論文二稿-世界大學(xué)城

1、長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)實踐報告題目從電話禮儀角度論如何提升話務(wù)員的客服質(zhì)量畢業(yè)論文畢業(yè)設(shè)計畢業(yè)專題類型指導(dǎo)老師： 劉玉丹 覃蔚系 別： 應(yīng)用外語系班 級： 商英0833學(xué) 號：0827023349 0827023343 0827023351姓 名： 李娜 凌美桃 張燕紅2011年 3 月 17 日從電話禮儀角度論如何提升話務(wù)員的客服質(zhì)量商英0833 班李娜 凌美桃 張燕紅學(xué)號：0827023349 0827023343 0827023351引 言隨著社會的進(jìn)步，人類文明的發(fā)展，人們的社會交往日益頻繁?，F(xiàn)代社會是一個注重禮儀的文明的社會。禮儀作為溝通交往的橋梁，顯得更為重要。禮儀不僅可以有效的

2、展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)，風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)，個人學(xué)識，修養(yǎng)和價值。禮儀甚至可以反映出所在家庭，單位，社區(qū)，城市乃至國家的形象。當(dāng)今世界一體化的進(jìn)程越來越快，中國加入WTO，跟世界標(biāo)準(zhǔn)接軌是必然的結(jié)果。電話的普及率越來越高，它已經(jīng)成為人們彼此聯(lián)系和互通信息的重要工具，成為社交的重要渠道。人離不開電話，每天要接，打大量的電話，對于從事這方面工作的人-話務(wù)員更是如此。接打電話看起來很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然。使用電話也是有禮儀的，甚至可以說是一門學(xué)問，一門藝術(shù)。當(dāng)與顧客電話接通時必須注意電話禮儀，談話技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o才能夠提高客戶的滿意度，形成

3、好的口碑，如此才能增強企業(yè)的美譽度。這就對話務(wù)員提出了要求，擁有良好的電話禮儀才能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客，而服務(wù)不好就可能失去或“消滅”顧客，所以電話禮儀的運用對話務(wù)員提高客服質(zhì)量是十分重要的。在當(dāng)前形勢下，提倡現(xiàn)代禮儀是有著非常重要的現(xiàn)代意義的。禮儀體現(xiàn)的是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)的是素質(zhì)。電話是當(dāng)代社會生活必不可少的一部分，而且打電話接電話都有諸多講究，因此學(xué)會電話禮儀顯得尤為重要。電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常生活中我們通過電話也可以粗略的判斷對方的人品性格；而當(dāng)電話用在工作中時它就直接影響著一個公司的聲譽。對于話務(wù)員來說，電話禮儀的掌握與運用更是與個人的發(fā)展前途密不

4、可分的。本文就從電話禮儀的基點出發(fā)，將話務(wù)員作為主體，以實習(xí)過程中的親身經(jīng)歷為例子來展現(xiàn)電話禮儀對于提升話務(wù)員的客服質(zhì)量的重要性。摘要：電話是現(xiàn)代社會最常見的一種交際方式，電話禮儀更是電話行業(yè)發(fā)展的必備因素。作為一個電話工作人員-話務(wù)員，無論是在撥打電話還是在接聽電話過程中都應(yīng)將電話禮儀靈活的運用在實際工作中，才能使客服質(zhì)量得到提高。而在實習(xí)中，作為話務(wù)員的我們主要是呼出電話。面對復(fù)雜的社會環(huán)境，話務(wù)員需要以電話基本禮儀為基礎(chǔ)，運用一定的技巧來處理各種各樣的情況。那么究竟電話中的禮儀究竟有哪些？它又是如何作用于話務(wù)員客服質(zhì)量的提高呢？關(guān)鍵詞：電話禮儀 話務(wù)員 客服質(zhì)量The telephone

5、 becomes one of the most common social intercourses in our modern society. And the telephone rite also is the necessary factor of this industry. As a worker of telephone operator we should apply the telephone rite to the work flexibility no matter when you ring up or answer the phone, so that the qu

