微軟CRM打通徐工集團(tuán)全價(jià)值鏈管理

1、CRM丁通徐工集團(tuán)全價(jià)值鏈管理在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為工程機(jī)械制造企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量增長(zhǎng)的成功關(guān)鍵?！耙钥蛻魹橹行摹钡臉I(yè)務(wù)模式的建立，將有助于企業(yè)重新理順價(jià)值鏈， 在全面提升盈利能力的基礎(chǔ)上，變成本中心為新的利潤(rùn)中心?！靶旃ば旃?，助您成功”，一句簡(jiǎn)潔有力、朗朗上口的廣告 語(yǔ)，讓徐州工程機(jī)械集團(tuán)（徐工集團(tuán)）成為中國(guó)老百姓家喻戶曉的 民族重型工程機(jī)械制造品牌。 事實(shí)上，正是信息化戰(zhàn)略的得力推 行，不僅驅(qū)動(dòng)了徐工集團(tuán)內(nèi)生式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，同時(shí)也成就了其在工程機(jī)械行業(yè)的快速崛起。徐工集團(tuán)對(duì)信息化的重視由來(lái)已久。早在1998年，國(guó)內(nèi)很多大型企業(yè)尚不知“ ERP為何物時(shí)，徐工

2、集團(tuán)下屬的裝載機(jī)公 司就有了自己的ERP系統(tǒng)，2002年集團(tuán)下屬的徐工重型機(jī)械有 限公司（徐重）也正式上線了甲骨文的 ERP系統(tǒng)，同時(shí)，集團(tuán)旗下 的多個(gè)財(cái)務(wù)部門也早就是用友財(cái)務(wù)軟件最早的企業(yè)客戶之一。盡管在信息化局部實(shí)施方面處于領(lǐng)先地位，但就徐工集團(tuán)整體來(lái)看，受制于當(dāng)時(shí)信息技術(shù)和軟件實(shí)施水平的局限，使得這些項(xiàng)目成為各自獨(dú)立的信息孤島； 而且，這些應(yīng)用主要分布于各個(gè) 子公司的不同部門，無(wú)法與集團(tuán)管控實(shí)現(xiàn)資源共享。而對(duì)于徐工，集團(tuán)管控勢(shì)在必行。作為國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)的 大型重點(diǎn)企業(yè)，徐工是由原歸屬于不同機(jī)構(gòu)的多家企業(yè)組建而成， 旗下共有全資、控股或參股子公司 15家。在這種組織結(jié)構(gòu)下，不僅造成了子公

3、司各自為政的局面，同時(shí)也導(dǎo)致集團(tuán)內(nèi)部信息溝通受阻、內(nèi)耗嚴(yán)重、經(jīng)營(yíng)效率低下等多 種問(wèn)題。比如，集團(tuán)內(nèi)多家企業(yè)需要采購(gòu)?fù)辉O(shè)備零件，每家企 業(yè)都會(huì)派出自己的采購(gòu)員， 這一方面浪費(fèi)了勞動(dòng)力成本， 另方面 也無(wú)法從供應(yīng)商處爭(zhēng)取到更好的定價(jià)權(quán)。更為嚴(yán)峻的是，在2008年底席卷全球金融風(fēng)暴中，工程機(jī) 械行業(yè)景氣也隨之下滑至最低點(diǎn)。2009年1月，徐工集團(tuán)出口量下降近70% “徐工集團(tuán)的信息化整體提升工程是在2009年1月16日正式啟動(dòng)的。當(dāng)時(shí)正是全球金融危機(jī)對(duì)工程機(jī)械制造行 業(yè)沖擊最嚴(yán)重的時(shí)刻，整個(gè)行業(yè)突然進(jìn)入了 團(tuán)霧的狀態(tài)。” 徐工集團(tuán)信息化與管理部部長(zhǎng)劉建森指出。與信息化整體提升工程同時(shí)進(jìn)行的是徐工從

4、戰(zhàn)略控股型向戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略規(guī)劃。 在該規(guī)劃中，徐工的目標(biāo)是加強(qiáng)集 團(tuán)總部對(duì)各個(gè)子、分公司的管理，充分發(fā)揮集團(tuán)軍的整體協(xié)作能 力和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，并就重要的、能夠統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全部交由集團(tuán) 進(jìn)行管理，比如集中采購(gòu)、財(cái)務(wù)集中管控、數(shù)據(jù)共享、建設(shè)信息 化統(tǒng)一平臺(tái)等，而這些，此前各子、分公司都是各自為戰(zhàn)。這也就意味著，徐集團(tuán)下屬的 15家子、分公司必須在同一 個(gè)平臺(tái)上協(xié)同運(yùn)作。統(tǒng)一信息化管理系統(tǒng)將成為打通徐工集團(tuán)管 控平臺(tái)的任督二脈。全面打通價(jià)值鏈2009年1月16日，徐工整體信息化提升工程一期項(xiàng)目的正 式啟動(dòng)。徐工集團(tuán)與SAP簽署全面戰(zhàn)略合作關(guān)系協(xié)議書(shū)，希望借 助SAP搭建的統(tǒng)一平臺(tái)，將集團(tuán)及下屬的

