關(guān)于第三方物流客戶服務(wù)

1、關(guān)于第三方物流客戶服務(wù)    工商企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們越來越認(rèn)識到物流對提高客戶服務(wù)水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性。在第三方物流融人客戶供應(yīng)鏈后，它所提供物流服務(wù)的種類與水平需要根據(jù)客戶的特點(diǎn)“度身定制”。第三方物流公司的運(yùn)作表現(xiàn)直接關(guān)系到被服務(wù)公司客戶的滿意與否，第三方物流公司只有對客戶的服務(wù)作出貢獻(xiàn)，才能取得成功。第一節(jié)物流表現(xiàn)與客戶滿意作為一項(xiàng)贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價值。所有的業(yè)務(wù)過程都必須最大程度地滿足顧客需求。工商企優(yōu)秀的物流過程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)

2、量，它往往就是客戶服務(wù)中最具價值的方面，物流過程直接與顧客接觸，并且從以三個方面影響顧客的滿意程度：（1）物流過程通過產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù)：時間效用與地點(diǎn)效用；（2）物流直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿足顧客的能力；（3）配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。因此，對物流的計劃、實(shí)施和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價值和促進(jìn)顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。客戶服務(wù)是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及元貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至

3、關(guān)重要的。近10多年中，客戶服務(wù)在全世界受到了普遍重視?！芭c客戶接近”已成為取得商業(yè)成功的法室。它具有幾個方面的要素，其中之一就是具有一個能對客戶定單反應(yīng)迅速的和理解客戶需求的物流系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理是與客戶服務(wù)有關(guān)的?！笆袌鰧?dǎo)向的質(zhì)量”的口號，不僅包括一個產(chǎn)品的質(zhì)量，也包括一系列與質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)，它產(chǎn)生并維持與客戶的聯(lián)系，其最終目的是使客戶百分之百的滿意。客戶服務(wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀(jì)80與90年代是客戶對特殊需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求的年代。消費(fèi)者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并

4、具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間耳慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識到速反、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義?？蛻舴?wù)是物流與市場營銷的重要聯(lián)接面。如果物流系統(tǒng)不能恰當(dāng)運(yùn)作，如客戶不能收到公司承諾的貨物，公司將可能丟失客戶。生產(chǎn)制造能在合適的成本下生產(chǎn)合格的產(chǎn)品，而市場營銷能把產(chǎn)品出售給客戶，但物流若不能按承諾運(yùn)送產(chǎn)品，客戶最終還是不會滿意?？蛻舴?wù)是市場營銷與物流的交界面，它們之間的關(guān)系是通過市場營銷中的“場所”（place）來相交的。場所也就是銷售渠道決策八提供的相關(guān)客戶服務(wù)水平，這樣，物流在此起到了一個在一定的的客戶服務(wù)水平下（服務(wù)水平通常由市場營銷確定），使所有物流活動

5、的總成本最小的作用。物流與市場營銷關(guān)系的這一特定的觀點(diǎn)，在供應(yīng)鏈概念出現(xiàn)之前就已統(tǒng)治著物流的理論。從這一傳統(tǒng)的觀點(diǎn)來看，若改進(jìn)服務(wù)水平，則物流成本將自然上升。然而，物流供應(yīng)鏈的概念以動態(tài)、積極的方法，把物流看成是一個“增值”的作用，是起到取得競爭優(yōu)勢和提供雙鷹結(jié)果的工具。因?yàn)槲锪魈峁┝烁鞣N不同的服務(wù)價值，并且直接影響著其他許多業(yè)務(wù)過程，所以它是極其重要的。物流跨越業(yè)務(wù)功能的較大范圍，所有的功能必須以顧客為導(dǎo)向，使表現(xiàn)更完美及使顧客滿意度達(dá)到最大。通常物流中的業(yè)務(wù)功能包括倉儲、運(yùn)輸、庫存管理、定單下達(dá)、原材料運(yùn)送、貨物配送計劃和退貨處理，所有的這些功能最終會對影響顧客的增值服務(wù)起一定作用。物流配

6、送也影響業(yè)務(wù)中其它的組成部分。定單管理、存貨的計劃和控制、信息的可得性、應(yīng)付帳款、制造、銷售和營銷都受物流配送的影響。為滿足顧客，所有這些部門必須相互協(xié)調(diào)工作。配送通過提供時間與地點(diǎn)效用直接貢獻(xiàn)于產(chǎn)品的價值。存貨補(bǔ)充的快速反應(yīng)、一站式銷售、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）和專門的包裝及商標(biāo)已成為一種規(guī)范。今天的顧客期望得到時間和地點(diǎn)效用，為了滿足顧客，物流配送必須提供顧客所要求的服務(wù)水準(zhǔn)，甚至超出顧客的期望值。物流配送過程是獨(dú)特的。因?yàn)楣蛦T同顧客有頻繁、直接的聯(lián)系。因?yàn)楫?dāng)他們收到定單、作出運(yùn)貨安排或發(fā)送貨物的時候，這種頻繁的聯(lián)系就在贏得顧客滿意中扮演了一個重要的角色。物流配送的服務(wù)質(zhì)量為顧客增加價值并對

