中心醫(yī)院餐廳外包服務(wù)經(jīng)營(yíng)方案

1、中心醫(yī)院餐廳外包服務(wù)經(jīng)營(yíng)方案第一節(jié)食品質(zhì)量控制方案 1、食品健康與營(yíng)養(yǎng)方案1.1營(yíng)養(yǎng)配餐方案（1）配餐原則：多樣搭配、粗細(xì)搭配、葷素兼?zhèn)洹⒏上∵m度、易于消化、衛(wèi)生安 全；警惕營(yíng)養(yǎng)過(guò)剩，避免營(yíng)養(yǎng)不足。（2）配餐標(biāo)準(zhǔn):（3）配餐食譜由專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師配備，平衡膳食，各類食物的營(yíng)養(yǎng) 價(jià)值，以天為單位的日平均食物攝入量，午餐各類營(yíng)養(yǎng)素的攝入量應(yīng) 占推薦的每日膳食營(yíng)養(yǎng)素供給量標(biāo)準(zhǔn)的35-40%,滿足人體發(fā)育 所需的各種營(yíng)養(yǎng)素,力爭(zhēng)達(dá)到營(yíng)養(yǎng)全面平衡。改善骨骼代謝，增加骨、 鈣、鐵水平，使血鐵、血鈣、血色素和骨密度的增長(zhǎng)速度高于平均水 平。（3）避免生成有害物質(zhì)或影響營(yíng)養(yǎng)素的吸收。選擇好食物后，在具體的烹調(diào)過(guò)程中

2、還須注意避免過(guò)多的下列幾 種做法：避免過(guò)多的將食物油炸。雖然油炸食物比較能夠刺激胃口，但 油炸類食品位于十大垃圾食品之首，是心血管疾病的元兇，又含有多 種致癌物。此外，這類食物的過(guò)多攝人也容易引起油脂的日攝入量超 標(biāo)，引起單純性肥胖。避免過(guò)多的提供腌制類食品。經(jīng)常食用腌制食品，容易增加腎 的負(fù)擔(dān)，傷害腸胃鉆膜，引發(fā)潰瘍和發(fā)炎。避免較多的供應(yīng)加工類肉食品。加工類肉食添加了具有防腐和 顯色作用的物質(zhì)，含有亞硝酸鹽，它是致癌的重要物質(zhì)之一。此外加 工類肉食中的蛋白質(zhì)和其他營(yíng)養(yǎng)素也容易遭到破壞，不利于吸收。避免提供汽水可樂(lè)類食品。這類飲料雖然糖含量較大，能保證 熱量供應(yīng)，但也含有大量磷酸、碳酸，會(huì)帶走

3、體內(nèi)大量的鈣和其他礦 物質(zhì)，因此應(yīng)盡量避免攝人此類飲料。避免將食物過(guò)度燒烤。燒烤類食品含有的較多的3, 4-苯茜花 類，該物質(zhì)為致癌物質(zhì)，另外燒烤食物也容易導(dǎo)致蛋白質(zhì)變性，脂肪 含量過(guò)高。降低加工過(guò)程中的損失。如淘米的次數(shù)不宜過(guò)多，盡量減少米 中維生素的損失；制作面食時(shí)最好用蒸或烙的方面；蔬菜要盡量先洗 后切、大火快炒等。1. 2營(yíng)養(yǎng)食譜的編制原則（1）保證營(yíng)養(yǎng)平衡營(yíng)養(yǎng)餐不僅品種要多樣，而且數(shù)量要充足，膳食既要能滿足就餐 者需要又要防止過(guò)量。對(duì)一些特殊人群，還要注意易缺營(yíng)養(yǎng)素如鈣、鐵、鋅等的供給。各營(yíng)養(yǎng)素之間的比例要適宜。膳食中能量來(lái)源及其在各餐中的分 配比例要合理。要保證蛋白質(zhì)中優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)占

4、適宜的比例；要以植物 油（不飽和脂肪酸）作為油脂的主要來(lái)源；同時(shí)還要保證碳水化合物 的攝入；各礦物質(zhì)之間也要配比適當(dāng)。食物的搭配要合理。注意成酸性食物與成堿性食物的搭配、主食 與副食、雜糧與精糧、葷與素等食物的平衡搭配。（2）照顧飲食習(xí)慣，注意飯菜的口味在可能的情況下，既使膳食多樣化，又照顧就餐者的膳食習(xí)慣。 注意烹調(diào)方法，做到色香味美、質(zhì)地宜人、形狀優(yōu)雅。（3）考慮季節(jié)和市場(chǎng)供應(yīng)情況主要是熟悉市場(chǎng)可供選擇的原料，并了解其營(yíng)養(yǎng)特點(diǎn)。2、食品加工制作過(guò)程管理2.1烹調(diào)前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品。發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感 官性狀異常的，不得進(jìn)行烹調(diào)加工。不得將回收后的食品（包括輔料） 經(jīng)烹調(diào)加工后再次

5、供應(yīng)。2. 2炒、燒食品要勤翻動(dòng)。塊狀食品必須充分加熱，燒熟煮透, 防止外熟內(nèi)生；食物中心溫度必須高于70。2. 3加工后的成品應(yīng)與半成品、原料分開(kāi)存放。需要冷藏的熟制 品，應(yīng)盡快冷卻后再冷藏。2. 4隔夜、隔餐及外購(gòu)熟食要回鍋徹底加熱后才能供應(yīng)。2. 5不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售腐敗、變質(zhì)、有毒有害的 食品。2. 6加工用工具、容器、設(shè)備必須經(jīng)常清洗，保持清潔。刀、砧 板、盆、抹布用后須清洗消毒；直接接觸食品的加工用具、容器必須 徹底消毒。2. 7食品需要造型時(shí)必須使用經(jīng)消毒的工具,食品應(yīng)放入專用保 潔柜內(nèi)，不得落地存放。2. 8工作結(jié)束后，調(diào)料要加蓋。做好工具、容器、灶上灶下、地 面墻

6、面的清潔衛(wèi)生工作。2. 9加工間及出菜通道要潔凈，不能堆放任何雜物。備餐間（臺(tái)） 只能存放直接入口食品及必需用的食具、工具。分碟小菜、調(diào)味品應(yīng) 存放在專用柜內(nèi)，不得露室存放。2. 10燒鹵熟肉、點(diǎn)心必須存放在涼凍間。涼凍間（柜）內(nèi)不能 存放非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品、私人用品。3、保障措施3.1質(zhì)量控制飯菜烹制過(guò)程中實(shí)施質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品驗(yàn)收制度，在烹制 的關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)置質(zhì)量檢查點(diǎn)。廚師須按照工藝標(biāo)準(zhǔn)及要求完成菜肴、 面食的烹制，由質(zhì)檢員檢驗(yàn)成品的色、香、味、形，對(duì)不合格成品予 以退回，并記錄在案，以備主管檢查和實(shí)施獎(jiǎng)罰。3. 2現(xiàn)炒、現(xiàn)賣中式菜品最大的特色是現(xiàn)炒、現(xiàn)賣，俗

7、話說(shuō)“一熱抵三鮮”，特 別在冬季更是如此。每餐以銷定產(chǎn)，決不預(yù)先炒好，最大限度地保證 菜品的色、香、味和營(yíng)養(yǎng)。4. 3烹制過(guò)程管理飯菜烹制過(guò)程中實(shí)施質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品驗(yàn)收制度，在烹制的關(guān) 鍵環(huán)節(jié)設(shè)置質(zhì)量檢查點(diǎn)。廚師須按照工藝標(biāo)準(zhǔn)及要求完成菜肴、面食 的烹制，由質(zhì)檢員檢驗(yàn)成品的色、香、味、形，對(duì)不合格成品予以退 回，并記錄在案，以備主管檢查和實(shí)施獎(jiǎng)罰。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制方案我們一直堅(jiān)持“顧客就是上帝”的基本服務(wù)理念，極力推行超值 服務(wù)活動(dòng)，所謂超值服務(wù)，就是全過(guò)程服務(wù)+全方位服務(wù)，讓顧客在 享受到等值的產(chǎn)品的同時(shí)，享受到最大的心理平衡和滿足，總平均滿 意率達(dá)90%以上。1、服務(wù)質(zhì)量承諾1.1

