呼叫中心參考資料

1、呼叫中心目錄1. 介紹. 21.1 定義. 21.2 重要性. 21.3 呼叫中心的發(fā)展過(guò)程. 21.3.1 發(fā)展過(guò)程. 21.3.2 多渠道服務(wù). 41.4 呼叫中心體系架構(gòu). 62. 呼叫中心最佳實(shí)踐. 102.1 呼叫中心成熟度模型. 102.2 最佳實(shí)踐. 112.2.1 流程. 122.2.2 技術(shù). 152.2.3 組織結(jié)構(gòu). 172.2.4 人員. 18 3. 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)狀分析. 193.1 流程. 193.2 技術(shù). 193.3 組織結(jié)構(gòu). 203.4 人員. 20 4. 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心未來(lái)規(guī)劃. 214.1 流程. 214.1.1 成功因素. 214.1.2 主要建

2、議. 224.2 技術(shù). 224.2.1 成功因素. 224.2.2 主要建議. 234.3 組織結(jié)構(gòu). 234.3.1 成功因素. 234.3.2 主要建議. 244.4 人員. 244.4.1 成功因素. 244.4.2 主要建議. 251. 介紹1.1 定義呼叫中心是一種結(jié)合電話(huà)、傳真、Email、Web等多種渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣等多種目的的功能實(shí)體。它實(shí)際上是一種基于計(jì)算機(jī)與電話(huà)集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位

3、地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。1.2 重要性呼叫中心對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)非常重要，主要表現(xiàn)在以下方面： 整合企業(yè)與客戶(hù)之間溝通渠道，建立以客戶(hù)為中心服務(wù)模式 高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶(hù)提供多種服務(wù) 提升企業(yè)品牌及客戶(hù)忠誠(chéng)度，吸引新的客戶(hù)并留住現(xiàn)有客戶(hù) 提供客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)及差異性服務(wù)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 多種渠道供客戶(hù)選擇，并提供724小時(shí)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)服務(wù)不僅限于把公司提供給客戶(hù)使用?？蛻?hù)服務(wù)是與客戶(hù)交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶(hù)的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶(hù)的需要作出反應(yīng)并探詢(xún)客戶(hù)新的需求。我們真的不能將其看成一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程?？蛻?hù)服務(wù)可以用一個(gè)復(fù)雜的循環(huán)來(lái)表示，其中

4、不僅僅包括了客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，實(shí)際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體作為一個(gè)受客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。要在保持服務(wù)水平的同時(shí)保證效率，呼叫中心必須要具備如下特點(diǎn)： 客戶(hù)和公司之間所有渠道的統(tǒng)一 允許客戶(hù)體驗(yàn)與公司交互的任何渠道 通過(guò)可利用的技術(shù)，將客戶(hù)交互轉(zhuǎn)向成本較低的渠道 不斷加強(qiáng)交互過(guò)程的自動(dòng)化，以更迅速、更有效地作出反應(yīng) 過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，以更及時(shí)、更適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q客戶(hù)的問(wèn)題1.3 呼叫中心的發(fā)展過(guò)程1.3.1 發(fā)展過(guò)程從概念上講，呼叫中心已經(jīng)有原先簡(jiǎn)單的呼叫中心（Call Center）發(fā)展成為現(xiàn)在的客戶(hù)接觸中心（Customer Contact Center）或客戶(hù)服務(wù)中心（Customer C

5、are Center）。主要目的早期呼叫中心客戶(hù)服務(wù)中心主要益處渠道與客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)體驗(yàn)商業(yè)價(jià)值技術(shù)可用性Adapted from Forrester Research從技術(shù)發(fā)展階段來(lái)說(shuō)，呼叫中心發(fā)展到今天，主要經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段。 第一代呼叫中心：這是呼叫中心的最初階段。在這個(gè)階段，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)向企業(yè)的業(yè)務(wù)代表提出咨詢(xún)，和企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求服務(wù)。這個(gè)階段呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容很少，組成上主要包括PBX/ACD和人工座席。第二代呼叫中心：為了高效率地處理客戶(hù)提出的具有普遍性的問(wèn)題，不需要人工座席介入的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）應(yīng)運(yùn)而生。為了方便用戶(hù)、向用戶(hù)提供增值業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)也引入到了呼叫中心。

6、這個(gè)階段呼叫中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容逐漸豐富，組成也逐漸復(fù)雜，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。第三代呼叫中心：20世紀(jì)90年代發(fā)展起來(lái)的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）可以將通過(guò)電話(huà)的語(yǔ)音和通過(guò)計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)（如：客戶(hù)信息等）進(jìn)行集成和協(xié)同。CTI技術(shù)的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革：使用CTI技術(shù)，在客戶(hù)的來(lái)話(huà)被接聽(tīng)之前，就有可能根據(jù)系統(tǒng)取得的客戶(hù)信息、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)歷史、呼叫中心的資源狀況等，將該來(lái)話(huà)路由到最適合為其服務(wù)的服務(wù)代表，從而減少呼叫被轉(zhuǎn)接的次數(shù)，提高服務(wù)個(gè)性化。這個(gè)階段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。第四代呼叫中心：隨著

7、Internet、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣于通過(guò)Web（如文本交談、VOIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等）、Email、WAP、SMS（短消息）等方式進(jìn)行交流，于是，呼叫中心支持多種聯(lián)絡(luò)媒體，如電話(huà)、傳真、Web、Email、WAP、SMS等就顯得非常必要；另外，企業(yè)為了建立良好的客戶(hù)關(guān)系，在呼叫中心中引入CRM以獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就成為必然。這個(gè)階段呼叫中心，其內(nèi)容最豐富，而結(jié)構(gòu)最復(fù)雜，包括PBX/ACD、IVR、CTI服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、CRM、Internet、WAP、SMS等等。1.3.2 多渠道服務(wù)多種渠道下表顯示了呼叫中心提供多種渠道服務(wù)的趨勢(shì)：客戶(hù)對(duì)于其它渠道（

