客戶關系管理教案

1、江蘇省徐州財經高等職業(yè)技術學校 授課教案班級：12證券51課程：客戶關系管理授課日期：2015年9月第1周課題序號項目一初識客戶關系管理（CRIM授課形式講授課題名稱任務一 探尋身邊的客戶關系管理課時2教學目標知識目標通過對客戶關系管理產生原因的分析，樹立以客戶為中心 的現代管理理念，理解客戶關系管理的含義。能力目標能夠使用網絡百科學習新知識素 質 目 標培養(yǎng)強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務理念教學重點客戶關系管理的內涵教學難點樹立以客戶為中心的現代管理理念教學內容調整增加相關案例學生知識與能力準備百度白科的應用課后拓展練習.企業(yè)中與客戶聯(lián)系緊密的部門后哪幾個？教學反 思教研室審核教學過程設計

2、教學內容教學（課題內容）學生活手段方步驟動法時間分配課程課程介紹及相關教學要求，了解班級具師生互動10' 35'引領體學情及學生的學習訴求任務一 理解聽講案案例客戶關系管理的內涵1-1新課導入：小例分析記倒入案例分析客戶關系管理的產生原因識概念與（一）管理理念的更新理解一）需求的拉動（技術的推動）（三理解客戶關系管理的含義案例案例學習：北京內聯(lián)升鞋業(yè)客戶關系管理分析手工條件下客戶關系管理的不足實施三個層面。技術、重難點：CRM學習領會25' 10'分析可以理解為理念、實施應用 CRMt功的關鍵，它是其中， 理念是CRMt功實施CRMIT的基礎和土壤，信息系統(tǒng)、技

3、歸納小結10理論術是成功與否、效果如的手段和方法；實施是決定CRM何任務拓展的直接因素。三者構成穩(wěn)固的“鐵三角”。CRM拓展訓練：學習請列舉生活中有關客戶管理管理的現實案例并加以分析。.課堂小結通過本次課的學習使學生 通過對客戶關系管理產生原因的分析，樹立以客戶為中心的現代管理理念，理解客戶關系管理的含義。板書設計或教學組織流程圖課程介紹及引領一一教學安排及要求一一新課導入一一理論學習一一案例分析一一學生交流展示一一教師點評一一拓展任務一一課堂小結江蘇省徐州財經高等職業(yè)技術學校 授課教案班級：12證券51課程：客戶關系管理 授課日期：2015年9月 第1周課題序號項目一初識客戶關系管理（CRI

4、M授課形式講授課題名稱任務二接觸現代客戶關系管理課 2時教知掌握客戶關系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學習學目識目型關系，認識客戶關系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別0標標能力目標能說出客戶關系管理對企業(yè)的巨大作用，掌握客戶關系管理的基本過程素 質 目 標培養(yǎng)強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務理念教學重占八、在線客戶關系管理的優(yōu)勢教學難占八、認識客戶關系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別教學內容調整.增加案例學生知識與能力準備了解客戶關系管理的基本內容課后拓展練習能否把客戶關系管理看成是傳統(tǒng)的客戶服務的延伸？教學反思教研室審核教學過程設計教學教學內容（課題內容）學生手段步驟活動方法時間分配任務二接觸現代客戶關

5、系管理認識客戶關系管理過程案例學習師生互動聽 講識概念理記 與解分 案例析10'35'止確理解客戶關系管理步驟一：把CRMS解為 一套軟件CRM理解為商業(yè)模式步驟一：把CRM 的理解上升到管理理念步驟三：把步驟四：CRM 軟件由買到租一一在線客戶關系管理 客戶在披薩店訂餐的過程案例學習.學習領會小歸1納結拓任務展25'10'10'課堂小通過本次課的學習使學生 掌握客戶關系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的 學習 型關系，能正確理解客戶關系管理，了解客戶關系管理對企業(yè)的巨大作用。結板書設計或教學組織流程圖舊課復習一一拓展訓練展示一一新課導入一一理論學習一一