8、 如我公司有幸中標(biāo)，將嚴(yán)格遵守中華人民共和國(guó)食品安全 法等國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和條例，遵守招標(biāo)人規(guī)章制度，服從甲方 的管理、指導(dǎo)和監(jiān)督。食堂自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，人員自行招聘，食 堂及窗口不得轉(zhuǎn)租，依法經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立承擔(dān)民事、刑事責(zé)任。1.2 如我方中標(biāo)，我方絕不將窗口私自轉(zhuǎn)讓或委托他人經(jīng)營(yíng)，更 不能在食堂內(nèi)搞不法經(jīng)營(yíng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我方自愿接受招標(biāo)方的響應(yīng)處 罰措施。1. 3我方負(fù)責(zé)承包區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃和安全管理。工作人員要遵 守餐飲法規(guī)，為廣大醫(yī)院職工提供熱情周到的服務(wù)，不得發(fā)生爭(zhēng)吵或 者沖突，如有違反，貴方有權(quán)根據(jù)情節(jié)提出處理意見(jiàn)。1.4 經(jīng)營(yíng)期間，如因我方原因造成食物中毒，消防安全事故的, 則由我

9、方承擔(dān)全部責(zé)任；1.5 所有的工作人員需持證上崗，衛(wèi)生防疫、體檢費(fèi)用均由承包 方自理，食堂的衛(wèi)生防疫、就餐環(huán)境必須達(dá)到市衛(wèi)生監(jiān)督所制定的標(biāo) 準(zhǔn)，委托方有權(quán)監(jiān)督，并檢查。1. 6保證一日三餐準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)飯，未經(jīng)委托方同意不得隨意停止供餐。 保證飯菜足量:、優(yōu)質(zhì)，做到品種多樣、葷素搭配合理。不準(zhǔn)出售變質(zhì)、 變味的剩飯剩菜。L7為確保飲食安全委托方有權(quán)對(duì)原材料的儲(chǔ)存、加工制作、飯 菜質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督和提出意見(jiàn)，我方必須虛心聽(tīng)取。1.8 保護(hù)好食堂的所有財(cái)產(chǎn)，對(duì)委托方提供的廚具設(shè)備、設(shè)施應(yīng) 及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)、維修，延長(zhǎng)其使用的年限。2、保證服務(wù)質(zhì)量的措施1=1 |=目的：為規(guī)范服務(wù)行為，使其標(biāo)準(zhǔn)化，符合衛(wèi)

10、生要求，提高就 餐滿意度，特制定本規(guī)范。2. 2服務(wù)人員操作衛(wèi)生規(guī)范（1）售飯時(shí)戴口罩或手套。（2）手不能直接接觸食品，必須借助食品夾或其他工具。（3）掉落的食品不能再售賣，掉落的餐具不能再使用。（4）餐盤耍端平，避免湯汁溢出。（5）當(dāng)顧客需要多個(gè)品種時(shí)，每個(gè)品種分別占據(jù)餐盤的一個(gè)格, 不要幾個(gè)品種放在同一格內(nèi)，避免串味。（6）打菜勺分開(kāi)使用，特別是打魚(yú)的勺子要單獨(dú)使用。（7）打菜分量要均勻，不宜偏多或過(guò)少。（8）操作時(shí)要輕拿輕放。2. 3餐前準(zhǔn)備（1）售餐或分餐前分發(fā)餐用具。（2）分發(fā)餐用具時(shí)戴口罩和手套。（3）確保所分發(fā)的餐用具使用前應(yīng)洗凈并消毒。（4）餐具提前分發(fā)的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以當(dāng)餐使

11、用，不超過(guò)4 小時(shí)為最佳。（5）對(duì)每餐所用餐用具進(jìn)行逐一分類，帶有油污或殘?jiān)粷嵨?的餐用具立即返回洗消并進(jìn)行消毒后方可使用。（6）分發(fā)后不立即使用的餐用具應(yīng)加防護(hù)罩，防蠅防塵。2. 4分發(fā)菜品（1）后廚人員根據(jù)當(dāng)日食譜將主副食品制作完成后，送往前廳 分餐區(qū)與服務(wù)員交接，服務(wù)員對(duì)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，懷疑有夾生或變質(zhì)的 予以退貨并將情況向經(jīng)理反映，確認(rèn)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題后接收。（2）在烹飪后使用前需要較長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò)2小時(shí)）存放的成品， 應(yīng)在高于60或低10C的條件下存放。2. 5餐中服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對(duì)其餐具單獨(dú)收棟, 重點(diǎn)消毒。2.6餐后售餐后將未使用的潔凈用具立即返回洗消間保潔存放，

12、必要時(shí)進(jìn) 行重新消毒。2.7目的為了規(guī)范員工服務(wù)過(guò)程，提高顧客滿意率，特制訂本規(guī)范：2. 8餐前服務(wù)要求環(huán)境要求：（1）食堂內(nèi)外干凈、無(wú)雜物；（2）門口樓梯無(wú)積水，不濕滑，門窗、玻璃透明，無(wú)油跡；（3）食堂內(nèi)墻壁無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)；（4）地面無(wú)殘?jiān)⒂臀?、水跡等；（5）桌椅無(wú)殘?jiān)⒂臀?、水跡等；（6）售餐臺(tái)干凈、整潔、無(wú)雜物；（7）食堂內(nèi)無(wú)異味，無(wú)蒼蠅亂飛；（8）如有條件的情況下，可以播放一些輕松、平緩的樂(lè)曲，營(yíng) 造一種安逸、舒適的氛圍2. 9服務(wù)人員要求（1）儀容儀表工裝整齊潔凈，帶一次性口罩，不穿高跟鞋、釘鞋，不戴有色 眼鏡，左胸佩戴服務(wù)標(biāo)志牌；操作人員戴角斤或工作帽，頭發(fā)前不遮眼，后不蓋耳、

13、不披肩， 女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，男員工不留大鬢角和胡須，頭發(fā)整潔、無(wú)頭屑、 無(wú)異味；不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不佩戴首飾和其他飾品，不濃妝艷 抹，可淡妝。而帶微笑，親切自然。（2）言行、舉止語(yǔ)調(diào)親切自然，音量適中溫和，講普通話，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔清晰，適 時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，做到有問(wèn)必答；站立時(shí)，身體端正，雙腳微微分開(kāi)，男員工雙手自然垂于身體 兩側(cè)或背于身后，女員工雙手輕握置于身前，不準(zhǔn)靠它物或倚扒他人 側(cè)背；行走時(shí)，體態(tài)輕盈，步履輕捷，不與客人掙道搶行。2.10特殊要求（1）由于顧客就餐時(shí)口味各不相同的需要，服務(wù)臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)備一些 如：醋、鹽、辣椒等小瓶裝調(diào)料；（2）由于食堂保障群體的特殊性，大多為學(xué)校、軍校、工礦企

14、 業(yè)等單位，食堂也可以根據(jù)實(shí)際情況，準(zhǔn)備一些快餐盒、筷子、縫補(bǔ) 的針線包、雨具（雨天或下雪天提供）等，目的是盡可能的為顧客提 供方便；（3）在食堂內(nèi)部設(shè)立看板，內(nèi)容可提供食品衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)膳食等 方面的知識(shí)，引導(dǎo)顧客養(yǎng)成健康、營(yíng)養(yǎng)平衡的飲食習(xí)慣；（4）做一些溫馨提示語(yǔ)版塊，內(nèi)容可以為天氣預(yù)告，提醒顧客 隨氣候變化添加衣物，也可以為節(jié)日或顧客的生日問(wèn)候語(yǔ)，體現(xiàn)出我 們周到、熱情的服務(wù)；（5）在容易滑倒或有障礙物處設(shè)明顯的提示牌，如前廳門口臺(tái) 階、水池，打湯處等，尤其是在夏季雨天或冬季雪天的情況下，更應(yīng) 設(shè)立提示牌。2.11窗口服務(wù)程序目的：為統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)過(guò)程，使其程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、提高顧客滿 意率特制

