電話外呼營銷建設(shè)呼叫中心的效益分析

1、電話外呼營銷建設(shè)呼叫中心的效益分析一、行業(yè)背景電話營銷發(fā)源于20世紀(jì)80年代的美國，起初它僅是通過電話方式來推銷產(chǎn)品的一種營銷模式。隨著呼叫中心的引入，電話營銷已經(jīng)發(fā)展成將售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)整合在一起，成為了企業(yè)的一個互動營銷中心，讓業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行一對一溝通，它不僅是用來一次性銷售，還用于提升服務(wù)、發(fā)掘新客戶。二、呼叫中心的外呼流程說明采用呼叫中心進(jìn)行電話營銷，外呼流程如下圖：1）創(chuàng)建外呼任務(wù)從系統(tǒng)客戶資料或EXCEL表中批量導(dǎo)入客戶電話號碼，選擇外呼方式，有預(yù)覽式外呼和預(yù)測式外呼兩種方式。2）預(yù)覽式外呼預(yù)覽式外呼：管理員分配任務(wù)后，座席主動執(zhí)行呼出任務(wù)。3）預(yù)測式外呼預(yù)測式外呼：管理

2、員分配任務(wù)后，管理員先點擊執(zhí)行任務(wù)，座席被動接聽電話。4）調(diào)查問卷自定義設(shè)置系統(tǒng)可以自定義調(diào)查問卷的主題和內(nèi)容，可以設(shè)置單選、多選、問答等問題的形式，可以新增、編輯、刪除調(diào)查問卷，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計。5）外呼統(tǒng)計報表系統(tǒng)可以提供各類外呼統(tǒng)計報表，可按日期、客戶號碼、座席分機、客戶接聽狀態(tài)等參數(shù)進(jìn)行查詢和進(jìn)行數(shù)據(jù)的導(dǎo)出，為外呼工作的管理提供重要的數(shù)據(jù)依據(jù)。三、呼叫中心使用場景如下圖所示：四、各營銷模式效益對比分析對比項目傳統(tǒng)營銷電話營銷呼叫中心電話營銷客戶來源被動等待客戶主動尋找客戶主動尋找客戶客戶管理紙質(zhì)記載EXCEL專業(yè)CRM成本員工工資+差旅費用+電話費用員工工資+電話費用員工工資+電話

3、費用撥號方式人工撥號人工撥號系統(tǒng)自動撥號工作效率依靠拜訪方式每人日均3次每人日均聯(lián)系客戶100次每人日均聯(lián)系客戶400次銷售分析結(jié)果統(tǒng)計不明確，用戶資料不易匯總結(jié)果統(tǒng)計不明確，用戶資料不易匯總詳細(xì)統(tǒng)計報表，量化考核，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有效依據(jù)銷售效果（假設(shè)：銷售人員總數(shù)10人）日拜訪用戶量100人左右，以成交率50%計算，日成交量50左右日完成呼叫1000次以上，以成交率20%計算，日成交量200以上日完成呼叫4000次以上，以成交率20%計算，日成交量800以上五、其他效益5.1、撥號費時電銷行業(yè)操作流程，大致可分為幾個步驟，買號-洗號-分號-撥號-存號-報表。據(jù)廣東一客戶透露，未建設(shè)呼叫中心前

4、，銷售代表采用手工撥號時，每人日均通話量只有100，因撥號動作慢且經(jīng)常撥錯號，撥重號，消耗了大量時間。集時通訊呼叫中心系統(tǒng)注重一鍵操作，單擊回訪、預(yù)測外呼、預(yù)覽外呼、短信群發(fā)等功能，避免撥號錯誤、撥號重復(fù)等風(fēng)險，極大提高工作效率，每人日均通話量輕松達(dá)到400。5.2、溝通重復(fù)我們經(jīng)常會碰到類似情況：A客戶打公司電話3次，就分別和3個不同座席溝通，每次溝通都要重新自我介紹一遍，這樣給客戶的體驗度很差，有的客戶會直接掛掉，更有甚者會放棄。還比如張三的客戶希望來電話總是張三接的，但是客戶打公司電話時總是要轉(zhuǎn)到前臺，再轉(zhuǎn)，或是直接分到其它同事分機去。再比如我們打電話給客戶，客戶暫時沒接到，然后按照手機