7、物流表現(xiàn)的優(yōu)秀起到貢獻(xiàn)作用：它促進(jìn)了生產(chǎn)力，提高了收益。另外，物流配送的有效作業(yè)，可對公司利潤產(chǎn)生正面影響，例如，減少定單的備貨時間和存貨水平可以改進(jìn)現(xiàn)金流以及更好的利用資金。優(yōu)秀的物流運(yùn)作能從以下幾個方面促進(jìn)顧客的更大滿意：（1）加強(qiáng)定制服務(wù)的能力和提供更高的服務(wù)水準(zhǔn)、（2）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量（一致與可靠）；（3）縮短定單的備貨周期；（4）提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力；（5）加強(qiáng)顧客與公司之間的聯(lián)系。這些利益最終會引起市場份額、收入和利潤的增加，這使物流優(yōu)秀成為必不可少的管理因素。評價物流優(yōu)秀程度的最好方法是通過采用一個可用以評價公司計劃和管理物流過程的方法。這些方法從8個主要方面來劃分公司物流優(yōu)秀各

8、個階段（表4一1）。下面是有關(guān)三個階段的描述。第一階段：公司在很大程度上仍需追求質(zhì)量和生產(chǎn)率的提高。一般來講，第一階段的物流工作缺少對供應(yīng)鏈的基本控制，在改進(jìn)供應(yīng)鏈方面還存在很大障礙。第二階段：物流作業(yè)一般在企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)已經(jīng)可以控制。主要是注重表現(xiàn)的控制。在第二階段，一定程度的控制是必不可少的，但過度的控制通常會導(dǎo)致官僚主義，妨礙工作效率的提高。第三階段：參與物流過程的各種不同的功能性組織都達(dá)到了優(yōu)秀水平。每個功能性領(lǐng)域都盡最大努力執(zhí)行它在物流過程中的功能。但不幸的是，狹窄的部門觀念，使全面的供應(yīng)鏈運(yùn)作次優(yōu)化。優(yōu)秀的物流服務(wù)主要體現(xiàn)在以下8個方面：（1）確定服務(wù)目標(biāo)：以顧客需求推動、定期修訂；

9、（2）長期計劃：正式、長期和所有物流包含的范圍；（3）操作計劃：正式、跨功能部門和最終結(jié)果導(dǎo)向；（4）不斷提高過程：正式（覆蓋全過程）、包括不斷和突硬性的改進(jìn)，使質(zhì)量和生產(chǎn)率融為一體；（5）雇員和管理人員之間的成果聯(lián)系起來；（6）信息管理能力：支撐計劃臊恨交易過程、聯(lián)系顧客和供給商、跨功能部門；（7）衡量方法：以目標(biāo)、涵蓋質(zhì)量和生產(chǎn)率為基礎(chǔ)；（8）供應(yīng)商和服務(wù)供給者之間的關(guān)系：以表現(xiàn)推動提高和信息共享。增加顧客的價值并取得長期的成功，取決于下列關(guān)鍵因素：首先，公司必須采取全面的使顧客滿意的戰(zhàn)略措施，這就意味著第一次及以后的每一次都必須理解和滿足顧客的所有需求。它也意味著提供超出對高價值與注重服

10、務(wù)的顧客期望值。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量成為最基本的要求時，服務(wù)質(zhì)量已成為競爭者中最顯著的區(qū)別。第二，如果公司想通過服務(wù)來區(qū)別于競爭對手，那么物流過程初物流表現(xiàn)必然成為執(zhí)行戰(zhàn)略方針的主要推動力。它是每天及每一票定單送達(dá)顧客過程中達(dá)到顧客滿意的中心。在公司的組織中，物流過程是跨越最多的功能部門的過程，它也是最緊密地聯(lián)系顧客的過程。所有作業(yè)功能必須與取得物流的優(yōu)化和有效執(zhí)行顧客滿意的戰(zhàn)略措施相一致。因此，要有一個指揮涵蓋這些職能的物流過程的物流主管對全面物流過程負(fù)責(zé)。這些成功因素就是成功的顧客導(dǎo)向的物流配送戰(zhàn)略的先決條件。在公司具備以高質(zhì)量的物流服務(wù)和顧客滿意為基礎(chǔ)，取得競爭優(yōu)勢的能力前，必須克服以下四個阻礙改

11、進(jìn)的方面：（1）理解顧客需求；（2）識別與確定優(yōu)先的增值因素；（3）建立實(shí)際的客戶服務(wù)目標(biāo)；（4）衡量和溝通客戶服務(wù)的表現(xiàn)。第一個障礙的出現(xiàn)是因?yàn)樵S多供給商不能完全理解顧客服務(wù)需求，他們不去直接詢問顧客，而在很大程度上依賴銷售人員的判斷競爭對手的服務(wù)水平、或顧客的抱怨。調(diào)查表明低于2/3的供應(yīng)商不愿意與顧客直接溝通來了解他們的服務(wù)需求，而能直接與顧客聯(lián)系的供應(yīng)商，大約也僅有13的顧客期望值與他們自己的感覺之間是一致的。第二個障礙是以前未與顧客溝通的直接后果，顧客和供應(yīng)商經(jīng)常就什么是組成增值因素問題達(dá)不成一致。沒有對顧客業(yè)務(wù)的深層次的了解，供應(yīng)商缺乏用來鑒明、開發(fā)、營銷和提供顧客增值服務(wù)。問題的

