電商物流最后一公里與社區(qū)服務(wù)融合模式解析

1、 吳方正吳方正 北京安杰社區(qū)服務(wù)有限公司董事長兼總裁北京安杰社區(qū)服務(wù)有限公司董事長兼總裁 電商物流最后一公里與社區(qū)服務(wù)融合模式解析電商物流最后一公里與社區(qū)服務(wù)融合模式解析 電商、物流行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀電商、物流行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀u電子商務(wù)行業(yè)飛速發(fā)展，物流成本上漲電子商務(wù)行業(yè)飛速發(fā)展，物流成本上漲 目前國內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展風(fēng)起云涌，物流配送是個很大的問題，尤其是節(jié)假日，訂單更是爆棚。物流配送最費時間的環(huán)節(jié)是最后100米，終端物流成本占到物流產(chǎn)業(yè)鏈的30-40%。u 工作效率低下，嚴重影響品牌形象工作效率低下，嚴重影響品牌形象 物流快遞公司目前的配送方式，給用戶帶來諸多不便，耗時耗力，造成工作效率低下。同

2、時快遞員素質(zhì)參差不齊，造成用戶對服務(wù)質(zhì)量的不滿意，影響品牌形象。 社區(qū)物流配送的現(xiàn)狀社區(qū)物流配送的現(xiàn)狀u快遞送貨人員的臟、亂、差給物業(yè)管理帶來混亂快遞送貨人員的臟、亂、差給物業(yè)管理帶來混亂 快遞員滿樓亂竄、汗臭、衣服臟，和業(yè)主一起坐電梯讓業(yè)主感覺很不舒服，下雨雪天氣快遞員弄臟樓道、損壞門禁、甚至順手牽羊、快遞員素質(zhì)差和業(yè)主發(fā)生爭吵，這對于高端物業(yè)管理來說都是無法克服的矛盾，業(yè)主要求加強小區(qū)/寫字樓管理的呼聲很高。u社區(qū)物業(yè)服務(wù)的特殊性，配合解決最后社區(qū)物業(yè)服務(wù)的特殊性，配合解決最后100100米物流配送問題米物流配送問題 遍布國內(nèi)城市各個角落的物業(yè)管理中心，提供24小時的實時服務(wù)，已經(jīng)形成了一

3、個天然的物流終端網(wǎng)絡(luò)，如果充分利用物業(yè)現(xiàn)有的人力和場地，就能很好的配合電商解決最后100米的問題，帶給業(yè)主更好的體驗。 物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀 作為去年才剛剛過完30歲生日的物業(yè)管理行業(yè)，在發(fā)展進程中必將遇到諸多的困難和壓力，整個物業(yè)行業(yè)工資水平偏低，企業(yè)利潤低，導(dǎo)致行業(yè)服務(wù)水平參差不齊，業(yè)主滿意度低。 暴露出了一系列的問題和矛盾，嚴重影響物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的和諧關(guān)系。但物業(yè)行業(yè)也處于洗牌的過程中，大型品牌物業(yè)企業(yè)的業(yè)主滿意度達到95%以上，中小物業(yè)企業(yè)不斷被大品牌兼并。這些大型品牌物業(yè)企業(yè)規(guī)模龐大，服務(wù)質(zhì)量好，可以為電商、快遞公司提供優(yōu)質(zhì)的代收網(wǎng)點。 物業(yè)行業(yè)一直在探索

4、，如何在為業(yè)主提供增值服務(wù)的基礎(chǔ)上，獲得更多利潤，提升服務(wù)水平，提高業(yè)主滿意度。 服務(wù)客戶、場所的高度重合服務(wù)客戶、場所的高度重合 如此高度一致的服務(wù)對象和服務(wù)場所，以及當前物流快遞公司和物業(yè)公司所面臨的行業(yè)問題亟需得到解決的現(xiàn)狀，為兩個行業(yè)的資源優(yōu)化，合作共贏提供了良好的基礎(chǔ)。 快遞行業(yè)最末端的服務(wù)客戶就是物業(yè)行業(yè)的業(yè)主，并且快遞配送的終端也是物業(yè)公司服務(wù)管理的場所。即兩個行業(yè)的客戶和服務(wù)場所是高度重合的。 提供價值提供價值 合作共贏合作共贏 u降低物流行業(yè)的運營成本降低物流行業(yè)的運營成本 提高物流行業(yè)的工作效率提高物流行業(yè)的工作效率 物流快遞企業(yè)可以利用物業(yè)行業(yè)現(xiàn)有的人力和場所，更高效地解

