牡丹卡中心績(jī)效管理手冊(cè)（討論稿）

1、中國(guó)工商銀行牡丹卡中心中國(guó)工商銀行牡丹卡中心人力資源系統(tǒng)改進(jìn)項(xiàng)目人力資源系統(tǒng)改進(jìn)項(xiàng)目績(jī)效管理手冊(cè)績(jī)效管理手冊(cè)（討論稿）（討論稿）二零零三年一月二零零三年一月目目錄錄目目 錄錄.2第一章第一章績(jī)效管理系統(tǒng)綜述績(jī)效管理系統(tǒng)綜述.41.績(jī)效管理的基本概念.42.績(jī)效管理的適用對(duì)象.43.績(jī)效管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容及形式.44.績(jī)效管理系統(tǒng)的三大環(huán)節(jié).5第二章第二章關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo).71.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的含義及意義.72.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分類.93.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì).11第三章第三章 工作目標(biāo)設(shè)定工作目標(biāo)設(shè)定.111.工作目標(biāo)設(shè)定的含義與意義.112.工作目標(biāo)的設(shè)計(jì).12第四章第四章績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃.

2、141.績(jī)效計(jì)劃的含義和意義.152.績(jī)效計(jì)劃制定的原則.153.卡中心經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃制定的要素和步驟.164.員工績(jī)效計(jì)劃制定的要素和步驟.17第五章第五章績(jī)效指導(dǎo)績(jī)效指導(dǎo).261.日常指導(dǎo).262.中期回顧.27第六章第六章績(jī)效評(píng)估和回報(bào)績(jī)效評(píng)估和回報(bào).281.績(jī)效評(píng)估.292.績(jī)效回報(bào).313.年度績(jī)效計(jì)劃修訂.33附錄一附錄一經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃及評(píng)估表經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃及評(píng)估表.34附錄二附錄二員工績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表員工績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表.35第一章第一章績(jī)效管理系統(tǒng)綜述績(jī)效管理系統(tǒng)綜述1.1.績(jī)效管理的基本概念績(jī)效管理的基本概念在設(shè)計(jì)牡丹卡中心的績(jī)效管理系統(tǒng)時(shí)，我們首先分析了企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)的整體經(jīng)

3、營(yíng)戰(zhàn)略是績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，因?yàn)槲覀儾捎米陨隙碌闹笜?biāo)分解的方法來(lái)對(duì)牡丹卡中心的整體指標(biāo)進(jìn)行層層分解，使卡中心的整體戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各個(gè)管理層級(jí)，使各個(gè)管理層的部門目標(biāo)與卡中心的整體目標(biāo)緊密相連。牡丹卡中心的績(jī)效管理系統(tǒng)是以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)為載體，通過(guò)績(jī)效管理的三大環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)全卡中心各層各類人員工作績(jī)效的客觀衡量、及時(shí)監(jiān)督、有效指導(dǎo)、科學(xué)獎(jiǎng)懲，從而調(diào)動(dòng)全員積極性并發(fā)揮各崗位優(yōu)勢(shì)來(lái)提高卡中心績(jī)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)?？?jī)效管理的三大環(huán)節(jié)為：1)制定績(jī)效計(jì)劃及其衡量標(biāo)準(zhǔn)，2)進(jìn)行日常和定期的績(jī)效指導(dǎo)3)最終評(píng)估、考核績(jī)效并以此為基礎(chǔ)確定個(gè)人回報(bào)2.2.績(jī)效管理的適用對(duì)象績(jī)效管理的適用對(duì)象為了培

4、育一種一致的績(jī)效文化，績(jī)效管理在多數(shù)情況下，在全卡中心范圍內(nèi)進(jìn)行實(shí)施, 因此牡丹卡中心的績(jī)效管理系統(tǒng)適用于全體員工。3.3.績(jī)效管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容及形式績(jī)效管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容及形式目標(biāo)管理越來(lái)越成為績(jī)效管理發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其下級(jí)員工設(shè)定目標(biāo)來(lái)進(jìn)行業(yè)績(jī)引導(dǎo)，員工的目標(biāo)管理可以結(jié)合定量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和定性的工作目標(biāo)進(jìn)行綜合考評(píng)，下面將對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)分別加以簡(jiǎn)要說(shuō)明。3.13.1關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)設(shè)定的定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)設(shè)定的定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)用來(lái)衡量某一崗位工作人員工作績(jī)效的具體量化指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)自于對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

5、的價(jià)值在于：使經(jīng)營(yíng)管理者將精力集中在企業(yè)最根本的業(yè)務(wù)目標(biāo)上，在工作中分清主次，將績(jī)效管理手段作為引導(dǎo)企業(yè)整體業(yè)績(jī)目標(biāo)的主要工具，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的制定參考平衡記分卡原理，對(duì)企業(yè)的考核將不再停留在財(cái)務(wù)指標(biāo)的層面上，而將綜合考慮企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的各個(gè)方面：財(cái)務(wù)類、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類、市場(chǎng)類、學(xué)習(xí)和發(fā)展類。工作目標(biāo)設(shè)定(GS)作為定量的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充手段，工作目標(biāo)的設(shè)定使得員工的績(jī)效計(jì)劃能更全面和客觀地反映其工作重點(diǎn)，工作目標(biāo)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工共同商議來(lái)確定員工在考核期內(nèi)應(yīng)完成的主要工作及其效果，并在考核期結(jié)束時(shí)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)期初所定目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，為員工績(jī)效打分的績(jī)效管理方式。它是一種對(duì)工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)

6、期性、過(guò)程性、輔助性、難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況的考核方法。針對(duì)牡丹卡中心的情況，我們的原則是盡量采用可以量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)作為考核指標(biāo)，由于確實(shí)有些崗位，很難找到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，建議采用工作目標(biāo)的方式來(lái)進(jìn)行考核，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)的相互權(quán)重應(yīng)視崗位的具體情況而定，在以后的有關(guān)章節(jié)中，將對(duì)工作目標(biāo)進(jìn)行具體舉例說(shuō)明。4.4.績(jī)效管理系統(tǒng)的三大環(huán)節(jié)績(jī)效管理系統(tǒng)的三大環(huán)節(jié)績(jī)效管理系統(tǒng)的主要任務(wù)基本可看作兩大類，一是通過(guò)對(duì)績(jī)效結(jié)果的考核，將個(gè)人績(jī)效表現(xiàn)與工作能力作為個(gè)人激勵(lì)政策(薪酬及晉升)的基礎(chǔ)；二是通過(guò)對(duì)個(gè)人績(jī)效及工作能力的指導(dǎo)與培養(yǎng)，以促進(jìn)員工績(jī)效及能力的提高。基于這樣的基本任務(wù)，績(jī)效管理

7、程序涉及以下三大環(huán)節(jié)：1) 制定績(jī)效計(jì)劃及績(jī)效目標(biāo)2) 進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)3) 進(jìn)行績(jī)效評(píng)估并與個(gè)人回報(bào)掛鉤4.14.1制定績(jī)效計(jì)劃及績(jī)效目標(biāo)制定績(jī)效計(jì)劃及績(jī)效目標(biāo)制定(修訂)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)和工作目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)卡中心總體發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)明確各部門和各崗位的工作職責(zé)和工作重點(diǎn)目標(biāo)，自上而下確定不同層次不同崗位的關(guān)鍵的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)和工作目標(biāo)完成整體效果的評(píng)價(jià)。根據(jù)卡中心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與年度工作重點(diǎn)，以及各崗位對(duì)所選關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)/工作目標(biāo)完成效果的控制力和相對(duì)重要程度為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)分配權(quán)重。設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值，并確定當(dāng)年工作目標(biāo)應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)；上級(jí)經(jīng)理人和員工之間就指標(biāo)，指標(biāo)目

8、標(biāo)以及相應(yīng)的權(quán)重形成一致的認(rèn)識(shí)，從而完成各級(jí)員工的績(jī)效計(jì)劃。4.24.2 績(jī)效指導(dǎo)績(jī)效指導(dǎo)制定員工的績(jī)效計(jì)劃只是績(jī)效管理系統(tǒng)的第一步，下一步所要做的就是要真正落實(shí)所制定的績(jī)效計(jì)劃。在此過(guò)程中，雖然各級(jí)人員均對(duì)自己所計(jì)劃的績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)負(fù)責(zé)，但是上級(jí)人員對(duì)下級(jí)人員在日常工作中的跟蹤指導(dǎo)，幫助他們完成或超越所制定的績(jī)效目標(biāo)仍是績(jī)效管理系統(tǒng)中不可或缺的一個(gè)關(guān)鍵步驟，這個(gè)步驟被稱為績(jī)效指導(dǎo)。 從整個(gè)牡丹卡中心來(lái)說(shuō)，作為上級(jí)，你的績(jī)效指標(biāo)是通過(guò)所有的下級(jí)人員完成他們績(jī)效來(lái)完成的。通過(guò)對(duì)下屬人員績(jī)效完成情況的不斷跟蹤，適當(dāng)提供積極性反饋，鼓勵(lì)良好的行為及工作方法，及時(shí)提供建設(shè)性的反饋以糾正不良的工作方

