客戶服務(wù)禮貌用語

1、呼叫中心服務(wù)用語規(guī)范1. 開頭語話務(wù)代表：“您好，, 熱線，請問有什么可以幫到您？”2. 結(jié)束前語請問您還需要什么幫助嗎？(停頓2秒)。3. 結(jié)束語“請您稍后掛機(jī)，并進(jìn)行評價，謝謝！”4. 回訪話務(wù)代表： “* 先生 / 女士，您好 , 我是 , 熱線××號話務(wù)員，您××時候反映的××問題 , ， 向您做個了解， 請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？客戶可以接聽時，“關(guān)于, ”客戶不方便接聽時，“抱歉，我們會再與您聯(lián)系，打擾了，再見！”5. 遇到無聲電話話務(wù)代表：“您好 , 政府熱線，請問有什么可以幫到您？”( 等待 3 秒左右 )“您好，您的

2、電話已接通，請講！”（繼續(xù)等待3 秒左右）“對不起，聽不到您的聲音，請您換一部話機(jī)再撥，謝謝?！保⊕鞕C(jī)）6. 市民咨詢時電話雜音較大時話務(wù)代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎？”如果仍聽不清， 再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉： “對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎？”如確實無法聽清，則請求客戶諒解：“對不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您”（稍停2 秒，掛機(jī)。）7. 信號不好，無法聽清客戶所講內(nèi)容時參考標(biāo)準(zhǔn)用語：“對不起，請問您的意思是 , 嗎？” 或“您是說 , ，對嗎？”或“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”或?qū)σ?/p>

3、動終端：“對不起，我聽不清您的聲音， 請您換個方向，好嗎？”（停頓 2 秒后再重復(fù)一遍，后 2 秒掛機(jī)）或?qū)潭娫捊K端： “對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓 2 秒后再重復(fù)一遍，后 2 秒掛機(jī)）8. 客戶聲音太小無法聽清時話務(wù)代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點可以嗎？”如果仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎？”如確實無法聽清，則請求客戶諒解：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2 秒后掛機(jī)）9. 客戶個別字表述不清晰時話務(wù)代表：“對不起，請問您的意思

4、是 , 嗎？” 或者“您是說 , ，對嗎？”如果完全聽不清， 用征詢的語氣詢問： “對不起， 我沒聽清您的講話，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？”10. 客戶表示話務(wù)代表聲音小聽不清時話務(wù)代表： ( 調(diào)整話筒距離，同時檢查音量是否調(diào)至最大)“音量已調(diào)至最大，請問現(xiàn)在可以聽清嗎？”如果能聽清，繼續(xù)為您服務(wù)。如果客戶反映仍無法聽清時： “很抱歉，可能您話機(jī)有問題，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？感謝配合！”備注：此時而不宜再提高音量，影響其他同事工作。11. 客戶要找其他正在上班的話務(wù)代表時第一步：先確認(rèn)客戶找其他同事的目的。話務(wù)代表：“您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您提供幫助?！比绻亲稍儤I(yè)務(wù)，你可

5、以熱情地告訴市民：“先生題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助?！? 女士，您方便把問如客戶堅持找之前的話務(wù)代表。 如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為： “我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要幫助的呢？”如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時間（建議根據(jù)實際情況預(yù)留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復(fù)）。第二步：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，話務(wù)代表可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），謝謝您對我們工作的配合和

6、理解，再見！”稍停2秒，客戶同意后可掛機(jī)。如市民不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2 秒后再掛機(jī)。注：嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“中心規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。12. 客戶抱怨熱線難撥通時話務(wù)代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”13. 聽不懂客戶所講方言時話務(wù)代表：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎？如果仍舊聽不懂：“對不起，先生 / 女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”如果實在聽不懂：對不起，先生 / 女士，我很抱歉沒能聽明白您的意思，麻煩您再慢點說，我仔細(xì)聽，謝謝您！14. 若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容，要求市民配合復(fù)述時話務(wù)代

7、表：“對不起，我沒有聽清，請您在重復(fù)一遍好嗎？”15. 進(jìn)行相關(guān)資料查詢時需要市民等待時話務(wù)代表：“請您稍等，我為您查詢?！保ㄇ袚Q等待音）查詢結(jié)束后： “很抱歉， 讓您久等了！ ”或者“感謝您的耐心等待！ ” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為客戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與市民雙方在線等待應(yīng)答方式： 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30 秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋： “您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?！弊⒁猓汉藢嵧戤吅笤僦匦屡c市民通話前，應(yīng)客氣稱呼：“X 先生/女士，您好，經(jīng)核實XXX 問題的情況, ”&

