京東實(shí)習(xí)報(bào)告

1、京東實(shí)習(xí)報(bào)告對(duì)公司制度與個(gè)性的看法目錄1. 對(duì)京東的認(rèn)識(shí)1.1 組織構(gòu)架及硬件設(shè)施1.2 人文關(guān)懷1.3 娛樂(lè)活動(dòng)2. 工作期間公司政策的變化與發(fā)展2.1 營(yíng)銷(xiāo)策略多樣化“閃購(gòu)”出臺(tái)2.2 增強(qiáng)在電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力執(zhí)行“開(kāi)箱驗(yàn)貨”2.3 為迎合“315” ，首先做出的政策調(diào)整3. 公司的工作考核3.1 培訓(xùn)3.2 工作中的各項(xiàng)指標(biāo)4. 個(gè)性與制度約束4.1 執(zhí)行關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)的矛盾4.2 電話(huà)量與滿(mǎn)意度的矛盾摘要頂崗實(shí)習(xí)是學(xué)校的對(duì)我們實(shí)際綜合運(yùn)用能力的一個(gè)考核， 也是對(duì)我們學(xué)了這兩年多理論知識(shí)得到實(shí)踐的一個(gè)鍛煉。 而我自己也想通過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)去認(rèn)清自己，認(rèn)清自己的性格，認(rèn)清適合什么樣的工作；挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)

2、在新環(huán)境中遇到的各種主客觀因素、各種困難；證明自己，證明除了在學(xué)校優(yōu)秀外，工作上一樣可以大放光彩。選擇京東， 第一是因?yàn)榫〇|在電子商務(wù)行業(yè)是一個(gè)佼佼者， 跟我們專(zhuān)業(yè)能掛上鉤。 第二它是一個(gè)大公司， 有完善的制度體系和考核標(biāo)準(zhǔn)，這是我在小公司所體驗(yàn)不到的，能讓我目睹、體驗(yàn)大公司運(yùn)作流程對(duì)開(kāi)闊我的眼界、提升我的認(rèn)識(shí)有很大的幫助。關(guān)鍵詞公司制度；標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)人想法；矛盾正文實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必經(jīng)的一個(gè)階段， 畢竟上學(xué)就是為了學(xué)有所用，學(xué)以致用。雖然在學(xué)校感覺(jué)還沒(méi)待夠，但是我們始終要走出校門(mén)，走向社會(huì)，成為一個(gè)真正獨(dú)立的個(gè)體。其實(shí)出來(lái)實(shí)習(xí)也挺好的，至少把時(shí)間得到了充分的利用。在學(xué)校，就上上課，有時(shí)候還會(huì)讓人

3、感覺(jué)厭煩，因?yàn)楹芏嗾n程其實(shí)并沒(méi)有讓人學(xué)到什么東西，那就把時(shí)間、青春給浪費(fèi)了。盡管出來(lái)實(shí)習(xí)就沒(méi)那么自由和輕松了，但我們還年輕，年輕不怕吃苦。 實(shí)習(xí)讓我們體會(huì)到了學(xué)校的美好， 讓我們感受到了上班人的辛苦。 雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法， 但我覺(jué)得在哪兒實(shí)習(xí)都是實(shí)習(xí)， 況且這也不能注定我以后就長(zhǎng)期做客服了， 所以沒(méi)有太固執(zhí)的去選擇一份非得讓自己很滿(mǎn)意的工作。畢竟這次的實(shí)習(xí)，僅僅想要鍛煉自己， 更加清楚的認(rèn)識(shí)自己。 從而為以后到底從事什么行業(yè)、什么職業(yè)做鋪墊。初來(lái)京東，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方，是在一所學(xué)校的寢室里， 而且為我們提供了被子等生活用品， 讓我們的生活有了一個(gè)保障

