建立商場(chǎng)會(huì)員的SVIP(高端顧客)管理及服務(wù)體系

1、建立*商場(chǎng)會(huì)員的SVIP （高端顧客）管理及服務(wù)體系Project Theme 論文題目：建立*商場(chǎng)會(huì)員的SVIP （高端顧客）管理及服務(wù)體系Reasons of selecting the theme選題原因：一、VIP是目標(biāo)客戶群，SVIP則是商場(chǎng)消費(fèi)的中堅(jiān)力量，且附合“二八定律”在世界著名的百貨企業(yè)里，其 VIP消費(fèi)已經(jīng)占到企業(yè)總銷售額的35%40% ;長春商場(chǎng)，其最高端貴賓卡的客人數(shù)量只占到貴賓數(shù)量的 10 %，但是每年在商場(chǎng)消 費(fèi)的數(shù)量卻占到貴賓消費(fèi)的50%左右。沈陽伊勢(shì)丹百貨相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，有數(shù)據(jù)顯示，在伊勢(shì)丹百貨全館的銷售業(yè)績中， 持有普通會(huì)員卡的消費(fèi)者消費(fèi)占比達(dá)到 50%以上。

2、其中持有貴賓會(huì)員卡的消費(fèi)者消費(fèi)能 力也非常突出，是普通會(huì)員卡客單價(jià)的近 3倍。二、細(xì)分商場(chǎng)VIP會(huì)員的趨勢(shì)按早些年的商業(yè)發(fā)展，大多商場(chǎng)認(rèn)為只要搶得一定量的固定消費(fèi)群，便能鎖定巨大商機(jī)，而得以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效手段就是發(fā)展VIP會(huì)員。但是，當(dāng)全民持卡，尊貴的感覺蕩然無存，固然也失去了 VIP最初的意義。如今，綜觀各商場(chǎng)，鉆石卡，白金卡，金卡等各種檔次的VIP卡已經(jīng)出現(xiàn)，即針對(duì)不同的消費(fèi)額推出不同的服務(wù)。此時(shí)，VIP的細(xì)分已成為現(xiàn)有的趨勢(shì)，對(duì)細(xì)分出的SVIP在服務(wù)方面應(yīng)傾注更大的精力，VIP消費(fèi)比例越高說明商場(chǎng)的抗風(fēng)險(xiǎn)力越強(qiáng)，因而對(duì)VIP尤其是高端VIP的維護(hù)相當(dāng)重要。細(xì)分出的SVIP應(yīng)確定是消費(fèi)

3、的中堅(jiān)力量。三、同行業(yè)對(duì)SVIP的重視廣州友誼的VIP客戶大概有10萬人，其中，鉆石卡500多人,白金卡3萬多人,貴賓卡7萬 人。據(jù)了解，持有友誼VIP卡的貴賓除了可以享受一年兩次的 VIP特惠場(chǎng)，平時(shí)還可以應(yīng)邀 參加一些大品牌的品鑒活動(dòng)，甚至可以在花園酒店、白云賓館、麗思卡爾頓酒店、AC發(fā)型設(shè)計(jì)、純色攝影等商家享受到住房、 餐飲等優(yōu)惠。而持有鉆石卡的貴賓還可以額外享 受“鉆石卡專享區(qū)”的服務(wù)，包括上網(wǎng)、全程導(dǎo)購、訂票等服務(wù)。四、商圈的威脅天河商圈內(nèi)的正佳廣場(chǎng)，近年不斷升級(jí)改造，陸續(xù)引進(jìn)多個(gè)國際時(shí)尚品牌，且其場(chǎng) 內(nèi)餐飲娛樂比例較高，可令顧客在場(chǎng)內(nèi)長時(shí)間逗留，且近年顧客對(duì)商場(chǎng)的熟悉度也在不 斷提

4、高。另一，于2011年開業(yè)的太古匯品牌覆蓋度大、名氣及品牌組合給顧客帶來了驚喜， 顧客產(chǎn)生的好奇度高，商場(chǎng)較重視文化推廣，號(hào)召力強(qiáng)。近年來*商場(chǎng)客流量未呈上升趨勢(shì)。五、推動(dòng)SVIP專享服務(wù)的意義*商場(chǎng)為購物、餐飲、娛樂、休閑一體的綜合大型 MALL,目前SVIP （高端顧客） 管理及服務(wù)項(xiàng)目尚屬空白，其中*商場(chǎng)百貨經(jīng)營面積超3萬平方米，占*商場(chǎng)總面積約 35%。*商場(chǎng)百貨憑借多年成功經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)，累積了大量的顧客資源。目前*商場(chǎng)會(huì)員（含*商場(chǎng)龍卡、招行卡會(huì)員、百貨會(huì)員）已將近 80萬人，且會(huì)員群體不斷壯大。 在推動(dòng)SVIP的初期階段，將先以百貨SVIP會(huì)員（年消費(fèi)20萬以上）為服務(wù)對(duì)象，以提 升

