全版服務(wù)業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(人人都可以學(xué)一學(xué)的基本禮儀).doc

1、精品文檔服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)正確認(rèn)識服務(wù)業(yè)的服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文(服務(wù))這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實(shí)際 上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、 看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析S-Smile微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)E-Excellent出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色R-Ready準(zhǔn)備好V-Inviting 邀請C-Creating 創(chuàng)造E-Eye眼光服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨服務(wù)員要

2、精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供 服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。3、服務(wù)的六個要點(diǎn)(1)能力(2)知識(3)自重(工作時表現(xiàn)的態(tài)度)(4)形象(注意自己的儀表)(5)禮貌(真誠待人的態(tài)度)(6)多盡一點(diǎn)力(額外的工作)二、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)業(yè)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在 精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè) 施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè) 的生命線，是服務(wù)業(yè)的中心工作。2、服務(wù)質(zhì)量的特性：(1)功能性：是指事物發(fā)揮的作用

3、和功能。(2)經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得 到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。(3)安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生 命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn) 轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。(4)時間性：時間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時。(5)舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面 整潔、美觀和秩序。3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：(1)有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到(2)完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接 反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。(3)齊全的服務(wù)項(xiàng)

4、目包括：a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù) 設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù) 項(xiàng)目。(4)靈活的服務(wù)方式：是指服務(wù)業(yè)在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的 形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應(yīng)急措施e、份外的主動服務(wù)f、方便的規(guī)定制度(對客人而言)(5)嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。(6)科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。(7)快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。

5、4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下 好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：(1)服務(wù)員的意愿(2)培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧(待客藝術(shù))三、什么是客人客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?？腿瞬皇谴驍_我們工作的人，而是我們工作的目的。我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們 提供了一次次服務(wù)的機(jī)會。誰的機(jī)會越多，誰就是強(qiáng)者?？腿瞬皇俏覀兪聵I(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?？腿瞬皇俏覀儬巿?zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使 你是對的?？腿耸怯行枨蟮娜?，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求 一樣

6、。客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容-指人的容貌儀表-即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿 態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)-指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣 子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品 質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個人儀容、儀表的意義1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素 質(zhì)。2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3、是尊重賓客滿足賓客的需要。4、是對

7、服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、服務(wù)業(yè)對員工個人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒 漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喔水保持光亮B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹（三）個人衛(wèi)生方面的要求A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有

8、汗味。C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色 澤鮮艷的發(fā)飾。四、服務(wù)業(yè)對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉， 面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交 *或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與魏關(guān) 節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏愕部坐在椅 子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時， 走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳

9、向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入 座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部 放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員 工走路時，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離(四)適當(dāng)?shù)氖謩菰诜?wù)業(yè)服務(wù)接待工作時，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢 不宜過多，動作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān) 節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌(1)禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重

10、和友好的行為規(guī)范，是文 明行為的最起碼要求。(2)禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護(hù)整個社會生活的正常秩序而共同 遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩 序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。B、遵時守信，遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。守信就是要講信用， 不可言而無信。C、真誠友善D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要 有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要

11、互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先即要遵循凡事 先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年 齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動向客人問好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）7、復(fù)述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議 可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！9、在工作崗位時-精神飽滿，不可聊天

12、，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù);10、走路時-切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；11、和客人應(yīng)對時-站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心 聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng) 點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。(4)禮貌修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個人 在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治, 逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實(shí)自己努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文

13、明不講禮貌的不良習(xí)氣。積極參加社會活動在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。(5)怎樣才能做到禮貌服務(wù)了解你的客人了解你的商品舉止溫文爾雅注視聆聽笑口常開整齊清潔談吐得體樂于助人二、禮節(jié)(1)禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝 愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度 的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié) 往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、 吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。(2)日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的 幺、稱呼禮節(jié)二、問候禮 節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操

14、作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。 應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上 的禮節(jié)(3)舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)1、握手禮節(jié)在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一 般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并 用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑， 上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。 客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與 許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該

15、是：先上級后下級；先長輩后晚輩， 先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時不必脫去帽子 和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然 后再握手。長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些， 用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘 了松開或用勁顯示自己的熱情。用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不 能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說 明或

16、道歉。交*握手。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的， 應(yīng)該等別人握完再伸手。握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。2、鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切 社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部 伸直，保持身體的端正，同時雙手

17、在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微11精品文檔笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜 15至30度，目光應(yīng)該向 下，同時問候；您好;早上好;歡迎光臨等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣 于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的 程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時應(yīng)當(dāng)注意：，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。，鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬 一面翻起眼睛看對方。，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使 行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺

18、乏誠意。，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。3、談話時的禮節(jié)：a、語言簡潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對方的關(guān)系d、要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別 人說話時，不要上前旁聽e、談話時，要尊重對方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識 的人相互認(rèn)識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人 良好的交際風(fēng)度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹 者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把