4、。 其次它自帶有食堂， 所以吃飯問(wèn)題也基本不用愁，中午會(huì)給每個(gè)人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉、 奶茶之類(lèi)的飲品， 平常的時(shí)候如果餓了， 也有免費(fèi)小零食提供， 雖然工作起來(lái)基本沒(méi)有吃東西的時(shí)間，但是這種做法挺讓人感動(dòng)的。公司的地理位置進(jìn)行過(guò)搬遷：以前是租的場(chǎng)所， 有兩處， 分為老、 新職場(chǎng)， 現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓。每個(gè)人一個(gè)工位、一臺(tái)電腦、一部電話(huà)、一個(gè)耳機(jī)就能開(kāi)始工作了，裝備簡(jiǎn)單、齊全而實(shí)用。這些外部條件都打理好了，那么就只需要個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、 對(duì)工作系統(tǒng)熟練就沒(méi)什么問(wèn)題了。 新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實(shí)很好，雖然高度只有四層，但是很大，公司的上千人都能容納。公司內(nèi)部還放有很多盆花花草草，主要用來(lái)吸收電

5、腦輻射，其次是起到美觀的效果， 同時(shí)也為現(xiàn)代化的職場(chǎng)環(huán)境增添一絲活力。 之所稱(chēng)它為圓餅樓，是因?yàn)樗曙灎?，顯得很可愛(ài)。在晚上周?chē)黄岷诘臅r(shí)候，樓就會(huì)亮起來(lái)，一閃一閃的，顏色交錯(cuò)變化，非常漂亮。因?yàn)檫@里是京東全國(guó)客服中心， 所以大多數(shù)人員都是接線的， 包括電話(huà)客服和在線客服，橫向有行政部、人事部、運(yùn)營(yíng)管理部、員工關(guān)懷部等，縱向是一線客服、高級(jí)客服、主管、經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、總監(jiān)?？头锩嬗职ㄓ唵?、售后、pop、團(tuán)購(gòu)、審單、投訴等，分工很明確、很詳細(xì)，這就是大公司的組織構(gòu)架，脈絡(luò)清晰流暢。我之前所在的小公司，就不一樣了：各種制度都不夠完善，做一件事會(huì)牽扯到做很多其它事情，雖然能了解很多，但是做事效

6、率很低。所以大公司、小公司，各有優(yōu)缺點(diǎn)，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了。在京東除了工作外呢， 還安排有其它娛樂(lè)性的活動(dòng)。 比如我知道的“年會(huì)” ，還有類(lèi)似于“我是歌手”的這種比賽，有情人節(jié)的時(shí)候選拔的大眾情人，相親等活動(dòng)。雖然這些都與我無(wú)緣，但感覺(jué)公司的娛樂(lè)生活還是蠻豐富的， 活動(dòng)中設(shè)有抽獎(jiǎng)等環(huán)節(jié)， 同時(shí)因獎(jiǎng)品具有很大的誘惑力，所以員工的參與度還是挺高的。公司還建有健身房、瑜伽房等場(chǎng)地，之后還會(huì)有 ktv 、羽毛球館、籃球館等相應(yīng)組建起來(lái)。聽(tīng)著就覺(jué)得特別美好， 讓人憧憬與向往。 想著以后的工作要是能輕松一些，多一點(diǎn)時(shí)間去鍛煉鍛煉身體、放松放松心情，那該件多么愜意的事情！嘿嘿，想的有點(diǎn)多.公司的

