服務(wù)器維保服務(wù)規(guī)劃書

1、某某公司（單位）服務(wù)器維保規(guī)劃書武漢藍(lán)訊通信息技術(shù)有限公司第一章 項(xiàng)目定義 1.1.1 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) 錯(cuò)誤.!未定義書簽。1.1.1 組織結(jié)構(gòu)圖 錯(cuò)誤.!未定義書簽。1.1.2 人員聯(lián)系表 錯(cuò)誤.!未定義書簽。1.1.3 項(xiàng)目崗位責(zé)任人一覽表 錯(cuò)誤!未定義書簽。1.1.4 項(xiàng)目完成目標(biāo)1.1.2 服務(wù)計(jì)劃 錯(cuò)誤.!未定義書簽。1.2.1 全年工作安排 錯(cuò)誤.!未定義書簽。1.2.2 性能數(shù)據(jù)收集時(shí)間表 錯(cuò)誤.!未定義書簽。1.2.3 節(jié)假日值班安排表 錯(cuò)誤.!未定義書簽。1.2.4 責(zé)任人員一覽表 錯(cuò)誤.!未定義書簽。第二章維護(hù)方案 1.2.1 服務(wù)原則 1.2.2 服務(wù)范圍 2.2.2.1

2、服務(wù)器維護(hù)服務(wù)設(shè)備清單 2.2.3 服務(wù)受理方式2.2.3.1 一般服務(wù)流程 4.2.3.2 故障處理流程5.2.3.3 系統(tǒng)性能優(yōu)化處理流程 6.2.4 服務(wù)內(nèi)容 7.2.4.1 服務(wù)器系統(tǒng)及存儲(chǔ)系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容 7.2.4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)內(nèi)容1.42.5 設(shè)備搬遷服務(wù)2.0.2.5.1 服務(wù)說(shuō)明 2.0.2.5.2 客戶受益 2.1.2.5.3 服務(wù)特性 2.2.2.5.4 客戶責(zé)任 2.2.2.5.5 雙方責(zé)任 2.2.2.6 服務(wù)質(zhì)量控制 2.3.2.6.1 客戶投訴處理流程2.42.6.2 客戶滿意度調(diào)查2.4第三章服務(wù)響應(yīng) 2.6.3.1 保修期 2.6.3.2 電話響應(yīng)時(shí)間 2.6.

3、3.3 上門響應(yīng)時(shí)間 2.6.3.4 一般性咨詢 2.6.3.5 服務(wù)時(shí)段 2.6.3.6 故障申報(bào) 2.7.3.7 服務(wù)記錄或報(bào)告的提交時(shí)限2.7第四章巡檢操作內(nèi)容2.8.4.1 健康檢查 2.8.4.2 參數(shù)配置 2.8.4.3 性能優(yōu)化 2.9.4.4 備份與恢復(fù)2.9.第五章項(xiàng)目交付成果2.9.4 / 33第一章項(xiàng)目定義1.1項(xiàng)目完成目標(biāo)通過(guò)我公司專業(yè)的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，有效提高系統(tǒng)的可靠性和可用性, 為咨業(yè)務(wù)系統(tǒng)和其它相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、和高效運(yùn)行提供堅(jiān)實(shí)的保 證，保障某某的安全生產(chǎn)，為某某業(yè)務(wù)的正常開展和安全運(yùn)營(yíng)提供良好支持和 服務(wù)，最大程度地避免系統(tǒng)故障對(duì) XX業(yè)務(wù)開展和

4、企業(yè)信譽(yù)造成的損失。第二章維護(hù)方案2.1 服務(wù)原則保密性原則：對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲知的任何客戶系統(tǒng)信息均屬秘密信息，不得泄露 給第三方單位或個(gè)人，不得利用這些信息進(jìn)行任何侵害客戶系統(tǒng)的行為。規(guī)范性原則：服務(wù)的實(shí)施必須由專業(yè)的安全服務(wù)人員依照規(guī)范的操作流程進(jìn) 行，對(duì)操作過(guò)程和結(jié)果要有相應(yīng)的記錄，提供完整的服務(wù)報(bào)告?？煽匦栽瓌t：服務(wù)的工具、方法和過(guò)程要在雙方認(rèn)可的范圍之內(nèi)，保證客戶對(duì) 于服務(wù)過(guò)程的可控性。最小影響原則：服務(wù)工作應(yīng)不能對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行產(chǎn)生顯著影響。（包括系統(tǒng)性能明顯下降、服務(wù)中斷等）在未來(lái)的服務(wù)工作中，我們會(huì)采取預(yù)防與應(yīng)急響應(yīng)并重的措施。定期對(duì)被 維護(hù)的系統(tǒng)及相關(guān)環(huán)境進(jìn)行預(yù)防性檢查，防

