如何做一個(gè)合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員

1、如何做一個(gè)合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員什么是質(zhì)量體系審核？質(zhì)量體系審核：確定質(zhì)量體系的活動(dòng)和結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)的安排以及質(zhì)量體系的各項(xiàng)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的、系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。A符合性：對(duì)質(zhì)量體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件）是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。B有效性：質(zhì)量體系活動(dòng)與文件要求是否一致，即文件要求是否有效實(shí)施C適宜性：質(zhì)量體系的實(shí)施結(jié)果是否適合達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求。D系統(tǒng)性：審核工作本身要求正規(guī)化，有程序可以遵循E獨(dú)立性：審核應(yīng)由與被審對(duì)象無(wú)直接責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行。質(zhì)量體系審核的分類第一方審核：一個(gè)企業(yè)對(duì)其自身的質(zhì)量體系所進(jìn)行的審核。第二方審核：需方派出審核員按合同規(guī)定的要求對(duì)它的供方的

2、質(zhì)量體系進(jìn)行審核。第三方審核：公正的第三方對(duì)申請(qǐng)的企業(yè)進(jìn)行的獨(dú)立的質(zhì)量體系審核。管理體系審核的分類I第方審檔口管理體系第二方審核目的選擇、評(píng)價(jià)、認(rèn)可供應(yīng)商第二方審核促進(jìn)供應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量管理體系管理體系第三方審核目的得到符合IS014001標(biāo)準(zhǔn)的注冊(cè)內(nèi)審員減少重復(fù)審核和不必要的開(kāi)支提高企業(yè)的信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力促進(jìn)企業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)內(nèi)審員的評(píng)選內(nèi)審員由企業(yè)（組織）自己評(píng)選或任命，但需經(jīng)培訓(xùn)合格對(duì)本企業(yè)（組織）較了解內(nèi)審員的作用1對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用2對(duì)質(zhì)量體系的保持和改進(jìn)起參謀作用3在質(zhì)量管理方面聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)和員工。4在質(zhì)量體系的有效實(shí)施方面起帶頭作用。5在外部審核時(shí)，起內(nèi)外接口作用。內(nèi)審員必須具備

3、的能力：工作能力和基本能力基本能力：A交流B合作C分析判斷D應(yīng)變E學(xué)習(xí)F獨(dú)立工作能力：A審核計(jì)劃及準(zhǔn)備B現(xiàn)場(chǎng)審核C編寫審核報(bào)告D跟蹤與監(jiān)督改善審核員道德、修養(yǎng)A正直、誠(chéng)實(shí)B客觀、公正C尊重對(duì)方、尊重別人D冷靜的態(tài)度和堅(jiān)毅的精神姆都史核四我能力”，內(nèi)部審核員的作用管理層與各職能部門的接口（受管理層委托、向管理層報(bào)告）都織與供方之間的接口（對(duì)供方進(jìn)行第二方審核）掰織與顧客間的接口（接受顧客的審核）州織與審核機(jī)構(gòu)的接口（第三方審核時(shí)的向?qū)В﹥?nèi)部審核員的能力J-審核員個(gè)人素質(zhì)有道德：公正、可靠、忠誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)、謹(jǐn)慎t思想開(kāi)明：愿意考慮不同意見(jiàn)或觀點(diǎn)t善于交往：靈活與人交往善于觀察：主動(dòng)認(rèn)識(shí)周圍環(huán)境和活動(dòng)t

4、有感知力：本能地了解和理解環(huán)境t適應(yīng)力強(qiáng)：容易適應(yīng)不同情況»堅(jiān)韌不拔：實(shí)現(xiàn)目的堅(jiān)持不懈i明斷：根據(jù)邏輯推理和分析及時(shí)得出結(jié)論t自立：獨(dú)立工作并發(fā)揮作用內(nèi)部審核員的能力叱審核員的知識(shí)和技能!掌握審核原則、程序和技術(shù)（策劃、組織、實(shí)施、判斷、報(bào)告）t理解管理體系和引用文件i理解組織運(yùn)作情況i 了解適用的法律法規(guī)和其他相關(guān)學(xué)科f掌握與質(zhì)量有關(guān)的方法和技術(shù)f理解過(guò)程和產(chǎn)品內(nèi)部審核員的管理，審核員的管理f外部審核員的級(jí)別t主任審核員（高級(jí)審核員）f審核員f實(shí)習(xí)審核員f注冊(cè)過(guò)程（培訓(xùn)一考核一注冊(cè)一經(jīng)歷一升級(jí)/保持）i磔期緩別（委派一培訓(xùn)一考核一授權(quán)）內(nèi)部審核的溝通技巧Jb人際溝通的實(shí)質(zhì)球“溝通”