15、定本程序。刷卡制售上服務(wù)程序：（1）致意：當(dāng)顧客來(lái)到窗口前，首先要向顧客打招呼，常用語(yǔ)： “您好”“您早” “歡迎光臨”或點(diǎn)頭致意等。（2）詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客吃什么，具體吃什么品種。常用語(yǔ)：“請(qǐng) 問(wèn)您吃點(diǎn)什么”“請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么”。（3）介紹產(chǎn)品：按顧客類型介紹餐飲產(chǎn)品：對(duì)于明確飯菜品種的顧客，售餐人員直接按其要求操作即可；對(duì)于未確定消費(fèi)飯菜品種的顧客，售餐人員要根據(jù)顧客的年齡、 性別等特點(diǎn)，介紹菜品的名稱、口味、原料搭配及特殊功效。（4）操作：當(dāng)顧客確定購(gòu)買飯菜品種后，服務(wù)人員按以下要求 進(jìn)行操作；售飯時(shí)戴口罩和手套；手不能直接接觸食品，必須借助食品夾或其他工具；掉落的食品不能再售賣，掉落的餐具

16、不能再使用；餐盤要端平，避免湯汁溢出；當(dāng)顧客需要我個(gè)品種時(shí)，每個(gè)品種分別占據(jù)餐盤的一個(gè)格，不 要幾個(gè)品種放在同一格內(nèi)，避免串味；打菜勺分開(kāi)使用，特別是打魚(yú)的勺子要單獨(dú)使用;打菜分量要均勻，不宜偏多或過(guò)少；操作時(shí)要輕拿輕放。（5）刷卡：顧客點(diǎn)菜完畢，開(kāi)始刷卡，售餐人員在刷卡時(shí)，耍 點(diǎn)擊準(zhǔn)確，計(jì)算精確，避免打錯(cuò)卡，售餐人員售飯前熟記菜價(jià)，進(jìn)行 “一對(duì)一”打卡訓(xùn)練。（6）送客：當(dāng)顧客消費(fèi)完畢，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，售餐人員應(yīng)致謝.常 用語(yǔ)：“再見(jiàn)” “慢走”等。2. 12服務(wù)要求目的：為統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)過(guò)程，使其程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高顧客滿 意率特制定本程序。三輕：輕說(shuō)話、輕行走、輕操作。四勤：眼勤，眼觀六路，留意

17、客人的需要；嘴勤，招呼顧客，熱 情答問(wèn)；手勤，見(jiàn)事做事多動(dòng)手；腿勤，經(jīng)常在自己的服務(wù)區(qū)內(nèi)行走， 及時(shí)提供客人所需服務(wù)。（1）服務(wù)注意事項(xiàng)：班前不飲酒，不吃有異味的食品。與顧客談話時(shí)，語(yǔ)調(diào)要平和，切忌急躁，不得態(tài)度傲慢，禁止 粗志大噪或高聲喊叫。當(dāng)顧客提出無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)委婉回絕，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。顧客如有不禮貌言語(yǔ)時(shí)，不與其爭(zhēng)辯、頂撞、急吵，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出 面解決，要始終面帶微笑。嚴(yán)禁議論嘲笑客人或與客人開(kāi)玩笑。當(dāng)服務(wù)人員工作出現(xiàn)失誤時(shí)，不要找理由，面對(duì)顧客要敢于承 擔(dān)責(zé)任。面對(duì)顧客提出的投拆，員工之間不能互相推諉，讓顧客感到不 耐煩。（2）溫馨、提示用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：如“歡迎” “歡迎您”“歡迎光臨”

18、。問(wèn)侯語(yǔ)：如“您好” “您早”。告別語(yǔ)：如“再見(jiàn)”“請(qǐng)慢走”。祝賀語(yǔ)：如“節(jié)日快樂(lè)”“周末愉快”。征詢語(yǔ)：如“我能為您做點(diǎn)什么嗎”“請(qǐng)問(wèn)您（還）需要點(diǎn)什 么？ ”答應(yīng)語(yǔ)：如“這是我應(yīng)該做的”。道歉語(yǔ)：如“實(shí)在抱歉”“非常抱歉”。其它語(yǔ)：如天氣變冷，提醒“請(qǐng)多加衣服，當(dāng)心感冒”下雨時(shí) 提醒“請(qǐng)帶好雨具”“小心路滑、請(qǐng)慢行！ ”。第三節(jié)衛(wèi)生管理控制方案1、食品衛(wèi)生（1）食品銷售工作人員必須穿戴整潔的工作衣帽，洗手消毒后 上崗，銷售過(guò)程中禁止撓頭、咳嗽，打噴嚏用紙巾捂口。（2）銷售直接入口的食品必須有完整的包裝或防塵容器盛放， 使用無(wú)毒、清潔的售貨工具。（3）食品銷售應(yīng)有專柜，要有防塵、防蠅、防污染

19、設(shè)施。（4）銷售的預(yù)包裝及散裝食品應(yīng)標(biāo)明廠名、廠址、品名、生產(chǎn) 日期和保存期限（或保質(zhì)期）等。（5）廚工在切配物料前，首先對(duì)物品檢查，不切配病死、毒死、 死因不明腐敗變質(zhì)的禽、畜、肉及魚(yú)類，不切配變質(zhì)有異味的蔬菜瓜 果，遇到品質(zhì)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管。（6）在切配過(guò)程中，肉類、菜類不得落地，萬(wàn)一不小心掉地下，必須清洗干凈才能使用，盛肉菜的籃筐不能直接著地，必須放于墊板 上。（7）瓜果類在切配加工前須經(jīng)過(guò)“一揀、二潔、三浸泡”浸泡 時(shí)間不得少于30分鐘，確保無(wú)蟲(chóng)、無(wú)泥沙雜物、無(wú)黃葉。（8）瓜果類須根據(jù)菜式要求切配要做到大小長(zhǎng)短厚薄粗細(xì)均勻, 并按廚師要求或組長(zhǎng)要求過(guò)油、過(guò)水的菜先切，上午所需菜品先切,

20、 下午所需要菜品容易變色、變味腐爛的上午不得斬切。（9）切配用的刀、占板、案臺(tái)在使用后應(yīng)及時(shí)清理，刀具、占 板要按照生熟分開(kāi)放置于規(guī)定位置。2、人員衛(wèi)生（1）食堂員工上崗前到衛(wèi)生防疫站進(jìn)行體檢，接受衛(wèi)生知識(shí)培 訓(xùn)，取得體檢、培訓(xùn)合格證明才能上崗。上崗后每年必須進(jìn)行一次健 康檢查，取得健康合格證和培訓(xùn)合格證才能繼續(xù)上崗。培訓(xùn)合格證明 應(yīng)隨身攜帶，以備查驗(yàn)；（2）堅(jiān)持四勤，即勤洗手，剪指甲；勒洗澡理發(fā)；勤換洗衣服 被褥；勤換洗工作服；標(biāo)準(zhǔn)洗手方法兩手互握互搓指背拇指在掌中轉(zhuǎn)動(dòng)搓擦指尖在掌心中搓擦（3）上班穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)梳理整齊置于帽內(nèi)，不帶 戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、吊墜等首飾、掛飾；（4）工作