6、ality of customer service can be improved. At the internship, our main work is call somebody. Faced with the complicated society environmental, the operator must utilize some of skills to deal with every kinds of situation on the basis of fundamental rite. But what is the telephone rite? And more im

7、portant is how the telephone rite affects the customer service developed.Abstract words: telephone rite operator customer service目 錄引言第一章 電話傳遞話務(wù)員的形象-61.1 保持良好的姿勢-61.2 保持微笑-61.3 音量適中-71.4 掛斷電話前的禮貌-7第二章 掌握電話語言-7第三章 電話禮儀如何作用于話務(wù)員客服質(zhì)量的提高-83.1 如何準(zhǔn)備打電話的內(nèi)容-83.2 選擇最佳的時間“打去忙不如打去巧”-93.3通話長度的控制“長話短說”-103.4打電話的恰

8、當(dāng)方式-1135 不打沒有意義的電話-1336 注意對方所說的內(nèi)容洗耳恭聽-16第四章 電話中的技巧-17第五章 致謝-19第六章 參考文獻(xiàn)-20從電話禮儀角度論如何提升話務(wù)員的客服質(zhì)量在自己以話務(wù)員的身份走過了實習(xí)之旅后，才真正感受到電話禮儀的運用對于話務(wù)員來說是相當(dāng)重要的，因為話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量直接決定其工作的效率，而客服質(zhì)量好壞的關(guān)鍵則在于電話禮儀的運用。作為一個電話呼出者，如果沒有客戶的配合，話務(wù)員的工作將陷入“癱瘓”。話務(wù)員與客戶是非親非故的關(guān)系，他們沒有義務(wù)來幫你完成你的工作，所以如何說服陌生人讓其樂意配合話務(wù)員的工作才是關(guān)鍵。每個人都是不同的,但是在某些方面卻有著共性,那就是我們可

9、以用一種社會通用的方式禮儀，讓他們樂意配合我們的工作。電話禮儀是打電話前的準(zhǔn)備和如何打電話及接電話才符合一定的禮儀規(guī)范。從電話接通的那一刻起直至電話掛斷這個過程，每一處都有電話禮儀的存在。對于在電話行業(yè)工作的話務(wù)員來說，其既是單位形象的代表，更是其信譽好壞的直接操縱者，靈活運用好電話禮儀，才能使話務(wù)員的客服質(zhì)量得到提升。一、 電話傳遞話務(wù)員的形象使用電話必須完全依靠談話，電話里的聲音是你唯一的使者，你必須通過電話給對方一個良好的形象。1.1保持良好的姿勢對方可以憑借話務(wù)員的聲音判斷其狀態(tài)。在打電話的過程中絕對不能吃零食，喝茶，即使是懶散的姿勢，對方也能夠“聽”得出來。話務(wù)員在打電話中趴著或躺在

10、椅子上，對方都能感受到你懶散的，無精打采的精神狀態(tài)。若坐姿端正，所發(fā)出來的聲音也會親切悅耳，充滿活力。保持端正的坐姿，有利于話務(wù)員提高其客服質(zhì)量。1.2 保持微笑當(dāng)一個人微笑的時候，他說話的語調(diào)和語言都會比平常的要好。打電話的時候，話務(wù)員應(yīng)保持良好的心情和狀態(tài)，即使對方看不見你，但是在平和的語調(diào)中也可以受到你的感染。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中話務(wù)員也要保持著微笑，給對方留下好的印象，從而提高話務(wù)員的客服質(zhì)量。1.3聲音適中通話中，話務(wù)員一定要控制好自己的語氣和語調(diào)。因為電話是聲音的傳遞，你的聲音往往代表了你的形象，所以，在通話時要態(tài)度謙虛、聲調(diào)溫和且富有表現(xiàn)力，語言簡潔、口