12、復(fù)雜性在于價值隨顧客和行業(yè)和生產(chǎn)線而變。例如，對于像計算機(jī)工作站這類不常購買的商品，顧客可能更強(qiáng)調(diào)技術(shù)支撐、售后服務(wù)和顧客服務(wù)等，這是最重要的判斷尺度。對于一些經(jīng)常性的采購，其他方面的服務(wù)品質(zhì)會更受重視。當(dāng)供應(yīng)重要的部件給生產(chǎn)商，及時送貨、第一次定單的準(zhǔn)確性和一致性是關(guān)鍵的第三個障礙是未能確定精確的服務(wù)目標(biāo)。大多數(shù)公司在很大程度上以公司內(nèi)部導(dǎo)向的和競爭對手導(dǎo)向的目標(biāo)為依據(jù)確定他們的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。有13的公司簡單地把往年成績提高一定百分比或與往年水平持平，或與競爭對手水平持平來確定他們的實(shí)施目標(biāo)。這些方法沒有一個能有效地實(shí)現(xiàn)顧客價值的最大化：滿足和超出顧客期望值。最后一個障礙是由于顧客與供應(yīng)商對

13、于實(shí)際的服務(wù)表現(xiàn)的感知差別造成的。在服務(wù)的重要性方面，包括定單周轉(zhuǎn)速度、單位配貨率、發(fā)票準(zhǔn)確性、定單的完整等等，有很多的供應(yīng)商錯誤地相信他們的服務(wù)一直都能滿足顧客的需要，并且認(rèn)為顧客也如此。造成這一障礙的一個原因是供應(yīng)商和顧客評估同一件事情并不總是相同的。例如，一計算機(jī)制造商曾經(jīng)對它定單的完整率引以自豪。每個部門都自夸為90以上，而當(dāng)公司讓它的顧客來評定時，一般在50左右，由于大多數(shù)顧客購買的是由七八個部分組成的完整系統(tǒng)，任何一部分的運(yùn)送，會有5至10的不良可能，對于這種可能顧客得到一份完整定單的概率就僅有50了，對于計算機(jī)系統(tǒng)而言，丟失任何一部分都可能導(dǎo)致整個系統(tǒng)癱瘓?？蛻舴?wù)定義客戶服務(wù)是

14、很困難的，不同的人對客戶服務(wù)的理解可以不同；不同的公司也可以有不同的理解；服務(wù)的提供者與購買者對客戶服務(wù)也可以有不同觀點(diǎn)。但總的來說，客戶服務(wù)是對物流系應(yīng)的表現(xiàn)程度的衡量。一般認(rèn)為客戶服務(wù)是公司區(qū)別自己的產(chǎn)品、保持客戶（忠誠）、增加銷售和提高利潤的一種方法?？蛻舴?wù)的關(guān)鍵是理解與認(rèn)識客戶及他們的期望?？蛻艟釀?wù)可以用定量與定性方法來衡量，定性方法包括詢問客戶對所接受服務(wù)的意見。因此，客戶服務(wù)應(yīng)彼看成是營銷戰(zhàn)略不可分割的一部分，它可以幫助提高市場占有率。我們可以把客戶服務(wù)看成是公司提供給購買者的產(chǎn)品或服務(wù)。產(chǎn)品可以有3個層次：（1）得到的主要利益或服務(wù)，它構(gòu)成了購買者實(shí)際的購買；（2）有形的產(chǎn)品（

15、實(shí)體產(chǎn)品）或服務(wù)本身；（3）有爭議的產(chǎn)品。但能增加購買者價值。按照這種層次劃分，我們可以認(rèn)為物流的客戶服務(wù)屬于第三類產(chǎn)品，它增加了購買者的價值。除客戶服務(wù)外，其他的第三類廣品還包括安裝、保修和售后服務(wù)等。如果進(jìn)一步分析，可以發(fā)現(xiàn)公司可以通過提供較高的物流客戶服務(wù)歡平廠取得競爭優(yōu)勢。因此，把客戶服務(wù)看成一個可以增加顯著價值的“產(chǎn)品”，是具有潛在利益的。但必須認(rèn)識到客戶服務(wù)是一個遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出物流領(lǐng)域的概念，它表現(xiàn)在談多方面，下面所列的就是各種不同形式的客戶服務(wù)：（1）改進(jìn)開具帳單的程序，滿足客戶對此的要求：（2）提供財務(wù)與信貸支持；（3）保證在規(guī)定的時間送達(dá)貨物；（4）適宜的銷售貨物的代表；（5）在銷

