《三集五大背景下的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練營》

1、三集五大背景下的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練營（3天）培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)課程單元內(nèi)容培訓(xùn)模式與效果 (案例講解要點(diǎn))（具體案例以企業(yè)自己案例為主）第一天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00第一模塊：三集五大對優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系與服務(wù)意識與服務(wù)技能的要求三集五大之建設(shè)大營銷體系的重點(diǎn)工作：l 提高營銷經(jīng)營業(yè)績和客戶服務(wù)水平的焦點(diǎn)：，形成業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、服務(wù)實(shí)時(shí)響應(yīng)的高效運(yùn)作機(jī)制l 建立高效順暢的跨專業(yè)服務(wù)協(xié)同機(jī)制：要建立健全組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)指揮協(xié)調(diào)，細(xì)化實(shí)施方案，制定風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案，建立監(jiān)督檢查機(jī)制，確保管理體系轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)有序、業(yè)務(wù)交接穩(wěn)妥高效、人員調(diào)整平穩(wěn)順利l 要做好技術(shù)保障：完善營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)

2、應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)， l 組織能力提升：要合理安排資金計(jì)劃，合理調(diào)配人力資源，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)高效開展l 對電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)的考驗(yàn)：創(chuàng)新服務(wù)管理模式，變革服務(wù)組織架構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)施95598客戶服務(wù)、計(jì)量器具檢定配送、營銷稽查監(jiān)控等核心業(yè)務(wù)省級集約，建立24小時(shí)面向客戶的統(tǒng)一供電服務(wù)體系（案例講解）l 提升客戶滿意度的焦點(diǎn)：做好客戶感知強(qiáng)烈的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修等業(yè)務(wù) （案例講解）l 加強(qiáng)與配電、調(diào)度等系統(tǒng)信息集成，拓展?fàn)I銷GIS應(yīng)用、95598互動服務(wù)網(wǎng)站、一體化交費(fèi)平臺等高級應(yīng)用，提高服務(wù)支撐能力（智能電網(wǎng)互動服務(wù)體系案例）國網(wǎng)公司2012重點(diǎn)工作：實(shí)踐“四個(gè)服務(wù)”宗旨，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水

3、平：l 全面落實(shí)“三個(gè)十條”。堅(jiān)持“你用電，我用心”，創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，全面提高服務(wù)質(zhì)量。l 爭創(chuàng)群眾滿意窗口。積極開展親情服務(wù)、陽光服務(wù)和增值服務(wù)。l 如何做好“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”活動l 如何組織好“供電服務(wù)之星”勞動競賽，爭作“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”的表率？第二模塊：三集五大對服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要求與以住有什么不同之處l 三集五大對服務(wù)團(tuán)隊(duì)的新要求l 服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式l 體驗(yàn)站在對方角度思考問題l 服務(wù)人員角色定位l 建立正確的職業(yè)觀l 服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)l 專業(yè)塑造，職業(yè)形象l 團(tuán)隊(duì)的溝通模式l 團(tuán)隊(duì)精神狀態(tài)體現(xiàn)l 團(tuán)隊(duì)思維拓展l 案例:業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)配合案

4、例:客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時(shí)因客戶不在家未及時(shí)繳費(fèi)已被停電。95598接到營業(yè)廳信息反饋后，通知抄表員現(xiàn)場核實(shí)。經(jīng)核實(shí)，確屬多抄，馬上恢復(fù)送電并同意退補(bǔ)電費(fèi)。案例分析要點(diǎn)：營業(yè)廳、95598、抄表員工作銜接配合1、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范l 員工儀容儀表、正確著裝l 行為禮儀及文明用語2、抄表員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范l 員工正確著裝，儀容儀表l 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范及文明用語l 相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識正確使用3、95598回訪客戶l 規(guī)范用語l 回訪內(nèi)容4、內(nèi)部服務(wù)模式，閉環(huán)管理第三模塊：三集五大之 “強(qiáng)化客戶感知”的策略和關(guān)鍵方法l 強(qiáng)化客戶感知的策略和核心內(nèi)容l 傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別l 客戶對服務(wù)滿意度的