8、如互聯(lián)網(wǎng)）的需求越來(lái)越高，這也要求企業(yè)在原有呼叫中心的基礎(chǔ)上其它渠道為客戶(hù)提供服務(wù)。此外，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)呼叫中心整合所有這些渠道。渠道整合渠道整合前：Source: Forrester Research渠道整合后：提供并整合多種渠道服務(wù)的主要好處： 給客戶(hù)提供更多的選擇，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度 為客戶(hù)提供一致性服務(wù) 降低成本，大量的簡(jiǎn)單問(wèn)題咨詢(xún)可以由互聯(lián)網(wǎng)或自助服務(wù)解決 提供724小時(shí)服務(wù) 多種渠道集成可以增加交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 提高企業(yè)品牌形象為了能讓公司全盤(pán)地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行觀察，渠道的統(tǒng)一很重要，特別是對(duì)移動(dòng)電信公司。這是因?yàn)?，交互過(guò)程中可能涉及因特網(wǎng)的使用，用移動(dòng)電話(huà)進(jìn)行呼叫或電子郵件的發(fā)送。競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在

9、于，讓客戶(hù)了解移動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商具有知道他是誰(shuí)，他所使用的獨(dú)立聯(lián)系渠道的能力。體驗(yàn)的個(gè)性化，使得客戶(hù)無(wú)論使用何種渠道與公司聯(lián)系，都可以感到公司正致力于滿(mǎn)足他的需求。通過(guò)使用座席代表腳本，讓用于解決客戶(hù)問(wèn)題的過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，也能保證客戶(hù)在與企業(yè)聯(lián)系時(shí)得到高質(zhì)量的服務(wù)。將回答客戶(hù)經(jīng)常提的問(wèn)題編成腳本，呼叫中心可高效地解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。 門(mén)戶(hù) BOSS ERP通過(guò)可利用的技術(shù)，將客戶(hù)交互轉(zhuǎn)向較低成本的自助服務(wù)渠道，會(huì)有助于應(yīng)對(duì)客戶(hù)的增長(zhǎng)。鼓勵(lì)客戶(hù)使用不要求人工響應(yīng)的渠道（自助渠道，例如因特網(wǎng)，IVR），來(lái)代替要求座席代表輔助客戶(hù)（例如，電話(huà)呼叫中的語(yǔ)音，電子郵件）的渠道。移動(dòng)電信公司能夠在降低客戶(hù)服務(wù)成本

10、的同時(shí)維持高水平的服務(wù)，即使在客戶(hù)增加的情況下也能做到這一點(diǎn)。自動(dòng)操作的一個(gè)例子是使用一個(gè) IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）來(lái)完成頻繁執(zhí)行的操作，例如從遠(yuǎn)離呼叫中心的地方進(jìn)行帳單支付。我們從下面的圖表中可以看到：謹(jǐn)慎選擇用于執(zhí)行的聯(lián)系渠道，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹敢?，在呼叫中心中運(yùn)行正確的升級(jí)機(jī)制，可以降低聯(lián)系費(fèi)用并且能夠優(yōu)化資源。只有通過(guò)部署一個(gè)完整的集成系統(tǒng)，公司才能優(yōu)化資源，才能夠用最小的附加投資服務(wù)更多的客戶(hù)。1.4 呼叫中心體系架構(gòu)隨著呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，其組成結(jié)構(gòu)也日益復(fù)雜。一個(gè)完整的呼叫中心可以認(rèn)為由基本部分和擴(kuò)展部分兩部分所組成?；静糠质呛艚兄行牡谋匾M成部分。

11、基本部分包括：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、CTI服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、管理平臺(tái)等；擴(kuò)展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而逐漸豐富的，擴(kuò)展部分目前主要包括：Web服務(wù)器、Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)等。電話(huà)/ IVRWeb/ Email郵件/ 傳真其它方式 IN（Intelligent Network：智能網(wǎng)）智能網(wǎng)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它可以根據(jù)企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供800免費(fèi)呼叫服務(wù)、支持虛擬專(zhuān)用網(wǎng)等。智能網(wǎng)還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（Automatic Number Identification）和被叫號(hào)碼識(shí)

12、別（Dialed Number Identification Service）功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語(yǔ)音呼叫的同時(shí)，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，以加快呼叫處理過(guò)程；DNIS則允許企業(yè)通過(guò)一組共用線(xiàn)路處理不同的免費(fèi)呼叫號(hào)碼。 ACD（Automatic Call Distribution：自動(dòng)呼叫分配設(shè)備，排隊(duì)機(jī)） ACD主要負(fù)責(zé)根據(jù)一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等），將用戶(hù)的呼叫自動(dòng)分配給業(yè)務(wù)組內(nèi)最合適的業(yè)務(wù)代表。自動(dòng)呼叫分配設(shè)備系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。ACD一般包括兩個(gè)功能模塊，即排隊(duì)模塊和呼叫分配模塊。排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)

13、留言排隊(duì)、重要客戶(hù)優(yōu)先排隊(duì)等增強(qiáng)排隊(duì)功能，此外，還可以在客戶(hù)排隊(duì)時(shí)向客戶(hù)其通知排隊(duì)狀態(tài)，如目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間等。呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，并與CTI路由模塊結(jié)合，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家話(huà)務(wù)員選擇，保證客戶(hù)得到最合適的座席人員的服務(wù)，對(duì)于重要客戶(hù)還允許其直接呼叫座席人員。物理上，ACD通常與程控交換機(jī)（Private Branch eXchange）配套使用，程控交換機(jī)對(duì)外提供與市話(huà)局中繼線(xiàn)的接口，對(duì)內(nèi)提供連接座席話(huà)機(jī)和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的內(nèi)線(xiàn)接口。中繼線(xiàn)數(shù)目大于內(nèi)線(xiàn)數(shù)目，多出來(lái)的中繼線(xiàn)由ACD進(jìn)行分配。當(dāng)外部來(lái)電的數(shù)目大于座席人員的處理能力時(shí)，ACD就會(huì)將來(lái)不及

