遠(yuǎn)程教育質(zhì)量_一種服務(wù)的觀點(diǎn)

1、遠(yuǎn)程教育質(zhì)量_一種服務(wù)的觀點(diǎn).txt根網(wǎng)線''盡賺了多少人的青春有時候感動的就是身邊微不足道的小事。破碎不是最殘酷的 最殘酷的是踩著這些碎片卻假裝不疼痛 固執(zhí)的尋找將來就算我遇見再怎么完美的人,都有一個缺點(diǎn),他不是你,_下輩子要做男生，娶一個像我這樣的女生。中國遠(yuǎn)程教育2005年3月/上【摘要】遠(yuǎn)程教育的基本產(chǎn)出是服務(wù)，其質(zhì)量有別于普通的產(chǎn)品質(zhì)量而具有特殊性。本文從服務(wù)的視角出發(fā)，闡述了遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量觀，并據(jù)此分析了遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的組成和特征，就服務(wù)質(zhì)量觀對遠(yuǎn)程教育實(shí)踐工作的啟示進(jìn)行了初步探討?！娟P(guān)鍵詞】遠(yuǎn)程教育；質(zhì)量；服務(wù)【中圖分類號】!"#$【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】%【文

2、章編號】&(*（$+#!）"#$%!遠(yuǎn)程教育質(zhì)量：一種服務(wù)的觀點(diǎn)!丁新武麗志一、導(dǎo)言遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量問題已經(jīng)成為遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域高度關(guān)注、積極探索的主題之一，被視為遠(yuǎn)程教育能否可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。然而當(dāng)我們談?wù)撨h(yuǎn)程教育質(zhì)量時，究竟指的是什么？它又包括哪些方面呢？這些問題的解答有賴于對遠(yuǎn)程教育質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的界定和理性的分析，并達(dá)成共識。惟有如此，遠(yuǎn)程教育各項工作的開展才能夠有的放矢、積極高效。關(guān)于遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量，已經(jīng)有許多學(xué)者做了研究，分別從不同的視角提出了發(fā)展質(zhì)量觀、多樣化質(zhì)量觀、適應(yīng)性質(zhì)量觀、整體性質(zhì)量觀、特色質(zhì)量觀和系統(tǒng)質(zhì)量觀等。這些質(zhì)量觀研究的切入點(diǎn)不同，彼此相輔相成，對我們認(rèn)

3、識遠(yuǎn)程教育現(xiàn)象、全面理解遠(yuǎn)程教育質(zhì)量具有積極的意義，然而遺憾的是，它們都未就遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的內(nèi)涵給出明晰的答案。對遠(yuǎn)程教育質(zhì)量內(nèi)涵的認(rèn)識，來源于對遠(yuǎn)程教育基本產(chǎn)出的理解。依據(jù)對教育基本產(chǎn)出的不同理解，教育的質(zhì)量觀主要有產(chǎn)品質(zhì)量觀和服務(wù)質(zhì)量觀兩種。遠(yuǎn)程教育作為一種特殊的教育形態(tài)，其質(zhì)量觀亦可以這樣劃分。產(chǎn)品質(zhì)量觀將“學(xué)生”或者“人才”視作教育的有形產(chǎn)品，是教育的基本產(chǎn)出，認(rèn)為教育是培養(yǎng)人才以滿足人才市場或勞動力市場需求的一種社會活動。產(chǎn)品質(zhì)量觀長期以來為人們接受，但其漠視學(xué)生的主體性，將學(xué)生視作教育和未來交易的商品，將人才培養(yǎng)與企業(yè)生產(chǎn)相類比，把教育的過程和方法單一化、簡單化，具有明顯的局限性。服

4、務(wù)質(zhì)量觀則將服務(wù)作為教育的基本產(chǎn)出，認(rèn)為學(xué)生是教育的主要服務(wù)對象，教育就是為學(xué)習(xí)者提供教育服務(wù)，從而滿足個人、家庭、企業(yè)和社會需求的一種活動。這種觀點(diǎn)揭示了教育質(zhì)量的服務(wù)本質(zhì)，較好的解釋了教育過程中各要素的所有權(quán)關(guān)系，為全面理解教育質(zhì)量提供了科學(xué)的視角，正逐步被認(rèn) 同。二、遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量觀概述遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量觀認(rèn)為遠(yuǎn)程教育的基本產(chǎn)出是服務(wù)，遠(yuǎn)程教育具有服務(wù)的一般性：“服務(wù)一般是以無形的方式在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為”（格魯諾斯，1988）。在服務(wù)過程中，服務(wù)的提供者和接受者可以由人員或設(shè)備來代表，并且可能伴隨有形產(chǎn)品的提供或使用。遠(yuǎn)