11、齒清晰。語速適中，音量適中，保證發(fā)音的清晰度。善于運用停頓，表現(xiàn)出話務(wù)員的專業(yè)性，從而讓客戶覺得話務(wù)員具有一定的客戶服務(wù)水平，保證了客服質(zhì)量。1.4掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)該由打電話的一方提出，然后彼此客氣的道別，說聲“再見”或加上祝福語再掛電話。如果是話務(wù)員自己講完就放下電話甚至“咣”的一聲重重的放下電話都是不講禮儀的表現(xiàn)，也體現(xiàn)了話務(wù)員比較差的客戶服務(wù)水平。二、掌握電話語言任何時候都要保持禮貌，這是接打電話的根本禮儀。話務(wù)員代表的不僅是其個人形象，也是整個公司的形象。話務(wù)員的禮貌與否，直接關(guān)系到整個公司的整體服務(wù)素質(zhì)。敬語的使用在話務(wù)員的工作中是必須的。話務(wù)員的專業(yè)的客戶服務(wù)

12、必須使用“您”、“您好”、“請”、“請問”、“對不起”、“不好意思”等讓對方感到至高無尚的感覺。當(dāng)電話撥通后，應(yīng)首先說： “您好！”然后迅速通報自己的單位，必要時還應(yīng)該報上自己的姓名。而不是“喂，這里是*公司嗎？”如果對方?jīng)]有主動地告訴他所在的單位，姓名，接下來應(yīng)該禮貌地詢問：“請問這是*單位嗎？”如果話務(wù)員自己撥錯了電話，要禮貌的道歉：“對不起，打擾了！”電話語言不僅表現(xiàn)話務(wù)員本身的水平，更體現(xiàn)其服務(wù)的質(zhì)量。你很難從一個打電話時啰哩啰唆，滿嘴粗話的聽覺形象中去相信話務(wù)員所在的公司是一個具有良好風(fēng)范和實力強大的公司。相反，如果你聽到的是一個說話嚴(yán)謹(jǐn)，談吐不俗，充滿禮貌和熱情的電話形象，恐怕也很

13、難懷疑對方所在的組織的素質(zhì)和實力。我們無論在打電話還是接電話時，脫口而出的第一個字就是“喂”，這看起來是沒有任何疑問的，可是從電話禮儀的角度來說這是不禮貌的表現(xiàn)，對于話務(wù)員來說這更是禁忌。一個“喂”字能傳遞很多隨意放任的信息，更體現(xiàn)話務(wù)員的不專業(yè)。在實習(xí)的培訓(xùn)之初，公司的領(lǐng)導(dǎo)者總是反復(fù)強調(diào)這個微小而又關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，而一旦我們犯下這種看似“平?！钡腻e誤就會立即被聽錄音的人員叫去，向我們強調(diào)絕對不能再次踏入這個禁區(qū)。話務(wù)員的客服質(zhì)量貫穿于話務(wù)員所說的每一句話，甚至是每一個字。話務(wù)員專業(yè)的客服素質(zhì)不是要話務(wù)員用一些客戶聽不懂的話語，而是體現(xiàn)在話務(wù)員用最易懂的話語以最禮貌的方式來表達(dá)，使客戶自愿配合其的

14、工作。三、 電話禮儀如何作用于話務(wù)員客服質(zhì)量的提高3.1 如何準(zhǔn)備打電話的內(nèi)容在通電話之前，就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。在電話中應(yīng)該說些什么，一次電話該打多久，打電話前應(yīng)有“腹稿”。這樣可以有效的避免“現(xiàn)想現(xiàn)說、缺條少理、丟三落四”等問題的發(fā)生，收到良好的通話效果。在這次寧波實習(xí)中，我們接觸了一個從未接觸過的角色話務(wù)員，雖然接受了為期一個星期的培訓(xùn)，但當(dāng)真正撥打出去時，聽到話筒傳來的聲音時，話筒這邊的我們還是很緊張，經(jīng)常出現(xiàn)詞窮的現(xiàn)象，面對刁難型的客戶，措手無策。雖然是最簡單的會議邀請，通話時間也只有2-3分鐘的時間，可對于我們這些新手來說，卻是那么漫長。對這個行業(yè)還一無所知的我們經(jīng)常聽到電話中最平