7、硬件設(shè)施越來(lái)越好， 內(nèi)部政策也在發(fā)展與完善。 從去年開(kāi)始就新增了許多變化。首先是京東商城的首頁(yè)多了一個(gè)“閃購(gòu)”的欄目，閃購(gòu)的出臺(tái)，銷(xiāo)量大大增加，雖然同樣是銷(xiāo)售，但是營(yíng)銷(xiāo)策略一變化，銷(xiāo)量的變化也是必然的，而且閃購(gòu)的突出特點(diǎn)是“品牌” 、 “限時(shí)” 、 “折扣” ，剛好符合人們對(duì)物美價(jià)廉的追求?；蛟S把“閃購(gòu)”單獨(dú)列為一個(gè)整體， 就是抓住了人們的消費(fèi)心理。 其次是針對(duì)收貨環(huán)節(jié)，開(kāi)箱驗(yàn)貨政策的調(diào)整， 京東以前是不能開(kāi)箱驗(yàn)貨的， 這讓那些貨到付款的消費(fèi)者很不滿(mǎn)， 其實(shí)這就是一個(gè)信任問(wèn)題。 消費(fèi)者不想讓錢(qián)付了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有保證； 商家覺(jué)得客戶(hù)直接拒收， 讓自己白白承擔(dān)了運(yùn)費(fèi)很不值， 因?yàn)榭蛻?hù)的要求很多

8、， 有時(shí)候并不是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的問(wèn)題才導(dǎo)致的拒收， 那客戶(hù)無(wú)理由的拒收， 對(duì)商家來(lái)說(shuō)就是一個(gè)很大的損失?，F(xiàn)在實(shí)行了開(kāi)箱驗(yàn)貨，其實(shí)是網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)提升，客戶(hù)不喜歡當(dāng)場(chǎng)就拒收，直接退回，還能保證商品的完好無(wú)損性。當(dāng)然了開(kāi)箱驗(yàn)貨是有限制的，驗(yàn)貨只能驗(yàn)外觀，對(duì)于電子產(chǎn)品，是不能進(jìn)行使用之類(lèi)的， 而且像特殊商品也是不能打開(kāi)包裝的。 其實(shí)只要一個(gè)平臺(tái)或一個(gè)商家有了信譽(yù)， 消費(fèi)者是不需要有這樣一個(gè)顧慮的， 這么大的一個(gè)平臺(tái)能不去維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益嗎？那之后怎么去立足呢？而且并不是只有京東不開(kāi)箱驗(yàn)貨，大環(huán)境就是這樣，只是客戶(hù)不能理解，在哪兒買(mǎi)的就把抱怨撒在哪兒。但隨著電商的壯大，網(wǎng)購(gòu)的各種條例、制度的完善， 傾向于賣(mài)

9、家的天平正在歸于平衡， 消費(fèi)者的權(quán)益正在受到重視與保護(hù)， 相信以后的網(wǎng)購(gòu)會(huì)越來(lái)越讓人感到安全和放心。 最后就是隨著 315新消費(fèi)者保護(hù)法的出臺(tái)， 各大購(gòu)物平臺(tái)都開(kāi)始相應(yīng)作出調(diào)整。為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度， 也為了能在新消法出來(lái)后京東可以順利實(shí)施這個(gè)政策，京東還率先實(shí)施了新消法，以前手機(jī)、電腦等電子類(lèi)產(chǎn)品，電視機(jī)、 冰箱等家電類(lèi)商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題是不能退換貨的， 但現(xiàn)在很多東西都是可以的， 只要保證商品的完好性就行， 這為消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)確實(shí)帶來(lái)了很大的便利， 而且還有了保障。 所以京東的信譽(yù)不僅靠的是產(chǎn)品質(zhì)量，而且還積極響應(yīng)國(guó)家的政策，保障消費(fèi)者權(quán)益。來(lái)京東工作后，才知道什么叫高效率，以前培訓(xùn)的時(shí)候，主管

10、說(shuō)這邊是四線的城市，二線的速度，當(dāng)時(shí)還疑惑：這邊是有多高效？真正工作的時(shí)候才體會(huì)這句話(huà)的真正含義，首先每天的電話(huà)量要求 cph達(dá)到 12 以上，也就是每小時(shí)大于等于 12 個(gè)電話(huà)，一小時(shí)60 分鐘，一個(gè)電話(huà)大約 5min 左右，其實(shí)感覺(jué)這個(gè)還好，但是如果遇到無(wú)理取鬧、蠻不講理的客戶(hù)，一個(gè)電話(huà)就能接10 多分鐘、半個(gè)小時(shí)，有時(shí)候你還要給客戶(hù)回電告知事情處理的結(jié)果， 所以這個(gè)高度還是不容易達(dá)到的。而且總量要求100 個(gè)以上，每天我們 9 個(gè)小時(shí)的班，吃飯、上廁所、喝水算上 1 個(gè)小時(shí)，也就是8h 的工作時(shí)間，所以基本每分鐘都要得到合理的利用。 接完一個(gè)電話(huà)就要馬上點(diǎn)擊準(zhǔn)備， 去迎接下一個(gè)電話(huà)， 因

