第六課 售中訂單處理

1、網(wǎng)店客戶服務(wù)售中訂單處理第6 課通過前期培訓(xùn)，張婷已經(jīng)掌握了一定的售前接待技巧，她想在接待的過程中，如果客戶已經(jīng)下單，是直接感謝客戶說告別話語，還是有其他操作？她意識到作為一名合格的客服，必須掌握客服工作的全部內(nèi)容，因此，她主動找到主管要求學(xué)習(xí)售中客服的工作內(nèi)容。前 言1有效訂單處理2掌握禮貌告別的方法3能完成發(fā)貨操作4會填寫快遞打印單5會進(jìn)行快遞單號查詢目錄 CONTENTS售中售前售前咨詢、售中引導(dǎo)和售后服務(wù)是網(wǎng)店客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容，在店鋪經(jīng)營過程中，小規(guī)模的網(wǎng)店一般未對客服進(jìn)行劃分，有一定規(guī)模的網(wǎng)店即使將客服進(jìn)行劃分，也只有售前和售后之分，在實(shí)際工作中售前客服承擔(dān)著售前和售中兩方面的

2、工作，在客戶下單、售前工作結(jié)束后，售中工作要做的第一件事又是什么呢？售后售中和售前售后的關(guān)系售中有效訂單處理銷售過程管理下單發(fā)貨銷售管理售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供性能價格比最優(yōu)的解決方案。針對客戶的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)為銷售過程管理和銷售管理。網(wǎng)店售中客服的主要工作是對有效訂單的處理，是指從客戶在網(wǎng)是指從客戶在網(wǎng)上拍下寶貝到確認(rèn)收貨的過程，上拍下寶貝到確認(rèn)收貨的過程，包括包括引導(dǎo)確認(rèn)引導(dǎo)確認(rèn)訂單、核對信息、訂單、核對信息、下單發(fā)貨、物流配送和客戶確認(rèn)下單發(fā)貨、物流配送和客戶確認(rèn)收貨等。收貨等。售中服務(wù)是既滿足客戶購買商品欲望的服務(wù)行為，又不斷滿足客戶心理需要的服務(wù)行為。售中服務(wù)的含義網(wǎng)店售中客服

3、概述 網(wǎng)店在起步的階段，訂單量較少，業(yè)務(wù)量較少，訂單的確認(rèn)發(fā)貨流程就相對輕松。當(dāng)訂單量增大，業(yè)務(wù)量增大時，相應(yīng)的商品庫存數(shù)量也變大，消費(fèi)者的需求開始多樣化，每天都有消費(fèi)者反復(fù)的更改訂單的顏色、碼數(shù)、物流配送地址等信息。 如果遇到雙十一、年底或者網(wǎng)店舉辦促銷活動，網(wǎng)店的訂單量會突然大幅增加，這個時候高效率的高效率的訂單處理訂單處理就變得尤為重要，否則一不小心就會因?yàn)榘l(fā)錯貨、發(fā)錯地址、客戶拍下商品后發(fā)現(xiàn)缺貨不能及時發(fā)貨等問題而得到顧客的差評，影響到網(wǎng)店的信譽(yù)。 售中訂單處理網(wǎng)店售中客服概述任務(wù)分析 經(jīng)過積極地努力，客服小李也有了一個比較穩(wěn)定客戶群，有一天小李突然發(fā)現(xiàn)一個老顧客給了自己一個中評，并且

4、留言說以后再也不會來這里買東西了，小李發(fā)了很多短信詢問原因。 原來這名顧客是一名在校學(xué)生，暑假期間在家居住，因?yàn)榕赂改钢浪徺I的化妝品價格太貴，在這次購物時特別跟小李交代快遞產(chǎn)品時里面不要有任何價格信息，但是發(fā)貨的時候價格信息還是出現(xiàn)在了商品包裝里，并引發(fā)了一場家庭戰(zhàn)爭，小李也因此損失了一位老客戶。經(jīng)過這次事件，小李期待找到更加有效的方法來處理客戶訂單。 售中訂單處理售中如何做好訂單處理？售中客服需要做哪些工作呢？售中客服的工作內(nèi)容包括訂單處理，物流跟蹤，確認(rèn)收貨，完成交易。售中服務(wù)的內(nèi)容售中售前客服解答客戶的各種詢單問題后，客戶拍下訂單初步表示有意愿購買。買家提交訂單后，賣方后臺的交易狀態(tài)

