硬件設(shè)備運(yùn)維方案

1、目錄1 概述 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽2 服務(wù)內(nèi)容 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽2.1 服務(wù)目標(biāo) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽2.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽2.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽2.4 服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽2.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽2.6 視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽2.7 中間件運(yùn)維服務(wù) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽3 運(yùn)維服務(wù)流程 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽4 服務(wù)管理制度規(guī)范 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽4.1 服務(wù)時(shí)間 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽4.2 行為規(guī)范 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽4.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽4.4 問(wèn)題記錄規(guī)范 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽5 應(yīng)急服務(wù)

2、響應(yīng)措施 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽5.1 應(yīng)急基本流程 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽5.2 預(yù)防措施 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽5.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽6 服務(wù)團(tuán)隊(duì) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽1 概述XXX 第二次土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)及國(guó)土資源視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目?jī)?nèi)容主要分 為土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)軟硬件運(yùn)維工作和視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維工作， 服務(wù)內(nèi)容涵蓋了網(wǎng) 絡(luò)交換機(jī)機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)以及數(shù) 據(jù)庫(kù)等內(nèi)容， 存在技術(shù)多樣化、管理復(fù)雜化等問(wèn)題，從而對(duì)運(yùn)維公司的技術(shù)力量 以及管理團(tuán)隊(duì)都有著一定的要求。XXX公司根據(jù)多年的項(xiàng)目實(shí)施和服務(wù)，積累了豐富人力資源和管理經(jīng)驗(yàn)，根 據(jù)本次項(xiàng)目特點(diǎn)，特制定如下運(yùn)行維

3、護(hù)解決方案。2 服務(wù)內(nèi)容2.1 服務(wù)目標(biāo)XXX公司可提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè) 備、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及視頻會(huì)議系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶(hù) 現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 降低整體管理成本， 提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù) 水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶(hù)信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建 議，更好的為用戶(hù)的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶(hù)信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類(lèi)：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備和視頻會(huì)議系統(tǒng)設(shè)備等；軟件系統(tǒng) 主要為操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、集群軟件等和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。XXX公司通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的

4、有效管理來(lái)提升用戶(hù)信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié) 調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作， 改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通， 提高 服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶(hù)現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、 IT 資源和管理流程的特點(diǎn)，從流 程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶(hù)的運(yùn)行目標(biāo)、 業(yè)務(wù)需求與 IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。XXX公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶(hù)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn) 行監(jiān)控和管理， 及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息， 反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶(hù)信息系統(tǒng)的各類(lèi)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下

5、方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)2.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶(hù)現(xiàn)有的信息 資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線(xiàn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄2.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)系統(tǒng)管理單位：維保單位：網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視

6、典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)系統(tǒng)管理單位：維保單位：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶(hù)進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)XXX公司2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng) 險(xiǎn)，配合用戶(hù)進(jìn)行軟件升級(jí)XXX公司3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7X 24小時(shí)5 X8小時(shí)XXX公司4電話(huà)遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 X24小時(shí)XXX公司5問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布XXX公司設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理IP :檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件電源運(yùn)行狀態(tài)正常異常運(yùn)行狀態(tài)風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)正常異常模塊運(yùn)行狀態(tài)正常異常系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)VLAN狀態(tài)正常異常配置狀態(tài)正常異常檢查OSPF狀態(tài)正常異常日志

7、檢查日志狀態(tài)正常異常其他檢查正常異常正常異常內(nèi)容正常異常(1) 用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守XXX公司可根據(jù)用戶(hù)的需求提供長(zhǎng)期的用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng) 絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)， 進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的 利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日 志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決， 及時(shí)發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)

8、行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng) 絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是XXX公司對(duì)客戶(hù)的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通 過(guò)該服務(wù)可使客戶(hù)獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，XXX公司將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶(hù)能 夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下:編號(hào)巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢杳整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線(xiàn)檢杳2軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析r設(shè)備對(duì)接

9、運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行冋題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指XXX公司工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn) 題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶(hù)提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家電話(huà)號(hào)碼。保證重大問(wèn)題第一連線(xiàn)至網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家。網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家組每周與客戶(hù)進(jìn)行不少于2小時(shí)的電話(huà)技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶(hù)關(guān)心的技術(shù)問(wèn) 題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問(wèn)題展開(kāi)深層次溝通。每月向客戶(hù)提交CASE匯總分析報(bào)告，并可 擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶(hù)了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防

10、 建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效 的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4) 重要時(shí)刻專(zhuān)人值守服務(wù)XXX公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶(hù)成功尤為關(guān)鍵，因此，XXX公司可對(duì)客戶(hù)提供重要時(shí)刻的專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，如客戶(hù)的重大會(huì)議期間或 其它任何客戶(hù)認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。2.4服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)XXX公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：服務(wù)器設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。 主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶(hù)進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)XXX公司2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給

