家具售后安裝服務(wù)制度

1、送貨安裝管理制度一、總則 送貨安裝服務(wù)是圍繞著商品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系，也是整個商品交易過程中一 個重要的組成部分。 事實證明， 送貨安裝工作的好壞， 不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽， 商品的形象， 更關(guān)系到顧客對商品的再次購買與否、轉(zhuǎn)介紹及口碑傳播，顧客購買商品只是銷售的開始， 而不是銷售的結(jié)束， 跟蹤服務(wù)需要通過售后服務(wù)來完成， 以達(dá)到樹立公司形象， 開發(fā)潛在市 場的目的。為了提高服務(wù)質(zhì)量， 規(guī)范送貨安裝流程， 減少客戶投訴， 增強客戶體驗，提升客戶滿意度， 維護(hù)公司信譽，提高品牌知名度和市場占有率，特制定本制度。本制度包括送貨安裝流程、 售后服務(wù)流程、 送貨安裝人員行為規(guī)范， 涉及部門有物

2、流部 （倉 庫、售后）、品保部、銷售部、門店等。二、送貨安裝流程銷售部下達(dá)送 貨安裝任務(wù)送貨安裝工接收相關(guān)單據(jù)銷售部下達(dá)發(fā) 貨單倉庫備貨接收任務(wù)銷售跟單員應(yīng)在前一天整理產(chǎn)品明細(xì)、客戶信息、送貨順序、特殊要求等，制作城市配送 客戶服務(wù)卡和派車匯總等相關(guān)單據(jù)，安排好第二天的送貨安裝任務(wù)，并及時向物流部 （售后安裝工）下達(dá)。送貨安裝工檢查單據(jù)是否清楚明白（顧客電話、送貨地址、送貨時間、品名、型號、數(shù)量、 特別要求等） 。銷售跟單員在每天下午 4 點前集中打印發(fā)貨單到物流部成品倉庫，成品庫倉管員提前 備貨并存放在國內(nèi)備貨區(qū)。 如遇到產(chǎn)品有問題或者缺貨等情況， 應(yīng)第一時間反饋并按指示處 理。準(zhǔn)備出發(fā)送貨

3、安裝工拿到銷售部提供的派車匯總和城市配送客戶服務(wù)卡后去成品庫核對產(chǎn) 品、取貨、裝車。裝車時注意按客戶順序擺放，裝完貨后物流部主管在城市配送客戶服務(wù) 卡上簽字交接。送貨安裝工出發(fā)前應(yīng)檢查所需安裝工具是否齊全，必須佩戴上崗證，穿上工作服，帶上工 作帽，穿著必須干凈整潔，攜帶干凈的手套、鞋套、抹布等必備物品。送貨安裝人員在送貨上門過程中， 應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施， 確保自己所送產(chǎn)品安全完好。 出發(fā)前按照公司規(guī)定辦妥相關(guān)出車手續(xù)。電話預(yù)約 門店銷售人員應(yīng)提前將大致的上門時間和送貨安裝人員聯(lián)系方式等信息以短信方式發(fā)送給 客戶，并告知送貨安裝人員上門前 1-2 小時送貨安裝人員會主動聯(lián)系并確認(rèn)具體上門時間

4、， 避免重復(fù)溝通。送貨安裝人員要充分考慮各種因素，預(yù)估上門時間，在上門前 1-2 小時，主動打電話與顧 客聯(lián)系，再次確認(rèn)顧客地址，告知具體上門的時間。電話聯(lián)系規(guī)范用語： “ XX先生（小姐）您好，我們是博瑞家具安裝工，您購買的家具大概在 XX時間送到，請您確認(rèn)一下是不是這個地址：XXX?！比羲拓涍^程中出現(xiàn)特殊情況而遲到， 必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況， 同時向顧客表達(dá)歉意， 語氣要委婉。上門安裝 送貨安裝人員到達(dá)送貨地點時，及時卸貨并搬運至客戶家門口暫放，再次核對產(chǎn)品品名， 并確保產(chǎn)品整套送齊，并帶上安裝工具等必要物品，做好充分準(zhǔn)備。敲門時應(yīng)有禮貌的詢問“您好，我們是博瑞家具送貨安裝工，請問這