5、評價(jià)l 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)l 超越客戶滿意的三種方法l 營銷窗口的滿意服務(wù)l 客戶關(guān)懷體系的搭建l 案例:營業(yè)廳服務(wù)滿意技巧案例:客戶到營業(yè)廳反映每月電費(fèi)過高，懷疑其電能表計(jì)量不準(zhǔn)，要求校表。經(jīng)現(xiàn)場校驗(yàn)，客戶表計(jì)誤差在允許范圍以內(nèi)，經(jīng)現(xiàn)場員工解釋說明后，客戶最終接受校驗(yàn)結(jié)果。案例分析要點(diǎn)：服務(wù)人員如何了解客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)，如何做到服務(wù)細(xì)節(jié)1、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范l 服務(wù)技巧、專業(yè)知識l 服務(wù)細(xì)節(jié)管理l 營業(yè)廳與其他部門快速反應(yīng)2、用電檢查人員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范l 安全服務(wù)措施l 客戶感知度和滿意度表現(xiàn)l 相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識正確使用l 回復(fù)營業(yè)廳3、營業(yè)廳回訪客戶l 規(guī)范用語l 回訪內(nèi)容l 反饋意見或建議處理第

6、四模塊：三集五大要求下的互動服務(wù)體系及細(xì)節(jié)l 營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)l 營銷窗口積極的真理瞬間l 營銷窗口消極的真理瞬間l 營業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié)l 營銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)l 95598語言技巧l 案例:營業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié)l 案例分析：營銷服務(wù)人員說錯(cuò)話，客戶很生氣！第五模塊：三集五大要求下的互動服務(wù)流程優(yōu)化l 營業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；l 營業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；l 營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；l 營業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；l 營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓(xùn)練；l 營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作訓(xùn)練；l 復(fù)電流程操作訓(xùn)練；l 95598服務(wù)流程訓(xùn)練l 搶修人員服務(wù)流程訓(xùn)

7、練案例：客戶因欠費(fèi)停電到營業(yè)廳繳費(fèi)，反映經(jīng)常出差未能及時(shí)交納電費(fèi)被停電感到煩惱，營業(yè)員在得知情況后，請客戶交納電費(fèi)后，將信息反饋給95598，95598安排送電。營業(yè)廳員工建議客戶改變繳費(fèi)方式，實(shí)行銀行代扣，客戶接受建議并辦理相關(guān)手續(xù)。案例分析要點(diǎn)：供電局收費(fèi)等流程與專業(yè)服務(wù)流程相結(jié)合，并編制通俗易懂的口訣讓服務(wù)人員掌握并進(jìn)行訓(xùn)練1、營業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)流程l 一起身微笑打招呼l 二點(diǎn)頭示意l 三行欠身禮并請坐l 四詢問用電戶號并查詢電費(fèi)l 五唱收（收現(xiàn)金）l 六打印發(fā)票唱找（找零錢）l 七起身送客戶（同時(shí)宣傳其他繳費(fèi)方式）2、復(fù)電服務(wù)規(guī)范3、95598服務(wù)流程第二天 上午：8：30-12：00 下

8、午：2：30-6：00第六模塊：“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”三亮活動對服務(wù)人員的心服素質(zhì)要求l 情緒的真正來源l 壓力分析l 情緒管理的各種方法與模式l 認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒l 工作環(huán)境中的情緒處理l 面對壓力如何緩解l 如何進(jìn)行情緒管理l 調(diào)整積極心態(tài)的方法l 利用好班前班后會l 可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情l 分享和創(chuàng)造快樂的平臺l 鼓勵(lì)高于一切l(wèi) 情緒管理根基源于一個(gè)字：愛l 關(guān)心關(guān)愛服務(wù)人員的生活l 了解服務(wù)人在工作中的遇到的困難l 縮短領(lǐng)導(dǎo)與下屬的心理距離l 改善工作環(huán)境，力求創(chuàng)造一個(gè)高效的工作環(huán)境l 提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)l 加強(qiáng)服務(wù)過程管理，減輕服務(wù)人員工