15、常的語音提示，趕緊把電話給掛斷了，這是話務(wù)員最低級的錯誤，而類似的錯誤也是層出不窮。案例：信息公司最基本的會議邀請坐席人員：您好！請問您是、，、先生（女士）嗎？坐席人員：您好，我們是趨勢科技公司會務(wù)組的，請問您是負(fù)責(zé)貴公司計算機網(wǎng)絡(luò)安全方面的工作嗎？坐席人員：是這樣，此次打電話給您是想特別邀請您參加由趨勢科技公司云安全3.0解決方案巡展，時間是2010年8月24日下午1:30-5:00，地點在上海新景江大酒店白玉蘭廳，請問您到時候由時間參加嗎？（如果對方回答不確定，話務(wù)員可以這樣回答：是這樣的，此次會議是免費的，而且與會者均有機會獲得本公司最新軟件，更重要的是對您的工作是十分有利的。）坐席人員

16、：請問您現(xiàn)在在電腦旁邊嗎？（如果客戶回答在的話）我把邀請函的鏈接地址告訴您，您可以直接打開并可看到我們會議的詳細(xì)資料，如果您感興趣的話，您可以點擊右邊的馬上注冊，立即報名參加，好嗎？(若客戶回答不在的話，話務(wù)員也不應(yīng)該放棄，可以告訴客戶我們可以給他/她發(fā)郵件，核對記錄的信息：告知其我們稍后會將相關(guān)資料發(fā)到他的郵箱里，請他注意查收，如果感興趣的話，就注冊報名，因為名額也是有限的)坐席人員：好的，謝謝您的合作嗎，祝您工作愉快！案例總結(jié)：這是我們在實習(xí)過程中最基本的工作內(nèi)容，通過實踐，讓我對話務(wù)員這個身份有了新的認(rèn)識。通過會議邀請的項目，我覺得話務(wù)員在準(zhǔn)備打電話的內(nèi)容時，得先準(zhǔn)備好問候語并記住對方的

17、姓名和公司名稱，特別是遇到客戶資料上的陌生字，要預(yù)先查閱好，避免在通話過程中卡殼。其次，話務(wù)員應(yīng)把會議時間、地址以及會議的主題牢記，因為在自報家門以后這是此次撥打電話的意圖與目的。再次，把希望對方參加會議的誠意表現(xiàn)出來。如果對方回答不確定，話務(wù)員也不能因此失去客戶，要著重強調(diào)這次會議邀請的都是業(yè)界精英人士及其同行，對他的工作是非常有幫助的。）最后，禮貌結(jié)束通話。如此下來，話務(wù)員的專業(yè)性增強，話務(wù)員的整個客戶服務(wù)質(zhì)量就提高了，隨之成功率也就大幅增加了。3.2 選擇最佳的時間“打去忙不如打去巧”由于行業(yè)性質(zhì)的不同，作息時間以及個人生活習(xí)慣的不同，通話時間的選擇就要依據(jù)不同的情況分別確定，而不可以自

18、己的時間安排或需要來決定向?qū)Ψ酱螂娫挼臅r間。在實習(xí)中，我們最初接觸的請會項目，邀請的對象是IT方面的精英及管理者。有一次，由于項目迫在眉睫，我們晚上八點加班，但撥出去的電話基本是無人接聽，偶爾有前臺在接聽，我們根本找不到家目標(biāo)客戶。因為他們的工作一般都是朝九晚五，晚上都不上班的。作為話務(wù)員，我們一般早上9點5點才打電話，而且會避開正常的休息時間。如用餐時間及餐后一小時，這樣才能接觸到目標(biāo)客戶。所以，選擇最佳的通話時間是十分重要的，從而話務(wù)員的客服質(zhì)量才能得以提升。3.3 通話長度的控制“長話短說”通話長度的控制是讓對方愿意交流和容易達(dá)到通話目的的重要因素?！伴L話短說”是控制通話長度的重要原則。