5、決影響物流行業(yè)發(fā)展的“最后100米”配送瓶頸。大力降低人力、物力等各方面的運營成本，也有效的提升了工作效率和客戶滿意度。u提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 提升物業(yè)企業(yè)品牌提升物業(yè)企業(yè)品牌 社區(qū)物流終端服務(wù)項目旨在充分發(fā)揮社區(qū)物業(yè)特殊服務(wù)的行業(yè)特性，在物流快遞公司和社區(qū)業(yè)主之間建立一座橋梁，根據(jù)業(yè)主的即時要求，隨時提供24小時服務(wù)，滿足業(yè)主的各種收取需求，提高業(yè)主的滿意度，精細化服務(wù)進一步提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升物業(yè)企業(yè)的品牌。配送、收取包裹信件到社區(qū)收發(fā)中心 提供人員和場地，建立社區(qū)收發(fā)中心，合作服務(wù)搭建物流快遞公司與物業(yè)企業(yè)之間的橋梁，達成物流與物業(yè)兩個行業(yè)的合作共贏。物業(yè)物業(yè)企業(yè)企業(yè) 北京

6、安杰北京安杰社區(qū)服務(wù)社區(qū)服務(wù)有限公司有限公司 電商電商 快遞公司快遞公司參與方定位 服務(wù)水平質(zhì)量服務(wù)水平質(zhì)量物流快遞公司物流快遞公司服務(wù)收取成本服務(wù)收取成本物流快遞公司物流快遞公司 操作原則 安杰公司擁有遍及北京市東、西、南、北各個區(qū)域（朝陽區(qū)、海淀區(qū)、西城區(qū)、東城區(qū)、崇文區(qū)、宣武區(qū)、豐臺區(qū)及通州區(qū)等）的大型社區(qū)、寫字樓、學(xué)校、機關(guān)以及醫(yī)院等600多個社區(qū)的合作資源，在北京已經(jīng)簽約300多個大型社區(qū)。 與全國以及北京市大型高中端物業(yè)公司（萬科、萬通、長城、華潤、富力、珠江、遠洋、中建、中海、首創(chuàng)、首開、金隅等）有著長久深入的合作關(guān)系。我們的優(yōu)勢 安杰公司與物業(yè)行業(yè)長達10年的合作，不但與各地主

7、管政府、行業(yè)協(xié)會關(guān)系融洽，也和國內(nèi)幾乎所有大型品牌物業(yè)企業(yè)有順暢的合作通道。這些品牌物業(yè)企業(yè)項目網(wǎng)點遍布全國，數(shù)量多，服務(wù)質(zhì)量好，各個項目管理處的服務(wù)規(guī)范一致，對接一家物業(yè)公司就意味著全國幾百個網(wǎng)點，和這些公司合作建立終端網(wǎng)點，有事半功倍的效果。 社區(qū)包裹寄存社區(qū)包裹寄存 為不便簽收物品的業(yè)主提供代為寄存保管，業(yè)主自提。 設(shè)立公共收發(fā)室設(shè)立公共收發(fā)室 在社區(qū)為電商、快遞公司設(shè)立公共收發(fā)室，費用低，效率高。 為快遞公司取件為快遞公司取件 為業(yè)主代發(fā)快遞物品，轉(zhuǎn)交給快遞公司。 設(shè)置智能物流柜設(shè)置智能物流柜 在社區(qū)設(shè)置自助包裹機，方便快遞公司和業(yè)主的即時收取。降低配送成本 提高配送效率快遞物流公司高

8、興 利用物業(yè)公司機動人員調(diào)配的超強能力，物業(yè)人員就可以把大量的快遞包裹在社區(qū)里接收保存、派送。這樣就可以把節(jié)假日快遞包裹爆倉的終端配送壓力有效的進行化解。 轉(zhuǎn)移配送壓力 解決爆倉問題 針對國內(nèi)部分高端小區(qū)、寫字樓、政府機關(guān)、涉密單位不讓快遞公司進入的現(xiàn)狀，我們首先著手與當?shù)匚飿I(yè)企業(yè)聯(lián)合，為電商建立進入這些場所的綠色通道，讓門不再難進，臉不再難看，徹底消除電商、快遞的盲區(qū)。 解決準入難題 提高服務(wù)水平 通過物業(yè)公司在社區(qū)里就此項目進行宣傳推廣，在為業(yè)主提供代收發(fā)快遞物品的同時，也為電商、快遞公司爭取到更多的客戶，進一步的給電商、快遞公司進行了業(yè)務(wù)推廣，拓展了市場。 推廣快遞業(yè)務(wù) 拓展快遞市場 通

