城市旅游集散中心等級劃分與評定

1、城市旅游集散中心等級劃分與評定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市旅游集散中心設(shè)施與服務(wù)的基本要求,等級劃分的依據(jù)和條件。本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)注冊設(shè)立的城市旅游集散中心。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單適用于本文件。GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 7258 機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB 9672 公共交通等候車室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001.1 標(biāo)志用公用信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)

2、范GB/T 17217 城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 19085 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施JGJ 50 城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范JGJ 122 老年人建筑設(shè)計規(guī)范LB/T 002 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1城市旅游集散中心city tourist transportation center為游客(主要是散客 提供旅游集散、咨詢、換乘,同時具有旅游公共服務(wù)功能的組織實體。3.2旅游集散服務(wù)tourist transportation service通過發(fā)售聯(lián)票等方式組織游客來本地、外地旅游,或組織游客在城市旅游集散中心就地?fù)Q乘后繼續(xù)游程的旅游服

3、務(wù)。3.3旅游咨詢服務(wù)tourist consulting service通過專門培訓(xùn)的人員或有關(guān)載體,向游客提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動相關(guān)信息的非商業(yè)性咨詢服務(wù)。3.4旅游換乘服務(wù)tourist interchange service為進(jìn)入本地區(qū)、景區(qū)的旅游車輛提供停放場地,為游客提供旅游專線交通工具到達(dá)目的地的旅游服務(wù)。4城市旅游集散中心的等級劃分與依據(jù)4.1等級劃分城市旅游集散中心劃分為三個等次,從高到低依次為一級、二級和三級。4.2依據(jù)等級劃分以功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)要求、運(yùn)營管理為依據(jù)。5基本條件5.1應(yīng)設(shè)置在機(jī)場、車站或客運(yùn)碼頭、主要景區(qū)及城市商業(yè)中心等,交通便捷,易到

4、達(dá)。5.2城市旅游集散中心的建筑及運(yùn)行管理應(yīng)符合現(xiàn)行國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。5.3配備旅游專線交通工具,經(jīng)過當(dāng)?shù)剀囕v監(jiān)理部門年度檢驗合格。5.4證照齊全,具備客運(yùn)經(jīng)營許可證和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。5.5應(yīng)有相關(guān)部門認(rèn)可的旅游專用票證,所出售的旅游套票應(yīng)記載日期、班次、發(fā)車時間、座位號、乘車地點、到達(dá)站名及提供的服務(wù)內(nèi)容等。5.6旅游線路的設(shè)計應(yīng)方便、安全、合理。6一級城市旅游集散中心劃分條件6.1功能分區(qū)6.1.1布局合理,功能分區(qū)科學(xué),應(yīng)有中心大廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等主要功能區(qū)。6.1.2中心大廳應(yīng)設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳、旅游產(chǎn)品展示區(qū)、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、

5、旅游購物區(qū)、休閑服務(wù)區(qū)、醫(yī)務(wù)室、失物招領(lǐng)處等,宜設(shè)置母嬰及殘疾人專用休息室。6.2設(shè)施設(shè)備6.2.1中心大廳6.2.1.1中心大廳內(nèi)應(yīng)光線明亮、通風(fēng)良好、整齊明快、布局合理,容量能充分滿足游客接待量要求。6.2.1.2咨詢接待區(qū)位置應(yīng)合理、易見。6.2.1.3應(yīng)設(shè)有公用電話,并具備國際、國內(nèi)直撥功能,宜提供移動電話和網(wǎng)絡(luò)寬帶服務(wù)。6.2.1.4應(yīng)提供游客自助查詢信息的設(shè)備,如自助查詢電腦等,自助查詢服務(wù)至少提供營運(yùn)線路、景點介紹、發(fā)車時間等內(nèi)容。6.2.1.5中心大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置電子信息顯示系統(tǒng)。6.2.1.6中心大廳內(nèi)廣告應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃,與環(huán)境協(xié)調(diào),位置合理,不影響引導(dǎo)標(biāo)志。6.2.1.7應(yīng)設(shè)置無障