19、案例：中國移動的滿意度調(diào)查話務(wù)員：您好！我是麥恩瑞公司的訪問員，這次給您打電話主要是想針對您現(xiàn)在所使用的中國移動的產(chǎn)品和服務(wù)做一次滿意度調(diào)查，希望您能配合幾分鐘？客戶：賣恩瑞是什么公司，沒聽過話務(wù)員：我們是一家獨立的市場調(diào)查公司，面前正針對您的通訊產(chǎn)品和服務(wù)做一次訪問。希望了解您的意見和建議客戶：為什么不是10086或中國移動自己來調(diào)查話務(wù)員：我們是做專業(yè)的訪問，是幫移動公司調(diào)查下他的老客戶的想法?？蛻簦号叮且獛追昼娧?？話務(wù)員：僅需要15分鐘左右客戶：我在干活，正忙著呢！沒時間。話務(wù)員：我們僅是想真誠地收集下您的意見以便移動日后不斷完善讓您以后用得更滿意、更放心。同時，也請您放心，我們將會對

20、您的意見和資料作嚴(yán)格的保密處理?？蛻簦汉?，.，好吧！你說話務(wù)員：請問您對中國移動的整體滿意程度，一分最低十分最高，1-10分您給幾分呢？客戶：8分話務(wù)員：請問您對中國移動的室內(nèi)信號打幾分？客戶：9分話務(wù)員：請問移動的室外信號打幾分？客戶：你有完沒完呀！你直接問信號不就得了，室內(nèi)信號好，室外信號就更好了，還分得這么細(xì)，是騙電話費的吧！話務(wù)員：這個請您放一萬個心，我們決不是騙子公司來騙你話費，我們是真誠、全面地了解您對移動的滿意度?？蛻簦号叮且步o9分吧話務(wù)員：請問您除了接打電話外還有使用移動的其他業(yè)務(wù)嗎？如手機上網(wǎng)，139郵箱等話務(wù)員：不是的，我們是想了解下您目前所使用的業(yè)務(wù)客戶：哎呀！你都占用

21、我10分鐘了，你就直說還有幾題吧！話務(wù)員：還有很多客戶：真是沒完沒了呢！我不答了，你找別人去吧！（啪.掛斷）好不容易碰到一個愿意答題的客戶，但卻中途掛斷讓我們功虧一簣，我們的自信心嚴(yán)重受挫。中國移動的這個問卷調(diào)查，通話時間約1530分鐘，一般的客戶會因通話時間過長而中途掛斷，但我們必須不斷總結(jié)經(jīng)驗，運用“長話短說”的原則去提高話務(wù)員的客服質(zhì)量。問卷題目有70題，我們只能不斷加快說話的速度，直入主題，提煉要點去把長話短說，把時間壓縮至7分鐘左右。案例：話務(wù)員：您好！我是麥恩瑞公司的訪問員，我們這次給您打電話主要是針對移動的老客戶做一次滿意度的調(diào)查，希望了解下您的意見和建議客戶：嗯，還行，你問吧話

22、務(wù)員：請問您對中國移動的滿意程度110分打幾分呢？客戶：8分話務(wù)員：我們的訪問到此結(jié)束，非常感謝您的配合，祝您生活愉快，再見！這樣通話時間就可以控制在6分鐘，所以，控制通話時間是抓住客戶的重要技巧，也是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的原則之一。3.4打電話的恰當(dāng)方式打電話時，每個人開口所講的第一句話，都事關(guān)自己給對方的第一印象，所以應(yīng)當(dāng)慎之又慎，不能毫無禮貌地隨便開口。當(dāng)電話對方對話務(wù)員的工作反感或辱罵話務(wù)員時，話務(wù)員也應(yīng)當(dāng)用禮貌用語應(yīng)對，不要對對方粗聲大氣，出口無忌，或隨隨便便把電話給掛斷。在通話時，若電話中途中斷，話務(wù)員應(yīng)該再撥一次。撥通以后，須稍作解釋，以免對方生疑，以為是騷擾電話等。案例:糖尿病調(diào)查