5、該類顧客的忠誠度。另外，獨(dú)立商鋪占據(jù)購物中心其余約65 %的空間，其中不泛優(yōu)質(zhì)的品牌店鋪，如 果能在下一階段的服務(wù)推動(dòng)中，將這些優(yōu)質(zhì)的品牌店鋪會(huì)員也變成*商場(chǎng)的VIP甚至是 *商場(chǎng)的SVIP，由*商場(chǎng)為其提供尊貴服務(wù)，原則上不僅加強(qiáng) SVIP的忠誠度，還加強(qiáng) 了品牌店鋪對(duì)天河成的依賴度，對(duì)提升*商場(chǎng)經(jīng)營收入起到一定作用。Completio n Schedule完成日程Schedule 時(shí)間Month月/ Year年Actio n 行動(dòng)2011-52011-62011-72011-82011-92011-102011-112011-122012-11Selecti on of the theme

6、選題2Situati on An alysis 狀況分析3Problem Ide ntificati on & Cause An alysis 問題確定及成因分析4Target Developme nt目標(biāo)設(shè)定5Actio n Pla nning行動(dòng)計(jì)劃6.First Prese ntati on第一次論文提交6Actio n Content行動(dòng)內(nèi)容7Project Result 論文結(jié)果8Project Review 論文檢討9Final Prese ntati on畢業(yè)論文發(fā)表Comprehe nsive in formatio n collecti on:全面性搜集相關(guān)數(shù)據(jù)以作分

7、析：一、*商場(chǎng)現(xiàn)有VIP會(huì)員數(shù)量及其級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)?數(shù)量：百貨擁有VIP會(huì)員數(shù)量約80萬名，其中銀行聯(lián)名卡會(huì)員約占30萬，合共有效會(huì)員約 30萬名（以百貨發(fā)送短信量計(jì)算）。?級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)：貴賓卡：當(dāng)天購物累計(jì)滿2000元（含2000元）或在北京路店周三會(huì)員答謝日購任 何商品；在番禺萬博歐萊斯名牌折扣店當(dāng)天購物累計(jì)達(dá)1000元以上（含1000元）。榮譽(yù)卡：貴賓卡顧客兩年內(nèi)在廣州*商場(chǎng)店、北京路店消費(fèi)積分滿50000分或一次 性消費(fèi)金額滿30000元的；貴賓卡顧客兩年內(nèi)在番禺萬博歐萊斯名牌折扣店消費(fèi)積分滿 30000分或一次性消費(fèi)金額滿10000元的。貴賓卡/榮譽(yù)卡僅限百貨消費(fèi)顧客。聯(lián)名信用卡：帶齊相關(guān)資料

8、到銀行辦理即可。二、*商場(chǎng)VIP于近年年消費(fèi)10萬元以上的顧客數(shù)據(jù)建行*商場(chǎng)聯(lián)名龍卡：大于10萬少于20萬20名；大于20萬5名；招行*商場(chǎng)聯(lián)名卡：大于10萬少于20萬5名；*商場(chǎng)會(huì)員卡：09年6月-10年6月，大于10萬少于20萬510名；大于20萬180名 （包括貴賓卡/榮譽(yù)卡）11年全年，大于10萬少于20萬910名；大于20萬240名。上述三類卡消費(fèi)10萬-20萬約935名，20萬以上約245名。三、各商家SVIP顧客級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)服務(wù)調(diào)查1）廣州友誼商店：鉆石卡 年消費(fèi)15萬元以上，約500名（最高級(jí)別卡，即SVIP）白金卡年消費(fèi)3萬元以上，約3萬名貴賓卡 年消費(fèi)3000元以上，約7

9、萬名會(huì)員待遇： 貴賓、白金、鉆石卡共享受服務(wù)1. VIP名牌服飾特惠專場(chǎng)、專題講座、新品及時(shí)尚發(fā)布。2大件商品市區(qū)指定區(qū)域內(nèi)免費(fèi)送貨；3購物“好幫手”服務(wù)。4. 購物積分獎(jiǎng)勵(lì)。5特定節(jié)日期間購物享受免費(fèi)禮品包裝服務(wù)（詳見節(jié)日期間的現(xiàn)場(chǎng)公告）。6各門店服務(wù)臺(tái)提供的精美禮品包裝，及下雨天借用雨傘（交一定押金）等服務(wù)。7當(dāng)年度持卡消費(fèi)達(dá)到一定額度的 VIP客人均獲贈(zèng)友誼FRIENDSHIP精品流行 VIP會(huì)刊（一年兩期）。8.短信查詢積分。9各類別商品方便賓客的服務(wù)措施。鉆石卡專享服務(wù)1. 享受貴賓卡、白金卡所有服務(wù)項(xiàng)目。2. 在本公司購物后，可在若干款友誼的禮品包裝中選擇進(jìn)行免費(fèi)禮品包裝。3. 在