11、為你的話(huà)后也不能超標(biāo)。 但是你不是只接電話(huà)就可以了，您還要操作系統(tǒng)給客戶(hù)解決問(wèn)題、 記錄客戶(hù)的問(wèn)題， 所以要做到同步錄入，邊接聽(tīng)電話(huà)，邊打字，保證在掛完電話(huà)，你事情也做完了。所以根本沒(méi)有消息時(shí)間， 可能你還有疑惑哪有那么多電話(huà)呢？我想說(shuō)的是電話(huà)都接不完， 這么大一個(gè)平臺(tái)， 成千上萬(wàn)的客戶(hù)可能在同一時(shí)間都遇到了問(wèn)題，所以不用擔(dān)心無(wú)電話(huà)可接，遇到高峰期的時(shí)候，比如“雙十一” ，客戶(hù)電話(huà)根本打不進(jìn)來(lái)，等很久才能打通。你的嘴要不聽(tīng)的說(shuō)、手要不斷的打字，可想而知，這是有多忙、多累，而且還要忽略自己的情緒，去安撫客戶(hù)的情緒。下班的時(shí)候，你還不能及時(shí)下班，還有很多后續(xù)的工作要做，因?yàn)槟氵€要去解決客戶(hù)的問(wèn)題，

12、比如去聯(lián)系商家、 快遞詢(xún)問(wèn)物流異常的原因； 問(wèn)財(cái)務(wù)款項(xiàng)為什么客戶(hù)還未收到，發(fā)票什么時(shí)候開(kāi)出；問(wèn)采銷(xiāo)商品什么時(shí)候到貨，如何使用，性能怎么樣等一系列的問(wèn)題， 問(wèn)好了之后還要給客戶(hù)回復(fù)。 同時(shí)當(dāng)客戶(hù)的一個(gè)訂單處理完的時(shí)候， 還要對(duì)客戶(hù)回電進(jìn)行確認(rèn)： 你是否收到貨了?。磕闶欠袷盏娇铐?xiàng)了啊等問(wèn)題， 所以一天要工作好長(zhǎng)時(shí)間。 每天早出晚歸的，雖然沒(méi)做體力活，但感覺(jué)比體力活還累，忙的時(shí)候上廁所、喝水都沒(méi)時(shí)間。有時(shí)候也想偷懶，但是各項(xiàng)指標(biāo)都限制著你，若一有其它狀態(tài)， 就能立刻被發(fā)現(xiàn)。 這就是大公司的制度所起的巨大作用，這樣的制度讓管理者放心、安心，讓工作人員傷心、痛心！雖然我們的主要工作是接電話(huà)，但是偶爾還要

13、參加培訓(xùn)，更新、強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)，防止解答有誤造成投訴。同時(shí)每周還要周考，周考不過(guò)有補(bǔ)考，雖然我感覺(jué)意義不大，但是還是能起到加強(qiáng)的作用?？傊驹跇I(yè)務(wù)這一塊兒， 會(huì)從各方面對(duì)你進(jìn)行考核。 最開(kāi)始培訓(xùn)的時(shí)候，每講完一節(jié)，也都會(huì)有考試，測(cè)試我們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)是否掌握牢固，很多人在培訓(xùn)這一階段就堅(jiān)持不住了，要離開(kāi)，覺(jué)得太難、太繁瑣，自己勝任不了，然后一部分人走了，一部分人留下了。到了真正接線的時(shí)候，難度就更大了，你面對(duì)的是真正的客戶(hù)，你所掌握的知識(shí)也不一定用的到，那叫一個(gè)無(wú)措、焦急啊，你想為客戶(hù)解決問(wèn)題，但是不知道怎么解決，這種感受會(huì)讓人非常難受，在這個(gè)時(shí)刻，就是大多數(shù)人做不下去的時(shí)候， 會(huì)有大部分人選擇離

