客戶(hù)投訴管理制度(三)

1、制度名客戶(hù)投訴管理制度電子文件編碼GLZD194貝碼10-1第一條目的為求迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制訂本制度。第二條適用范圍包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、處理權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第三條適用時(shí)機(jī)凡對(duì)本公司XX產(chǎn)品提出品質(zhì)異常申訴時(shí)，依本施行辦法之規(guī)定辦理。（如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)異常處理單反應(yīng)有關(guān)處理情況）。第四條處理程序客戶(hù)投訴處理流程。第五條客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依投訴原因不同區(qū)分為：1 .非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。2 .品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。第六條處理部門(mén)

2、（參見(jiàn)下表）項(xiàng)目投資調(diào)查及處理成品退回處理投訴改善及追蹤投訴反映調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗(yàn)收料改善表提出改善項(xiàng)目擬定改善項(xiàng)目確認(rèn)改善項(xiàng)目執(zhí)行改善項(xiàng)目監(jiān)督主辦部門(mén)帝連立目業(yè)務(wù)部門(mén)（J品L管1部）生管組總經(jīng)理室生管組總至理室品檢科倉(cāng)儲(chǔ)單,位生管組京里里聲制造;部1生管組-I1有關(guān)l部門(mén)J生管組53XXI、巨簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶(hù)投訴管理制度電子文件編碼GLZD194貝碼10-2(2)了解客戶(hù)投訴要求及投訴理由。(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2 .品管部(1)負(fù)責(zé)投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、跟蹤、防止

3、、追蹤及改善成果的報(bào)告。(3)投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。3 .總經(jīng)理室生管組(1)投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。(2)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。(3)投訴處理會(huì)議的聯(lián)系。(4)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。(5)投訴改善方案的提出、洽談、執(zhí)行成果的跟蹤及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽投訴調(diào)查及妥善處理。(7)將投訴處理中客戶(hù)反映意見(jiàn)上報(bào)有關(guān)部門(mén)。4 .制造部門(mén)(1)針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。(2)上報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。第八條投訴處理表編號(hào)原則1 .投訴處理編號(hào)原則。年度(XX)月份(XX)流水編號(hào)(XX)。2 .編號(hào)周期以年度月份為原則。第九條

4、客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理1 .業(yè)務(wù)部人員接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明有關(guān)資料(訂單編號(hào)料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量)、客戶(hù)要求及交貨金額等各項(xiàng)目，并即填具客戶(hù)訴怨處理表連同異常樣品與標(biāo)簽等，將有關(guān)資料經(jīng)主司簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室處理：簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶(hù)投訴管理制度電子文件編碼|GLZD194|頁(yè)碼|10-3若客戶(hù)要求退（換）貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)，應(yīng)于客戶(hù)要求注明：客戶(hù)加工中未確定。2 .投訴案件若需要會(huì)驗(yàn)時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填制客戶(hù)訴怨處理單前,為滿(mǎn)足客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即通知品管部（或制造部品保組）人員會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若品管部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)

5、，由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3 .為及時(shí)了解客戶(hù)投訴內(nèi)容及處理情況，由品管部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。4 .總經(jīng)理室生管組接到業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)訴怨處理表后，即編列投訴編號(hào)并登記于客戶(hù)訴怨案件登記追蹤表，送品管部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因及確定處理對(duì)策，并向經(jīng)理室及研究開(kāi)發(fā)部提出處理意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，依處理權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5 .業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶(hù)訴怨處理表時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6 .總經(jīng)理室生管組接到業(yè)務(wù)

6、部填具交涉結(jié)果的客戶(hù)訴怨處理表后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部門(mén)及工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7 .判定發(fā)生單位，若屬本方品質(zhì)問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，并依據(jù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)及投訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依投訴行政處理原則辦理。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶(hù)投訴管理制度電子文件編碼|GLZD194|頁(yè)碼|10-48 .經(jīng)核簽結(jié)案的客戶(hù)訴怨處理表第一聯(lián)由品管部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)課存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9 .客戶(hù)訴怨處理表會(huì)決定的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部

