電話銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)禮儀

1、電話銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)禮儀銷(xiāo)售禮儀可以幫助電話銷(xiāo)售人員塑造完美的個(gè)人形象，給客戶留下最好的初步印象，讓電話銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售開(kāi)始之初就贏得客戶好感。銷(xiāo)售禮儀貫穿于銷(xiāo)售過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，它可以幫助電話銷(xiāo)售人員從細(xì)節(jié)上贏得客戶的好感，從而使銷(xiāo)售人員在與客戶打交道時(shí)更加順利。我們知道，服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的銷(xiāo)售利器，但是高水平的服務(wù)也離不開(kāi)禮儀的有效運(yùn)用。銷(xiāo)售禮儀就是要把“無(wú)形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行完美的結(jié)合。銷(xiāo)售禮儀更能讓電話銷(xiāo)售人員在和客戶打交道中贏得客戶的好感、信任和尊重，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有什么比獲得客戶的信任更重要的了。一個(gè)事實(shí)是，只有注意了禮儀和靈活運(yùn)用禮儀才能體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)

2、，在客戶的眼中做一個(gè)值得信賴(lài)的人。可見(jiàn)，銷(xiāo)售禮儀在銷(xiāo)售中就是完善自身的點(diǎn)金棒，是和客戶交往的潤(rùn)滑劑，是成功交易的催化劑。電話禮儀匯總一個(gè)職業(yè)的電話銷(xiāo)售人員，在進(jìn)行電話銷(xiāo)售時(shí)，應(yīng)該具備以下的禮儀要素（參見(jiàn)表2.1）。上表所列的禮儀要素是基本的，也是必須具備的，是一個(gè)成功的電話銷(xiāo)售人員所必須具備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。但是，千萬(wàn)不要忘記，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都可能成為整條鎖鏈中的脆弱一環(huán)。必須扎扎實(shí)實(shí)地注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，在任何時(shí)候都要把自己最好最優(yōu)的一面展示給客戶。稱(chēng)呼稱(chēng)呼在電話銷(xiāo)售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時(shí)髦或風(fēng)尚，得體的稱(chēng)呼能提高電話銷(xiāo)售人員的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性客戶稱(chēng)“先生”，對(duì)女性客戶則稱(chēng)“夫人”、“小姐

3、”、“女士”。在這些稱(chēng)謂前面可以冠以客戶的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶姓氏的場(chǎng)合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國(guó)、日本等亞洲國(guó)家對(duì)身份地位較高的女性也稱(chēng)“先生”，是一種尊稱(chēng)，如宋慶齡先生，許廣平先生。對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱(chēng)呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當(dāng)。對(duì)知道職位的客戶，可稱(chēng)呼其職位，并在前面冠以客戶的姓氏，如“張部長(zhǎng)”、“王經(jīng)理”、“李老板”。禮儀用語(yǔ)電話銷(xiāo)售是語(yǔ)言的銷(xiāo)售，禮儀用語(yǔ)在電話銷(xiāo)售中相當(dāng)重要。合理地使用這些語(yǔ)言，可以有效樹(shù)立電話銷(xiāo)售人員的良好形象，讓客戶對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任和好感。禮儀行為電話銷(xiāo)售的特殊性導(dǎo)

4、致了電話銷(xiāo)售人員沒(méi)有太多的肢體語(yǔ)言表現(xiàn)在客戶面前。但是，并不是說(shuō)完全沒(méi)有。好的電話銷(xiāo)售人員通常都具備一套系統(tǒng)而且完全的禮儀，將這些禮儀舉止同用語(yǔ)結(jié)合起來(lái)，在工作中可以收到非常不錯(cuò)的效果。因此，養(yǎng)成良好的禮儀行為，是非常重要的。把握時(shí)間在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該注意時(shí)間，電話銷(xiāo)售人員要建立起較強(qiáng)的時(shí)間觀念，能夠把握電話銷(xiāo)售中的時(shí)間觀念是每一個(gè)成功銷(xiāo)售人員所應(yīng)該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會(huì)中，時(shí)間就是金錢(qián)，能否準(zhǔn)確地把握與客戶的通話時(shí)間以及在什么時(shí)候給客戶打電話、打電話的次數(shù)等等，都是對(duì)客戶尊重的體現(xiàn)。你需要注意，在打電話的過(guò)程中，應(yīng)該合理把握各個(gè)流程所占用的時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在客戶不喜歡或者無(wú)意糾纏的環(huán)節(jié)上

5、，堅(jiān)決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個(gè)過(guò)程不宜拖得過(guò)長(zhǎng)，客戶沒(méi)有耐心聽(tīng)那些無(wú)謂而且冗長(zhǎng)的解釋。但也不宜過(guò)短，不要讓客戶產(chǎn)生倉(cāng)促或者你對(duì)他不重視的想法。更不要在客戶還沒(méi)有了解你的意圖或者產(chǎn)品信息時(shí)就掛掉電話。同時(shí)，你還要按照客戶的節(jié)奏去迎合他們，如果客戶表現(xiàn)得非常有興趣，則應(yīng)該詳細(xì)耐心地告訴客戶想知道的信息；如果客戶表現(xiàn)得沒(méi)有興趣、不耐煩，則應(yīng)該立即禮貌結(jié)束通話，向客戶道歉，不要再繼續(xù)打擾客戶。切忌在客戶工作繁忙的時(shí)候打電話過(guò)去，客戶這時(shí)候很可能忙得焦頭爛額，對(duì)于電話銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)會(huì)很反感。針對(duì)客戶關(guān)系的不同，電話銷(xiāo)售人員的電話可以分為陌生拜訪、二次跟進(jìn)、深入跟進(jìn)、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶回訪。同樣類(lèi)型的電話最好放在同一時(shí)段打，因?yàn)槊糠N類(lèi)型的電話所花費(fèi)的時(shí)間會(huì)有所不同，為其做的準(zhǔn)備也不同，同一時(shí)段打這些電話，將會(huì)大大提高電話銷(xiāo)售人員的工作效率。電話銷(xiāo)售人員也可以列出一個(gè)工作表，方便記錄。另外，電話銷(xiāo)售人員也要充分利用黃金時(shí)間段打電話，因?yàn)榭蛻粽诠ぷ鲘徫簧希ǔ６伎梢灾苯诱业娇蛻舢?dāng)事人，而不必繞過(guò)層層阻礙。需要注意的是，某些時(shí)候，也許電話銷(xiāo)售人員結(jié)束了一天的工作，剛要下班，這時(shí)客戶打電話