售前售后服務(wù)管理制度

1、謝謝觀賞008售前、售后服務(wù)管理制度1售前、售后服務(wù)管理制度1 目的為更好地規(guī)范公司管理制度，加強(qiáng)售前、售后服務(wù)的管理和執(zhí)行效果，提高客戶滿意度，提升公司形象，特制定本制度。2 適用范圍本管理制度適用于所有售前技術(shù)支持、咨詢等，售后的維修、調(diào)試過(guò)程的管理。3 職責(zé)3.1 客服負(fù)責(zé)售前售后服務(wù)的相關(guān)工作。負(fù)責(zé)接收顧客投訴，及時(shí)將投訴意見(jiàn)反饋到各部門；3.2 技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)有爭(zhēng)議的報(bào)修信息進(jìn)行鑒定，及時(shí)反饋到公司各部門，對(duì)反饋的信息進(jìn)行及時(shí)處理。負(fù)責(zé)對(duì)返修或返工的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證或檢驗(yàn)；3.3 工程科負(fù)責(zé)保修期內(nèi)的維修，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)保修期外的維修。4 .維修人員的基本要求4.1 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，

2、恪守職業(yè)道德；4.2 遵守操作規(guī)程，注意安全，避免事故發(fā)生；4.3 愛(ài)惜工具，節(jié)約原材料；謝謝觀賞4.4 工作期間，著工裝、戴工牌，文明用語(yǔ)，服務(wù)熱情周到；4.5 鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，掌握相關(guān)產(chǎn)品的制作工藝，能獨(dú)立完成對(duì)產(chǎn)品的制作、維護(hù)、修整、調(diào)試。5 .工作內(nèi)容和要求：5.1 售前服務(wù)5.1.1 提供專業(yè)的門窗選用技術(shù)指導(dǎo)；5.1.2 提供專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量人員；5.1.3 提供專業(yè)的設(shè)計(jì)。5.2 售后服務(wù)5.2.1 .客服接到報(bào)修電話、傳真或報(bào)修單后，應(yīng)先填寫顧客報(bào)修登記表確定維修的大概內(nèi)容，再回復(fù)客戶確認(rèn)維修具體內(nèi)容和維修時(shí)間，同時(shí)應(yīng)大概確認(rèn)維修金額，在維修單上列出明細(xì)，并注明是

3、在保修期內(nèi)還是保修期外，超過(guò)保修期限需要支付維修費(fèi)用時(shí)需要取得物業(yè)或客戶同意后維修；5.2.2 接到報(bào)修信息后，客服人員應(yīng)嚴(yán)格按照?qǐng)?bào)修單的項(xiàng)目做好分類報(bào)修記錄，并盡量詳細(xì)詢問(wèn)情況，以便為維修工作提供有效信息資料，填寫完成后及時(shí)通知客服主管。5.2.3 客服主管根據(jù)報(bào)修情況（如緊急程度、天氣情況、人員情況等）填寫維修單進(jìn)行派工，并在維修單上做好登記。派工原則：a. 按照維修員工的基本派工順序，依次輪流，機(jī)會(huì)均等。如果當(dāng)次維修員工技術(shù)不能承擔(dān)報(bào)修項(xiàng)目或外出維修尚未返回，將被隔過(guò)此輪派工，向下輪流。b. 如果因天氣原因不能進(jìn)行維修工作時(shí)，需要及時(shí)通知物業(yè)或客戶。c. 派工時(shí)間均安排在周六或周日，特殊

4、情況物業(yè)必須提前書(shū)面告知公司，根據(jù)公司的實(shí)際情況安排。6員工外出維修一律憑維修單外出，特殊情況下可先搶修后補(bǔ)單。7維修員工根據(jù)派工內(nèi)容準(zhǔn)備維修材料和維修工具后，到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查與維修。8維修過(guò)程中要使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)格按維修計(jì)劃規(guī)程進(jìn)行施工。完工后現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生要打掃干凈，不能遺留建筑垃圾等雜物。維修后不能立即使用的物品應(yīng)及時(shí)掛牌警示或予以口頭說(shuō)明。9維修完畢后應(yīng)征求用戶意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶在維修單上簽署意見(jiàn)。因某種原因未完成應(yīng)向用戶說(shuō)明具體情況并約定下次維修時(shí)間。10. 維修員工維修完畢返回后應(yīng)及時(shí)將維修單、交通等發(fā)生費(fèi)用單據(jù)交于客服，客服應(yīng)及時(shí)做好維修單回收登記，并在維修單上進(jìn)行標(biāo)注，核算清當(dāng)日每名員工的工時(shí)和發(fā)生相關(guān)的費(fèi)用。11. 對(duì)當(dāng)日未完成的工作，客服應(yīng)問(wèn)明情況，在維修單上注明原因，并再次安排維修。12. 客服每周對(duì)所涉及的維修情況進(jìn)行匯報(bào)，并對(duì)維修人員進(jìn)行考核;考核內(nèi)容按照維修單據(jù)上客戶的意見(jiàn)、具體維修時(shí)間、發(fā)生費(fèi)用進(jìn)行。13. 每月底由客戶服務(wù)部以維修單為依據(jù)進(jìn)行工時(shí)匯總，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核后交行政部辦公室復(fù)核，復(fù)核無(wú)誤后進(jìn)行公示。14. 客戶服務(wù)部門應(yīng)定期主動(dòng)與物業(yè)公司聯(lián)合對(duì)小區(qū)門窗進(jìn)行檢查，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)早處理。15. 客戶服務(wù)部門每次維修完畢，需要對(duì)業(yè)主進(jìn)行電話回訪并做好記錄。16. 客戶服