員工之間發(fā)生沖突,該如何溝通處理？

1、員工之間發(fā)生沖突，該如何溝通處理？32某貿(mào)易公司的銷售經(jīng)理最近遇到了一件麻煩事，他手下的兩位銷售骨干因?yàn)橐恍┈嵥樾∈峦蝗唤粣?，不斷掐架。這倆人算得上是公司里的“銷售能手”，在團(tuán)隊(duì)里都有一定的影響力。眼看著倆人的矛盾沖突越來(lái)越深，作為上司，這位銷售經(jīng)理想要插手干預(yù)卻又有些猶豫，他怕自己介入后反而攪得這里邊的關(guān)系更加復(fù)雜，于是他向公司的HR經(jīng)理求救這事到底該怎么辦？如果你是該公司的HR經(jīng)理，你有什么好的建議給到他？查看案例解析案例解析積極調(diào)和組織內(nèi)部各種人際沖突，消除員工間矛盾給企業(yè)組織帶來(lái)的消極影響，應(yīng)該是管理者所必須具備的一項(xiàng)能力。上司對(duì)于下屬間的矛盾的確需要注意，但不宜過于干涉，要把握住一個(gè)

2、度。就本案而言，如果員工雙方的矛盾并不影響他們的工作，該銷售經(jīng)理大可不必插手干涉，否則不利于鍛煉員工自我化解矛盾沖突的能力；只有當(dāng)沖突已經(jīng)影響到員工的工作表現(xiàn)甚至團(tuán)隊(duì)的工作時(shí)，銷售經(jīng)理則應(yīng)該積極地進(jìn)行調(diào)節(jié)和斡旋。另外，銷售經(jīng)理在插手員工間的沖突前，需要先弄清他們?yōu)槭裁窗l(fā)生矛盾。如果是工作上的意見分歧，銷售經(jīng)理可以拿到桌面上來(lái)與他們協(xié)調(diào)解決，但如果員工間的矛盾是出于個(gè)人恩怨或者其他的原因，那么銷售經(jīng)理則需要考慮是否該回避了。該銷售經(jīng)理可以不去干涉下屬之間的私人矛盾，但一定要了解員工的思想動(dòng)態(tài)，不能使他們因此而受到影響，不能保持正常的工作狀態(tài)。否則他還是應(yīng)該出面干預(yù)的。案例延伸解讀：1、處理員工沖

3、突的策略盡管人人都渴望辦公室氣氛和諧，但由于每個(gè)人的個(gè)性、背景、年齡、技能、價(jià)值觀、期望和工作風(fēng)格的不同，員工之間產(chǎn)生沖突在所難免。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，就會(huì)制造一種敵意的團(tuán)隊(duì)氛圍，導(dǎo)致員工士氣下降、生產(chǎn)力降低，對(duì)工作不滿增加。有研究表明，績(jī)效產(chǎn)生問題的原因65%都是由員工沖突造成的，員工42%的時(shí)間都花在解決沖突上，很多經(jīng)理大約1/3的時(shí)間也花在解決員工的沖突上。管理者的介入調(diào)和員工間的矛盾時(shí)需要注意幾個(gè)問題：首先，要盡量弄清下屬間矛盾沖突產(chǎn)生的原因是什么，矛盾發(fā)生的過程、程度以及影響范圍有多大；其次，無(wú)論處理什么樣的矛盾，管理者對(duì)當(dāng)事雙方一定公正對(duì)待，偏袒只會(huì)使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，使矛盾更

4、加復(fù)雜；最后，管理者要針對(duì)不同的沖突內(nèi)容與程度選擇相應(yīng)的解決辦法。如：合作策略：鼓勵(lì)沖突雙方把他們利害關(guān)系結(jié)合起來(lái)，使對(duì)方要求得到滿足。分享策略：讓沖突雙方都能得到部分滿足，即在雙方要求之間尋求一個(gè)折中的解決方案，互相作出讓步?；乇懿呗裕汗烙?jì)雙方?jīng)_突可以通過他們自身的自我調(diào)解加以解決，就可以回避沖突或用暗示的方法，鼓勵(lì)沖突雙方自己解決分歧。競(jìng)爭(zhēng)策略：允許沖突雙方以競(jìng)爭(zhēng)取勝對(duì)方，贏得別人的同情與支持。第三者策略：當(dāng)存在沖突雙方可接受的另一位有權(quán)威且有助于沖突解決的第三者時(shí)，就可以通過他來(lái)解決沖突。調(diào)和策略：在解決沖突過程中，運(yùn)用情感與安撫的方法，使一方作出某些讓步滿足另一方的要求。2、管理者解決

5、員工沖突溝通的技巧管理者解決員工沖突的第一步是傾聽處在沖突中的員工的心聲。將發(fā)生沖突的員工叫到一起，讓員工告訴你問題在哪里，不要假裝你自己知道。第二，要員工注意詞匯的運(yùn)用。處在沖突中的員工在描述沖突的原因時(shí)通常用詞含糊。比如“他從來(lái)不聽我的觀點(diǎn)”，“他很目中無(wú)人”等。管理者可以讓他們講出具體的行為細(xì)節(jié)，因?yàn)橹挥行袨榧?xì)節(jié)將來(lái)才有可能得到改變。比如，當(dāng)員工抱怨另一個(gè)人“不聽我的觀點(diǎn)”的時(shí)候，管理者可以要求他列出事實(shí)，比如“我到他的辦公室講我一個(gè)絕妙的點(diǎn)子，他把我趕走了說以后再談”。同時(shí)，為了讓處于沖突中的員工不感到自己被攻擊了，要求每個(gè)人不要用過于決斷的語(yǔ)句，比如“你搶了我工作中的功勞?！边@樣說話

6、會(huì)讓每個(gè)人都處于防備的狀態(tài)。管理者可以要求員工使用一些不那么控訴性的語(yǔ)句，比如“我感到你總是在搶我工作中的功勞?！钡谌?，管理者帶著尊敬和同理心傾聽員工的看法，顯示自己的理解。對(duì)大多數(shù)人來(lái)說，如果他們能夠得到理解，與別人沖突帶來(lái)的不快就減輕了很多。比如你可以說“當(dāng)他把你趕走的時(shí)候，我知道你很生氣。”但與此同時(shí)，需要注意的是，管理者僅僅表示理解而已，作為中立者，不要贊同或者批判某一方，否則會(huì)讓性格沖動(dòng)的人更加火爆。第四，要求每個(gè)員工重述他們剛才聽到的對(duì)方的觀點(diǎn)，以確保每個(gè)人真正明白對(duì)方說的是什么。比如，第二個(gè)員工可能對(duì)第一個(gè)員工的說法反應(yīng)說，“從你剛才的話中，我覺得你感到我在搶那些不屬于我的工作的功勞?！边@樣如果一方?jīng)]聽明白，另一方可以重說一遍。第五，尋找解決問題的辦法。當(dāng)沖突的雙方有機(jī)會(huì)表明自己的不滿后，這時(shí)候要提出一個(gè)解決沖突的方案。管理者問問每個(gè)員工的建議，然后決定需要?jiǎng)?chuàng)造什么樣的機(jī)會(huì)解決沖突，并為此做出一個(gè)什么樣的行動(dòng)計(jì)劃