7 、離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。八、巡臺巡臺是整個服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！每個員工都應(yīng)有良好的巡臺習(xí)慣。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要點(diǎn)：1、更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，

11、蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發(fā)出太大的聲音。（煙灰缸里的煙頭不能超過2個）；2、加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有1/3時，應(yīng)加水。加水時要分清是冰水還是熱水，以免加錯。加水時手持水杯的底部1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。（服務(wù)用語：“你好”或“打擾一下”）；8 、巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時保證桌面干凈整潔；9 、即時撤去用完的杯具。可撤收標(biāo)準(zhǔn)為：以飲品喝完見杯底為準(zhǔn)。使用服務(wù)用語（“您好！請問用完的杯具可收撤收了嗎？”）4、客人呼喚時：當(dāng)客人在呼叫若不能馬上過去服

12、務(wù)時，應(yīng)即時回應(yīng)：“好的，請稍等！”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌?。ǜ鶕?jù)情況適時地使用服務(wù)用語以緩和氣氛），用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。九、結(jié)帳操作要點(diǎn)：1、當(dāng)客人買單時，在收銀臺拿其帳單請其核對（服務(wù)用語：“這是您的帳單，請核對”）；2、雙手將客人付的現(xiàn)金放入收銀箱里（服務(wù)用語：“收您100元”，如有找零的情況，需把零錢整理好雙手遞給客人（服務(wù)用語：“您好這是找您的零錢請點(diǎn)收”）。十、送客提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，并即時拉門送客（服務(wù)用語：“謝謝光臨請慢走”、“歡迎下次光臨”）。十一、收臺收臺時，左手托盤，右手將杯具分類依次

13、放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤內(nèi)，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。謝謝觀賞衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)門牌：無破損、灰塵、油漬，無松動現(xiàn)象，字跡完整清晰。門：無灰塵、無油漬，門把手光亮無松動，無積塵，門框無灰塵。鏡子：無破損，無油漬、水花，無灰塵，無異物，無手印，保持光亮。衣架：無破損，無灰塵，無油漬，無異物，掛鉤統(tǒng)一方向。茶杯：無破損、茶漬、異物，手把統(tǒng)一方向擺放。宣傳冊：無油漬、灰塵、折痕，擺放得體大方，放于統(tǒng)一位置，內(nèi)容一致。開關(guān)插座：無灰塵，無破損，無故障，統(tǒng)一標(biāo)示卡。椅子：無破損、灰塵、油漬、異物，擺放得體。桌子：桌面無灰塵，無劃痕，物品擺放得體統(tǒng)一。桌子無灰塵，無破損，無異物托盤：無

14、灰塵，無水漬，無破損，里面物品擺放統(tǒng)一到位。空調(diào)：無灰塵，無故障，定期清理扇葉，遙控器統(tǒng)一放置。燈：無灰塵，無故障，無污漬，顏色一致，型號一致。壁畫：擺放端正、不歪斜，無灰塵、油漬。小商品：無灰塵，無破損，無過期商品，明碼標(biāo)價，放置位置統(tǒng)一。電話：無灰塵，無故障，放置位置統(tǒng)一，音量適中。垃圾桶：無破損，無油漬、水漬，無異物，垃圾桶內(nèi)無異物，無破損，無異味、無殘渣、油漬。地巾：干凈整潔，無污漬，無破損，放于統(tǒng)一位置。毛巾：干凈整潔，無污漬，無破損，折疊方式要一致，美觀大方，放于統(tǒng)一位置。馬桶：無異物、異味，無黃堿，無灰塵，無故障。面盆：無破損，無水花、油漬，無異物、灰塵，無銹，保持光亮不粘手水龍頭：無灰塵，無水漬，無故障，光亮，把手方向一致。玻璃門：無灰塵，無污漬，無破損，無水花，把手無水漬、無水花。地面：無破損，無水花、灰塵，無油漬，無痰跡，無死角，無異味、異物。墻壁：無破損，無油漬、水漬，無灰塵，無劃痕，無異色雜物，無字跡，無痰跡，無任何穿洞，不粘手。吧臺臺面：無灰塵，無雜物、油漬，工作物品擺放整齊，無破損。吧臺臺體：無灰塵，無雜物。吧臺臺里：