14、處理的電話(huà)放入等待隊(duì)列中，等座席人員空閑時(shí)再將隊(duì)列中的電話(huà)轉(zhuǎn)接過(guò)去。 IVR（Interactive Voice Respond：交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng), 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：語(yǔ)音應(yīng)答單元），它通過(guò)E1接口與可編程交換機(jī)相連，為接入到呼叫中心的用戶(hù)提供語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音應(yīng)答和錄音功能。用戶(hù)接入系統(tǒng)后，IVR根據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)，以方便用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇；對(duì)于查詢(xún)或咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)，IVR可以通過(guò)預(yù)先錄制的語(yǔ)音文件再配合文字語(yǔ)言轉(zhuǎn)換(Text To Speech)軟件對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解答；當(dāng)系統(tǒng)資源忙時(shí)，IVR可以引導(dǎo)用戶(hù)留言。此外，一些比較先進(jìn)

15、的IVR系統(tǒng)還具備有語(yǔ)音信箱、電子郵件和自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（Automatic Speech Recognition）的能力。IVR實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)也可以方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉(zhuǎn)接次數(shù)等。 CTI（Computer Telecommunication Integration：計(jì)算機(jī)電信集成） 現(xiàn)代的CTI是指計(jì)算機(jī)電信集成（Computer Telecommunication Integration），它由傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（Computer Telephone Integration）演變

16、而來(lái)，包括了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語(yǔ)音通信的內(nèi)容。CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服務(wù)器提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的接口，將電話(huà)的語(yǔ)音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通信集成起來(lái)，完成計(jì)算機(jī)平臺(tái)與通信平臺(tái)間的信息交換；軟件方面，CTI服務(wù)器可使電話(huà)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進(jìn)行電話(huà)語(yǔ)音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在座席人員應(yīng)答客戶(hù)電話(huà)的同時(shí)，立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶(hù)相關(guān)的信息，實(shí)現(xiàn)屏幕彈出功能（如根據(jù)用戶(hù)呼叫信息如ANI，DNIS迅速識(shí)別用戶(hù)，通過(guò)彈屏，使座席立即了解客戶(hù)的情況，從而提供針對(duì)性的服務(wù)。）、協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能（

17、如實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移）、個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）、自動(dòng)撥號(hào)（包括屏幕撥號(hào)、記錄撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)）等功能。 Agent（座席，人工座席）呼叫中心提供的一些服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢(xún)、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等，必須由具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)代表來(lái)人工完成。所謂座席就是指業(yè)務(wù)代表（又稱(chēng)為座席人員）及其工作設(shè)備，如話(huà)機(jī)、耳機(jī)、話(huà)筒，運(yùn)行CTI程序的個(gè)人計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)終端等。座席人員可以通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤(pán)完成電話(huà)的接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作。座席根據(jù)處理業(yè)務(wù)的能力可以分為普通席、專(zhuān)家席和管理席（班長(zhǎng)席）等。座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設(shè)備成份，同時(shí)也是最靈活和最寶貴的資源。與自

18、動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務(wù)。 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)等功能?？蛻?hù)基本信息、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時(shí)間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)處理能力的要求相當(dāng)高。呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)一般采用主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，如SQL Server、Oracle等。規(guī)模較大的呼叫中心，為了防止負(fù)載過(guò)大導(dǎo)致性能下降，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)常常引入應(yīng)用服務(wù)器，將呼叫中心的客戶(hù)/服務(wù)器二層結(jié)構(gòu)變?yōu)榭蛻?hù)端/應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器三層計(jì)算模式，將界面表示

19、，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)庫(kù)處理分別分配到客戶(hù)端，應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器來(lái)實(shí)現(xiàn)，以平衡負(fù)載，提高呼叫中心的性能。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)一般單獨(dú)使用一臺(tái)服務(wù)器，對(duì)于特別重要的數(shù)據(jù)資料，更進(jìn)一步使用雙機(jī)熱備份來(lái)確保數(shù)據(jù)安全。 管理平臺(tái)管理平臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶(hù)管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等幾個(gè)組成部分。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計(jì)與考評(píng)。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)功能。客戶(hù)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)收集和維護(hù)呼叫中心與客戶(hù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶(hù)隊(duì)列及在線(xiàn)客戶(hù)信息。座席

20、管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)座席人員進(jìn)行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對(duì)座席人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核。日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)將客戶(hù)的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統(tǒng)運(yùn)行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫(xiě)入日志，產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。其中也包括對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）的統(tǒng)計(jì)。 Web服務(wù)器，Email服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)等為了滿(mǎn)足Web呼叫的需要，Web服務(wù)器成了現(xiàn)代Internet呼叫中心的一個(gè)重要組成部分。通過(guò)Web服務(wù)器及其相關(guān)部分，用戶(hù)可使用隨手可得的Web自助服務(wù)，通過(guò)文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席進(jìn)行交互。 隨著接入方式的