5、程教育質(zhì)量即遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量，是反映遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或院校提供的遠(yuǎn)程教育服務(wù)滿足受益者（學(xué)習(xí)者個人、家庭、企業(yè)、社會等）明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量觀揭示了遠(yuǎn)程教育的服務(wù)本質(zhì)，符合相關(guān)產(chǎn)業(yè)界定，對我們科學(xué)理解遠(yuǎn)程教育質(zhì)量內(nèi)涵，分析、解釋遠(yuǎn)程教育現(xiàn)象，開展遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理、評估等工作都具有積極的意義，其對遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的認(rèn)識主要包括以下幾個方面：1!遠(yuǎn)程教育的基本產(chǎn)出是服務(wù)，遠(yuǎn)程教育質(zhì)量即遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)程教育具有“工業(yè)化”的特性，并伴有教材等有形產(chǎn)品的提供和使用，但其基本產(chǎn)出仍然是教育服務(wù)。遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)者支付求學(xué)的費(fèi)用，犧牲休閑或?qū)W術(shù)論壇14 2005年3月/上DIST

6、ANCE EDUCATION IN CHINA是與家人共處的時間和機(jī)會，甚至犧牲部分的潛在經(jīng)濟(jì)收益，不是為了購買自己，也非止于教材等課程資源的獲取，而是將參加遠(yuǎn)程教育作為一種人力資本的投入，期望通過接受遠(yuǎn)程教育服務(wù)，增強(qiáng)自身素質(zhì)，提高自身勞動力商品價值，從而獲得較高的勞動報酬、職位的升遷以及較高的社會地位，抑或是滿足自身對知識的渴求。遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或院校通過設(shè)計人才培養(yǎng)方案、組織教育教學(xué)活動、開發(fā)課程資源、提供學(xué)習(xí)支持等一系列行為，確保了學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的有效發(fā)生、勞動力商品質(zhì)量的提高和改善，滿足了學(xué)習(xí)者在“任何時間”、“任何地點(diǎn)”開展個性化學(xué)習(xí)的需求，這在本質(zhì)上就是服務(wù)。因此，遠(yuǎn)程教育質(zhì)量歸根結(jié)底就

7、是遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量。2!學(xué)習(xí)者是遠(yuǎn)程教育的主要服務(wù)對象，是遠(yuǎn)程教育質(zhì)量評價的主體遠(yuǎn)程教育服務(wù)的直接顧客是學(xué)習(xí)者，其一切活動都必須以學(xué)習(xí)者滿意為關(guān)注焦點(diǎn)展開，滿足學(xué)習(xí)者明確或潛在學(xué)習(xí)需求既是遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)，也是歸宿。學(xué)習(xí)者積極參與遠(yuǎn)程教育服務(wù)的全過程，既是消費(fèi)者，又是生產(chǎn)者，而且是遠(yuǎn)程教育服務(wù)結(jié)果的最終載體，其角色的特殊性使其成為遠(yuǎn)程教育質(zhì)量評價的主體。學(xué)習(xí)者之外，家庭、企業(yè)、社會等更廣泛的受益群體作為遠(yuǎn)程教育的間接顧客，也都是遠(yuǎn)程教育的服務(wù)對象，并參與遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的評價。3"遠(yuǎn)程教育的服務(wù)過程和服務(wù)效果是 遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量考察的兩個側(cè)面與產(chǎn)品質(zhì)量觀將遠(yuǎn)程教育的過程視作實(shí)

8、現(xiàn)“合格人才”產(chǎn)出的條件和保證、位于質(zhì)量考察之外不同，遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量觀認(rèn)為遠(yuǎn)程教育服務(wù)是一個過程，而不是終了的有形產(chǎn)品，從而將服務(wù)過程作為主體納入質(zhì)量考察的范圍，與服務(wù)效果一同構(gòu)成了遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的兩個側(cè)面。由于遠(yuǎn)程教育服務(wù)是在教師和學(xué)生的共同作用下完成的，其效果不僅取決于遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或院校的教學(xué)水平和管理水平，還取決于接受教育的學(xué)生自己以及家庭、社會等眾多因素，因此遠(yuǎn)程教育服務(wù)過程與服務(wù)效果之間并不存在嚴(yán)格的因果關(guān)系，它們作為遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量考察的兩個側(cè)面，不能相互替代，缺一不可，共同構(gòu)成遠(yuǎn)程教育質(zhì)量評價的客體。4#遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的感知和評價具有主觀性遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的感知和評價取決