9、作壓力l 案例:營業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理案例：一位老板非常生氣地沖進(jìn)營業(yè)廳，對著柜臺客戶代表，大聲地說：“誰是你們這里的領(lǐng)導(dǎo)，我要告你們?！薄肮こ淌悄銈冏龅?，現(xiàn)在又說不合格，你們給我個(gè)說法，電話打了兩三次，還沒幫我解決;這個(gè)月25日我的酒店就要開張了，這日子是開張的大好日子，是請一位的大師幫我看的好日子，現(xiàn)在還沒送電怎么辦，造成經(jīng)濟(jì)損失你們供電局要負(fù)責(zé)賠償?！痹瓉磉@位老板酒店開張?jiān)诩矗F(xiàn)在工程做完了，供電部門卻說工程有待整改，無法送電;他到營業(yè)廳來投訴。案例分析要點(diǎn)：服務(wù)人員應(yīng)掌握情緒管理能力，只能控制了自己情緒，才能處理客戶的情緒；服務(wù)人員不要?jiǎng)硬粍泳驼翌I(lǐng)導(dǎo)，要敢于承擔(dān)責(zé)任；營業(yè)廳或95598

10、服務(wù)人員雖然不能解決所有事情，不過可以受理任何事情并進(jìn)行相應(yīng)程度處理1、服務(wù)人員情緒管理步驟和方法2、客戶情緒處理步驟和方法l 首先要起身，站立式或半站式服務(wù)； l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有情緒時(shí)，應(yīng)禮貌地請客戶坐下，必要時(shí)要倒水；l 同時(shí)馬上控制好自己情緒； l 急客戶所急，傾聽客戶訴說，并安撫客戶情緒，進(jìn)行情感處理三步曲；l 總結(jié)客戶的問題；l 馬上聯(lián)系工程和驗(yàn)收等相關(guān)部門了解情況，迅速幫客戶解決問題，讓客戶滿意；l 處理完客戶問題后，送客戶走；l 電話回訪客戶，了解客戶對我們公司服務(wù)的滿意程度。3、聾啞客戶溝通技巧l 手語感恩的心現(xiàn)場教學(xué)；l 特殊客戶溝通方法；第七模塊：三集五大背景下如何開展陽光服

11、務(wù)l 營業(yè)窗口服務(wù)流程l 面對客戶激動如何引導(dǎo)l 情感處理三步曲l 如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話l 如何引導(dǎo)客戶的思維l 了解客戶的行為與思維l 客戶情緒溝通“閉合術(shù)”l 如何處理特殊客戶(聾啞人外國人等)問題技巧l 如何管理特殊客戶期望值(聾啞人外國人等)l 案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析：都是電費(fèi)惹的禍l 現(xiàn)場演練（服務(wù)話術(shù)應(yīng)對練習(xí)）第八模塊：三集五大背景下如何開展增值服務(wù)l 把投訴看成是成長的機(jī)會和體系改進(jìn)的機(jī)會l 把解決問題看作長效機(jī)制建設(shè)中的必要環(huán)節(jié)l 營業(yè)窗口投訴處理流程l 營業(yè)廳、95598、相關(guān)部門處理投訴管理流程l 營業(yè)廳、95598、相關(guān)部門內(nèi)部服務(wù)管理模式l 顧客投訴的有關(guān)概念l

12、 顧客投訴的原因分析l 重新認(rèn)識投訴的價(jià)值l 受理投訴時(shí)的技巧l 和顧客溝通的技巧l 處理疑難投訴的技巧l 采取補(bǔ)救行動的技巧l 如何應(yīng)對難纏用戶l 表計(jì)類等各種投訴問題處理技巧l 電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧l 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理流程與技能l 當(dāng)?shù)匕咐治觥靶码婇_張”l 服務(wù)投訴案例練習(xí)：（分組投訴處理技能練習(xí)）案例：客戶投訴到營業(yè)廳或95598，家用電器被燒壞要求索賠處理。后經(jīng)用電檢查員工查實(shí)由于客戶室內(nèi)線路短路造成，向客戶解釋不予賠償?shù)脑蚝螅蛻敉獠挥栀r償。案例分析要點(diǎn)：客戶投訴心理分析，投訴處理五步驟講解，掌握投訴管理技巧1、營業(yè)廳或95598服務(wù)規(guī)范l 響鈴次數(shù)、應(yīng)答語l 服務(wù)技巧