7、門(mén)應(yīng)再填一份新的客戶(hù)訴怨處理表附原表一份呈報(bào)處理。10 .總經(jīng)理室生管組每月10日前匯總上月份投訴處理情況，填制投訴案件統(tǒng)計(jì)表，會(huì)同制造部、品管部、研究開(kāi)發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬并檢討各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。11 .業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越權(quán)限向客戶(hù)做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)客戶(hù)訴怨處理表中批示事項(xiàng)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù)（不得將客戶(hù)訴怨處理表影印件送客戶(hù)）。12 .各部門(mén)對(duì)投訴處理決議有異議時(shí)，須以簽呈專(zhuān)案呈報(bào)處理。13 .投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。14 .投訴不能成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接到客戶(hù)訴怨處理表時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如

8、客戶(hù)有異議時(shí)，再以簽呈呈報(bào)上級(jí)處理。第十條投訴案件處理期限1 .客戶(hù)訴怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起，國(guó)內(nèi)13天，國(guó)外16天內(nèi)結(jié)案。2 .各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限（見(jiàn)下表）。單位總經(jīng)理室品部管制造部研究開(kāi)發(fā)部業(yè)務(wù)部門(mén)總經(jīng)理室業(yè)務(wù)部門(mén)處理期限1/2天/1天1/2天6天簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶(hù)投訴管理制度電子文件編碼GLZD194貝碼10-5第十一條投訴金額核決權(quán)限(參見(jiàn)下表)。投訴金額10000元以下1000115000元15000元以上決權(quán)限業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理第十二條投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣1 .投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生管組每月10日前應(yīng)視上月份結(jié)案的投訴案件，凡經(jīng)批示為

9、行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位上報(bào)人事公布單并公布。2 .投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：對(duì)制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部門(mén)等責(zé)任單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依投訴案件發(fā)生原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)列獎(jiǎng)罰通知單，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。第十三條成品退貨賬務(wù)處理1 .業(yè)務(wù)部門(mén)接到己結(jié)案的客戶(hù)訴怨處理表第三聯(lián)后，依確定的處理方式處理：(1)折扣、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶(hù)訴怨處理單開(kāi)列銷(xiāo)貨折扣登記單一式二聯(lián)，呈經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作賬。(2)退貨處理：開(kāi)列成品退貨單注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)，呈經(jīng)理核準(zhǔn)后，除第一聯(lián)自存外，余三聯(lián)送

10、成品倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)，據(jù)以辦理收料。2.會(huì)計(jì)科依據(jù)客戶(hù)訴怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實(shí)退量，核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)列傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、£額不符時(shí)依下列方式辦理：簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶(hù)投訴管理制度電子文件編碼|GLZD194|頁(yè)碼|10-6(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕恳欢ㄏ揞~(即以該客戶(hù)訂制時(shí)證明的超量允收比例，若客戶(hù)未證明之時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依成品退貨單的實(shí)退數(shù)量開(kāi)列傳票辦理轉(zhuǎn)賬。(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的成品退貨單核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收。如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，待請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收。成品退貨單第二聯(lián)由成品倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)會(huì)

11、計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3)因投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)在計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)客戶(hù)訴怨處理表從應(yīng)收金額中予以扣除。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)送的成品退貨單后，應(yīng)就下列三種方式中選擇一種取得退貨證明：收回原開(kāi)統(tǒng)一發(fā)票，要求客戶(hù)在發(fā)票上銷(xiāo)去統(tǒng)一發(fā)票章。收回證明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)列統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由客戶(hù)銷(xiāo)去統(tǒng)一發(fā)票章。填寫(xiě)銷(xiāo)售貨退回證明單，由客戶(hù)銷(xiāo)去統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件后，與成品銷(xiāo)貨退回單一份送會(huì)計(jì)科作賬。(5)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折扣時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)列銷(xiāo)貨折扣證明單依下列方式取得折扣證明：收回注明折扣單