5、有：未付款/已付款、待發(fā)貨/已發(fā)貨、確認(rèn)收貨/退換貨、交易完成、評價。售中客服的工作內(nèi)容包括訂單處理，物流跟蹤，確認(rèn)收貨，完成交易。售中服務(wù)的內(nèi)容客戶下單后售中未未付款付款的的訂單快遞查詢確認(rèn)訂單后已已付款付款訂單訂單與客戶進(jìn)行溝通，了解未付款的原因，進(jìn)行催付；當(dāng)因郵費(fèi)或其他原因需要修改價格時，客服修改價格后要做好備注?？头c客戶核對訂單信息，然后禮貌告別。發(fā)貨，一般大型公司的發(fā)貨由倉庫工作人員完成，小公司要由客服網(wǎng)上單擊發(fā)貨，填寫、打印快遞單，輸入相應(yīng)的快遞單號。在客戶確認(rèn)收貨前，可能會對快遞情況進(jìn)行詢問，一般物流跟蹤系統(tǒng)會清晰顯示物流狀態(tài)，大部分的客服會自己查看，少數(shù)新手買家會進(jìn)行咨詢，

6、客服查看告知即可。若遇特殊情況，客服需要進(jìn)官方網(wǎng)站進(jìn)行查詢，或電話給快遞公司詢問具體情況，然后告知客戶。售中服務(wù)的內(nèi)容售中售中客服流程流流程程156723正常訂單/有效訂單處理緊急訂單處理確認(rèn)訂單簽收提醒未發(fā)貨訂單排查4缺貨訂單處理訂單跟蹤，查看物流8收貨后好評提醒售中售中客服流程如果客戶已付款下單，請分別對客戶需要 查詢訂單/催發(fā)貨、修改訂單信息/更改物流、取消訂單等幾種情況畫出售中客服處理流程圖。售中任務(wù)一 有效訂單處理-客服售中流程圖售中任務(wù)一 有效訂單處理-客服售中流程圖第 15 頁 任務(wù)一 有效訂單的處理售中售中有效訂單是指經(jīng)過顧客二次確認(rèn)的訂單。從法律角度來講，訂單與定單含義有效訂

7、單是指經(jīng)過顧客二次確認(rèn)的訂單。從法律角度來講，訂單與定單含義不不同同定單是指買賣雙方對訂貨數(shù)量達(dá)成一致協(xié)議后，確定供應(yīng)方應(yīng)向采購方提供實(shí)際應(yīng)交貨數(shù)量的一種書面的文件，一般而言具有法律效力，不能隨意更改；訂單指的是客戶的一種購買意向，有可能會出現(xiàn)變化，因此在收到訂單之后，發(fā)貨之前，賣方需要對訂單信息進(jìn)行再次確認(rèn) 如何對訂單進(jìn)行及時高效的處理是電子商務(wù)需要解決的問題之一。 訂單處理 ：從接到客戶訂貨開始到準(zhǔn)備著手揀貨之間的作業(yè)階段，一般而言，訂單處理包括有關(guān)客戶、訂單的資料確認(rèn)、存貨查詢、單據(jù)處理乃至出貨配發(fā)等。第 16 頁 任務(wù)一 有效訂單的處理售中售中有效訂單處理流程（如圖所示）是指訂單接受與

8、處理的全過程，也是物流配送的重要流程。在提高客服水平的同時，改善訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率與供貨正確率，可以大大降低物流總成本，以確保企業(yè)競爭優(yōu)勢。 1與消費(fèi)者確認(rèn)訂單內(nèi)容3下單發(fā)貨2訂單登記與訂單分配第 17 頁 任務(wù)一 有效訂單的處理售中售中-與消費(fèi)者確認(rèn)訂單內(nèi)容 訂單確認(rèn)-降低差錯率+提醒客戶確認(rèn)客戶填寫的信息是否正確，特別是收貨地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、訂購的商品信息等，避免因這些錯誤而引起的糾紛。比如說我們可以要求客服利用確認(rèn)訂單的過程，對買家進(jìn)行一些催付的工作；也可以通過與客戶確認(rèn)收貨地址，做一些網(wǎng)店其他商品或者活動的推薦等等。 避免后續(xù)售后問題減少差錯率提高

