全面質(zhì)量管理體系下的銷售管理分析

1、全面質(zhì)量管理體系下的銷售管理分析全面質(zhì)量管理與企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建 在企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，質(zhì)量控制是最重要的一項(xiàng)內(nèi)容。它對于提高產(chǎn)品市場競爭力和降低產(chǎn)品成本有著重要的 意義。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也是消費(fèi)者能夠直接了解的客觀屬性，是企業(yè)形象的重要代表。 在物質(zhì)生活日益繁榮，消費(fèi)者選 擇范圍越來越寬泛的今天，人們對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要 求也越來越高。3TU3 年費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（ ' 1） ），將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命 循環(huán)的全過程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參 與質(zhì)量控制。這一理論的核心思想在于，將企業(yè)建立 成以質(zhì)量為最終導(dǎo)向的組織。它要求企業(yè)的各個部門都參與到質(zhì)量 管理的過程中，這其 中也就

2、包括最終將產(chǎn)品或服務(wù)傳遞給消費(fèi)者的銷售部門。同時，該理論也要求質(zhì)量控制 活動能夠滲 透到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)中，從市場調(diào)研和產(chǎn)品規(guī)劃一直到銷售和售后服務(wù)。全 面質(zhì)量管理在企業(yè)界得到重視，源于日本企 業(yè)利用這一理論所取得的驚人的發(fā)展成就。 - . 世紀(jì) !. 年代，日本企業(yè)提出了 V%' 準(zhǔn)時化生產(chǎn)的原則，并且應(yīng)用于汽車 制造， 電子產(chǎn)品等各個行業(yè)。據(jù)美國質(zhì)量管理專家 V5） 5 朱蘭博士估計(jì)， 3TU- 年 0 3T! - 年日 本企業(yè)通過質(zhì)量管理小組 提合理化建議 W. 萬項(xiàng)，可增加 - W. 億美元的收益，比日本 3TWV年的國民生產(chǎn)總值還要多。根據(jù)對世界各國采取全面質(zhì)量管理原則的企業(yè)進(jìn)

3、行的調(diào)查顯示， '1） 可以使得企業(yè)在兩年內(nèi)存貨率減少-54個百 分點(diǎn)，送貨時間從-.天減少到/ 5W天。質(zhì)量團(tuán)隊(duì) 可以為企業(yè)在 / 年內(nèi)節(jié)省 WWU 萬美元的成本。質(zhì)量的概念也從狹義的 符合規(guī)范發(fā)展到 以“顧客滿意”為目標(biāo)。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化 改造與重組的層 面上，對企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競爭能力。應(yīng)用全面 質(zhì)量管理為什么能夠給企業(yè)帶來競爭力上的提 高？企業(yè)核心競爭力就是企業(yè)在關(guān)系到自 身生存和發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上所獨(dú)有的優(yōu)勢、能力或知識體系。具體來說可以分 成三個層 次：基礎(chǔ)層，載體層和轉(zhuǎn)換層。質(zhì)量本身是和營銷、技術(shù)以及能力等要素一起是

4、轉(zhuǎn)換層 的組成部分，是企業(yè)核 心競爭力的物化表現(xiàn)。但是全面質(zhì)量管理可以將質(zhì)量意識從對產(chǎn)品的關(guān)注上升到對客戶滿意的關(guān)注，并且通過對企業(yè)內(nèi)物流科技! 管理與營銷！! " # $&$' %()*)# + (+* &部組織的適當(dāng)改造來實(shí)現(xiàn)這一變革。因此全面質(zhì)量管 理的實(shí)施也就影響到了企業(yè)核心競爭力的其他兩個層次，改善了基 礎(chǔ)層和載體層的建 設(shè)，這樣就從整體上提高了企業(yè)的核心競爭力。.&/ (的原則及對銷售管理的啟示 為了能夠開發(fā)出高效運(yùn)作的全面質(zhì)量管理體系，企業(yè)必須把握好四個原則。首先是全面質(zhì)量管理體系需要改變以往企業(yè)對工作的認(rèn)識，即不再過度重視某個個人所做出

5、的工作，而將更多的關(guān)注放在團(tuán)隊(duì) 工作中。其次，全面質(zhì)量管理還 特別要求所有管理層之間能夠互相協(xié)調(diào)和整合，不僅是 平級的各個部門之間要做到信息資源共享，互相協(xié)作，上下級的管理層也應(yīng)該保持產(chǎn)品和信息傳送渠道的暢通。這兩點(diǎn)是與全面質(zhì)量管理的性質(zhì)分不開的，全面質(zhì)量管理提高 了質(zhì)量控 制的范圍，將質(zhì)量控制視為是整個企業(yè)工作的重點(diǎn)，因此各個部門之間就都應(yīng) 該共同努力提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而不是只把自己的本職工作做好了就可以的態(tài)度。消費(fèi)者滿意是全面質(zhì)量管理的最終目標(biāo)，也是企業(yè)核心競爭力能夠提高的基礎(chǔ)。顧客滿意戰(zhàn)略是指企業(yè)的一切經(jīng)營活動要以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向。顧客滿意戰(zhàn)略 的指導(dǎo)思想是把顧 客所得