9、法來(lái)提高績(jī)效，這樣可以避免到年底結(jié)束時(shí)才知道下屬人員因未能完成所計(jì)劃的績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)所帶來(lái)的負(fù)面影響，績(jī)效指導(dǎo)這個(gè)步驟分兩部分完成：日常指導(dǎo)與反饋日常指導(dǎo)與反饋日常指導(dǎo)與反饋是提供鼓勵(lì)，方向，指示來(lái)幫助下屬人員完成績(jī)效指標(biāo)或設(shè)定的工作目標(biāo)的一種方法，不同人員所需指導(dǎo)的數(shù)量以及形式并不相同，采用的方式可以有：鼓勵(lì)型、日常指導(dǎo)型和方向指示型。中期回顧中期回顧為了確保上級(jí)人員與下屬人員能有機(jī)會(huì)共同討論，回顧跟蹤績(jī)效計(jì)劃完成情況，績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)置了中期回顧這一步驟。其目的是用一正式會(huì)議的形式來(lái)確保上下級(jí)之間相互討論績(jī)效計(jì)劃完成情況。遇到哪些問(wèn)題，應(yīng)作哪些調(diào)整，要提高哪些能力等。中期回顧時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)

10、，也不能過(guò)短，建議牡丹卡中心的績(jī)效管理系統(tǒng)每半年進(jìn)行一次中期回顧以確保跟蹤績(jī)效計(jì)劃的完成。4.34.3進(jìn)行績(jī)效評(píng)估并與個(gè)人回報(bào)掛鉤進(jìn)行績(jī)效評(píng)估并與個(gè)人回報(bào)掛鉤綜合績(jī)效評(píng)估及回報(bào)是對(duì)下屬人員在上一年中的績(jī)效計(jì)劃的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)估，計(jì)算相應(yīng)的分?jǐn)?shù)或給予相應(yīng)的級(jí)別，并根據(jù)分?jǐn)?shù)、級(jí)別來(lái)提供相應(yīng)的薪酬回報(bào)的一個(gè)過(guò)程。這是一個(gè)上下級(jí)人員共同互動(dòng)完成的過(guò)程。這一過(guò)程看似是一個(gè)績(jī)效年度的最后一步，實(shí)際又與下一績(jī)效年度的績(jī)效計(jì)劃緊密相關(guān)。它分為三部分完成：1)1)綜合績(jī)效評(píng)估與考核綜合績(jī)效評(píng)估與考核所謂績(jī)效評(píng)估，就是按照規(guī)定的程序和方法，對(duì)被考核對(duì)象在一定期限內(nèi)實(shí)現(xiàn)個(gè)人績(jī)效的情況進(jìn)行定量計(jì)算和定性評(píng)價(jià)。評(píng)估

11、結(jié)果是實(shí)施獎(jiǎng)懲的依據(jù)，是進(jìn)行績(jī)效后續(xù)管理的基礎(chǔ)。綜合績(jī)效評(píng)估與考核將下屬人員在上一年度內(nèi)所計(jì)劃的績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)逐項(xiàng)與實(shí)際完成的績(jī)效進(jìn)行比較，根據(jù)績(jī)效計(jì)劃各項(xiàng)完成分值的計(jì)算方法或績(jī)效評(píng)估表中事先制定好的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)逐項(xiàng)給予相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，將每項(xiàng)所獲得的分?jǐn)?shù)級(jí)別乘以各自的權(quán)重并加總成總分。上下級(jí)人員對(duì)每項(xiàng)獲分和總體分?jǐn)?shù)達(dá)成共識(shí)后簽字存檔。2)2)考核結(jié)果與薪酬掛鉤考核結(jié)果與薪酬掛鉤考核的結(jié)果與薪酬（基本工資的增加幅度及激勵(lì)性獎(jiǎng)金比例）相關(guān)聯(lián)，同時(shí)會(huì)與非現(xiàn)金的回報(bào)相關(guān)。根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果和企業(yè)的整體績(jī)效情況，制定各種績(jī)效等級(jí)的激勵(lì)措施，對(duì)員工實(shí)施物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)、非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)以及幫助與處罰。第二第二章章關(guān)鍵績(jī)效指

12、標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在正式闡述績(jī)效管理系統(tǒng)流程之前，先引入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPI 這個(gè)概念，KPI 是用來(lái)全面衡量創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的能力，衡量通過(guò)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)推動(dòng)整體戰(zhàn)略目標(biāo)完成的能力，衡量建立企業(yè)價(jià)值觀和組織競(jìng)爭(zhēng)力的能力。為全面理解這個(gè)重要問(wèn)題，我們?cè)诖藢⒑?jiǎn)單闡述關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的含義及其意義、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分類、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法和流程等。1.1. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的含義及意義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的含義及意義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來(lái)衡量某一崗位工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績(jī)效計(jì)劃的重要組成部分。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)具備如下幾項(xiàng)特點(diǎn)：來(lái)自于對(duì)卡中心戰(zhàn)略目標(biāo)的分解。作為衡量各崗位工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所體現(xiàn)的衡量?jī)?nèi)容最

13、終取決于卡中心的戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)構(gòu)成卡中心戰(zhàn)略目標(biāo)的有效組成部分或支持體系時(shí)，它所衡量的崗位便以實(shí)現(xiàn)卡中心戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)部分作為自身的主要職責(zé)；如果 KPI 與卡中心戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，則它所衡量的崗位的努力方向也將與卡中心戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生分歧。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)隨卡中心戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展演變而調(diào)整。當(dāng)卡中心戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須予以修正以反映卡中心戰(zhàn)略新的內(nèi)容。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是對(duì)績(jī)效構(gòu)成中可控部分的衡量。企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效果是內(nèi)因外因綜合作用的結(jié)果，這其中內(nèi)因是各崗位員工可控制和影響的部分，也是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所衡量的部分。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)盡量反映員工工作的直接可控效果，剔除他人或環(huán)境造成的其它

14、方面影響。KPI 是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映。每個(gè)崗位的工作內(nèi)容都涉及不同的方面，高層管理人員的工作任務(wù)更復(fù)雜，但KPI 只針對(duì)其中對(duì)卡中心整體戰(zhàn)略目標(biāo)影響較大，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起到不可或缺作用的工作進(jìn)行衡量。KPI 是組織上下認(rèn)同的。KPI 不是由上級(jí)經(jīng)理人強(qiáng)行確定下發(fā)的，也不是由本職崗位自行制定的，它的制定過(guò)程由上級(jí)經(jīng)理人與員工共同參與完成，是雙方所達(dá)成的一致意見的體現(xiàn)。它不是以上壓下的工具，而是組織中相關(guān)人員對(duì)崗位工作績(jī)效要求的共同認(rèn)識(shí)。KPI 所具備的特點(diǎn)，決定了 KPI 在組織中舉足輕重的意義。首先，作為卡中心戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，KPI 的制定有力地推動(dòng)卡中心戰(zhàn)略在

15、各單位各部門得以執(zhí)行；其次，KPI 為上下級(jí)對(duì)崗位工作職責(zé)和關(guān)鍵績(jī)效要求有了清晰的共識(shí)，確保各層各類人員努力方向的一致性；第三，KPI 為績(jī)效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；第四，作為關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的績(jī)效的反映，KPI 幫助各崗位員工集中精力處理對(duì)卡中心戰(zhàn)略有最大驅(qū)動(dòng)力的方面；第五，通過(guò)定期計(jì)算和回顧KPI 執(zhí)行結(jié)果，管理人員能清晰了解經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中的關(guān)鍵績(jī)效參數(shù)，并及時(shí)診斷存在的問(wèn)題，采取行動(dòng)予以改進(jìn)。2.2. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分類我們采用“平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡”原理將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分為四類，即財(cái)務(wù)類、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類、市場(chǎng)類、和學(xué)習(xí)發(fā)展類，這四類指標(biāo)既包括了卡中心運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，也反映了

