提高公司客戶滿意度的“五個建議”

1、提高公司客戶滿意度的“五個建議”客戶滿意度回訪機(jī)制應(yīng)該是公司長期性、根本性的戰(zhàn)略要求，它是公司獲得持久性競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)和動力源泉?；炷疗髽I(yè)的經(jīng)營要進(jìn)入更加健康的競爭層次，要想擁有超越他人的競爭優(yōu)勢和獲取長期利潤的能力，就必須在不斷變化的競爭環(huán)境下，樹立客戶滿意的服務(wù)理念，需要將客戶滿意戰(zhàn)略付諸日常經(jīng)營策略的各個方面和經(jīng)營管理的各個細(xì)節(jié)。一、要樹立“客戶至上”的理念，變革傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)觀念，牢固樹立市場服務(wù)意識。公司及所屬站點(diǎn)要樹立“以客至上”的服務(wù)理念，正確的理念是服務(wù)客戶最基本的動力，同時、又可以引導(dǎo)決策，指導(dǎo)站點(diǎn)共同為客戶滿意目標(biāo)奮斗。實(shí)施全面的客戶滿意度的戰(zhàn)略，要在客戶滿意度的回訪調(diào)查和客戶

2、預(yù)期心理分析的基礎(chǔ)上，建立中建商磴的服務(wù)理念制度、客戶滿意度服務(wù)調(diào)查制度、生產(chǎn)服務(wù)滿意制度和產(chǎn)品質(zhì)量滿意制度。必須以客戶需求為導(dǎo)向從更深層次去理解客戶服務(wù),進(jìn)而創(chuàng)新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)思路。要認(rèn)識到混凝土行業(yè)的客戶服務(wù)并不僅僅是一個“高大空”的概念，而是一種具體的實(shí)踐，是體現(xiàn)在全體員工的工作態(tài)度、語言、行為規(guī)范之中，是附著于商磴產(chǎn)品上的精神價值。要明白客戶滿意度是一個科學(xué)動態(tài)的概念，滿意度的提升是需要從服務(wù)的內(nèi)容、范圍、技術(shù)水平及產(chǎn)品生產(chǎn)等方面不斷創(chuàng)新的，需要進(jìn)行專門的調(diào)查、研究、分析、預(yù)測、組織和管理。二、重視產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)和創(chuàng)新，提供令客戶滿意的產(chǎn)品。公司重視客戶滿意度體系建設(shè)，必然要求公司的

3、經(jīng)營活動都要以滿足客戶的需要為立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，把客戶的需求作為中建商磴的服務(wù)導(dǎo)向。因此，公司全體上下必須熟悉客戶的產(chǎn)品要求，滿足客戶的技術(shù)要求，分析客戶與我司簽訂商磴合同的合作動機(jī)、運(yùn)營行為和資金實(shí)力，研究和適應(yīng)客戶對商磴技術(shù)的新要求與新動向，從而加快產(chǎn)品研發(fā)的步伐，開發(fā)并提供令客戶更滿意的混凝土產(chǎn)品。三、定時檢測的生產(chǎn)運(yùn)營設(shè)備，提前做好原材料儲備和生產(chǎn)突發(fā)情況預(yù)案，減少客戶因我司主觀性原因造成的投訴。保證站點(diǎn)高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)是公司基本要求，但由于當(dāng)前不少站點(diǎn)生產(chǎn)設(shè)備常年不停運(yùn)轉(zhuǎn)，基本上是“人歇機(jī)器不歇”，因此生產(chǎn)設(shè)備因運(yùn)轉(zhuǎn)老化不可避免的會發(fā)生一些問題和故障，所以生產(chǎn)部門必須及時定時的檢查檢測生產(chǎn)

4、設(shè)備，防止混凝土供應(yīng)關(guān)鍵時刻發(fā)生設(shè)備故障，造成生產(chǎn)中斷。對于大體積磴與特殊磴工地施工更要做好原材料與技術(shù)儲備工作，減少因原材料中斷發(fā)生的生產(chǎn)投訴和技術(shù)原因發(fā)生的質(zhì)量投訴。四、積極對接合作客戶，提供令客戶滿意的服務(wù)，獲取“客戶滿意的價值”。只有熱情、真誠為客戶著想的才能帶來客戶的滿意，所以公司各級單位要不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，以客戶滿意為導(dǎo)向，以為客戶著想的理念去感動客戶。首先是以客戶為中心特別是大客戶、戰(zhàn)略客戶。要清醒地認(rèn)識到客戶是公司長遠(yuǎn)發(fā)展而賴以生存的基礎(chǔ)，失去了客戶的有力支持公司發(fā)展就會舉步維艱。其次尊重合作客戶的合法權(quán)利，通過多種渠道了解客戶的需求，定期拜訪客戶，召開高層溝通會，設(shè)立客戶服務(wù)

5、中心等，維護(hù)客戶合法利益和訴求。三是了解客戶預(yù)期心理，探求客戶期望，站在客戶的立場上看問題，并設(shè)法消除公司與客戶之間的信息不對稱、渠道不暢通。最后是經(jīng)營員對接精選資料，歡迎下載客戶時要積極宣傳公司客戶服務(wù)文化理念，讓公司的客戶服務(wù)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)，牢牢扎根在客戶心中，讓客戶相信中建商砼能夠提供比其它混凝土企業(yè)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、認(rèn)真開展客戶滿意度回訪調(diào)查工作，建立分析反饋體系。公司積極實(shí)施客戶滿意度回訪制度，不僅僅要讓公司領(lǐng)導(dǎo)班子了解客戶服務(wù)情況，更要讓站點(diǎn)基層人員努力重視服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真聽取客戶意見，提高對客戶的反應(yīng)敏感度和行動的迅速性，保證客戶服務(wù)活動的高效運(yùn)行。要保證服務(wù)承諾的可靠

6、性，對確立的供應(yīng)項(xiàng)目和協(xié)議內(nèi)容要嚴(yán)格執(zhí)行，不打折扣。同時，還必須建立起一套客戶滿意分析處理體系，用科學(xué)的方法和手段檢測合作客戶對公司的滿意度，將有關(guān)信息及時反饋到公司領(lǐng)導(dǎo)班子，并能切實(shí)有效地地采取相應(yīng)的措施，處理好客戶的投訴，不斷改進(jìn)工作不足，及時、真誠地為滿足客戶需求而工作。五、加強(qiáng)客戶服務(wù)理念培訓(xùn)建設(shè)，把客戶滿意度與站點(diǎn)績效相掛鉤，形成有效的激勵機(jī)制。培訓(xùn)是員工最好的福利，員工進(jìn)入商砼的第一件事就是接受培訓(xùn)，包括企業(yè)文化和崗位基本技能培訓(xùn)。在員工進(jìn)入商砼初期就還應(yīng)該加大客戶服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，讓員工從最開始就樹立客戶服務(wù)理念，像深圳華為這樣的IT公司其培訓(xùn)制度就特別值得我司借鑒，精簡有效的培訓(xùn)，能夠讓初進(jìn)員工就具備客戶服務(wù)的意識。還有建立客戶滿意度站點(diǎn)激勵機(jī)制，在保證公平的前提下，針對站點(diǎn)不同崗位的員工施以不同的誘導(dǎo)因素，最大限度地激發(fā)員工重視客戶服務(wù)的積極性。向員工明確所希望的行為方式和應(yīng)秉持的客戶服務(wù)價值觀，引導(dǎo)員工的行為朝向公司的奮斗目標(biāo)，讓員工誠心誠意地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過績效掛鉤的獎酬，激發(fā)員工的