21、增加，Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器，IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)等也越來(lái)越多的融入到了呼叫中心中。2. 呼叫中心最佳實(shí)踐2.1 呼叫中心成熟度模型第一級(jí)：意識(shí)階段 呼叫中心并沒(méi)有被認(rèn)為是整個(gè)組織結(jié)構(gòu)中一個(gè)獨(dú)立的實(shí)體 對(duì)于呼叫中心沒(méi)有對(duì)應(yīng)的成本分析 沒(méi)有外部的客戶(hù)需求調(diào)查 沒(méi)有客戶(hù)細(xì)分的過(guò)程 在財(cái)務(wù)分析之外缺乏正式的業(yè)務(wù)效績(jī)監(jiān)控過(guò)程 人員缺乏明確的職業(yè)發(fā)展道路 沒(méi)有正式的客戶(hù)管理隊(duì)伍 對(duì)于日常操作缺乏質(zhì)量控制過(guò)程第二級(jí)：發(fā)展階段 初步了解呼叫中心的成本 通過(guò)不間斷的市場(chǎng)調(diào)查和反饋來(lái)客戶(hù)群的需求 對(duì)客戶(hù)群有初步的劃分（如商業(yè)用戶(hù)、普通用戶(hù)），但并沒(méi)有提供差異化的服務(wù) 識(shí)別出了呼叫中心的關(guān)鍵成功因素，并且集中進(jìn)行監(jiān)

22、控 存在有限的質(zhì)量控制程序 高級(jí)管理人員意識(shí)到應(yīng)多了解一線(xiàn)客戶(hù)管理的過(guò)程及其存在的問(wèn)題第三級(jí)：實(shí)踐階段 存在基于活動(dòng)的成本分析 對(duì)于市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分并且對(duì)不同客戶(hù)群提供差異性服務(wù) 所有操作人員都理解呼叫中心的關(guān)鍵成功因素，某些核心流程制定了相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 所有人員都接受客戶(hù)管理方面的培訓(xùn)第四級(jí)：優(yōu)化階段 呼叫中心被認(rèn)為是企業(yè)的一個(gè)戰(zhàn)略資源 對(duì)于核心的業(yè)務(wù)流程都有基于活動(dòng)的成本核算 客戶(hù)調(diào)查的結(jié)果作為制定市場(chǎng)戰(zhàn)略及客戶(hù)管理策略的重要依據(jù) 所有核心業(yè)務(wù)流程都制定相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 呼叫中心中有一個(gè)集成的質(zhì)量控制流程，并且與質(zhì)量管理系統(tǒng)連接 所有員工對(duì)于業(yè)務(wù)的目標(biāo)和價(jià)值都有清晰的了解 對(duì)于人員招聘過(guò)

23、程，初步篩選通過(guò)電話(huà)方式進(jìn)行，第二輪采用面試方式第五級(jí)：領(lǐng)先階段 呼叫中心戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略相互依賴(lài) 所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程都采用基于活動(dòng)的成本核算方式 采取主動(dòng)的客戶(hù)調(diào)查方式來(lái)了解客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意程度 了解每個(gè)客戶(hù)群的關(guān)鍵特征及價(jià)值取向 采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核監(jiān)控呼叫中心，并與整個(gè)企業(yè)的考核集成在一起 設(shè)立專(zhuān)門(mén)隊(duì)伍處理復(fù)雜的客戶(hù)投訴問(wèn)題 通過(guò)自我評(píng)價(jià)、服務(wù)考核、團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)等方式評(píng)估相關(guān)培訓(xùn)的有效性 通過(guò)評(píng)估中心統(tǒng)一進(jìn)行人員招聘2.2 最佳實(shí)踐企業(yè)建設(shè)呼叫中心必須先了解客戶(hù)的需求及明確其業(yè)務(wù)目標(biāo)，并且制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)，如初次問(wèn)題解決率，作為重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合相關(guān)的制度，用來(lái)設(shè)計(jì)呼叫中

24、心的業(yè)務(wù)流程。下一個(gè)重要的方面是技術(shù)，企業(yè)必須選擇合適的技術(shù)以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)流程。 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)必須足夠有效以支持其技術(shù)和流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 呼叫中心將根據(jù)其組織架構(gòu)及職位描述招聘合適的客服人員，職位定義呼叫中心中具體崗位的責(zé)任及應(yīng)具備的條件。下面的章節(jié)將具體描述這四個(gè)方面的最佳實(shí)踐：2.2.1 流程（1）描述業(yè)務(wù)流程是一種企業(yè)可以為客戶(hù)提供價(jià)值的方法，典型的呼叫中心業(yè)務(wù)流程包括客戶(hù)流程、銷(xiāo)售流程或兩者結(jié)合，這些服務(wù)的提供取決于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，即企業(yè)應(yīng)該決定呼叫中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)哪些流程以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略（2）績(jī)效評(píng)估為了保證業(yè)務(wù)流程可以滿(mǎn)足客戶(hù)需求及企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)該制定標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心績(jī)效評(píng)估指標(biāo)

25、，制定這些指標(biāo)有以下作用： 評(píng)估目前服務(wù)情況 發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題 找到進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)會(huì)目前的自動(dòng)化系統(tǒng)可以收集大量這方面的信息，通過(guò)這些信息可以準(zhǔn)確衡量呼叫中心及具體客服人員的績(jī)效，績(jī)效除了使用量和成本外，還應(yīng)該考慮服務(wù)的準(zhǔn)確性和質(zhì)量績(jī)效衡量的指標(biāo)包括以下方面： 平均接聽(tīng)速度：可以評(píng)估客戶(hù)電話(huà)在一個(gè)時(shí)段（如10秒）內(nèi)的接聽(tīng)比例。 占線(xiàn)率：衡量呼叫中心電話(huà)打入的占線(xiàn)比例 等待時(shí)間：記錄客戶(hù)撥入呼叫中心后的等待時(shí)間 自助服務(wù)比例：記錄用戶(hù)使用呼叫中心進(jìn)行自助服務(wù)的比例 放棄率：記錄客戶(hù)撥入呼叫中心后等待時(shí)的放棄比例 一次問(wèn)題解決率：記錄客戶(hù)打入一次電話(huà)即解決問(wèn)題的比例 生產(chǎn)率：記錄客服人員使用在服務(wù)客戶(hù)方