16、卡中心從不同側(cè)面來(lái)強(qiáng)化企業(yè)管理從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)?！捌胶庥?jì)分卡”原理是開拓我們進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解思路的一種工具，我們?cè)谶\(yùn)用的過(guò)程中應(yīng)充分考慮卡中心各部門和各崗位的具體特點(diǎn)，而不應(yīng)走入形式化分類的過(guò)程中。2.12.1平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡哈佛商學(xué)院教授羅伯特卡普蘭和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)（管理咨詢卡中心）總裁大衛(wèi)P諾頓，在總結(jié)十幾家績(jī)效測(cè)評(píng)處于領(lǐng)先地位卡中心經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，于1992 年發(fā)明了平衡計(jì)分卡的方法。該方法不但改變了績(jī)效評(píng)估思想，而且還推動(dòng)企業(yè)自覺去建立實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的管理體系，在產(chǎn)品、流程、顧客和市場(chǎng)開發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域使企業(yè)獲得突破性進(jìn)展。平衡計(jì)分卡方法從以下四個(gè)重要方面來(lái)考察績(jī)效，能夠較

17、全面地定位和評(píng)價(jià)各個(gè)層次的企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作：我們?cè)鯓訚M足股東？（財(cái)務(wù)角度）我們要在哪些方面做到最好？（內(nèi)部營(yíng)運(yùn)角度）顧客如何看我們？（顧客角度）我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？（學(xué)習(xí)與發(fā)展角度）2.22.2財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類指標(biāo)關(guān)注企業(yè)的財(cái)務(wù)結(jié)果，在牡丹卡中心，我們?cè)O(shè)計(jì)的財(cái)務(wù)類指標(biāo)比如：收入增長(zhǎng)/發(fā)卡量收入包括全部收入及利潤(rùn)，其中全部收入年增長(zhǎng)指標(biāo)為 10%，利潤(rùn)年增長(zhǎng) 15%發(fā)卡成本每張卡的制作，維護(hù)成本有效卡比率在用卡數(shù)量占全部發(fā)卡量的比率，此比率應(yīng)大于 50%不良透支率60 天以上的不良透支率卡均收入卡中心收入比上發(fā)卡量本文附件將提供卡中心整體、各部門及標(biāo)準(zhǔn)崗位的所有關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。2.32.3內(nèi)部

18、營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)衡量為實(shí)現(xiàn)卡中心價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)，在牡丹卡中心，我們?cè)O(shè)計(jì)的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)舉例為：審計(jì)、稽核滿意度審計(jì)不滿意項(xiàng)目為零案件發(fā)生率案件發(fā)生次數(shù)為零(公安部門立案)2.42.4客戶和市場(chǎng)類指標(biāo)客戶和市場(chǎng)類指標(biāo)從顧客角度來(lái)看：顧客如何看我們？向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。顧客關(guān)心時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這引起方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格等。在牡丹卡中心，我們?cè)O(shè)計(jì)的客戶類指標(biāo)比如：客戶滿意度包括客戶對(duì)牡丹卡中心提高的產(chǎn)品、服

19、務(wù)等方面的滿意程客戶滿意改善程度與以往相比的改進(jìn)程度客戶服務(wù)領(lǐng)先程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的領(lǐng)先程度2.52.5學(xué)習(xí)和發(fā)展類指標(biāo)學(xué)習(xí)和發(fā)展類指標(biāo)從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值？企業(yè)必須不斷的成長(zhǎng)，這包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)考核了企業(yè)是否為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競(jìng)爭(zhēng)力。在牡丹卡中心，我們?cè)O(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)比如：關(guān)鍵員工流失率當(dāng)年部門流失至公司外部的關(guān)鍵人才占部門年初關(guān)鍵人才總數(shù)的比例員工滿意度采用調(diào)查問(wèn)卷的形式來(lái)反映員工的滿意程度3.3. 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)3.13.1關(guān)鍵績(jī)效指

20、標(biāo)設(shè)計(jì)流程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)流程制定卡中心發(fā)展戰(zhàn)略及年度生產(chǎn)績(jī)效計(jì)劃，決定重點(diǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)重點(diǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，確定關(guān)鍵成功因素根據(jù)關(guān)鍵成功因素，并參考國(guó)際同行及卡中心現(xiàn)有的績(jī)效指標(biāo)體系，收集整理有關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核實(shí)確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的計(jì)算方法和數(shù)據(jù)來(lái)源結(jié)合崗位職責(zé)，為具體崗位設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上下溝通情況，檢查關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與實(shí)際情況的一致性3.23.2關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)過(guò)程中的職責(zé)分配關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)過(guò)程中的職責(zé)分配卡中心最高決策層：負(fù)責(zé)決定卡中心的發(fā)展戰(zhàn)略及年度生產(chǎn)績(jī)效計(jì)劃，審核批準(zhǔn)績(jī)效重點(diǎn)；參與制定并審批關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)人力資源部：負(fù)責(zé)牽頭組織進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃，即選擇和設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，收集匯總關(guān)鍵績(jī)效

21、指標(biāo)結(jié)果，監(jiān)督 KPI 制定的每一個(gè)步驟，確保績(jī)效評(píng)價(jià)和后續(xù)管理的順利進(jìn)行卡中心計(jì)劃財(cái)務(wù)部：協(xié)助決策層制定卡中心發(fā)展戰(zhàn)略，應(yīng)建議 KPI 的考核方向，參與確定關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素，協(xié)助設(shè)計(jì)下屬卡中心的重點(diǎn)績(jī)效，協(xié)助對(duì)重點(diǎn)績(jī)效進(jìn)行分解，使其有效反映企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的完成情況各級(jí)經(jīng)理人：結(jié)合下屬員工的崗位職責(zé)，根據(jù)計(jì)劃部門提供的 KPI 考核方向，收集相關(guān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)并選擇和設(shè)定下屬員工適用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)卡中心信息科技部門：負(fù)責(zé)建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)自動(dòng)生成系統(tǒng)，落實(shí)量化數(shù)據(jù)的來(lái)源，提供歷史數(shù)據(jù)支持，為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的順利實(shí)施提供保證第三第三章章 工作目標(biāo)設(shè)定工作目標(biāo)設(shè)定1.1. 工作目標(biāo)設(shè)定的含義與意義工作目標(biāo)

22、設(shè)定的含義與意義工作目標(biāo)設(shè)定是衡量被考核人員那些工作范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)期性，過(guò)程性，輔助性難以量化的關(guān)鍵任務(wù)的考核方法。對(duì)于部分職能部門的人員，他們的工作對(duì)于牡丹卡中心整體的成功起著至關(guān)重要的作用，但卻不能完全由績(jī)效量化指標(biāo)來(lái)衡量。在此情形下，工作目標(biāo)設(shè)定的價(jià)值就在于：提供了績(jī)效管理的客觀基礎(chǔ)和全面衡量標(biāo)準(zhǔn)以彌補(bǔ)僅用完全量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所不能反映的方面，更加全面地反映員工的工作表現(xiàn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)相互結(jié)合，使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)卡中心各層各類員工的貢獻(xiàn)有更加全面的了解各層各類人員都能對(duì)本崗位職責(zé)與工作重點(diǎn)有更加明確的認(rèn)識(shí)對(duì)那些無(wú)法用量化結(jié)果來(lái)衡量的工作過(guò)程通過(guò)工作目標(biāo)的設(shè)定來(lái)衡量其不同的績(jī)效表現(xiàn)

23、使所有員工的努力與牡丹卡中心的整體績(jī)效目標(biāo)相一致2.2. 工作目標(biāo)的設(shè)計(jì)工作目標(biāo)的設(shè)計(jì)2.12.1工作目標(biāo)設(shè)計(jì)原則：工作目標(biāo)設(shè)計(jì)原則：明確具體：有明確具體的結(jié)果或成果?？珊饬康模汉饬靠梢园ㄙ|(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間性或成本等。相互認(rèn)可：上級(jí)和下屬認(rèn)可所設(shè)定目標(biāo)。可實(shí)現(xiàn)性：既有挑戰(zhàn)性又是可實(shí)現(xiàn)的。與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)密切相關(guān)：所設(shè)定的目標(biāo)必須是對(duì)牡丹卡中心的成功緊密相關(guān)的。2.22.2確定工作目標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)確定工作目標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)，不同于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考核，它不是根據(jù)業(yè)務(wù)活動(dòng)的量化數(shù)據(jù)來(lái)得出確切的績(jī)效結(jié)果，其完成效果是以上級(jí)對(duì)下級(jí)的評(píng)估而實(shí)現(xiàn)的。評(píng)估級(jí)別是用來(lái)衡量被評(píng)估人工作表現(xiàn)的，是根據(jù)被考核