5、即聯(lián)絡(luò)、通訊、交往和交流容“溝通”三要素信息傳遞者一信息接受者一信息的內(nèi)容證溝通的類型雙向溝通一單向溝通正式溝通一非正式溝通語(yǔ)言溝通一文字溝通一形體語(yǔ)言溝通加部審核員溝通技巧J，審核與溝通釐審核過(guò)程是一個(gè)溝通過(guò)程容審核過(guò)程應(yīng)屬于正式的雙向溝通蕾審核過(guò)程進(jìn)行的溝通既有語(yǔ)言也有文字溝通窘審核過(guò)程中語(yǔ)言溝通使用場(chǎng)合較多（聽(tīng)和說(shuō):內(nèi)部審核員溝通技巧，審核中的面談/恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的關(guān)鍵1磅基本面談技巧一一得當(dāng)?shù)靥釂?wèn)一一少說(shuō)多聽(tīng)保持融洽的關(guān)系一一選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象容禮貌、友善的面談態(tài)度購(gòu)部審核員溝通技巧Jb提問(wèn)的技巧夠提問(wèn)的類型開(kāi)放型提問(wèn)、封閉型提問(wèn)、闡明型（思考型）提問(wèn)分審核員常用問(wèn)式怎

6、么樣？什么？何時(shí)？何地？誰(shuí)？為什么？請(qǐng)告訴我戶部審核員溝通技巧J,提問(wèn)的技巧提問(wèn)注意事項(xiàng)釐尊重受審核方的語(yǔ)言習(xí)慣.準(zhǔn)確表達(dá)觀點(diǎn)和目的同提問(wèn)考慮被問(wèn)者的背景同注意神態(tài)表情、適時(shí)表達(dá)好意努力理解回答窗不能建議或暗示某種答案窈不說(shuō)有情緒的話、不可連續(xù)發(fā)問(wèn)內(nèi)部審核員溝通技巧，聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)的重要性（審核過(guò)程中審核員聆聽(tīng)時(shí)間約占總時(shí)間的80%（）聆聽(tīng)是收集審核證據(jù)的有效手段。聆聽(tīng)效果對(duì)作出審核結(jié)論起重要作用）謙虛認(rèn)真的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度有助于融洽氣氛和獲取有價(jià)值的信息J內(nèi)部審核員溝通技巧Jb聆聽(tīng)的技巧審核員聆聽(tīng)技術(shù)Q）少講多聽(tīng)Q）不怕沉默排除干擾。）多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題Q）多鼓勵(lì)講話者Q）善意的態(tài)度臚部審核員溝通技巧J

7、.審核員的可信度審核員取得信任的幾個(gè)關(guān)鍵方面軟知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力職業(yè)化的工作方式創(chuàng)造密切、融洽的工作環(huán)境自身的建設(shè)與完善審核的策劃和準(zhǔn)備1.質(zhì)量體系審核安排的注意事項(xiàng)：1-1領(lǐng)導(dǎo)重視是內(nèi)部質(zhì)量體系審核的關(guān)鍵1-2管理者代表要親自抓內(nèi)部質(zhì)量體系審核的工作1-3內(nèi)部質(zhì)量體系審核的具體工作需要有一個(gè)職能部門來(lái)管理1-4要組建一支合格的質(zhì)量體系內(nèi)部審核隊(duì)伍1-5內(nèi)部質(zhì)量體系審核需要有一套正規(guī)的程序1-6建立質(zhì)量體系時(shí)應(yīng)考慮內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作內(nèi)部管理體系審核步驟審核準(zhǔn)備>I審核實(shí)互:I審核報(bào)告>-II正措施的跟誨A3|2擬定年度審核計(jì)劃一般一年編制一份年計(jì)劃，一年內(nèi)將所有部門、要素都至少覆蓋

8、一次，最好是覆蓋兩次或以上,對(duì)重要的和問(wèn)題較多的部門可適當(dāng)增加。編制內(nèi)審計(jì)劃注意集中審核和滾動(dòng)審核相結(jié)合。3組成審核組設(shè)組長(zhǎng)一名，組員若干名，由管理者代表任命，需注意審核的獨(dú)立性。4安排實(shí)施計(jì)劃明確部門還是條款要求為審核順序，明確具體安排。5收集有關(guān)文件并審核5-1質(zhì)量體系文件是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求5-2文件問(wèn)是否有矛盾和沖突6編寫檢查表6-1編制前掌握組織各部門質(zhì)量職能分配表和各過(guò)程的先后順序6-2以文件為主要依據(jù)，參考條款編制6-3著重考慮典型的、關(guān)鍵的質(zhì)量問(wèn)題，適當(dāng)照顧一般問(wèn)題6-4根據(jù)平時(shí)掌握的情況，選擇有代表性的項(xiàng)目、客觀證據(jù)和確定樣本6-5有可操作性，項(xiàng)目具體、實(shí)用，時(shí)間要留有余地6