16、售中提供有關(guān)材料；（6）安裝產(chǎn)品：（7）保持足夠修理備件的存貨。物流供應(yīng)鏈中的客戶服務(wù)，非物流的客戶服務(wù)也可以增加客戶的價值，必須把這些方面也包括在整個營銷努力之中。雖然客戶服務(wù)并無普遍適用的定義，但客戶服務(wù)?？梢詮娜齻€方面來體現(xiàn)，我們可以把它看成對客戶服務(wù)的3個層次的認(rèn)識。（1）把客戶服務(wù)看作是活動：在這一層次上，把客戶服務(wù)看成公司必須完成的滿足客戶需求的特定任務(wù)。定單處理、開具帳單和發(fā)票、產(chǎn)品退換、投訴處理等是該層次中客戶服務(wù)的典型例子?？蛻舴?wù)都是用來處理客戶的抱怨與問題的部門，它代表了這一層次的客戶服務(wù)。（2）客戶服務(wù)表現(xiàn)衡量：這一層次的客戶服務(wù)重視以特定的指標(biāo)來衡量客戶服務(wù)的表現(xiàn)，如

17、定單按時完成的百分比，以及在可以接受的時間完成定單的數(shù)量。雖然這一層次加強(qiáng)了前一層次的客戶服務(wù)，但是公司并不能局限于表現(xiàn)衡量的本身，而必須保證服務(wù)的努力能夠取得客戶的實(shí)際滿意。（3）客戶服務(wù)哲學(xué)：這一層次把客戶服務(wù)提高到了全公司對客戶服務(wù)的承諾。這種觀點(diǎn)與當(dāng)今許多公司強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與質(zhì)量管理是相一致的。這一觀點(diǎn)不僅把客戶服務(wù)看成是一項(xiàng)任務(wù)或一套表現(xiàn)評價，而且把它看成是包括全公司的事和包括所有的活動，他們都專注于客戶服務(wù)。對大部分公司來說，大都把客戶服務(wù)看作為一項(xiàng)活動，根據(jù)這種觀點(diǎn)，可把物流中的客戶服務(wù)活動看作是在一種交易型水平上的活動。例如在零售店接受產(chǎn)品退貨并沒有增加產(chǎn)品價值，它只是平息客戶不滿的

18、一種交易，并不存在通過客戶服務(wù)增加價值的含義。因此可以把客戶服務(wù)定義為：客戶服務(wù)是提供競爭優(yōu)勢、增加供應(yīng)鏈利益以取得對最終客戶價值最大化的過程?？蛻舴?wù)問題具有許多要素，非常復(fù)雜。公司必須以物流管理來全面控制客戶服務(wù)的要素。成功的、高水平的物流客戶服務(wù)很容易成為公司區(qū)分其競爭對手的戰(zhàn)略方法?？蛻舴?wù)是發(fā)生物流成本的一個重要領(lǐng)域，通常通過提供較好的服務(wù)使客戶得到經(jīng)濟(jì)利益。如通過用空運(yùn)代替汽車運(yùn)輸可以降低客戶的存貨。存貨的降低是由于空運(yùn)的時間短，導(dǎo)致定單周期縮短，但空運(yùn)的運(yùn)輸成本將高于汽車運(yùn)輸。物流經(jīng)理必須對客戶期望的高水平服務(wù)和提供服務(wù)者通過增加銷售額的得益與提供服務(wù)的成本之間作出權(quán)衡。公司的物

19、流經(jīng)理必須努力在提供服務(wù)的水平、物流總成本和公司總收益之間進(jìn)行平衡、但也有可能做到既降低成本又提高服務(wù)水平。物流中客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流的角度看，客戶服務(wù)有4個傳統(tǒng)要素：時間、可靠性、溝通與方便。下面探討這些要素對物流服務(wù)的買賣雙方的影響。一、時間從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時間或補(bǔ)貨時間。不管是從什么角度及采用什么術(shù)語，影響時間因素有幾個基本變量。當(dāng)今成功的物流作業(yè)具有對備貨時間的基本變量高度控制的能力，包括定單處理、定單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，通過對這些活動的有效管理，為了保證合適的定單周期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務(wù)水平進(jìn)行了改

20、進(jìn)。（一）定單傳送定單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費(fèi)時間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信函需時幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時伺，但可能會增加定單傳送成本。計算機(jī)與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命，通過買賣雙方的計算機(jī)聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買方的計算機(jī)，在實(shí)時系統(tǒng)中，買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運(yùn)日期等信息。買方也可以通計算機(jī)來挑選所需要的商品，并通過電子信息交換傳送給賣方。EDI自動定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。（二）定單處理賣方需要時間來處理客戶的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運(yùn)。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽(yù)、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、準(zhǔn)備發(fā)送的單

21、證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時進(jìn)行。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實(shí)施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大，這是因?yàn)楫?dāng)今計算機(jī)硬件與軟件的成本已大大下降了。（三）定單準(zhǔn)備定單準(zhǔn)備時間包括定單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)。不同種類的物料搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式影響著定單準(zhǔn)備工作，物料搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡單到靠人力操作的系統(tǒng)到復(fù)雜的高度自動化的系統(tǒng)。它們定單準(zhǔn)備時間相差很大。物流經(jīng)理要根據(jù)成本和效益選擇不同的系統(tǒng)。（四）定單發(fā)送定單發(fā)送時間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。當(dāng)賣方雇傭運(yùn)輸公司時，計算和控制定單發(fā)送時間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時間，買方必須雇傭一個能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或