9、過社區(qū)物流終端配送專用配置的終端配送系統(tǒng)，可以在客戶簽收的同時把掃描后的信息第一時間返回到各家物流快遞公司和電商公司的系統(tǒng)后臺，讓物流快遞公司、電商公司以及客戶三方實時信息共享，同時更高效的對下步工作進行合理安排，有效的提高了工作效率。 三方實時信息共享，包裹快遞高效配送 很多快遞公司一般上午派件，下午攬件，尤其是繁忙的時候，根本就沒有時間攬收。物業(yè)收發(fā)中心能夠幫助快遞公司從業(yè)主家里或辦公室取件，等候快遞公司派件時取走，實現(xiàn)取派同時，減少業(yè)主等候時間，節(jié)省時間，提高快遞效率，提升客戶滿意度。 取派同時進行，提高快遞效率 物業(yè)公司認可業(yè)主滿意 響應(yīng)政府號召 提供便民服務(wù) 社區(qū)物流終端配送項目的開

10、展，可以更好的為社區(qū)業(yè)主提供便利的配送服務(wù)，響應(yīng)了政府的號召，是一項便民利民工程。政府希望 優(yōu)化整合資源，推動行業(yè)發(fā)展 社區(qū)物流終端配送項目的開展，對物業(yè)行業(yè)和物流快遞行業(yè)的資源進行有效的優(yōu)化整合，在此基礎(chǔ)上更好的推動這兩個行業(yè)健康、快速和持續(xù)的發(fā)展。案例分享 包裹代收發(fā)得到了業(yè)主的一致好評與認可，大大節(jié)省了業(yè)主的時間，給業(yè)主帶來別樣的生活便捷體驗感。我們已經(jīng)在北京簽下了300多個優(yōu)質(zhì)社區(qū)，和萬科物業(yè)合作包裹代收業(yè)務(wù)，已經(jīng)納入萬科“幸福驛站”項目，目前在萬科星園等多個社區(qū)逐步開展。萬科“幸福驛站”項目 萬科作為啟動點，已經(jīng)在短期內(nèi)取得了良好的效果，包裹代收發(fā)將很快推向北京市乃至全國。 圖為萬科

11、物業(yè)萬科星園“幸福驛站”代客戶收取的包裹。 北京安杰社區(qū)服務(wù)有限公司北京安杰社區(qū)服務(wù)有限公司 2012.11.032012.11.03 萬科地產(chǎn)的內(nèi)部分析萬科地產(chǎn)的內(nèi)部分析萬科企業(yè)股份有限公司成立于1984年5月，是目前中國最大的專業(yè)住宅開發(fā)企業(yè)。2008年公司完成新開工面積523.3萬平方米，竣工面積529.4萬平方米，實現(xiàn)銷售金額478.7億元，結(jié)算收入404.9億元，凈利潤40.3億元。萬科認為，堅守價值底線、拒絕利益誘惑，堅持以專業(yè)能力從市場獲取公平回報，是萬科獲得成功的基石。公司致力于通過規(guī)范、透明的企業(yè)文化和穩(wěn)健、專注的發(fā)展模式，成為最受客戶、最受投資者、最受員工、最受合作伙伴歡迎

12、，最受社會尊重的企業(yè)。憑借公司治理和道德準則上的表現(xiàn)，公司連續(xù)六次獲得“中國最受尊敬企業(yè)”稱號，2008年入選華爾街日報（亞洲版）“中國十大最受尊敬企業(yè)”。萬科為什么能有這樣的成就？它又是怎樣獲得這些成就的？下面我們將做一個簡單的討論。首先我們將對公司的管理、產(chǎn)品、銷售、文化和品牌方面做簡單的分析。我們將重點分析萬科的文化和銷售。然后，用內(nèi)部因素評價(IFE)矩陣對萬科的內(nèi)部環(huán)境作出分析。最后，將會用SWOT分析對萬科的整體做出評價。下面是對萬科內(nèi)部整體的分析：第一，管理方面的分析。它是所有的權(quán)力都集中在總部，總公司與子公司、總公司職能部門與子公司職能部門之間也并不完全是指揮與被指揮、領(lǐng)導(dǎo)與被

13、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而是根據(jù)發(fā)展的需要和職能的種類，有些部門總部集權(quán)的程度極高，比如財務(wù)管理部門、資金管理部門、規(guī)劃設(shè)計部門等；而其他職能部門，包括營銷企劃部門、工程管。同時，萬科內(nèi)部形成了萬科“忠實于制度”、“忠實于流程”的價值觀和企業(yè)文化，這些制度和規(guī)范得以自覺和充分落實。萬科在制度和流程管理上有不少創(chuàng)新，把很多具體事務(wù)性的工作上升到了制度和流程層面，這些標志著企業(yè)系統(tǒng)的健全和成熟。譬如，企業(yè)如何對待媒體采訪，如何對待媒體的負面報道，就各有一款專門的制度來指引、來規(guī)范，制度內(nèi)容中涉及了負面報道的定義、適用范圍和接待負面報道的流程等條款，還有“要避免溝通內(nèi)容成為采訪內(nèi)容”的字句。在國內(nèi)很多企業(yè)還不太

