海爾的顧客服務體系上門服務規(guī)范

1、 1劉子力劉子力快速反應快速反應機動營銷機動營銷 2劉子力劉子力1994年無搬動服務年無搬動服務1996年先設計后安裝年先設計后安裝1997年五個一服務年五個一服務1998年星級服務一條龍年星級服務一條龍2001年海爾空調(diào)無塵安裝年海爾空調(diào)無塵安裝海爾的服務發(fā)展史海爾的服務發(fā)展史海爾服務革命海爾服務革命王老太丟空調(diào)王老太丟空調(diào)引發(fā)的引發(fā)的 3劉子力劉子力海爾的服務發(fā)展史海爾的服務發(fā)展史 4劉子力劉子力海爾的顧客服務體系海爾的顧客服務體系 5劉子力劉子力 海爾在中國市場擁有強大的用戶資源、服務商網(wǎng)絡資源及用戶海爾在中國市場擁有強大的用戶資源、服務商網(wǎng)絡資源及用戶為本的服務理念，目標是追求用戶滿意

2、最大化。為本的服務理念，目標是追求用戶滿意最大化。q 目前全球有近八千萬個海爾用戶。目前全球有近八千萬個海爾用戶。q 在海爾在海爾callcentercallcenter建立檔案的國內(nèi)用戶有四千萬。建立檔案的國內(nèi)用戶有四千萬。q 海爾在全國海爾在全國3434個城市建立了電話服務中心，有個城市建立了電話服務中心，有350350個坐席，可個坐席，可為用戶提供為用戶提供2424小時全天候的咨詢服務小時全天候的咨詢服務q 備件供應鏈系統(tǒng)：備件供應鏈系統(tǒng)： 全國建有一級庫：全國建有一級庫：1 1個，個， 二級庫：二級庫：1818個，個， 三級庫：三級庫：1818個個介紹介紹 6劉子力劉子力產(chǎn)品熱水器微波

3、爐洗碗機手機計算機網(wǎng)點數(shù)量1487108511804682071.1.國內(nèi)服務商網(wǎng)絡分布：國內(nèi)服務商網(wǎng)絡分布：國內(nèi)服務商網(wǎng)絡共：國內(nèi)服務商網(wǎng)絡共：55065506家家按網(wǎng)點所服務的產(chǎn)品線計算共有服務網(wǎng)點：按網(wǎng)點所服務的產(chǎn)品線計算共有服務網(wǎng)點：1308513085家家產(chǎn)品冰箱冷柜家用空調(diào)商用空調(diào)洗衣機彩電展示柜網(wǎng)點數(shù)量145633246141807137582介紹介紹 7劉子力劉子力介紹介紹特約維修點：特約維修點：（基本網(wǎng)點（基本網(wǎng)點5090家）家）專修部：專修部：（骨干型合作伙伴（骨干型合作伙伴380380家）家）服務中心：服務中心： （核心型合作伙伴（核心型合作伙伴36家）家）服務商網(wǎng)絡服務

4、商網(wǎng)絡5506家家2.國內(nèi)服務商網(wǎng)絡構架：國內(nèi)服務商網(wǎng)絡構架： 8劉子力劉子力海爾的服務理念海爾的服務理念 9劉子力劉子力服務理念服務理念先賣信譽，后賣產(chǎn)品先賣信譽，后賣產(chǎn)品 營銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立營銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立產(chǎn)品美譽度，就是用戶忠誠的心，這是金錢買不來的最可寶貴產(chǎn)品美譽度，就是用戶忠誠的心，這是金錢買不來的最可寶貴資源。資源。營銷的本質(zhì)不是賣而是買營銷的本質(zhì)不是賣而是買 10劉子力劉子力用戶永遠是對的用戶永遠是對的10-1=0 用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務，用戶就會給

5、企戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務，用戶就會給企業(yè)帶來最好的效益。業(yè)帶來最好的效益。服務理念服務理念 11劉子力劉子力對內(nèi)對內(nèi)“一票到底一票到底”的流程的流程對外對外“一站到位一站到位”的服務的服務一站到位的服務一站到位的服務（對外部用戶）（對外部用戶）一票到底的流程一票到底的流程（對內(nèi)部用戶）（對內(nèi)部用戶）處處方方交交款款我只管設計我只管設計,生產(chǎn)生產(chǎn)銷售與我無關銷售與我無關我設計的產(chǎn)品賣我設計的產(chǎn)品賣得怎樣得怎樣?能否經(jīng)受能否經(jīng)受市場考驗市場考驗?取藥取藥劃價劃價處方處方交款交款取藥取藥劃價劃價 “一站到位一站到位”即只找一個即只找一個SBU就可解決就可解決用戶全部需求的服務；用戶全部需求的服務；