24、對(duì)象在每項(xiàng)關(guān)鍵工作目標(biāo)上的完成情況，對(duì)其工作績(jī)效確定相應(yīng)級(jí)別檔次，一般分為五級(jí)：第一級(jí)為在多數(shù)方面未達(dá)到預(yù)期：?jiǎn)T工職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作中，數(shù)項(xiàng)或多數(shù)未達(dá)到基本目標(biāo)；關(guān)鍵工作表現(xiàn)低于合格水平，妨礙了上級(jí)單位整體業(yè)務(wù)和本單位整體業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；未表現(xiàn)出任職崗位應(yīng)有的個(gè)人素質(zhì)及能力。第二級(jí)為在多數(shù)方面達(dá)到預(yù)期，但仍有一些方面未能達(dá)到預(yù)期：總體達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，有部分指標(biāo)未能達(dá)到，但對(duì)整體績(jī)效影響不大。第三級(jí)為達(dá)到預(yù)期：?jiǎn)T工在職責(zé)范圍內(nèi)，達(dá)成了全部預(yù)期目標(biāo)。第四級(jí)為達(dá)到預(yù)期，且有部分超出預(yù)期：?jiǎn)T工完全達(dá)到預(yù)期指標(biāo)要求，在一些方面超出預(yù)期，但并未完全達(dá)到挑戰(zhàn)目標(biāo)。第五級(jí)為達(dá)到挑戰(zhàn)預(yù)期：?jiǎn)T工在職責(zé)范圍內(nèi)許多關(guān)鍵

25、工作中，實(shí)際表現(xiàn)達(dá)到挑戰(zhàn)目標(biāo)；成功完成了額外的工作，并為上級(jí)單位的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)和本單位工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出了貢獻(xiàn)；表現(xiàn)出了超過(guò)預(yù)期基本目標(biāo)要求的個(gè)人素質(zhì)及能力。2.32.3工作目標(biāo)設(shè)定的設(shè)計(jì)流程工作目標(biāo)設(shè)定的設(shè)計(jì)流程了解卡中心發(fā)展戰(zhàn)略及年度生產(chǎn)績(jī)效計(jì)劃，決定本部門的工作使命?？梢蕴岢鲆韵聠?wèn)題來(lái)幫助分析本部門的工作使命：-本部門在組織中及價(jià)值驅(qū)動(dòng)流程中處于何位置-部門的主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及產(chǎn)出是什么-通過(guò)該部門的工作實(shí)現(xiàn)了組織的哪些戰(zhàn)略目標(biāo)-工作成果的優(yōu)劣如何影響組織的整體效益-在關(guān)鍵管理流程中與其他部門的合作及相關(guān)性如何進(jìn)行崗位分析，列出主要工作活動(dòng)內(nèi)容，思考回答下面幾方面的問(wèn)題，最后列出員工所要從事

26、的主要工作活動(dòng)內(nèi)容。-本崗位在組織中或工作流中的關(guān)鍵作用是什么-應(yīng)從事哪些工作活動(dòng)來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)其在組織中的作用-目前該崗位的工作結(jié)果是如何衡量的-分析客戶對(duì)該崗位的主要期望-除了常規(guī)要完成的工作活動(dòng)內(nèi)容以外還要完成哪些特殊項(xiàng)目來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)上一級(jí)績(jī)效目標(biāo)及改進(jìn)本崗位工作流程確定每項(xiàng)工作目標(biāo)的權(quán)重，即根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)的重要性來(lái)決定每項(xiàng)衡量所占的權(quán)重。檢查所設(shè)定的目標(biāo)與原理的一致性及內(nèi)部一致性，即檢查所設(shè)的目標(biāo)是否明確具體的，可衡量的，所設(shè)的衡量是否是共同認(rèn)可的，所設(shè)的目標(biāo)是否既有挑戰(zhàn)性又是可實(shí)現(xiàn)的，所衡量的區(qū)域是否與企業(yè)目標(biāo)密切相關(guān)。最后檢查所設(shè)的工作目標(biāo)與其他崗位的工作目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性及一致性，使該崗位

27、目標(biāo)與其他崗位目標(biāo)間保持一致性及相互支持性。2.42.4工作目標(biāo)設(shè)定過(guò)程中的職責(zé)分配工作目標(biāo)設(shè)定過(guò)程中的職責(zé)分配卡中心決策層 負(fù)責(zé)決定卡中心的發(fā)展戰(zhàn)略及年度生產(chǎn)績(jī)效計(jì)劃，審核批準(zhǔn)各職能部門的工作職責(zé)；參與制定并審批工作目標(biāo)的設(shè)定及衡量標(biāo)準(zhǔn)；審核批準(zhǔn)考核方法。各部門 根據(jù)各自工作職責(zé)，按崗位進(jìn)行分解，確定每個(gè)崗位的關(guān)鍵職責(zé)及關(guān)鍵結(jié)果區(qū)域，對(duì)工作目標(biāo)設(shè)定提出建議?？ㄖ行娜肆Y源部 負(fù)責(zé)牽頭組織各級(jí)員工進(jìn)行工作目標(biāo)的設(shè)計(jì)和選擇，收集匯總工作目標(biāo)設(shè)定及草擬考核方法并存檔。2.52.5工作目標(biāo)舉例工作目標(biāo)舉例向公司高層提供公司中長(zhǎng)期人力資源規(guī)劃方案，比如年人力成本分析報(bào)告、不同技能員工在公司的合理分布定

28、期給公司高層提供中心各類財(cái)務(wù)分析報(bào)告；在 2003 年 6 月之前完成公司整體全面預(yù)算方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施；在每年 11 月之前，完成中心各部門的預(yù)算編制；在每年 3 月之前，完成中心各部門上年底預(yù)算執(zhí)行情況的分析報(bào)告；在每年 1 月之前，完成中心各部門績(jī)效考核定期給公司高層提供不同時(shí)間段的風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告，如 60 天，180 天，12 個(gè)月，24 個(gè)月定期制定、完善牡丹卡中心風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)政策、辦法和工作流程；2003 年 x 月之前，完成年度業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略總體規(guī)劃每季度，定期提供國(guó)內(nèi)國(guó)際相關(guān)信用卡等情報(bào)的內(nèi)部參考國(guó)際業(yè)務(wù)部每月為公司高層，市場(chǎng)營(yíng)銷，風(fēng)險(xiǎn)管理，計(jì)財(cái)提供行業(yè)研究分報(bào)告定期制定中心對(duì)外業(yè)

29、務(wù)交流和研討計(jì)劃；第四第四章章績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃在以上詳細(xì)介紹了績(jī)效管理系統(tǒng)的重要載體即：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)的概念和設(shè)計(jì)方法之后，本章將重點(diǎn)介紹績(jī)效計(jì)劃的具體運(yùn)用?？?jī)效計(jì)劃是牡丹卡中心績(jī)效管理體系的第一個(gè)關(guān)鍵步驟，也是實(shí)施績(jī)效管理系統(tǒng)的主要平臺(tái)和關(guān)鍵手段，通過(guò)它可以在卡中心內(nèi)建立起一種科學(xué)合理的管理機(jī)制。進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程是經(jīng)理人和員工進(jìn)行充分溝通，確定績(jī)效計(jì)劃，并填寫績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格的過(guò)程，因此，本章將結(jié)合績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格闡述績(jī)效計(jì)劃的概念，方法及流程。1.1. 績(jī)效計(jì)劃的含義和意義績(jī)效計(jì)劃的含義和意義績(jī)效計(jì)劃是被評(píng)估者和評(píng)估者雙方對(duì)員工應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的工作績(jī)效進(jìn)行溝通的過(guò)程，并將溝通的結(jié)果

30、落實(shí)為訂立正式書面協(xié)議即績(jī)效計(jì)劃和評(píng)估表，它是雙方在明晰責(zé)、權(quán)、利的基礎(chǔ)上簽訂的一個(gè)內(nèi)部協(xié)議?？?jī)效計(jì)劃的設(shè)計(jì)從牡丹卡中心整體開始，將績(jī)效目標(biāo)層層分解到各部門和員工。因此，績(jī)效計(jì)劃作為績(jī)效管理的一種有力工具，它體現(xiàn)了上下級(jí)之間承諾的績(jī)效指標(biāo)的嚴(yán)肅性，使決策層能夠把精力集中在對(duì)卡中心價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)決策上，確?？ㄖ行目傮w戰(zhàn)略的逐步實(shí)施和單位年度工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于在卡中心內(nèi)部創(chuàng)造一種突出績(jī)效的企業(yè)文化。2.2. 績(jī)效計(jì)劃制定的原則績(jī)效計(jì)劃制定的原則不論是對(duì)于卡中心進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃，還是員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃，在制定績(jī)效計(jì)劃時(shí)應(yīng)該注意以下原則。與卡中心發(fā)展戰(zhàn)略相一致原則與卡中心發(fā)展戰(zhàn)略相一致原則。設(shè)定績(jī)