6、案例分析一一學生交流展示一一教師點評一一拓展任務一一課堂小結江蘇省徐州財經高等職業(yè)技術學校 授課教案班級：12證券51課程：客戶關系管理 授課日期：2015年9月 第2周課題序號項目一初識客戶關系管理（CRIM授課形式講授課題名稱任務三CRM玩轉個人版課時2教學.知識系統(tǒng)的功能CRM網上掌握XTOOLS目標目標能系統(tǒng)CRM XTOOLS上免費試用能熟練操作力目標素培養(yǎng)強烈的集體榮譽感、客戶至上的服務理念質目標教學重點系統(tǒng)的功能CRM XTOOLS上教學難點的具體操作 CRM XTOOLS上教學內增加學生實訓容.調整學生知識與能力準備了解寶潔公司的 CRMt理課后拓展練習具體操作個人版CRM教學

7、反思教研室審核教學過程設計教容 內 學教（課題內容）學生手段學活動方法步時間驟分配任務三 CRM玩轉個人版任務實施步驟一登陸XTOOLS CR於人版步驟二注冊個人賬號步驟三了解XTOOLS CRMb人版主頁界面步驟四操作工溫故知新聽講識概念理與記解10'35'作臺模塊操作客戶模塊步驟五其他模塊操作步驟六案例分析:員工感受 CRMcrm拓展訓練：實戰(zhàn)訓練一一玩轉案例分35'個人版任務安排、1 、實戰(zhàn)演練23、教師指導檢查完成情況4、 5評價小結析訓10'戰(zhàn)實練角色扮演展小點評歸納小結.課堂小結通過學習，學生能掌握XTOOLSJ上CRM系統(tǒng)的功能，能熟練操作XTOO

8、L綱上CRM的具體操作。板書設計或教學組織流程圖舊課復習一一拓展訓練展示一一新課導入一一理論學習一一實戰(zhàn)訓練及案例分析一一學生交流展示一一教師點評一一拓展任務一一課堂小結江蘇省徐州財經高等職業(yè)技術學校 授課教案班級：12證券51課程：客戶關系管理 授課日期：2015年9月 第2周課題序號項目二 分析客戶價值授課形式講授課題名稱任務一尋找潛在客戶課時.2教學目標知識目標認識潛在客戶對企業(yè)發(fā)展的積極意義，通過對潛在客戶資格的判定，了解進行潛在客戶識別的方法。能力目標能夠采用適當的方法尋找潛在客戶素 質 目 標培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務、認真工作的習慣教學重占八、潛在客

9、戶資格審查的方法教學難占 八、潛在客戶資格審查的方法教學內容調整補充案例學生知識與能力準備理解客戶相關知識課后拓展練習尋找學校超市的潛在客戶教學反思教研室審核計設程過學教.教學教學內容（課題內容）學生手段步驟活動方法時間分配復習舊課 任務一 尋找潛在客戶 判斷潛在客戶的原貝IJ可以按照“ MAN原則尋找潛在客戶審查潛在客戶的資格（一）準確判斷客戶的購買欲望準確判斷客戶購買能力（二）通過了解客戶的購買資）（三準確判斷客戶的購買 決策權：格、購買決策權限的大小及限制條件，來判斷客戶是否擁有 購買決策權.溫故知 新聽講識念概理與 記解案 例分析10'35'任務實施1、了解潛在客戶應具

10、備的條件2、線下尋找潛在客戶地毯式尋找法介紹尋找法交易會尋找法資料查閱尋找法線上尋找潛在客戶3、4、將潛在客戶升華為客戶2-1案例分析實戰(zhàn)訓1 練扮角 色演點示展評 歸納小 結35'10'課堂通過本次課的學習使學生 認識潛在客戶對企業(yè)發(fā)展的積極意義， 通過對潛在客 戶資 格的判定，了解進行潛在客戶識別的方法。小結板書設計或教學組織流程圖舊課復習一一拓展訓練展示一一新課導入一一理論學習一一實戰(zhàn)訓練及案例分析一學生交流展示一一教師點評一拓展任務一課堂小結江蘇省徐州財經高等職業(yè)技術學校 授課教案班級：12證券51課程：客戶關系管理 授課日期：2015年9月 第3周課題序號項目二分析客