21、前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前都應(yīng)當(dāng) 用流動(dòng)清水洗手；（5）操作時(shí)不吸煙，不做有礙服務(wù)和衛(wèi)生的動(dòng)作，如抓頭發(fā)、 剪指甲、掏耳朵、伸懶腰、剔牙、打哈欠等。（6）食堂服務(wù)工作人員應(yīng)堅(jiān)持文明服務(wù)和微笑服務(wù)，使用文明 語(yǔ)言，態(tài)度和藹可親、服務(wù)周到細(xì)致。（7）食堂應(yīng)當(dāng)保持內(nèi)外環(huán)境清潔，并采取有效措施，消除蟒螂、 老鼠、蒼蠅和其他害蟲(chóng)及孳生條件。（8）餐飲具使用前必須清洗、消毒，符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 消毒程序必須堅(jiān)持“一洗、二清、三消毒”。（9）食品存放應(yīng)實(shí)行“四隔離”：生與熱隔離、成品與半成品 隔離、食物與雜物隔離、海產(chǎn)品與肉類隔離。（10）食堂從業(yè)人員在上崗時(shí)，如出現(xiàn)發(fā)燒、咳嗽等有礙于衛(wèi)生

22、 的癥狀時(shí)，應(yīng)立即脫離工作崗位。（11）保潔人員應(yīng)將廚房及其環(huán)境打掃干凈、整潔，每餐清掃, 保持整潔，每周徹底大掃除一次。3、環(huán)境衛(wèi)生（1）食堂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要達(dá)到“六無(wú)、六亮”、無(wú)“六害”；“六無(wú)”：無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)積塵、無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)銹污、無(wú)異味；“六亮”：玻璃、燈具、鏡面、瓷磚、地面、衛(wèi)生設(shè)施干凈明亮；無(wú)“六害”：無(wú)蠅害、無(wú)鼠害、無(wú)蚊害、無(wú)蜂害、無(wú)蟻害、無(wú)臭蟲(chóng)害。（2）廢棄物放置場(chǎng)所要防止污染食品、食品接觸面、水源及地 而；廢棄物應(yīng)在每次供餐結(jié)束后及時(shí)清除，消除后的容器應(yīng)及時(shí)清洗, 必要時(shí)進(jìn)行消毒。（3）食品加工過(guò)程中廢棄的食用油脂應(yīng)集中存放在有明顯標(biāo)志 的容器內(nèi)，定期按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行

23、處理。（4）污水和廢氣排放應(yīng)符合國(guó)家環(huán)保要求和排放標(biāo)準(zhǔn)。（5）應(yīng)定期進(jìn)行除蟲(chóng)滅害工作，防止害蟲(chóng)孳生。除蟲(chóng)滅害工作 不能在食品加工操作時(shí)進(jìn)行，實(shí)施時(shí)對(duì)各種食品應(yīng)有保護(hù)措施。（6）殺蟲(chóng)劑應(yīng)由專人負(fù)責(zé)使用，使用時(shí)不得污染食品中、食品 接觸面及包裝材料，使用后應(yīng)將所有設(shè)備，工具及容器徹底清洗。4、垃圾處理方案為了保持廚房的衛(wèi)生，廚房員工必須及時(shí)處理廚房垃圾。廚房垃 圾的處理方法如下：處理固體廢棄物應(yīng)該分類，首先需在各垃圾桶內(nèi) 襯以垃圾袋，將垃圾分為可燃物（如紙箱、木箱）、不可燃物（如破 碎餐具），分別投入各類之垃圾桶，垃圾桶需加蓋?？掌抗蘅梢酝似炕蚴占鍪壅撸瑧?yīng)先沖洗干凈，放于密閉貯藏室，以免招致蒼蠅

24、、螳 螂、老鼠等。至于下角料的處理原則如下：（1）下角料桶應(yīng)以堅(jiān)固、可搬動(dòng)、有加蓋之容器為原則，不宜 溢出。（2）下角料宜每日處理。（3）下角料清運(yùn)處理后，下角料桶及其周圍環(huán)境應(yīng)沖洗清潔。（4）下角料保留予養(yǎng)豬戶時(shí)，可用離心脫水法，將下角料分離 為固態(tài)與液態(tài)物，液態(tài)物讓政府指定單位運(yùn)走，固態(tài)物則用塑膠袋包 裹裝好，至垃圾處理站。第四節(jié)餐廳環(huán)境管理方案 1、餐廳環(huán)境衛(wèi)生為保證食品衛(wèi)生，防止食品污染和有害因素對(duì)人體的危害，保障 職工身體健康，增強(qiáng)人民體質(zhì)，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程必須符合下列衛(wèi)生 要求：(1)保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅蟒螂等有害昆蟲(chóng)及孳生 條件的措施對(duì)餐廳的地溝要經(jīng)常進(jìn)和清理，達(dá)到無(wú)殘

25、渣、無(wú)異味，清潔暢 通；餐廳要用封閉式垃圾車；垃圾站要建在距餐廳30米以外。(2)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)有與產(chǎn)品品種、數(shù)量相適應(yīng)的食品 原料處理、加工、包裝、儲(chǔ)存等廠房或場(chǎng)所：保持內(nèi)外環(huán)境整潔、有餐廳、廚房、庫(kù)房三部分；餐廳、廚房、庫(kù)房面積的比例應(yīng)為1： 0.8： 0.2；有足夠的采化，廚房墻而要求全部使用白磁磚；廚房地面由硬質(zhì)材料建造，具有一定坡度和地漏等排水設(shè)施, 并設(shè)低位墩布池一個(gè)；廚房?jī)?nèi)應(yīng)安置有效的排煙、通風(fēng)設(shè)施;粗加工區(qū)分別設(shè)置畜禽食品、水產(chǎn)食品和蔬菜食品清池各一個(gè):（四池：洗手池、洗菜池、消毒池、沖洗池）；冷葷制作達(dá)到“五?！?，即：專人制作，專室操作，專用工具， 專用冰箱冷藏，專用的

26、消毒設(shè)備，并配有紫外線消毒燈，根據(jù)紫外線 消毒燈的說(shuō)明書(shū)，按要求填寫記錄，在有效期內(nèi)使用，有3000至4000 小時(shí)。餐飲具清洗消毒要設(shè)專有區(qū)域，面積不得小于3平方米。密閉 餐具儲(chǔ)存柜，有密閉的垃圾容器；廚房?jī)?nèi)有足夠容量的冷娥、冷凍設(shè)施；食品庫(kù)房設(shè)置足夠貨架，不得于生活起居；餐廳、廚房、庫(kù)房要設(shè)置沙窗、門簾、采取消除蒼蠅、老鼠、 蟒螂和其它有害昆蟲(chóng)的措離；（3）庫(kù)房的衛(wèi)生要求：進(jìn)行登記：品名，供貨單位，數(shù)量，進(jìn)貨日期，感官情況，索 證齊全；食品儲(chǔ)存，要做到各類食品分庫(kù)存放；包裝食品要按類別，品種，上架碼放，掛牌并注明食品的：進(jìn) 貨日期，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期；需要有主食庫(kù)，副食庫(kù)，雜品庫(kù)；經(jīng)常檢查食

27、品質(zhì)量；庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放私人物品;有毒有害物品，嚴(yán)禁放在庫(kù)內(nèi);庫(kù)房要保持經(jīng)常通風(fēng)，保持庫(kù)內(nèi)干燥，防止食品發(fā)霉，庫(kù)房不 能溫度過(guò)高。2、餐廳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與操作設(shè)備（1）食品原料儲(chǔ)存場(chǎng)所應(yīng)分別設(shè)有主食品、副食品和調(diào)味品等 置放區(qū)域，各區(qū)域須相對(duì)獨(dú)立；（2）廚房操作間設(shè)置蔬菜粗加工區(qū)、禽畜肉粗加工區(qū)、水產(chǎn)品 粗加工區(qū)、烹飪區(qū)、蒸飯區(qū)、涼菜（熟食）間、餐具洗滌區(qū)、面點(diǎn)制 作間等，做到冷、熱操作臺(tái)分離，達(dá)到功能區(qū)齊全、獨(dú)立、標(biāo)識(shí)醒目。 各功能區(qū)采光好，裝修時(shí)確保墻壁有1. 5米以上的瓷磚或其他防水、 防潮、可清洗的材料制成的墻裙；地面鋪防滑地磚或打水磨石，下水 道通暢，有抽油煙、送風(fēng)設(shè)施，裝防火報(bào)警器，配