9、服務(wù)指數(shù)增加客戶滿意度售中 利用網(wǎng)絡(luò)查詢核對訂單包括哪些項(xiàng)目和具體內(nèi)容，將其填寫在表3-1的前兩列中，并設(shè)計(jì)核對信息的客服話術(shù)，填寫在表3-1的第三列中。-與消費(fèi)者確認(rèn)訂單內(nèi)容 有效訂單的處理售中確認(rèn)客戶、賣家信用確認(rèn)訂單形態(tài)確認(rèn)訂貨價格確認(rèn)包裝方式 確認(rèn)所需貨品、數(shù)量、交期、客戶信息、收件信息訂單確認(rèn)主要內(nèi)容（不同客戶、不同數(shù)量，可能有不同的貨物價格，在輸入價格時應(yīng)審查，若輸入價格不符，應(yīng)予以鎖定，及時審核）（客戶所訂貨品是否有特殊的包裝、分包裝、貼標(biāo)簽要求，或有無易腐、或易濕物品在其中）。核對發(fā)貨時間、發(fā)貨快遞是否被客戶接受。比如提前告知特價物品不接受退換及中差評第 20 頁 任務(wù)一 有效

10、訂單的處理售中售中1、與消費(fèi)者確認(rèn)訂單內(nèi)容 售中訂單確認(rèn)在確認(rèn)訂單的時候，要注意一個“KISS”原則（keep it short and simple），也就是說要保證最終記錄的客戶信息是簡明扼要。 售中與消費(fèi)者確認(rèn)訂單內(nèi)容修改訂單流程 與顧客核對訂單與顧客核對訂單信息時，若信息信息時，若信息有誤或者顧客提有誤或者顧客提出修改，則客服出修改，則客服需要根據(jù)訂單狀需要根據(jù)訂單狀態(tài)進(jìn)行相應(yīng)處理態(tài)進(jìn)行相應(yīng)處理售中與消費(fèi)者確認(rèn)訂單內(nèi)容修改訂單流程 訂單信息修改要注意以下兩個問題1訂單未讀取2處理退款如果顧客付款完才發(fā)現(xiàn)信息錯誤，客服首先要查看訂單是否已讀，如果未讀信息則盡快修改，修改后還需跟顧客再次核

11、對，避免錯誤修改的信息如果訂單顯示已讀，在未發(fā)貨之前可以在網(wǎng)店管家“訂單審核”中進(jìn)行修改。訂單被系統(tǒng)抓取后已讀為打印內(nèi)容，再次修改要進(jìn)入“訂單審核”中操作，同時修改訂單備注。如果打單發(fā)貨了就修改不了。第 25 頁 任務(wù)一 有效訂單的處理售中售中訂單輸入確認(rèn)無誤后，最主要的就是將訂單匯總、分類、調(diào)撥庫存，訂單分配方式可以單一訂單分配或批次分配。如果網(wǎng)店的交易量比較大，訂單的整理和登記就是一個非常繁瑣的工作，有的網(wǎng)店會采用一些ERP管理軟件協(xié)助進(jìn)行訂單的整理與登記，目前常用的軟件有ShopEx易開店商城系統(tǒng)、管家婆的G5網(wǎng)店版、網(wǎng)店管家等。 -訂單登記與訂單分配 在訂單登記的時候一定要注意以下幾點(diǎn)

12、：（1）核實(shí)貨品庫存是否足夠。（2）核實(shí)物流是否可達(dá)。（3）是否有可合并訂單。（4）根據(jù)備注修改訂單。（5）對特殊訂單做顏色標(biāo)記。第 26 頁 任務(wù)一 有效訂單的處理售中售中管家婆的G5網(wǎng)店版全渠道訂單自動化處理 全渠道訂單統(tǒng)一收訂訂單智能監(jiān)控，防止漏單、錯單電子面單全面對接，每小時3000訂單輕松打http:/ 第 27 頁 任務(wù)一 有效訂單的處理售中售中-下單發(fā)貨 張婷在思考：客服在和客戶核對完信息后，有形物品要到達(dá)客戶手中，必須要經(jīng)過物流公司的配送，那么在此環(huán)節(jié)客服該如何操作 呢？ 和客戶核對完訂單信息后就是下單發(fā)貨操作，客服需要了解和客戶核對完訂單信息后就是下單發(fā)貨操作，客服需要了解一