6、作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品、價(jià)格、分銷和促銷等方面， 以方便顧客為原則，最大限度地滿足顧客的需要，從而提高顧客對企業(yè)的滿意程度，營造一種適合企業(yè)生存與發(fā)展的良好外部環(huán)境。實(shí)際上顧客滿意度是與企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造之間有著緊密的聯(lián)系，科特勒在其經(jīng)典著作營銷管理最新版中，在闡述了營銷的基本概念后，就直接講述顧客滿意與企業(yè)績效之間的聯(lián)系，足見現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造顧客滿意的重要作用?？鐕镜难芯勘砻鳎麧櫟脑鲩L主要是由顧客的忠誠度刺激的，而顧客忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果，滿意又在 很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響。全員參與是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)問題， 這其中也就包含了銷售管理人員的參與。雇員應(yīng)該了解質(zhì)量是整

7、個企業(yè)共同的責(zé)任。特別是對于銷售人員，他們直接影響著企業(yè)傳遞給消費(fèi)者的價(jià)值，而這些價(jià)值將最終影響到顧客的滿意程度。質(zhì)量管理小組是用以調(diào)動各個部門人員的積極性，共同參與 到企業(yè)的質(zhì)量建設(shè)中來的重要工具之一。以上四個原則是 &/ (實(shí)施過程中的重要綱 領(lǐng)，銷售管理也是企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營中的重要環(huán)節(jié)，因此這些原則應(yīng)用 到企業(yè)的銷售管 理過程中，就可以得到相應(yīng)的幾個應(yīng)該遵循的基本原則。.01 時刻以客戶為中心。這是全面質(zhì)量管理工作的要求，也是銷售管理工作的要求。 企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，利潤的完成最 終都是依靠銷售工作的。而顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)中所 享受到的價(jià)值則決定了其滿意程度，進(jìn)而影響到顧客對企業(yè)的忠

8、誠程度。 $2( 公司就是 通過持續(xù)的與顧客的關(guān)系建設(shè)，使用通俗的語言介紹產(chǎn)品的性能和使用方法，從而創(chuàng)造 出了強(qiáng)大 的銷售能力。.0. 處理好授權(quán)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。授權(quán)與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部整合資源的重要工具，如 何利用好手中的權(quán)力進(jìn)行授權(quán)， 并適當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)下屬，是銷售管理者的重要工作。在發(fā) 現(xiàn)你的銷售優(yōu)勢一書中，蓋洛普咨詢公司的研究人員深入地了 解了銷售管理者與銷售 人員之間的關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)許多明星銷售人員在進(jìn)入管理層后并不能成為良好的管理人 員。這恰 恰是因?yàn)樗麄冞€沒有改變以往的做好自己的事情就足夠的心態(tài)，沒有意識到如 何授權(quán)和如何領(lǐng)導(dǎo)，這是他們管理工作不 順利的重要原因。.03 創(chuàng)造持續(xù)進(jìn)步的銷

9、售團(tuán)隊(duì)。正如全面質(zhì)量管理中所要求的，企業(yè)在提高產(chǎn)品和服 務(wù)質(zhì)量，以及創(chuàng)造顧客滿意的過 程中，并沒有一個固定的目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)該遵循的目標(biāo)是 “沒有最好，只有更好”。對于銷售管理工作來說更是如此，銷 售管理本身就是一個設(shè) 定目標(biāo)，然后努力超越目標(biāo)的過程。這種超越就需要整個銷售團(tuán)隊(duì)的共同努力，按照 &/ ( 中全 員共同努力的原則，銷售團(tuán)隊(duì)也是一個全員努力的過程。銷售團(tuán)隊(duì)的建立通 常是由各個部門的專家共同組成的，比如有 技術(shù)人員，客戶服務(wù)人員以及物流配送等部 門組成的專門的銷售團(tuán)隊(duì)，可以很好的一次性解決顧客購買中出現(xiàn)的任何問 題。3 以 &/ ( 原則指導(dǎo)銷售管理實(shí)踐 全面質(zhì)量管理的實(shí)

10、施可以提高企業(yè)的競爭能力，創(chuàng)造 更高的顧客滿意，我們已經(jīng)從全面質(zhì)量管理的原則中了解到了 如何進(jìn)行銷售管理的原則，那么在具體的銷售管理中該如何的運(yùn)用這些原則呢 4 下面我 們按照銷售管理的各個部分進(jìn)行 有針對性的分析。30 1 銷售人員的招聘選拔。全面質(zhì)量管理環(huán)境下要求對銷售人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，銷售 管理應(yīng)該采取更加扁平化的管 理方法，這就要求招聘的雇員必須擁有一定的技能，既能完成好自己獨(dú)立的任務(wù)，也能在一個合作的環(huán)境中與他人協(xié)調(diào)來完成工作。一般來說，優(yōu)秀的銷售人員的能力能夠分為品質(zhì)，技能和知識三個方面，具體來說包括誠信、自律、 自信，以及觀察分析能力和應(yīng)變能力等等。按照全面質(zhì)量管理的理論，招聘