14、會接待媒體采訪時，萬科已經(jīng)把應(yīng)對媒體不同種類的問題都制度化了。萬科制度之規(guī)范、條款之專業(yè)、邏輯之嚴密見于字里行間。第二，在產(chǎn)品方面。萬科1988年進入房地產(chǎn)行業(yè)，1993年將大眾住宅開發(fā)確定為公司核心業(yè)務(wù)。至2008年末，業(yè)務(wù)覆蓋到以珠三角、長三角、環(huán)渤海三大城市經(jīng)濟圈為重點的31個城市。當年共銷售住宅42500套，在全國商品住宅市場的占有率從2.07%提升到2.34%，其中市場占有率在深圳、上海、天津、佛山、廈門、沈陽、武漢、鎮(zhèn)江、鞍山9個城市排名首位。第三，在銷售方面。萬科4P營銷分析1.產(chǎn)品策略分析 在萬科,有一支與眾不同的設(shè)計師團隊,他們圍著市場轉(zhuǎn),在贏得市場的同時,注重對品味與文化的

15、追求。萬科的設(shè)計人員與傳統(tǒng)設(shè)計院的設(shè)計師最大的不同之處是市場意識強。2.價格策略分析 萬科人強調(diào)“精品意識”，所以其房產(chǎn)的價格比同行業(yè)高出1000多元，消費者也會趨之若鶩，然而萬科更明白消費者需求才是巨大的市場所在。3.促銷策略分析 酒店展銷會的形式進行促銷活動，已被萬科一段時間廣泛運用于深圳及珠江三角洲等樓盤使用，取得了很大的成功，這種展銷會的展銷期均定于周五至周一，以便市民在假日泣臨酒店展銷會現(xiàn)場參觀認購。 4.渠道策略分析 1）異地營銷渠道策略 2）關(guān)系營銷渠道策略 3）隱性營銷渠道策略 4）與超市等消費品融合的營銷渠道策略萬科其余競爭力分析萬科其余競爭力分析 市場定位準確戰(zhàn)略管理能力

16、主業(yè)規(guī)模經(jīng)濟 第四，在文化和品牌方面。在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人王石的帶領(lǐng)下，萬科通過專注于住宅開發(fā)行業(yè)，建立起內(nèi)部完善的制度體系，組建專業(yè)化團隊，樹立專業(yè)品牌，以所謂“萬科化”的企業(yè)文化（一、簡單不復(fù)雜；二、規(guī)范不權(quán)謀；三、透明不黑箱；四、責(zé)任不放任）享譽業(yè)內(nèi)。王石本人的價值理念和做事風(fēng)格在企業(yè)價值觀的內(nèi)部傳播上起到了關(guān)鍵的作用。萬科的工作牌后面有個小卡片，上面印著萬科的核心價值觀。那就是：第一，客戶是我們永遠的伙伴；第二，人才是萬科的資本；第三，陽光照亮的體制；第四是持續(xù)增長。在成立萬科之初，創(chuàng)始人王石就按照這個思路要求企業(yè)。到今天，這些觀點已經(jīng)深入人心。萬科的成功，得益于企業(yè)核心價值觀有效的內(nèi)部傳播。

17、企業(yè)的核心價值觀深入員工的內(nèi)心，并引發(fā)他們相應(yīng)的行動，經(jīng)過發(fā)展，就形成了具有強大力量的企業(yè)文化。走在萬科的園區(qū)內(nèi)，哪怕是遇見最普通的清潔工，都會看到他們微笑的面容和問候；而且，更令人驚喜的是，哪怕是園區(qū)的清潔工人，他們什么問題都能回答，從戶型面積、價格到布局，甚至到裝修材料，再到整個園區(qū)的情況，無一不是回答得井井有條。 外向塑造個性清晰、內(nèi)涵深厚的萬科品牌外向塑造個性清晰、內(nèi)涵深厚的萬科品牌萬科的品牌核心價值無疑是和企業(yè)的核心價值觀相互對應(yīng)的，這得益于領(lǐng)導(dǎo)人王石展現(xiàn)出來的高尚人格。王石不僅以其個人價值觀念構(gòu)建起萬科的企業(yè)核心價值觀念，同時也通過個人的不懈努力為萬科的外部傳播和品牌塑造進行強大的