28、置消防滅火器等;（3）食品加工經(jīng)營(yíng)用水符合國(guó)家規(guī)定的生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；（4）廚房操作間和食堂倉(cāng)庫(kù)建防鼠、防蠅、防蜂、防害蟲(chóng)、防 塵設(shè)施，倉(cāng)庫(kù)物品一律離地、離墻上架分類存放；（5）備餐間配備紫外線滅菌燈等空氣消毒設(shè)施，配有洗手消毒、 更衣設(shè)施的預(yù)進(jìn)間。食品傳遞窗口應(yīng)能靈活開(kāi)閉；密閉性能優(yōu)良；（6）食堂餐廳整潔明亮，墻壁貼瓷磚至窗臺(tái)，地面鋪地板磚或 打水磨石；（7）配置蔬菜類食品、禽畜肉類食品、水產(chǎn)品類食品專用清洗 池和餐用具專用洗滌池，并配蒸汽消毒柜或電消毒柜消毒餐、用具;（8）食堂廚具全部使用不銹鋼產(chǎn)品，蒸飯柜、工作臺(tái)柜、餐具 保潔柜、貨架、清洗池、菜盆、餐具、售賣用具等全部不銹鋼化；各 功

29、能區(qū)配置密閉的容器盛放廢棄物；配置生、熟食品泠藏柜分開(kāi)泠藏 食品；第五節(jié)原材料采購(gòu)管理方案及食品保存管理方案1、原材料采購(gòu)管理方案食品原料階段主要控制原料的采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收質(zhì)量把關(guān)和儲(chǔ) 存管理方法。（1）原料采購(gòu)：要嚴(yán)格按采購(gòu)規(guī)格書(shū)中規(guī)定的質(zhì)量規(guī)格采購(gòu)各 類食品原料，確保購(gòu)進(jìn)的原料是優(yōu)質(zhì)適用的，能最大限度地發(fā)揮食品 原料的作用，并使加工生產(chǎn)變得方便快捷。（2）原料驗(yàn)收：全面細(xì)致地做好驗(yàn)收工作，保證進(jìn)貨質(zhì)量合格， 把不合格的食品原料杜絕在飯店、食堂之外。驗(yàn)收各類原料，首先要 嚴(yán)格依據(jù)采購(gòu)規(guī)格書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)，若沒(méi)有制定規(guī)格書(shū)的食品原料采購(gòu)，或 新上市的品種，對(duì)質(zhì)量把握不清楚，要隨時(shí)邀請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行認(rèn)真

30、檢 查，保證驗(yàn)收質(zhì)量。2、食品保存管理方案為保證食品安全，根據(jù)食品安全法等有關(guān)規(guī)定，制定本制度。（1）貯存場(chǎng)所、容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無(wú)害，保持清潔， 設(shè)置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲(chóng)、防蠅、防螳螂設(shè)施, 不得存放有毒、有害物品及個(gè)人生活用品。（2）食品和非食品（不會(huì)導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、 工具等物品除外）庫(kù)房應(yīng)分開(kāi)設(shè)置。同一庫(kù)房?jī)?nèi)貯存不同性質(zhì)食品和 物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)。（3）食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上， 并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過(guò)期食品應(yīng)及時(shí)清 除。（4）冷藏、冷凍柜（庫(kù)）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識(shí)，設(shè)可

31、正確指示溫 度的溫度計(jì)，定期除霜（不得超過(guò)1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設(shè)施正 常運(yùn)轉(zhuǎn)，符合相應(yīng)的溫度范圍要求。（5）冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開(kāi)，植 物性食品、動(dòng)物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存 放。（6）散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、 生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。第六節(jié)人員配置、人員職責(zé)與管理方案 一、人員配置方案艱日外加入 R8U 生 *用ea人，方i% a甯，帶1人 nu人 1打*斡】人 。胭如配貝小川口兒 人丸贖人 RiiWKlX序號(hào)部門崗位人數(shù)備注1管理部（5人）項(xiàng)目經(jīng)理1人2營(yíng)養(yǎng)師1人3營(yíng)養(yǎng)廚師1人4食品安全員1

32、人5倉(cāng)庫(kù)保管1人6餐飲部（14人）廚師長(zhǎng)1人7廚師主管1人8廚師3人9切配主管1人10切配3人11面點(diǎn)主管1人12面點(diǎn)師4人13前廳（20人）前廳主管1人14配餐組長(zhǎng)1人15配餐員6人16保潔組長(zhǎng)1人17保潔員2人18洗滌組長(zhǎng)1人19洗滌員3人20售飯組長(zhǎng)1人21售飯員4人合計(jì)39人二、人員職責(zé)與管理方案1人員崗位職責(zé)1.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)（1）全面負(fù)責(zé)食堂飲食管理工作帶領(lǐng)全體員工完成甲方，公司 交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。模范遵守并堅(jiān)決執(zhí)行河南省電力公司修武縣供 電公司營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心）制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）努力提高管理水平，抓住關(guān)鍵、突出重點(diǎn)，合理安排人、 財(cái)、物的配置，使食堂工作運(yùn)行良性循

33、環(huán)。最大限度地完成公司下達(dá) 的營(yíng)業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和社會(huì)效益。（3）認(rèn)真做好成本核算工作，抓節(jié)約、堵漏洞、努力降低菜品 成本、不斷提高菜譜質(zhì)量。（4）嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生“五四制”，把好食品衛(wèi) 生操作關(guān)，抓好食堂衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生，杜絕食物中毒的發(fā)生。（5）做好食堂員工思想工作，加強(qiáng)職業(yè)道德和技術(shù)的學(xué)習(xí)，努 力提高食堂員工的綜合素質(zhì)。把“三服務(wù)”、“兩育人”落實(shí)到實(shí)處。（6）抓好食堂飲食質(zhì)量，提高服務(wù)態(tài)度，做好清潔衛(wèi)生工作， 并經(jīng)常聽(tīng)取就餐者的意見(jiàn)，盡力增加和變換食品的品種，滿足不同的 地區(qū)、層次就餐者的要求和需要。（7）抓好考核考勤工作，嚴(yán)格執(zhí)行考核考勤制度，做到考核考 勤公開(kāi)公正，充分調(diào)動(dòng)食堂

34、員工的工作積極性。（8）合理安排食堂的勞動(dòng)力，做到有勞有逸，建全食堂良好的工作秩序。減少排隊(duì)現(xiàn)象。（9）加強(qiáng)食堂各種廚房設(shè)備的管理，嚴(yán)格執(zhí)行廚房設(shè)備的操作 規(guī)程，嚴(yán)防機(jī)械安全事故發(fā)生。愛(ài)惜財(cái)產(chǎn)設(shè)備，努力降低食堂運(yùn)行綜 合成本。（10）努力完成采購(gòu)人與公司臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)。1.2廚師職責(zé)（1）愛(ài)崗敬業(yè),具有團(tuán)隊(duì)精神，密切配合他人工作;遵守采購(gòu)人的 各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己認(rèn)真執(zhí)行食品衛(wèi)生法，提高工作效 率，謹(jǐn)防各種事故的發(fā)生;因工作失誤造成的損失按照采購(gòu)人的制度 承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（2）熱愛(ài)本職工作，遵守勞動(dòng)紀(jì)律,配合、協(xié)助總務(wù)處搞好食堂 工作，服從安排,并能在工作中提供合理化建議。（3）遵守