9、于需求主體的滿意程度，即其對遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期和體驗(yàn)的對比。如果體驗(yàn)質(zhì)量高于預(yù)期質(zhì)量，需求者就可能認(rèn)為遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量好、課程和學(xué)習(xí)支持水平高，反之則認(rèn)為遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量差、課程和學(xué)習(xí)支持水平低。由于無論是預(yù)期質(zhì)量還是體驗(yàn)質(zhì)量都具有主觀性，因此遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的感知和評價具有主觀性，難于測量。三、遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成依據(jù)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量觀，遠(yuǎn)程教育通過提供教育服務(wù)，來滿足學(xué)習(xí)者求知和個人素質(zhì)提高的需要，滿足經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需求，它的質(zhì)量不僅表現(xiàn)在服務(wù)的結(jié)果，學(xué)習(xí)者自身知識、能力、理解力和個人發(fā)展的提高以及社會對遠(yuǎn)程教育畢業(yè)生的滿意程度上，而且表現(xiàn)在服務(wù)的整個過程中。因此，我們可以將遠(yuǎn)程教

10、育質(zhì)量分解為預(yù)期的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量以及在整個過程中產(chǎn)生的“非預(yù)期”質(zhì)量。1$結(jié)果質(zhì)量：遠(yuǎn)程教育服務(wù)的效能遠(yuǎn)程教育的結(jié)果質(zhì)量，是遠(yuǎn)程教育服務(wù)效能的直接體現(xiàn)，也即通常所說的人才培養(yǎng)質(zhì)量，它表現(xiàn)為遠(yuǎn)程教育服務(wù)的直接受益者“學(xué)生”由于參與遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)，行為或思維的比較持久變化，綜合素質(zhì)的整體提升，以及間接對家庭、企業(yè)、社會等其他受益群體需求的滿足狀況。遠(yuǎn)程教育的結(jié)果質(zhì)量，不是學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)終了的絕對水平，而是相對的提高水平，即學(xué)習(xí)者接受遠(yuǎn)程教育服務(wù)后的“價值增值”?！皟r值增值”是西方國家大眾化高等教育質(zhì)量觀的一種，指“如果學(xué)生在進(jìn)入高等學(xué)校之前和接受完高等教育之后的成就和行為可以測量的話，那么這兩者的

11、變化越大，價值增值就越多，教育教學(xué)質(zhì)量也就越好”。（趙婷婷，2002）遠(yuǎn)程教育以面向成人的學(xué)歷教育和非學(xué)歷教育為主，在生源質(zhì)量上與相應(yīng)普通學(xué)校教育存 在較大差異，學(xué)生學(xué)習(xí)的起點(diǎn)不相同，終點(diǎn)亦不相同，“價值增值”概念為客觀理解和評價遠(yuǎn)程教育質(zhì)量，及其與普通學(xué)校教育質(zhì)量的比較提供了一個科學(xué)的視角。遠(yuǎn)程教育的服務(wù)效能，還必須得到社會、國家和用人單位的認(rèn)可。這是由于遠(yuǎn)程教育提供的教育服務(wù)屬于“準(zhǔn)公共服務(wù)”，具有個人受益和社會受益的雙重屬性，它既具有消費(fèi)上的排他性，又通過人才服務(wù)于社會而具有個人和社會雙重受益的特征。因此，衡量遠(yuǎn)程教育的結(jié)果質(zhì)量，就是對學(xué)習(xí)者“價值增值”的測量，以及學(xué)習(xí)者個人、家庭、企業(yè)

