后勤禮儀培訓(xùn)

1、 2022-2-52 油多菜不壞，禮多人不怪 有“禮”走遍天下， 無“禮”寸步難行； 俗 語 如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度 也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。人之間更容易交往、溝通。禮儀的重要性禮儀的重要性 2022-2-54 第一印象 接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗 +我們永遠沒有第二次機會！我們永遠沒有第二次機會！ 22秒 八秒鐘之內(nèi)會有什么呢？2022-2-55 外表：著裝、攜帶物、名片、

2、手、指甲握手：分寸問題，不要主動姿勢：身體平衡目光接觸：誠懇，心靈之窗開場白 2022-2-56自我檢查 1、頭發(fā)是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？4、皮鞋是否光亮、無灰塵？5、清晨上班時是否相互打招呼？清晨上班時是否相互打招呼？6、上班5分鐘前是否已到座位上？7、辦公時有無竊竊私語？8、對辦公用品和公共物品是否愛護 9、有無在辦公室進食10、有無在辦公室吸煙11、公共物品有無誰使用誰整理公共物品有無誰使用誰整理？12、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？13、有無按職員手冊的規(guī)定14、下班時有無相互打招呼后才離開公司？下班時有無相互打招呼后才離開公司？ 1、電話機旁有

3、無準(zhǔn)備記錄用紙筆電話機旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆2、有無在電話鈴響、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話聲之內(nèi)接起電話3、是否在接聽電話時做記錄？、是否在接聽電話時做記錄？4、接起電話有無說、接起電話有無說“您好您好”或或“您好，您好，陽晨牧業(yè)陽晨牧業(yè)”？ 5、客戶來電時，有無表示謝意、客戶來電時，有無表示謝意 7、對外部電話是否使用敬語、對外部電話是否使用敬語8、是否讓客戶等候、是否讓客戶等候30秒以上秒以上？9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？ 10、是否正確聽取了對方打電 11、要轉(zhuǎn)達或留言時，是否告知對方自己的姓名？ 12、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？13、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？

4、 14、拔打電話時，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ 15、說話是否清晰，有條理？16、電話聽筒是否輕輕放下？ 2022-2-57 1、對所有的客人是否都是面帶微笑？對所有的客人是否都是面帶微笑？ 2、在走廊遇到客人時，有無讓路？、在走廊遇到客人時，有無讓路？ 3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？ 4、是否雙手接收名片？ 5、接收名片時，是否認真看過一遍？ 6、接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給他人接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給他人7、引路時是否照顧到客人的感受？、引路時是否照顧到客人的感受？ 8、轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意？、

5、轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意？ 9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？ 10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？ 11、進入會客室時是否敲門？ 12、是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？、是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？ 13、是否保持會客室的清潔？ 14、是否了解會客室主座的位子？ 15、是否讓客人入主座？ 16、使用茶具是否清潔17、客人久等時，是否中途出來向客人表達歉意？客人久等時，是否中途出來向客人表達歉意？18、給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？、給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？19、進行介紹時是否是從下級開始？

6、20、送客人時，是否看不見客人背影后才離開？ 外在的禮儀需要與內(nèi)在禮儀結(jié)合，所有的禮儀外在的禮儀需要與內(nèi)在禮儀結(jié)合，所有的禮儀均來自我們的知識、修養(yǎng)、愛心；而不是虛偽的均來自我們的知識、修養(yǎng)、愛心；而不是虛偽的偽裝。偽裝。 內(nèi)外禮儀結(jié)合內(nèi)外禮儀結(jié)合 禮貌用語禮貌用語微笑的藝術(shù)微笑的藝術(shù)介紹的藝術(shù)介紹的藝術(shù)握手的藝術(shù)握手的藝術(shù)合理的肢體語言合理的肢體語言遞交名片的藝術(shù)遞交名片的藝術(shù)溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)餐桌禮儀餐桌禮儀行為儀表禮儀行為儀表禮儀商業(yè)社交禮儀商業(yè)社交禮儀 “謝謝謝謝”要常不可離口；要常不可離口；“對不起對不起”在發(fā)生錯誤后在發(fā)生錯誤后要馬上表達；其它諸如：再見、麻煩、打擾、您、要馬上表