8、#215;不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為客戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓客戶靜音或播放音樂在線等待： 如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音 / 播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實/ 查詢 / 確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）； 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝客戶等待：“X 先生 / 女士，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題, ”（禁語：不好意思，讓您久等）×不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。16. 設(shè)備、系統(tǒng)故障緩慢或不能操作時系統(tǒng)緩慢話務(wù)代

9、表：“很抱歉，線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2 分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X 先生 / 女士，感謝您的耐心等候”。不能操作時話務(wù)代表：“對不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時不能為您查詢相關(guān)信息，麻煩您稍后打來，好嗎？” 或視情況請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時與客戶聯(lián)系。17. 受到客戶表揚(yáng)時話務(wù)代表：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可， 我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)， 市民服務(wù)員：“請不必客氣， 這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再致電政府服務(wù)

10、熱線。”18. 遇到客戶提出非服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：話務(wù)代表： “非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您 , ( 根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh ) 。”或“非常抱歉， XX 暫時沒有這項服務(wù)，建議您 , ( 根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。19. 客戶撥錯服務(wù)電話時話務(wù)代表： “對不起，這里是, 服務(wù)熱線，請問有什么問題可以幫到您嗎？”并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其他服務(wù)臺。20. 客戶投訴話務(wù)代表客戶責(zé)備話務(wù)代表動作慢，不熟練時話務(wù)代表： “很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！笨蛻敉对V自己工作出差錯：話務(wù)代表： “非常

11、感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會，好嗎？關(guān)于您剛才反映的 , ”客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：話務(wù)代表： “很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向班長或質(zhì)檢員匯報，班長或質(zhì)檢員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)市民。 （客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以市民要求為準(zhǔn)）話務(wù)代表：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！?1. 客戶詢問話務(wù)代表工號時如果市民堅持： “很抱歉，我的工號是 , ，

12、如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進(jìn)的?！庇龅娇蛻粼儐杺€人信息時，如：姓氏、名字，QQ 號等（非工號）：話務(wù)代表： “您好，我的工號是 , ，有什么問題您可以拔打 , 服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要， 我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”22客戶投訴其他話務(wù)代表工作出差錯時話務(wù)代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，話務(wù)代

13、表： “請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理， 好嗎？” 迅速將情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。備注：話務(wù)代表切忌對客戶說：“不是我受理的，我不清楚，您撥*電話?！?3. 需請求客戶諒解時話務(wù)代表：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１福屇??！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”注意：嚴(yán)禁對出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說： “我們也沒有辦法”或“這是規(guī)定”等。24. 客戶善意的約會話務(wù)代表：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”25. 客戶向話務(wù)代表表示感謝時話務(wù)代表：“不客氣，這是我們應(yīng)該

14、做的?！?6. 無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢時話務(wù)代表：“先生/ 女士，您的這個問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在X 小時 / 天內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？” （注意，需嚴(yán)格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）我們核實后將盡快給您回電，好嗎？”備注：回電時注意時間，原則上早上七點半之前、下午十二點半到兩點、晚上九點之后不回電，以免打擾客戶休息。受理完客戶投訴后的應(yīng)答：話務(wù)代表：“ XX 先生 / 女士，非常感謝您反映的意見，我們已經(jīng)受理下來，會盡快給您回電，再次感謝您的來電，再見?！?7. 客戶情緒激動，破口大罵時首先，

15、保持平和的心態(tài)安撫客戶：“先生/ 女士，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”如客戶仍然情緒激動， 無法正常溝通、破口大罵時，可以委婉地說“假如我們的工作給您帶來不便， 請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門及時改進(jìn)、處理?！保◤?fù)述兩遍）備注：若實在無法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。28當(dāng)客戶表明是新聞媒體，要了解某些情況時話務(wù)代表： “您好，您反映的情況 , 我會盡快反映到相關(guān)部門 , 會有專人與您聯(lián)系 , 請您留下聯(lián)系電話，好嗎？”29. 提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時話務(wù)代表：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐心等候客戶取筆和紙?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：“請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？”30. 遇到客戶提出建議時話務(wù)代表： “非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?