26、面的時(shí)間 平均電話(huà)長(zhǎng)度：記錄客服人員與客戶(hù)通話(huà)的平均長(zhǎng)度 平均話(huà)外處理時(shí)間：記錄客服人員在電話(huà)結(jié)束后解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)間 平均處理時(shí)間：記錄客戶(hù)人員解決客戶(hù)問(wèn)題所花費(fèi)的時(shí)間，這包括平均電話(huà)長(zhǎng)度及平均話(huà)外處理時(shí)間 用戶(hù)數(shù)統(tǒng)計(jì)：記錄使用呼叫中心的用戶(hù)數(shù)量 客戶(hù)滿(mǎn)意率：衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。這可以通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)或監(jiān)督電話(huà)方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)下表列舉了一些績(jī)效指標(biāo)的最佳實(shí)踐作為參考（3）業(yè)務(wù)流程下面描述呼叫中心進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的具體流程 客戶(hù)打電話(huà)到呼叫中心o 客戶(hù)通過(guò)電話(huà)或互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入呼叫中心o 電話(huà)進(jìn)入語(yǔ)音自助服務(wù)區(qū)域（Web用戶(hù)進(jìn)入相應(yīng)的客服網(wǎng)站），根據(jù)客戶(hù)選擇從CTI及數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)相關(guān)的信息o 客戶(hù)選擇自助服

27、務(wù)- 大部分客戶(hù)請(qǐng)求可以通過(guò)自助服務(wù)方式解決o 客戶(hù)選擇人工服務(wù)- 電話(huà)被轉(zhuǎn)到中間件（或自動(dòng)電話(huà)分配器）進(jìn)行排隊(duì)- 中間件根據(jù)客戶(hù)種類(lèi)及其不同需求將客戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的客服人員 - 第一級(jí)客服人員通過(guò)一些基本問(wèn)題的解答可以處理大約80的客戶(hù)請(qǐng)求- 第一級(jí)沒(méi)能解決的問(wèn)題將轉(zhuǎn)接到第二級(jí)高級(jí)客服人員進(jìn)行處理- 另設(shè)專(zhuān)家座席提供疑難問(wèn)題解決方案，這通常會(huì)以電話(huà)回訪(fǎng)的方式通知客戶(hù)最終結(jié)果客戶(hù)寫(xiě)信到呼叫中心o 客戶(hù)通過(guò)信件、Email或傳真方式給呼叫中心來(lái)信o 第一級(jí)客服人員可以處理80的客戶(hù)來(lái)信o 第二級(jí)客服人員處理余下的20%的客戶(hù)來(lái)信o 專(zhuān)家專(zhuān)門(mén)解決客戶(hù)來(lái)信中的疑難問(wèn)題2.2.2 技術(shù)（1）描述呼叫

28、中心在企業(yè)與客戶(hù)之間傳遞語(yǔ)音及數(shù)據(jù)，技術(shù)在這個(gè)過(guò)程中扮演非常重要的角色。例如，通過(guò)技術(shù)可以使一個(gè)客戶(hù)電話(huà)打來(lái)的同時(shí)就取到這個(gè)客戶(hù)的資料及所有歷史服務(wù)信息，然后電話(huà)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到最適合的客服人員處進(jìn)行處理。這樣客服人員通過(guò)客戶(hù)資料及歷史服務(wù)信息，可以更好的處理客戶(hù)的請(qǐng)求，并取得以前服務(wù)的反饋信息。這種通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)有效的加強(qiáng)了客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系。技術(shù)同樣可以使自助服務(wù)成為可能。例如，技術(shù)可以使客戶(hù)方便的自行查詢(xún)?cè)捹M(fèi)信息。如果自助服務(wù)設(shè)計(jì)的足夠簡(jiǎn)單、合理，企業(yè)可以在不增加客服人員的情況下服務(wù)更多的客戶(hù)。自助服務(wù)的能力對(duì)于呼叫中心非常重要，一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心60%的成本來(lái)源于人員成本，包

29、括工資、福利、培訓(xùn)、評(píng)估、及其它激勵(lì)措施。而自助服務(wù)的成本只有人工服務(wù)的520%，因此自助服務(wù)除了能夠提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能夠降低成本。在采用一項(xiàng)新技術(shù)時(shí)，以下一些關(guān)鍵因素需要考慮： 功能是否與需求相匹配 新技術(shù)是否能與目前系統(tǒng)有效集成 新技術(shù)的成本如何，包括培訓(xùn)及維護(hù)成本總之，企業(yè)應(yīng)該從呼叫中心總體運(yùn)營(yíng)效率的角度評(píng)估新技術(shù)，以較低成本實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)。（2）技術(shù)架構(gòu)客服系統(tǒng)通過(guò)系統(tǒng)集成（如EAI方式）與BOSS系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、門(mén)戶(hù)等其它系統(tǒng)進(jìn)行集成。2.2.3 組織結(jié)構(gòu)呼叫中心的組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)應(yīng)該能夠最有效的支持呼叫中心的業(yè)務(wù)流程。大部分呼叫中心都設(shè)立相應(yīng)的流程組，如客服組及銷(xiāo)售組。目前的一