6、礙通道、輪椅坡道等無障礙設(shè)施,其中無障礙設(shè)施應(yīng)符合JGJ 50和JGJ 122的規(guī)定。6.2.1.8候車廳面積應(yīng)大于300 m2,布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠化。6.2.1.9應(yīng)配備飲水設(shè)備,飲用水符合GB 5749的規(guī)定。6.2.1.10應(yīng)配備舒適的座椅,座椅數(shù)量要與大廳面積、人流量成一定比例,并保持座椅干凈、整潔。6.2.1.11候車廳的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合GB 9672的規(guī)定。6.2.1.12應(yīng)設(shè)置安檢區(qū),配備X射線安全檢查儀等安檢設(shè)備和專職危險物品檢查人員。6.2.2售票區(qū)6.2.2.1應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務(wù)系統(tǒng)。6.2.2.2根據(jù)游客流量

7、設(shè)置售票窗口,售票窗口數(shù)量應(yīng)充分滿足購票者的需求。6.2.2.3應(yīng)設(shè)置補(bǔ)票、退票專用窗口。6.2.2.4應(yīng)設(shè)置無障礙窗口。6.2.2.5設(shè)置排隊購票隔欄,有專人負(fù)責(zé)維持購票秩序。6.2.3停車場6.2.3.1停車場總面積不小于5000 m2,地面應(yīng)硬化處理,道路平整干凈。6.2.3.2應(yīng)配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。6.2.3.3停車場內(nèi)司機(jī)視線死角區(qū)的對面相應(yīng)位置應(yīng)設(shè)置反光鏡。6.2.3.4車輛進(jìn)出口區(qū)應(yīng)配備通行管理指示燈和限速標(biāo)志。6.2.3.5車輛進(jìn)出口應(yīng)設(shè)置門禁。6.2.3.6宜按車輛車型分區(qū),保證車輛行駛順暢。6.2.3.7車輛?？空九_應(yīng)有利于游客快速到達(dá)目的地。6.2.3.

8、8停車場綠化良好。6.2.4公共廁所6.2.4.1布局合理、數(shù)量充足、通風(fēng)良好、地面干凈、整潔、無異味、光線明亮、標(biāo)志醒目規(guī)范。6.2.4.2設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。6.2.4.3有防滑設(shè)施。6.2.5標(biāo)識系統(tǒng)6.2.5.1應(yīng)設(shè)置城市旅游集散中心區(qū)域分布示意圖、設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志、無障礙標(biāo)志、游客須知、注意事項等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志,且數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確,符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求。6.2.5.2應(yīng)統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標(biāo)識,并應(yīng)用于集散站、交通工具、網(wǎng)站、分中心、信封等。6.2.5.3應(yīng)在城市旅游集散中心建筑物正門、側(cè)面或頂

9、部等醒目位置設(shè)立中英文標(biāo)識和名稱。城市旅游集散中心周邊應(yīng)有導(dǎo)入標(biāo)識。6.2.5.4景點(區(qū)上車點周邊應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)志,具有連續(xù)引導(dǎo)作用,游客沿標(biāo)志能夠順暢到達(dá)。6.2.5.5安全標(biāo)志應(yīng)符合國家消防技術(shù)規(guī)范。6.2.5.6城市旅游集散中心內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)的警示標(biāo)志,且醒目、規(guī)范。6.2.5.7應(yīng)設(shè)置安全疏散指示圖。6.2.6交通工具6.2.6.1旅游汽車車況應(yīng)符合LB/T 002的要求。6.2.6.2運(yùn)營車輛的安全性能應(yīng)符合GB 7258的規(guī)定。6.2.6.3車內(nèi)應(yīng)在明顯位置標(biāo)明禁止吸煙和禁止明火的標(biāo)志。6.2.6.4宜配備車載電視、冷暖風(fēng)設(shè)備、乘客意見卡(簿、滅火器、導(dǎo)游專用設(shè)備等設(shè)

10、施,且工作性能良好。6.3服務(wù)要求6.3.1服務(wù)內(nèi)容6.3.1.1應(yīng)提供 40條以上旅游線路,日均客流量在 400人次以上。6.3.1.2提供旅游換乘服務(wù)。6.3.1.3通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點(區(qū)門票、套票服務(wù)。6.3.1.4提供信息咨詢服務(wù),應(yīng)有適合城市旅游集散中心運(yùn)營的信息管理系統(tǒng)。 6.3.1.5應(yīng)提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、自助旅游信息查詢服務(wù),并保 證服務(wù)暢通。6.3.1.6應(yīng)建立具有一級域名的網(wǎng)站,及時提供景點(區(qū)票價、旅游產(chǎn)品、咨 詢電話、班車時間、聯(lián)系方式等基本信息。6.3.1.7提供局域網(wǎng)、寬帶服務(wù)。6.3.1.8設(shè)置旅游宣傳冊展示臺、架,以印刷品、照片等形式為游客