13、定的發(fā)貨操作和物流知識。一定的發(fā)貨操作和物流知識。第 28 頁 任務(wù)一 有效訂單的處理售中售中下單發(fā)貨可以作為一個工作流程的交接，一般是把已經(jīng)成交付款的有效訂單錄入到ERP訂單管理系統(tǒng)里，庫房的工作人員通過ERP訂單管理系統(tǒng)就可以下載打印發(fā)貨單，對已經(jīng)確認(rèn)登記過的、無異常的訂單就可以給客戶發(fā)貨。使用購物車購物，在分次拍下來購買或相隔很短時間又進(jìn)行購買時，可以合并訂單。 -下單發(fā)貨 在下單發(fā)貨前，我們還需要對錄入到系統(tǒng)里的相關(guān)訂單進(jìn)行審核，一般訂單記錄的買家ID后有一個小圖標(biāo)，可以幫我們再次做訂單內(nèi)容的確認(rèn)。 第 29 頁 任務(wù)一 有效訂單的處理售中售中審核無誤及合并后的訂單就可以進(jìn)入發(fā)貨流程了

14、，發(fā)貨流程主要包括貨物的分揀、包裝、快遞單據(jù)的填寫等。 下單發(fā)貨流程： 第 30 頁 任務(wù)一 有效訂單的處理售中售中貨物分揀就是指物流配送中心依據(jù)顧客的訂單要求或配送計(jì)劃，迅速、準(zhǔn)確地將商品從其儲位或其他區(qū)位揀取出來，并按一定的方式進(jìn)行分類、集中的作業(yè)過程。而針對貨物特性包含有機(jī)果蔬、肉禽與綠色食品的幾個大類的貨品時，更需注意分揀的時效性。 （1）貨物分揀 有按照訂單分揀和批量揀取兩種工作方式。按照訂單分揀：目標(biāo)明確，作業(yè)時間短，但在貨物品種較多的情況下，揀取路徑較長，效率不高。批量揀?。哼@種多張訂單集中揀取的方式，在固定客戶、固定訂單的客戶分類情況下，有利于提高揀取效率。但需要多張訂單累積，

15、所以停滯時間較長。 第 31 頁 任務(wù)一 有效訂單的處理售中售中貨物分揀與包裝過程中必須要注意與客戶訂單對照，避免發(fā)錯貨物種類、顏色、碼數(shù)的情況。在分揀包裝時可以選擇一些對提高效率有幫助的輔助工具。 貨物打包時一定要注意外包裝能夠保證貨物在物流運(yùn)輸過程中的安全，如果是易壓易碎物品，一定要在包裝里放入盡可能多的填充材料（如報紙、塑料泡沫等）。 （2）貨物包裝 第 32 頁 任務(wù)一 有效訂單的處理售中售中需要打印出的資料包括：揀貨單（或揀貨單條碼）、缺貨資料、快遞單據(jù)。 以上為訂單處理所涉及到的方方面面，物流在訂單執(zhí)行過程中扮演及時、安全、足額配送的關(guān)鍵角色，并直面客戶，也是了解客戶需求與服務(wù)反饋

16、的一個重要信息源。 （3）訂單資料輸出 售中第一步發(fā)貨確認(rèn)收貨信息及交易詳情?？头绻孪群藢^訂單信息，此處再看一下即可。第二步確認(rèn)發(fā)貨/退貨信息。該步驟的發(fā)貨/退貨信息一般都是事先填寫好的公司地址，客服在操作中一般不需要修改。第三步選擇物流服務(wù)?？稍诰€下單，也可自己聯(lián)系物流公司，如果是無形商品，就選擇無需物流。如果選擇“自己聯(lián)系物流”，則將發(fā)貨的快遞單號準(zhǔn)確無誤地填寫進(jìn)“運(yùn)單號碼”處，然后單擊“確認(rèn)”按鈕即可。發(fā)貨提示售中下單發(fā)貨-填寫、打印發(fā)貨單 本環(huán)節(jié)以填寫順豐速運(yùn)快遞單為例進(jìn)行。 1填寫發(fā)貨單。請按以下地址填寫表3-4的快遞單，發(fā)貨人地址填寫自己的地址。 收貨人信息： 收貨地址：湖北

17、省武漢市漢口硚口區(qū)解放大道湖北省武漢市漢口硚口區(qū)解放大道號號公司公司 收貨人姓名：張三張三 郵政編碼：430000 聯(lián)系電話：1893467表3-4 快 遞 單售中電子面單電子面單，一般叫熱敏紙快遞標(biāo)簽，是通過使用熱敏紙，熱敏打印機(jī)打印1.使用電子面單打印效率比普通紙質(zhì)面單提升60%-90%2.成本也比傳統(tǒng)得面單降低5倍以上。3.傳統(tǒng)發(fā)貨，需要操作者將已打出的快遞單和訂單信息核對匹配后再發(fā)貨，而電子面單在定單信息申請快遞單號的時候就己完成了定單匹配，不需要再一一核對，大大節(jié)省了時間。4.電子面單還可以通過二維碼隱藏收件人的隱私信息，避免消費(fèi)者個人隱私泄露。售中進(jìn)入千牛工作臺 -點(diǎn)擊左側(cè)的“服務(wù)