11、戶價值授課形式講授課題名稱任務二：管理客戶信息課2時教知潛在客戶的管理方法學目識標目標能會運用各種方法對潛在的客戶進行管理力目標素 質 目 標培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務、認真工作的習慣教學占八、重潛在客戶的管理方法教學難點潛在客戶開發(fā)工作計劃表教學內容調整增加實訓學生知識與能判別誰是潛在客戶能力準備課后拓展練習繪制潛在客戶開發(fā)計劃表教學反思教研室審核教學過程設計教學步驟內容教學（課題內容）學生活動手段方法時間分配提問學生分例案析教師啟發(fā)教師歸納5 20 20任務二：管理客戶信息 案例導入：泰國東方飯店的客戶關系管理1該飯店是如何進行客戶關系管理的？分析2該管理方式

12、效果如何？3你的認識？ 任務實施設計客戶跟蹤記錄表12搜集客戶信息3建立客戶檔案安排學生實訓制作客戶資料卡.建立客戶檔案須注意事項1、主動性和計劃性適用性和及時性、23、完整性和一致性4、價值性和優(yōu)化性5、檔案保密和法律保護課后拓展P36案例2-2安排學生實訓制作個人客戶檔案卡學生討論實生學訓總結10 30 5課堂小結通過本次課的學習使學生掌握潛在客戶的管理方法，通過學習能制作客戶資料卡。板書設計或教學組織流程圖江蘇省徐州財經高等職業(yè)技術學校.授課教案班級：12證券51課程：客戶關系管理 授課日期：2015年9月 第3周課題序號項目二分析客戶價值授課形式講授課題名稱任務三： 分析客戶價值課時2

13、教學目標知識目標掌握客戶生命周期的特征及客戶價值的計算方法能力目標掌握衡量客戶價值的標準及方法素質.培養(yǎng)勇于新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察思考、精 研業(yè)務、認真工作的習慣目標教學重占八、客戶生命周期的特征及客戶價值的計算方法教學難點衡量客戶價值的標準及方法教學內容調整增加案例學生知識與能力準備能夠制作客戶資料卡課后拓展練習如何順利實現潛在客戶的轉化？教學反思教研室審核教學過程設計教學內容教學（課題內容）學生手段方步驟活動法時間分配任務二分析客戶價值任務實施確定衡量客戶價值的標準 步驟一測量客戶價值步驟二按價值大小對客戶進行分類步驟三重點：客戶終身價值矩陣鉛質客戶鐵質客戶 黃金客戶 白金客戶

14、總結：客戶金字塔.復習 舊課聽 講并記 錄思考并分 析5 25 15補充ABC分類法補充：客戶生命周期 客戶生命周期各階段的特征考察期1、2、形成期穩(wěn)定期、3退化期4、學習領會納歸小結務任拓展25 1010課堂小結通過本次課的學習使學生掌握轉化潛在客戶的方法、轉化潛在客戶的關鍵環(huán)十板書設計或教學組織流程圖舊課復習一一拓展訓練展示一一新課導入一一理論學習一一實戰(zhàn)訓練及案例分析一一學生交流展示一一教師點評一一拓展任務一一課堂小結江蘇省徐州財經高等職業(yè)技術學校案教課授.班級：12證券51課程：客戶關系管理 授課日期：2015年10月 第5課題序號項目三服務電話客戶授課形式講授+實踐課題名稱任務一接待

15、電話客戶課時2教學目標知識目標掌握接待電話客戶的步驟和方法，掌握呼入電話的禮貌用語、規(guī)范及接待步驟能力目標能正確使用禮貌用語，規(guī)范接待呼入電話素質.培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴謹踏實的工作習慣， 以及提高分析、處理問題的應變力和溝通能力。目標教學重占八、接待電話客戶的步驟及方法教學難點如何正確、規(guī)范進行電話客戶接待教學內容調整增加案例與實訓學生知識與能力準備商務禮儀中電話接待禮儀課后拓展練習京東客服電話接待流程及規(guī)范訓練教學反思教研室審核教學過程設計教學教 學 內容（課題內容）學生手段步驟活動方法時間分配舊課復習導入新知復習：潛在客戶及潛在客戶的尋找方法電話客服的概念及理解 電話客服職責（