35、、執(zhí)行采購(gòu)人的各項(xiàng)管理制度和食堂的衛(wèi)生管理制度, 保持環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。（4）配合總務(wù)處制定菜譜，并負(fù)責(zé)完成每天早、中、晚三餐的各 種菜式的加工、烹飪工作。（5）早上協(xié)調(diào)好廚工的工作,并指導(dǎo)或試范廚工對(duì)動(dòng)植物類進(jìn)行 精加工，做到生熟分類加工、存放。（6）注意節(jié)約用水用電，保證食堂用品不出門。在操作上對(duì)成本 進(jìn)行有效控制，力爭(zhēng)做到不浪費(fèi)又能使菜的色、香、味俱佳。（7）烹飪前先檢查原料,不準(zhǔn)加工不符合要求的各種食物,每天 飯菜加工好后進(jìn)行留樣，留樣必須堅(jiān)持保留48小時(shí)。（8）安全生產(chǎn),食堂門窗要隨時(shí)關(guān)好，操作爐灶、電器設(shè)備時(shí)應(yīng) 遵守相應(yīng)的操作規(guī)程，了解設(shè)備的正常操作程序及保養(yǎng)。（9）負(fù)責(zé)搞好操作

36、臺(tái)、灶臺(tái)及周邊的清潔,并將所有物品擺放整 齊。（10）職工就餐時(shí)協(xié)助總務(wù)處在食堂門口組織有序進(jìn)入,對(duì)就餐 的領(lǐng)導(dǎo)和職工必須禮貌熱情，保證食堂的服務(wù)質(zhì)量。（11）每次開(kāi)飯結(jié)束后，組織廚工清掃現(xiàn)場(chǎng)，擦凈設(shè)備,并協(xié)助回 收餐具。（12）每月組織廚工大掃除一次，每日下班前檢查水龍頭、電燈、 電風(fēng)扇開(kāi)關(guān)，鎖好門窗。（13）每月協(xié)助總務(wù)處做好對(duì)廚工的日常考核工作，并積極完成 采購(gòu)人及主管領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作任務(wù)。1.3營(yíng)養(yǎng)師職責(zé)員工食堂是員工在工作過(guò)程中的生活保障，在飲食安全衛(wèi)生的前 提下，我公司以高質(zhì)量服務(wù)為準(zhǔn)則，由專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師編制出合理營(yíng)養(yǎng)的 食譜菜單，并由專業(yè)的大廚進(jìn)行加工制作。最后會(huì)通過(guò)已經(jīng)過(guò)專業(yè)培

37、訓(xùn)的服務(wù)員送達(dá)到每一個(gè)在食堂進(jìn)餐的單位員工的手中。在不增加成 本費(fèi)用的基礎(chǔ)上，增加花色品種，增加服務(wù)項(xiàng)目，提高飯餐質(zhì)量，提 高服務(wù)質(zhì)量。L4服務(wù)人員職責(zé)（1）熱愛(ài)服務(wù)工作，熱心服務(wù),思想素質(zhì)高,身體健康，服務(wù)態(tài)度 好，嚴(yán)守作息時(shí)間。（2）在食堂負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，完成好自己的本職工作，做好每日 食品原料的粗加工,按時(shí)蒸好米飯,對(duì)購(gòu)進(jìn)的鮮魚(yú)等要及時(shí)去鱗、去皮、 去內(nèi)臟。（3）搞好衛(wèi)生工作，嚴(yán)格執(zhí)行食堂衛(wèi)生管理制度，對(duì)各類餐 具、用具要及時(shí)清洗和消毒。同時(shí)要經(jīng)常沖洗地面、臺(tái)面，保持加工 間和食堂桌面的整潔衛(wèi)生，盡可能協(xié)作案板等一些可行的工作。（4）做好開(kāi)飯工作，首先檢查，整理個(gè)人儀容、儀表、洗手、清

38、痰;其次按開(kāi)飯時(shí)間，提前2分鐘，將一日三餐的飯、菜、粥、早點(diǎn)、 咸菜等分配到桌。開(kāi)飯時(shí)，精神集中，態(tài)度和藹、準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)抓好 節(jié)約工作。（5）開(kāi)飯結(jié)束后及時(shí)清洗并打掃好衛(wèi)生。（6）做好領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。2管理方案在醫(yī)院食堂承包經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，我公司將嚴(yán)格執(zhí)行 xx中心醫(yī)院對(duì)于食堂經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)要求和管理制度，以確保食堂運(yùn)營(yíng) 過(guò)程中各項(xiàng)指標(biāo)都滿足要求。（1）從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)制度從業(yè)人員上崗前必須到衛(wèi)生行政部門確定的體檢單位進(jìn)行體 檢和培訓(xùn)，未取得體檢、培訓(xùn)合格證明的不得上崗。從業(yè)人員體檢、培訓(xùn)合格證明應(yīng)隨身攜帶，以備檢查。發(fā)現(xiàn)五病患者及時(shí)調(diào)離。（2）人員著裝規(guī)范上班必須按規(guī)定穿著工作

39、服帽、工作鞋、佩戴工號(hào)牌。女服務(wù)員：上班不化妝，長(zhǎng)頭發(fā)要用發(fā)網(wǎng)盤起、短發(fā)不到肩、 劉海不超過(guò)眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色、不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型。男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不留胡須，勤修面。不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、不準(zhǔn)涂抹指甲油、不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。工作服要整潔、無(wú)油漬、無(wú)皺痕。上班時(shí)間不準(zhǔn)吃大蒜、大蔥、檳榔等味道刺激性、帶異味的食 品，不能喝酒及酒精含量過(guò)高的食品、飲料。不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢、摳鼻子、挖耳朵、 梳頭發(fā)、剔牙、打哈欠等，打噴嚏應(yīng)適當(dāng)遮掩。（3）人員服務(wù)規(guī)范為就餐人員服務(wù)時(shí)，應(yīng)態(tài)度和善，有問(wèn)必答；就餐員工過(guò)來(lái)賣臺(tái)打飯選菜時(shí)，應(yīng)面帶微笑；就餐現(xiàn)場(chǎng)

40、如有突然的飯湯散落情況，應(yīng)立即打掃。第八節(jié) 意外事故處理方案（投訴、消防、治安等）1、投訴處理方案1.1 食品投訴方案（1）值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權(quán) 限范圍內(nèi)的及時(shí)處理，超權(quán)限的迅速上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。（2）接到客人投訴后，態(tài)度要誠(chéng)懇、耐心、保持冷靜。（3）站在客人的角度考慮問(wèn)題，盡量縮短與客人之間在感情上 的距離。（4） 了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候 時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。（5）接觸客人時(shí)，態(tài)度友善，不爭(zhēng)吵、辯論。（6）若屬客人誤解引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解溝通顧客 之間的聯(lián)系。（7）接到消費(fèi)者投訴食品感官異?；蚩梢勺冑|(zhì)時(shí)，應(yīng)及時(shí)

41、核實(shí) 該食品，如有異常，應(yīng)及時(shí)撤換，同時(shí)告知配送人員做出相應(yīng)處理, 并對(duì)同類食品進(jìn)行檢查。（8）事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對(duì)處理辦法的意見(jiàn)。（9）搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時(shí)存檔。（10）投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對(duì)帶傾向性的問(wèn)題，及時(shí) 提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。1. 2服務(wù)投訴處理方案（1）接到客戶對(duì)服務(wù)的投訴時(shí)，接待人員應(yīng)先盡量安撫客戶的 情緒，弄清楚客戶投訴的目的，答應(yīng)客戶盡快協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，嚴(yán)禁與 客戶爭(zhēng)吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語(yǔ)氣跟客戶溝通。（2）與客戶溝通，第一時(shí)間了解判斷客戶投訴的詳細(xì)情況，迅 速做出處理方案。（3）處理客戶投

