電商平臺(tái)客服部工作規(guī)程規(guī)章制度守則

1、電商平臺(tái)客服部工作規(guī)程規(guī)章制度守則電商平臺(tái)工作流程&規(guī)章制康一. 客戶問(wèn)題跟蹤流程二、Case處理標(biāo)準(zhǔn)1）退貨退款/換貨退貨/換貨：客戶在平臺(tái)內(nèi)購(gòu)買的商品，退貨退款/換貨，一律按照“三包法”執(zhí)行，客服人員針對(duì)客戶 提岀的問(wèn)題反饋給相關(guān)受理部門(mén)，相關(guān)部門(mén)需在12小時(shí)內(nèi)給予正而有效回復(fù)，如逾期回復(fù)，客服部無(wú) 需通知他人，將直接退款給客戶，包括客戶的換貨申請(qǐng)和僅退款申請(qǐng)?jiān)趦?nèi)。退款：針對(duì)平臺(tái)出現(xiàn)的異常退款，客服部門(mén)與相關(guān)部門(mén)對(duì)接，提出問(wèn)題后，相關(guān)部門(mén)需在2小時(shí)內(nèi)給予 正面有效回復(fù)，如逾期回復(fù)，客服部無(wú)需通知他人，將直接退款給客戶，例如：客戶申請(qǐng)換貨，商品寄回賣家后，商家告知無(wú)貨，或客戶想要辦理

2、退貨，錯(cuò)誤操作成換貨，導(dǎo)致 系統(tǒng)無(wú)法退款，客服部通知相關(guān)部門(mén)，需在12小時(shí)內(nèi)給予退款，否則客服部直接退款給客戶。（前提 條件，商品已經(jīng)在賣家處）2）補(bǔ)發(fā)少發(fā)/漏發(fā)：客戶反饋少發(fā)或者是漏發(fā)情況，客服部聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行確認(rèn)，相關(guān)部門(mén)需在12小時(shí)內(nèi)給 予回復(fù)，如逾期未回復(fù)，客服部將按照少發(fā)或漏發(fā)商品的比例進(jìn)行部分退款，如果少發(fā)/漏發(fā)商品，影 響整體使用效果的，將直接退還整件商品價(jià)格，并確認(rèn)責(zé)任部門(mén)，此筆款項(xiàng)由責(zé)任部門(mén)出。3）優(yōu)惠券/現(xiàn)金券發(fā)放針對(duì)安撫負(fù)面情緒、系統(tǒng)故障、服務(wù)體驗(yàn)、補(bǔ)差價(jià)、補(bǔ)運(yùn)費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、退貨運(yùn)費(fèi)大于產(chǎn)品價(jià)值等 問(wèn)題，客服部人員將給予客戶優(yōu)惠券/現(xiàn)金券補(bǔ)償，客服部會(huì)在1小時(shí)內(nèi)給予

3、客戶響應(yīng)，并給到具體券 額。4）物流問(wèn)題發(fā)/送貨超時(shí)、系統(tǒng)顯示已簽收實(shí)際未收到和未聯(lián)系客戶拒收/退回，客服反饋后相關(guān)部門(mén)應(yīng)在24小時(shí) 內(nèi)回復(fù)，如果逾期未回復(fù)，發(fā)/送貨超時(shí)客服部門(mén)將以現(xiàn)金券形式補(bǔ)償客戶（具體金額按照情況嚴(yán)重程 度而左），如二次催促在24小時(shí)內(nèi)仍未回復(fù)，直接為客戶退款。如系統(tǒng)顯示已簽收實(shí)際未收到和未聯(lián) 系客戶拒收/退回的情況，24小時(shí)沒(méi)有回復(fù)，按照商品丟件處理，直接退款給客戶。5）補(bǔ)開(kāi)發(fā)票客戶要求開(kāi)具發(fā)票，責(zé)任方不應(yīng)推諉，應(yīng)積極響應(yīng)客戶要求，這對(duì)客服部提出的要求，相關(guān)部門(mén)/商 家，應(yīng)及時(shí)給與反饋，客服人員應(yīng)該優(yōu)先建議客戶索要電子發(fā)票，針對(duì)商家發(fā)票，有商家負(fù)責(zé)開(kāi)具，具 體發(fā)票屬性有