12、價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由客戶(hù)銷(xiāo)去統(tǒng)一發(fā)票章。填寫(xiě)銷(xiāo)貨折扣證明單由客戶(hù)銷(xiāo)去統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶(hù)投訴管理制度電子文件編碼GLZD194貝碼10-7取得上述文件之后，與銷(xiāo)貨折扣證明單一份并送會(huì)計(jì)科作第十四條處理時(shí)效逾期之反映總經(jīng)理室在投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)列催辦單，督促有關(guān)部門(mén)處理；對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效；對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，須開(kāi)立洽辦單送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。第十五條實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。附件一：投訴損失金額核算基準(zhǔn)損失類(lèi)別損失金額計(jì)算法賠償依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。折扣依實(shí)際折扣金

13、額計(jì)算損失。退回依實(shí)際退回?cái)?shù)量及實(shí)際售價(jià)的20娘算損失金額。補(bǔ)送依AM品售價(jià)核算補(bǔ)送品的金額核算損失。重修依重新處理加工費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失（含損耗）。附件二：投訴罰扣基準(zhǔn)1 .投訴罰扣責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全科。2 .業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)或服務(wù)部門(mén)。3 .投訴罰扣按件分別罰扣。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶(hù)投訴管理制度電子文件編碼GLZD194貝碼10-8投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)以投訴損失金額核算基準(zhǔn)罰扣責(zé)任歸屬部門(mén)的從業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)，即得出罰扣金額。投訴罰扣最

14、高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分?jǐn)偭P扣。4 .制造部門(mén)罰扣方式：歸屬至發(fā)生部門(mén)時(shí)，依投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。歸屬至全科從業(yè)人員時(shí)，依投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)每基點(diǎn)數(shù)罰扣全科每人的基點(diǎn)數(shù)。5 .服務(wù)部門(mén)罰扣方式：歸屬至個(gè)人時(shí)比照制造部各科的發(fā)生部門(mén)罰扣方式。歸屬至發(fā)生部門(mén)時(shí)，比照制造科全科的罰扣方式。附件三：投訴行政處分規(guī)定1 .凡發(fā)生投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如售出時(shí)，則以A級(jí)售價(jià)損失金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班組；如未售出時(shí)，以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂? .投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總歸屬責(zé)任，若系

15、個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊羵€(gè)人，若為兩人以上共同過(guò)失（同一部門(mén)或跨越部門(mén)），則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶(hù)投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁(yè)碼10-93.處分標(biāo)準(zhǔn)如下表(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備注1000元以下檢查，另扣每基點(diǎn)數(shù)200元10015000元訓(xùn)誡一次500010000元訓(xùn)誡二次1000120000元記小過(guò)一次主管連帶處分，以降一級(jí)原則2000140000元記小過(guò)二次主管連帶處分，以降一級(jí)原則40000100000元記大過(guò)一次主管連帶處分，以降一級(jí)原則100001元以上記大過(guò)二次以上主管連帶處分，以降一級(jí)原則4.投訴

16、行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明:(1)加工指令錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭投訴者。(2)加工條件錯(cuò)誤遭投訴者。(3)未依制作規(guī)范予以備料、用料遭投訴者。(4)不良品混入正常品繳庫(kù)遭投訴者。(5)成品交運(yùn)超出允收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭投訴者。(6)擅自更改或遺失有關(guān)生產(chǎn)營(yíng)業(yè)資料者。(7)業(yè)務(wù)人員對(duì)特殊品質(zhì)要求，未經(jīng)有關(guān)部門(mén)會(huì)簽遭投訴者。(業(yè)務(wù)異常)(8)訂單誤記致使承制錯(cuò)誤者。(業(yè)務(wù)異常)(9)交運(yùn)延遲者。(儲(chǔ)運(yùn)異常)(10)裝運(yùn)錯(cuò)誤者。(儲(chǔ)運(yùn)異常)(11)交運(yùn)單誤記導(dǎo)致交運(yùn)錯(cuò)誤者。(儲(chǔ)運(yùn)異常)(12)倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸損害者。(儲(chǔ)運(yùn)異常)(13)外觀標(biāo)示不符或規(guī)格不符。(14)檢驗(yàn)資料不符。(15)其他。以上一經(jīng)查明屬實(shí)者