18、”按鈕-進(jìn)入服務(wù)市場，然后搜索“風(fēng)速”，找到“風(fēng)速打單”并訂閱電子面單售中電子面單售中電子面單2打印發(fā)貨單。進(jìn)入賣家后臺，單擊“物流管理發(fā)貨等待發(fā)貨訂單”，選擇要打印的訂單后單擊“批量打印發(fā)貨單”鏈接，如圖3-2所示。售中確認(rèn)訂單有效后，就該下單發(fā)貨了。有些公司需要人工完成填寫快遞單，有些公司會借助第三方工具，系統(tǒng)將自動分配訂單到倉儲配送部門，由倉庫的工作人員進(jìn)行審單、打印、備貨、包裝、發(fā)貨的處理。知識鏈接售中快遞單號查詢 發(fā)貨之后還需要幫助客戶跟蹤快遞行蹤，保證快遞準(zhǔn)確無誤地到達(dá)客戶手上。目前大部分電子商務(wù)網(wǎng)站與快遞公司都有合作，在交易記錄里可直接跟蹤物流信息。若無，則可進(jìn)入官方網(wǎng)站查詢，或

19、利用專門的快遞查詢網(wǎng)站進(jìn)行查詢。 下面介紹順豐快遞單號查詢方法： 方法一：利用百度搜索“順豐”，在搜索結(jié)果中會出現(xiàn)查詢頁面，如圖3-6所示。單擊“發(fā)貨”按鈕，跳轉(zhuǎn)到當(dāng)前頁面，如圖3-5所示。在快遞單號欄中輸入要查詢的快遞單號，單擊“查詢”按鈕，出現(xiàn)如圖3-7所示頁面。 圖3-7 最新快遞狀態(tài)查詢頁方法二：進(jìn)入順豐官網(wǎng)進(jìn)行查詢。利用搜索引擎搜索進(jìn)入，或在瀏覽器地址欄輸入順豐官網(wǎng)網(wǎng)址：http:/www.sf-，單擊進(jìn)入。順豐官網(wǎng)首頁如圖3-8所示。 圖3-8 順豐官網(wǎng)首頁 將鼠標(biāo)移至“運(yùn)單追蹤”，在查詢欄中輸入快遞單號，單擊“查詢”按鈕，查看查詢結(jié)果，如圖3-9所示。 圖3-9 順豐快遞查詢結(jié)果

20、“運(yùn)單動態(tài)”中會詳細(xì)記錄快件的去向。有異常動態(tài)的情況下，可以電話聯(lián)系快遞公司進(jìn)行查詢。順豐快遞全國統(tǒng)一查詢電話是：95338售中123直接在瀏覽器的地址欄中輸入網(wǎng)址：http:/，進(jìn)入快遞之家首頁輸入快遞單號，查詢快遞信息。在“輸入快遞單號”文本框中輸入單號，如70439308242001，即可查詢到快遞信息。記錄官方網(wǎng)站查詢快遞操作步驟。進(jìn)入上述快遞單號所屬的官方網(wǎng)站，記錄查詢快遞單號信息的操作步驟，填寫在下面的橫線上。快遞單號查詢小經(jīng)驗(yàn) 一個快遞單號只能給一個ID使用，不同的ID要使用不同的單號，一個快遞單號也只能使用一次，不能重復(fù)使用。重復(fù)使用會涉及違規(guī)，可能要被處罰。如淘寶為了規(guī)避刷單

21、，除非同一個客戶，相同的收貨信息，在短時間內(nèi)同時下了2個訂單，才可以同時用一個單號，系統(tǒng)默認(rèn)的是合并發(fā)貨，如果不滿足以上條件，同一個單號就無法在一個店鋪內(nèi)使用。小經(jīng)驗(yàn) 所有快遞都遵循同一個原則：寄件方找寄件快遞公司進(jìn)行查詢，不論快遞現(xiàn)在到達(dá)哪里，只要有問題，都可以聯(lián)系寄件公司進(jìn)行處理。有需要改地址、快件攔截退回等也都是找寄件公司完成。 詢問快遞的客戶一般都只是需要一份安慰，將查詢結(jié)果如實(shí)告知，再安慰下即可。如果是快遞信息超出兩天不更新，可能客戶所在地較偏遠(yuǎn)，派送的時間長，需要到達(dá)當(dāng)?shù)刂修D(zhuǎn)站掃描后才會更新?？头樵兒藢?shí)具體情況，負(fù)責(zé)跟進(jìn)，有新進(jìn)展后可以用即時聊天工具給客戶留言，或者發(fā)短信、打電話