11、系統(tǒng)帶來(lái)的安全 隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系 統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。XXX公司3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)， 以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn) 有系統(tǒng)的漏洞。XXX公司4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7X24小時(shí)5 X8小時(shí)XXX公司5電話(huà)遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 X24小時(shí)XXX公司6問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布XXX公司7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、 操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。XXX公司XXX公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤(pán)利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬盤(pán)運(yùn)行

12、狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）；監(jiān)控記錄磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問(wèn)題；對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控服務(wù)器巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)應(yīng)用業(yè)務(wù)類(lèi)型主機(jī)名稱(chēng)主機(jī)型號(hào)主機(jī)序列號(hào)IP地址和掩碼CPU型號(hào)/數(shù)量/主頻內(nèi)存容量磁盤(pán)型號(hào)/數(shù)量/大小根盤(pán)鏡像（Y/N）服務(wù)器設(shè)備狀態(tài)檢查系統(tǒng)板正常異常CPU正常異常內(nèi)存正常異常I/O板正常異常RAID 卡正常異常SCSI 卡正常異常網(wǎng)卡正常異常磁盤(pán)及陣列盤(pán)狀態(tài)正常異常系統(tǒng)

13、其它擴(kuò)展卡正常異常設(shè)備故障燈正常異常服務(wù)器系統(tǒng)性能狀況CPU利用率正常較咼內(nèi)存利用率正常較咼性能是否存在瓶頸無(wú) 有系統(tǒng)磁盤(pán)剩余空間正常不足巡檢意見(jiàn)：工程師：巡檢日期：聯(lián)系電話(huà)：2.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、 診斷和解決性能問(wèn)題，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題，維護(hù)高效的應(yīng)

14、用系統(tǒng)。XXX公司的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶(hù)的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)7*24電話(huà)支持服務(wù)每周7天，每天24小時(shí)支持中心電話(huà)，電子郵件 答詢(xún)，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專(zhuān)豕直接冋客戶(hù)對(duì)話(huà)，幫助解決客戶(hù)提出的疑難問(wèn)題。根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶(hù)認(rèn)為是關(guān)鍵 而緊急的任務(wù)。對(duì)客戶(hù)提出的一般性問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)、指導(dǎo)。 定期的客戶(hù)管理報(bào)告，避免問(wèn)題再度發(fā)生。XXX公司2Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行

15、的產(chǎn)品問(wèn)題 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。XXX公司3Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、 系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況XXX公司序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過(guò)改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間4Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分

16、析用戶(hù)的應(yīng)用類(lèi)型和用戶(hù)行為評(píng)價(jià)并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè)置 評(píng)價(jià)并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分布 評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶(hù)有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶(hù)完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法XXX公司存儲(chǔ)設(shè)備巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)設(shè)備型號(hào)S/NIP地址Firmware版本（控制器）硬件狀態(tài)檢杳檢杳內(nèi)容檢查結(jié)果備注控制器狀態(tài)"正常異常N/A電源模塊狀態(tài)"正常異常N/A風(fēng)扇模塊狀態(tài)"正常異常N/A電池狀態(tài)"正常異常N/A物理硬盤(pán)和邏輯盤(pán)狀態(tài)"正常異常N/A擴(kuò)展柜狀態(tài)"正常異常N

17、/A設(shè)備故障燈狀態(tài)"正常異常N/A巡檢總結(jié)工程師：巡檢日期：聯(lián)系電話(huà)：2.6視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)視頻會(huì)議系統(tǒng)是進(jìn)行指令下達(dá)、 工作協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置等的主要系統(tǒng)，是連接 上下級(jí)單位的主要通道，系統(tǒng)的穩(wěn)定關(guān)乎XXX國(guó)土資源廳的穩(wěn)定和有序，具有重 要的地位。XXX公司的視頻會(huì)議系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶(hù)的工作效率。根據(jù)對(duì)自治區(qū)國(guó)土資源視頻會(huì)議系統(tǒng)現(xiàn)狀、問(wèn)題及服務(wù)需求的深度分析，我們認(rèn)為，本項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的核心目標(biāo)如下：通過(guò)預(yù)防為主的“平”時(shí)服務(wù)、迅捷為主的“戰(zhàn)”時(shí)保障、建立持續(xù)改進(jìn)的 服務(wù)管理體系、建立豐富有效的資源保障體系，持續(xù)不