12、和社會滿意度的測量。學(xué)習(xí)者通過遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，究竟學(xué)學(xué)術(shù)論壇15 中國遠(yuǎn)程教育2005年3月/上到了什么，掌握了多少知識和技能，有多少內(nèi)化為自己的素質(zhì)，形成了自身的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，在工作中能不能解決實(shí)際問題，是否富有創(chuàng)新精神，能否適應(yīng)社會的發(fā)展，這是遠(yuǎn)程教育質(zhì)量最重要的檢驗(yàn)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果沒有通過“價值增值”后的“合格”人才，遠(yuǎn)程教育則毫無意義。2!過程質(zhì)量：遠(yuǎn)程教育服務(wù)的過程遠(yuǎn)程教育提供教育服務(wù)，培養(yǎng)合格人才的效能并非無源之水、無本之木，遠(yuǎn)程教育的過程質(zhì)量是遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的另一個重要組成部分。學(xué)習(xí)者在參加遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的整個生存期，無時無刻不在享受遠(yuǎn)程教育的服務(wù)，感受遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量。遠(yuǎn)程教育的過程質(zhì)量既是遠(yuǎn)程教

13、育作為服務(wù)的體現(xiàn)，是一個獨(dú)立的部分，同時又影響、制約著遠(yuǎn)程教育的結(jié)果質(zhì)量。他們之間雖然并不存在嚴(yán)格的因果關(guān)系，但就整體而言，遠(yuǎn)程教育的過程質(zhì)量通常與其結(jié)果質(zhì)量保持正相關(guān)。遠(yuǎn)程教育服務(wù)的提供依賴于一個龐大的服務(wù)系統(tǒng)。依據(jù)直接服務(wù)對象的不同，遠(yuǎn)程教育服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的過程質(zhì)量又可以分為外部過程質(zhì)量和內(nèi)部過程質(zhì)量：（1）遠(yuǎn)程教育的外部過程質(zhì)量，特指遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或院校在遠(yuǎn)程教與學(xué)以及管理的過程中，直接為學(xué)習(xí)者提供支持和服務(wù)的質(zhì)量。遠(yuǎn)程教育的外部過程質(zhì)量直接與學(xué)習(xí)者發(fā)生關(guān)系，容易被感知，它主要包括學(xué)籍管理（注冊、變更、成績、畢業(yè)等管理）質(zhì)量、多媒體教材的發(fā)放與利用質(zhì)量、學(xué)習(xí)支持服務(wù)（信息服務(wù)、輔導(dǎo)答疑服

14、務(wù)、學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)、研討活動等）質(zhì)量、實(shí)踐環(huán)節(jié)服務(wù)（實(shí)驗(yàn)教學(xué)、課程設(shè)計、社會調(diào)查與實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計等）質(zhì)量、考試與測評（單元測試、課程考試）質(zhì)量等等。其中的每一項又可以進(jìn)行細(xì)分，如輔導(dǎo)答疑質(zhì)量可以包括電話輔導(dǎo)、函授輔導(dǎo)、面授輔導(dǎo)、基于網(wǎng)絡(luò)的同步或異步輔導(dǎo)等的質(zhì)量，而每一項具體的輔導(dǎo)答疑質(zhì)量，又體現(xiàn)在輔導(dǎo)的次數(shù)、反饋的速度、效果等方面。（2）遠(yuǎn)程教育的內(nèi)部過程質(zhì)量，特 指遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或院校為了保證教育服務(wù)活動的順利開展和水平提高而采取的服務(wù)于遠(yuǎn)程教育外部過程的服務(wù)的質(zhì)量。遠(yuǎn)程教育的內(nèi)部過程質(zhì)量主要包括主辦學(xué)校和校外學(xué)習(xí)中心的教學(xué)基礎(chǔ)條件（教學(xué)設(shè)施、師資隊伍、教學(xué)經(jīng)費(fèi)投入、多媒體教材開發(fā)等）建設(shè)與持續(xù)

15、改善質(zhì)量、內(nèi)部管理（制度建設(shè)、文件管理、財務(wù)管理、計劃管理等）質(zhì)量、后勤服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)研究質(zhì)量等。其中的每一項也可以做進(jìn)一步的劃分，如師資隊伍建設(shè)質(zhì)量包括教師隊伍建設(shè)質(zhì)量、管理隊伍建設(shè)質(zhì)量、技術(shù)支持隊伍建設(shè)質(zhì)量，教師隊伍建設(shè)質(zhì)量又包括了人員配備、學(xué)歷狀況、職稱結(jié)構(gòu)、師資培訓(xùn)和教研活動等質(zhì)量，而師資培訓(xùn)質(zhì)量還可以依據(jù)遠(yuǎn)程教育教師素質(zhì)的要求作進(jìn)一步的細(xì)分。遠(yuǎn)程教育的內(nèi)部過程質(zhì)量，盡管并不直接與學(xué)習(xí)者發(fā)生關(guān)系，但它是為學(xué)習(xí)者提供教育服務(wù)的基礎(chǔ)，內(nèi)部過程質(zhì)量的高低直接制約著外部過程質(zhì)量的高低，例如假使遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或者院校教師隊伍配備不足，學(xué)習(xí)者就可能得不到輔導(dǎo)，提出的問題不被理睬，直接影響其外部過程質(zhì)

