旅行社服務(wù)管理課件1

1、旅行社旅行社服務(wù)與服務(wù)與管理管理（TRAVEL SERVICE MANAGEMENT）在我國，關(guān)于在我國，關(guān)于“旅行社旅行社”的英文翻譯的英文翻譯主要有主要有travel agency，travel service，tourist agency等等。等等。travel service的譯法歷史較為悠久，的譯法歷史較為悠久，不少人認(rèn)為是我國的專用詞匯，事實(shí)不少人認(rèn)為是我國的專用詞匯，事實(shí)上，隨著人們對旅游的認(rèn)識，我們認(rèn)上，隨著人們對旅游的認(rèn)識，我們認(rèn)為使用為使用travel agency一詞更為恰當(dāng)。一詞更為恰當(dāng)。任務(wù)一 認(rèn)識旅行社 一、什么是旅行社 二、旅行社的職能 三、旅行社的類型 四、旅行

2、社的組織機(jī)構(gòu)模式1、歐洲定義： 很長，由經(jīng)營目的很長，由經(jīng)營目的持久盈利持久盈利+經(jīng)營經(jīng)營業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)為旅客和游客提供有關(guān)旅行及為旅客和游客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)居留服務(wù) 和性質(zhì)和性質(zhì)的企業(yè)組成。旅行的企業(yè)組成。旅行社是一個以持久盈利經(jīng)營目標(biāo)，為旅客社是一個以持久盈利經(jīng)營目標(biāo)，為旅客和游客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企業(yè)。和游客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企業(yè)。 +詳細(xì)名列項(xiàng)目內(nèi)容。即門票、交通飯店、詳細(xì)名列項(xiàng)目內(nèi)容。即門票、交通飯店、行李、有低、陪同、組織游覽、保險等行李、有低、陪同、組織游覽、保險等業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容。業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容。一、什么是旅行社2、日本旅行社（旅行業(yè)）的分類制度一般旅行業(yè)一般旅行業(yè) 國內(nèi)

3、旅行業(yè)國內(nèi)旅行業(yè) 旅行業(yè)代理店旅行業(yè)代理店 3、韓國旅行社的分類制度一般旅行一般旅行社社 國內(nèi)旅行國內(nèi)旅行社社 海外旅行社海外旅行社四、四、我國有關(guān)旅行社的定義我國有關(guān)旅行社的定義 根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例（19961996年1010月1515日中華人民共和國國務(wù)院令第205205號發(fā)布 根據(jù)2002009 9年5 5月1 1日國務(wù)院關(guān)于修改旅行社條例的決定修訂）： 旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù) ，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。（二） 旅行社的性質(zhì)旅行社是旅游產(chǎn)品的供應(yīng)者與消費(fèi)者之旅行社是旅游產(chǎn)品的供應(yīng)者與消費(fèi)者之間的中介組織。間的

4、中介組織。1、 經(jīng)濟(jì)性：以營利為目的，企業(yè)最終經(jīng)濟(jì)性：以營利為目的，企業(yè)最終目標(biāo)是追求利潤最大化目標(biāo)是追求利潤最大化2、服務(wù)性服務(wù)性：吃、住、行、游、購、娛：吃、住、行、游、購、娛3、中介性中介性：旅行社是旅游產(chǎn)品的供應(yīng)者旅行社是旅游產(chǎn)品的供應(yīng)者與消費(fèi)者之間的中介組織。與消費(fèi)者之間的中介組織。二、旅行社的職能生產(chǎn)職能生產(chǎn)職能銷售職能銷售職能組織協(xié)調(diào)職能組織協(xié)調(diào)職能分配職能分配職能提供信息職能提供信息職能三、旅行社的類型一、旅行社的分工體系垂直分工垂直分工 分工分工水平分工水平分工二、旅行社的分類制度1、我國旅行社的分類制度國際社國際社國內(nèi)社國內(nèi)社1996年年旅行社管理旅行社管理?xiàng)l例條例規(guī)定規(guī)定

5、2009年年5月實(shí)施月實(shí)施旅行社條例旅行社條例取消分類取消分類國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)國內(nèi)旅游業(yè)務(wù) 與與入境旅入境旅游業(yè)務(wù)游業(yè)務(wù)的旅行社的旅行社 出境旅游業(yè)務(wù)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的旅行社外商投資旅行社外商投資旅行社2、西方旅行社的分類制度 “三分法” “二分法”旅游經(jīng)營商旅游經(jīng)營商旅游批發(fā)商旅游批發(fā)商旅游零售商旅游零售商 旅游批發(fā)經(jīng)營商旅游批發(fā)經(jīng)營商 旅游零售商旅游零售商（代（代理商）理商） 四、旅行社的組織機(jī)構(gòu)模式 （一）按職能劃分部門總經(jīng)理銷售部接待部計(jì)調(diào)部財務(wù)部辦公室人力資源部行政部票務(wù)中心（二）按照地區(qū)或語種劃分部門董事長總經(jīng)理預(yù)定/營業(yè)部銷售部財務(wù)部零售部社內(nèi)銷售代表委托銷售代表團(tuán)隊(duì)旅游部企業(yè)/