31、效計(jì)劃的最終目的，是為了保證卡中心總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以在考核內(nèi)容的選擇和指標(biāo)值的確定上，一定要緊緊圍繞卡中心的發(fā)展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計(jì)和選擇。流程系統(tǒng)化原則流程系統(tǒng)化原則。與戰(zhàn)略規(guī)劃、資本計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算計(jì)劃、人力資源管理等管理程序緊密相連，配套使用。突出重點(diǎn)原則。突出重點(diǎn)原則。員工擔(dān)負(fù)的工作職責(zé)越多，所對(duì)應(yīng)的相應(yīng)工作成果也較多。但是在設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)設(shè)定時(shí)，切忌面面俱到，而是要突出關(guān)鍵，突出重點(diǎn)，選擇那些與卡中心價(jià)值關(guān)聯(lián)度較大、與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)，而不是整個(gè)工作過(guò)程的具體化。通常，員工績(jī)效計(jì)劃的關(guān)鍵指標(biāo)最多不能超過(guò) 6 個(gè)，工作

32、目標(biāo)不能超過(guò) 5個(gè)，否則就會(huì)分散員工的注意力，影響其將精力集中在最關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上。可行性原則可行性原則。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)，一定是員工能夠控制的，要界定在員工職責(zé)和權(quán)利控制的范圍之內(nèi)，也就是說(shuō)要與員工的工作職責(zé)和權(quán)利相一致，否則就難以實(shí)現(xiàn)績(jī)效計(jì)劃所要求的目標(biāo)任務(wù)。同時(shí)，確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)過(guò)高，無(wú)法實(shí)現(xiàn)，不具激勵(lì)性；過(guò)低，不利于卡中心績(jī)效成長(zhǎng)。另外，在整個(gè)績(jī)效計(jì)劃制定過(guò)程中，要認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合卡中心的實(shí)際情況，解決好實(shí)施中遇到的障礙，使關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)貼近實(shí)際，切實(shí)可行。全員參與原則全員參與原則。在績(jī)效計(jì)劃的設(shè)計(jì)過(guò)程中，

33、一定積極爭(zhēng)取并堅(jiān)持員工、員工的管理者和管理層多方參與。這種參與可以使各方的潛在利益沖突暴露出來(lái)，便于通過(guò)一些政策性程序來(lái)解決這些沖突，從而確保績(jī)效計(jì)劃制訂得更加科學(xué)合理。足夠激勵(lì)原則足夠激勵(lì)原則。使考核結(jié)果與薪酬及非物質(zhì)獎(jiǎng)懲等激勵(lì)機(jī)制緊密相連，拉大績(jī)效突出者與其它人的薪酬比例，打破分配上的平均主義，做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶、激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，營(yíng)造一種突出績(jī)效的企業(yè)文化。客觀公正原則客觀公正原則。要保持績(jī)效透明性，實(shí)施坦率的、公平的、跨越組織等級(jí)的績(jī)效審核和溝通，做到系統(tǒng)地、客觀地評(píng)估績(jī)效。對(duì)工作性質(zhì)和難度基本一致的員工的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，應(yīng)該保持大體相同，確?？己诉^(guò)程公正，考核結(jié)論準(zhǔn)確無(wú)誤，獎(jiǎng)懲兌

34、現(xiàn)公平合理。綜合平衡原則綜合平衡原則。績(jī)效計(jì)劃是對(duì)崗位整體工作職責(zé)的唯一考核手段，因此必須要通過(guò)合理分配關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)的內(nèi)容和權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對(duì)崗位全部重要職責(zé)的合理衡量。崗位特色原則崗位特色原則。與薪酬系統(tǒng)不同，績(jī)效計(jì)劃針對(duì)每個(gè)崗位而設(shè)定，而薪酬體系的首要設(shè)計(jì)思想之一便是將不同崗位劃入有限的職級(jí)體系。因此，相似但不同的崗位，其特色完全由績(jī)效管理體系來(lái)反映。這要求績(jī)效計(jì)劃內(nèi)容、形式的選擇和目標(biāo)的設(shè)定要充分考慮到不同地區(qū)、不同業(yè)務(wù)、不同單位中類似崗位各自的特色和共性。3.3. 卡中心經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃制定的要素和步驟卡中心經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃制定的要素和步驟各級(jí)卡中心及部門制定經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的過(guò)程

35、即卡中心經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)的層層分解的過(guò)程，也是各級(jí)卡中心和上級(jí)總行之間就關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，權(quán)重和目標(biāo)值進(jìn)行溝通并達(dá)成一致的過(guò)程，主要流程：明確牡丹卡中心的戰(zhàn)略目標(biāo)；確定牡丹卡中心的整體考核指標(biāo)和目標(biāo)；確定卡中心各部門的考核指標(biāo)和目標(biāo)3.13.1卡中心經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的要素卡中心經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的要素卡中心經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃及評(píng)估表的要素主要包括以下幾方面，詳細(xì)請(qǐng)見附錄一“牡丹卡中心經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃及評(píng)估表”績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容：牡丹卡中心經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容包括各類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重權(quán)重：列出按績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容劃分的大類權(quán)重，以體現(xiàn)工作的可衡量性及對(duì)卡中心整體績(jī)效的影響程度。指標(biāo)值的設(shè)定指標(biāo)值的設(shè)定：

36、對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值兩類，以界定指標(biāo)實(shí)際完成情況與指標(biāo)所得績(jī)效分值的對(duì)應(yīng)關(guān)系?？?jī)效評(píng)估周期績(jī)效評(píng)估周期：卡中心經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)劃的評(píng)估周期一般為一年一次。4.4. 員工績(jī)效計(jì)劃制定的要素和步驟員工績(jī)效計(jì)劃制定的要素和步驟員工績(jī)效計(jì)劃過(guò)程即評(píng)估者和被評(píng)估者（各級(jí)員工和直接上級(jí)）之間進(jìn)行充分溝通，明確關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作目標(biāo)及相應(yīng)的權(quán)重，參照過(guò)去的績(jī)效表現(xiàn)及卡中心當(dāng)年的業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)定每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)及挑戰(zhàn)指標(biāo)，并以此作為決定被評(píng)估人浮動(dòng)薪酬、獎(jiǎng)懲、升遷的基礎(chǔ)。同時(shí)，績(jī)效計(jì)劃還幫助員工設(shè)定一定的能力發(fā)展計(jì)劃，以保證員工績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。主要流程如下：圖圖 7 72 2績(jī)效計(jì)劃制定流程績(jī)效計(jì)

37、劃制定流程關(guān)鍵職責(zé)界定關(guān)鍵職責(zé)界定確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定工作目標(biāo)設(shè)定工作目標(biāo)分配權(quán)重分配權(quán)重確定指標(biāo)值確定指標(biāo)值檢查內(nèi)部一致性檢查內(nèi)部一致性完成績(jī)效計(jì)劃書完成績(jī)效計(jì)劃書4.14.1員工績(jī)效計(jì)劃的要素員工績(jī)效計(jì)劃的要素下面我們來(lái)看一下，績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格的主要組成要素（可參閱附錄二：牡丹卡中心員工績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表）被評(píng)估者信息被評(píng)估者信息：通過(guò)填寫崗位、工號(hào)及級(jí)別，可將績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格與薪酬職級(jí)直接掛鉤，便于了解被評(píng)估者在卡中心中的相對(duì)職級(jí)及對(duì)應(yīng)的薪酬結(jié)構(gòu)，有利于建立一體化人事管理體系。評(píng)估者信息評(píng)估者信息：便于了解被評(píng)估者的直接負(fù)責(zé)人和管理部門。通常，評(píng)估者是按業(yè)務(wù)管理權(quán)限來(lái)確

38、定的，常常為上一級(jí)正職（或正職授權(quán)的副職）。關(guān)鍵職責(zé)關(guān)鍵職責(zé)：是設(shè)定績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容的基本依據(jù)，提供查閱、調(diào)整績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容的基本參照信息?？?jī)效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容：牡丹卡中心的績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)兩大部分，它用以全面衡量被評(píng)估者的重要工作成果，是績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格的主體。權(quán)重權(quán)重：列出按績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估內(nèi)容劃分的大類權(quán)重，以體現(xiàn)工作的可衡量性及對(duì)卡中心整體績(jī)效的影響程度，并便于查看不同崗位類型在大類權(quán)重設(shè)置上的規(guī)律及一致性。指標(biāo)值的設(shè)定指標(biāo)值的設(shè)定：對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值兩類，以界定指標(biāo)實(shí)際完成情況與指標(biāo)所得績(jī)效分值的對(duì)應(yīng)關(guān)系。對(duì)