4、商家決定紙質(zhì)發(fā)票：客服反饋后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)反饋，發(fā)票的配送信息（配送方式、配送公司和運(yùn)單 號(hào)），逾期未處理，客服部門(mén)將以現(xiàn)金券形式補(bǔ)償客戶（具體金額按照情況嚴(yán)重程度而左），如二次催 促在36小時(shí)內(nèi)仍未回復(fù)，直接為客戶退款。電子發(fā)票：客服反饋后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)，將發(fā)票發(fā)送到客戶指定郵箱，客服人員進(jìn)行相關(guān)回 復(fù)，確認(rèn)客戶收到，逾期未處理，客服部門(mén)將以現(xiàn)金券顯示補(bǔ)償客戶（具體金額按照情況嚴(yán)重程度而 定），如二次催促在24小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，直接為客戶退款。6）跟蹤原則所有客服跟蹤的case,回訪客戶的頻率都必須要小于48小時(shí)每次。標(biāo)準(zhǔn)處理方式時(shí)效（XX小時(shí)內(nèi)）Case處理標(biāo)準(zhǔn)退貨退款/

5、換貨普通申請(qǐng)判定12h糾紛判定退款異常2h補(bǔ)發(fā)少發(fā)12h漏發(fā)優(yōu)惠券發(fā)放安撫負(fù)面情緒lh系統(tǒng)故障服務(wù)體驗(yàn)現(xiàn)金券發(fā)放補(bǔ)差價(jià)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題消費(fèi)積分充值部分退貨運(yùn)費(fèi)大于商品價(jià)值物流問(wèn)題發(fā)貨超時(shí)24h送貨超時(shí)系統(tǒng)顯示己簽收實(shí)際未收 到未聯(lián)系客戶拒收/退回補(bǔ)開(kāi)發(fā)票紙質(zhì)發(fā)票36h電子發(fā)票24h備注：包括但不限于以上表格問(wèn)題，凡客戶問(wèn)題在一通電話內(nèi)不能解決的，均需跟進(jìn)。三、電商平臺(tái)客服解決客戶問(wèn)題時(shí)效接受客戶問(wèn)題創(chuàng)2按照規(guī)定 時(shí)間/約定時(shí)間回復(fù)客戶I>2天內(nèi)解決客戶問(wèn)題關(guān)閉工單I超過(guò)2天未解決的工單升級(jí)處理、組長(zhǎng)/經(jīng)理I有合理方案后約定時(shí)間再備注：凡工單建立超過(guò)2天未關(guān)閉且未上報(bào)的，每單每人罰款2元

6、。四、電商平臺(tái)客服回應(yīng)客戶時(shí)間&回復(fù)問(wèn)題時(shí)效技能線回應(yīng)客戶時(shí)間回復(fù)問(wèn)題時(shí)效PHONE （電話技 能）電話振鈴后的 20S內(nèi)禮貌接聽(tīng) 客戶電話根據(jù)電商平臺(tái)客服跟蹤標(biāo)準(zhǔn)判 斷客戶問(wèn)題是否需要跟進(jìn)，如 需跟進(jìn)，客服必須建立工單。回復(fù)客戶時(shí)效：當(dāng)天12:00前受理客戶問(wèn)題， 當(dāng)天18:00前回復(fù)客戶。CHAT （在線聊下天）聊天窗口閃爍后 的30S內(nèi)禮貌回 應(yīng)當(dāng)天12:00后受理客戶問(wèn)題， 次日12:00前回復(fù)客戶。備注特殊問(wèn)題回復(fù)時(shí)間：如與客戶約定（回復(fù)時(shí) 間），應(yīng)按照與客戶約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，告知 客戶處理問(wèn)題處理進(jìn)展和詢問(wèn)客戶要求。五、電商平臺(tái)工作時(shí)間電商平臺(tái)客服工作時(shí)間為:7*12.

7、5H«上班時(shí)間：8:30a. m.下班時(shí)間：9:00p. m.六、關(guān)于機(jī)器人開(kāi)啟與關(guān)閉制度1. 非工作時(shí)間開(kāi)啟2. 進(jìn)線高峰開(kāi)啟七、電商平臺(tái)客服部服務(wù)理念第一時(shí)間響應(yīng)、主動(dòng)回訪、以解決問(wèn)題為目標(biāo)！ ！ ！ ！ ！ ！1. 在回答客戶問(wèn)題的時(shí)候，無(wú)論什么情況下，都不能把流程、規(guī)定掛嘴邊。不能說(shuō)：這是規(guī) 定、我們的流程就是這樣的2. 難解決、一次性解決不了的問(wèn)題要跟蹤。減少客戶二次來(lái)電，要主動(dòng)回訪，如未解決，及時(shí) 告知進(jìn)度，如解決了，要及時(shí)告知結(jié)果。3. 無(wú)論遇到什么樣的顧客，我們都要耐心詢問(wèn)，不推脫不解釋，我們的任務(wù)是解決問(wèn)題，目的 是讓客戶滿意。4. 我們每個(gè)客服工作人員都有提意見(jiàn)，更改流程的建議權(quán)。5. 把客戶的事，當(dāng)成自己的事。