10、公司屬下各門店停車時(shí)間2小時(shí)以內(nèi)的，免收停車費(fèi)，超過2小時(shí)以上的 部分按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。4. 導(dǎo)購、陪購服務(wù)。鉆石卡客人到店購物，凡事先預(yù)約或出示本卡，由商場(chǎng) 為客人提供導(dǎo)購、陪購、及送貨到樓下乘出租車或到地下車場(chǎng)等一對(duì)一服 務(wù)。5特設(shè)鉆石卡投訴直通車。6鉆石客人，可享受本店送出生日禮品、生日賀卡問候，及新年賀卡問候。7.在香港上海匯豐銀行有限公司廣州分行海外開戶、金融投資等，鉆石卡專 享高級(jí)“卓越理財(cái)”一對(duì)一服務(wù)，白金卡專享客戶服務(wù)主任咨詢專柜服 務(wù)，以優(yōu)惠價(jià)格享受花園酒店、白云賓館等住房、餐飲服務(wù)。2）廣州麗柏廣場(chǎng)：一天內(nèi)消費(fèi)滿2.5萬元或半年內(nèi)累積消費(fèi)滿5萬元 會(huì)員待遇：1. 獲贈(zèng)琉璃工房設(shè)計(jì)

11、的限量版水晶香薰瓶，2免費(fèi)贈(zèng)閱COLLEZIONI國際流仙公報(bào)季刊、麗柏時(shí)尚快訊；3. 經(jīng)廣東國旅國際旅行社股份有限公司辦理的國外旅游，有專用窗口有限辦理 和優(yōu)惠；4. 前往香港購買火車票和機(jī)票的時(shí)候，可獲專人酒店代訂服務(wù)以及特別優(yōu)惠；5. 參加購物積分計(jì)劃，累積積分最高的8位VIP可獲得巴黎游（即機(jī)票、3晚五星 級(jí)酒店住宿、參觀Louis Vuitton博物館等）、香港游（入住香港半島酒店、勞斯 萊斯接送等）等獎(jiǎng)品。3）廣州世貿(mào)新天地：VIP會(huì)員 當(dāng)天滿5000元；或滿300元的，可前往服務(wù)臺(tái)累計(jì)消費(fèi)積分（1元記1分），一年內(nèi)積滿10000分, 同樣可辦理。白金卡 當(dāng)天滿10000元，或一年

12、內(nèi)計(jì)滿30000元 會(huì)員待遇：獲得世貿(mào)新天地送出之積分消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)、世貿(mào)大廈和好世界廣場(chǎng)停車優(yōu)惠 券、世貿(mào)新天地時(shí)尚資訊、購物優(yōu)惠、生日特別禮物等回饋，以及免費(fèi)現(xiàn) 場(chǎng)導(dǎo)購服務(wù)、電話查詢、大宗物品寄存（貴重物品除外）、免費(fèi)禮品包裝等服務(wù)； 還會(huì)獲邀參加世貿(mào)新天地會(huì)員活動(dòng)和白金 VIP年會(huì)。4）北京新世界商場(chǎng)： 白金卡為最咼級(jí)別卡對(duì)象：新百頂級(jí)VIP門檻:VIP卡會(huì)員自每月核/發(fā)卡之日起，在過去12個(gè)月內(nèi), 于發(fā)卡當(dāng)?shù)昀塾?jì)消費(fèi)滿人民幣5萬元以上者，即可升 級(jí)成為白金卡會(huì)員。四、各VIP室及服務(wù)資料參考1、*商場(chǎng)貴賓室：設(shè)于5樓百貨客服中心，貴賓室外設(shè)有手機(jī)充電、電腦上網(wǎng), 提供雨傘、報(bào)刊、飲用水等，貴

13、賓室則基本未作為貴賓專用。2、廣州友誼商店（友誼軒）： 一年10萬積分（2元或3元為1分）或以上的鉆石卡 會(huì)員，其他級(jí)別的VIP卡會(huì)員則不能進(jìn)入，約100川。室內(nèi)有三個(gè)功能獨(dú)立的區(qū)域：開 放式區(qū)域，是咖啡茶座；開辟一個(gè)半開放角落，作為提供電腦上網(wǎng)的微型網(wǎng)吧；落地玻 璃圍起來的房間，有大屏幕電視。不提供食物，但是會(huì)為VIP顧客提供免費(fèi)的茶水、咖啡，同時(shí)也有十多種類型的雜志提供閱讀。3、廣州王府井百貨：一般會(huì)員以及金卡會(huì)員。會(huì)員服務(wù)中心和VIP室是連在一起的， 是一個(gè)獨(dú)立的小房間。4、廣州新光百貨：只要是新光百貨的會(huì)員，就可以用會(huì)員卡刷卡進(jìn)入。免費(fèi)提供 童話、小說、旅游、設(shè)計(jì)等書籍。書架旁的鋼琴可