7、達；其它諸如：再見、麻煩、打擾、您、請、冒昧等等，都是成功社交的通行證。請、冒昧等等，都是成功社交的通行證。一。禮貌用語一。禮貌用語 2022-2-511文明用語1. “您好您好”或或“你好你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。2. “歡迎光臨歡迎光臨”或或“您好您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。3. “對不起，我接個電話” 談話時接電話時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。4. “讓您久等了讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。5. “麻煩您，請您麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)

8、使用此語。6. “不好意思，打擾一下不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。7. “謝謝謝謝”或或“非常感謝非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。8. “再見再見”或或“歡迎下次再來歡迎下次再來” 客人告辭或離開時使用。 2022-2-512在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請請 2、對不起、對不起 3、麻煩您、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位1

9、8、請稍等（候）請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝非常感謝（謝謝） 28、再見（再會） 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變?nèi)伺c人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。 微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅

10、心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。 大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 二。微二。微 笑笑 表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀迷人的笑容來自迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！刻苦的訓(xùn)練喲！ 把手舉到臉前：把手舉到臉前： 雙手按雙手按箭頭方向箭頭方向做做“拉拉”的動作，的動作，一邊想象一邊想象笑的形象，笑的形象，一邊使嘴一邊使嘴笑起來。笑起來。把手把手指放在指放在嘴角并嘴角并向臉的向臉的上方輕上方輕輕上提：輕上提：

11、一邊上提，一邊使嘴一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。充滿笑意。 1.1.順順 序：序： 年齡小的向年老的；年齡小的向年老的； 低階層向高階層；低階層向高階層； 自己公司同事向客戶；自己公司同事向客戶； 男士向女士；男士向女士；2.2.注意事項：注意事項： 頭銜加入；多加贊美；找共同點；特殊情況事頭銜加入；多加贊美；找共同點；特殊情況事先溝通。先溝通。三。介紹的藝術(shù)三。介紹的藝術(shù) 一、準(zhǔn)備工作：一、準(zhǔn)備工作： 干凈的手、溫暖的手、干燥的手；手上無雜物、無手套；干凈的手、溫暖的手、干燥的手；手上無雜物、無手套；二、動作要領(lǐng)：二、動作要領(lǐng)： 1.1.虎口對虎口；手伸直；擺動要慢；注視對方的臉；要有問候詞；

12、虎口對虎口；手伸直；擺動要慢；注視對方的臉；要有問候詞；腰應(yīng)該前傾；腰應(yīng)該前傾； 2.2.握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；女性在先； 3.3.握手時間一般在握手時間一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之間為宜，握手力度不宜過猛秒之間為宜，握手力度不宜過猛或毫無力度；或毫無力度； 4. 4.男士與女士握手：宜先伸手；拇指稍彎曲；輕握住四指；力量男士與女士握手：宜先伸手；拇指稍彎曲；輕握住四指；力量輕柔；時間適當(dāng)。輕柔；時間適當(dāng)。四。握手的藝術(shù)四。握手的藝術(shù) 握手注意事項握手注意事項 五。合理的肢體語言五

13、。合理的肢體語言古語有言：古語有言：“立有立相，坐有坐相立有立相，坐有坐相”究竟該如何究竟該如何 “走、站、坐走、站、坐”？ 正確的站姿是抬正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈并攏直立、腳尖分呈V V字型、身體重心放到字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前雙手合起，放在腹前或背后?；虮澈蟆＃ㄅ殕T雙腿并攏，腳尖（女職員雙腿并攏，腳尖分呈分呈V V字型，雙手合起放字型，雙手合起放于腹前。）于腹前。）肢肢體體語語言言- - -

14、站站 正確的站姿正確的站姿 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。 坐姿坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 男職員男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙

15、腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 女職員女職員說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。肢肢體體語語言言- - -坐坐 正確的坐姿正確的坐姿 1）入坐的要點：）入坐的要點：得體的坐法：得體的坐法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。 2）離座的要點：）離座的要點：離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或

16、動作向其示意，方可站起。地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。 3）下肢的體位：）下肢的體位： 輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。 上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。 兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右

17、腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。 2022-2-527錯誤的坐姿錯誤的坐姿 2022-2-528說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。合理的肢體語言合理的肢體語言蹲蹲 正確的蹲姿正確的蹲姿 1）適用的情況：）適用的情況：2）注意事項：）注意事項： 正確的手臂姿勢正確的手臂姿勢 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 身體趨近桌子，

18、盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。 正確的手臂姿勢正確的手臂姿勢 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時； 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指