11、的銷售人員應(yīng)該有三個方面的素質(zhì)。首先，銷售人員 始終是面對最終客戶的，他需要根據(jù)客戶的需要來不斷調(diào)整談判的策略，并盡量創(chuàng)造雙贏的成交。因此銷售人員必須有很好的分析環(huán)境能力和決策能力。其次，銷售人員應(yīng)該是很好的團(tuán)隊(duì)成員，這主要是依照全面質(zhì)量管理的協(xié)調(diào)工作的原則而來，銷售人員應(yīng)該 了解自© 99420- 0 China Academic Journal Electronic Publishing 1 louse. All rights reserved.wxnki.nec!管理與營銷！物流科技#$ %& (&) ' * +,+%-*-,(己在整個企業(yè)中的作用，并積

12、極將客戶信息反饋給企業(yè)的研發(fā)部門和營銷部門，以提高 整個企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng) 造更高的顧客滿意。最后，銷售人員也應(yīng)該是積極的學(xué) 習(xí)者。銷售工作本身是非常具有挑戰(zhàn)性的工作，它既是科學(xué)也是藝術(shù)，只有能夠不斷在銷售經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的人員才是最好的銷售人員，也能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更好的效益。在招聘選拔過程中，不僅應(yīng)該注意銷售人員的銷售能力和經(jīng)驗(yàn)，也應(yīng)該注意銷售人員的價(jià)值觀和態(tài)度。特別是銷售 人員是否能夠贊同時刻以客戶為中心的銷售態(tài)度，這對于 企業(yè)建立符合全面質(zhì)量管理原則和企業(yè)文化的銷售團(tuán)隊(duì)有著重要的意義。./ 0 銷售人員的培訓(xùn)。全面質(zhì)量管理體系非常重視企業(yè)的人員培訓(xùn)過程，因?yàn)榕嘤?xùn)是 強(qiáng)化銷售人員對顧客的認(rèn)識

13、，對 高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)追求的重要工具。對于銷售人員本身 來說，可以提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)能力，培養(yǎng)對銷售工作的熱情和自信心；對于組織和企業(yè)來說，也可以創(chuàng)造高效率的銷售團(tuán)隊(duì)。因此，國內(nèi)外許多推行全面質(zhì)量管理的企業(yè) 都非常注意員工的培訓(xùn)。隨著企業(yè)產(chǎn)品的復(fù)雜化和消費(fèi)市場的競爭日益激烈，交叉培訓(xùn)越來越得到企業(yè)的重視， 交叉培訓(xùn)也符合企業(yè)的全面 質(zhì)量管理原則。交叉培訓(xùn)主要是指企業(yè)根據(jù)顧客的需要，按 照顧客可能遇到的問題對銷售培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行整合，有針對性地培訓(xùn)銷售人員，讓他們能夠解釋顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)中的任何疑難點(diǎn)。./ .銷售人員的績效管理?？冃гu估是對銷售人員工作行為的測量，它是從根本上對銷售組織工作效

14、率的衡量，也是 企業(yè)高層管理和決策的依據(jù)。目前銷售人員的績效評估 方面，主要是依據(jù)銷售額為指標(biāo)，但是在全面質(zhì)量管理體系下，銷售額將不再是企業(yè)衡量銷售人員的唯一指標(biāo)。全面質(zhì)量管理體系下，銷售團(tuán)隊(duì)將作為企業(yè)銷售體系中的基本單位，個體的作用將更 多的轉(zhuǎn)化為他對團(tuán)隊(duì)建設(shè)所起 的作用。同時銷售管理也應(yīng)是始終根據(jù)客戶的需要而來的， 銷售人員在客戶關(guān)系建立上能否按照公司的要求，與顧客達(dá)成良好的合作關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)發(fā)展的可能，也將被作為衡量銷售人員績效的重要依據(jù)。./ 1銷售人員的薪酬和激勵體系。目前企業(yè)在銷售人員的薪酬體系上，往往有固定薪水 制，直接傭金制以及組合制等 多種選擇。按照全面質(zhì)量管理的理論，直接傭金制往往對 于企業(yè)創(chuàng)建高質(zhì)量的客戶服務(wù)有著重要的障礙。因?yàn)樵谶@種體系下，銷售人員的績效是與銷售出多少產(chǎn)品直接掛鉤的，而對于客戶關(guān)系建立以及企業(yè)形象并不重視。實(shí)行全面 質(zhì)量管 理一般會給銷售人員帶來更多的責(zé)任，這也需要企業(yè)給予更多的酬勞。但是酬勞的形式并不一定是貨幣形式。企業(yè)不應(yīng)該將銷售人員認(rèn)為是純粹的經(jīng)濟(jì)人，高工資就一定能夠激勵銷售人 員，相反的應(yīng)該將銷售人員視為“自我超越的人”，為員 工創(chuàng)造條件讓他們實(shí)現(xiàn)自身對