酒店經(jīng)營(yíng)工作思路計(jì)劃

1、2017 年酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)工作思路從 2014 年第一家店呱呱落地伊始，酒店集團(tuán)至今已經(jīng)走過(guò)兩年的艱難歷程。雖蹣跚前行，卻仍然幼小稚嫩，處于孵化期階段，無(wú)論是運(yùn)營(yíng)體系，還是客源體系，以及品牌建設(shè)等等，諸多方面仍亟待完善。展望2017 年，集團(tuán)需追本溯源，不忘初心，重構(gòu)文化，完善系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行。從做人轉(zhuǎn)為專注于做事，提倡工匠精神，追求精細(xì)化管理，崇尚極致目標(biāo)，才能逆水行舟，重振旗鼓，在紅海競(jìng)爭(zhēng)中打造出我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)減虧直至扭虧為盈。2017 年，需要在集團(tuán)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管控、資源整合和品牌建設(shè)等幾個(gè)方面開(kāi)展集團(tuán)化管理工作，努力提升企業(yè)的盈利能力，力爭(zhēng)做到減虧持平。一、項(xiàng)目更新改造集團(tuán)收購(gòu)的酒店

2、硬件參差不齊，尤其是部分酒店硬件老化陳舊，破舊不堪，已經(jīng)嚴(yán)重影響到酒店的品質(zhì)和賓客感受， 其他酒店也或多或少存在硬件上的瑕疵和缺陷， 不能適應(yīng)現(xiàn)代商旅客戶的審美和功能性需求。 如果再不加以改造， 不能 從根本性解決問(wèn)題。這是集團(tuán)亟待解決的頭等大事。二、營(yíng)銷系統(tǒng)2016 年是集團(tuán)開(kāi)始進(jìn)行內(nèi)外資源整合、實(shí)施集中營(yíng)銷的一年。在這一年里，集團(tuán)調(diào)整了運(yùn)營(yíng)中心組織架構(gòu)和人員編制， 會(huì)員經(jīng)理演變?yōu)闋I(yíng)銷經(jīng)理， 統(tǒng)籌集團(tuán)營(yíng)銷事宜； 設(shè)置了品牌專員， 跨出對(duì)外公關(guān)宣傳的第一步； 加強(qiáng)集團(tuán)銷售管控工作，如：梳理集團(tuán)各成員酒店的房?jī)r(jià)體系；梳理了各成員酒店的房型及房數(shù)；頒布分店?duì)I銷活動(dòng)的申請(qǐng)流程； 推行分店地推制度；

3、統(tǒng)一了集團(tuán)銷售人員的考核激勵(lì)政策等等。在銷售業(yè)績(jī)方面，開(kāi)拓了境外0丁頹場(chǎng)，與0丁窈談集團(tuán)合作初見(jiàn)成效深度挖掘旅行社市場(chǎng)，聯(lián)絡(luò)全市 500 家旅行社進(jìn)行合作等等。展望 2017 年，集團(tuán)營(yíng)銷亟待做提升工作，強(qiáng)化銷售團(tuán)隊(duì)，提升集團(tuán)的盈利能力，主要從以下方面入手：1、機(jī)制保障。目前集團(tuán)已經(jīng)下發(fā)了 2017 年成員酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位及薪酬體系方案 文件， 從機(jī)制上針對(duì)銷售人員招人難、 留人難的困境做出了相應(yīng)調(diào)整， 有利于實(shí)施全年確保每店有銷售、 大店設(shè)銷售部的編制計(jì)劃， 確保全年銷售 工作的正常開(kāi)展。2、縱向?qū)I(yè)化管理。除了店總加強(qiáng)對(duì)銷售的直接管理外，集團(tuán)針對(duì)銷售的關(guān)鍵點(diǎn)：如新客戶開(kāi)發(fā)、轉(zhuǎn)化率、每周工