11、提供旅行、 游覽等方面信息,制作精美,內(nèi)容豐富。6.3.1.9提供餐飲、購物、住宿預(yù)訂等服務(wù)項目,代售鐵路、客運(yùn)、航空票務(wù)。 6.3.1.10應(yīng)配備覆蓋城市旅游集散中心大廳的語音播報系統(tǒng)、視頻信息播放系統(tǒng), 全方位播報或顯示車輛發(fā)車、 游客出行信息和目的地旅游天氣信息, 及時通 告檢票時間、班次調(diào)整、線路變更等情況。6.3.1.11可提供外幣兌換服務(wù)。6.3.1.12每輛旅游車應(yīng)至少配備 1名導(dǎo)游或?qū)С巳藛T,服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合 GB/T 15971的要求。6.3.1.13游客中轉(zhuǎn)流程應(yīng)有序、順暢、便捷。6.3.1.14應(yīng)提供嬰兒車、輪椅服務(wù)。6.3.2服務(wù)規(guī)范6.3.2.1行車途中不得隨意上下游客

12、。6.3.2.2各崗位應(yīng)有規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度,為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。 6.3.2.3工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴工牌,儀表整潔得體。6.3.2.4對游客禮貌、熱情、親切、友好,不分種族、民族,一視同仁;尊重游 客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。6.3.2.5服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確, 表情自然親切; 服務(wù)態(tài)度耐心、 熱情、 規(guī)范、 周到, 有問必答, 對于不屬于自己解答或解決范圍的問題, 應(yīng)告訴游客其它可行的解決 途徑。6.3.2.6能提供簡單手語和三種以上外語的咨詢服務(wù)。6.3.2.7售票員售票時做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付,并耐心、熱情地解答 游客的問訊,認(rèn)真做好票據(jù)報表日清工作,保證票款相符、票

13、帳相符。6.3.2.8電話應(yīng)答應(yīng)及時準(zhǔn)確,鈴響不應(yīng)超過三聲,電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn), 答復(fù)問題應(yīng)耐心、細(xì)致、不急不躁。6.3.2.9廣播人員應(yīng)使用普通話和外語廣播,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),播放內(nèi)容簡練、清晰、 易懂,少數(shù)民族地區(qū)宜增加民族語言。6.3.2.10檢票前對車輛進(jìn)行清車,檢票人員應(yīng)依據(jù)發(fā)車班次和時間,為游客提 供引導(dǎo)上車、 檢票服務(wù), 監(jiān)督車輛正班正點運(yùn)營, 同時認(rèn)真填寫檢票記錄及行車 路單,并辦好交接手續(xù)。6.3.2.11工作人員應(yīng)掌握必要的消防疏散及應(yīng)急救護(hù)等技能。6.3.2.12應(yīng)主動為老、弱、病、殘、孕等游客提供特殊服務(wù)。6.3.2.13導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中,不應(yīng)向游客兜售物品,以明示或暗

14、示的方式 向游客索要小費(fèi),在向異地移動途中,應(yīng)提醒游客注意人身和物品的安全。 6.3.3投訴服務(wù)6.3.3.1投訴制度健全,設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)和配備受理投訴人員,在中心 大廳內(nèi)醒目位置、網(wǎng)站、宣傳資料上公布投訴電話。6.3.3.2及時、妥善處理投訴,建立完整的投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投 訴反饋和分析報告,保持一年以上的備查期。6.3.3.3對游客的意見、 要求或投訴應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理, 不回避護(hù)短, 不弄虛作假。6.3.3.4應(yīng)在收到游客投訴之日起 7個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實和處理意 見。6.3.3.5游客有效投訴率不應(yīng)超過年客流量的十萬分之三。6.4運(yùn)營管理6.4.1人

