客戶滿意度調(diào)查分析報告

1、2018 年客戶滿意度調(diào)查分析報告、調(diào)查目的1. 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當(dāng)前的顧客滿意水平；2. 了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；3. 測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，并尋找有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施；4. 增加企業(yè)與客戶的交流， 減少抱怨和顧客流失， 創(chuàng)造良好的口碑， 提升客戶滿意度和忠誠度。、測評流程三、調(diào)查對象按 2014-2016 年度業(yè)務(wù)量由高至低排序， 將累計業(yè)務(wù)量達(dá)到總業(yè)務(wù)量 80%以上的客戶作為調(diào)查對象。四、調(diào)查方式以 EMAIL 或郵寄問卷調(diào)查為主， 佐以電話催收問卷， 回收方式為傳真、郵寄或 EMAIL。五、抽樣方案調(diào)查可以自行制定計劃

2、逐月靈活安排， 但年底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量80%以上的客戶六、調(diào)查內(nèi)容序號子項總體重要性權(quán)重1產(chǎn)品質(zhì)量保證2產(chǎn)品數(shù)量保證3產(chǎn)品包裝、外觀造型4產(chǎn)品價格5交貨期限6業(yè)務(wù)人員態(tài)度7業(yè)務(wù)人員配合度8對投訴和意見的反饋時效9對投訴的處理結(jié)果上圖為調(diào)查項比例注：重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計分析 結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，以利于公司業(yè)務(wù)改進(jìn)。10與競爭對手的綜合比較11客戶繼續(xù)合作的意愿12客戶的綜合評價13客戶建議僅作改進(jìn)參考七、評價標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)度方法（利克特量表 - 5 分制表 3）評價結(jié)果非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意得分54321期望大大超出期 望超出期望基本符合期 望在期望之下大大低于期望1. 回收的調(diào)查表中評價遺漏

3、一項的按“一般”記 3 分，遺漏 2 項以 上評分的調(diào)查表按無效卷不予統(tǒng)計；2. 本次評價參照經(jīng)驗對調(diào)查項按不同重要性權(quán)重加權(quán)計算以獲得滿 意度指數(shù)；3. 公司對滿意客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為“ 70”（滿意度指數(shù)計算結(jié)果換算 為百分制 ）。八、結(jié)果分析1. 問卷有效性判定序號客戶統(tǒng)計頻次漏答數(shù)問卷說明問卷有 效性判 定非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意1A246000完整有效2B273000完整有效3C000633不滿意 6 個， 很不滿意 3 個，漏答 3 個無效4D443100完整有效6F174000完整有效2. 滿意度定性分析按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計出總體的滿意程比例， 令客戶感到滿意的只有 63%，還

4、有較大改善空間各項調(diào)查的滿意度比例非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品質(zhì)量保證%產(chǎn)品數(shù)量保證%產(chǎn)品包裝、外觀造型%產(chǎn)品價格%交貨期限%業(yè)務(wù)人員態(tài)度%業(yè)務(wù)人員配合度%對投訴和意見的反饋時效%對投訴的處理結(jié)果%與競爭對手的綜合比較%客戶繼續(xù)合作的意愿%客戶的綜合評價%3. 滿意度分析整體滿意度分析子項總體重 要性權(quán) 重ABCD單項指 數(shù)均值單項 綜合 得分（百 分制）綜合滿 意指數(shù)評分指數(shù)評分指數(shù)評分指數(shù)評分指數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量保證544485產(chǎn)品數(shù)量保證455490產(chǎn)品包裝、外觀造型545385產(chǎn)品價格3333360交貨期限3544480業(yè)務(wù)人員態(tài)度443475業(yè)務(wù)人員配合度344370對投訴和意見的反

5、饋時效3445480對投訴的處理結(jié)果333465與競爭對手的綜合比較332355客戶繼續(xù)合作的意愿445485客戶的綜合評價445485總和144474745滿意度指數(shù) （按總體重 要性權(quán)重加權(quán)平均）滿意度（折合百分制）77此次調(diào)查的 4 份有效問卷中， 4 家客戶滿意度 70 分，為滿意客 戶，綜合滿意度為分。客戶滿意率為 %，未達(dá)到公司 85%的目標(biāo)滿意度分類對比12 類調(diào)查項目間滿意度差異比較大，與競爭對手的綜合比較、 產(chǎn)品價格的滿意度均值最低；從表中可以看出有的客戶對公司的某些業(yè)務(wù)存在不滿但對公司 的總體評價較高及后續(xù)合作意愿較強(qiáng)， 因此需重視這類客戶的不滿和 建議，以免失去該部分客戶