39、工作目標(biāo)設(shè)定的完成效果評(píng)價(jià)則主要按照工作目標(biāo)設(shè)定中設(shè)制的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間進(jìn)行判定?？?jī)效評(píng)估周期績(jī)效評(píng)估周期：績(jī)效計(jì)劃及評(píng)估表格原則上以年度為周期。針對(duì)某些特定崗位，如銷售人員、市場(chǎng)人員等，根據(jù)其職務(wù)和應(yīng)完成的工作目標(biāo)等具體工作特點(diǎn)，也可以月度或季度為評(píng)估周期，設(shè)定相應(yīng)指標(biāo)。4.24.2員工績(jī)效計(jì)劃的流程員工績(jī)效計(jì)劃的流程我們將按設(shè)計(jì)流程的七個(gè)步驟來(lái)具體闡述員工個(gè)人績(jī)效計(jì)劃的設(shè)計(jì)。步驟一崗位工作職責(zé)界定步驟一崗位工作職責(zé)界定崗位工作職責(zé)界定，主要是通過(guò)工作分析的方法，對(duì)目標(biāo)崗位的關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及應(yīng)實(shí)現(xiàn)的主要工作成果，用簡(jiǎn)煉而準(zhǔn)確的語(yǔ)言進(jìn)行書面描述。主要由人力資源部門協(xié)助卡中心高層管理者來(lái)完成的。崗位

40、工作職責(zé)的界定是設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，做好績(jī)效計(jì)劃設(shè)計(jì)的前提和基礎(chǔ)。步驟二設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)步驟二設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)這一步主要是根據(jù)卡中心的戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃、崗位工作職責(zé)的描述，為被評(píng)估者制定可衡量的、能夠量化的、具有代表性的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。這項(xiàng)工作由各級(jí)經(jīng)理根據(jù)直接下級(jí)的關(guān)鍵職責(zé)，結(jié)合本人的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，與被考核人溝通確定被考核人的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如何制定，在第二章已有詳細(xì)描述，這里不再贅述?？偟膩?lái)說(shuō)，在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的選擇上，一定要力爭(zhēng)做到科學(xué)合理，以發(fā)揮績(jī)效管理的激勵(lì)約束作用，最大限度地提升員工績(jī)效水平。步驟三工作目標(biāo)的設(shè)定步驟三工作目標(biāo)的設(shè)定卡中心內(nèi)部不同崗位的工作性質(zhì)，存在著很大的差異，

41、也并非所有崗位都是可以用量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)衡量的，比如職能部門業(yè)務(wù)管理部門，其主要工作內(nèi)容為制度的制定和流程的規(guī)范，定性的含量比較大。因此，我們需要依據(jù)部門或崗位的具體情況，結(jié)合卡中心發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，把一些具有長(zhǎng)期性、過(guò)程性、輔助性的關(guān)鍵工作納入工作目標(biāo)評(píng)價(jià)，作為對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的一種重要補(bǔ)充和完善。步驟四權(quán)重分配步驟四權(quán)重分配權(quán)重是績(jī)效指標(biāo)體系的重要組成部分，通過(guò)對(duì)每個(gè)被評(píng)估者崗位性質(zhì)、工作特點(diǎn)及對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的控制和影響等因素的分析，確定每類及每項(xiàng)指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定整體及其中各項(xiàng)在整個(gè)指標(biāo)體系中的重要程度，賦予相應(yīng)的權(quán)重，以達(dá)到考核的科學(xué)合理。權(quán)重確定的具體方法一般為：-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和

42、工作目標(biāo)完成效果之間的權(quán)重分配關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)完成效果之間的權(quán)重分配關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)的相對(duì)權(quán)重應(yīng)根據(jù)各部門或崗位的具體特點(diǎn)而制定，在牡丹卡中心,我們?cè)O(shè)計(jì)的各部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)的相互權(quán)重如下表：部門部門KPIKPIGSGS辦公室60%40%人力資源部60%40%資金財(cái)務(wù)部60%40%業(yè)務(wù)管理部50%50%風(fēng)險(xiǎn)管理部70%30%市場(chǎng)營(yíng)銷部80%20%國(guó)際業(yè)務(wù)部40%60%信息科技部80%20%清算部80%20%客戶管理部80%20%運(yùn)營(yíng)部80%20%營(yíng)業(yè)部80%20%各崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)的相互權(quán)重參見附件。-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重的確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重的確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)本身

43、的權(quán)重之和為 100%，牡丹卡中心各部門和標(biāo)準(zhǔn)崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)平均為 3-5 個(gè)，權(quán)重的分配以突出工作重點(diǎn)，將權(quán)重在不同指標(biāo)類別中進(jìn)行分配，比如：財(cái)務(wù)類、客戶類、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類和學(xué)習(xí)發(fā)展類。每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要小于 5%，否則對(duì)綜合績(jī)效的影響太微弱。為體現(xiàn)各指標(biāo)權(quán)重的輕重緩急的不同，指標(biāo)之間的權(quán)重差異最好也控制在 5%以上。-工作目標(biāo)權(quán)重的確定工作目標(biāo)權(quán)重的確定工作目標(biāo)作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充考核手段，工作目標(biāo)的權(quán)重之和為100%。一般只有 35 項(xiàng)指標(biāo),所以權(quán)重的分配比較容易拉開差距。在權(quán)重分配時(shí)，也要遵循同關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分配相同的原則。工作目標(biāo)越重要，被評(píng)估者對(duì)該項(xiàng)工作的直接影響力越大，權(quán)重

44、就越高。 步驟五確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)的指標(biāo)值步驟五確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)的指標(biāo)值績(jī)效計(jì)劃中的指標(biāo)值是用來(lái)衡量考核對(duì)象工作是否達(dá)到卡中心期望的參照標(biāo)準(zhǔn)，是確?？?jī)效管理體系公平客觀性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？?jī)效計(jì)劃及評(píng)估指標(biāo)針對(duì)績(jī)效計(jì)劃中考核的每一項(xiàng)內(nèi)容而設(shè)立，包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)指標(biāo)、挑戰(zhàn)目標(biāo)，以及工作目標(biāo)完成效果的衡量標(biāo)準(zhǔn)。它由評(píng)估者和被評(píng)估者雙方共同商定確立。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)往往包括企業(yè)或部門的重要經(jīng)營(yíng)結(jié)果，其目標(biāo)值的設(shè)定直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，涉及到企業(yè)預(yù)算、概算等其它相關(guān)管理程序，因此往往需經(jīng)過(guò)正式的估測(cè)、試算，予以慎重確定。而工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)，主要通過(guò)經(jīng)理人與員工之間的溝通即可完成。

45、因此我們?cè)诘谌陆榻B工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)時(shí)，就其衡量標(biāo)準(zhǔn)一并進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，這里不再重復(fù)，而以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值設(shè)定作為討論的重點(diǎn)。引用國(guó)際同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，我們將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的指標(biāo)值設(shè)計(jì)為兩個(gè)，一是目標(biāo)指標(biāo)，二是挑戰(zhàn)指標(biāo)。1 1、目標(biāo)指標(biāo)、目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)是指正好完成卡中心對(duì)該崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)，崗位應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映在正常市場(chǎng)環(huán)境中、正常經(jīng)營(yíng)管理水平下部門或單位應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)。實(shí)際完成值達(dá)到目標(biāo)指標(biāo)時(shí)，對(duì)應(yīng)該項(xiàng) KPI 的績(jī)效得分為 3 分。目標(biāo)指標(biāo)的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，各級(jí)經(jīng)理和員工共同商討認(rèn)同，上級(jí)經(jīng)理和人力資源部最終審核。確定目標(biāo)指

46、標(biāo)時(shí)首先可參考過(guò)去相類似指標(biāo)在相同市場(chǎng)環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整；其次可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國(guó)際指標(biāo)，從而確定合理的水平；第三應(yīng)參考為上級(jí)崗位相關(guān)指標(biāo)所設(shè)定的目標(biāo)值，保證下級(jí)單位對(duì)上級(jí)單位目標(biāo)值的分解；最后應(yīng)結(jié)合本卡中心戰(zhàn)略的側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于本卡中心關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)指標(biāo)的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，其完成意味著崗位工作達(dá)到卡中心期望的水平。2 2、挑戰(zhàn)指標(biāo)、挑戰(zhàn)指標(biāo)挑戰(zhàn)指標(biāo)是評(píng)估者對(duì)被評(píng)估者在該項(xiàng)指標(biāo)完成效果上的最高期望值。完成挑戰(zhàn)指標(biāo)即對(duì)應(yīng) 5 分的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分值。因此挑戰(zhàn)性目標(biāo)值的內(nèi)在含義可看作是對(duì)被評(píng)估者在某項(xiàng)指標(biāo)上完成效果的最高期望。設(shè)定挑戰(zhàn)性