15、員管理6.4.1.1應(yīng)配備行政管理人員、 售 /檢票人員、 咨詢?nèi)藛T、 廣播人員、 車輛調(diào)度員、 安全管理人員、受理投訴人員、司機(jī)和導(dǎo)游,職責(zé)分明,各類上崗人員應(yīng)獲得相 關(guān)的上崗資質(zhì)。6.4.1.2根據(jù)工作需要,應(yīng)定期和不定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核。6.4.2安全管理6.4.2.1應(yīng)有專門的安全管理機(jī)構(gòu)和人員,建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全 監(jiān)控系統(tǒng),其中安全管理人員不少于 2名。6.4.2.2應(yīng)針對車輛、場所、票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等分別制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,包 括報告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲備及處置措施等內(nèi)容。6.4.2.3具備節(jié)假日安全預(yù)案。6.4.2.4應(yīng)對所有應(yīng)急預(yù)案定期進(jìn)行演練,一年不

16、少于兩次。6.4.2.5定期組織消防等安全知識培訓(xùn),并定期進(jìn)行各項安全演練。6.4.2.6配備性能可靠、處于有效期內(nèi)的滅火器材。6.4.2.7應(yīng)配備公共區(qū)域安全消防監(jiān)控管理系統(tǒng)。6.4.2.8設(shè)置安全通道,確保通暢。6.4.2.9應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度,建立設(shè)備檔案和定期維護(hù)制度,運(yùn)營期間設(shè) 施設(shè)備完好。6.4.2.10配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施,并配備專職醫(yī)務(wù)人員,能滿足游客的一般 安全救助需求,做到快速出診、正確施救。6.4.2.11出車前應(yīng)對車輛進(jìn)行安全例檢,并做好記錄,確保車輛安全運(yùn)營。 6.4.2.12定期與司機(jī)簽訂安全責(zé)任書,并建立司機(jī)安全行車檔案。6.4.2.13定期開展各類安全檢查

17、,及時發(fā)現(xiàn)和消除運(yùn)營安全事故隱患,對發(fā)現(xiàn) 的問題有記錄、有追蹤、有改進(jìn)措施。6.4.2.14車輛進(jìn)出口應(yīng)有專人管理,并實施人車分離,確保進(jìn)出口車輛和行人 安全。6.4.2.15采取各種形式宣傳旅游常識和安全注意事項。6.4.3環(huán)境管理6.4.3.1應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度,保證環(huán)境衛(wèi)生。6.4.3.2城市旅游集散中心的空氣質(zhì)量、污水、噪音等環(huán)境指標(biāo)符合國家有關(guān)規(guī) 定。6.4.3.3候車廳的衛(wèi)生應(yīng)符合 GB 9672的要求。6.4.3.4公共廁所衛(wèi)生條件能符合 GB/T 17217的要求。6.4.3.5配置足夠數(shù)量的垃圾桶 /箱,布局合理,注明標(biāo)識,日產(chǎn)日清。6.4.3.6例行消毒,按照 GB 190

18、85的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其 傳播。6.4.3.7宜設(shè)綠化區(qū)域,環(huán)境優(yōu)美。6.4.4游客滿意率在 95%以上。6.4.5正常情況下,發(fā)車準(zhǔn)點率達(dá)到 98%以上。7二級城市旅游集散中心劃分條件7.1功能分區(qū)7.1.1布局合理,功能分區(qū)科學(xué),應(yīng)有中心大廳、售票區(qū)、停車場、公共廁所等 主要功能區(qū)。7.1.2中心大廳宜設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、母嬰及殘疾 人專用休息室等。咨詢接待區(qū)位置應(yīng)合理、易見。7.2設(shè)施設(shè)備7.2.1中心大廳7.2.1.1中心大廳內(nèi)應(yīng)光線明亮、通風(fēng)良好、整齊明快、布局合理,容量能充分 滿足游客接待量要求。7.2.1.2應(yīng)設(shè)有公用電話,并具備國際、國

19、內(nèi)直撥功能。7.2.1.3應(yīng)提供游客自助查詢信息的設(shè)備,如自助查詢電腦等,自助查詢服務(wù)至 少提供營運(yùn)線路、景點介紹、發(fā)車時間等內(nèi)容。7.2.1.4應(yīng)設(shè)置無障礙通道、 輪椅坡道等無障礙設(shè)施, 其中無障礙設(shè)施應(yīng)符合 JGJ 50和 JGJ 122的規(guī)定。7.2.1.5候車廳面積應(yīng)大于 150 m2,布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠化。 7.2.1.6應(yīng)配備飲水設(shè)備,飲用水符合 GB 5749的規(guī)定。7.2.1.7應(yīng)配備舒適的座椅,座椅數(shù)量要與大廳面積、人流量成一定比例,并保 持座椅干凈、整潔。7.2.1.8候車廳的空氣質(zhì)量、 室溫、 采光照明、 噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合 GB 9672的規(guī)定。7.2.

