《有效溝通技巧培訓(xùn)》PPT課件

1、我們從出生到成長(zhǎng)，從家庭到學(xué)校、從社會(huì)到職場(chǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)我們從出生到成長(zhǎng)，從家庭到學(xué)校、從社會(huì)到職場(chǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通。行著溝通。前言前言任何關(guān)系的建立都是從溝通開(kāi)始！任何關(guān)系的建立都是從溝通開(kāi)始！什么是溝通？什么是溝通？ 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。同協(xié)議的過(guò)程。溝通的方式：溝通的方式： 面對(duì)面、電話、傳真、郵件、報(bào)面對(duì)面、電話、傳真、郵件、報(bào)告告口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形形 動(dòng)作、表情、眼神動(dòng)作、表情、眼神 距離、持物距離、

2、持物 經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家6060年來(lái)的研究，面對(duì)年來(lái)的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：55%7%38%100%公共公共社交社交046米米046122米米122366米米366米以上米以上我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道！我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道！我們開(kāi)會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒(méi)問(wèn)題的！我們開(kāi)會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒(méi)問(wèn)題的！這個(gè)人沒(méi)法交流，什么事兒都是他對(duì)。這個(gè)人沒(méi)法交流，什么事兒都是他對(duì)。我看不上他，懶得搭理。我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通這是溝通信息信息反饋反饋渠道渠道障礙障

3、礙（噪音）（噪音）噪音（噪音（noise）：阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙。）：阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙。反饋（反饋（feedback）：發(fā)送）：發(fā)送接收者相互間的反應(yīng)。接收者相互間的反應(yīng)。 如果說(shuō)如果說(shuō)“耳聽(tīng)為虛耳聽(tīng)為虛”，需要溝通，那么，需要溝通，那么，“眼見(jiàn)為實(shí)眼見(jiàn)為實(shí)”是是“真的真的”嗎？要不要溝通？嗎？要不要溝通？一張圖片一個(gè)動(dòng)物一張圖片一個(gè)動(dòng)物 你都看到了什么你都看到了什么由于對(duì)圖像的不同理解和個(gè)人的思維習(xí)慣，導(dǎo)致察看后發(fā)生不同的認(rèn)知。由于對(duì)圖像的不同理解和個(gè)人的思維習(xí)慣，導(dǎo)致察看后發(fā)生不同的認(rèn)知。察看啟示：面對(duì)不同情況和問(wèn)題必須認(rèn)真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意圖。對(duì)于察看啟

4、示：面對(duì)不同情況和問(wèn)題必須認(rèn)真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意圖。對(duì)于任何不清楚的地方要詢問(wèn)，切記察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同層次任何不清楚的地方要詢問(wèn)，切記察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同層次看到、看清、看懂、看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。看透、看準(zhǔn)、看好。 我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個(gè)人沖突的一個(gè)非常重要的原因。工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個(gè)人沖突的一個(gè)非常重要的原因。 定義：站在當(dāng)事

5、人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：同理心的兩大準(zhǔn)則：良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn)良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn)1.1.平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方。平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方。2.2.要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3.3.尊重對(duì)方。不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重。尊重對(duì)方。不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重。4.4.信

6、守諾言。言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。信守諾言。言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。5.5.不要保守。告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。不要保守。告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。6.6.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)。更多的情感交流，縮短雙方的距離。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7.7.增加直接交流次數(shù)。減少書(shū)面交流的頻率。增加直接交流次數(shù)。減少書(shū)面交流的頻率。8.8.先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則（勇于發(fā)問(wèn)，多做筆記）幾個(gè)聆聽(tīng)的原則（勇于發(fā)

7、問(wèn)，多做筆記）聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧移情換位移情換位暫時(shí)忘掉自己，主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息暫時(shí)忘掉自己，主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息4 4種不同的回應(yīng)方式（鼓勵(lì)、詢問(wèn)、反應(yīng)、重復(fù)）種不同的回應(yīng)方式（鼓勵(lì)、詢問(wèn)、反應(yīng)、重復(fù)）作適當(dāng)回應(yīng)作適當(dāng)回應(yīng)傾聽(tīng)傾聽(tīng)聽(tīng)的不好習(xí)慣聽(tīng)的不好習(xí)慣u 喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方u 注意力不集中注意力不集中u 表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣u 沒(méi)有眼睛的交流沒(méi)有眼睛的交流u 反應(yīng)過(guò)于情緒化反應(yīng)過(guò)于情緒化u 只為了解事實(shí)而聽(tīng)只為了解事實(shí)而聽(tīng)聽(tīng)的好習(xí)慣聽(tīng)的好習(xí)慣u 了解對(duì)方心理了解對(duì)方心理u 集中注意力集中注意力u 創(chuàng)造談話興趣創(chuàng)造談話興趣u 觀察對(duì)方身體語(yǔ)言觀察對(duì)方身體