47、目標(biāo)時(shí)，要在基本目標(biāo)設(shè)定的基礎(chǔ)上，考慮實(shí)際工作績(jī)效是否很容易在基本目標(biāo)上下有較大波動(dòng)，對(duì)波動(dòng)性較強(qiáng)的指標(biāo)，應(yīng)設(shè)定較高的挑戰(zhàn)性目標(biāo)。理論上講，無(wú)論是目標(biāo)指標(biāo)，還是挑戰(zhàn)指標(biāo)，均應(yīng)由評(píng)估者和被評(píng)估者來(lái)協(xié)商確定。指標(biāo)值要在聽取評(píng)估者和被評(píng)估者意見后，最后報(bào)人力資源部組織審定。指標(biāo)值每年核定一次。指標(biāo)一經(jīng)確定，一般不作調(diào)整。如遇特殊情況確需調(diào)整時(shí)，由被評(píng)估者向評(píng)估者提出書面申請(qǐng)，并按規(guī)定程序?qū)徟匆?guī)定程序?qū)徟?。步驟六檢查指標(biāo)內(nèi)部一致性步驟六檢查指標(biāo)內(nèi)部一致性作為績(jī)效計(jì)劃設(shè)計(jì)結(jié)束前的關(guān)鍵一步，要從橫向、縱向兩個(gè)方面檢查設(shè)計(jì)是否維持了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。從橫向上，檢查相同單位、職務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)設(shè)定的選

48、擇和權(quán)重的分配等標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一；從縱向上，根據(jù)卡中心戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計(jì)劃、崗位工作職責(zé)描述，檢查省級(jí)和經(jīng)理的考核指標(biāo)是否在下屬中得到了合理的承擔(dān)或進(jìn)一步分解，能否保證卡中心發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。步驟七步驟七完成績(jī)效計(jì)劃書完成績(jī)效計(jì)劃書4.34.3員工績(jī)效計(jì)劃舉例說(shuō)明員工績(jī)效計(jì)劃舉例說(shuō)明下面，以牡丹卡中心的人力資源部總經(jīng)理為例，說(shuō)明績(jī)效計(jì)劃的設(shè)計(jì)。牡丹卡中心的績(jī)效計(jì)劃書草稿員工姓名: 評(píng)估人姓名: 崗位: XX崗位: 信用政策科經(jīng)理工號(hào):上級(jí)經(jīng)理人姓名: 級(jí)別:15 級(jí)（惠悅卡中心全球職級(jí)）；崗位: 風(fēng)險(xiǎn)管理部總經(jīng)理單位: XX簽署日期: XXXX 年 XX 月 X 日部門: 風(fēng)險(xiǎn)管理部關(guān)鍵職責(zé)

49、關(guān)鍵職責(zé) ( (由人力資源部填寫由人力資源部填寫):):制定、完善牡丹卡發(fā)卡信用風(fēng)險(xiǎn)管理和收單風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)政策、辦法和工作流程對(duì)部門內(nèi)部進(jìn)行工作指導(dǎo)及員工績(jī)效考核實(shí)際執(zhí)行結(jié)果評(píng)分實(shí)際執(zhí)行結(jié)果評(píng)分第一部分：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)第一部分：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（總權(quán)重：（總權(quán)重：A A6060）權(quán)重權(quán)重單位單位目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)挑戰(zhàn)指標(biāo)挑戰(zhàn)指標(biāo)1 12 23 34 45 5良性透支額 50百萬(wàn) 4制度制定的及時(shí)性20次數(shù)0 次(未按時(shí))3內(nèi)控檢查合格率20百分比100%(滿意)50% (非常滿意)2員工自我培訓(xùn)計(jì)劃完成率10百分比951005A.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)完成評(píng)分分4*50%+3*20%+2*20%+5*10%=

50、3.5工作目標(biāo)完成結(jié)果評(píng)估工作目標(biāo)完成結(jié)果評(píng)估自評(píng)上級(jí)評(píng)估第二部分：工作目標(biāo)第二部分：工作目標(biāo)（總權(quán)重：（總權(quán)重：B B4040）權(quán)重工作目標(biāo)完成情況工作目標(biāo)完成情況（由評(píng)估人根據(jù)實(shí)際完成情況填寫）（由評(píng)估人根據(jù)實(shí)際完成情況填寫）1 12 23 34 45 51 12 23 34 45 5定期審核完善牡丹卡中心的相關(guān)政策、辦法、工作流程100%43B.工作目標(biāo)完成效果評(píng)分3*100%=3績(jī)效評(píng)估總分（A*A+ B*B)3.5*70%+3 *30%=3.25綜合評(píng)述意見績(jī)效表現(xiàn)符合要求，且有部分超過(guò)目標(biāo)要求，但審計(jì)內(nèi)控方面有部分未達(dá)標(biāo)，還需改進(jìn)。填表說(shuō)明：填表說(shuō)明：-本表格中關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)分本表

51、格中關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)分“1”“1”代表未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)底線，即目標(biāo)值的代表未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)底線，即目標(biāo)值的 85%85%；“2”“2”代表實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)底線，但未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)指標(biāo)；代表實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)底線，但未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)指標(biāo)；“3”“3”代表實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)指標(biāo)但低于目標(biāo)指標(biāo)和挑戰(zhàn)指標(biāo)的中間值；代表實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)指標(biāo)但低于目標(biāo)指標(biāo)和挑戰(zhàn)指標(biāo)的中間值；“4”“4”代表超過(guò)了代表超過(guò)了 目標(biāo)指標(biāo)和挑戰(zhàn)指標(biāo)的中間值；目標(biāo)指標(biāo)和挑戰(zhàn)指標(biāo)的中間值；“5”“5”代表實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)指標(biāo)；代表實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)指標(biāo)；-本表格中工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果評(píng)分本表格中工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果評(píng)分“1”“1”代表未達(dá)到工作目標(biāo)；代表未達(dá)到工作目標(biāo)；“2”“2”代表大部分實(shí)現(xiàn)目標(biāo)指標(biāo)，有若

52、干指標(biāo)未達(dá)成；代表大部分實(shí)現(xiàn)目標(biāo)指標(biāo)，有若干指標(biāo)未達(dá)成；“3”“3”代表完全實(shí)現(xiàn)指標(biāo)；代表完全實(shí)現(xiàn)指標(biāo)；“4”“4”代實(shí)現(xiàn)指標(biāo)，有若干超過(guò)要求；代實(shí)現(xiàn)指標(biāo)，有若干超過(guò)要求；“5”“5”代表實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)指標(biāo)；代表實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)指標(biāo)；-工作目標(biāo)的自評(píng)和上級(jí)評(píng)估結(jié)果，以上級(jí)評(píng)估分?jǐn)?shù)為準(zhǔn)，但雙方須就結(jié)果達(dá)工作目標(biāo)的自評(píng)和上級(jí)評(píng)估結(jié)果，以上級(jí)評(píng)估分?jǐn)?shù)為準(zhǔn)，但雙方須就結(jié)果達(dá)成一致成一致評(píng)估結(jié)果及審批：評(píng)估結(jié)果及審批：績(jī)效評(píng)估總分：績(jī)效評(píng)估總分：3.253.25 分分 評(píng)估級(jí)別：評(píng)估級(jí)別：評(píng)估者（簽名）：評(píng)估者（簽名）：被評(píng)估者（簽名）：被評(píng)估者（簽名）：上級(jí)經(jīng)理審批（簽名）：上級(jí)經(jīng)理審批（簽名）：人力資源部核定（蓋