22、利用快速的運(yùn)輸方式，這時運(yùn)輸成本會上升。若對以上所有的4個組成部分進(jìn)行改進(jìn)來減少備貨時間，其費(fèi)用可能太高。為此，公司可以在某一項(xiàng)目上進(jìn)行改進(jìn)而其他項(xiàng)目仍保持不變。如投資自動化物料投運(yùn)設(shè)備可能在財務(wù)上不合算，為彌補(bǔ)人工操作帶來的較長的定單處理時間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運(yùn)輸代替鐵路運(yùn)輸。這將可使公司減少備貨時間而不用在自動物料搬運(yùn)設(shè)備上投資。二、可靠性對有些客戶，可靠性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化。也就是說，若客產(chǎn)百分之百地保證備貨時間是10大，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的

23、缺貨。（一）周期時間因?yàn)閭湄洉r間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時間可以減少客戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時間和優(yōu)化生產(chǎn)計劃。（二）安全交貨可靠性不僅僅是備貨時間上的一致性，還是關(guān)于規(guī)則的與一致的備貨時間，以在及安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，如前所述，物流功能是銷售功能的終點(diǎn)。如果貨物到達(dá)時受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負(fù)擔(dān)：存貨、生產(chǎn)和營銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計劃，這會產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利

24、潤或生產(chǎn)損失。因此，不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。這種狀況對致力于實(shí)施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。（三）定單的正確性可靠性包括定單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨。沒有收到想要的貨物的客戶可能面對潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶會氣憤地從此找另一供應(yīng)商訂貨。如果客戶是營銷渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會直接影響賣方。三、溝通對訂貨供應(yīng)活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應(yīng)和實(shí)際存貨、揀貨過程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時的錯誤，賣方應(yīng)簡化產(chǎn)品標(biāo)識，如使用

25、條型碼，以減少定單挑揀人員的錯誤。然而，經(jīng)常與客戶保持接觸與采用EDI同樣重要。與客戶的溝通對監(jiān)控與可靠性相關(guān)的客戶服務(wù)水平是非常重要的。與客戶溝通與交流對物流服務(wù)水平的設(shè)計來說是基本的。交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通，這只是主要的賣方對客戶物流要求的外部限制條件。沒有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，這就等于打球時物流經(jīng)理并不知道它的比賽規(guī)則。然而，溝通是一個雙向的過程，賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。例如，供應(yīng)商應(yīng)很好地通知采購方潛在的服務(wù)水平下降，使采購方作出必要的操作調(diào)整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關(guān)發(fā)運(yùn)時間、承運(yùn)人或線路等問題，是常問及的問題。客

26、戶需要運(yùn)輸信息以便計劃作業(yè)。四、方便方便是對物流服務(wù)水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努力以最經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這些要求物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看，4個傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：時間、可靠性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務(wù)計劃的基本考慮因素。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)主，現(xiàn)在，越來越認(rèn)識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進(jìn)行，如：（1）定單及時率；（2）定單完整率；（3）定單完整無缺的貨物比率；（4）定單完成的準(zhǔn)確率；（5）帳單的準(zhǔn)確率。如果賣方以傳統(tǒng)的度量方法衡量與考慮客戶服務(wù)，則買方

27、可能并不滿意，而且如果問題發(fā)生在交貨過程中，賣方可能也并不知道。再者，買方以傳統(tǒng)的方法也不能了解問題的范圍與大小。當(dāng)前注重交貨時間的量度，不僅提供了評價的數(shù)據(jù)來源，也許更重要的是對將發(fā)生的問題能提出早期警告。例如，假如標(biāo)準(zhǔn)的交貨率是98，而某月卻下降至95，調(diào)查表明，承運(yùn)人并沒有按指示辦理貨物運(yùn)輸，或買方在接收貨物時未作好準(zhǔn)備。準(zhǔn)時交貨的量度在當(dāng)今更為重要，因?yàn)楫a(chǎn)品物流中，買方經(jīng)常會與倉庫或商店約好送貨時間。當(dāng)前公司采用的零庫存計劃對供應(yīng)商交貨時間的“窗口”限時更窄。總之，當(dāng)今對準(zhǔn)時送貨要求較高，今后還會越來越高。供應(yīng)鏈環(huán)境越來越嚴(yán)峻，導(dǎo)致優(yōu)秀的公司正同時運(yùn)用多種客戶服務(wù)量度。這種多種量度的運(yùn)