18、斷的提高視頻會(huì)議系統(tǒng)的 可靠性!保證視頻會(huì)議系統(tǒng)的正常運(yùn)行及其功能的完美呈現(xiàn)，保證視頻會(huì)議過(guò)程 的順暢和高質(zhì)量。2.7中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對(duì)BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作， 提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力， 確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件 監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線(xiàn)程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線(xiàn)程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線(xiàn)正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等 于執(zhí)行線(xiàn)程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消耗。 檢查WEBLO

19、CE志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有WEBLO集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。313運(yùn)維服務(wù)流程XXX公司建議用戶(hù)采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一 種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:4服務(wù)管理制度規(guī)范4.1服務(wù)時(shí)間(1) 接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢(xún)：在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專(zhuān)人職守的熱線(xiàn)電話(huà)，接聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng) 求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專(zhuān)人 7*24小時(shí)接聽(tīng)的移

20、動(dòng)電話(huà)熱線(xiàn)，用于解決內(nèi) 部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng)7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時(shí)內(nèi) 提交故障處理方案12小時(shí)以?xún)?nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn) 部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行， 不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小時(shí)內(nèi) 提交故障處理方案24小時(shí)以?xún)?nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為： 出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn) 行且性能不受影響。30分鐘，2小時(shí)內(nèi) 提交故障處理方案48小時(shí)以?xún)?nèi)IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 技術(shù)功能、安

21、裝或配置咨詢(xún)，或其他顯然不 影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時(shí)內(nèi) 提交故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的 文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不 能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于 12小時(shí)內(nèi)解決故障，XXX公司將在 16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi),提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故障種類(lèi)、故障原因、故障解決中使用的方法 及故障損失等情況。4.2行為規(guī)范(1) 遵守用戶(hù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶(hù)相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶(hù)運(yùn)行維護(hù)體系其他部門(mén)和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開(kāi)展技 術(shù)支持工作。(3

22、) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。(4) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿(mǎn)，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽(tīng)電 話(huà)時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。(5) 遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的 密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。4.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事 事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程 操作。(1) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專(zhuān)業(yè)，操作熟練、嚴(yán) 謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶(hù)單位的相關(guān)規(guī)章制度

23、。(2) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的 前提下開(kāi)展工作。(3) 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶(hù)并 及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出 人和問(wèn)題描述，并形成書(shū)面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶(hù)介紹故障出現(xiàn)的原因 及預(yù)防方法和解決技巧。4.4 問(wèn)題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類(lèi)別， 將問(wèn)題分為咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題二 類(lèi)：咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶(hù)提出的問(wèn) 題，具有問(wèn)題解答直接、 快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止， 對(duì)于該類(lèi)問(wèn)

24、題的記錄可使用咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄。 系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題是指 使用人員提出的問(wèn)題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改， 需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、 診斷、 確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要XXX公司項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問(wèn)題有解 決方案后，將解決方案反饋給用戶(hù)。具體提交流程如下：(1) 問(wèn)題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶(hù)發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，填寫(xiě)系 統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2) 問(wèn)題分析。服務(wù)中心接到用戶(hù)提交的問(wèn)題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單 中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類(lèi)型 ( 技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或 者操作問(wèn)題 ) 。屬于技術(shù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提 出具體的處理意見(jiàn)

25、和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行 處理；屬于操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋?zhuān)⑾?統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題提交單。(3) 問(wèn)題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題 提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明 確問(wèn)題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人 員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系 統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提出人員。(4) 問(wèn)題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類(lèi)問(wèn)題提交 單后，上報(bào)服務(wù)中心。(5) 問(wèn)題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析

26、，制定解決方案并進(jìn)行實(shí) 施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位 或問(wèn)題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。5應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施XXX公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán) 謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將 對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析， 并且針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù) 防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。5.1應(yīng)急基本流程維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程5.2預(yù)防措施針對(duì)上門(mén)服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，XXX公司總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施

27、，舉例如下：類(lèi)型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文 件上門(mén)人員提前準(zhǔn)備好各 類(lèi)需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備 份后，重新安裝軟件打開(kāi)過(guò)程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉上門(mén)人員準(zhǔn)備好安裝程 序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ) 軟件，查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù) 據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異 ?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及 修補(bǔ)程序，以及查殺病毒告知使用者錯(cuò)誤原因可 能類(lèi)型，提出解決方案，類(lèi)型事件預(yù)防措施處理軟件經(jīng)使用者認(rèn)可后米取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器 異?；驘o(wú)法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、 修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病 毒軟件檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè) 置，分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服 務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異 ?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否 則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異 常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 商，流量異常大則查殺 病毒5.3突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè) 務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。 在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的， 針對(duì)這種情況，XXX 公司設(shè)計(jì)了完善的突