客戶互動(dòng)與客戶投訴管理PPT課件

1、客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-091;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-092;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠： 理解客戶互動(dòng)含義、類型及功能 掌握客戶互動(dòng)管理的技巧與方法 了解客戶互動(dòng)的多渠道整合策略 理解客戶互動(dòng)中心的組成與功能 掌握客戶關(guān)懷含義、內(nèi)容與手段 正確認(rèn)識(shí)并熟練地處理客戶投訴 了解提高處理投訴質(zhì)量主要措施3;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09案例6-0:客戶在線互動(dòng)在A花

2、卉公司的應(yīng)用(內(nèi)容詳見教材P158)點(diǎn)評(píng)：在客戶中心時(shí)代，最重要的是如何與客戶建立起長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，即使在虛擬市場(chǎng)上，也必須珍視這種互動(dòng)關(guān)系。圍繞著這種互動(dòng)關(guān)系，企業(yè)可以通過有效的整合渠道向客戶提供質(zhì)量和價(jià)值較高的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。4;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-096.1 6.1 客戶互動(dòng)的基本概念客戶互動(dòng)的基本概念6.26.2客戶互動(dòng)管理及其實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)管理及其實(shí)現(xiàn)6.36.3客戶關(guān)懷及其實(shí)施客戶關(guān)懷及其實(shí)施6.46.4客戶投訴及其處理客戶投訴及其處理5;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社

3、2011-096.1.1客戶互動(dòng)的內(nèi)涵分析6.1.2 客戶互動(dòng)的類型劃分6.1.3客戶互動(dòng)方式對(duì)比分析6;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09客戶互動(dòng)的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中。可以說，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。從互動(dòng)的方式上來看，客戶互動(dòng)包括面對(duì)面的互動(dòng)、電話和短信互動(dòng)、書信和E-mail互動(dòng)、語音自動(dòng)應(yīng)答互動(dòng)，以及網(wǎng)上的即時(shí)通信、在線留言、網(wǎng)絡(luò)論壇、在線客服互動(dòng)等；從雙方互動(dòng)的內(nèi)容來說包括產(chǎn)品或服務(wù)信息咨詢與介紹、客戶關(guān)懷管理、客戶投訴處理、客戶抱怨及其挽救、客戶異議及其處理

4、等。7;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)類型可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)加以區(qū)分。例如，按照參與的互動(dòng)方是人工還是機(jī)器，可以分為人工互動(dòng)和機(jī)器互動(dòng)；按照互動(dòng)的方式可以分為個(gè)人互動(dòng)和媒體支持互動(dòng)；按照互動(dòng)雙方的同步性可以分為同步互動(dòng)和異步互動(dòng)等。另外，對(duì)于以上的不同分類標(biāo)準(zhǔn)，還可以組合起來進(jìn)行客戶互動(dòng)類型的劃分和比較，如表6-1所示。8;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09表5-2 不同營(yíng)銷階段客戶互動(dòng)方式的演變與比較 進(jìn) 化 階 段 時(shí) 間 主 要 特 征 客 戶 互 動(dòng) 方 式 直 接 銷

5、售 20世 紀(jì)60 年 代 前 小 商 店 ； 熟 客 ； 重 視 關(guān) 系 ； 增 加 對(duì) 客 戶 了 解 ， 培 養(yǎng) 客 戶 忠 誠(chéng) 度 和信 任 感 個(gè) 人 互 動(dòng) 大 眾 營(yíng) 銷 20世 紀(jì)60 年 代 集 中 化 大 規(guī) 模 生 產(chǎn) ， 大 范 圍 分 銷 ， 單 向 媒 體 溝 通 為 主 ； 成 本 效 益高 ； 大 眾 媒 體 促 銷 ； 品 牌 認(rèn) 知 和 市 場(chǎng) 份 額 是 衡 量 成 功 的 重 要 標(biāo) 志 以人工為主的媒體支持互 動(dòng) ， 頻 率 低 ， 缺 少 個(gè) 性化 目 標(biāo) 營(yíng) 銷 20世 紀(jì)80年 代 通 過 郵 件 或 電 話 等 手 段 ， 聯(lián) 系 特 定 目