4、作質(zhì)量與效率檢查督導(dǎo)、頒布實(shí)施銷售手冊(cè)等，強(qiáng)化銷售技能培訓(xùn)，提高集團(tuán)銷售力量的專業(yè)化水平。3、細(xì)分市場(chǎng)的深度挖掘3.1 2016年與OTA已經(jīng)建立了良好的合作關(guān)系。2017年需要因地制宜，根 據(jù)不同酒店的位置、硬件來(lái)與不同OTA進(jìn)行深度合作，通過(guò)努力，力爭(zhēng)在 2016年的基礎(chǔ)上產(chǎn)量提升50% OTA占營(yíng)收比最高可達(dá)30流右。如：利用客房置換免費(fèi)廣告位，爭(zhēng)取曝光率和訂單轉(zhuǎn)化率；不同酒店與不同OTAa房合作；提高產(chǎn)品品質(zhì)、磚家點(diǎn)評(píng)、粉絲點(diǎn)贊、特殊服務(wù)流程等各種措施來(lái)提高點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)，從而提高訂單量；景+酒包價(jià)套餐銷售；“發(fā)現(xiàn)特色”等欄目，推廣酒店主題客房、VR體驗(yàn)房、空氣清新房等獨(dú)特產(chǎn) 品。3.2 大

5、客戶開(kāi)發(fā)3.3 長(zhǎng)包房旗下兩家酒店為酒店式公寓，完全可以與AIRBNB其他分時(shí)度假等開(kāi)放式平臺(tái)合作，探索提高營(yíng)業(yè)收入的新路徑。3.4 協(xié)議客戶雖然這些年來(lái)酒店業(yè)的商務(wù)客戶收到OTA中介等媒介的沖擊，呈現(xiàn)出下滑的趨勢(shì)。 但協(xié)議客戶是酒店的核心客源， 較少受到旅游市場(chǎng)的影響， 屬于酒店穩(wěn) 定的收入來(lái)源和核心客源，各家集團(tuán)高度重視這個(gè)客源的開(kāi)發(fā)與維護(hù)。2016年， 集團(tuán)完成了統(tǒng)一銷售合同模板、 酒店員工名片等基礎(chǔ)性工作。 2017年調(diào)整了協(xié)議客戶開(kāi)發(fā)任務(wù)指標(biāo)， 增加了新客戶轉(zhuǎn)化率的銷售指標(biāo)， 要求各酒店必須每月完成，集團(tuán)做好監(jiān)管工作。因此， 2017 年將要求各家酒店務(wù)必逐步完成周邊三公里的搜索式開(kāi)

6、發(fā)新客戶工作， 讓傳統(tǒng)的銷售方式累積出基本的協(xié)議客戶，避免酒店重蹈舊轍，再次遭受類似于 2016 年末國(guó)家宏觀政策對(duì)旅游業(yè)的負(fù)面影響。3.5 會(huì)員累積2017年需要利用網(wǎng)絡(luò)、自媒體、異業(yè)聯(lián)盟和OTA上多種渠道同時(shí)發(fā)力，通過(guò)掃碼入會(huì)、上網(wǎng)驗(yàn)證自動(dòng)入會(huì)、異業(yè)聯(lián)盟互推入會(huì)、展會(huì)促銷、社區(qū)推廣、異地推廣入會(huì)等多種渠道吸引會(huì)員， 尤其是充值會(huì)員， 最大限度提高會(huì)員的數(shù)量和質(zhì)量，把會(huì)員與粉絲經(jīng)濟(jì)相結(jié)合。3.6 會(huì)議與培訓(xùn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)作為品牌體量最大的摩爾國(guó)際店和賽家店屬于綜合性的兩家中型酒店， 均已配置有會(huì)議室功能， 但是在會(huì)議與培訓(xùn)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)上存在很大的空白， 以摩爾店為例，簡(jiǎn)單依賴于二手客源，導(dǎo)致客戶開(kāi)發(fā)