19、男 士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介 紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如魯小姐，請?jiān)试S我向你介紹一下或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這 位是;為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的 肩與背。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)?方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭 致意，可說；很高興認(rèn)識你等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像 ； 不勝榮幸；幸甚幸甚；等就過于單調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)

20、當(dāng)注意：介紹家人給他人，一 般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客 人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識 就行了。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我 介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本 內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放 在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介 紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大

21、方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面 紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果 與別人認(rèn)識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街， 必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的 一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。(理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí))，日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。介紹禮節(jié)的順序(1)先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。(2)在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給 男士。(3)應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹

22、給年長的、身份高的，再把年長的、 身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。(4)在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先 把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。(5)同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。(6)介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜(學(xué)位)說清楚(7)向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外， 手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能14精品文檔拍打肩膀或胳膊。(8)介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀(1)禮儀的概念禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的 較隆重的場合，

23、為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待 時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。(2)交際中常用的一些禮儀用語1、初次見面：久仰2、好久未見：久違3、問年齡：高壽(對老人)、貴庚(一般人)4、問姓名：貴姓、寶號5、贊美別人主意：高見6、請求原諒：包函7、請出主意：賜教8、請求批示：請教9、請人讓路：借光10、請人幫助：費(fèi)心勞駕11、要先離去：失陪12、讓人勿送：留步13、送客回家：請慢走14、請客人來：光臨四、禮貌、禮節(jié)的意義:(1)講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要；(2)講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要;(3)講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有

24、的行為規(guī)范；(4)講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。五、風(fēng)度(1)風(fēng)度的定義風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括：談話時的全部特征。人所特有的舉止(坐、走、看等方面的表現(xiàn))。服飾工作作風(fēng)禮貌行為(2)服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度不卑不亢落落大方第四節(jié) 服務(wù)業(yè)日常禮貌用語一、基本禮貌用語1、稱呼語Gentleman先生Sir先生Mr某某先生Lady夫人、女士 Madam太太Mrs某某夫人、太太 Miss某某小姐2、歡迎語 Goodeveningwelcometoclub晚上好，觀迎光臨 3、問候語Howdoyoudo? 您好 Goodmorning 早上一、基本禮貌用語1、稱呼語Gentle

25、man 先生Sir先生Mr某某先生Lady夫人、女士Madam太太Mrs某某夫人、太太Miss某某小姐2、歡迎語Good evening welcome to club 晚上好，觀迎光臨3、問候語How do you do ?您好Good morning 早上好Good afternoon 下午好Good evening 晚上好Long time no see you , How are you ?好久不見了，您好嗎？4、祝賀語Congratulations ! 恭喜！I wish you a happy holiday !祝您節(jié)日愉快!17精品文檔Merry Christmastoyou !

26、祝您圣誕快樂！Happy New Year !祝您新年快樂！Happy birthday !生日快樂！5、告別語Goodbye 再見Goodnight 晚安See you tomorrow 明天見Hope to see you again 歡迎下次光臨6、道歉語Excuseme請?jiān)廔 ' isorry對不起Please forget it 請不要介意I ' nsorry,It our fault完全是我們的錯，對不起7、感謝語（致謝語）Thank you 謝謝Thank you very much 非常感謝8、應(yīng)答語I see我明白了Yes是的All right 好的It d

27、oesn ' matter 沒關(guān)系You are welcome 不必客氣Is there any thing else? 還有別的事情嗎？Can I help you ?我有什么可以幫助您嗎？Would you like*?您需要 * 嗎?二、基本禮貌用語十字您好、請、謝謝、對不起、再見三、常用禮貌用詞請、您好、您早、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、 再見。四、服務(wù)業(yè)工作中服務(wù)禮貌用語：1、各位，晚上好，歡迎光臨！2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！3、請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？4、請問您需要哪些物品和飲品、小食5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！6、不好意思，打

28、擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的*飲品7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心8、對不起，打擾一下，為您清理臺面9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié) 算帳目11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨五、服務(wù)業(yè)經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）1、Goodevening, Welcometoclub 晚上好，歡迎光臨!2、May I help you !我可以幫助您嗎3、 Wait a moment please ?請稍等4、 Excuse me(I am sorry to interrupt you)對不起，打擾下5、 I am so

29、rry to have kept you waiting!不好意思，讓您久等了 ！6、Help yourself please 請慢用7、Do you have anything else? 請問還有什么需要？8、Any requests , Let me know please 有什么需要請盡管吩咐9、Enjoy yourself please 祝您玩得開心10、Thank you for joining us,goodluck. , see you next time 多謝光臨, 請慢走，歡迎下次光臨六、服務(wù)業(yè)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語1、不行，這是不可能的。2、不去3、干嘛4、您怎么這樣5、

30、我們規(guī)定是這樣的6、你去*部門問一下，就知道了7、不行，我會給人罵的8、沒有9、這樣很麻煩的哦10、部門真是，有沒有搞錯！第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的論述(1)職業(yè)道德的概念職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義 上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成 本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做 好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量, 是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。(2)、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：對待工作：A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工 作的目的和意義