19、示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。 以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時可垂在身體一側(cè)或背于身后。 2022-2-532鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象真實的印象鞠躬的場合與要求：鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行遇到客人或表示感謝或回禮時，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行3030度鞠

20、躬禮。行度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。男性度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。合理的肢體語言合理的肢體語言鞠躬鞠躬 2022-2-533鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠躬 頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬 可以看到后背

21、的鞠躬 一、與客戶一、與客戶/ /領(lǐng)導(dǎo)：跟在右后方，應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)：跟在右后方，應(yīng)該側(cè)前傾；距離要適當(dāng)，上樓該側(cè)前傾；距離要適當(dāng)，上樓/ /下樓推關(guān)下樓推關(guān)門的學(xué)問；門的學(xué)問； 二、與女士：跟在左邊二、與女士：跟在左邊 ，平行但稍傾，平行但稍傾斜；過馬路時，身體有保護態(tài)勢，中間調(diào)斜；過馬路時，身體有保護態(tài)勢，中間調(diào)整位置。整位置。 肢肢體體語語言言- - -走走 2022-2-535常見不良舉止1、不當(dāng)使用手機 手機是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過使用這些現(xiàn)代 化的通訊工具來展示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的問題，如果事務(wù)繁忙，不得 不將手機帶到社交場合，那么你至少要做到以下幾點： 1、將鈴

22、聲降低，以免驚動他人。2、鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。如果在車?yán)铩⒉妥郎?、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短， 以免干擾別人。如果下次你的手機在響起的時候，有人在你旁邊，你必須道歉說：“對不起， 情原諒”。然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完在入座。 如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你會打回電話的，不要勉強接聽 而影響別人。 2022-2-536常見不良舉止（續(xù)）2、隨便吐痰 吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響 環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進垃圾箱， 或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡

23、和洗手。3、隨手扔垃圾 隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。4、當(dāng)眾嚼口香糖有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形 象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃 圾箱。 2022-2-537常見不良舉止（續(xù)）5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一朵，這是一 個很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進個很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進餐或茶，這種不雅的小動作餐或茶，這種不雅的小動作 往往令旁觀者感到非常惡心。這

24、是很往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。不雅的舉動。6、當(dāng)眾撓頭皮、當(dāng)眾撓頭皮有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時皮來，頓時 皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別的場合，這樣是很難得到別 人的諒解。人的諒解。7、在公共場合抖腿、在公共場合抖腿有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回擺似地來回 晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令晃動

25、，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文人覺得很不舒服。這不是文 明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。 2022-2-538常見不良舉止（續(xù)）8、當(dāng)眾打哈欠在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。 因此，如果你控制因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：著說：“對不對不 起起”。 與客戶談話，注視對方眼睛到嘴與客戶談話，注視對方眼睛到嘴 巴的三角區(qū)；巴的三角區(qū)；談話時，注視時間為交談時間的

26、談話時，注視時間為交談時間的 30%-60% 30%-60%；眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢遵循一個度，不要太慢或太快；眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢遵循一個度，不要太慢或太快；對對方稍有異議或反感時，可將目光上抬至額頭；對對方稍有異議或反感時，可將目光上抬至額頭；對對方感興趣時，可將目光稍對視；對對方感興趣時，可將目光稍對視；對女士可稍注視一下頸部，但不可關(guān)注肩部以下的部位；對女士可稍注視一下頸部，但不可關(guān)注肩部以下的部位；其它：不可挖鼻孔，摳耳朵等。其它：不可挖鼻孔，摳耳朵等。六。眼神的禮儀六。眼神的禮儀 1.1.名片的意義：一是表明你所在的單位，二是表明你的職務(wù)、姓名片的意義：一是表明你所在的單位，二是表明

27、你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。名及承擔(dān)的責(zé)任。2.2.要保持名片清潔、平整，不要和錢包放在要保持名片清潔、平整，不要和錢包放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；3.3.可放在上衣口袋，不可放在褲兜里；可放在上衣口袋，不可放在褲兜里； 4.4.接受名片：必須起身雙手接收名片，認真接受名片：必須起身雙手接收名片，認真地看一遍地看一遍 ；5.5.接收的名片不要寫字，忌左右翻看；接收的名片不要寫字，忌左右翻看；要妥善保管要妥善保管。七。名片的使用七。名片的使用 5.5.送遞名片送遞名片 遞名片次序：下級或訪問方先遞名片；如是介紹時，應(yīng)由先被介遞名片次序：下級或訪問方先遞名片；如是介