16、京東校園招聘）京東電話客服服務分類 電話客服服務規(guī)范 學生實訓：任務實施 一、客戶電話呼入（呼叫中心）二、轉接客服代表 三、客服代表問候客戶并詢問服務內容4、遇到無聲電話時、問候語123無法聽清時方言、遇到客戶打錯電話時 5.問答課刖閱讀與思考聽講互動5 40理論四、根據詢問內容回答客戶提問（一）根據自學生45講解案己掌握的業(yè)務知識及以往經驗積累；）查找交流例拓客戶數據庫；（京東案例拓展）（一通過查閱客講解展戶、產品的檔案資料予以回（三）答。五、將點評呼叫內容和類型進行登記、整理 ）與服務內容無關電話的處理；一（恐嚇電話的處理（二）（三）騷擾電話的處理 實訓安排： 案例分析與拓展1.2.安排學

17、生情境模擬師生點評3.課堂小結通過學習掌握接待電話客戶的步驟和方法，掌握呼入電話的禮 貌用語、規(guī)范及接待步驟，能運用所學知識完成客戶電話接待 工作。板書設計或教學組織流程圖舊課復習一一互動交流一一新課導入一一理論學習一一實踐操作一一學生交流展示一一教師點評一一拓展任務一一課堂小結江蘇省徐州財經高等職業(yè)技術學校 授課教案班級：12證券51課程：客戶關系管理 授課日期：2015年10月 第5周課題序號項目三服務電話客戶授課形式講授課題名稱任務二處理客戶電話投訴課2時教學知掌握處理電話投訴的步驟及方法目 識目標標能力目標能運用禮貌用語，按照處理規(guī)范及止確步驟處理客戶的電話投訴素 質 目 標培養(yǎng)開拓創(chuàng)

18、新、勇于探索的精神，嚴謹踏實的工作習慣， 以及提高分析、處理問題的應變力和溝通能力。教學重占八、處理電話投訴的步驟及方法教學難占八、電話投訴步驟及方法的運用教學內容調整.增加案例與實訓學生知識與能力準備了解并體驗過電話投訴課后拓展練習技能訓練教學反思教研室審核教學過程設計教學教 學 內容（課題內容）學生手段步驟活動方法時間分配舊課復習導入新知任務二處理客戶電話投訴 復習：接待電話客戶的步驟和 方法情境導入：管道煤氣用戶因滯納金問題 的電話 投訴討論：談談你的購物、消費體驗， 你曾有過電 話投訴嗎？為什么要電話投訴、 什么是電話投訴、理論點：如何處理電話投訴 任務實施：步驟一、接受投訴（滿足需要

19、， 解決問題）步驟二、平息怒氣（正確引導、幫 助宣泄、認 真聆聽、換位思考）.學生問答情境再現學生討論5 5 1020 5理論步驟二 澄清問題（耐心詢問，開放式引導，封跟著5 15講解案閉式總結）步驟四探討解決方案表示出愿老師15 5 5例拓意幫助的態(tài)度；、1 2、不同方案的解決途徑起一展投訴成立（加快響應速度，確定最佳方（1）學案案）（2投訴不成立（耐心解釋，取得諒解）例分客戶不接受解決方案（了解進程、請示（3 ）析情上級）步驟五采取行動步驟六感謝客戶境模學生實訓1:京東電話客戶投訴處理案例課后擬總任務安排.結課堂學生通過學習能掌握處理電話投訴的步驟及方法，能運用禮貌小結用語，按照處理規(guī)范及

20、正確步驟處理客戶的電話投訴。板書設計或教學組織流程圖舊課復習一一情境再現一一新課導入一一理論學習一一實踐操作學生交流展示一一教師點評一一拓展任務一一課堂小結江蘇省徐州財經高等職業(yè)技術學校 授課教案班級：12證券51課程：客戶關系管理 授課日期：2015年10月 第6周課題序號項目三服務電話客戶授課形式講授課題名稱任務三 提升電話溝通的技巧課時2教學目知識目掌握電話溝通過程中傾聽、提問及復述的技巧標標能力目標能運用電話溝通技巧，提升電話溝通技能素 質 目 標培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴謹踏實的工作習慣， 以及提高分析、處理問題的應變力和溝通能力。教學重點電話溝通過程中傾聽、提問及復述的技巧教