5、顯示的號碼回?fù)軙r，這個電話又不知道會轉(zhuǎn)到哪部分機去，結(jié)果只是轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。集時通訊呼叫中心系統(tǒng)具有智能號碼匹配功能，可將上次與某一個座席通話的客戶優(yōu)先分配給這個座席。避免重復(fù)溝通，提高工作效率，提高客戶體驗度。5.3、VIP占線公司的客戶會很多，但真正能夠直接影響公司業(yè)績的可能只有幾個大客戶，經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出的“82法則”，公司80%的業(yè)績主要來源大客戶，因此能否服務(wù)好這些VIP客戶將直接影響到公司的業(yè)績。當(dāng)然“VIP”是不僅僅指大客戶，也可以定義為關(guān)鍵人、重要領(lǐng)導(dǎo)等。如果VIP打熱線進(jìn)來一直聽到的是忙音，相信給到客戶的體驗會很差，這好比我們在月底月初撥打10086查詢話費的心情是一樣，撥打無數(shù)次后聽

6、到的還是“請稍后再撥號，所有座席忙”。集時通訊根據(jù)從事多年呼叫中心的經(jīng)驗，提出VIP“永不占線”，即業(yè)務(wù)系統(tǒng)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)的需求定義某公司、某個人為VIP，當(dāng)客戶呼入時，呼叫中心將號碼傳給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，識別是否是VIP，如果是，系統(tǒng)將此通電話自動轉(zhuǎn)給VIP座席。因此VIP呼入時，總會享用到最及時、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然這里的“永不占線”是相對的，因為如果您的電話線只申請了10個通道，第11個人是打不進(jìn)電話的，當(dāng)然一般的客服中心的外線數(shù)會比座席數(shù)多，通常為1.2：1，因此通常還是可以做到絕對的VIP座席永不占線的。5.4、漏接電話如果客戶在節(jié)假日或下班時間呼入，或是某天公司組織活動，公司員工全部外出，往

7、往會漏接電話。為了在休息和娛樂的同時不影響工作，集時通訊呼叫中心系統(tǒng)可將工作號碼和手機、家庭電話等綁定，且可設(shè)置先響鈴辦公話機多少秒后再轉(zhuǎn)接到手機再響多少秒后轉(zhuǎn)接到領(lǐng)導(dǎo)手機。5.5、客戶資料外泄公司的客戶資料需要嚴(yán)格的保密，但座席在進(jìn)行外呼時，可以接觸到客戶的詳細(xì)資料，因此保密工作也很難到位。上海一客戶透露，近期因為一老員工離職，帶走了公司的大量核心客戶資料，且跳槽到競爭對手公司，當(dāng)年就損失500多萬。集時通訊呼叫中心針對電話營銷行業(yè)的個性需求，將客戶的電話號碼或其它重要信息隱藏起來，使得座席無法接觸客戶資料，保障公司客戶資料的安全。5.6、業(yè)務(wù)系統(tǒng)難整合集時通訊呼叫中心本身自帶CRM系統(tǒng)，如

8、果這個系統(tǒng)不能滿足客戶的業(yè)務(wù)需求或者用戶有其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要對接，集時通訊提供開放式接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)（java、PHP等語言；無論是BS還是CS架構(gòu)）都可做到無縫對接，且通常只需要幾個小時，特別是BS架構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)通常只需要1到2小時的工作量。5.7、座席管理難電話營銷業(yè)務(wù)往往座席規(guī)模會比較大，座席一旦多了，經(jīng)常會有座席利用公司資源外打私人電話，因此電話錄音與報表就顯得格外重要。集時通訊呼叫中心，無需另外采購錄音設(shè)備，本身自帶錄音服務(wù)功能。5.8、考核繁瑣話務(wù)報表是領(lǐng)導(dǎo)層制定市場策略、考核員工的重要數(shù)據(jù)來源。沒有呼叫中心之前，規(guī)模超過20座席的公司都會配備一名話務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計人員，用來考核座席。

9、這些數(shù)據(jù)往往需要下班后才能統(tǒng)計出，相當(dāng)繁瑣，容易出錯。集時通訊呼叫中心提供詳細(xì)數(shù)據(jù)報表且附有餅狀圖、立體圖，座席工作信息一目了然。5.9、硬件成本呼叫中心座席通常要倒班，如果“一人一機”的話，硬件資源利用率很低，但是每一個座席的考核數(shù)據(jù)都是和自己的分機號對應(yīng)的。集時通訊提供動態(tài)座席功能，座席上班只需按業(yè)務(wù)碼（話機鍵），來注冊自己的分機號，共享辦公資源。5.10、話費成本電話營銷行業(yè)的話務(wù)量非常大，話費占呼叫中心建設(shè)成本的比例很大，因此對通話的資費標(biāo)準(zhǔn)非常敏感。目前三大運營商競爭非常激烈，通話資費標(biāo)準(zhǔn)有些下調(diào)，特別是三大運營商都在推薦的數(shù)字中繼業(yè)務(wù)，很多情況下是免月租的，長途有的甚至也能給到1毛一分鐘，甚至更低，投資者都可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)量和