28、紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片；紹方遞名片； 遞名片時，應(yīng)說些遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照請多關(guān)照”、“請多指教請多指教”之類的寒喧語；之類的寒喧語； 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托??；要看一遍對方職務(wù)、姓名等用雙手托??；要看一遍對方職務(wù)、姓名等 ； 遇到難認字，應(yīng)事先詢問遇到難認字，應(yīng)事先詢問 ； 在會議室如遇多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片；在會議室如遇多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片； 會談時應(yīng)稱對方的職務(wù)、職稱，如會談時應(yīng)稱對方的職務(wù)、職稱，如“X X經(jīng)理經(jīng)理”、“X X教授教授

29、”等；無等；無職務(wù)、職稱時，稱職務(wù)、職稱時，稱“X X先先 生生”、“X X小姐小姐”等，而盡量不使用等，而盡量不使用“你你”或直呼其名?；蛑焙羝涿?。 6.6.如何得到別人名片如何得到別人名片 交易法：先遞名片然后問能否和你交換名片？交易法：先遞名片然后問能否和你交換名片？ 激將、謙恭：想以后向你討教，不知如何聯(lián)系？激將、謙恭：想以后向你討教，不知如何聯(lián)系？ 平等法：下次來找你玩平等法：下次來找你玩, , 怎么聯(lián)系你？怎么聯(lián)系你？ 2022-2-543 優(yōu)秀談吐具備條件優(yōu)秀談吐具備條件 知識廣泛、見聞博學(xué)，愛好閱讀雜志和書報知識廣泛、見聞博學(xué)，愛好閱讀雜志和書報 熱心、活潑、親切，給他人建議和

30、希望熱心、活潑、親切，給他人建議和希望 善于闡明各種主張，侃侃而談善于闡明各種主張，侃侃而談 對別人正在做的事情表現(xiàn)出興趣對別人正在做的事情表現(xiàn)出興趣 能迅速巧妙地改變轉(zhuǎn)移話題，不插嘴能迅速巧妙地改變轉(zhuǎn)移話題，不插嘴 適時給予對方適時給予對方合適的贊美，合適的贊美，毫不夸張與造作毫不夸張與造作 知道何時談?wù)隆⒑螘r不談知道何時談?wù)?、何時不談 幫助害羞的人覺得自己是談話中的一分子幫助害羞的人覺得自己是談話中的一分子 感覺自己言談無趣時，知道該如何改變感覺自己言談無趣時，知道該如何改變 擁有愛心和幽默感擁有愛心和幽默感八。溝通的藝術(shù)八。溝通的藝術(shù) 電話溝通電話溝通1.1.聲音和語調(diào)：聲音和語調(diào)：

31、 熱情、輕松、有活力，通過電話線讓別人熱情、輕松、有活力，通過電話線讓別人看到你的笑臉；（對方需要：被了解、被尊重、看到你的笑臉；（對方需要：被了解、被尊重、被關(guān)切、被同情、被贊許、被寬容、被商量、被關(guān)切、被同情、被贊許、被寬容、被商量、被幫助）被幫助）2.2.禁忌：禁忌： 地方口音地方口音/ /臟話臟話/ /俗語俗語/ /口頭禪口頭禪/ /不理不睬、冷淡敷衍、出不理不睬、冷淡敷衍、出言頂撞、傲漫、嫌棄對方電話姿勢和接電話時間。言頂撞、傲漫、嫌棄對方電話姿勢和接電話時間。 3 3. .注意事項：注意事項： 接聽電話一定要接聽電話一定要熱情、禮貌熱情、禮貌； 盡可能幫助客戶解決他存在的問題；盡可

32、能幫助客戶解決他存在的問題； 接聽電話請隨時備妥紙筆，便于接聽電話請隨時備妥紙筆，便于記錄記錄； 轉(zhuǎn)接電話要禮貌，轉(zhuǎn)接電話要禮貌，稱呼接電話人的職位或尊稱稱呼接電話人的職位或尊稱； 不要在工作時間與人長聊或打無用的電話；不要在工作時間與人長聊或打無用的電話； 使用電話要使用電話要輕拿輕放輕拿輕放，且忌摔電話；，且忌摔電話； 電話交談要電話交談要言簡意賅言簡意賅，用詞得當(dāng)。，用詞得當(dāng)。 2022-2-547電話禮儀一、接電話的四個基本原則一、接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。