9、-6詳略得當(dāng)（檢查表主要是為了控制審核進(jìn)度、防止審核遺漏）6-7按部門審核要包括涉及的要素，按要素審核要包括涉及的部門審核準(zhǔn)備-年度審核計(jì)劃適用于中小企業(yè).無(wú)專職審核員的情況集中式審核計(jì)劃年度審核計(jì)劃J重要的部門和要求可安排多次審核當(dāng)新建管理體系、管理體系重大變化等情 況時(shí)采用一次審楂幾個(gè)要求或部門.但T審核周 期內(nèi)所有要求及相關(guān)部門均應(yīng)得到審核'潼動(dòng)式審核計(jì)劃適用于大、巾型企業(yè)設(shè)有專門內(nèi)審機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T的情祺審核的實(shí)施1.首次會(huì)議1-1首次會(huì)議的目的:A說(shuō)明審核的范圍和目的B介紹實(shí)施審核所采用的方法和程序C澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容D說(shuō)明審核的重要性和抽樣風(fēng)險(xiǎn)1-2首次會(huì)議應(yīng)正規(guī)進(jìn)行

10、，出席人員要簽到，并做好記錄2現(xiàn)場(chǎng)審核2-1現(xiàn)場(chǎng)審核的正確方法：醫(yī)者診斷：望、聞、問(wèn)、切。審核也一樣，少講、多看、多問(wèn)、多聽(tīng)2-1-1面談時(shí)注意：選擇正確的面談對(duì)象，提問(wèn)應(yīng)向相關(guān)及主要人員提出，而不是無(wú)關(guān)人員。2-1-2正確提問(wèn)：?jiǎn)蔚吨比?，直截了?dāng)?shù)孛鞔_提問(wèn)，不要含糊其詞，正確掌握提問(wèn)的一般技巧，5W1H：WHA、TWHE、NWHER、EWH、OWH、YHOW。2-1-3封閉式問(wèn)題和開(kāi)啟式問(wèn)題相結(jié)合，盡量多提開(kāi)啟式問(wèn)題：開(kāi)啟式問(wèn)題分：1、主題式問(wèn)題2、擴(kuò)展式問(wèn)題3、征求意見(jiàn)式問(wèn)題4、設(shè)想式問(wèn)題2-1-4聽(tīng)的技巧：聽(tīng)的時(shí)間應(yīng)最多，審核員應(yīng)真誠(chéng)、耐心、專心地聆聽(tīng)受審者談話，同時(shí)使用鼓勵(lì)語(yǔ)言或點(diǎn)頭等

11、體態(tài)語(yǔ)言給予反饋，鼓勵(lì)對(duì)方談下去。2-1-5觀察：審核員在現(xiàn)場(chǎng)要細(xì)入觀察，并且?guī)е鴨?wèn)題去觀察，對(duì)于有懷疑的地方，不要輕意放過(guò)。2-1-6查閱文件和記錄：審核員要細(xì)心查閱文件，特別對(duì)質(zhì)量記錄要細(xì)心查看，是否按文件要求去做。2-1-7聯(lián)想和追溯：質(zhì)量體系本身就是一個(gè)整體，各要素及部門之間有內(nèi)在聯(lián)系。2-1-8創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛。2-2現(xiàn)場(chǎng)審核中的注意事項(xiàng)：2-2-1控制審核進(jìn)度：按計(jì)劃及檢查表進(jìn)行，不要拖延，如有意外發(fā)生，設(shè)法補(bǔ)救。2-2-2控制審核氣氛及紀(jì)律。2-2-3要相信樣本，審核員尋找的是客觀證據(jù)。而不是不合格。2-2-4樣品有代表性，隨機(jī)抽樣。2-2-5從問(wèn)題的表面，去找真實(shí)的不合格