5、 15家子、分公司納入 統(tǒng)一管控，同時(shí)要理順整個(gè)價(jià)值鏈，并誕生新的利潤(rùn)中心。對(duì)于徐工，一期項(xiàng)目只是集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“縱向集成、橫向統(tǒng)一” 管理平臺(tái)的一個(gè)開(kāi)端。繼一期、二期項(xiàng)目之后，徐工信息化整體 提升工程三期項(xiàng)目于今年 4月份正式啟動(dòng)。目前，徐工信息化整 體提升工程已覆蓋重型、科技、建機(jī)、液壓件、隨車、挖機(jī)和集 團(tuán)本部，初步建立了統(tǒng)一、高效、安全、穩(wěn)定的企業(yè)全價(jià)值鏈管 控平臺(tái)。“近三年來(lái)，我們每年在信息化建設(shè)上的投資都有 1億元。” 徐工機(jī)械副總裁陸川指出：“其中， CRM客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)是 徐工信息化戰(zhàn)略的重要組成部分?！痹谛旃た磥?lái)，由于工程機(jī)械行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈， 客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)際上是集

6、團(tuán)將其若干個(gè)企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)與價(jià)值鏈中創(chuàng) 造市場(chǎng)與利潤(rùn)的客戶關(guān)系環(huán)節(jié)進(jìn)行了全面打通?！捌髽I(yè)擁有再多 客戶、再多信息、再多平臺(tái)，但這些僅僅是資源的一部分。只有通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才能把這些資源變成價(jià)值，這也是我們最 終所要追求的?！苯?jīng)過(guò)多方調(diào)研與考察，徐工集團(tuán)選擇部署了微軟丄 Micros。 ft Dynamics CRM系統(tǒng)以提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。“徐工 CRM系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)主要有兩個(gè)方面，一是提升集團(tuán)營(yíng)銷精細(xì)化 管理水平，二是借助這個(gè)平臺(tái)為前線的營(yíng)銷服務(wù)人員提供一個(gè)有 利的管理工具和平臺(tái)，提升他們的管理效率，最終目的是提升客 戶的滿意度和忠誠(chéng)度。目前，微軟的這套CRM系統(tǒng)已在徐工經(jīng)進(jìn) 行了

7、兩期實(shí)施，有三家單位已經(jīng)在用了。其運(yùn)行效果是非常良好， 實(shí)現(xiàn)了我們的預(yù)期目標(biāo)?！标懘ㄕf(shuō)?！白鳛橐惶滓子诙ㄖ频摹RP和CRM集成應(yīng)用程序，Micros oft Dyn amics特別針對(duì)快速成長(zhǎng)型企業(yè)，提供靈活，易用的產(chǎn) 品平臺(tái)?！蔽④浿袊?guó)有限公司商務(wù)解決方案事業(yè)部大中華區(qū)總經(jīng) 理孫志偉表示，Microsoft Dyn amics 進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，已取 得了飛速發(fā)展，并樹(shù)立了多個(gè)行業(yè)應(yīng)用標(biāo)桿。 徐工集團(tuán)就是其中 的代表性案例之一。把資源變成客戶價(jià)值其實(shí)在部署微軟Dynamics CRM系統(tǒng)之前，徐工原有的 CRM 系統(tǒng)已運(yùn)行多年，但同集團(tuán)其它管理軟件一樣，此前的CRM系統(tǒng) 也是一套孤立的作業(yè)

8、系統(tǒng)，其在可管理性、可擴(kuò)充性以及靈活配置等多個(gè)方面都無(wú)力支撐集團(tuán)當(dāng)前發(fā)展需要。不同于大眾類或消費(fèi)類行業(yè)，工程機(jī)械行業(yè)CRM應(yīng)用有其明 顯的自身特點(diǎn)。由于工程機(jī)械產(chǎn)品是投資類產(chǎn)品，產(chǎn)品走出生產(chǎn)企業(yè)大門，其價(jià)值僅僅只實(shí)現(xiàn)了一半。在客戶端，需要人員的培 訓(xùn)；用戶的每一次轉(zhuǎn)場(chǎng)、設(shè)備的拆裝，也需要供應(yīng)商的緊密配合； 包括產(chǎn)品的每次升級(jí)等，都存在一系列的價(jià)值增值環(huán)節(jié)。 能否把 些增值內(nèi)容更好地帶給用戶，對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)而言，其只有借助于 能夠體現(xiàn)產(chǎn)業(yè)全價(jià)值生命周期的信息化管理系統(tǒng)，才能現(xiàn)有資源變成真正的客戶價(jià)值?！爸赃x擇微軟的Dy namics CRM系統(tǒng)，徐工最為看重的 是其強(qiáng)大的定制功能，滿足了集團(tuán)對(duì)信息化更具體、更富個(gè)性化 的需求，并且能夠隨著徐工業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷調(diào)整適應(yīng)，滿足現(xiàn)在以及未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。”劉建森表示。他指出，徐工這次部署的 Dyn amics CRM系統(tǒng)其實(shí)已不是傳 統(tǒng)意義上的CRM概念，而是與集團(tuán)現(xiàn)有系統(tǒng)做了很大的整合。其中不僅包括了與ERP MES等應(yīng)用軟件的集成，還與呼叫中心、 銷售人員的移動(dòng)終端以及服務(wù)車、備品備件等實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫關(guān)聯(lián)。“這些，實(shí)際上已為徐工搭建了一個(gè)真正的物聯(lián)網(wǎng)框架，也使我們的服務(wù)理念從以前的被