20、1.9應(yīng)設(shè)置安檢區(qū),配備 X 射線安全檢查儀等安檢設(shè)備。7.2.2售票區(qū)7.2.2.1應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務(wù)系統(tǒng)。7.2.2.2根據(jù)游客流量設(shè)置售票窗口,售票窗口數(shù)量應(yīng)滿足購票者的需求。 7.2.2.3應(yīng)設(shè)置補(bǔ)票、退票專用窗口。7.2.2.4應(yīng)設(shè)置無障礙窗口。7.2.3停車場7.2.3.1停車場總面積不小于 2000 m2,地面應(yīng)硬化處理,道路平整干凈。 7.2.3.2應(yīng)配備車輛調(diào)度室、停車站臺和發(fā)車線路牌。7.2.3.3車輛進(jìn)出口應(yīng)設(shè)置門禁。7.2.3.4宜按車輛車型分區(qū),保證車輛行駛順暢。7.2.4公共廁所7.2.4.1布局合理、數(shù)量充足、通風(fēng)良好、無異味、光線明亮、標(biāo)志醒

21、目規(guī)范。 7.2.4.2設(shè)立無障礙廁位。7.2.4.3有防滑設(shè)施。7.2.5標(biāo)識系統(tǒng)7.2.5.1應(yīng)設(shè)置城市旅游集散中心區(qū)域分布示意圖、 設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志等 相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志,且數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確,符合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2的要求。7.2.5.2應(yīng)統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標(biāo)識, 并應(yīng)用于集散站、 交通工具、 網(wǎng)站、 分中心、信封等。7.2.5.3應(yīng)在城市旅游集散中心建筑物正門、 側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立中英文 標(biāo)識和名稱。城市旅游集散中心周邊應(yīng)有導(dǎo)入標(biāo)識。7.2.5.4景點(區(qū)上車點周邊應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)志,具有連續(xù)引導(dǎo)作用,游客沿標(biāo) 志

22、能夠順暢到達(dá)。7.2.5.5安全標(biāo)志應(yīng)符合國家消防技術(shù)規(guī)范。7.2.5.6城市旅游集散中心內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、 服務(wù)設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)的警示標(biāo)志, 且醒目、 規(guī)范。7.2.6交通工具7.2.6.1旅游汽車車況應(yīng)符合 LB/T 002的要求。7.2.6.2運(yùn)營車輛的安全性能應(yīng)符合 GB 7258的規(guī)定。7.2.6.3車內(nèi)應(yīng)在明顯位置標(biāo)明禁止吸煙和禁止明火的標(biāo)志。7.2.6.4宜配備車載電視、冷暖風(fēng)設(shè)備、乘客意見卡(簿 、滅火器、導(dǎo)游專用 設(shè)備等設(shè)施,且工作性能良好。7.3服務(wù)要求7.3.1服務(wù)內(nèi)容7.3.1.1應(yīng)提供 20條以上旅游線路,日均客流量在 200人次以上。7.3.1.2通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點(

23、區(qū)門票、套票服務(wù)。7.3.1.3提供信息咨詢服務(wù),應(yīng)有適合城市旅游集散中心運(yùn)營的信息管理系統(tǒng)。 7.3.1.4應(yīng)提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢和網(wǎng)上咨詢服務(wù),并保證服務(wù)暢通。7.3.1.5應(yīng)建立具有二級域名的網(wǎng)站,提供景點(區(qū)票價、旅游產(chǎn)品、咨詢電 話、班車時間、聯(lián)系方式等基本信息。7.3.1.6提供局域網(wǎng)、寬帶服務(wù)。7.3.1.7設(shè)置旅游宣傳冊展示臺、架,以印刷品、照片等形式為游客提供旅行、 游覽等方面信息。7.3.1.8提供餐飲、購物、住宿預(yù)訂等服務(wù)項目。7.3.1.9應(yīng)配備覆蓋城市旅游集散中心大廳的語音播報系統(tǒng), 全方位播報或顯示 車輛發(fā)車、 游客出行信息和目的地旅游天氣信息, 及時通告檢票時間