42、訴的注意事項(xiàng)：1）受理投訴階段控制自己的情緒，保持冷靜，平和。先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。應(yīng)將客戶的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng) 加個(gè)人情緒和喜好。報(bào)著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問(wèn)題。2）接受投訴階段認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜，同情理解并安慰客戶給予客戶足夠的重視和關(guān)注注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的 投訴記錄。3）解釋澄清階段不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口。注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶有受冷漠或不耐煩的感覺(jué)。換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄 清。不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/同事的不是。在沒(méi)有徹底了

43、解清楚客戶所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn) 交其他同事或相關(guān)部門。如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意管理客戶的期望, 限時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。4）跟蹤回訪階段根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。1. 3衛(wèi)生投訴處理方案（1）立即要求食堂的衛(wèi)生保潔人員，對(duì)所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和 保潔；當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓，（2）清掃工作的要求1）清掃工作應(yīng)每天進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃；2）定期徹底5s工作每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對(duì)垃圾桶和垃圾桶放置區(qū) 域進(jìn)行徹底的清掃和清潔；每周六下午，對(duì)所有的盛具、盛器進(jìn)行徹底的

44、清潔。2、消防處理方案2.1火災(zāi)應(yīng)急處理程序火災(zāi)的發(fā)生一般會(huì)出現(xiàn)：煙、味、光等現(xiàn)象，任何人在食堂區(qū)域 內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情后，都應(yīng)迅速做到以下事項(xiàng)：迅速判明起火位置，起火性質(zhì)（電器、油火、物品）火勢(shì)情況， 報(bào)告食堂管理員；迅速利用附近的滅火器材滅火，阻止火勢(shì)蔓延；當(dāng)部分起火發(fā)展到整體著火后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)最高指揮員的指令, 立即撥打消防火警專用電話119通知消防隊(duì)支援滅火；報(bào)告火情時(shí)應(yīng)報(bào)明火警具體位置，火勢(shì)情況和自己的身份，報(bào) 告詞應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、清楚。2. 2消防滅火方法和注意事項(xiàng)先救人，后滅火的原則。食堂員工無(wú)論在任何場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)火情，都應(yīng)勇敢迅速地使用附近 的消防器材或滅火物品撲滅火災(zāi)，決不臨陣脫逃；處置小組

45、的成員既是滅火責(zé)任人，又是現(xiàn)場(chǎng)指揮員，應(yīng)迅速組 織員工滅火；消防滅火時(shí)，應(yīng)首先關(guān)閉排風(fēng)機(jī)、鼓風(fēng)機(jī)、食堂空調(diào)開(kāi)關(guān)，切 斷火源，根據(jù)火勢(shì)情況切斷電源，關(guān)閉防火門，防止火勢(shì)蔓延;正確使用消防器材.，迅速有效地?fù)錅缁馂?zāi)，一般火災(zāi)采用滅火 器噴射滅火，較大火災(zāi)應(yīng)用高壓水龍噴射滅火，但要切記，廚房油鍋 著火或電器著火，嚴(yán)禁用水滅火，以免油鍋溢出散布火苗擴(kuò)大火災(zāi)面 積或損壞電器；食堂員工必須懂得“三懂三會(huì)”。三懂（懂得哪些是生產(chǎn)操作 中的不安全火險(xiǎn)隱患、懂得火災(zāi)預(yù)防措施、懂得撲救初起之火的方法）。 三會(huì)（會(huì)報(bào)警，會(huì)使用各種消防器材、會(huì)撲救初起之火）。2. 3疏散方法和注意事項(xiàng)疏散時(shí)機(jī)：現(xiàn)場(chǎng)火勢(shì)較大，無(wú)法控制

46、，可能危及到人員安全， 應(yīng)組織人員疏散。疏散方式：火勢(shì)較大無(wú)法控制，可能危及到全體人員的安全， 應(yīng)組織全體人員疏散。疏散指令的發(fā)出：疏散指令的發(fā)出由食堂主管或現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo) 者根據(jù)火情發(fā)展情況決定發(fā)出，任何人不得隨意發(fā)出疏散指令或疏散 警報(bào)信號(hào)。發(fā)布疏散指令的方法：由現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人通知食堂主管，疏散 人員通知就餐客人撤離食堂。食堂的疏散：食堂管理員負(fù)責(zé)人員疏散的總協(xié)調(diào)，食堂工作人 員負(fù)責(zé)組織食堂人員疏散；物資的疏散：食堂庫(kù)管員負(fù)責(zé)利用最近的疏散門把重要物資搬 離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng);要掌握好疏散時(shí)機(jī)和疏散方式，過(guò)早疏散易造成影響，過(guò)遲疏 散可能造成損失；疏散必須統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一組織，有秩序地進(jìn)行，防止混亂，疏

47、 散指令的發(fā)出必須由總指揮或現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)決定發(fā)出，任何人不得隨 意發(fā)出疏散指令，食堂工作人員接到疏散指令后，應(yīng)迅速組織不得遲 疑，以免造成損失；疏散時(shí)必須嚴(yán)格按照疏散程序進(jìn)行，保持安靜，避免驚憂周圍 不該疏散的人員；疏散時(shí)必須嚴(yán)格按照疏散方案組織實(shí)施，防止遺漏，應(yīng)確保就 餐人員的生命財(cái)產(chǎn)安全；刨散后，應(yīng)關(guān)閉所有的門窗和防火門，關(guān)閉所有電源燈光、電 器設(shè)備，熄滅所有的爐火和煙頭。2. 4搶救結(jié)束后的處置事發(fā)12小時(shí)內(nèi)寫出事故書(shū)面報(bào)告，及時(shí)將事發(fā)經(jīng)過(guò)、原因分 析、處理結(jié)果及整改措施形成正式報(bào)告，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)以便調(diào)查火災(zāi)原因。對(duì)冷臧、冷凍食品經(jīng)防疫部門檢驗(yàn)后方可食用。事故處理完畢后，由食堂

48、負(fù)責(zé)人總結(jié)應(yīng)急搶救工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn), 同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，完善預(yù)案。3、治安處理方案食堂廚師除了食堂衛(wèi)生達(dá)標(biāo)和健康達(dá)標(biāo)外，廚師思想法制觀念也 要做到達(dá)標(biāo)。做到陌生人一律不得入內(nèi)，嚴(yán)防一些對(duì)現(xiàn)狀不滿或民事 糾紛激化個(gè)別鋌而走險(xiǎn)投毒下藥采取報(bào)復(fù)手段。為了確保施工正常運(yùn) 轉(zhuǎn)食堂后勤是重點(diǎn)要害部門和防范意外事故發(fā)生，特制定以下保障方 案。3.1食品安全保障方案（1）嚴(yán)格執(zhí)行食品安全法規(guī)我公司把“飲食衛(wèi)生安全”視為“生命線”，嚴(yán)格遵守中華人 民共和國(guó)食品安全法、餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法等食品衛(wèi)生監(jiān) 督法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。（2）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)際衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)注重增強(qiáng)職工飲食衛(wèi)生安全意識(shí)，定期進(jìn)行飲食衛(wèi)生安全教育和 培訓(xùn)，嚴(yán)格

49、執(zhí)行餐飲業(yè)基礎(chǔ)管理系統(tǒng)。堅(jiān)持“預(yù)防為主”和“過(guò)程控制”的現(xiàn)場(chǎng)管理，采取自檢、互檢 和專檢三位一體的檢驗(yàn)程序，從原料采購(gòu)、入庫(kù)檢驗(yàn)開(kāi)始，到存放、 初加工、切配、烹制、主食加工、出售的每道工序都制定了嚴(yán)格的標(biāo) 準(zhǔn)，并將餐飲加工和服務(wù)過(guò)程細(xì)化為800多個(gè)控制點(diǎn)，由質(zhì)檢員和衛(wèi) 生監(jiān)督實(shí)行全程跟蹤檢查，確保飲食衛(wèi)生安全無(wú)事故。（3）嚴(yán)格執(zhí)行采購(gòu)方制定的衛(wèi)生安全管理制度與辦法在食堂承包經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，我公司將建立食品安全 自查制度，定期對(duì)食品安全狀況進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)于食堂經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)要求和管理制度，以確保食堂運(yùn)營(yíng)過(guò)程中各項(xiàng)指標(biāo)都滿足耍 求。3. 2人員安全保障方案（1）認(rèn)真貫徹食品衛(wèi)生法，

