服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、 日本隊(duì)的故事日本隊(duì)的故事 禮 儀 的 定 義 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系?？鬃釉豢鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪 “三秒鐘三秒鐘”印象印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 交流目的交流目的體會禮儀的基本特點(diǎn)體會禮儀的基本特點(diǎn)掌握禮儀的基本要求掌握禮儀的基本要求將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用 在生活與工作之中在生活與工作之中 （君子與淑女）（君子與淑女） 菜菜 單單一、儀表一、儀表

2、二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié)四、語言四、語言五、電話禮儀五、電話禮儀一、一、儀表儀表男職員男職員女職員女職員（一）（一） 男職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須每天刮胡須，飯后潔牙，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.8.西褲平

3、整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)（二）（二） 女職員女職員1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；扎馬尾巴； 2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.5.裙子長度適宜；裙子長度適宜；6.6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備

4、用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8 8、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。二、二、 儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑（一）（一） 站姿站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 開晨會時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，開晨會時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄比肩略窄，雙手合起放在背后；女職，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)

5、雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。手合起放于腹前。 （二）（二） 坐姿坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的，后輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要交叉重疊，但要注意將腿向回收。注意將腿向回收。（三）（三） 蹲姿蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起

6、，腳掌著地，臀部向面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？（四）（四） 微笑微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 三、三、 禮節(jié)禮節(jié)握手握手鞠躬鞠躬問候問候訪問客戶訪問客戶引路引路搭乘電梯搭乘電梯（一）（一） 握手握手 順序：上級在先、順序：上級在先、主人在主人在 先、長者先、長者在先、女性在先在先、女性在先 時(shí)間：時(shí)間：3535秒為

7、宜秒為宜 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度力度：不宜過大，但也不宜毫無力度 握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面帶微笑握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套切不可帶著手套與人握手與人握手（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對方留尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象下誠懇、真實(shí)的印象鞠躬的場合與要求：鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行3030度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視

8、線度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前由對方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）度禮）及腳前及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。男性雙手放在身體兩度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（三）（三） 問候問候早 晨 上 班 見 面 時(shí) ， 互 相 問 候早 晨 上 班 見 面 時(shí) ， 互 相 問 候 “ “早晨好！早晨好！ ” ”、“早上好！早上好！”等（上等（上午午1010點(diǎn)鐘前）。點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微在公司或外出

9、時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天明天見見”、“再見再見”等等 （四）（四） 訪問客戶訪問客戶訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及及目 的 ， 并 將 訪 問 日 程 記 錄 下 來目 的 ， 并 將 訪 問 日 程 記 錄 下 來訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約到訪問單位前臺時(shí)，應(yīng)先自我介紹到訪問單位前臺時(shí)，應(yīng)先自我介紹見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞面，遞上名片）上名片） 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候如遇到被訪問者的

10、上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片），會談重新開始。（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成會談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別（五）（五）引路引路在 走 廊 引 路 時(shí)在 走 廊 引 路 時(shí) 應(yīng) 走 在 客 人 左 前 方 的 應(yīng) 走 在 客 人 左 前 方 的 2 2 、 3 3 步處步處 自 己 走 在 走 廊 左 側(cè) ， 讓 客 自 己 走 在 走 廊 左 側(cè) ， 讓 客 人走在走廊中央人走在走廊中央 與 客 人 的 步 伐 保 持 一 致 ， 與 客 人 的 步 伐 保 持 一 致 ， 并適當(dāng)做些介紹并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間

11、引路時(shí)在樓梯間引路時(shí) 讓 客 人 走 在 正 方 向 讓 客 人 走 在 正 方 向 ( ( 右 側(cè)右 側(cè) ) ,) , 自己走在自己走在左側(cè)左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手應(yīng)使用手勢，并提醒客人勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓注意樓梯梯”等。等。 （五）（五） 搭乘電梯搭乘電梯電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在客人在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按?。ㄉ纤荆┲斑M(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，再的按鈕，再請客人進(jìn)入請客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開開”的按鈕，的按鈕，請客人先請客人先下下電梯內(nèi)有人時(shí)電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人（上司）

12、優(yōu)先無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先 上 電 梯 的 人 應(yīng) 靠 后 面 站 ， 以 免 先 上 電 梯 的 人 應(yīng) 靠 后 面 站 ， 以 免 妨礙妨礙他人乘電梯他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立應(yīng)面向電梯門站立 禮節(jié)20字訣 停下腳步 面帶微笑 注視對方 鞠躬到位 說早上好四、四、 語言語言 請請 對不起對不起 麻煩您麻煩您 勞駕勞駕 打擾了打擾了 好的好的 是是 清楚清楚 您好您好 某先生或小姐某先生或小姐 歡迎歡迎 貴 公 司貴 公 司請問請問哪一位哪一位 請稍等請稍等 抱歉抱歉沒關(guān)系沒關(guān)系 不客氣不客氣 見到您很高興見到您很高興請指教請指教有勞您了有勞您了請多關(guān)照請多關(guān)照 拜托再見（再會）拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝） 語言語言 五、 電話禮儀 半夜接電話的 故事 接接 電電 話話 1 1、及時(shí)。超過、及時(shí)。超過3 3聲要致歉聲要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！太平洋壽險(xiǎn)、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！太平洋壽險(xiǎn)XXXX（部門）（部門）XXXX（人）（人） 4 4、聲音大小適中、聲音大小適中 5 5、準(zhǔn)備好紙、筆、準(zhǔn)備好紙、筆 6 6、讓對方先掛筒、讓對方先掛筒 O