6、商務(wù)旅游咨詢員休閑旅游咨詢員團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)員我們偉大的祖國，地域遼闊，山川壯麗，歷史悠久，文化燦爛。有秀麗多姿的湖光山色，有四季飄香的春城美景，有雄偉壯觀的古代建筑，有珍貴罕見的歷史文物，有豐富多彩的名族風(fēng)情自然風(fēng)景美麗如畫，名勝古跡燦若明珠。旅游資源得天獨(dú)厚。請你說說你外出游玩的地點(diǎn)、感受和體會！千古奇人千古奇人-徐霞客徐霞客 徐宏祖（徐宏祖（1586-1641），字振之，號霞客，），字振之，號霞客，江蘇江陰人，是明代杰出的地理學(xué)家、旅行家。江蘇江陰人，是明代杰出的地理學(xué)家、旅行家。徐霞客一生鐘情于神州山水。在徐霞客一生鐘情于神州山水。在學(xué)而優(yōu)則仕學(xué)而優(yōu)則仕的舊的舊封建時代，他克服難以想象的困

7、難，從二十二歲封建時代，他克服難以想象的困難，從二十二歲開始，周游全國，探析大自然的奧秘。遠(yuǎn)足開始，周游全國，探析大自然的奧秘。遠(yuǎn)足34年，年，足跡遍及大江南北，考察并記載了江蘇、浙江、足跡遍及大江南北，考察并記載了江蘇、浙江、福建、山東、河北、山西、陜西、河南、湖北、福建、山東、河北、山西、陜西、河南、湖北、湖南、江西、廣東、廣西、云南等湖南、江西、廣東、廣西、云南等20多個省市的多個省市的山川地形，嘔心瀝血凝成山川地形，嘔心瀝血凝成徐霞客游記徐霞客游記。他因。他因此被譽(yù)為此被譽(yù)為千古奇人千古奇人。 在這部日記體的游記中，徐霞客除描摹所見的自然風(fēng)光外，在這部日記體的游記中，徐霞客除描摹所見的

8、自然風(fēng)光外，還對當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情、關(guān)梁要塞、名勝物產(chǎn)作了生動而詳細(xì)還對當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情、關(guān)梁要塞、名勝物產(chǎn)作了生動而詳細(xì)的記載。特別在的記載。特別在黔游日記黔游日記和和滇游日記滇游日記中科學(xué)地記述中科學(xué)地記述了我國西南石灰?guī)r地區(qū)溶蝕地貌的特征，這在世界上關(guān)于巖了我國西南石灰?guī)r地區(qū)溶蝕地貌的特征，這在世界上關(guān)于巖溶考察的文獻(xiàn)記載中尚屬首次。溶考察的文獻(xiàn)記載中尚屬首次。桂林山水桂林山水黃果樹瀑布黃山云黃山云海海兵馬俑兵馬俑都江堰傣族的潑傣族的潑水節(jié)水節(jié) 深圳錦繡中華發(fā)展有限公司位于風(fēng)光旖旎的華僑城深圳灣畔，下轄深圳錦繡中華發(fā)展有限公司位于風(fēng)光旖旎的華僑城深圳灣畔，下轄聞名遐邇的錦繡中華微縮景區(qū)和中國民

9、俗文化村兩大文化旅游景區(qū)，聞名遐邇的錦繡中華微縮景區(qū)和中國民俗文化村兩大文化旅游景區(qū)，1997年，錦、民兩景雙雙入選中國旅游勝地四十佳，年，錦、民兩景雙雙入選中國旅游勝地四十佳，1998年又首獲全年又首獲全國第一張國際國第一張國際17國互認(rèn)的國互認(rèn)的ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證書。國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證書。錦繡中華微縮景區(qū)占地錦繡中華微縮景區(qū)占地30萬平方米，是中華五千年歷史文化和九百萬平方米，是中華五千年歷史文化和九百六十萬平方米公里錦銹河山的薈萃和縮影，也是目前世界上面積最大的六十萬平方米公里錦銹河山的薈萃和縮影，也是目前世界上面積最大的實(shí)景微縮景區(qū)，實(shí)景微縮景區(qū)，82個景點(diǎn)均按中國版圖位置分

10、布，比例大部分按個景點(diǎn)均按中國版圖位置分布，比例大部分按1:15復(fù)復(fù)制，生動地再現(xiàn)了中國各民族風(fēng)格迥異的建筑、生活習(xí)俗和風(fēng)土人情：制，生動地再現(xiàn)了中國各民族風(fēng)格迥異的建筑、生活習(xí)俗和風(fēng)土人情：“一步邁進(jìn)歷史，一日暢游中國一步邁進(jìn)歷史，一日暢游中國”是錦繡中華的生動寫照。是錦繡中華的生動寫照。主題公園主題公園 思考題思考題 1、中外旅行社產(chǎn)生的背景有何不同？結(jié)合我、中外旅行社產(chǎn)生的背景有何不同？結(jié)合我國現(xiàn)階段的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件思考旅行社發(fā)國現(xiàn)階段的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件思考旅行社發(fā)展所面臨的問題？展所面臨的問題？2、旅行社的性質(zhì)與職能、業(yè)務(wù)范圍的關(guān)系？、旅行社的性質(zhì)與職能、業(yè)務(wù)范圍的關(guān)系？3、旅行社分類制度的