7、鏈條過(guò)長(zhǎng)，利潤(rùn)偏低，受制于人。在2017 年，集團(tuán)將針對(duì)其做專項(xiàng)計(jì)劃，督促酒店大力開(kāi)發(fā)會(huì)議培訓(xùn)市場(chǎng)，尤其是一手客源。3.7 旅行社、訂房中心此項(xiàng)工作在2017 年還將繼續(xù)開(kāi)展，最終目標(biāo)是爭(zhēng)取每家酒店都有旅行社主推，每家酒店都有20 家左右常年合作的旅行社作為補(bǔ)充。3.8 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷2016年基本上完成了官網(wǎng)和微信客戶端的功能設(shè)計(jì)與完善工作， 在 2017年需充分利用自媒體， 來(lái)作為宣傳酒店、 產(chǎn)生銷量的重要線上平臺(tái)， 打通線上與線下的通道。具體的方案詳見(jiàn)附件1年度品牌及自媒體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。主要的思路包括：在線下電梯廣告、前臺(tái)、大堂、客房、早餐廳等區(qū)域，設(shè)置掃碼優(yōu)惠活動(dòng)，使散客、0丁砥會(huì)員轉(zhuǎn)化為會(huì)員；

8、客戶宣傳品、官網(wǎng)上掃碼優(yōu)惠；3.9 營(yíng)銷創(chuàng)新三、運(yùn)營(yíng)體系1、 服務(wù)品質(zhì)： 在 2017 年全年都亟待提升服務(wù)品質(zhì)， 計(jì)劃第一季度緊抓服務(wù)質(zhì)量，作為" 服務(wù)質(zhì)量季”專題活動(dòng)進(jìn)行推出。前臺(tái)服務(wù)與客房衛(wèi)生是兩個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。2、 2017 年需要實(shí)施專業(yè)化管理，朝精細(xì)化管理目標(biāo)奮斗。追求高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，凡事都需認(rèn)真，保質(zhì)保量完成工作。提倡務(wù)實(shí)、高效的工作作風(fēng)。分店的任何請(qǐng)示、申請(qǐng)、報(bào)告，集團(tuán)都應(yīng)快速反應(yīng)，在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，避免冗長(zhǎng)的決策過(guò)程，貽誤戰(zhàn)機(jī)。專業(yè)化管理方面，將分為幾條業(yè)務(wù)線去實(shí)施：2.1. 營(yíng)銷線：集團(tuán)營(yíng)銷需注重三個(gè)關(guān)鍵詞：整合、統(tǒng)籌、監(jiān)管。負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)的內(nèi)外資源整合、銷售和營(yíng)

9、銷統(tǒng)籌、銷售政策和實(shí)施督導(dǎo)。2.1.1 營(yíng)銷上加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的管理， 劃清集團(tuán)與分店的職責(zé)。 對(duì)于集團(tuán)銷售經(jīng)理是直接管理， 營(yíng)銷經(jīng)理需要全面掌握員工的工作計(jì)劃、 進(jìn)度和質(zhì)量， 確保新客戶開(kāi)發(fā)的效率； 對(duì)于分店銷售是業(yè)務(wù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督， 店總是分店銷售的直接上級(jí)，店總更加需要對(duì)分店銷售的質(zhì)量負(fù)責(zé)。2.1.2 對(duì)分店地推工作的檢查和監(jiān)督；2.1.3 對(duì)應(yīng)收賬的管理 （對(duì)于分店店總持有異議的應(yīng)收款， 運(yùn)營(yíng)需介入評(píng)定，督促工作，劃清責(zé)任。有利于催款工作的開(kāi)展）；2.1.4 新客戶的開(kāi)發(fā)： 隨時(shí)監(jiān)控， 要求簽訂協(xié)議后第一時(shí)間錄入系統(tǒng)， 并上報(bào)運(yùn)營(yíng)中心做好各酒店每日每周每月協(xié)議和會(huì)員數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，每周一進(jìn)行