30、個(gè)趨勢(shì)是集中化，許多企業(yè)都在集中化呼叫中心，包括集中化部門(mén)及客服系統(tǒng)。集中化主要的優(yōu)點(diǎn)是通過(guò)規(guī)模效應(yīng)降低成本并通過(guò)降低等待時(shí)間來(lái)提高客服質(zhì)量 呼叫中心作為企業(yè)和客戶(hù)之間信息交互的渠道，因此呼叫中心應(yīng)該設(shè)計(jì)成為企業(yè)中密不可分的一部分。這樣，呼叫中心可以根據(jù)客戶(hù)的需求拿到企業(yè)相關(guān)的信息，并且企業(yè)其它部門(mén)可以有效利用呼叫中心收集的客戶(hù)信息。呼叫中心由一個(gè)經(jīng)理總負(fù)責(zé)，另外還有一些經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)、質(zhì)量控制、人員管理、及日常操作等?？头藛T主管一般管理15個(gè)客服人員，當(dāng)然具體數(shù)量根據(jù)職責(zé)有所不同。客服人員通常按照級(jí)別進(jìn)行分類(lèi)。級(jí)別按照一些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，如客戶(hù)價(jià)值及問(wèn)題難度等。第一級(jí)是一些初級(jí)客服人員，主要處

31、理簡(jiǎn)單、普遍的客戶(hù)請(qǐng)求。而更高級(jí)別的客服人員通常專(zhuān)注于某個(gè)領(lǐng)域解決較難的客戶(hù)請(qǐng)求，最高級(jí)別的客服人員則是跨領(lǐng)域的專(zhuān)家，可以為客戶(hù)提供全面的解決方案。這樣分級(jí)體系也可以縮短培訓(xùn)周期，因?yàn)椴⒉皇敲總€(gè)客服人員都需要接受所有培訓(xùn)。 通常，最佳企業(yè)都會(huì)與其它合作伙伴合作來(lái)共同提高效率。這主要是通過(guò)共享數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)的方式。例如，合作伙伴提供客戶(hù)賬戶(hù)及信用信息供企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)決策。2.2.4 人員呼叫中心是否成功與客服人員之間相關(guān)，沒(méi)有合適的人員，所有的計(jì)劃、技術(shù)及積累的知識(shí)資源都將浪費(fèi)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心經(jīng)理將留住最佳客服人員、招聘最好的客服人員及提高客服隊(duì)伍的績(jī)效列為呼叫中心最重要的三個(gè)因素呼叫中心60

32、%70%的成本都與人員相關(guān)（如圖），因此如何有效利用客服人員非常重要。同樣如何招聘和培訓(xùn)客服人員也是呼叫中心成功的關(guān)鍵因素來(lái)源: Gartner Group3. 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)狀分析3.1 流程 對(duì)于SP缺乏有效率的管理。大多數(shù)省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對(duì)客戶(hù)投訴的響應(yīng)速度。其中，對(duì)全網(wǎng)SP嚴(yán)重缺乏溝通和管理，對(duì)客戶(hù)服務(wù)沒(méi)保障，是新業(yè)務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。 客戶(hù)投訴升級(jí)方面有重大的差異。當(dāng)一線(xiàn)客服代表無(wú)法直接解決客戶(hù)投訴時(shí)，由于各地市公司獨(dú)立實(shí)施自己的系統(tǒng)，其相應(yīng)的升級(jí)程序也是不一樣的。 客戶(hù)服務(wù)一般缺乏銷(xiāo)售的創(chuàng)造力，無(wú)法采用橫向銷(xiāo)售和縱向銷(xiāo)售等手段。不能將查詢(xún)直接轉(zhuǎn)給相關(guān)的銷(xiāo)售代表

33、從而把查詢(xún)轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售機(jī)會(huì)。主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷不夠，不能配置客戶(hù)挽留策略，對(duì)離網(wǎng)的VIP客戶(hù)進(jìn)行的調(diào)查也是有限的。 部門(mén)間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過(guò)復(fù)雜的管理等級(jí)，得到各級(jí)經(jīng)理和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并通過(guò)相應(yīng)的秘書(shū)來(lái)收發(fā)，這樣就導(dǎo)致信息傳達(dá)不順暢，嚴(yán)重延誤和滯后，降低了整體的效率。 各省移動(dòng)公司呼叫中心缺乏統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)流程，導(dǎo)致客服質(zhì)量差異較大。 中國(guó)移動(dòng)缺乏有效的客戶(hù)細(xì)分，無(wú)法對(duì)需求差別很大的不同客戶(hù)群提供更加個(gè)性化的服務(wù)。 目前沒(méi)有決策分析系統(tǒng)對(duì)客服系統(tǒng)中的信息進(jìn)行進(jìn)一步加工分析，來(lái)電分析方面較為欠缺。3.2 技術(shù) 由于1860系統(tǒng)和BOSS是由不同的生產(chǎn)商開(kāi)發(fā)的

34、，系統(tǒng)整合時(shí)比較復(fù)雜。在大多數(shù)省份，這兩個(gè)系統(tǒng)都沒(méi)有充分地整合，1860系統(tǒng)不能為客戶(hù)服務(wù)收集到所有的信息。同樣的原因，客戶(hù)投訴信息也無(wú)法通過(guò)BOSS系統(tǒng)與其他部門(mén)共享。 缺乏統(tǒng)一的客戶(hù)信息平臺(tái)，所以客戶(hù)信息沒(méi)有集中地存儲(chǔ)。 客戶(hù)投訴記錄方面存在著極大的差異。大多數(shù)發(fā)達(dá)的省份，客戶(hù)投訴都記錄在系統(tǒng)中，加以分析，并與其他部門(mén)共享。在其他一些省份，信息都能得到存儲(chǔ)，但沒(méi)有系統(tǒng)地進(jìn)行處理，也沒(méi)有系統(tǒng)支持進(jìn)行分析和共享。在欠發(fā)達(dá)的省份，投訴信息以紙質(zhì)形式記錄下來(lái)，很難跟蹤和分析。 目前客服系統(tǒng)與網(wǎng)管系統(tǒng)沒(méi)有接口，客服人員無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)得知網(wǎng)絡(luò)故障方面的信息，給客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)很大的困難 部分省公司已經(jīng)開(kāi)通了