5、是* 先生（女士）家嗎我們給您送貨來” ，客戶開門后出示上崗證，表明博瑞送貨安裝服務(wù)人員身份，始終保持 熱情和精神飽滿，做到有禮有節(jié)。送貨安裝人員在進(jìn)入顧客家時，必須戴上鞋套、手套，跟客戶確認(rèn)家具擺放位置和具體安 裝事宜，保持良好的溝通。如有必要，在客戶家門口外面拆包。按客戶要求把產(chǎn)品搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推，避免損傷地 板和顧客家物品。擺放產(chǎn)品要有次序，動作干凈利落，不要丟三落四。產(chǎn)品擺放到位后立即開封，邀請顧客檢查，在開封的包裝箱上或珍珠棉上進(jìn)行組裝，嚴(yán)禁 在地板上直接組裝，避免產(chǎn)品磕碰或損傷地板。在安裝過程中，安裝工要相互配合，嚴(yán)格按照組裝流程進(jìn)行組裝，嚴(yán)禁少裝

6、、漏裝、錯裝， 禁止讓客戶幫忙，客戶提出的疑問要利用專業(yè)知識耐心解答?？蛻舭l(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有瑕疵的，安裝工先進(jìn)行現(xiàn)場處理，并向客戶解釋清楚，打消疑慮，盡量說 服客戶接受，避免發(fā)生二次上門，產(chǎn)生額外費用。安裝時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯開裂、變形、掉漆、色差明顯、無法安裝等嚴(yán)重質(zhì)量問題時，暫停 安裝工作，立刻向銷售部和品保部反應(yīng)問題，按指示處理。凡安裝工在服務(wù)現(xiàn)場不能妥善處理的，按指示將整套產(chǎn)品或者配件帶回公司成品庫，成品 庫退生產(chǎn)維修，銷售部下達(dá)顧客退換貨和補配件記錄 ，安排第二次上門安裝。所有問題產(chǎn)品由銷售部聯(lián)合品保部進(jìn)行登記，查清退貨和換貨的原因，評估額外費用，如 有人為因素導(dǎo)致的產(chǎn)品質(zhì)量問題，追究該部門和個

7、人責(zé)任，并作為其考核依據(jù)之一。安裝結(jié)束、告別 安裝結(jié)束后將安裝過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走，收拾干凈，保持安裝現(xiàn)場整潔、干 凈，最后拍照留底，第一時間發(fā)到公司微信群里。出示城市配送客戶服務(wù)卡讓客戶簽收，并做服務(wù)評價，留下公司宣傳冊和門店名片， 簡單推薦相關(guān)配套產(chǎn)品，最后向客戶委婉道別。三、送貨安裝人員行為規(guī)范 必須掌握專業(yè)的產(chǎn)品組裝知識、質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)、瑕疵產(chǎn)品的現(xiàn)場處理技能，具備良好的溝 通能力。不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，有特殊事情需經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在工作時間吸煙、喝 酒，手機必須在工作時間內(nèi)保持暢通。應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不要隨意評論，不得拿、吃、喝、索要顧客物品， 要愛護(hù)顧客家居環(huán)境，不損壞其他物品。在服務(wù)過程中推諉顧客、激化矛盾、影響公司聲譽者，要追究當(dāng)事人的責(zé)任，并按公司有 關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)厲處罰。始終以“顧客為中心”原則，上門服務(wù)準(zhǔn)備充分，按時赴約。有禮有節(jié)，勤于溝通。全程 負(fù)責(zé)，溫情告別。見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關(guān)證件。進(jìn)門后不要隨意走動，應(yīng)根 據(jù)顧客的示意落座或指定地點進(jìn)行安裝