8、語(yǔ)言u(píng) 辨析對(duì)方意思并反饋辨析對(duì)方意思并反饋u 聽(tīng)取對(duì)方的全部意思聽(tīng)取對(duì)方的全部意思想好了再說(shuō)；語(yǔ)言有條理性；詞語(yǔ)準(zhǔn)確想好了再說(shuō)；語(yǔ)言有條理性；詞語(yǔ)準(zhǔn)確使用接收者熟悉的語(yǔ)言使用接收者熟悉的語(yǔ)言只有在對(duì)方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)只有在對(duì)方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短、明確的陳述簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短、明確的陳述說(shuō)話的要點(diǎn)說(shuō)話的要點(diǎn)信口開(kāi)河、顛三倒四、言不信口開(kāi)河、顛三倒四、言不由衷由衷啰啰里里啰啰唆、含糊其辭、閃爍唆、含糊其辭、閃爍其詞其詞在什么情況下，在什么情況下，對(duì)聽(tīng)眾可以使用術(shù)語(yǔ)？對(duì)聽(tīng)眾可以使用術(shù)語(yǔ)？n“你說(shuō)的很有道理，但是你說(shuō)的很有道理，但是” 他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。n若

9、若，這么說(shuō)：，這么說(shuō)： “您說(shuō)的有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意，您說(shuō)的有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意，您聽(tīng)聽(tīng)如何？您聽(tīng)聽(tīng)如何？”“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也我尊重你的意圖，同時(shí)也” 說(shuō)話的彈性說(shuō)話的彈性訴說(shuō)訴說(shuō)1.1.留心捕捉臉部表情留心捕捉臉部表情 2.2.洞察眼睛的變化洞察眼睛的變化3.3.肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛4.4.距離代表親疏距離代表親疏5.5.暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)思考的點(diǎn)頭思考的點(diǎn)頭 身體朝你身體朝

10、你正面向你正面向你理解的附和聲理解的附和聲身體放松身體放松消極的消極的身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言離你遠(yuǎn)離你遠(yuǎn) 快速點(diǎn)頭快速點(diǎn)頭 捂著鼻子捂著鼻子 目光接觸少目光接觸少 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸 身體后傾身體后傾 握緊拳頭握緊拳頭 缺乏自信，知識(shí)和信息掌握不夠缺乏自信，知識(shí)和信息掌握不夠沒(méi)有重點(diǎn)或條理不清楚沒(méi)有重點(diǎn)或條理不清楚只注重表達(dá)沒(méi)積極傾聽(tīng)只注重表達(dá)沒(méi)積極傾聽(tīng)未換位思考，忽略別人的需求未換位思考，忽略別人的需求未慎重思考，輕易發(fā)表意見(jiàn)未慎重思考，輕易發(fā)表意見(jiàn)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)準(zhǔn)備時(shí)間不足或溝通時(shí)間不夠準(zhǔn)備時(shí)間不足或溝通時(shí)間不夠情緒不好影響心態(tài)情緒不好影響心態(tài)理解或判斷

11、錯(cuò)誤理解或判斷錯(cuò)誤文化、職位、思維方法等的差異文化、職位、思維方法等的差異不良的口頭禪不良的口頭禪用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)只顧表達(dá)自己的看法只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語(yǔ)言用威脅的語(yǔ)言易受干擾的環(huán)境易受干擾的環(huán)境只聽(tīng)自己想聽(tīng)的只聽(tīng)自己想聽(tīng)的被第一印象及身份、地位左右被第一印象及身份、地位左右過(guò)度自我為中心過(guò)度自我為中心不信任對(duì)方不信任對(duì)方 事業(yè)受損失，家庭不和睦事業(yè)受損失，家庭不和睦 個(gè)人信譽(yù)下降個(gè)人信譽(yù)下降 身心疲憊，失去熱情和活力身心疲憊，失去熱情和活力 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間 降低自尊和自信降低自尊和自信 團(tuán)體合作性差團(tuán)體合作性差 失去創(chuàng)造力失去創(chuàng)造力“我說(shuō)是在等火車

12、，你會(huì)相信嗎？我說(shuō)是在等火車，你會(huì)相信嗎？不要沖撞上級(jí)不要沖撞上級(jí)不要顧上不顧下不要顧上不顧下不要唯唯諾諾不要唯唯諾諾不要恃才傲物不要恃才傲物不要過(guò)于親密不要過(guò)于親密不要過(guò)于疏遠(yuǎn)不要過(guò)于疏遠(yuǎn)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求與匯報(bào)的技巧與匯報(bào)的技巧聆聽(tīng)指令聆聽(tīng)指令探討可行性探討可行性擬訂工作計(jì)劃擬訂工作計(jì)劃及時(shí)匯報(bào)（過(guò)程中）及時(shí)匯報(bào)（過(guò)程中）完成后匯報(bào)完成后匯報(bào)v強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通。強(qiáng)調(diào)用被他人所接受的方式進(jìn)行溝通。v為溝通對(duì)象設(shè)身處地的著想為溝通對(duì)象設(shè)身處地的著想換位思考。換位思考。v保持不驕不躁，不卑不亢的原則。保持不驕不躁，不卑不亢的原則。v溝通之前，理清角度和定位。溝通之前，理清角度和定位。v既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點(diǎn)，以及被他人所說(shuō)服的心既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點(diǎn)，以及被他人所說(shuō)服的心理準(zhǔn)備。理準(zhǔn)備。積極幫助別人，關(guān)心別人。積極幫助別人，關(guān)心別人。交往時(shí)控制情緒，避免爭(zhēng)吵。交往時(shí)控制情緒，避免爭(zhēng)吵。善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入。善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入。不能以自我為中心，好方案也需良好的溝通。不能以自我為中心，好方案也需良好的溝通。多理解，多溝通，注重場(chǎng)合與時(shí)機(jī)。多理解，多溝通，注重場(chǎng)合與時(shí)機(jī)。謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人。謙讓、嚴(yán)以律己