6、。與競爭對手的比較分析從客戶回饋的信息看，多數(shù)客戶認(rèn)為公司與競爭對手的差異較 大，因此公司需要努力針對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)， 對滿意度一般的 領(lǐng)域進(jìn)行優(yōu)化，挖掘客戶的其他需求，力求創(chuàng)新。調(diào)查表中不能體現(xiàn)公司與競爭對手差異， 除非存在其他信息收集 渠道，否則應(yīng)加入調(diào)查項，以便客戶能提供更詳細(xì)的改進(jìn)意見。九、后續(xù)改善1. 總要求銷售、質(zhì)量等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對如下滿意度 70 分的項目組織本 部門或下屬辦事處自行檢查不足之處， 制定自身改進(jìn)計劃， 提出對其 他相關(guān)部門的改進(jìn)建議， 截止于 2017年 8 月 31 前提報給質(zhì)量部， 質(zhì) 量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門會審， 通過后由管理者代表批準(zhǔn)發(fā) 放至

7、相關(guān)部門進(jìn)行改善；序號調(diào)查項單項指數(shù)均值滿意度1產(chǎn)品價格3602業(yè)務(wù)人員配合度703對投訴的處理結(jié)果654與競爭對手的綜合比較55對于滿意度 70 分的項目鼓勵各部門持續(xù)改進(jìn)，各部門在進(jìn)行 績效考評時應(yīng)優(yōu)先獎勵積極提出并參與改進(jìn)的人員。2. 針對客戶建議的改進(jìn)樣本量偏少易造成計算和評估偏差， 應(yīng)收集更多的調(diào)查問卷， 聽取更廣泛的客戶意見；與客戶接觸的責(zé)任單位應(yīng)核實客戶建議中的不滿項， 形成書面報 告，如果有誤解， 應(yīng)向客戶解釋以消除客戶的不滿情緒，如確實存在 問題時，應(yīng)擬定改進(jìn)計劃， 經(jīng)相關(guān)部門評審可行性后（必要時請客戶 評估以加強(qiáng)與客戶的溝通）采取改善措施；對于客戶反映出的員工態(tài)度和素質(zhì)問題

8、， 公司應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文 化建設(shè)和員工素質(zhì)教育，關(guān)心并致力于提高員工滿意度。3. 對調(diào)查問卷的改進(jìn)為避免得到重復(fù)回答， 將“您希望我司能在哪些方面做的更好或 更多一些”修改為“您希望我司在上述調(diào)查項以外的那些方面做得更 好或更多一些”。為獲得更多的改進(jìn)建議和機(jī)會， 增加一條開放式的調(diào)查項以搜集 與競爭對手相比的弱項 “與您的其他同類供應(yīng)商相比， 那些方面您 認(rèn)為需要改進(jìn)”為發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的其他事項，增加一條“為提升客戶滿意度，您 認(rèn)為還有哪些項目是我司應(yīng)該作為考核項的”“對投訴和意見的反饋時效”中的“時效”改為“及時性”更為 準(zhǔn)確；為鼓勵客戶積極參與， 認(rèn)真回復(fù)， 可以準(zhǔn)備一些小禮品作為參與調(diào)查的謝禮。4. 改進(jìn)效果評估相關(guān)部門對本次調(diào)查后未達(dá)標(biāo)的項目在采取改進(jìn)措施后， 對于通 過測試等方式能確認(rèn)效果的， 首先應(yīng)自行評估其有效性， 對改進(jìn)無效 項目應(yīng)重新擬定改善計劃、重新評估后再行改善；對于短期內(nèi)無法確認(rèn)改進(jìn)效果的， 可在運(yùn)行一段時間后請客戶評 估，或在下一次客戶滿意度調(diào)查時收集信息 ,進(jìn)行時間上的縱向比較 以評估改進(jìn)效果。5. 改進(jìn)成果的保持在取得改進(jìn)效果后，