53、章）：人力資源部核定（蓋章）：以下由人力資源部填寫：以下由人力資源部填寫：-基本工資增長(zhǎng)比率：基本工資增長(zhǎng)比率：10%10%-獎(jiǎng)金比率：獎(jiǎng)金比率：40%40%-級(jí)別調(diào)整結(jié)果：級(jí)別調(diào)整結(jié)果：不變不變第五第五章章績(jī)效指導(dǎo)績(jī)效指導(dǎo)1.1.日常指導(dǎo)日常指導(dǎo)作為上級(jí)人員，指導(dǎo)下屬員工是日常工作中最重要的職責(zé)之一，而且指導(dǎo)必須是經(jīng)常性的而非一定要等到有問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候才開始進(jìn)行指導(dǎo)。通過(guò)經(jīng)常不斷的指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，這樣可以省去大量花在等問(wèn)題產(chǎn)生以后再去解決的時(shí)間。同時(shí)還能確保員工的工作結(jié)果符合企業(yè)的利益和客戶的期望。1.11.1日常指導(dǎo)的類型日常指導(dǎo)的類型指導(dǎo)可以分為三類：具體指示型具

54、體指示型：對(duì)于那些對(duì)完成工作所需的知識(shí)及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將做事的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。方向引導(dǎo)型方向引導(dǎo)型：對(duì)那些具有完成工作的相關(guān)知識(shí)及技能但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)播及大方向指引。鼓勵(lì)型鼓勵(lì)型：對(duì)那些具有較完善的知識(shí)及專業(yè)化技能的人員給予一些鼓勵(lì)或建議，以促動(dòng)更好的效果。1.31.3日常指導(dǎo)的內(nèi)容日常指導(dǎo)的內(nèi)容作為上級(jí)，很明顯，您身上承擔(dān)很多的責(zé)任，你并不會(huì)有時(shí)間去跟蹤并指導(dǎo)每位下屬員工的每一次具體發(fā)生的問(wèn)題或每個(gè)要改進(jìn)的方面。把精力放在那些對(duì)完成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或已制定的工作目標(biāo)所需的能力的指導(dǎo)上，這樣就使你的時(shí)間能有

55、效地應(yīng)用在員工能取得績(jī)效的關(guān)鍵方面，最大限度地提高下屬員工的績(jī)效。 上級(jí)管理人員經(jīng)常忽視了員工“怎么做”，而只是注重最后的績(jī)效結(jié)果。這樣會(huì)導(dǎo)致部分下屬人員用影響卡中心整體利益的方式去完成結(jié)果。例如：只顧自己的目標(biāo)而影響他人或某些行為加劇了部門與部門之間的沖突等。您在工作中如果注意對(duì)下屬人員工作方法的指導(dǎo)就會(huì)避免類似的問(wèn)題發(fā)生。另外，您如果對(duì)做事的方式加以指導(dǎo)，員工今后會(huì)自己獨(dú)立地運(yùn)用這種方式去服務(wù)于其他場(chǎng)景或解決其他的問(wèn)題。 有效的指導(dǎo)須平衡“問(wèn)”與“告訴”兩者之間的量的關(guān)系。大量研究證明詢問(wèn)信息，想法，建議等。比僅僅告訴他人怎么做要有效得多。當(dāng)您用“問(wèn)”的方式時(shí)，下屬需自己去思考解決問(wèn)題的方

56、法。如果您不重視或認(rèn)真傾聽下屬的想法或感覺，下屬人員會(huì)對(duì)你告訴他應(yīng)做什么或應(yīng)改什么持有反感。所以在指導(dǎo)中多用“問(wèn)”的方式對(duì)下屬日后真正在行動(dòng)上落實(shí)改進(jìn)的方案較為有效。當(dāng)然，你在某些場(chǎng)合還是要用“告訴”的方式。當(dāng)您要提供一些下屬人員所缺乏的資訊。由于您在牡丹卡中心的工作資歷與所積累的經(jīng)驗(yàn)，你會(huì)有一些下屬員工所不具備的想法和訊息，你可能要告訴他們以便讓他們?cè)诰邆溥@些訊息的基礎(chǔ)上用自己的思考來(lái)處理這些訊息以推導(dǎo)解決問(wèn)題的方法。1.41.4日常指導(dǎo)的步驟日常指導(dǎo)的步驟日常指導(dǎo)必須要及時(shí)和針對(duì)性日常指導(dǎo)必須要及時(shí)和針對(duì)性通過(guò)日常指導(dǎo)，達(dá)到督促完成預(yù)期指標(biāo)的目的。強(qiáng)調(diào)此次指導(dǎo)的目的和重要性強(qiáng)調(diào)此次指導(dǎo)的目

57、的和重要性用一種積極的方式來(lái)開始指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)員工的想法對(duì)此次討論的意義。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為什么要討論此項(xiàng)問(wèn)題。詢問(wèn)具體情況詢問(wèn)具體情況利用此機(jī)會(huì)更多地收集到真實(shí)的情況。您收集的情況越具體真實(shí)，您的指導(dǎo)也就越有效。您可以用開放式問(wèn)題來(lái)收集具體的信息，征求員工對(duì)此問(wèn)題的認(rèn)識(shí)及想法。最后總結(jié)一下您的理解以確認(rèn)已對(duì)所有事實(shí)有清楚了解。商議期望達(dá)到的結(jié)果商議期望達(dá)到的結(jié)果在確認(rèn)事實(shí)的基礎(chǔ)上開始商議期望達(dá)到的結(jié)果是什么。可能是下屬員工需有更多的投入，改進(jìn)溝通技能、或減少遲到等，確保這些理想的結(jié)果與完成已計(jì)劃的績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)緊密相關(guān)。雙方對(duì)最終想獲得的結(jié)果，有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)是至關(guān)重要的。因

58、為如果雙方對(duì)想達(dá)到的結(jié)果意見不一致就會(huì)對(duì)為達(dá)到結(jié)果所采取的有效工作方式產(chǎn)生分歧。最終完成目標(biāo)的是下屬人員本人。討論可采用的解決問(wèn)題的方法討論可采用的解決問(wèn)題的方法在對(duì)理想結(jié)果取得一致認(rèn)可的基礎(chǔ)上，開始討論用什么樣的方法來(lái)達(dá)到目標(biāo)。當(dāng)有幾種解決問(wèn)題的方法時(shí)，開誠(chéng)布公地討論每種方法的利弊，盡量多地采用下屬人員本人提出的方案，雙方認(rèn)可為達(dá)到理想的目標(biāo)應(yīng)采取的步驟和方法，確認(rèn)雙方都理解了將要采取的方法及步驟。設(shè)定下次討論時(shí)間設(shè)定下次討論時(shí)間在結(jié)束討論之前指定一個(gè)下次討論的時(shí)間。以讓下屬人員感覺到你始終關(guān)注他/她這方面的改進(jìn)情況。2.2.中期回顧中期回顧2.12.1中期回顧的目的和意義中期回顧的目的和意

59、義中期回顧的目的與平時(shí)日常工作中經(jīng)常性指導(dǎo)是相同的?？梢岳斫鉃槭且淮屋^正式的跟蹤指導(dǎo)，提供必要的指導(dǎo)以確保他們能達(dá)到或超越既定的績(jī)效指標(biāo)及工作計(jì)劃。牡丹卡中心績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)置了中期回顧，即在年初計(jì)劃了績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)后180 天后有一次回顧，最終年末是綜合績(jī)效評(píng)估考核。有效地進(jìn)行中期回顧是表示上級(jí)幫助下級(jí)完成績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)的誠(chéng)意。上級(jí)人員并非擔(dān)任一種裁判的角色來(lái)判別下屬是否完成目標(biāo)，而是承擔(dān)了教練員的角色來(lái)幫助下屬成功。為了保證年度績(jī)效考核指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)理人要定期了解員工績(jī)效計(jì)劃完成情況，根據(jù)管理幅度、工作運(yùn)行周期和不同指標(biāo)的特點(diǎn)，對(duì)績(jī)效計(jì)劃指標(biāo)的進(jìn)展區(qū)別不同情況實(shí)行日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)或年

60、報(bào)，并采取工作進(jìn)度匯報(bào)分析會(huì)、指導(dǎo)會(huì)或書面通知等方法，使這項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化。2.22.2中期回顧的準(zhǔn)備工作收集績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果中期回顧的準(zhǔn)備工作收集績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)收集：績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)收集：?jiǎn)T工績(jī)效計(jì)劃中已明確注明各指標(biāo)的含義和數(shù)據(jù)來(lái)源，指標(biāo)數(shù)據(jù)若無(wú)系統(tǒng)采集的話，需要人力資源部來(lái)協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成階段性指標(biāo)收集工作，比如每月、每季或每半年，人力資源部將對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和匯總。工作目標(biāo)完成效果收集方式：工作目標(biāo)完成效果收集方式：人力資源部于每半年末下達(dá)一次收集通知，組織各級(jí)部門上報(bào)一次工作目標(biāo)完成情況材料，上下級(jí)雙方都可以整理或收集一些下屬人員績(jī)效完成情況以及工作方式，行為，能