22、通知。售中缺貨訂單處理流程 缺貨訂單判別：當(dāng)用戶購買的商品數(shù)量大于貨場存貨數(shù)量時，將生成缺貨訂單。缺貨訂單原因：（1）損耗件；（2）訂單整理錯誤；（3）拍下減庫存；為什么會產(chǎn)生缺貨訂單，可能的原因有哪些？售中缺貨訂單處理流程 缺貨訂單處理流程：（1）與客戶溝通發(fā)貨時間；（2）給客戶重要性排序，分配可以發(fā)貨的數(shù)量，并與客戶溝通維持客戶滿意度；（3）對客戶急需的產(chǎn)品，通過通知供應(yīng)商緊急調(diào)貨、緊急發(fā)貨。 售中缺貨訂單處理流程 若存貨不足不能滿足客戶需求時，客戶又不接受替代品，則按客戶的要求與電商公司相應(yīng)規(guī)定有以下幾種方法處理。（1 1）重新調(diào)撥）重新調(diào)撥 （2 2）補(bǔ)送）補(bǔ)送（3 3）刪除不足額訂單

23、）刪除不足額訂單（4 4）延遲交貨）延遲交貨（5 5）取消訂單）取消訂單-訂單分配后存貨不足處理 可以升級顧客的會員等級或者用優(yōu)惠券等形式對顧客進(jìn)行補(bǔ)償。售中緊急訂單處理1、顧客填寫錯誤地址和信息，沒有第一時間告知賣家，賣家在處理訂單發(fā)貨時才得知信息錯誤2、賣家錯誤地填寫了顧客的信息或者發(fā)錯貨。將贈送禮品作為單獨(dú)的鏈接讓顧客拍下的店鋪，在忘記發(fā)貨時，則需要將贈品單獨(dú)寄出。客服在未發(fā)貨或者貨品還在途中時，顧客對店鋪進(jìn)行了投訴，客服需要立刻聯(lián)系顧客，弄明原因，妥善處理。 任務(wù)情景 任務(wù)分析任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 任務(wù)實(shí)施 工作中小李一直很積極的向老員工學(xué)習(xí)各種客服技巧，他的客戶成交量與日俱增，在喜悅

24、的同時小李注意到一個問題，雖然成交量在增加，但是他的回頭客卻一直沒有老員工的多。開發(fā)新客戶要比留住老客戶困難的多，小李一直在開發(fā)新的戰(zhàn)場，老客戶卻在一直流失。經(jīng)分析后小李發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)這個問題的原因是跟老員工相比，他沒有注意到客戶服務(wù)中客戶服務(wù)中“收收”的的技巧。技巧。 任務(wù)情景 在客戶服務(wù)中，“收”是跟客戶接觸的最后一步，也是至關(guān)重要的一步。如果沒有“收”好，很容易讓客戶有這個服務(wù)人員只是為了銷售商品并不是真心為自己服務(wù)的反感情緒。因此進(jìn)行電商客服的時候，一定要注重最后一步的處理技巧，不能虎頭蛇尾。 任務(wù)分析售中核對完訂單之后緊接著就是禮貌告別。中國人講究核對完訂單之后緊接著就是禮貌告別。中國人

25、講究禮儀，離開時需要和對方說一聲，這是禮貌告別的一種方式。禮貌告別網(wǎng)店客服不同于實(shí)體接待，是通過毫無生機(jī)的計(jì)算機(jī)與客戶進(jìn)行交流，客戶看不到客服的表情和熱情，因此不能簡單地說“再見”，而是要用豐富的表情以及禮貌的用語表達(dá)我們的熱情。 步驟一 禮貌告別 步驟二 做好客戶歸類 步驟三 做好客戶資料整理 任務(wù)實(shí)施售中禮貌告別，也蘊(yùn)涵著一個重要的技巧，就是“收”。 “收”就是在溝通過程中適時地、恰當(dāng)?shù)貙栴}進(jìn)行收尾，暗示客戶結(jié)束一個話題。無論交易成功還是沒有成功，我們都需要用一個完美的“收”來向客戶禮貌告別。1 1、已成交的客戶、已成交的客戶預(yù)祝合作愉快，請顧客耐心等待收貨，如果有問題可以隨時聯(lián)系，給顧