6、“一票到底一票到底”即為完即為完成一個定單，有一個成一個定單，有一個SBU自始自終負責全過自始自終負責全過程的流程整合。程的流程整合。服務理念服務理念 12劉子力劉子力服務理念服務理念咱們也買海爾空調(diào)！咱們也買海爾空調(diào)！鄰居鄰居海爾人就是要創(chuàng)造感動海爾人就是要創(chuàng)造感動 13劉子力劉子力服務理念服務理念您的滿意就是我們的工作標準您的滿意就是我們的工作標準 14劉子力劉子力海爾的海爾的CALL CENTERCALL CENTER體系體系 15劉子力劉子力海爾客戶服務信息閉環(huán)增值流程海爾客戶服務信息閉環(huán)增值流程 16劉子力劉子力 16海爾海爾CALL CENTER 17劉子力劉子力海爾的顧客服務體系

7、海爾的顧客服務體系 18劉子力劉子力信息反饋改進提高售后開發(fā)制造售前售中用戶需求信息改進提高用戶對產(chǎn)品質(zhì)量抱怨信息改進提高與營銷造勢相關的市場信息與搶定單相關的信息改進提高改進提高用戶（客戶）服務商網(wǎng)絡平臺備件支持平臺技術培訓支持平臺閉環(huán)回訪平臺考核評價結算平臺電話中心總部信息處理平臺電子派工信息反饋閉環(huán)改進平臺結果反饋需求信息滿意結果需求支持未完工信息完工信息海爾顧服系統(tǒng)信息閉環(huán)增值流程海爾顧服系統(tǒng)信息閉環(huán)增值流程 19劉子力劉子力服務質(zhì)量： 用戶滿意率 多次維修率 一次服務到位率服務成本：虛假費用率退換機率錯誤判率重要正負激勵：+質(zhì)量信息采納+服務創(chuàng)新小改小革+創(chuàng)造用戶感動-重大服務投訴當

8、月考核等級A 示范B 達標C 不達標淘汰：累計2個月為C,停工整頓累計3個月為C,淘汰當月結算系數(shù)激勵獎：A類 前10罰：C類 后10升遷：累計排序前10，特約網(wǎng)點可升遷專修部年度星級動態(tài)評定： 月度業(yè)績考核年度累計考核考核指標海爾的服務一致性網(wǎng)絡管理海爾的服務一致性網(wǎng)絡管理 20劉子力劉子力 網(wǎng)點網(wǎng)點9001認證認證海爾的服務一致性網(wǎng)絡管理海爾的服務一致性網(wǎng)絡管理 21劉子力劉子力海爾服務中心服務技能培訓考核初級 中級 高級頒發(fā)海爾星級服務技師服務資格證技能培訓動態(tài)服務業(yè)績評價合格“駕駛證”式上崗證管理制度- 承諾不兌現(xiàn)- 服務不規(guī)范- 亂收費- 一次服務不到位- 多次維修+ 創(chuàng)造用戶感動+

9、 小改小革 升遷淘汰示范：級別可升遷，但仍需通過海爾服務中心相關級別的培訓考核淘汰：吊銷上崗資格證，取消服務資格或重新進入服務中心進行再培訓正常：服務骨干力量警示：對服務人員予以警示，同時減少服務派工量說明：參照“駕駛證”年審制度，服務人員每次違反規(guī)定均予扣分，直至吊銷上崗證進行再培訓海爾的服務一致性人員管理海爾的服務一致性人員管理 22劉子力劉子力 海爾服務中心海爾服務中心整合社會資源，利用各地大專院校的技術學院，為網(wǎng)點經(jīng)理、業(yè)務人員及一線的服務人員提供系統(tǒng)的培訓，提高服務隊伍素質(zhì)。利用技術學院的現(xiàn)有資源，通過經(jīng)營服務中心為網(wǎng)點輸出管理人員、業(yè)務人員和維修安裝人員，使服務中心既可贏利又可成為

10、當?shù)厥酆蠓帐痉痘?、各類疑難故障解決方案的提供基地和售后服務各類人才輸出基地，提高海爾市場美譽度。 海爾的服務一致性培訓管理海爾的服務一致性培訓管理 23劉子力劉子力 星級服務兵星級服務兵海爾的服務一致性培訓管理海爾的服務一致性培訓管理 24劉子力劉子力海爾的顧客服務規(guī)范海爾的顧客服務規(guī)范 25劉子力劉子力 只有通過持續(xù)只有通過持續(xù)性推出性推出親情化親情化的、的、能夠滿足用戶潛在能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措，需求的服務新舉措，才能拉開與競爭對才能拉開與競爭對手的距離，形成手的距離，形成差差異化異化的服務，提升的服務，提升海爾服務形象，最海爾服務形象，最終創(chuàng)造用戶感動，終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距實現(xiàn)與用戶的零距離。離。服務模式：服務模式：五個一五個一一個上崗證一個上崗證一個鞋套一個鞋