16、量。因此，遠(yuǎn)程教育的內(nèi)部過程質(zhì)量是遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的重要部分，也是遠(yuǎn)程教育質(zhì)量評估的重點(diǎn)之一，它和遠(yuǎn)程教育的外部過程質(zhì)量共同組成了遠(yuǎn)程教育的過程質(zhì)量。3"遠(yuǎn)程教育服務(wù)的“非預(yù)期”質(zhì)量遠(yuǎn)程教育服務(wù)的過程，附有顯著的“非預(yù)期”質(zhì)量?！胺穷A(yù)期”質(zhì)量原本主要用來指在產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)過程中出現(xiàn)的非合同規(guī)定的其他一切后果，主要指資源浪費(fèi)和排放污染等。這里我們認(rèn)為“非預(yù)期”質(zhì)量可以是積極的，也可以是消極的。遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)是一個開放的系統(tǒng)，開放性是遠(yuǎn)程教育的重要特征，這使得遠(yuǎn)程教育的受益群體得以進(jìn)一步擴(kuò)大。如英國開放大學(xué)的教材被普通高等學(xué)校廣泛采用，其“學(xué)習(xí)包”和電視教育節(jié)目在注冊學(xué)生之外，還擁有龐大的使用

17、和收視群體，2003年英國開放大學(xué)共向希望學(xué)習(xí)其課程而不注冊的人銷售“學(xué)習(xí)包”29838個，而且很多“學(xué)習(xí)包”不只一個人使用，其電視教學(xué)節(jié)目更是擁有數(shù)百萬的觀眾。遠(yuǎn)程教育的教學(xué)節(jié)目或課程材料被更大范圍人群使用，這種情況在各個開展遠(yuǎn)程教育的國家和地區(qū)普遍存在。這些作為遠(yuǎn)程教育的積極“非預(yù)期”產(chǎn)品或服務(wù)，無疑都表征著遠(yuǎn)程教育對廣大社會群體需求的滿足，應(yīng)被納入遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量體系之中，作為質(zhì)量考察、評價的指標(biāo)。此外，類似工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過程中的資源浪費(fèi)和排放污染等消極的“非預(yù)期”產(chǎn)品，遠(yuǎn)程教育，尤其是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，也存在潛在的危機(jī)?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育為學(xué)習(xí)者提供了與外部世界的高速連接，外 部信息

18、獲得的速度與數(shù)量急劇增加。遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)者通過網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化媒體獲取知識的同時，也面臨著面對浩瀚信息的迷航和束手無策，面對無關(guān)信息的干擾和時間浪費(fèi)，甚至面對有害信息的誘惑和被侵蝕的危險。學(xué)術(shù)論壇16 2005年3月/上DISTANCE EDUCATION IN CHINA四、遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的特征遠(yuǎn)程教育是一種特殊的教育形態(tài)，依據(jù)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量觀，其作為一種服務(wù)的質(zhì)量，不同于有形產(chǎn)品的質(zhì)量，而具有以下一些特征：1!多樣性遠(yuǎn)程教育質(zhì)量是遠(yuǎn)程教育服務(wù)滿足需求者需要能力的表征，隨遠(yuǎn)程教育的需求者（學(xué)生、家庭、企業(yè)、社會等）需要的變化而變化，遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)亦隨之調(diào)整。遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的多樣性源于遠(yuǎn)

19、程教育服務(wù)的多樣化。遠(yuǎn)程教育作為構(gòu)建終身教育體系和學(xué)習(xí)型社會的重要途徑，在各個國家的教育體系中都處于重要的位置。遠(yuǎn)程教育的實(shí)施，既提供學(xué)歷教育服務(wù)，又提供非學(xué)歷教育服務(wù)，其學(xué)歷教育涵蓋各個專業(yè)、各個層次（中專、?？?、本科和研究生等），并且日益豐富，非學(xué)歷教育所包括的各類培訓(xùn)、證書教育、文化普及教育等，更是多種多樣。遠(yuǎn)程教育的教學(xué)內(nèi)容和類型層次依據(jù)服務(wù)對象的需求不同而存在較大差異，從而滿足了社會發(fā)展對多樣化人才的需求，這就要求遠(yuǎn)程教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也不能單一化，更不能一味照搬普通學(xué)校教育的辦學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這并不意味著遠(yuǎn)程教育可以降低標(biāo)準(zhǔn)，而是要正確定位，并處理好遠(yuǎn)程教育與普通學(xué)校教育的關(guān)系，充分認(rèn)識不同