28、用，使取得高水平的客戶服務(wù)更為困難。在今天變幻莫測的商業(yè)環(huán)境下，公司的改革就是要想方設(shè)法戰(zhàn)勝競爭對手，抓住有利機(jī)會。市場規(guī)律不斷變化，供給商只能把目光定格于當(dāng)前成功的最關(guān)鍵處：顧客滿意。處于領(lǐng)先地位的供給商意識到在幾十年甚至以后更長的時期內(nèi)，顧客滿意是取得競爭性優(yōu)勢的關(guān)鍵。隨著消費(fèi)者變得越來越復(fù)雜，需求的進(jìn)一步增加，顧客滿意正融人到成功公司的戰(zhàn)略方針及目標(biāo)中去。以客戶為中心開發(fā)物流戰(zhàn)略以客戶為中心的物流戰(zhàn)略是取得競爭性優(yōu)勢的源泉，一個有效的以客戶為中心的物流戰(zhàn)略的開發(fā)，需要經(jīng)過幾個階段：一、理解顧客需求競爭的加劇，顧客要求的不斷變化和不斷提高質(zhì)量的壓力意味著顧客需求在不斷地改變，供應(yīng)商必須預(yù)期

29、這些改變，并對此做出積極反應(yīng)，不斷地改變業(yè)務(wù)目標(biāo)。隨著需求的改變，物流過程必須適應(yīng)這種改變以保持顧客滿意。當(dāng)制定一項(xiàng)以顧客為導(dǎo)向的物流戰(zhàn)略時物流配送人員必須確切了解顧客對于配送的需求和期望。不同的顧客有不同的需求和期望。例如，顧客對于配送的每個環(huán)節(jié)的要求可能包括適時和可靠的送貨、良好的溝通、準(zhǔn)時送貨、高頻率送貨、定單狀態(tài)信息的可得性、高效的反饋過程、緊急情況的即時處理、貨物的完好率、精確和適時的結(jié)帳、對咨詢的答復(fù)等。定義顧客需求的過程很復(fù)雜，許多公司對此均不熟悉，公司的管理層必須學(xué)會了解和著眼于客觀的顧客需求。下面的3個步驟可以確定顧客需求：（1）理解顧客的業(yè)務(wù)、買方和用戶；（2）鑒明顧客需求

30、和期望；（3）與顧客探討需求和期望的變更性，測定顧客對支付服務(wù)的愿望?，F(xiàn)在，我們更細(xì)致地分析一下這3個步驟：（1）理解顧客表示的業(yè)務(wù)、采購方與用戶提供價值就是提供產(chǎn)品和服務(wù)，供應(yīng)商必須了解顧客所代表的業(yè)務(wù)，這樣，當(dāng)把顧客的需求轉(zhuǎn)化成公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時就簡單多了。了解定單的多樣化就是一個很好的例子。這種要求也會因產(chǎn)品類型不同而有所不同，必須區(qū)別對待。確認(rèn)顧客的要求并且提供相應(yīng)的服務(wù)會增加顧客的滿意度，還有可能降低成本。在多數(shù)較大的公司，購買部門不是最終用戶，因此可能會存在不同的滿意標(biāo)準(zhǔn)。購買部門如果作為生產(chǎn)產(chǎn)品公司的一部分（即采購部門），可能會受到別的部門的影響，像生產(chǎn)、質(zhì)量控制、物流、產(chǎn)品開發(fā)和財

31、務(wù)等。買方可能更關(guān)心價格和送貨期限，而其他部門可能對質(zhì)量更感興趣。用戶（產(chǎn)品線）可能覺得產(chǎn)品的效力和特性更為重要。了解購買部門和用戶在購買過程中所扮演的不同角色，有助于供給商確定需求和滿足期望。（2）鑒明顧客需求和期望供應(yīng)商必須同顧客一起探討哪種服務(wù)的特性更為關(guān)鍵，并提出一些定性的、開放型的問題是很重要的，這類問題給顧客很大的靈活性來表達(dá)他們真正的需求。從供應(yīng)商的角度來看，給顧客列一張需求清單可以是一個良好的開始，但還不很充分，它引起內(nèi)部的關(guān)注，但不能揭露所有的重要問題。也不能探索需求的基本原理。在創(chuàng)造價值和滿意的過程中，評估商業(yè)慣例到底扮演什么角色也是很重要的，例如，是由銷售代表根據(jù)顧客的要

32、求確定運(yùn)送日期，還是根據(jù)公司何時能辦理運(yùn)送來確定？零部件銷售商往往回報有999%的準(zhǔn)時送貨率。難道真是這樣嗎？衡量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是送貨期與顧客要求是否一致。某一顧客要求星期二送貨，但經(jīng)常到周四才能夠送到，協(xié)調(diào)的結(jié)果是顧客同意周四送貨，雖說他很不情愿。通過與顧客討論送貨要求，物流配送員發(fā)現(xiàn)銷售人員和配送系統(tǒng)并不是顧客導(dǎo)向的，因此不能促進(jìn)顧客滿意的進(jìn)程。對普遍的顧客來說，確定什么才是最重要問題的方法是個人會談（面談）和以小組的方式向買方和用戶提出開放型的問題。當(dāng)然，這些問題隨行業(yè)不同而變化，大致包括：（1）什么對你最重要？（2）哪些服務(wù)會在你的購買過程中起作用？你如何優(yōu)先考慮這些方面？（3）什么構(gòu)成明