10、公示，未按要求開(kāi)展工作的可一提醒、二警示、三處罰，形成良性循環(huán)的長(zhǎng)效機(jī)制。3 、運(yùn)營(yíng)線：關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施產(chǎn)品專業(yè)化管理，將各項(xiàng)管理流程、SOP跨組織溝通的工作形成閉環(huán)。3.1. 質(zhì)檢工作： 形成質(zhì)量控制的閉環(huán)。 質(zhì)檢不是目的， 整改提升才是最終目的。 所以質(zhì)檢完畢后質(zhì)檢經(jīng)理需與門(mén)店管理人員開(kāi)會(huì)溝通， 提出意見(jiàn)建議， 同時(shí)聽(tīng)取酒店的反饋質(zhì)檢結(jié)果郵件發(fā)送給酒店周會(huì)上進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)月度匯總結(jié)果限期復(fù)檢合格問(wèn)題關(guān)閉； 如不合格 （無(wú)正當(dāng)理由又不整改）處罰再次限期復(fù)檢直至合格問(wèn)題關(guān)閉。3.2. 輿評(píng)管理： 不局限于收集信息與分析， 需利用輿評(píng)監(jiān)督整改問(wèn)題， 提升品質(zhì)。同時(shí)每月做好網(wǎng)評(píng)分?jǐn)?shù)走勢(shì)分

11、析，同比分析，好評(píng)差評(píng)變化趨勢(shì)分析。要求分店限期整改，流程同上。3.3. 前廳專業(yè)化管理3.4. 客房專業(yè)化管理前廳與客房作為有限服務(wù)酒店重要的兩個(gè)部門(mén)，是酒店運(yùn)營(yíng)的核心。前廳、客房負(fù)責(zé)人連同銷售負(fù)責(zé)人、 優(yōu)秀員工都將納入集團(tuán)未來(lái) “管理學(xué)院” 店總培訓(xùn)班的范疇，進(jìn)行專業(yè)化管理的培訓(xùn)，統(tǒng)一運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督政策執(zhí)行。同時(shí)也建立 集團(tuán)的人才梯隊(duì)，結(jié)合職業(yè)生涯規(guī)劃培養(yǎng)自己的人才隊(duì)伍。3.5. 集團(tuán)版PMS客源不細(xì)分是集團(tuán)化管理中的一個(gè)教訓(xùn)，目前已經(jīng)基本更換完畢， 我們必須吸取教訓(xùn)， 杜絕粗放式管理的情況再次發(fā)生。 集團(tuán)要監(jiān)督員工是否按照要求錄入系統(tǒng)，在使用中分店和集團(tuán)注意收集完善的意見(jiàn)和建議。3.6.

12、 . 集團(tuán)財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告，運(yùn)營(yíng)中心要高度重視，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題分門(mén)別類進(jìn)行培訓(xùn)、警告、處罰、優(yōu)化流程等處理。凡事要有結(jié)果，跟蹤到底，不能不了了之。3.7. 工程管理問(wèn)題： 工程、 消防安全由工程經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)。 今后工程經(jīng)理除了能耗控制、 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維保監(jiān)管之外， 還需負(fù)責(zé)消防設(shè)施的維保、 消防工作的檢查等消防工作。3.8. 產(chǎn)品創(chuàng)新三、培訓(xùn)體系的建立和完善在 2017年 6 月份前，初步完成培訓(xùn)體系的搭建工作，即“酒店管理學(xué)院”店總培訓(xùn)班的課程設(shè)計(jì)和課件組織工作， 結(jié)合請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去、 行業(yè)會(huì)議、 免費(fèi)視頻、客座講師等各種教學(xué)形式和手段，使集團(tuán)培訓(xùn)系統(tǒng)化工作初見(jiàn)雛形。四、利用政府、協(xié)會(huì)和社會(huì)資源平臺(tái)和獎(jiǎng)勵(lì)政策促進(jìn)集團(tuán)酒店發(fā)展。目前， 我集團(tuán)已經(jīng)成為旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)的常務(wù)理事單位， 與旅游局等政府機(jī)關(guān)也保持著良好的公共關(guān)系， 需要充分利用整合好這些寶貴的社會(huì)資源， 為集團(tuán)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。如近期根據(jù)文件精神，各級(jí)政府倡導(dǎo)建設(shè)精品酒店，打造一批主題鮮