24、、 班次調(diào)整、 線路變更等情況。7.3.1.10每輛旅游車應(yīng)至少配備 1名導(dǎo)游或?qū)С巳藛T,服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合 GB/T 15971的要求。7.3.1.11宜提供嬰兒車、輪椅服務(wù)。7.3.2服務(wù)規(guī)范7.3.2.1行車途中不得隨意上下游客。7.3.2.2各崗位應(yīng)有規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度,為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。 7.3.2.3工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴工牌,儀表整潔得體。7.3.2.4對游客禮貌、熱情、親切、友好,不分種族、民族,一視同仁;尊重游 客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。7.3.2.5服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確, 表情自然親切; 服務(wù)態(tài)度耐心、 熱情、 規(guī)范、 周到, 有問必答, 對于不屬于自己解答或解決范

25、圍的問題, 應(yīng)告訴游客其它可行的解決 途徑。7.3.2.6能提供簡單手語和一種以上外語的咨詢服務(wù)。7.3.2.7售票員售票時做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付,并耐心、熱情地解答 游客的問訊,認(rèn)真做好票據(jù)報表日清工作,保證票款相符、票帳相符。7.3.2.8電話應(yīng)答應(yīng)及時準(zhǔn)確,鈴響不應(yīng)超過三聲,電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn), 答復(fù)問題應(yīng)耐心、細(xì)致、不急不躁。7.3.2.9廣播人員應(yīng)使用普通話和外語廣播,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂,少數(shù)民族地區(qū)宜增加民族語言。7.3.2.10檢票前對車輛進(jìn)行清車,檢票人員應(yīng)依據(jù)發(fā)車班次和時間,為游客提 供引導(dǎo)上車、 檢票服務(wù), 監(jiān)督車輛正班正點運(yùn)營, 同時認(rèn)真填寫檢

26、票記錄及行車 路單,并辦好交接手續(xù)。7.3.2.11工作人員應(yīng)掌握必要的消防疏散及應(yīng)急救護(hù)等技能。7.3.2.12應(yīng)主動為老、弱、病、殘、孕等游客提供特殊服務(wù)。7.3.3投訴服務(wù)7.3.3.1投訴制度健全,設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)和配備受理投訴人員,公布投 訴電話。7.3.3.2及時、妥善處理投訴,建立完整的投訴檔案。7.3.3.3對游客的意見、 要求或投訴應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理, 不回避護(hù)短, 不弄虛作假。7.3.3.4應(yīng)在收到游客投訴之日起 10個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實和處理意 見。7.3.3.5游客有效投訴率不應(yīng)超過年客流量的十萬分之五。7.4運(yùn)營管理7.4.1人員管理7.4.1.

27、1應(yīng)配備行政管理人員、售 /檢票人員、咨詢?nèi)藛T、廣播人員、安全管理人 員、司機(jī)和導(dǎo)游,職責(zé)分明,各類上崗人員應(yīng)獲得相關(guān)的上崗資質(zhì)。7.4.1.2根據(jù)工作需要,應(yīng)定期和不定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核。7.4.2安全管理7.4.2.1應(yīng)有專門的安全管理機(jī)構(gòu)和人員,建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全 監(jiān)控系統(tǒng)。7.4.2.2應(yīng)針對車輛、場所、票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等分別制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,包 括報告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲備及處置措施等內(nèi)容。7.4.2.3具備節(jié)假日安全預(yù)案。7.4.2.4應(yīng)對所有應(yīng)急預(yù)案定期進(jìn)行演練,一年不少于一次。7.4.2.5定期組織消防等安全知識培訓(xùn),并定期進(jìn)行各項安全演練。7.4.