23、問卷訪問員：您好，我們是*市場調(diào)查公司的訪問員，我們目前對您所居住的地區(qū)居民進(jìn)行一個有關(guān)健康方面的問卷調(diào)查，希望能打擾您2-3分鐘的時間，請問可以嗎？客戶：嗯，可以訪問員：請問這是您家庭電話嗎？客戶：是的訪問員：請問您居住在*有兩年或兩年以上了嗎？客戶：我就是本地人。訪問員：請問一下您是否有被醫(yī)生或?qū)I(yè)的健康咨詢?nèi)藛T告知您患有一下的：高膽固醇、風(fēng)濕、糖尿病、腎功能疾病（如，腎硬化腎炎）心臟類疾病、嚴(yán)重的體重問題（如肥胖癥）?？蛻簦簺]有訪問員：請問一下您是否有被醫(yī)生或?qū)I(yè)的健康咨詢?nèi)藛T告知您患有糖尿病的風(fēng)險嗎？客戶：沒有訪問員：請問你的家人有患有糖尿病的危險嗎？客戶：沒有訪問員：包括您自己，您家

24、中現(xiàn)總共住了多少個人 客戶：*（訪問員記錄人數(shù)）訪問員：下面哪項最能描述您家戶主的最高學(xué)歷？客戶：*（訪問員根據(jù)回答進(jìn)行記錄）訪問員：請問您的學(xué)歷是小學(xué)及以下，還是初中，還是高中/ 中專/ 職校/ 技校，還是大專，還是本科及以上客戶：*（訪問員根據(jù)回答進(jìn)行記錄）訪問員：請問您家戶主的職業(yè)是什么？客戶：*（訪問員根據(jù)回答進(jìn)行記錄）訪問員：包括工作收入，退休金，福利津貼等等，您家庭稅后月收入大概是一個怎樣的范圍，你能方便告訴我嗎？客戶：*（訪問員根據(jù)回答進(jìn)行記）訪問員：最后，請您告訴我們除了您的家人外，您是否還知道其他糖尿病患者？客戶：*（訪問員根據(jù)回答進(jìn)行記）訪問員：最后，您能方便告訴我您的名字

25、和您目前居住的地區(qū)嗎？客戶：*（訪問員根據(jù)回答進(jìn)行登記即訪問終止） 案例總結(jié)：這是一個被訪問者及其家人未患有糖尿病的問卷調(diào)查，這類問卷相對于我們來說比較簡單。但在開場白中，為了贏得對方的時間，我們一般不直接把敏感的“糖尿病”一開始告訴對方，只告訴客戶是對他所居住的地區(qū)居民進(jìn)行一個有關(guān)健康方面的問卷調(diào)查。在核對是否患有各類疾病，對于這樣的問題，很多被訪者都非常反感，非常忌諱。我們可以在這個問題之前加上一句：接下來，是涉及一些有關(guān)健康方面的問題，對于您來說可能是沒有的，到時候沒有您就直接告訴我“沒有”就可以了，也希望您不要介意。這樣一來，也可以緩和一下對方的心情，也有可能得到對方的理解與支持。但有