20、種類、不同層次遠(yuǎn)程教育項目的社會和消費(fèi)個體需求差異，分別制定、實(shí)施科學(xué)的、客觀的、具有針對性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2"復(fù)雜性遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的復(fù)雜性，源于遠(yuǎn)程教育的服務(wù)性和開放性。遠(yuǎn)程教育的服務(wù)性使其質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)復(fù)雜于普通有形產(chǎn)品的質(zhì)量，對于遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考察其結(jié)果，而且要考察其服務(wù)的全過程；不僅要考察預(yù)期服務(wù)，而且要對非預(yù)期服務(wù)或產(chǎn)品予以關(guān)注；此外，遠(yuǎn)程教育作為服務(wù)的質(zhì)量難于測量，不能夠完全量化，取決于從中受益的學(xué)習(xí)者、家庭、企業(yè)和社會對其服務(wù)的預(yù)期價值和體驗(yàn)價值的對比，具有一定的主觀性。另一方面，由于遠(yuǎn)程教育的學(xué)生處于開放的環(huán)境之中，學(xué)習(xí)者的“價值增值”和對遠(yuǎn)程教育整個過程質(zhì)量的感知

21、，受眾多遠(yuǎn)程教育服務(wù)之外的外部因素和自身內(nèi)部因素影響，這使得無論是遠(yuǎn)程教育的結(jié)果質(zhì)量還是過程質(zhì)量都難于把握和測量，從而使得遠(yuǎn)程教育質(zhì)量凸現(xiàn)復(fù)雜性。3#過程性遠(yuǎn)程教育質(zhì)量是其服務(wù)的質(zhì)量，其服務(wù)貫穿整個教與學(xué)的全過程，是動態(tài)而非靜止的，是多樣而非單一的，因此遠(yuǎn)程 教育質(zhì)量具有過程性。對于具有有形實(shí)體的產(chǎn)品，其質(zhì)量或者價值在消費(fèi)過程開始之前就已經(jīng)確定了，而對于遠(yuǎn)程教育的服務(wù)而言，其質(zhì)量和價值卻是在學(xué)習(xí)者消費(fèi)的過程中，經(jīng)由學(xué)習(xí)者和遠(yuǎn)程教育服務(wù)的提供者（人或設(shè)備）之間不斷的交互而共同創(chuàng)造的。學(xué)生作為遠(yuǎn)程教育服務(wù)的直接受益者和評價主體，親身參與遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的創(chuàng)造，較之其他受益者，更傾向于對過程質(zhì)量的感知。

22、遠(yuǎn)程教育的過程質(zhì)量對于遠(yuǎn)程教育的結(jié)果質(zhì)量具有積極貢獻(xiàn)，影響著遠(yuǎn)程教育的結(jié)果質(zhì)量，是遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的主體，也是遠(yuǎn)程教育質(zhì)量評估的主要部分。4$發(fā)展性遠(yuǎn)程教育服務(wù)的目的是滿足需求者（個人、家庭、企業(yè)、社會等）的需要，而社會是進(jìn)步的，企業(yè)是發(fā)展的，家庭和個人的需求也是在不斷地增長和變化，因此遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量必須具備發(fā)展性。此外，遠(yuǎn)程教育存在于社會大環(huán)境之中，不可能脫離環(huán)境而獨(dú)立存在。遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)與大環(huán)境之間存在著物質(zhì)、能量和信息的交換，不斷從社會環(huán)境中獲得人、財、物的支持，也不斷為社會提供服務(wù)、輸送人才以及各種科技成果。遠(yuǎn)程教育與外部環(huán)境，尤其是教育環(huán)境和信息技術(shù)環(huán)境關(guān)系密切，外部環(huán)境要素的變化必然引