12、項(xiàng)。2-2-6發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，要深入追究，可加大抽樣數(shù)。2-2-7與被審核方負(fù)責(zé)人，共同確認(rèn)事實(shí)。2-3審核的路徑和方法：2-3-1自上而下和自下而上的方法：A自上而下：先到信息比較集中的部門了解總的情況，然后分散到各部門調(diào)查。B自下而上：先到各部門調(diào)查、抽樣，然后到集中管理部門去審核確認(rèn)。2-3-2正向和逆向的審核方法：A正向：按產(chǎn)品形成過(guò)程，從開(kāi)始到結(jié)束。如：合同評(píng)審-生產(chǎn)-出貨等。B逆向：與正向相反，從售后服務(wù)開(kāi)始，步步追溯到合同評(píng)審。2-3-3按部門和按要素審核：一般集中審核按部門，分散審核按要素。2-4客觀證據(jù)：建立在通過(guò)觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所獲事實(shí)的基礎(chǔ)上，證明是真實(shí)的信息。2

13、-4-1存在的客觀事實(shí)可以成為客觀證據(jù)，而不是主觀臆測(cè)。2-4-2與質(zhì)量活動(dòng)負(fù)有責(zé)任的相關(guān)人員的談話，可以作為客觀證據(jù)，而其他無(wú)關(guān)人員談話，不能作為客觀證據(jù)，但必要時(shí)，可以去追究證明。2-4-3 質(zhì)量記錄和現(xiàn)行有效文件可以作為客觀證據(jù)。內(nèi)部審核準(zhǔn)備確定審核組，明確分工內(nèi)部審核準(zhǔn)備<體系文件審查（針對(duì)體系文件的符合性，充分性）確定現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃準(zhǔn)備工作文件（檢查表、不合格報(bào)告）不合格項(xiàng)報(bào)告1不合格項(xiàng)的確定：沒(méi)有滿足某個(gè)規(guī)定的要求，指有關(guān)法律、法規(guī)、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、有關(guān)工作文件等。2不合格之類型：2-1按嚴(yán)重程度分類：嚴(yán)重不合格輕微不合格觀察項(xiàng)2-2按不合格性質(zhì)分類：體系性不

14、合格實(shí)施性不合格效果性不合格3不合格項(xiàng)描述A事實(shí)的描述力求具體，但盡量不寫人名，而寫職務(wù)，代號(hào)。如：時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、文件或記錄名，保證有追溯性。B問(wèn)題的性質(zhì)要明確點(diǎn)明。C違反標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量手冊(cè)的哪個(gè)具體條款應(yīng)力求判定得比較確切。不合格報(bào)告一一范例受審核部門部門主管審核依據(jù)審核員審核日期不合格項(xiàng)描述:原因分析：糾正措施計(jì)劃：責(zé)任部門簽名XXX年月e糾正措施驗(yàn)證結(jié)果：審核員簽名XXX年月a不苻合：不合格類型：嚴(yán)重不合格口一般不合格審核員筌名XXX年月日責(zé)任部門簽名XXX年月日不合格事實(shí)描述要點(diǎn)不合格事實(shí)描述要點(diǎn)力求具體，如事情發(fā)生在何地、何時(shí)、何人（寫職務(wù)）執(zhí)行此事或在場(chǎng)、發(fā)生了何現(xiàn)象，以及有些關(guān)號(hào)

15、、文件或記錄的編號(hào)等。貫的圖不合格問(wèn)題的性質(zhì)要直接點(diǎn)明，如未經(jīng)上崗就操作造成廢品；錯(cuò)誤地使用了狀態(tài)標(biāo)識(shí)；沒(méi)有書面的操作程序造成質(zhì)量波動(dòng)等（只寫客觀事實(shí),不作任何評(píng)價(jià)和分析）。違反標(biāo)準(zhǔn)或手冊(cè)、程序的哪個(gè)具體條款應(yīng)力求判得確（切，如判得不確切，糾正措施的方向就會(huì)產(chǎn)生偏差。不合格事實(shí)描述要點(diǎn)不 合 格 事 實(shí) 描 述 要 點(diǎn)使用本地術(shù)語(yǔ)，行業(yè)中對(duì)其某種活動(dòng)、文件等有其 自己的名稱，應(yīng)使用這些名稱?？勺匪莸?，審核后一段時(shí)間，有些人得返回去糾正 不符合項(xiàng)。有助益的:在此某些小心是必要的，但陳述中應(yīng)指 出需要把什么搞清楚，方向應(yīng)包括長(zhǎng)期的解決方案。不符合報(bào)告受審部門Mwre審核員Who審核時(shí)間When審核