21、學難占八、電話溝通技巧的運用教學內容調整.增加實訓學生知識與能力準備溝通的基本技能課后拓展練習溝通訓練教學反思教研室審核教學過程設計教學教 學 內容（課題內容）學生手段步驟活動方法時間分配舊課任務三 提升電話溝通的技巧復習：處理客問答5 10 5復習戶電話投訴深圳銀行客服機智處理客戶銀行課刖25導入卡情境導入： 掛失贏得稱贊，引導學生討論。閱讀新知案例中客服孟姍姍是如何為客戶解決問題1.思與案例對你的啟2的，運用了哪些技巧與方法？考討示如何？小結：成功電話溝通在客戶關系管理論交中的作用。 任務實施 接待準備 步驟一、1流教禮儀準備（紙筆、態(tài)度、表情）、專業(yè)知識師準備（產品、流程、業(yè)務）2歡迎客

22、戶 步驟講解理論講解案例拓展1、職業(yè)化的第一印象2、歡迎的態(tài)度 傾聽 （意義、技巧、注意事項）步驟二故事：二個金人鏈接：傾聽的干擾來源及解決方法、提問方式）鏈接：實用提問步驟四（6W1H話技巧 步驟五復述（復述事實、復述情感技巧） 步驟六達成協(xié)議鏈接：呼入服務的3F法 學生實訓1:京東電話客戶訂單處理模擬訓練 課后拓展：師生溝通技巧訓練學生 學習 與討論 教師 講解 學生 實訓 師生 評點10 105 10 55課堂小結學生通過學習掌握電話溝通過程中傾聽、提問及復述的技巧， 并能止確運用。板書設計或教學組織流程圖舊課復習一一情境再現一一新課導入一一理論學習一一案例分析一一學生模擬訓練一一教師點

23、評一一拓展任務一一課堂小結.江蘇省徐州財經高等職業(yè)技術學校 授課教案班級：12證券51課程：客戶關系管理 授課日期：2015年10月 第7周課題序號項目四服務網絡客戶授課形式講授+實踐課題名稱任務一重視網絡客戶課時2教學目標知識目標了解網絡客戶服務的現狀，掌握網絡客戶服務的內容能力目標能運用各種網絡服務手段實施網絡客戶服務素 質 目 標培養(yǎng)處理問題的應變力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。教學重占八、網絡客戶服務的內容教學難占八、網絡客戶服務的手段教學內容調整增加案例與實訓學生知識與能力準備網絡購物的體驗課后拓展練習.尋找生活中的網絡服務內容教學反 思教研室審核教學過程設計教學教 學 內

24、容（課題內容）學生手段步驟活動方法時間分配重視網絡客戶服務任務-網絡客戶的概念及理解 導課刖45入：學生網絡購物的體驗交流 分析：網絡客讀閱戶與普通客戶有何異同點？任務實施思與一、分析網絡客戶服務的現狀（講述你的網考購體驗：愉快的、失敗的、難忘的）二、分析創(chuàng)新網絡服務的思路（客戶的個性化需要）.舊課復習導入新知理論講解案例拓展二、明確網絡客戶服務的內容售前服務（一）售中服務二（）售后服務（三）（四）企業(yè)服務創(chuàng) 新的動力 四、運用網絡客戶服務的手段）FAQ （一二（）電子郵件 網絡社區(qū)）（三 案例分析 與拓展學生交流講解點評45課堂小結通過學習了解網絡客戶服務的現狀，掌握網絡客戶服務的內容，學生能運用各種網絡服務手段實施網絡客戶服務。板書設計或教學組織流程圖舊課復習一一拓展訓練展示一一新課導入一一理論學習一一實踐操作學生交流展示一一教師點評一一拓展任務