14、供有興致的顧客彈奏。帶了電腦筆記 本的顧客可以在會(huì)所里無線上網(wǎng)。VIP室提供的餐點(diǎn)和飲品，需要另行付費(fèi)，價(jià)格相宜, 還可以用會(huì)員積分換購。周末時(shí)商場(chǎng)還在此組織 DIY蛋糕活動(dòng)、手制陶瓷活動(dòng)、理財(cái)課 堂、會(huì)員讀書交流會(huì)等活動(dòng)。5、正佳廣場(chǎng)“愛樂游”：正佳廣場(chǎng)五樓，無所謂VIP室，“愛樂游”被小家庭顧 客認(rèn)為是VIP室。會(huì)員持有效會(huì)員卡，攜未滿8歲，1.3米以下的小朋友（普通票50元/次, 櫻花卡150元/5次，牡丹卡300元/15次）。6、廣州麗柏廣場(chǎng)：位于商場(chǎng)五樓。提供咖啡、書報(bào)雜志，高速上網(wǎng)，還可以點(diǎn)播 最新的電影大碟，甚至可以在專門開設(shè)的高爾夫模擬場(chǎng)里小試球技，非常豐富的休閑活 動(dòng)讓賓客有

15、賓至如歸的感覺。Major Problems & Causes of Problems 主要問題及問題成因目前*商場(chǎng)SVIP （高端顧客）管理及服務(wù)項(xiàng)目尚屬空白，*商場(chǎng)百貨經(jīng)過多年的 經(jīng)營，已累積了大量的顧客資源，如能細(xì)分現(xiàn)有百貨會(huì)員，為這些消費(fèi)能力較強(qiáng)的顧客 提供更尊享的服務(wù)，便能搶占更大的商機(jī)。另外，在未來的發(fā)展中，可考慮選取獨(dú)立商鋪中的優(yōu)質(zhì)品牌店鋪， 將這些優(yōu)質(zhì)的品 牌店鋪會(huì)員也變成*商場(chǎng)的VIP甚至是SVIP，由*商場(chǎng)為其提供尊貴服務(wù)，原則上不僅 加強(qiáng)SVIP的忠誠度，還加強(qiáng)了品牌店鋪對(duì)天河成的依賴度，對(duì)提升 *商場(chǎng)經(jīng)營收入起 到一定作用。若需建立全城會(huì)員的SVIP管理及服務(wù)，

16、整體項(xiàng)目較為復(fù)雜，且操作難度大，除了進(jìn) 行SVIP標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，以及建立SVIP專享服務(wù)項(xiàng)目等，還需開展與場(chǎng)內(nèi)近二百家的租戶進(jìn)行 溝通、軟硬件評(píng)估等一系列工作，牽動(dòng)部門、公司、租戶較多，無法一次到位，需投入 較大的人力、物業(yè)、資金，其投入未必與企業(yè)效益成正比。故先嘗試以百貨SVIP會(huì)員為服務(wù)對(duì)象，分階段逐步推進(jìn)項(xiàng)目。本論文以百貨現(xiàn)有顧客資源、百貨現(xiàn)有 VIP用房為基礎(chǔ)，由物業(yè)配合提供相應(yīng)服務(wù) 予百貨SVIP會(huì)員。就*商場(chǎng)SVIP標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，以建立*商場(chǎng)SVIP管理維護(hù)及專享服務(wù)體 系為目標(biāo)。Develop a detail acti on pla n (in clud ing pla nning i

17、tem, actio n procedure, completi on time etc), for improvi ng the causes of the problem and achiev ing the target.訂立一系列詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃（包括計(jì)劃項(xiàng)目、行動(dòng)步驟、完成時(shí)間等），以改善問題的主要 成因及達(dá)到目標(biāo)。一、SVIP標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)定二、分三階段（每階段為半年）推出服務(wù)項(xiàng)目三、服務(wù)項(xiàng)目具體操作內(nèi)容四、成本估算五、項(xiàng)目推廣Report the completed action of respective action pla n in detail. 就每項(xiàng)所訂立的行動(dòng)計(jì)劃，詳細(xì)列出已