18、推動。可以說，萬科的品牌和王石的個人價值觀之間有非常多的共通之處。萬科的品牌塑造過程和王石對萬科價值體系的確立有著強烈的依賴性。接下來我們將用內(nèi)部分析評價矩陣來對萬科的內(nèi)部環(huán)境做簡單分析：關(guān)鍵內(nèi)部因素 權(quán)數(shù) 評分 加權(quán)分數(shù)內(nèi)部優(yōu)勢1）品牌 0.2 4 0.82）企業(yè)文化 0.1 4 0.43）持續(xù)的增長和領(lǐng)跑 0.1 3 0.34）創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu) 0.05 3 0.15 5）研究開發(fā)能力 0.05 3 0.156）經(jīng)營管理模式 0.15 4 0.6內(nèi)部劣勢1）對員工關(guān)注不夠，員工滿意度不是很高 0.1 2 0.2 2）各城市顧客的評價不一 0.05 2 0.13）與政府的關(guān)系一般 0.3 1 0

19、.3合計 1 3最后，我們用SWOT分析來進行分析：萬科企業(yè)股份有限公司SWOT分析 2.1優(yōu)勢（S）（1）品牌 萬科品牌在世界品牌價值實驗室（World Brand Value Lab）編制的2010年度中國品牌500強排行榜中排名第19位，品牌價值已達635.65億元。（2）企業(yè)文化A.客戶是我們永遠的伙伴B.人才是萬科的資本C.“陽光照亮的體制”D.持續(xù)的增長和領(lǐng)跑（3）持續(xù)的增長和領(lǐng)跑萬科給自己的定位是，做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者。截止到2011年6月30日，萬科的總資產(chǎn)和主營收入分別為2609.6億元和199.89億元，均排在所有房地產(chǎn)上市公司的第一位。 （4）創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)要根

20、據(jù)戰(zhàn)略的變化而變化。萬科根據(jù)整個項目的生命周期才設(shè)立組織結(jié)構(gòu)。這樣使得專業(yè)分工更強，各線集中精力執(zhí)行專門的任務(wù)，每一個過程都得到高度關(guān)注。 （5）研究開發(fā)能力萬科專門設(shè)立了創(chuàng)新研究部門，不斷地創(chuàng)新，開發(fā)出更多的新產(chǎn)品。如今,標準住宅的4 個版本基本成型,已經(jīng)有超過12 個部品實現(xiàn)了工廠化的生產(chǎn)裝配,在住宅性能標準方面的創(chuàng)新超過60 項. （6）經(jīng)營管理模式A.經(jīng)營專業(yè)化B.住宅市場主流化C.財務(wù)政策積極化D.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)合理化（7）戰(zhàn)略眼光A.戰(zhàn)略調(diào)整背景：資源的緊缺，環(huán)境污染，公眾對環(huán)境更多的關(guān)注，政府的科學(xué)發(fā)展號召。B.戰(zhàn)略調(diào)整方向：實現(xiàn)從營銷的萬科往技術(shù)的萬科轉(zhuǎn)型。2.2劣勢（W）（1）重視

21、顧客，文化建設(shè)，但對員工關(guān)注不夠，員工滿意度不是很高。（2）各城市顧客的評價不一。而在萬科住戶中，深圳的萬科住戶對萬科的滿意程度最高，而北京的萬科住戶對萬科的滿意程度最差，從而推薦率也最差。 （3）與政府的關(guān)系一般對以房地產(chǎn)為主導(dǎo)業(yè)務(wù)的萬科來說，土地資源和土地成本的限制，是影響萬科地產(chǎn)經(jīng)營效益的重要因素，不同于許多從國企改制過來的房地產(chǎn)企業(yè)，萬科在管理上少了許多國企通病，但在某種程度上缺乏政府的“關(guān)愛”。2.3機會（O）（1）目前，中國的城市化率還很低，城市化進程正在如火如荼的進行中，這必然加大對城市的住房需求。（2）國家對貨幣政策持續(xù)收緊，資本市場低迷，使得房地產(chǎn)公司現(xiàn)金非常緊張，如果持續(xù)下去，勢必導(dǎo)致部分房地產(chǎn)公司的現(xiàn)金流斷裂，甚至出現(xiàn)中小房地產(chǎn)公司的倒閉潮。由于萬科提前采取了降價銷售回籠資金，因此對于手握大量現(xiàn)金的萬科來說，此時兼并中小房地產(chǎn)公司擴大市場占有率的大好時機。（3）由于國內(nèi)緊縮的貨幣政策使得房