33、顯的高級和低級行為？（4）什么層次的行為能促使你增加購買？有什么評價標(biāo)準(zhǔn)？什么層次的服務(wù)問題能減少你的購買或排除某個供應(yīng)商？（5）當(dāng)前的業(yè)務(wù)是什么？你如何來衡量？（6）本公司能滿足你的要求嗎？本公司的競爭對手呢？（7）本公司怎樣才能簡化當(dāng)前的作業(yè)？（8）本公司做了什么不該做的事情？又有什么該做的事情沒有做？（9）本公司如何才能創(chuàng)造價值？（10）本公司正在做什么你喜歡或重視的事情？本公司的竟?fàn)幷吣兀勘竟救绾胃玫毓ぷ鱽頋M足你的需求，通過下面4條途徑可以決定哪種產(chǎn)品能為顧客提供超值服務(wù)：（1）直接的顧客投入；（2）顧客陳述；（3）顧客的抱怨；（4）與行業(yè)同行的比較。每一條途徑都有自己的優(yōu)點(diǎn)，但是

34、全面的了解來源于這4條途徑的聯(lián)合和注重于直接交流。直接地向顧客問何為價值是一種用來確定顧客所想的和所要求的服務(wù)的正確途徑。直接收集顧客反饋信息的有效技術(shù)包括面談、集中小組和調(diào)查。面談是最全面的，因?yàn)樗麄兣c顧客直接接觸，面談會使供應(yīng)商更好地了解顧客的業(yè)務(wù)和探索為什么專門“服務(wù)會增值的原因。某些公司要求管理人員一年要有幾次拜訪顧客的活動，這對于真正了解什么對顧客重要和為什么重要是關(guān)鍵的。集中小組會談一般被用來發(fā)現(xiàn)采用某種購買方式的原因，會談的對象通常是來自不同公司的八到十二位顧客，如果顧客來自不同業(yè)務(wù)的交叉部分，那么集中小組會談尤其有用。郵件和電話調(diào)查也是有效方式，圍繞直接與顧客的接觸得來的反饋信

35、息來設(shè)計的調(diào)查是精確的。從顧客的陳述角度看：許多顧客向供應(yīng)商講述他們的最低需求。這些陳述通常是非常明確的，雖說這些信息對業(yè)務(wù)很有必要，但它可能僅僅提示了某些最基本的問題，即顧客的最低期望。一旦理解了最低需求，與顧客進(jìn)一步的討論應(yīng)建立在這個基礎(chǔ)上，并且?guī)椭?yīng)商理解顧客對另（的增值服務(wù)的期望。除了現(xiàn)存的顧客陳述外，以往的業(yè)務(wù)報告也是顧客反饋信息的潛在重要來源。顧客的不滿和抱怨的“噪音水平”可以被用來作為直接與顧客接觸的補(bǔ)充，雖說是反面途徑，但它提供了顧客較棘手的特殊的反饋信息。許多公司鼓勵以對雇員不滿的調(diào)查以及失去顧客的最后會談來鑒定噪音水平。有些公司甚至還有正式的最后會談，認(rèn)為這種會談是有價值

36、的信息來源。因?yàn)槿绻粋€顧客對某一問題有抱怨，別的顧客很有可能也會有同樣的問題，這種可能性是很大的。依靠噪音水平處理顧客滿意的缺陷是，大約僅有5%的顧客的不滿是真正有價值的，雖說這的確提供了一些信息，但卻不能建立一個扎實(shí)的基礎(chǔ)來努力達(dá)到顧客滿意。有人已經(jīng)創(chuàng)造了一種方式使顧客的不滿或要求成為一個系統(tǒng)，并且自動地按規(guī)定程序適時地把顧客的不滿送給基層管理人員，以便答復(fù)。該系統(tǒng)還允許銷售代表在他們先進(jìn)的計算機(jī)上記錄近期顧客抱怨的數(shù)據(jù)。比較競爭者的水準(zhǔn)是補(bǔ)充直接與顧客接觸的另一條途徑。它提供了有關(guān)競爭對手當(dāng)前行動的反饋信息，但是它不能幫助確定顧客的需求和期望值。該方法的不足之處是它不能表示競爭對手滿足顧

37、客的情況。因此，從競爭對手的服務(wù)目標(biāo)出發(fā)可能會導(dǎo)致方向錯誤。一旦明確顧客的最低需求和期望，供應(yīng)商應(yīng)探索每一項(xiàng)目的相對重要性。他們可似與顧客討論哪一個行為標(biāo)準(zhǔn)是重要的、不變的和原因。該信息將幫助區(qū)分顧客需求和增值服務(wù)。如果提供增值服務(wù)，而基本的需求卻不咖足，則達(dá)不到顧客滿意。另一個要討論的是顧客對當(dāng)前服務(wù)水準(zhǔn)的看法。它提供了哪種服務(wù)對競爭優(yōu)勢有利的評判標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)樵陬櫩颓樵钢Ц兜膬r位上要滿足所有的顧客需求是不可行的，因此理解哪一種服務(wù)是最低需求，哪一種服務(wù)能超出期望值是很重要的。提供增值服務(wù)需花費(fèi)金錢，并且顧客情愿購買的僅是他們認(rèn)為有價值的服務(wù)，供應(yīng)商應(yīng)該同顧客討論他們情愿為此所付出的代價。當(dāng)他們