18、完成的行動(dòng)內(nèi)容。、SVIP標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)定1、各類卡定義1. *商場(chǎng)會(huì)員卡（現(xiàn)有）：指百貨貴賓卡、榮譽(yù)卡，建行、招行聯(lián)名信用卡 2白金卡（暫定名）：指年消費(fèi)在10-20萬元（含10萬元）的顧客持有卡3.鉆石卡（暫定名）：指年消費(fèi)在20萬元以上（含20萬元）的顧客持有卡2、SVIP評(píng)定辦法1.推薦實(shí)施方案：以百貨現(xiàn)有會(huì)員為基礎(chǔ)的評(píng)定辦法*商場(chǎng)會(huì)員卡白金卡鉆石卡（SVIP）卡片類型百貨貴賓卡、榮譽(yù)卡，建行、 招行聯(lián)名信用卡磁卡磁卡開卡條件/年消費(fèi)10-20萬元（含10萬 元）年消費(fèi)20萬兀以上（含20 萬兀）記錄方式 :/磁卡記錄磁卡記錄升級(jí)條件 或吸納途徑/*商場(chǎng)會(huì)員卡會(huì)員升級(jí)白金卡會(huì)員升級(jí)資格審核/

19、輸入電腦記錄，對(duì)于達(dá)到條 件的顧客自動(dòng)篩選，第二年 未達(dá)條件則自動(dòng)退檔，消費(fèi) 積分可保留使用，但不得作 為升級(jí)的消費(fèi)記錄輸入電腦記錄，對(duì)于達(dá)到條 件的顧客自動(dòng)篩選，第二年 未達(dá)條件則自動(dòng)退檔，消費(fèi) 積分可保留使用，但不得作 為升級(jí)的消費(fèi)記錄備注直接以*商場(chǎng)會(huì)員卡年消費(fèi)額評(píng)定2、參考方案：如開展全城卡的評(píng)定辦法積分卡白金卡鉆石卡（SVIP）卡片類型1紙質(zhì)卡磁卡磁卡開卡條件當(dāng)天當(dāng)筆消費(fèi)3000兀當(dāng)月累計(jì)消費(fèi)8000元年消費(fèi)10-20萬元（含10萬 元）年消費(fèi)20萬兀以上（含20 萬兀）記錄方式憑發(fā)票到咨詢臺(tái)登記消費(fèi) 記錄磁卡記錄磁卡記錄升級(jí)條件年消費(fèi)達(dá)10萬元以上積分卡會(huì)員升級(jí)白金卡會(huì)員升級(jí)或吸納

20、途徑（含10萬兀）銀行聯(lián)名卡符合資格會(huì)員 百貨卡符合資格會(huì)員 吉之島符合資格會(huì)員銀行聯(lián)名卡符合資格會(huì)員 百貨卡符合資格會(huì)員 吉之島符合資格會(huì)員資格審核輸入電腦記錄，對(duì)于達(dá)到條 件的顧客自動(dòng)篩選，一年內(nèi) 未達(dá)到升級(jí)條件，則自動(dòng)刪 除消費(fèi)記錄輸入電腦記錄，對(duì)于達(dá)到條 件的顧客自動(dòng)篩選，第二年 未達(dá)條件則自動(dòng)退檔，消費(fèi) 積分可保留使用，但不得作 為升級(jí)的消費(fèi)記錄輸入電腦記錄，對(duì)于達(dá)到條 件的顧客自動(dòng)篩選，第二年 未達(dá)條件則自動(dòng)退檔，消費(fèi) 積分可保留使用，但不得作 為升級(jí)的消費(fèi)記錄備注消費(fèi)均為場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)，包括所有場(chǎng)內(nèi)租戶、第一階段推出的服務(wù)項(xiàng)目 時(shí)間段：第一個(gè)半年鉆石卡（SVIP）服務(wù)白金卡 服務(wù)服務(wù)項(xiàng)

21、目1、消費(fèi)積分累計(jì)服務(wù)2、免費(fèi)禮品包裝3、具備商場(chǎng)白貨宋譽(yù)卡折扣功冃匕4、會(huì)員生日寄送禮品5、車場(chǎng)綠色通道6城內(nèi)餐飲店鋪憑卡優(yōu)先入座7、車位預(yù)留服務(wù)8、周年答謝酒會(huì)9、現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)送顧客指定紀(jì)念日禮物三、第二階段推出的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)間段：第二個(gè)半年（*號(hào)為較上一階新增項(xiàng)目）鉆石卡（SVIP）服務(wù)白金卡 服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目1、消費(fèi)積分累計(jì)服務(wù)2、免費(fèi)禮品包裝3、具備商場(chǎng)白貨宋譽(yù)卡折扣功能4、會(huì)員生日寄送禮品5、車場(chǎng)綠色通道6城內(nèi)餐飲店鋪憑卡優(yōu)先入座*7、飛揚(yáng)影城會(huì)員卡折扣（8折）*8、市內(nèi)免費(fèi)送貨服務(wù)（限制物品大小，購物含送貨物品除外）*9、VIP俱樂部活動(dòng)*10、異業(yè)聯(lián)盟服務(wù)*11、周一至周五8: 00-12