33、2022-2-548 順序基本用語事項注意1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，陽晨公司電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“先生，您好！”必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等 2022-2-549 電話禮儀電話禮儀-重點事

34、項重點事項1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼 2022-2-550撥出電話 順序 基本用語 注意事項 1.準(zhǔn)備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是 陽晨公司的XXX一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌 3.確認電話對象 “請問是 嗎？必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 4.電話內(nèi)容 “今天

35、打電話是想向您 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準(zhǔn)確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點 5.結(jié)束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 6.放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 九。儀表要求九。儀表

36、要求 男男職職員員儀儀表表 男士著裝原則男士著裝原則頭頭 發(fā)：長短適宜，潔凈整潔，頭發(fā)不超過額頭的發(fā)：長短適宜，潔凈整潔，頭發(fā)不超過額頭的1/31/3皮皮 膚：干凈，勤洗澡膚：干凈，勤洗澡指指 甲：短而整齊潔凈甲：短而整齊潔凈牙牙 齒：口腔整潔，無口臭齒：口腔整潔，無口臭襯襯 衫：白色或帶條紋，以白色為主衫：白色或帶條紋，以白色為主領(lǐng)領(lǐng) 帶：兩到三條，顏色可搭配不同；打領(lǐng)帶時，領(lǐng)帶末梢及皮帶或僅蓋皮帶扣帶：兩到三條，顏色可搭配不同；打領(lǐng)帶時，領(lǐng)帶末梢及皮帶或僅蓋皮帶扣西西 裝：不求時髦，求傳統(tǒng)，顏色灰色或藏青色裝：不求時髦，求傳統(tǒng)，顏色灰色或藏青色褲褲 子：褲腳要蓋住部分鞋面子：褲腳要蓋住部分

37、鞋面皮皮 帶：黑色真皮帶：黑色真皮襪襪 子：干凈完整子：干凈完整皮皮 鞋：黑色真皮，舒適鞋：黑色真皮，舒適裝裝 飾：除手表外，盡量不戴其它首飾，尤其是項鏈、大金戒指飾：除手表外，盡量不戴其它首飾，尤其是項鏈、大金戒指 基本原則：基本原則： 干凈干凈 整潔整潔 傳統(tǒng)傳統(tǒng) 女女職職員員儀儀表表 行為規(guī)范行為規(guī)范穿著儀容方面：穿著儀容方面： 不論老少，不論男女，我們都要穿著整潔、得體，既不華不論老少，不論男女，我們都要穿著整潔、得體，既不華麗過份，也不落后土氣。麗過份，也不落后土氣。 儀容整潔，女士不濃妝艷抹，但要稍有修飾，憔悴黃臉我儀容整潔，女士不濃妝艷抹，但要稍有修飾，憔悴黃臉我們并不贊成；男士

38、要整潔，請大家注意頭發(fā)、指甲、牙齒們并不贊成；男士要整潔，請大家注意頭發(fā)、指甲、牙齒等一定要干凈，鞋子要干凈。等一定要干凈，鞋子要干凈。 車間生產(chǎn)、后勤人員、維修人員一定要著整齊工作服。車間生產(chǎn)、后勤人員、維修人員一定要著整齊工作服。 上班時我們要精神煥發(fā)，而不是萎靡不振，我們要充滿活上班時我們要精神煥發(fā)，而不是萎靡不振，我們要充滿活力！力！ 十。行為規(guī)范十。行為規(guī)范 上下班方面上下班方面 早晨上班時我們要微笑著向同事、上司問聲早晨上班時我們要微笑著向同事、上司問聲早。你會發(fā)現(xiàn)同大家工作真好；早。你會發(fā)現(xiàn)同大家工作真好； 每天提早上班，以便從容不迫地開展工作。每天提早上班，以便從容不迫地開展工

39、作。下班時把自己和周遭的東西都要下班時把自己和周遭的東西都要整理好后再整理好后再離開；離開； 下班時也要同同事、上司微笑地說聲再見。下班時也要同同事、上司微笑地說聲再見。十。行為規(guī)范十。行為規(guī)范 工作態(tài)度方面工作態(tài)度方面 不要大聲喧嘩或談笑風(fēng)生而影響其他的同事；不要大聲喧嘩或談笑風(fēng)生而影響其他的同事； 工作態(tài)度要熱情、積極、活潑；陽晨的員工工作態(tài)度要熱情、積極、活潑；陽晨的員工應(yīng)該永遠充滿活力；應(yīng)該永遠充滿活力； 要學(xué)會與別人合作，共同完成一件事情；現(xiàn)要學(xué)會與別人合作，共同完成一件事情；現(xiàn)今社會，不會合作的人孤掌難鳴；今社會，不會合作的人孤掌難鳴； 工作時間離開崗位，一定要向周遭的人打招工作時