23、起遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)內(nèi)部組織、結(jié)構(gòu)的變化和發(fā)展。例如信息技術(shù)的發(fā)展，為遠(yuǎn)程教育提供了強(qiáng)有力的支持，每一次信息技術(shù)革命，都為遠(yuǎn)程教育的發(fā)展提供了機(jī)遇和動力。遠(yuǎn)程教育作為一個開放系統(tǒng)，具備自身發(fā)展適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力，遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量也必然隨著外部環(huán)境的變化而發(fā)展。遠(yuǎn)程教育不存在既定的、永恒的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從結(jié)果質(zhì)量到過程質(zhì)量，遠(yuǎn)程教育始終與時代的發(fā)展保持同步，也只有這樣，遠(yuǎn)程教育服務(wù)才能滿足社會、企業(yè)和個人的發(fā)展需要，遠(yuǎn)程教育才能夠永葆青春。五、服務(wù)質(zhì)量觀對遠(yuǎn)程教育實(shí)踐的啟示遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量觀為我們認(rèn)識遠(yuǎn)程教育質(zhì)量提供了科學(xué)的視角，對于遠(yuǎn)程教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、質(zhì)量管理的實(shí)施、質(zhì)量評價的開展等實(shí)踐工作具有積

24、極學(xué)術(shù)論壇17 中國遠(yuǎn)程教育2005年3月/上“兩會”關(guān)注現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的健康發(fā)展在十屆全國人大三次會議和全國政協(xié)十屆三次會議上，遠(yuǎn)程教育的發(fā)展受到代表們的關(guān)注，致公黨中央專門提交了“關(guān)于促進(jìn)我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育健康有序發(fā)展的提案”。提案認(rèn)為，我國遠(yuǎn)程教育發(fā)展迅速，同時也普遍存在著一些問題，如：對現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育認(rèn)識不足；辦學(xué)不規(guī)范，導(dǎo)致遠(yuǎn)程教育數(shù)量擴(kuò)張，質(zhì)量下降；有效資源不足與資源重復(fù)建設(shè)；教學(xué)模式改革不夠深入，沒有真正形成個體化學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境，沒有實(shí)現(xiàn)真正意義 上的自主學(xué)習(xí)。提案所提出的對策建議是：明確定位，統(tǒng)籌規(guī)劃，將現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育發(fā)展納入教育整體發(fā)展規(guī)劃，避免高校各自為政，重復(fù)建設(shè)；

25、加強(qiáng)政策法規(guī)建設(shè)，在舉辦資格、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與推廣、學(xué)習(xí)支持保障服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、與其他教育聯(lián)合、融合及學(xué)分互換、人才評價標(biāo)準(zhǔn)及教育質(zhì)量認(rèn)證等方面出臺政策法規(guī)；加快公共學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，建立健全統(tǒng)一的全國性平臺和區(qū)域性平臺，建設(shè)高校遠(yuǎn)程教育資源管理系統(tǒng)；加強(qiáng)對遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，加強(qiáng)對各試點(diǎn)高校的質(zhì)量評估，實(shí)行“摘牌”制度；促進(jìn)高校之間的合作，充分發(fā)揮全國電大系統(tǒng)在遠(yuǎn)程教育中的教學(xué)組織與管理作用，充分發(fā)揮普通高校師資力量強(qiáng)的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)資源共享，學(xué)分互換，擴(kuò)大開放；加大政府投入，對貧困地區(qū)實(shí)“行傾斜”政策。（方莊）的指導(dǎo)意義，其對遠(yuǎn)程教育實(shí)踐的啟示如下：1!遠(yuǎn)程教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)力求多元化遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的多樣

26、性和發(fā)展性特征，要求遠(yuǎn)程教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的多元化。只有針對不同時期、不同層次、不同類型的遠(yuǎn)程教育項目，制定、實(shí)施具有針對性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能有效地滿足需求，促進(jìn)遠(yuǎn)程教育事業(yè)的積極發(fā)展。2"遠(yuǎn)程教育需以學(xué)習(xí)者為關(guān)注焦點(diǎn)學(xué)習(xí)者是遠(yuǎn)程教育的主要服務(wù)對象，遠(yuǎn)程教育應(yīng)以學(xué)習(xí)者的需求為驅(qū)動，設(shè)計課程計劃與資源，實(shí)施學(xué)習(xí)支持服務(wù)與管理，變傳統(tǒng)學(xué)生在教育中的被動為主動，為學(xué)生提供個性化的遠(yuǎn)程教育服務(wù)。3#注重遠(yuǎn)程教育過程的評價與管理服務(wù)質(zhì)量觀關(guān)注和強(qiáng)調(diào)的是遠(yuǎn)程教育服務(wù)的整個過程，而不是最終的“產(chǎn)品”。這就要求遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的評價和管理工作必須貫穿始終、把握過程。4$注重內(nèi)部過程質(zhì)量的改善與提高服務(wù)質(zhì)量觀將內(nèi)