13、l 專業(yè)知識2、預(yù)約服務(wù)規(guī)范l 文明用語l 預(yù)約內(nèi)容3、服務(wù)處理五步驟l 如何獲取信息l 如何整理分析l 如何確認(rèn)信息l 如何檢驗(yàn)理解l 如何管理客戶期望值第九模塊：三集五大背景下如何開展親情服務(wù)l 營業(yè)廳人員語音、語調(diào)、語速、語氣運(yùn)用l 如何引導(dǎo)客戶的情緒l 如何做到三句一回應(yīng)l 正確認(rèn)識親和力l 親和力的塑造能有效化解情緒壓力l 服務(wù)親和力存在的困惑l 營業(yè)廳服務(wù)親和力的認(rèn)識l 營業(yè)廳服務(wù)親和力指標(biāo)的分析l 親和力技巧之一：配合別人感官方式l 親和力技巧之二：配合別人興趣與經(jīng)歷l 親和力技巧之三：使用“我也”句子l 案例:營業(yè)廳服務(wù)人員語言魅力案例：95598現(xiàn)場錄音案例分析， 案例分析要

14、點(diǎn)：服務(wù)人員語言親和力如何體現(xiàn)，如何提升1、錄音分析講解l 學(xué)員先聽，l 學(xué)員討論，l 學(xué)員分享，l 講師總結(jié)講解第三天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00第十模塊：服務(wù)禮儀認(rèn)知篇l 服務(wù)禮儀的重要性l 服務(wù)禮儀是展示公司形象重要手段l 服務(wù)禮儀是提高自身素質(zhì)關(guān)鍵途徑l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀的關(guān)系l 服務(wù)禮儀在服務(wù)流程中的重要作用l 服務(wù)禮儀的根本是尊重l 營業(yè)廳現(xiàn)場案例導(dǎo)入l 講師講解l 引導(dǎo)學(xué)員思考l 思維方式游戲l 討論為什么要學(xué)習(xí)禮儀l 討論學(xué)習(xí)禮儀重要性l 講師講解l 講師現(xiàn)場示范l 請男女學(xué)員上臺當(dāng)模特l 講師現(xiàn)場點(diǎn)評l 請男女學(xué)員上臺展示l 講師點(diǎn)評其站姿l 講師點(diǎn)評

15、其坐姿、l 講師點(diǎn)評其走姿l 講師點(diǎn)評其蹲姿l 講師點(diǎn)評其手勢動作l 講師點(diǎn)評其鞠躬?jiǎng)幼鞯谑荒K：服務(wù)禮儀基礎(chǔ)訓(xùn)練篇l 服務(wù)基本禮儀簡介l 服務(wù)人員儀容儀表l 服務(wù)人員著裝l 服務(wù)人形體儀態(tài)l 服務(wù)人表情神態(tài)l 服務(wù)中站姿基本禮儀動作l 服務(wù)中坐姿基本禮儀動作l 服務(wù)中走姿基本禮儀動作l 服務(wù)中蹲姿基本禮儀動作l 服務(wù)中手勢動作(包括請坐、握手等)l 服務(wù)中鞠躬基本禮儀動作l 服務(wù)中其他基本禮儀動作第十二模塊：服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練篇l 服務(wù)窗口日常行為規(guī)范l 迎賓送客三步曲l 助臂禮儀l 遞送證件和資料禮儀l 遞送物品禮儀l 收付款禮儀l 名片禮儀l 再見l 文明服務(wù)用語l 四聲服務(wù)l 電話禮儀案例： 營業(yè)廳接到通知，上級領(lǐng)導(dǎo)及來賓將至營業(yè)廳檢查工作，營業(yè)廳做迎檢準(zhǔn)備，并圓滿完成迎檢任務(wù)。案例分析要點(diǎn)：l 迎檢前的相關(guān)準(zhǔn)備；l 迎賓禮儀及規(guī)范；l 見面、介紹禮儀規(guī)范；l 解說、引導(dǎo)禮儀及規(guī)范；l 送賓禮儀及規(guī)范；第十三模塊：服務(wù)禮儀服務(wù)管理篇l 早（晨）會制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧l 營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化l 營業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范化l 服務(wù)管理模式l 營業(yè)廳應(yīng)急管理模式l 營業(yè)廳“服務(wù)禮儀六字經(jīng)”l 營業(yè)