35、網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)的渠道，但大部分省公司呼叫中心仍主要使用電話(huà)方式3.3 組織結(jié)構(gòu) 目前客服系統(tǒng)仍然分布在各地市公司，中國(guó)移動(dòng)正在將客服系統(tǒng)集中到省公司 呼叫中心缺乏對(duì)于客服質(zhì)量的有效監(jiān)控3.4 人員 客服人員缺乏清晰的職業(yè)發(fā)展方向 缺乏清晰的職位描述4. 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心未來(lái)規(guī)劃4.1 流程4.1.1 成功因素 由于流程直接決定呼叫中心使用的技術(shù)、呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)及呼叫中心中人員的角色，因此建立高效的流程非常重要，下面列舉了企業(yè)建立呼叫中心高效流程的成功因素： 個(gè)性化服務(wù)：令客戶(hù)滿(mǎn)意的并不是傳遞給客戶(hù)的信息，而是傳遞這種信息的方式?？头藛T的表達(dá)能力及處理問(wèn)題的能力決定了客戶(hù)的感受。 反應(yīng)能力及

36、知識(shí)：系統(tǒng)能夠提供什么樣的信息給客服人員，包括客戶(hù)資料、歷史服務(wù)信息等，及系統(tǒng)跟蹤客戶(hù)問(wèn)題的能力。 易于使用：這個(gè)因素主要針對(duì)于自助服務(wù)。自助服務(wù)是否設(shè)計(jì)的足夠簡(jiǎn)單以使客戶(hù)能夠方便的獲取信息，并且在需要的時(shí)候能夠快速得到人工服務(wù)。例如通過(guò)Web界面進(jìn)行自助服務(wù)時(shí)，客戶(hù)可以按鈕選擇讓呼叫中心打電話(huà)提供人工服務(wù)。 準(zhǔn)確、及時(shí)的信息：客戶(hù)能夠通過(guò)呼叫中心準(zhǔn)確及時(shí)地獲取信息，尤其是財(cái)務(wù)方面信息，如話(huà)費(fèi)信息，準(zhǔn)確性非常重要。 724小時(shí)服務(wù)：根據(jù)情況，人工服務(wù)可以某些時(shí)段停止服務(wù)，但自助服務(wù)應(yīng)該保證隨時(shí)提供。 考核客服人員應(yīng)兼顧高效性和有效性：只考核客服人員的高效性，如每小時(shí)接聽(tīng)電話(huà)數(shù)量，會(huì)造成客服人員

37、為滿(mǎn)足指標(biāo)而降低服務(wù)質(zhì)量。 從客戶(hù)處得到客服質(zhì)量反饋信息：通過(guò)給客戶(hù)打電話(huà)了解客戶(hù)對(duì)于呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的感受，并且結(jié)合內(nèi)部客服質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估。 客服人員每天回答電話(huà)最多6小時(shí)：保證客服人員的客服質(zhì)量，并且提供一個(gè)長(zhǎng)期工作的環(huán)境。并且給客服人員時(shí)間段上一定的自由度，以保證客服人員面對(duì)客戶(hù)時(shí)保持精力充沛。 除了接聽(tīng)電話(huà)給客服人員安排一些其它任務(wù)：如數(shù)據(jù)庫(kù)錄入、研究報(bào)告、解決疑難問(wèn)題、培訓(xùn)等。 清晰定義呼叫中心應(yīng)該回答的問(wèn)題范圍：提高客服人員的工作效率。 客服人員應(yīng)負(fù)責(zé)最終解決問(wèn)題：即便電話(huà)轉(zhuǎn)到專(zhuān)家處，也由客服人員最終為客戶(hù)解決問(wèn)題。這樣創(chuàng)造一種對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的氛圍，并且客服人員下次遇到相同問(wèn)題時(shí)

38、知道如何解答。 所有打入的電話(huà)都作記錄：這種原始記錄可以為呼叫中心以后的持續(xù)改善提供重要依據(jù)。 績(jī)效跟蹤：高級(jí)經(jīng)理定期可以看到呼叫中心運(yùn)行狀態(tài)報(bào)表，這樣可以幫助經(jīng)理決定目前流程是否需要改善。 來(lái)電分析：定期對(duì)來(lái)電進(jìn)行分析，如誰(shuí)來(lái)電話(huà)、為什么來(lái)電話(huà)、什么時(shí)間打電話(huà)等，這樣可以進(jìn)一步對(duì)來(lái)電進(jìn)行細(xì)分，并且定義來(lái)電屬性，如平均通話(huà)時(shí)間、平均話(huà)外處理時(shí)間、平均轉(zhuǎn)接次數(shù)、問(wèn)題解決率等，這種分析可以幫助呼叫中心設(shè)計(jì)更加合理的流程及分配合理的人員。4.1.2 主要建議中國(guó)移動(dòng)在提供最有效的客戶(hù)服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮以下因素： 定義客戶(hù)服務(wù)策略：中國(guó)移動(dòng)應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)定義客戶(hù)服務(wù)策略，這種策略可以根據(jù)不同客戶(hù)群對(duì)客戶(hù)服

39、務(wù)的不同需求進(jìn)行制定。例如，除了呼叫中心外，客戶(hù)希望通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行自助服務(wù)，則中國(guó)移動(dòng)需要考慮這方面的可行性。 定義工作量和能力：為了建設(shè)高效的呼叫中心，中國(guó)移動(dòng)必須準(zhǔn)確地定義工作量。通過(guò)來(lái)電分析，得到誰(shuí)打電話(huà)、為什么打電話(huà)、什么時(shí)間打電話(huà)等信息，再進(jìn)一步了解目前能力，如平均通話(huà)時(shí)間、平均話(huà)外處理時(shí)間、問(wèn)題解決率等。基于這些分析，中國(guó)移動(dòng)可以更加精確對(duì)來(lái)電進(jìn)行分類(lèi)，并找到改進(jìn)的領(lǐng)域。 客戶(hù)細(xì)分：由于客戶(hù)群非常龐大并且需求多樣，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)細(xì)分來(lái)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為不同客戶(hù)群提供差異性、個(gè)性化服務(wù)。 不同服務(wù)等級(jí)：成熟的呼叫中心會(huì)根據(jù)具體客戶(hù)的價(jià)值相應(yīng)地提供不同等級(jí)的服務(wù)。中國(guó)移動(dòng)

