經(jīng)驗(yàn)分享——突發(fā)事件的處理

1、【經(jīng)驗(yàn)分享】5大案場突發(fā)事件的處理一、 群體性事件的處理1、形象崗的禮賓發(fā)現(xiàn)有可疑人員聚眾前往售樓處時(shí)，立即用對講機(jī)通知主管，接到通知后主管立即報(bào)警（說明事情的嚴(yán)重性）及通知案場總負(fù)責(zé)人，同時(shí)通知案場所有隊(duì)員和全體住宿隊(duì)員到案場門口集合，隊(duì)長到現(xiàn)場負(fù)責(zé)秩序維護(hù)；2、售樓處門崗人員聽到形象崗?fù)▓?bào)后立即通知吧員，同時(shí)封閉（上鎖）售樓處大門后，到門外和其他禮賓崗一起阻止鬧事人員進(jìn)入售樓處大廳；3、吧員接到通知后，立即做好在案場內(nèi)的客戶解釋工作，同時(shí)打開案場的臨時(shí)應(yīng)急通道疏導(dǎo)客戶有序離開或參觀樣板區(qū)域或樣板房；4、案場經(jīng)理在接到隊(duì)長的通知后立即安排案場內(nèi)所有保潔人員到現(xiàn)場，協(xié)助維持秩序以防聚眾者中有女

2、同志；5、案場經(jīng)理趕到現(xiàn)場與聚眾人員進(jìn)行溝通，在溝通時(shí)切記與聚眾者發(fā)生沖突，并建議聚眾者選出代表與其溝通了解訴求，然后向案場最高領(lǐng)導(dǎo)請示，接下來如何處理；6、當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意與聚眾代表溝通時(shí)，案場禮賓主管和其他隊(duì)員應(yīng)站在領(lǐng)導(dǎo)背后，以防有意外發(fā)生，如發(fā)生意外情況，必須立即保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)安全并維護(hù)現(xiàn)場局面，直至警察到達(dá)現(xiàn)場為止；7、當(dāng)案場負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場的時(shí)候所有人必須聽從安排，不得私自做決定，協(xié)助警察做好現(xiàn)場秩序維護(hù)工作；8、在白天事情處理結(jié)束后，立即通知全體禮賓開會強(qiáng)調(diào)中夜班人員加強(qiáng)巡邏，禮賓主管夜間不少于二次查崗；9、如果現(xiàn)場有媒體記者采訪，案場工作人員一律不得接受采訪或者回答任何問題，并不得透露自己的

3、姓名，可以回答“我們的工作僅是維持現(xiàn)場秩序，有問題請與開發(fā)商方面聯(lián)系”等，并要隱蔽、巧妙的通知周邊的同事（或上級），由同事代為轉(zhuǎn)告上級領(lǐng)導(dǎo)。二、單個(gè)客戶在案場內(nèi)發(fā)生爭吵應(yīng)急處理1、當(dāng)工作人員發(fā)現(xiàn)有客戶在銷售中心發(fā)生爭吵時(shí)，應(yīng)立即通知禮賓主管和案場經(jīng)理；2、案場經(jīng)理接到通知后立即報(bào)警（有過激行為）和通知除案場形象崗以外的所有禮賓到現(xiàn)場，把爭吵雙方隔離開并立即安排禮賓調(diào)整攝像頭的位置錄像取證，要求所有工作人員不急躁、不沖動、罵不還口、打不還手，始終以平和、積極的心態(tài)處理問題；3、案場經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后立即與爭吵業(yè)主進(jìn)行溝通，并有禮貌的引導(dǎo)至vip包廂并立即與案場負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，在負(fù)責(zé)人沒到現(xiàn)場之前負(fù)責(zé)

4、與業(yè)主溝通并安慰業(yè)主，由吧員負(fù)茶水提供茶水服務(wù)；4、經(jīng)理和禮賓主管及禮賓直至客戶離開案場后方可回到各自崗位；5、當(dāng)警察到案場時(shí)的時(shí)候，協(xié)助警察做好現(xiàn)場秩序維護(hù)工作；6、如屬女客服發(fā)生爭吵上述男禮賓調(diào)整成吧員。三、其他項(xiàng)目人員到案場門口發(fā)傳單應(yīng)急處理1、室外崗的人員看到其他售樓處在發(fā)傳單的時(shí)候過去進(jìn)行勸阻；2、勸阻不了的，立即上報(bào)主管，通知其他附近崗位隊(duì)員前來支援，沒收宣傳單頁并將發(fā)單人員趕至轄區(qū)范圍外；3、禁止和發(fā)傳單的人員動手打架；4、如是次到案場附近發(fā)單頁的，了解屬于哪個(gè)項(xiàng)目的，由案場負(fù)責(zé)人和禮賓主管到其案場找負(fù)責(zé)人溝通。四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1、所有安保員和保潔人員必須會使用滅火器滅火、緊急事

5、件中人員疏散方案，熟悉報(bào)警電話，知道報(bào)警內(nèi)容和方法；2、現(xiàn)場如有突發(fā)事件發(fā)生,發(fā)現(xiàn)人員要沉著冷靜的處理,及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人和通知附近人員,攜帶滅火器趕到現(xiàn)場滅火；3、如屬誤報(bào)，須盡快查明報(bào)警原因；4、火災(zāi)不能控制時(shí)，在征得案場經(jīng)理的同意后向119求救，報(bào)警時(shí)講清著火地點(diǎn),燃燒物質(zhì)、火勢的大小、所威脅的地方等。留下報(bào)警人的姓名和電話,并派專人到路口明顯位置迎接指引；5、如果火情較為嚴(yán)重，由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，立刻組織全體當(dāng)班人員組成疏散小組，組織人員正確引導(dǎo)人群有序疏散到安全區(qū)域。各出入口禮賓禁止車輛和人員進(jìn)入，并指揮人員向外疏散；門崗禮賓阻止車輛進(jìn)入，并指揮車輛向外疏散；6、撲滅火災(zāi)后保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門拍照取證調(diào)查起火原因，填寫突發(fā)事件記錄表格,上報(bào)公司備案。五、停電應(yīng)急處理1、發(fā)生突發(fā)停電時(shí)任何員工都要第一時(shí)間通知現(xiàn)場負(fù)責(zé)人；2、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人接到信息后，立即通知工程部帶上相關(guān)設(shè)備設(shè)施趕到事發(fā)現(xiàn)場，查找停電原因并及時(shí)向現(xiàn)場負(fù)責(zé)人匯報(bào)；3、如是設(shè)備故障引發(fā)的停電，工程部應(yīng)立即組織人員進(jìn)行搶修并及時(shí)匯報(bào)搶修情況；4、如是外網(wǎng)突發(fā)性停電，現(xiàn)場人員應(yīng)立即和開發(fā)商工程部或總包方相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解原因問明恢復(fù)用電時(shí)間；5、及時(shí)向營銷部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)停電原因及修復(fù)情況，并