22、 : 00 ,無需消費(fèi)均可享受免費(fèi)停車 2 小時(shí)（鉆石卡3小時(shí)）的優(yōu)惠一次12、車位預(yù)留服務(wù)13、周年答謝酒會(huì)14、現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)送顧客指定紀(jì)念日禮物*15、每月城內(nèi)餐飲現(xiàn)金券贈(zèng)送三、第三階段推出的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)間段：第三個(gè)半年（*號(hào)為較上一階新增項(xiàng)目），日后將以此為標(biāo)準(zhǔn)并逐步完善鉆石卡（SVIP）服務(wù)白金卡 服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目1、消費(fèi)積分累計(jì)服務(wù)2、免費(fèi)禮品包裝3、具備商場(chǎng)白貨宋譽(yù)卡折扣功冃匕4、會(huì)員生日寄送禮品5、車場(chǎng)綠色通道&城內(nèi)餐飲店鋪憑卡優(yōu)先入座7、飛揚(yáng)影城會(huì)員卡折扣（8折）8、市內(nèi)免費(fèi)送貨服務(wù)（購物含送貨物品除外）9、VIP俱樂部活動(dòng)10、異業(yè)聯(lián)盟服務(wù)11、周一至周五8： 00-12 : 0

23、0，無需消費(fèi)均可享受免費(fèi)停車2小 時(shí)（鉆石卡3小時(shí)）的優(yōu)惠一次*12、積分換禮服務(wù)13、車位預(yù)留服務(wù)14、周年答謝酒會(huì)15、現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)送顧客指定紀(jì)念日禮物16、每月城內(nèi)餐飲現(xiàn)金券贈(zèng)送*17、VIP室服務(wù)*18、導(dǎo)購服務(wù)，并為顧客安排固定的專人跟進(jìn)服務(wù)四、服務(wù)項(xiàng)目具體操作?白金卡及鉆石卡共享服務(wù)1、免費(fèi)禮品包裝服務(wù)時(shí)間：會(huì)員消費(fèi)當(dāng)天服務(wù)憑證：鉆石卡或白金卡，所包裝物品的當(dāng)天消費(fèi)小票 服務(wù)次數(shù)：每卡每天只可享受一次/一件的免費(fèi)禮品包裝服務(wù) 服務(wù)地點(diǎn)：2樓行李寄存處（或可考慮與百貨包裝合并） 服務(wù)材料：印有我商場(chǎng)LOGO標(biāo)識(shí)的包裝紙及購物袋 服務(wù)協(xié)辦部門：物業(yè)廣場(chǎng)客服部禮儀組2、會(huì)員生日寄送禮物服務(wù)時(shí)間

24、：會(huì)員生日當(dāng)周服務(wù)流程及協(xié)辦部門：禮物購臵（物業(yè)廣場(chǎng)客服部推廣組）一資料收集（推廣 組）禮物寄送（推廣組）3、車場(chǎng)綠色通道服務(wù)憑證：鉆石卡或白金卡服務(wù)內(nèi)容：會(huì)員到達(dá)車場(chǎng)入口，出示會(huì)員卡即可享用綠色通道（與月租車相同） 服務(wù)協(xié)辦部門：物業(yè)車場(chǎng)管理部4、城內(nèi)餐飲優(yōu)先入座服務(wù)憑證：鉆石卡或白金卡服務(wù)內(nèi)容：憑卡可優(yōu)先進(jìn)入餐飲店鋪，無需長時(shí)間等位服務(wù)協(xié)辦部門：與商鋪進(jìn)行前期溝通（物業(yè)廣場(chǎng)客服部租戶組）一簽訂服務(wù)合 作協(xié)議（物業(yè)廣場(chǎng)客服部、行政部）5、飛揚(yáng)影城會(huì)員卡折扣（5折，12次/年）服務(wù)憑證：白金卡或鉆石卡服務(wù)內(nèi)容：每卡每年享受12次5折優(yōu)惠購票服務(wù)協(xié)辦部門：與影城進(jìn)行前期溝通（物業(yè)廣場(chǎng)客服部租戶組

25、）一簽訂服務(wù)合 作協(xié)議（物業(yè)廣場(chǎng)客服部、行政部）6、車位預(yù)留服務(wù)服務(wù)憑證：白金卡或鉆石卡服務(wù)內(nèi)容：憑卡號(hào)及相應(yīng)的車牌號(hào)電話提前 30分鐘預(yù)定車位服務(wù)流程及協(xié)辦部門：電話信息登記（物業(yè)廣場(chǎng)客服話務(wù)組）-通知車場(chǎng)監(jiān)控 相關(guān)信息（話務(wù)組）一車位預(yù)留（物業(yè)車場(chǎng)管理部）一恭迎顧客7、市內(nèi)免費(fèi)送貨服務(wù)服務(wù)憑證：白金卡或鉆石卡及消費(fèi)小票服務(wù)流程：顧客出示消費(fèi)小票，我中心為其寄送商品（購物含送貨物品除外）服務(wù)范圍：寄送至廣州市區(qū)內(nèi)（八個(gè)區(qū)）服務(wù)時(shí)間：次晨達(dá)服務(wù)流程及協(xié)辦部門：信息登記（物業(yè)廣場(chǎng)客服部禮儀組）一檢查商品（禮儀 組）聯(lián)系物流郵寄商品（禮儀組）商品到達(dá)確認(rèn)（禮儀組）& VIP俱樂部活動(dòng)服務(wù)憑