26、些客戶對這個很敏感，就辱罵我們，就算這樣，我們還是應(yīng)該以禮相待，并作出相應(yīng)的解釋。此類問卷還涉及到被訪問者的家庭收入、職業(yè)、姓名、地址等私人方面問題，遇到對方懷疑或抗拒時，訪問員應(yīng)該加以解釋，并努力勸說對方將訪問繼續(xù)進(jìn)行下去。糖尿病問卷調(diào)查是我們所有的項目中最難的，也是最遭人嫌棄的，電話掛斷率和中途拒訪率也是最高的，但是即便如此，我們應(yīng)以專業(yè)的態(tài)度輔助于我們的客戶服務(wù)水平，讓我們的客服質(zhì)量為我們的通話成功率中作出貢獻(xiàn)。3.5 不打沒有意義的電話首先話務(wù)員不應(yīng)該利用公司的電話與朋友，同事聊天。其次是遇到客戶不尊重話務(wù)員的時候，也不應(yīng)該說一些不禮貌的反擊客戶的話語。由于我們在實習(xí)中接觸了很多有關(guān)甄

27、別問卷的項目，我們這里不打沒有意義的電話是想強調(diào)甄別部分的重要性，話務(wù)員所撥打的電話是否符合要求，是否具備該通電話訪問的有用性，這一部分是整通電話的基礎(chǔ)，這部分不符合要求的話，其他都是徒勞的。案例：海爾太陽能熱水器的電話訪問的甄別部分甄別部分S1、 請問您目前使用的是什么品牌的熱水器呢？還有呢？【可多選】海爾-1其他（請注明_）-2沒有使用熱水器-3è致謝，過渡題后終止訪問S1a、請問您家里目前使用的熱水器是什么類型的？電熱水器-1è致謝并終止訪問燃?xì)鉄崴?2è致謝并終止訪問太陽能熱水器-3【若被訪者沒有使用海爾的太陽能熱水器，則過渡題后中止訪問，并記錄在接觸情

28、況登記表中?！俊驹L問員讀出：下面我們想了解一下您使用的這臺海爾太陽能熱水器的一些具體情況】S2、 請問您這臺海爾太陽能熱水器是什么時間購買的呢？【請記錄具體年月】 年 月3個月以內(nèi)（2010年8月-至今）1è續(xù)問S2a4-6個月（2010年5月-2010年7月）2è跳問S37-12個月（2009年11月-2010年4月）3è跳問S3其它（2009年10月及以前）4è致謝并終止訪問【如果被訪者家里不止一臺海爾太陽能熱水器，則根據(jù)購買時間的配額需要確定要調(diào)研哪臺太陽能熱水器，并向被訪者說明】S2a、請問您是否參與了購買這臺太陽能熱水器呢？還有誰參與了呢？ 【

29、可多選】本人-1其他（請注明，可多人）_2è致謝并終止訪問S3、 從購買到現(xiàn)在，這臺太陽能熱水器是否一直在用呢？【不包括第一次調(diào)試】是-1否-2è致謝并終止訪問S4、 那么，您平時用嗎？還有誰用呢？【可多選】本人-1其他（請注明，可多人）_2è致謝并終止訪問S5、 跟您再次確認(rèn)一下，這臺太陽能熱水器是您家庭用，還是商務(wù)用？家庭用-1商務(wù)用（賓館，公司，理發(fā)店）-2è致謝并終止訪問S6、 請問您這臺太陽能熱水器是否接受過海爾的售后維修服務(wù)呢？這里的售后維修服務(wù)不包括“第一次上門安裝”。是-1否-2è跳至S9S7、 最近的一次維修服務(wù)是什么時間呢？

30、【 】【 】年【 】【 】月3個月以內(nèi)（2010年8月及以后）-13個月以前（2010年7月及以前）-2è致謝并終止訪問S8、 您是否了解最近的這次維修服務(wù)情況呢？ 是-1否-2è致謝并終止訪問S9、 【逐項讀出前5項，并確認(rèn)】請問您或您的家人是否有從事以下工作的呢？市場研究（市場信息調(diào)查工作）-1è致謝，過渡題后終止訪問統(tǒng)計局（咨詢中心、調(diào)查隊）-2è致謝，過渡題后終止訪問廣告公司/咨詢公司 -3è致謝，過渡題后終止訪問報紙/電視臺/電臺/通訊社/門戶網(wǎng)站等新聞單位 -4è致謝，過渡題后終止訪問太陽能熱水器的制造商/銷售/研究機構(gòu)-