50、組織學(xué)習(xí)貫徹上級(jí)關(guān)于集體食 堂工作的文件精神。（2）建立食品衛(wèi)生安全管理的組織機(jī)構(gòu)，分工清晰，責(zé)任明確。 貫徹學(xué)校關(guān)于食堂工作的各項(xiàng)制度和決議。（3）制定工作制度和飲食安全工作計(jì)劃，監(jiān)督食堂常規(guī)管理工 作。3. 3設(shè)備安全保障方案（1）做好食堂安全工作，制定食堂設(shè)備安全操作規(guī)定。（2）使用廚房設(shè)備時(shí)要檢查是否運(yùn)作正常，廚房設(shè)備要有專人 操作，嚴(yán)格按設(shè)備操作流程進(jìn)行，嚴(yán)禁多人同時(shí)操作；設(shè)備只能全停 止后，才能進(jìn)行下一步工作；（3）清潔設(shè)備時(shí)應(yīng)斷掉電源，設(shè)備有安全罩的應(yīng)保持在正確位 置；（4）廚房的利器工具每位員工必須小心使用和保管，做到定點(diǎn) 存放、專人負(fù)責(zé)，使用后放回原處，刀具要保持清潔銳利以免

51、打滑傷 人，帶刀行走時(shí)，刀尖必須向下，用布擦拭時(shí)，刀口必須向外。（5）使用廚具時(shí)特別是玻璃餐具每位員工都必須小心使用，注意不要碰撞，或其他原因損壞;（6）正確使用電器，嚴(yán)禁違規(guī)操作，出現(xiàn)零十一、使用煤氣前 必須先檢查氣門開(kāi)關(guān)，然后再開(kāi)始開(kāi)氣點(diǎn)火以確保安全，使用煤氣時(shí) 必須做到不離人。（7）每天使用煤氣要做記錄，做到誰(shuí)先開(kāi)氣誰(shuí)簽名確認(rèn)，誰(shuí)最 后關(guān)氣誰(shuí)簽名確認(rèn)，提高責(zé)任心。（8）各種機(jī)電設(shè)備和電器要做到先熟悉使用方法后才能使用， 既確保用具使用壽命，又確保人身安全。（9）冷凍、雪柜使用時(shí)每個(gè)相關(guān)人員都必須在下班前仔細(xì)檢查 雪柜的溫度及其他情況是否正常、預(yù)防停電或故障造成食物變質(zhì)。3.4環(huán)境安全保障

52、方案為進(jìn)一步規(guī)范食堂安全消防管理工作，特制定本保障方案。（1）按照消防部門檢查要求配置消防栓、滅火器、滅火毯等消 防器材。（2）廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應(yīng)及 時(shí)消除，爐灶、排煙管道油垢定期清洗，以免火屑飛散引起火災(zāi)，油 垢清洗有記錄。（3）定期對(duì)線路檢查，外部絕緣體破裂或插座頭損壞應(yīng)及時(shí)報(bào) 工程部維修；發(fā)現(xiàn)電線走火時(shí)，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上, 以防導(dǎo)電。（4）凡食堂內(nèi)需要使用煤灶或其他灶具的必須經(jīng)行政保障部審批同意后方可使用，嚴(yán)禁擅自增加煤灶。（5）食堂使用煤灶，必須實(shí)行集中、統(tǒng)一管理。需設(shè)食堂消防 安全員一名，配合行政保障部安全主管工作，并認(rèn)真組織落實(shí)消防安 全

53、工作。（6）食堂灶臺(tái)人員把油下鍋后，嚴(yán)禁擅離灶臺(tái)，防止熱油燃燒 引起火災(zāi)。如意外燃燒失火，應(yīng)迅速用滅火毯蓋于鍋上，并用滅火器 滅火，嚴(yán)禁直接用水滅火，防止傷人。（7）每天下班后要檢查爐灶是否滅火，水、電、煤氣是否關(guān)閉， 門窗是否關(guān)好，食堂內(nèi)保持有人值班。（8）每月定期或不定期的對(duì)食堂、員工宿舍進(jìn)行消防安檢工作， 并做好安全檢查記錄，及時(shí)排除安全隱患和出具有關(guān)整改通知書(shū)，并 報(bào)行政保障部備案。（9）在整改期限內(nèi)，食堂責(zé)任人必須嚴(yán)格執(zhí)行整改內(nèi)容，不得 有意阻礙或拖延，否則追究其本人經(jīng)濟(jì)責(zé)任和行政責(zé)任。（10）食堂負(fù)責(zé)人必須認(rèn)真學(xué)習(xí)消防法，制定消防安全知識(shí) 學(xué)習(xí)計(jì)劃，食堂工作人員須熟悉掌握消防器材的

54、使用方法，并知道滅 火器所在位置，定期進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，定期檢查滅火器是否有效, 并及時(shí)更新，結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作。4、意外事故處理方案4.1發(fā)生人身傷害事故處理方案（1）當(dāng)食堂內(nèi)發(fā)生人身事件時(shí)，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，立即報(bào) 告食堂負(fù)責(zé)人，有效阻止就餐人員情緒及勸散圍觀人群，同時(shí)繼續(xù)為 其他區(qū)域和食堂客人提供正常服務(wù)。（2）當(dāng)打架、斗毆雙方人員不聽(tīng)制止且事態(tài)擴(kuò)大，應(yīng)迅速通知 保安大隊(duì)部到現(xiàn)場(chǎng)戒備，防止損壞食堂物品，并視情況報(bào)告110 o（3）如食堂物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者滯留，要求賠償，如有 傷者，則應(yīng)記住斗毆者特征、人數(shù)等相關(guān)情況并交警方處理。4. 2機(jī)械傷害事故突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)方案（

55、1）發(fā)生機(jī)械傷害事故后，救護(hù)人員要保持冷靜，迅速對(duì)受傷 人員進(jìn)行檢查。（2）根據(jù)傷者的情況，有針對(duì)性地采取止血、包裝、固定的臨 時(shí)應(yīng)急措施。（3）聯(lián)系醫(yī)院急診科或撥打120急救電話，必要時(shí)將傷者送往 醫(yī)院急診科開(kāi)展進(jìn)一步救治，并保持通信暢通。（4）上報(bào)中心快速反應(yīng)小組，快速反應(yīng)小組視事故情況前往醫(yī)院看護(hù)。（5）中心快速反應(yīng)小組是后立即組織人員分析發(fā)生事故的原因 搶救過(guò)程、損失、采取措施的。（6）根據(jù)事故嚴(yán)重情況，匯報(bào)上級(jí)單位。4. 3工傷事故突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)方案（1）工傷事故主要是員工發(fā)生燒傷、燙傷、摔傷等事故；（2）傷情較輕，傷員可以自行處理的情況下，立即使用現(xiàn)場(chǎng)配 備的急救醫(yī)藥箱對(duì)傷患處進(jìn)行消毒、止血、包扎等緊急處理；（3）傷員無(wú)法自行處理的情況下：傷員應(yīng)立即呼救引起附近員 工察覺(jué)，或是附近員工發(fā)現(xiàn)事故。則由其找到現(xiàn)場(chǎng)配備的急救醫(yī)藥箱, 對(duì)受傷人員進(jìn)行消毒、止血、包扎等應(yīng)急處理；（4）將事件報(bào)告給現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理；（5）現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理初步確認(rèn)受傷程度；（6）傷情較輕，無(wú)需前往醫(yī)療單位的情況下，使用現(xiàn)場(chǎng)急救醫(yī) 藥箱內(nèi)藥物進(jìn)行日常處理即可；如果影