客戶(hù)價(jià)值案例1

1、【原創(chuàng)】客戶(hù)價(jià)值案例（北京稻香村）【聽(tīng)馬老師講故事】之北京稻香村清朝光緒二十一年（公元1895年），握有稻香村食品制作絕技和經(jīng)營(yíng)謀略的金陵人郭玉生，帶著幾個(gè)伙計(jì)來(lái)到北京，在前門(mén)觀音寺打出了“稻香村南貨店”的字號(hào)，自此，稻香村落戶(hù)京都。魯迅先生寓居北京的時(shí)候，經(jīng)常前往購(gòu)物，魯迅日記中有十幾次記載?？缭饺齻€(gè)世紀(jì)，歷經(jīng)六代掌門(mén)人，今天的北京稻香村已擁有一百七十多家連鎖店，一個(gè)物流配送中心，600多個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，建成了全國(guó)傳統(tǒng)食品行業(yè)內(nèi)體量最大、裝備最先進(jìn)的生產(chǎn)基地，生產(chǎn)糕點(diǎn)、肉食、速凍食品、月餅、元宵、粽子等各種節(jié)令食品600多種；北京稻香村曾榮獲“全國(guó)食品工業(yè)優(yōu)秀企業(yè)”、“中國(guó)商業(yè)名牌企業(yè)”、“中華

2、老字號(hào)”、“北京市著名商標(biāo)”、“北京十大商業(yè)品牌金獎(jiǎng)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。在現(xiàn)任總經(jīng)理畢國(guó)才的帶領(lǐng)下，北京稻香村憑借豐饒厚重的文化積淀、歷代相傳的生產(chǎn)工藝、品質(zhì)優(yōu)秀的商品服務(wù)，2015年銷(xiāo)售額近50億元。很多人感覺(jué)非常奇怪，一個(gè)做傳統(tǒng)糕點(diǎn)月餅的企業(yè)，怎么可以賣(mài)出來(lái)50個(gè)億？為什么別的糕點(diǎn)店門(mén)可羅雀，但稻香村逢年過(guò)節(jié)，就要排長(zhǎng)隊(duì)買(mǎi)東西？結(jié)論是：稻香村的價(jià)值觀，稻香村對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度。馬老師早在09年，就曾與稻香村合作過(guò)，當(dāng)時(shí)是給其經(jīng)銷(xiāo)商做客戶(hù)價(jià)值的專(zhuān)題培訓(xùn).可見(jiàn)，當(dāng)時(shí)的稻香村已經(jīng)非常在意用戶(hù)、消費(fèi)者的體驗(yàn)。而在2015年12月，我們又再次合作，給其供應(yīng)鏈系統(tǒng)做客戶(hù)思維文化稻香村為主題的培訓(xùn)。在此前與常務(wù)副

3、總池向東的調(diào)研與交流中，他多次強(qiáng)調(diào)了老字號(hào)企業(yè)，有老字號(hào)企業(yè)的做事方式、文化理念與價(jià)值觀。事實(shí)上，一家公司的文化不是說(shuō)出來(lái)的，而是做出來(lái)的，在2015年北京稻香村中秋月餅產(chǎn)銷(xiāo)過(guò)程中，發(fā)生了這樣一件事情，讓我們深切感受到北京稻香村對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度。每年的中秋，都是北京稻香村產(chǎn)銷(xiāo)的一個(gè)重大戰(zhàn)役，因?yàn)橥粋€(gè)月的產(chǎn)量就是幾千噸，銷(xiāo)售就是幾個(gè)億，面對(duì)如此大的工程與工作任務(wù)，如何確保產(chǎn)品質(zhì)量不出閃失，就成了最大的挑戰(zhàn)。平時(shí)，稻香村對(duì)供應(yīng)鏈的管理是非常規(guī)范和嚴(yán)格的，對(duì)一套完整的體系，但每到這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，他們還是慎之又慎，甚至不惜代價(jià)的追求產(chǎn)品的質(zhì)量與客戶(hù)的體驗(yàn)。2015年的中秋月餅剛剛生產(chǎn)上市，公司發(fā)現(xiàn)有一

4、批餡料中混有雜質(zhì)小石子，因這批月餅生產(chǎn)時(shí)雖經(jīng)金屬檢測(cè)儀但發(fā)現(xiàn)不了石子，而且這批月餅，有一大部分已經(jīng)發(fā)往各經(jīng)銷(xiāo)終端，怎么辦？如果召回，重新生產(chǎn)，這就意味著要付出大量的時(shí)間成本與財(cái)務(wù)成本?？赡芤话愕墓緯?huì)抱著僥幸的心理，“差不多就行了”、“反正也沒(méi)什么大問(wèn)題”，耍個(gè)小聰明就過(guò)去了。但稻香村的做法卻是果斷決策，全面回收，追回所有月餅，全面檢查，重新生產(chǎn)！就這樣，所有的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，連公司銷(xiāo)售經(jīng)理在內(nèi)，全體動(dòng)員，去到倉(cāng)庫(kù)、店面，檢查回收這批月餅。月餅退回后，把該品種月餅從禮盒中取出，一塊一塊過(guò)X光機(jī)。經(jīng)過(guò)幾天的奮戰(zhàn)，結(jié)果出來(lái)了：從160000塊月餅當(dāng)中，找到了2塊有問(wèn)題的月餅！也就是說(shuō)，出問(wèn)題的概率是八萬(wàn)

5、分之一。就是為了這么一個(gè)小概率，北京稻香村連人工帶包裝物共損失了32萬(wàn)元，這就是稻香村這家公司對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，他們認(rèn)為，有問(wèn)題的產(chǎn)品不能出廠(chǎng)，這就是底線(xiàn)。北京稻香村必須對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量安全負(fù)責(zé)，必須對(duì)自己的每一塊月餅負(fù)責(zé)。一群樸實(shí)的稻香村人，就是這樣在京城默默地為我們守護(hù)著一個(gè)中華老字號(hào)品牌的品質(zhì)與榮耀，守護(hù)著百年傳統(tǒng)食品的歷史與文化，守護(hù)的更是一份消費(fèi)者對(duì)稻香村的信心與喜愛(ài)！就在昨天，微信之父張曉龍?jiān)谖⑿殴_(kāi)課上，首次演講，這位很少露面的工科男，他的演講內(nèi)容不是產(chǎn)品，也是不是服務(wù)，而是微信的價(jià)值觀。他在大會(huì)上有這樣的一段話(huà)：“做一個(gè)事情有很多很多方法去做到，做一個(gè)產(chǎn)品也是這樣子，但是大家會(huì)做出不同的結(jié)果，除了大家用的方法不一樣以外，其實(shí)有一個(gè)最底層的東西，就是你看待這個(gè)事情，你看待你產(chǎn)品的價(jià)值觀來(lái)決定的，你是一個(gè)什么樣的價(jià)值觀決定了你會(huì)做一個(gè)什么樣的東西出來(lái)?！弊詈髲埿↓堄脕嗰R遜CE朋的“善良比聰明重要”這個(gè)觀點(diǎn)