26、客留下良好的購物體驗(yàn)。 售中禮貌告別，也蘊(yùn)涵著一個重要的技巧，就是“收”。 2 2、未成交的客戶、未成交的客戶 如果買家表示希望如果買家表示希望“再考慮一下再考慮一下”，那么我們應(yīng)該有禮貌地給買家留出考慮的空那么我們應(yīng)該有禮貌地給買家留出考慮的空間，再加以適當(dāng)間，再加以適當(dāng)“有更多優(yōu)惠活動有更多優(yōu)惠活動”的心理的心理暗示暗示。如果需要再次跟進(jìn)客戶，可以停留如果需要再次跟進(jìn)客戶，可以停留1010分鐘以分鐘以后再次聯(lián)系客戶。如果客戶仍沒有購物一項(xiàng)，后再次聯(lián)系客戶。如果客戶仍沒有購物一項(xiàng)，應(yīng)果斷停止跟進(jìn)。然后誠懇地表達(dá)為他提供應(yīng)果斷停止跟進(jìn)。然后誠懇地表達(dá)為他提供服務(wù)的高興心情，如有必要，可以加為旺

27、旺服務(wù)的高興心情，如有必要，可以加為旺旺好友，以便后續(xù)的客戶開發(fā)和跟進(jìn)。好友，以便后續(xù)的客戶開發(fā)和跟進(jìn)。 09禮貌告別增加客戶體驗(yàn)售中禮貌告別時應(yīng)注意的幾點(diǎn)：1用語禮貌、親切大度，會給客戶留下好的印象。2有意向的客戶先加為好友，以備跟進(jìn)。3學(xué)會將不同的客戶進(jìn)行分組和重要級別的設(shè)置。4給客戶留出考慮的空間，緊迫盯人會適得其反。5告別前適度努力，為下次交易留機(jī)會。 售中進(jìn)行禮貌告別1請?jiān)O(shè)計(jì)三句禮貌告別語，填寫在表3-2的第二列中。假如你是某書店的網(wǎng)絡(luò)客服，接待了一位母親，她剛通過咨詢后為自己的孩子購買了一套十萬個為什么，請?jiān)O(shè)計(jì)三句不同的禮貌告別語，并讀給同學(xué)聽，最終確定一句最佳禮貌告別語。售中項(xiàng)目

28、一項(xiàng)目三項(xiàng)目二非常高興可以接待您，您的慷慨就像加勒比海一樣寬廣，后續(xù)有任何問題您都可以聯(lián)系我們，祝您生活愉快 。感謝您的惠顧，我們會及時地把貨發(fā)出，在發(fā)貨前我們會嚴(yán)格檢查，并仔細(xì)包裝。請您在簽收時務(wù)必檢查產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對或質(zhì)量有問題，請不要簽收，將包裹退回來，并及時和我們聯(lián)系，我們會第一時間給親處理的。歡迎您的下次光臨。非常感謝您的支持，我們有做得不好的地方，您都可以提出，我們會多加改進(jìn)的。感謝您對的支持，祝您生活愉快。禮貌告別示例第 66 頁-做好客戶歸類 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 02 做好客戶歸類 1、加買家為好友 可能一些賣家只顧賣寶貝，沒有留意這點(diǎn)，有些買家會主動加賣家為好友，但是有

29、些就直接問賣家一些問題，而沒有加賣家為好友。這時我們應(yīng)該主動加買家為好友（只要有買家來詢問的，都可以加他們?yōu)楹糜眩?，還有一些買家沒和客服在線溝通就直接拍下了，也應(yīng)該加他們?yōu)楹糜?。這樣做的好處就是為后續(xù)營銷鋪墊，不管是會員群建立還是活動宣傳等都會有幫助。 第 67 頁-做好客戶歸類 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 02 做好客戶歸類 2、對好友分類并建立買家群 可依據(jù)跟買家的溝通內(nèi)容，劃分為 已已購買（含金額）購買（含金額）買家買家 未未購買購買買家買家 詢問詢問買家買家三種類型，為不同的好友做分類。 這樣在后續(xù)營銷中就可以根據(jù)不同買家劃分的受眾群體，采用不同策略和方式。 也可以根據(jù)分類建立會員群、買家群