38、意識到提供服務(wù)所支付的費(fèi)用時，有些顧客可能會重新評估這項(xiàng)服務(wù)的重要性。二、評價當(dāng)前的服務(wù)和能力一旦理解了顧客的想法，供應(yīng)商必須找出他們當(dāng)前的服務(wù)能力和實(shí)際要求之間的差距，這包括采取什么步驟來滿足專門的服務(wù)目標(biāo)和鑒別當(dāng)前由競爭對手提供的服務(wù)。這有助于決定哪種服務(wù)是每個廠商都能預(yù)期得到的。如果EDI是一項(xiàng)增值的顧客服務(wù)，并且僅由一個供應(yīng)商提供，該公司就擁有一項(xiàng)競爭性優(yōu)勢。三、解釋當(dāng)前做法與顧客要求之間的差距一旦供應(yīng)商明白顧客的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距便可以分析出來。許多公司都以為顧客需求與他們提供的服務(wù)之間差距很小，調(diào)查之后，他們通常會發(fā)現(xiàn)自己曲解了顧客需求。如當(dāng)被問及需要和期望時，

39、一個消費(fèi)品公司的顧客表示，及時送貨及無貨損送貨是評價配送服務(wù)的兩個最重要的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)公司檢查其提供的服務(wù)與顧客所需之間的對比情況時，它通常會在及時送貨方面找到差距，但在無貨損送貨方面卻找不到差距。公司還會注意到這些方面的競爭評價，它意識到顧客已表明競爭會加速帶來更高質(zhì)量的及時和無貨損送貨服務(wù)。有了這個信息，消費(fèi)品公司確定消除及時送貨方面的差距對其成功尤為重要，而且當(dāng)無貨損送貨的質(zhì)量提高超過顧客的期望時，就帶來新的競爭優(yōu)勢。接著，公司下一步的行動是識別消除差距、贏取優(yōu)勢的多種選擇。為改善及時送貨，公司可以繼續(xù)與原來的承運(yùn)人合作，提高服務(wù)質(zhì)量或者可以啟用新的承運(yùn)人，監(jiān)督送貨日期的執(zhí)行，提高跟蹤貨物的

40、能力。改善元貨損送貨的步驟包括改變包裝、改善裝卸技術(shù)、加強(qiáng)在產(chǎn)品處理中的員工培訓(xùn)等。一旦改善的選擇已確定，公司必須分析與消除差距有關(guān)的均衡點(diǎn)、利益、成本以及風(fēng)險。消除差距的某些利益包括提高服務(wù)水準(zhǔn)的利益，但有一種途徑是在改進(jìn)過程中定期進(jìn)行調(diào)查，以了解顧客滿意評價。另一些利益可能包括收入增加、顧客忠誠、競爭優(yōu)勢。避免由于服務(wù)質(zhì)量差而失去的業(yè)務(wù)也是利益之一。在這些分析的基礎(chǔ)上，公司必須確定使利益超過成本。當(dāng)然，這些標(biāo)準(zhǔn)隨著顧客或市場劃分的不同而不同，而且在每個特定情況下都需要詳細(xì)的分析。四、滿足顧客特定需要的針對性服務(wù)當(dāng)供應(yīng)商詢問顧客，什么對他們最重要并且分析結(jié)果時，很顯然，不同的顧客群需要不同的

41、服務(wù)及服務(wù)水準(zhǔn)。為了讓盡可能多的顧客滿意，公司應(yīng)該按需求期望的相似性對顧客進(jìn)行分類。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、銷售量和利潤來細(xì)分顧客群，但現(xiàn)在”通行的標(biāo)準(zhǔn)是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送貨”為標(biāo)準(zhǔn)劃分比按商業(yè)類型零售批發(fā)劃分更有意義。一些顧客希望收到的產(chǎn)品以稻草包裝，另一些卻喜歡以薄紙夾襯，通過調(diào)查這些自然而分的顧客群，供應(yīng)商可以更好地提供針對性服務(wù)。無論什么產(chǎn)業(yè)，不同的服務(wù)必須要與相應(yīng)的費(fèi)用相比較。如果一項(xiàng)服務(wù)對顧客有足夠的價值，顧客可能愿意為此付出額外費(fèi)用，除非其競爭對手不會以更低的價格提供同樣的產(chǎn)品。區(qū)分愿意與不愿意為服務(wù)付出費(fèi)用的顧客很重要。提高價格，增加服務(wù)可能把一部分顧客引向其競爭對手，但同時又滿足了另一部分顧客。五、在顧客要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)實(shí)施顧客導(dǎo)向的配送戰(zhàn)略，下一步就是在顧客要求和期望的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)。以分析為基礎(chǔ)，前面談到的消費(fèi)品公司接下來便要決定什么服務(wù)水