40、間離開崗位，一定要向周遭的人打招呼。呼。十。行為規(guī)范十。行為規(guī)范 言語措辭方面言語措辭方面講話時請注意使用敬語、謙遜語、莊重語，并要懂得斟酌，講話時請注意使用敬語、謙遜語、莊重語，并要懂得斟酌，正確地遣詞用字。正確地遣詞用字。講話一定要用標(biāo)準(zhǔn)話，請不要講地方話、俗語或臟話還有講話一定要用標(biāo)準(zhǔn)話，請不要講地方話、俗語或臟話還有難聽的口頭禪。一口普通話，在別人聽來代表了你的修養(yǎng)難聽的口頭禪。一口普通話，在別人聽來代表了你的修養(yǎng)和知識層次，我們要努力改正。和知識層次，我們要努力改正。講話時要注意使用尊稱，要學(xué)會贊美別人，正確表達自己講話時要注意使用尊稱，要學(xué)會贊美別人，正確表達自己的想法和思路。的想

41、法和思路。言語要流暢、自然、婉轉(zhuǎn)，不要象吵架一樣同別人交談。言語要流暢、自然、婉轉(zhuǎn)，不要象吵架一樣同別人交談。有愛心，還要把愛心表達出來。有愛心，還要把愛心表達出來。十。行為規(guī)范十。行為規(guī)范 待客禮儀方面待客禮儀方面 對待客戶一定要笑容可掬，神情愉快，不可讓客對待客戶一定要笑容可掬，神情愉快，不可讓客戶或來客站在那等戶或來客站在那等 在走廊或辦公室外的場所碰見客戶時，要主動打在走廊或辦公室外的場所碰見客戶時，要主動打招呼。招呼。 不論是你的客戶，還是與你業(yè)務(wù)不直接相關(guān)的客不論是你的客戶，還是與你業(yè)務(wù)不直接相關(guān)的客戶，請微笑地面對顧客，并可適當(dāng)交談，介紹公戶，請微笑地面對顧客，并可適當(dāng)交談，介紹

42、公司，介紹產(chǎn)品。司，介紹產(chǎn)品。十。行為規(guī)范十。行為規(guī)范 為訪客轉(zhuǎn)接同事要動作敏捷，神情愉快，不要讓客為訪客轉(zhuǎn)接同事要動作敏捷，神情愉快，不要讓客戶久等。戶久等。 來客到公司要有一杯清茶，要看到公司資料，我們來客到公司要有一杯清茶，要看到公司資料，我們每一個人都是公司的銷售員每一個人都是公司的銷售員 客人來訪，提出的幫助要求客人來訪，提出的幫助要求 ，我們要努力愉快地提，我們要努力愉快地提供幫助，這是陽晨人的義務(wù)供幫助，這是陽晨人的義務(wù) 客人在車間、廠區(qū)，我們應(yīng)主動介紹公司狀況，設(shè)客人在車間、廠區(qū)，我們應(yīng)主動介紹公司狀況，設(shè)備情況備情況待客禮儀方面待客禮儀方面十。行為規(guī)范十。行為規(guī)范 2022-

43、2-561總 結(jié) 油多菜不壞，禮多人不怪 有“禮”走遍天下， 無“禮”寸步難行； 感謝聆聽感謝聆聽 客人接待禮儀陽晨市場中心 2022-2-564辦公室禮儀 在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。 1、客人來訪時 使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式 馬上起立 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮 2、詢問客人姓名 使用語言 “請問您是” “請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式 必須確認來訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生” 3、事由處理 使用語言

44、在場時: 對客人說“請稍候” 不在時 :“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄 4、引路 使用語言 : “請您到會議室稍候，先生馬上就來?！?“這邊請”等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央 2022-2-569 A.引路引路1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途

45、中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 2022-2-570 B.開門次序開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。 C.會談時的座位安排 座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。 D.會客室的座位安排 離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。 遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關(guān) 辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。 E.會議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠離門口的為上席。 如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。 5、送茶水 使用語言 “請” “請慢用”等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出 6、送客