6、標(biāo) 客 戶 ； 與 目 標(biāo) 客 戶 進(jìn) 行 雙向 溝 通 ； 具 有 獲 得 客 戶 直 接 回 應(yīng) 的 潛 在 可 能 性 以人工為主的媒體支持互 動(dòng) ， 注 重 反 饋 關(guān) 系 營(yíng) 銷 與客 戶 關(guān) 系 管理 20世 紀(jì)90年 代 至 今 在 維 持 大 規(guī) 模 生 產(chǎn) 和 分 銷 體 系 的 同 時(shí) ， 發(fā) 展 與 客 戶 親 密 的 接 觸 ； 客戶 知 識(shí) 和 個(gè) 人 接 觸 都 是 為 了 贏 得 客 戶 信 任 感 和 忠 誠(chéng) 度 ； 客 戶 份 額 是衡 量 成 功 的 重 要 指 標(biāo) 媒 體 支 持 互 動(dòng) 出 現(xiàn) ， 互 動(dòng)深 度 增 加 ， 開 始 對(duì) 互 動(dòng) 進(jìn)行 定

7、制 化 9;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-096.2.16.2.1客戶互動(dòng)管理的含義客戶互動(dòng)管理的含義6.2.26.2.2有效客戶互動(dòng)管理的要求有效客戶互動(dòng)管理的要求6.2.36.2.3客戶服務(wù)人員的互動(dòng)技巧客戶服務(wù)人員的互動(dòng)技巧6.2.46.2.4多渠道客戶互動(dòng)的整合多渠道客戶互動(dòng)的整合6.2.56.2.5客戶互動(dòng)中心及其應(yīng)用客戶互動(dòng)中心及其應(yīng)用10;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09客戶互動(dòng)管理指的是當(dāng)企業(yè)與客戶接觸時(shí)（可以通過面對(duì)面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等不同接觸方式)，如何向客戶提供最佳、

8、最適合的服務(wù)或支援(如投訴問題的及時(shí)處理、快速為客戶進(jìn)行信息介紹服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)、客戶關(guān)懷問候、客戶異議處理等)，并將接觸過程中的互動(dòng)信息記錄下來(例如聯(lián)系記錄交辦事項(xiàng)，與相關(guān)部門和人員進(jìn)行及時(shí)聯(lián)系，布置后續(xù)作業(yè)等)，它是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)面對(duì)的重要任務(wù)。11;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09表6-3從尊敬、幫助、移情作用、社會(huì)適應(yīng)、可信任性、明確性等方面概括出有效客戶互動(dòng)管理的主要特征，并列舉了一些共性的失敗例子。12;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09有效客戶互動(dòng)中客戶服務(wù)人員所應(yīng)該具有的能

9、力，以及客戶互動(dòng)中應(yīng)該注意的因素還有很多，限于篇幅，在此不能再詳細(xì)說明。表6-4概括了與客戶互動(dòng)的主要技巧。13;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09所謂多渠道客戶互動(dòng)管理,就是運(yùn)用一個(gè)以上的渠道或媒介來與客戶開展互動(dòng)活動(dòng)，而且在跨渠道或媒介中這些活動(dòng)表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。多渠道客戶互動(dòng)的重要性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，增加了互動(dòng)信息的可靠性、存儲(chǔ)量，并有助于遠(yuǎn)程信息的交流以及音頻、視頻和數(shù)據(jù)的會(huì)聚；第二，這也是客戶的期望，這些客戶期望可以用更加一致的方式使用技術(shù)和流程并對(duì)互動(dòng)加以管理。多渠道客戶互動(dòng)可以帶來以下四個(gè)方面的好處：（1）有助于客戶關(guān)系改善。

10、（2）有助于企業(yè)效率的提升（4）企業(yè)能夠得到一定的好處（3）客戶能夠得到一定的好處14;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-091. 客戶互動(dòng)中心的含義客戶互動(dòng)中心（Costumer Interactive Center，簡(jiǎn)稱CIC）是站在現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的前沿，利用電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等一切先進(jìn)的信息技術(shù)，將資源進(jìn)行有效的整合，并通過電話、E-mail溝通的形式，進(jìn)行現(xiàn)代化客戶互動(dòng)的一種重要溝通渠道和手段。15;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-0916;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北

11、京大學(xué)出版社 2011-09中華轎車客戶互動(dòng)中心應(yīng)用案例中華轎車客戶互動(dòng)中心應(yīng)用案例（參見教材（參見教材P165P165166166）17;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-096.3.1.1客戶關(guān)懷的概念客戶關(guān)懷的概念6.3.2.2客戶關(guān)懷的內(nèi)容客戶關(guān)懷的內(nèi)容6.3.3.3客戶關(guān)懷的手段客戶關(guān)懷的手段6.3.4.4客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)6.3.5.5客戶關(guān)懷的實(shí)施客戶關(guān)懷的實(shí)施18;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09客戶關(guān)懷就是通過對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化