14、職， 這也是在外人看來(lái)京東流失率高的原因，當(dāng)然了， 這完全是個(gè)人適應(yīng)能力的一個(gè)問(wèn)題，并不是公司讓你離開(kāi)，而且你自己選擇讓自己離開(kāi)。我現(xiàn)在已經(jīng)工作近半年了， 也有了想走的打算， 但我的離開(kāi)跟他們的離開(kāi)就迥然不同了，我對(duì)公司的流程、規(guī)定及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)基本都熟悉了，遇到相關(guān)問(wèn)題，也基本不在話(huà)下，那做著做著就覺(jué)得沒(méi)勁了，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己好像并不適合這份工作，太穩(wěn)定了，讓生活沒(méi)有了激情和斗志，每天就上著這樣的班，拿著變化不大的薪水，日復(fù)一日，感覺(jué)就在浪費(fèi)青春和生命。而且越熟悉，越有諸多不滿(mǎn)，對(duì)公司制度、 對(duì)相關(guān)規(guī)定有了很多自己的想法， 就拿滿(mǎn)意度和電話(huà)量來(lái)說(shuō)，每天工作的時(shí)候就只抓工作量，但績(jī)效考核，

15、滿(mǎn)意度卻占了很大的比重。滿(mǎn)意度通過(guò)關(guān)閉事件，然后系統(tǒng)給客戶(hù)發(fā)郵件，客戶(hù)給你評(píng)價(jià)得到， 然而工作的時(shí)間僅僅是用來(lái)接電話(huà)， 關(guān)單就需要你抽下班的時(shí)間來(lái)做，你可以選擇不做，但是沒(méi)有滿(mǎn)意度，沒(méi)有滿(mǎn)意度也就意味著工資只能拿底薪， 所以這不是巨大的坑嗎？嚴(yán)重壓榨我們的剩余勞動(dòng)價(jià)值。 而且關(guān)于客戶(hù)對(duì)我們滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的問(wèn)題， 有些時(shí)候并不是我們能左右的，客戶(hù)抱怨京東制度，也算做對(duì)我們的不滿(mǎn)意，這都憑什么， 跟我們有半毛錢(qián)的關(guān)系嗎？而且評(píng)價(jià)滿(mǎn)意或者一般的時(shí)候， 客戶(hù)的建議就寫(xiě)不了， 評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意的時(shí)候才能填寫(xiě)原因。 有的客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)還是很滿(mǎn)意的， 但又想寫(xiě)寫(xiě)自己的想法， 那邊就選擇不滿(mǎn)意了。這么明顯的不公平因素要加注在我們頭上， 這得多冤??！ 比竇娥還冤。無(wú)奈的是這種局面你又改變不了， 因?yàn)椴皇悄愕膯?wèn)題， 你想去提高也沒(méi)辦法。那我們努力去提高自己的服務(wù)，結(jié)果又看不到效果，石沉大海，這種吃力不討好的工作還做的下去嗎？對(duì)于公司出的關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)，就算嚴(yán)格執(zhí)行了， 滿(mǎn)意度我看也不怎么樣了， 但你按照自己的方式來(lái)吧， 公司還不行， 說(shuō)我們的標(biāo)準(zhǔn)都是經(jīng)過(guò)管理層通過(guò)各種數(shù)據(jù)驗(yàn)證總結(jié)出來(lái)的，你的方式?jīng)]有經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)，毫無(wú)說(shuō)