31、5è致謝，過渡題后終止訪問以上都無-6S10、 請問您在過去的6個月中有沒有參加過有關(guān)太陽能熱水器的市場調(diào)查活動呢？【單選，不讀出選項】參加過-1è致謝，過渡題后終止訪問沒有參加過-2S11、 請問您的年齡是多少周歲呢?【請記錄具體年齡】 【 】【 】周歲18歲以下 -1è致謝，過渡題后終止訪問18-25歲 -226-35歲 -336-45歲 -446-55歲 -556-65歲-665歲以上 -7è致謝，過渡題后終止訪問案例總結(jié)：從我們的調(diào)查甄別部分，我們不難看出，只要不符合繼續(xù)訪問條件的，我們必須致謝并終止訪問。所以當(dāng)我們在做此類電話訪問甄別的時候，應(yīng)

32、時刻注意該被訪問者是否具備繼續(xù)訪問的資格。如果因話務(wù)員的失誤，對甄別不符的被訪問者繼續(xù)訪問，完成的這份滿意度問卷調(diào)查也是沒有用的，所以我們應(yīng)該時刻注意客戶所回答的是否具有繼續(xù)訪問的資格。像這類問卷調(diào)查，整個訪問需要15-20分鐘的時間，如果我們一開始對甄別不符的被訪問者繼續(xù)進(jìn)行訪問，并成功地把所有題目問完，到最后還是會被認(rèn)為無效。3.6 注意對方所說的內(nèi)容洗耳恭聽話務(wù)員在接聽電話時，不要一邊看報紙，或者玩手機，更不要突然轉(zhuǎn)身與辦公室的人聊天，否則將會錯失重要的談話內(nèi)容。案例：四維圖新電子地圖話務(wù)員：您好！請問您這里是*公司嗎？客戶：有什么事？話務(wù)員：是這樣的，我們是四維圖新公司的，主要從事于電

33、子地圖的，給您來電是想跟您核對一下貴單位的地址是在雨花區(qū)香樟路油子塘8號嗎？客戶：哦，不需要話務(wù)員：我們是免費幫您更新地址信息，方便更多的人能夠在網(wǎng)上查詢到貴單位的地址?？蛻簦号?謝謝！現(xiàn)在不是啦！是香樟路18號話務(wù)員:好的！那非常感謝您的幫助，祝您工作愉快！這是一個極其簡單的話術(shù)流程，但如果話務(wù)員在通話過程中不專心的話，信息核對與通話要求不一致的話，會對通話質(zhì)量產(chǎn)生影響。電子地圖是一個需要與客戶核對單位名稱與地址名稱的精確項目。所以在這一方面，話務(wù)員要注意對方說話的內(nèi)容。精確記錄對方的信息，這樣客服質(zhì)量才能上升到另一層面。四、電話中的技巧實習(xí)過程中，在某段時間內(nèi)都是做同一個項目，而且相同的話每天都得說上幾十遍甚至上百遍看起來甚是無聊，可是生活和工作總是充滿變數(shù)的，每天遇到的情況也不盡相同。在心中慶幸遇到那些愿意配合我們工作的好人外，也偶爾會因為工作中的“事故”讓我們心中泛起智慧的漣漪。意料之外情況的出現(xiàn)，既是話務(wù)員能否將電話禮儀運用得當(dāng)?shù)奈枧_，更是其客服質(zhì)量的好壞的最佳表現(xiàn)時機。作為話務(wù)員是不能選擇自己工作的環(huán)境的，工作的內(nèi)容決定了工作環(huán)境即話務(wù)中心那里的環(huán)境是很嘈雜，因為大家都在進(jìn)行電話呼出或呼入。有很多客戶對于來自吵鬧聲中的陌生電話會對話務(wù)員的真實身份產(chǎn)生懷疑，在這樣的情形