40、也應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)定義出客戶(hù)服務(wù)的等級(jí)。最有價(jià)值的客戶(hù)應(yīng)該接受個(gè)性化服務(wù)使他們感覺(jué)受到尊重。 改善績(jī)效評(píng)估：為了進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及改善客服人員的客服水平，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)該找到更好的方式進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。其中一種方式就是加強(qiáng)客戶(hù)反饋機(jī)制使中國(guó)移動(dòng)了解客戶(hù)對(duì)于呼叫中心的感受。 自助服務(wù)：中國(guó)移動(dòng)應(yīng)該在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，以簡(jiǎn)便的方式盡可能提供自助服務(wù)。這樣可以引導(dǎo)更多的客戶(hù)使用這樣成本較低的渠道，并且可以提供724小時(shí)不間斷的服務(wù)。4.2 技術(shù)4.2.1 成功因素成功企業(yè)都能夠有效利用技術(shù)來(lái)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，下面列舉了有效利用技術(shù)的成功因素： 無(wú)紙化辦公環(huán)境：使用電子文件形式（包括使用影像技術(shù)）

41、，使得客服人員可以高效地查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求快速做出回應(yīng)。 多種服務(wù)選擇：客戶(hù)可以根據(jù)喜好選擇接受服務(wù)的方式。企業(yè)可以有效利用技術(shù)滿(mǎn)足客戶(hù)的選擇，尤其當(dāng)客戶(hù)希望進(jìn)行自助服務(wù)時(shí)。 個(gè)性化服務(wù)：利用技術(shù)，客戶(hù)每次打入電話(huà)都可以被轉(zhuǎn)接到相同的客戶(hù)服務(wù)組，客服人員通過(guò)系統(tǒng)提供的客戶(hù)資料和歷史服務(wù)信息，可以為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。 集成數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)：客服系統(tǒng)應(yīng)該與整個(gè)企業(yè)信息系統(tǒng)集成在一起，信息可以在企業(yè)內(nèi)部充分共享，這樣在為客戶(hù)提供更好服務(wù)的同時(shí)，也為各種決策提供了有效的依據(jù)4.2.2 主要建議中國(guó)移動(dòng)在利用技術(shù)支持其客戶(hù)服務(wù)時(shí)可以考慮以下因素： 多種訪(fǎng)問(wèn)渠道：目前現(xiàn)代企業(yè)都將呼叫中心（Call

42、Center）改稱(chēng)為客戶(hù)接觸中心（Customer Contact Centers），因?yàn)樗麄円呀?jīng)意識(shí)到客戶(hù)除了使用電話(huà)還應(yīng)有多種渠道與企業(yè)進(jìn)行接觸。中國(guó)移動(dòng)可以考慮將呼叫中心建設(shè)成為多媒體呼叫中心，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、Email、郵件及自助服務(wù)等方式進(jìn)行呼叫中心，尤其基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，對(duì)于現(xiàn)在的年輕一代更為重要。 提供多種服務(wù)水平：中國(guó)移動(dòng)可以充分利用技術(shù)對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)提供不同等級(jí)的服務(wù)。 客服系統(tǒng)與其它系統(tǒng)有效集成：客服系統(tǒng)應(yīng)該與其它信息系統(tǒng)有效集成進(jìn)行信息共享，如客服人員可以及時(shí)從網(wǎng)管系統(tǒng)中得到網(wǎng)絡(luò)故障方面的信息可以明顯提高客服質(zhì)量，另外客服系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)入決策支持系統(tǒng)供高

43、層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策分析。 共享服務(wù)：中國(guó)移動(dòng)可以考慮與其它合作伙伴共享信息，為共同的客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種合作伙伴關(guān)系應(yīng)該基于一定的服務(wù)水平協(xié)議。4.3 組織結(jié)構(gòu)4.3.1 成功因素下面是一些呼叫中心組織結(jié)構(gòu)建設(shè)的指導(dǎo)原則： 提供全職和兼職的工作機(jī)會(huì)：這有助于降低成本和吸引最好的客服人員。 客服人員在一定范圍內(nèi)享有工作時(shí)間自由度：這種靈活的工作環(huán)境有助于客服人員在面對(duì)客戶(hù)時(shí)保持精力充沛。并且讓客服人員感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)懷，增加員工忠誠(chéng)度。 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的離線(xiàn)工作組：由專(zhuān)業(yè)人員組成，快速高效地為一線(xiàn)客服人員提供解決方案。 提供系統(tǒng)質(zhì)量保證功能：通過(guò)質(zhì)量保證組或監(jiān)督電話(huà)的方式有效地保證客服質(zhì)量 分布式服務(wù)：企業(yè)應(yīng)該采用標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)和培訓(xùn)以保證呼叫中心架構(gòu)及位置對(duì)客戶(hù)是透明的，即客戶(hù)無(wú)論在何處進(jìn)入呼叫中心，都可以享受相同質(zhì)量的服務(wù)。4.3.2 主要建議中國(guó)移動(dòng)對(duì)于呼叫中心組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該考慮以下建議： 分布式呼叫中心：中國(guó)移動(dòng)在各省為中心建立呼叫中心的時(shí)候需要考慮技術(shù)和培