30、會員群、買家群，促銷信息、上新等信息可在群內(nèi)公布，并且群主要學(xué)會如何調(diào)動群內(nèi)氣氛。一方面為自己的顧客建立了一個交流平臺，提高粘性和忠誠度。另一方面，也為建立會員制度等后續(xù)活動做好了鋪墊。 第 68 頁-做好客戶歸類 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 02 做好客戶歸類 2、對好友分類并建立買家群 第 69 頁-做好客戶資料整理 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 01 01 禮貌告別 02 02 做好客戶歸類 1、聊天記錄存檔 查看聊天記錄是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)，將來為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)也會有回查聊天記錄的需要，養(yǎng)成定期保存聊天記錄的習(xí)慣，會為后續(xù)的工作提供很大的便利。 另外，網(wǎng)店經(jīng)營不可避免的會遇到各種售后糾紛，比

31、如客戶投訴發(fā)錯貨、發(fā)錯碼、發(fā)錯顏色等等，為了能準(zhǔn)確的劃定責(zé)任，避免損失，我們需要把與客戶的聊天信息進(jìn)行存檔和整理，以便在糾紛出現(xiàn)的時候作為證據(jù)。 第 70 頁-做好客戶資料整理 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 01 01 禮貌告別 02 02 做好客戶歸類 1、聊天記錄存檔 導(dǎo)出聊天記錄點(diǎn)了查看消息記錄后，右邊就會多出一個框。我們看圖上框框指的那個小四方，點(diǎn)一下。彈出所有消息記錄。第 71 頁-做好客戶資料整理 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 01 01 禮貌告別 02 02 做好客戶歸類 1、聊天記錄存檔 導(dǎo)出聊天記錄點(diǎn)擊方框彈出消息管理器，在右上角工具上點(diǎn)擊選擇 “導(dǎo)出”，并存放在電腦上即可。第 72 頁-做

32、好客戶資料整理 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 02 做好客戶歸類 2、聊天記錄的交接 不管網(wǎng)店客服是一個人在擔(dān)任在線接待工作還是由多人輪班值守，都要養(yǎng)成定期導(dǎo)出聊天記錄的習(xí)慣，并將這些聊天記錄文件共享給工作伙伴，只要他們在其他電腦上登錄旺旺并導(dǎo)入合并這些聊天記錄，就可以隨時查到以前的聊天記錄，查看以前對此問題是如何回復(fù)的、如何承諾的，再次回復(fù)或者換崗輪班時就不容易產(chǎn)生偏差。第 73 頁-做好客戶資料整理 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 02 做好客戶歸類 3、做好銷售問題收集第 74 頁-做好客戶資料整理 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 01 禮貌告別 03 做客戶資料整理 4、建立客戶檔案 賣家們應(yīng)該認(rèn)真建立客戶檔案（

33、買賣家們應(yīng)該認(rèn)真建立客戶檔案（買家的資料庫），及時記錄每個成交家的資料庫），及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式，并好交易的買家的各種聯(lián)系方式，并好好地總結(jié)自己買家群體的特征，對好地總結(jié)自己買家群體的特征，對不同買家進(jìn)行不同備注。因?yàn)橹挥胁煌I家進(jìn)行不同備注。因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保進(jìn)全面了解到買家情況，才能確保進(jìn)貨方向是買家喜歡的物品，更好地貨方向是買家喜歡的物品，更好地發(fā)展市場。發(fā)展市場。建立客戶檔案應(yīng)包括：建立客戶檔案應(yīng)包括：（1 1）客戶名稱、編號、等級；客戶信用額度。）客戶名稱、編號、等級；客戶信用額度。（2 2）客戶付款及折扣率條件。）客戶付款及折扣率條件。（3 3）負(fù)責(zé)開發(fā)此客戶的客服人員資料。）負(fù)責(zé)開發(fā)此客戶的客服人員資料。（4 4）客戶的配送區(qū)域。）客戶的配送區(qū)域。（5 5）客戶的收貨地址。）客戶的收貨地址。（6 6）客戶配送路徑的順序。）客戶配送路徑的順序。（7 7）客戶所在地區(qū)適合的運(yùn)輸方式、車輛形態(tài)。）客戶所在地區(qū)適合的運(yùn)輸方式、車輛形態(tài)。（8 8）客戶點(diǎn)卸貨特點(diǎn)。）客戶點(diǎn)卸貨特點(diǎn)。（9 9）客戶配送要求。）客戶配送要求。（1010）延遲訂單處理方式。）延遲訂單處理方式。 第 75 頁-做好客戶資料整理 任務(wù)二 禮貌結(jié)束服務(wù) 01 禮貌告別 03 做客戶資料整理 4、建立客戶檔案 售中查看物流工作進(jìn)度