27、部過程質(zhì)量視作遠(yuǎn)程教育服務(wù)的基礎(chǔ)和條件，改善內(nèi)部過程質(zhì)量是提高遠(yuǎn)程教育過程質(zhì)量，進(jìn)而提升遠(yuǎn)程教育整體質(zhì)量的重要途徑。5%關(guān)注遠(yuǎn)程教育的“非預(yù)期”質(zhì)量遠(yuǎn)程教育的開放性使其具有顯著的“非預(yù)期”質(zhì)量。遠(yuǎn)程教育在提供預(yù)期教育服務(wù)的同時，應(yīng)著力增強(qiáng)其積極“非預(yù)期”服務(wù)產(chǎn)出，遏制其消極“非預(yù)期”服務(wù)產(chǎn)出，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教育服務(wù)的“綠色化”和受益群體的最大化。6&加強(qiáng)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量評價的科學(xué)性遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的復(fù)雜性特征，要求遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量評價在排除干擾因素的前提下，一方面加強(qiáng)過程監(jiān)控獲取豐富的客觀數(shù)據(jù)，另一方面對主觀性資料進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計和分析，通過主觀和客觀的結(jié)合，提高評價的科學(xué)性。7加強(qiáng)對學(xué)習(xí)者的積極教育和

28、引導(dǎo)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量感知、評價的主觀性，使得遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)或院校在滿足學(xué)習(xí)者現(xiàn)有需求的同時，必須在理念上和實(shí)踐 上對其進(jìn)行積極的引導(dǎo)，打破學(xué)習(xí)者固有思維定式的束縛，從而充分發(fā)揮遠(yuǎn)程教育優(yōu)勢，最大限度實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的提升。責(zé)任編輯方莊!參考文獻(xiàn)"!"#劉俊學(xué)!高等教育服務(wù)質(zhì)量論"#$%長沙：湖南大學(xué)出版社，&(&%"&$冒榮%高等學(xué)校管理學(xué)"$%南京：南京大學(xué)出版社，*+,-".$德斯蒙德·基更，丁新等譯-遠(yuǎn)距離教育基礎(chǔ)"$-北京：中央電大出版社，/+0-"1$格魯諾斯，吳曉云譯-服

29、務(wù)市場營銷管理"$-上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，/+22-"3$徐皓-理解質(zhì)量"4$-中國遠(yuǎn)程教育，5.（，5.）"0$趙婷婷-從精英到大眾化高等教育質(zhì)量觀的轉(zhuǎn)變"4$-江蘇高教，55（，/）",$678 9:8;<=>8?=AB-CDEFG?HI;J K;LH?MDA=H;-N8A?=8>8J H;5/9EAHO8?5PP1%Q7AA:RSSTTT.%H:8;%DE%IF收稿日期：!""!#""#$作者簡介：丁新，教授，博士生導(dǎo)師，華南師范大學(xué)教育信息技術(shù)學(xué)院（3/P0./）。武麗

30、志，博士研究生，華南師范大學(xué)教育信息技術(shù)學(xué)院（3/P0./）。學(xué)術(shù)論壇·消息·18 中國遠(yuǎn)程教育2005年3月/上!"#$%"#&#(*"+,"The quality of distance education is distinct from that of everyday com m odities.If we w ant tom anage and assess the standard of distance education,an appropriate understanding of the qualityo

31、f distance education services is essential.It should be em phasized that the target group for distanceeducation services is distance learners."Process"and"outcom e"are identified as the two elem ents inthe quality assessm ent exercise.The authors note that there is an elem ent of

32、 subjectivity when evalu-ating how w elldistance education is being delivered.Based on the above discussion,the authors suggest that the quality of the outcom e and processof distance education consist of"expected"and"unexpected"elem ents.Both types of elem ents arecharacterized

33、by diversity,com plexity and fluidity.This paper also exam ines the im plications of the above for the practical work of distance educa-tion.Diverse criteria should be used to assess the quality of distance education in order to take intoaccount the different needs of distance learners.Besides,we have to pay m ore attention to the eval-uation and m anagem ent of the quality process.Scientific principles should be adhered to w hen weattem pt t