28、2.6配備性能可靠、處于有效期內(nèi)的滅火器材。7.4.2.7設(shè)置安全通道,確保通暢。7.4.2.8應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度,建立設(shè)備檔案和定期維護(hù)制度。7.4.2.9配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施。7.4.2.10出車前應(yīng)對車輛進(jìn)行安全例檢,并做好記錄,確保車輛安全運(yùn)營。 7.4.2.11定期與司機(jī)簽訂安全責(zé)任書,并建立司機(jī)安全行車檔案。7.4.2.12定期開展各類安全檢查,及時發(fā)現(xiàn)和消除運(yùn)營安全事故隱患,對發(fā)現(xiàn) 的問題有記錄、有追蹤、有改進(jìn)措施。7.4.2.13車輛進(jìn)出口應(yīng)有專人管理,并實施人車分離,確保進(jìn)出口車輛和行人 安全。7.4.2.14采取各種形式宣傳旅游常識和安全注意事項。7.4.3環(huán)境管理7

29、.4.3.1應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度,保證環(huán)境衛(wèi)生。7.4.3.2城市旅游集散中心的空氣質(zhì)量、污水、噪音等環(huán)境指標(biāo)符合國家有關(guān)規(guī) 定。7.4.3.3候車廳的衛(wèi)生應(yīng)符合 GB 9672的要求。7.4.3.4公共廁所衛(wèi)生條件符合 GB/T 17217的要求。7.4.3.5配置足夠數(shù)量的垃圾桶 /箱,布局合理,注明標(biāo)識,日產(chǎn)日清。7.4.3.6例行消毒,按照 GB 19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其 傳播。7.4.3.7宜設(shè)綠化區(qū)域,環(huán)境優(yōu)美。7.4.4游客滿意率在 90%以上。7.4.5正常情況下,發(fā)車準(zhǔn)點率達(dá)到 95%以上。8三級城市旅游集散中心劃分條件8.1功能分區(qū)8.1.1布局合理,

30、 功能分區(qū)科學(xué), 應(yīng)有售票區(qū)、 停車場、 公共廁所等主要功能區(qū)。 8.1.2中心大廳宜設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳等。8.2設(shè)施設(shè)備8.2.1中心大廳8.2.1.1中心大廳內(nèi)應(yīng)光線明亮、通風(fēng)良好、整齊明快、布局合理,容量能充分 滿足游客接待量要求。8.2.1.2咨詢接待區(qū)位置應(yīng)合理、易見。8.2.1.3應(yīng)設(shè)有公用電話,并具備國際、國內(nèi)直撥功能。8.2.1.4候車廳面積應(yīng)大于 50 m2,布局合理、整潔干凈。8.2.1.5應(yīng)配備座椅,并保持座椅干凈、整潔。8.2.1.6候車廳的空氣質(zhì)量、 室溫、 采光照明、 噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合 GB 9672的規(guī)定。8.2.2售票區(qū)8.2.2.1應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)。8

31、.2.2.2根據(jù)游客流量設(shè)置售票窗口。8.2.3停車場8.2.3.1停車場地面應(yīng)硬化處理,道路平整干凈。8.2.3.2應(yīng)配備停車站臺和發(fā)車線路牌。8.2.4公共廁所布局合理、數(shù)量充足、通風(fēng)良好、無異味、光線明亮、標(biāo)志醒目規(guī)范。8.2.5 標(biāo)識系統(tǒng) 8.2.5.1 應(yīng)設(shè)置設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足 夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要 求。 8.2.5.2 應(yīng)統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標(biāo)識。 8.2.5.3 應(yīng)在城市旅游集散中心建筑物正門、側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立中英文 標(biāo)識和名稱。 8.2.6 交通工具 8.2.6.1 旅游汽車車況應(yīng)符合 LB/T 002 的要求。 8.2.6.2 運(yùn)營車輛的安全性能應(yīng)符合 GB 7258 的規(guī)定。 8.2.6.3 宜配備車載電視、冷暖風(fēng)設(shè)備、乘客意見卡（簿） 、滅火器、導(dǎo)游專用 設(shè)備等設(shè)施，且工作性能良好。 8.3 服務(wù)要求 8.3.1 服務(wù)內(nèi)容 8.3.1.1 應(yīng)提供旅游線路。 8.3.1.2 通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點（區(qū)）門票、套票服務(wù)。 8.3.1.3 應(yīng)提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢服務(wù)，并保證服務(wù)暢通。 8.3.1.4