16、地點(diǎn)Where不符合事實(shí)：5W1H具體展開(kāi)審核員：受審方：不符合判定Why違背IS01400n0HSAS18001,要素號(hào)：違背相關(guān)文件名稱編號(hào)版本/狀態(tài)口嚴(yán)重不符合輕微不符合原因分析分析人/日期：糾正措施制定人/日期w預(yù)計(jì)完成日期效果驗(yàn)證險(xiǎn)證人/日期:不符合報(bào)告中“該寫”與“不該寫”該馬不該再1、與寸間有關(guān)的要寫1.涉及人名不要寫3與數(shù)量有關(guān)的要寫2,自己的習(xí)慣用語(yǔ)不要寫3、與記錄有關(guān)的要寫3.省略語(yǔ)不要寫4、與文件有關(guān)的要寫4、不明矚的字眼不要寫5、與參數(shù)有關(guān)的要寫5,涉及機(jī)密內(nèi)容的不要寫6、與接口有關(guān)的要與7、與重大壞境因素有買的要鬲心與去律,法規(guī)的條款有關(guān)的要寫9、要寫被畝方使用的專業(yè)

17、術(shù)語(yǔ)10、與地點(diǎn)有關(guān)的要寫末次會(huì)議1簽到。2總結(jié)審核過(guò)程。3總結(jié)不合格項(xiàng)的數(shù)量和分類。4宣讀不合格報(bào)告，并要求各部門提出改善措施。5澄清和回答各部門提出的問(wèn)題。6說(shuō)明審核是一個(gè)抽樣過(guò)程，內(nèi)審員僅對(duì)看到的證據(jù)負(fù)責(zé)，其他地方可能還有不合格項(xiàng)。末次會(huì)議內(nèi)容會(huì)議開(kāi)始工與會(huì)者簽到，審核組長(zhǎng)致謝受審核部門在審核期間的配合；強(qiáng)調(diào)審核的局限性：審核若抽樣進(jìn)行的，存在一定風(fēng)險(xiǎn);宣讀不合格報(bào)告：說(shuō)明不合格報(bào)告的數(shù)量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報(bào)告：,宣布審核結(jié)論，就受審核部門在確保整個(gè)組織的管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)總的目標(biāo)方面提出審核結(jié)論.結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)體系工作的優(yōu)缺點(diǎn)口提出糾正措施要求二提出采取糾正措施的

18、要求.提出受審核部門糾正措施計(jì)劃的答復(fù)時(shí)間，完成糾正措施的時(shí)限，驗(yàn)證糾正措施的方法.會(huì)議結(jié)束：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對(duì)改進(jìn)的承諾,必要時(shí)邀請(qǐng)最高管理者或管理者代表講話。內(nèi)審報(bào)告糾正措施跟蹤1.審核報(bào)告內(nèi)容A審核目的和范圍R審核組成員和受審核部門名稱及其負(fù)責(zé)人G審核的日期D審核依據(jù)文件E、不合格項(xiàng)的分布綜述F、質(zhì)量體系運(yùn)行適宜性、有效性的結(jié)論2、糾正措施跟蹤A計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成?R計(jì)劃中各項(xiàng)措施是否都已完成?G完成效果如何？是否還有類似不合格項(xiàng)發(fā)生?D實(shí)施情況是否有記錄?審核報(bào)告內(nèi)容 審核日期； 審核的目的和范 受審核的部門； 實(shí)施審核所依據(jù)的文件、標(biāo)準(zhǔn)； 審核組成員姓名； 受

19、審核部門的主要參與者姓名與職務(wù); 所有不合格報(bào)告及不合格項(xiàng)分布； 管理體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見(jiàn)； 審核報(bào)告分發(fā)清單。糾正措施的足艮蹤Y糾正措施要求的提出 審核組在現(xiàn)場(chǎng)審核中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，除要求受審核部門主管確認(rèn)不合格事實(shí)外，還要求他們調(diào)查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出糾正措施計(jì)劃，其中包括完成糾正措施的期限。 如果受審核方堅(jiān)持不同意對(duì)不合格的判定，也不肯提出糾正措施，則爭(zhēng)執(zhí)應(yīng)提交管理者代表仲裁。 內(nèi)審員可以提出糾正措施的方向，但不能代替責(zé)任部門制定糾正措施。 責(zé)任部門提出的糾正措施計(jì)劃應(yīng)得到審核員的認(rèn)可，必要時(shí)還要經(jīng)過(guò)管理者代表的批準(zhǔn)。糾正:措施的實(shí)施責(zé)任單位按糾正措施計(jì)劃實(shí)施糾正措施口糾正措施實(shí)施過(guò)程中如發(fā)生問(wèn)題不能按期完成時(shí)，