26、證：白金卡或鉆石卡服務(wù)內(nèi)容：每季舉辦一次專題活動(dòng)或沙龍講座針對(duì)新品發(fā)布一一當(dāng)季服飾搭配等 針對(duì)家庭活動(dòng)一一手工制作/健康講座等服務(wù)享受：提前報(bào)名登記（限定名額，鉆石卡優(yōu)先）服務(wù)流程及協(xié)辦部門：活動(dòng)主題確定（物業(yè)廣場(chǎng)客服部推廣組，并建議由集團(tuán)推廣策劃部參與活動(dòng)組織）一活動(dòng)場(chǎng)地、專家邀請(qǐng)等確定（推廣組） 活動(dòng)宣傳（集團(tuán)推廣策劃部）接受活動(dòng)報(bào)名（推廣組）活動(dòng) 反饋收集（推廣組）沙龍講座預(yù)想（每季一期）針對(duì)男性SVIP顧客針對(duì)女性SVIP顧客針對(duì)SVIP顧客家庭高端產(chǎn)品新品發(fā)布會(huì)服飾搭配講座手工制作理財(cái)學(xué)堂彩妝潮流健康講座紅酒品鑒品牌走秀親子活動(dòng)9、異業(yè)聯(lián)盟服務(wù)服務(wù)憑證：白金卡或鉆石卡 服務(wù)內(nèi)容：憑卡

27、可于部分聯(lián)盟商家享受相應(yīng)優(yōu)惠 服務(wù)范圍：廣州購車、酒店、餐飲等享受折扣優(yōu)惠 廣州部分旅行社享受折扣優(yōu)惠（攜程、南湖國旅、廣之旅等）服務(wù)流程及協(xié)辦部門：商鋪聯(lián)系（物業(yè)廣場(chǎng)客服推廣組、集團(tuán)推廣策劃部）T 宣傳推廣（集團(tuán)推廣策劃部）10、周一至周五 8： 00-12 ： 00，無需消費(fèi)均可享受免費(fèi)停車 2或 3小時(shí)的優(yōu)惠一次 服務(wù)憑證：白金卡或鉆石卡服務(wù)內(nèi)容：憑卡可于咨詢臺(tái)領(lǐng)取 2或3小時(shí)免費(fèi)停車券服務(wù)流程及協(xié)辦部門：停車券派發(fā)（物業(yè)廣場(chǎng)客服禮儀組）一登記會(huì)員領(lǐng)取情 況（禮儀組）11、積分換禮服務(wù)服務(wù)憑證：白金卡或鉆石卡 服務(wù)內(nèi)容：每卡每次憑積分可換取相應(yīng)禮品 服務(wù)時(shí)間：一年四次，每季一次 服務(wù)流程

28、及協(xié)辦部門：禮品購買（物業(yè)廣場(chǎng)客服部推廣組）一禮品派發(fā)（物業(yè) 廣場(chǎng)客服部禮儀組）?鉆石卡SVIP獨(dú)享服務(wù)1、現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)送顧客指定紀(jì)念日禮物服務(wù)憑證：鉆石卡及本人身份證 服務(wù)內(nèi)容：開卡時(shí)可指定某一天為紀(jì)念日（例如結(jié)婚周年、親人生日等），紀(jì) 念日當(dāng)天憑卡及身份證于咨詢臺(tái)領(lǐng)取紀(jì)念日禮物一份服務(wù)流程及協(xié)辦部門：紀(jì)念日登記（物業(yè)廣場(chǎng)客服部禮儀組）T根據(jù)紀(jì)念日的 類型購買禮物（物業(yè)廣場(chǎng)客服部推廣組）一禮物派發(fā)及登記（禮儀組）2、每月城內(nèi)餐飲現(xiàn)金券贈(zèng)送服務(wù)憑證：鉆石卡 服務(wù)內(nèi)容：憑卡在咨詢臺(tái)領(lǐng)取餐飲現(xiàn)金券一張（價(jià)值約 50元） 服務(wù)時(shí)間：每月第一周的周一至周五服務(wù)流程及協(xié)辦部門：餐飲現(xiàn)金券購買（物業(yè)廣場(chǎng)客服部推