12、的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的提高。為了提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購(gòu)買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷 19;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09客戶關(guān)懷的應(yīng)用開始主要是服務(wù)領(lǐng)域。目前，它不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展，貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)，主要包括如下幾部分：售前服務(wù)(向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等)；產(chǎn)品質(zhì)量(應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠)；服務(wù)質(zhì)量(指在與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn))；售中服務(wù)(產(chǎn)品銷售過程中客戶所

13、享受到的服務(wù))；1.售后服務(wù)(包括售后查詢和投訴，以及維護(hù)和修理)。20;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-091 1主動(dòng)電話營(yíng)銷主動(dòng)電話營(yíng)銷2 2網(wǎng)站服務(wù)網(wǎng)站服務(wù)3 3呼叫中心呼叫中心21;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-0922;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09(1)全員貫徹客戶關(guān)懷的理念和宗旨。(2)識(shí)別戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。(3)設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷方案。 (4)執(zhí)行方案。 (5)實(shí)施監(jiān)測(cè)信息反饋。23;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 20

14、11-096.46.4.1.1客戶投訴的產(chǎn)生原因客戶投訴的產(chǎn)生原因6.46.4.2 .2 正確看待客戶投訴問題正確看待客戶投訴問題6.46.4.3 .3 提高處理投訴質(zhì)量的措施提高處理投訴質(zhì)量的措施24;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-0925;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09美國(guó)商人馬歇爾費(fèi)爾德認(rèn)為：“那些購(gòu)買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。”1 1客戶投訴的收益價(jià)值客

15、戶投訴的收益價(jià)值2 2不投訴并非客戶滿意不投訴并非客戶滿意26;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-091 1掃除客戶投訴的障礙掃除客戶投訴的障礙（1）鼓勵(lì)客戶投訴（2）引導(dǎo)客戶投訴（3）方便客戶投訴2 2建立完善的客戶投訴處理流程建立完善的客戶投訴處理流程3 3提高一線員工處理投訴的水平提高一線員工處理投訴的水平4 4警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然27;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09本章首先介紹了客戶互動(dòng)的基本知識(shí)，包括客戶互動(dòng)的含義、類型及功能，客戶互動(dòng)管理的含義、標(biāo)準(zhǔn)、方法與技巧，多渠道客

16、戶互動(dòng)的整合；然后介紹了客戶互動(dòng)中一種重要形式客戶關(guān)懷的含義、內(nèi)容及其方法；最后，本章介紹了如何正確認(rèn)識(shí)并熟練地處理客戶投訴，以及提高處理投訴質(zhì)量的一些主要措施。通過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)能夠充分認(rèn)識(shí)到客戶互動(dòng)工作的主要作用；靈活掌握常用的客戶互動(dòng)方式；熟悉客戶關(guān)懷的常見做法；掌握處理客戶投訴問題的工作流程和處理方法。28;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09客戶互動(dòng) 客戶互動(dòng)管理 多渠道客戶互動(dòng) 客戶互動(dòng)中心 客戶關(guān)懷 客戶投訴29;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09一、填空題二、名詞解釋三、簡(jiǎn)答題以上三類題

17、型詳見教材P176177，相應(yīng)的參考答案或者答案提示請(qǐng)參見網(wǎng)上教學(xué)資源提供的相應(yīng)內(nèi)容四、案例應(yīng)用分析30;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09案例6-1 中華轎車的客戶互動(dòng)中心（詳細(xì)內(nèi)容參見教材P177178）案例討論題1客戶互動(dòng)中心在客戶服務(wù)方面，具有什么重要作用？2在本案例中，一汽大眾的客戶互動(dòng)中心都采用了哪些先進(jìn)技術(shù)？3一汽大眾的客戶互動(dòng)中心要想發(fā)揮自身作用，企業(yè)還需要作好哪些相關(guān)的工作？31;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09案例6-2 移動(dòng)公司營(yíng)銷代表用微笑服務(wù)應(yīng)對(duì)待“大叔”投訴（詳細(xì)內(nèi)容參見教材P178179）案例討論題1在面對(duì)非常憤怒的客戶進(jìn)行投訴時(shí)，接待的服務(wù)人員第一舉動(dòng)應(yīng)該是什么？2從上述實(shí)例中江小姐處理農(nóng)民工大叔的投訴處理過程，你受到了什么啟發(fā)?3從本例的描述文字，請(qǐng)你總結(jié)出優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。32;.客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 北京大學(xué)出版社北京大學(xué)出版社 2011-09案例6-3 著名制鞋企業(yè)LaNew公司別致的客戶關(guān)懷策略（詳細(xì)內(nèi)