29、廣組）一餐飲現(xiàn)金 券派發(fā)及登記（物業(yè)廣場(chǎng)客服部禮儀組）3、周年答謝酒會(huì)服務(wù)憑證：鉆石卡 服務(wù)內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)（旅游獎(jiǎng)、現(xiàn)金獎(jiǎng)等）、名人見面等方式 服務(wù)時(shí)間：每年農(nóng)歷年前一至兩個(gè)月 服務(wù)流程及協(xié)辦部門：活動(dòng)方案、場(chǎng)地等確認(rèn)（物業(yè)廣場(chǎng)客服部推廣組，并建 議由集團(tuán)推廣策劃部參與活動(dòng)組織） T出席人員確認(rèn)（物業(yè)廣場(chǎng)客服部推廣組）T 郵寄邀請(qǐng)函（推廣組）一活動(dòng)開展（集團(tuán)推廣策劃部、推廣組）4、導(dǎo)購服務(wù)，并為顧客安排固定的專人跟進(jìn)服務(wù)服務(wù)憑證：鉆石卡 服務(wù)內(nèi)容：憑卡號(hào)電話提前 30分鐘預(yù)定服務(wù) 服務(wù)時(shí)間：營業(yè)時(shí)間內(nèi)服務(wù)流程與協(xié)辦部門：電話信息登記（物業(yè)廣場(chǎng)客服話務(wù)組）一通知物業(yè)廣 場(chǎng)客服部相關(guān)信息（話務(wù)組）

30、一人員安排（物業(yè)廣場(chǎng)客服部禮儀組）一恭迎顧客 （禮儀組）5、VIP室服務(wù)服務(wù)憑證：鉆石卡服務(wù)內(nèi)容：新品展示、上網(wǎng)、 飲品等服務(wù)地點(diǎn)：面積約 50平方米（百貨 5樓西南面貴賓室） 服務(wù)限制：同一時(shí)間只限接待約 20 30名會(huì)員 服務(wù)協(xié)辦部門： 建議根據(jù)發(fā)展情況， 由廣場(chǎng)客服部及百貨客服部成立專職小組VIP室功能設(shè)臵初期階段： 休息區(qū)：沙發(fā)區(qū)（ 5組以上茶幾、沙發(fā)，時(shí)尚雜志、品牌 LOOKBOOK 等讀物） 按摩椅區(qū)（ 2部以上按摩椅）上網(wǎng)區(qū)（ 5臺(tái)電腦） 展示區(qū)（多組展柜，展示生日禮物、品牌新品等） 發(fā)展方向（供參考）： 接待區(qū)：服務(wù)咨詢（物品寄存、消費(fèi)指引、積分兌換等） 兒童區(qū)（ 7-12 歲

31、小兒托管等）功能區(qū)：吧臺(tái)（以較優(yōu)惠價(jià)格提供飲品及小食或免費(fèi)提供飲品） 洗手間五、服務(wù)項(xiàng)目成本估算1、VIP室成本估算位臵方案 1 .利用現(xiàn)有百貨貴賓室，現(xiàn)成“零”成本，推薦。-位臵方案 2.較理想位臵，但成本較大，可作為日后發(fā)展的參考。VIP室機(jī)會(huì)成本（仙蹤林，2010-01-01到2012-12-31店鋪+倉庫收入）? 物業(yè)收入：（ 13158元/月+580元/月）*12個(gè)月=1647856 元/年? 租金收入：（ 186389.65 元/月+220.4元/月） *12個(gè)月=2239320.60 元/年 ? 總收入：3887176.60元/年VIP室裝修及設(shè)備費(fèi)用? 約 30萬VIP室人員成

32、本人員方案1.由現(xiàn)有物業(yè)、百貨人力組成SVIP服務(wù)小組，每班2人（每天4人）， 根據(jù)發(fā)展情況再適當(dāng)調(diào)整-人員方案2.新建SVIP服務(wù)小組，成本較大，可作為日后發(fā)展的參考。? 主管1名：約5萬/年（參照其他部門主管級(jí)別工資）? 服務(wù)人員 /吧臺(tái)人員 10名：約3.5萬/年（參照客服中心客服助理級(jí)別工資） ? 總支出： 400000 元/ 年2、沙龍講座（VIP俱樂部）? 每期費(fèi)用： 300元/人， 15人/期，共4500元? 每年費(fèi)用： 4500元/期*4期=18000元/年3、周年答謝酒會(huì)? 200元/人 ?預(yù)計(jì)首期鉆石SVIP顧客人數(shù)：100人? 抽獎(jiǎng)等費(fèi)用：30000元/年? 每年費(fèi)用合計(jì)：50000元/年上述服務(wù)成本合計(jì) 方案一 ：368000元/年（推薦）方案二：4855156元/年SVIP顧客貢獻(xiàn)度（以245名的S