5、患于未然。對(duì)可能的突發(fā)故障事先 制定應(yīng)急預(yù)案，確保在出現(xiàn)緊急情況時(shí)，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)的中斷減至最低，確保業(yè) 務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的連續(xù)性。2.2 服務(wù)范圍在規(guī)定的期限內(nèi)保證所保設(shè)備及運(yùn)行在所列設(shè)備上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常、良 好地運(yùn)行，并提供技術(shù)支持。2.2.1 服務(wù)器維護(hù)服務(wù)設(shè)備清單在舁 廳P設(shè)備描述數(shù)量日號(hào)12345678910112.3 服務(wù)受理方式可通過(guò)電話、電子郵件方式故障報(bào)修或要求技術(shù)支持。公司營(yíng)業(yè)時(shí)間：周一至周五上午9: 00至下午18: 00免費(fèi)熱線電話：任何時(shí)間（包括非工作時(shí)間和節(jié)假日） 24小時(shí)值班手機(jī)： 簡(jiǎn)工一般性技術(shù)咨詢可在工作日上班時(shí)間， 撥公司熱線電話,也可直接撥打 責(zé)任工程師的手機(jī)?；?/p>

6、將要咨詢的問(wèn)題發(fā)到責(zé)任工程師的電子郵件信箱。故障報(bào)修在上班時(shí)間可撥公司熱線電話,非工作時(shí)間撥打24小時(shí)值班 手機(jī)： 簡(jiǎn)工，或責(zé)任工程師的手機(jī)。我司承諾：我司將提供7X24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在緊急故障情況下，武漢市內(nèi) 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。不需到現(xiàn)場(chǎng)的，由我方工程師提供7X24小時(shí)的電話支持。3 / 332.3.1 一般服務(wù)流程5 / 33技術(shù)支持專家現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)術(shù)荒培技支詁求技術(shù)司庫(kù)網(wǎng)上技術(shù)支持<r斗技術(shù)專家組技術(shù)部項(xiàng)目組技術(shù)跟蹤巡檢發(fā)現(xiàn)故障及隱患用尸單位保修備案是否二 解決/弋否決人 ，是解II -2.3.2故障處理流程在否記錄存檔6 / 332.3.3系統(tǒng)性能優(yōu)化處理流程8 / 33某某單位+

7、藍(lán)訊通公司組成聯(lián)合小組審核通過(guò)按照系統(tǒng)配置管理流 程進(jìn)行后續(xù)工作2.4 服務(wù)內(nèi)容2.4.1 服務(wù)器系統(tǒng)及存儲(chǔ)系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容包括：熱線電話、電子郵件技術(shù)支持服務(wù)機(jī)房環(huán)境檢查設(shè)備清潔健康檢查性能評(píng)估及優(yōu)化系統(tǒng)安裝、升級(jí)、配置操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)7X24 小時(shí)緊急救援服務(wù)培訓(xùn)2.4.1.1 熱線電話、電子郵件支持服務(wù)及時(shí)解答用戶的通過(guò)電話和電子郵件提出的疑問(wèn)， 如無(wú)法立刻解決將電話跟蹤用戶，直到幫助用戶解決問(wèn)題。對(duì)XX服務(wù)器和XX存儲(chǔ)產(chǎn)品提供電子郵件警示服務(wù)。2.4.1.2 機(jī)房環(huán)境檢查一個(gè)穩(wěn)定安全的機(jī)房環(huán)境是關(guān)鍵業(yè)務(wù)高可靠運(yùn)行的基礎(chǔ)， 主要檢查方面有：空氣通風(fēng)狀況機(jī)房線纜狀況天花板和地板機(jī)房清潔

8、狀況火線 -地線電壓零線 -地線電壓空氣灰塵供電情況溫度濕度2.4.1.3 設(shè)備清潔灰塵可以說(shuō)是機(jī)房的勁敵， 如果不注意在遍布服務(wù)器的機(jī)房做好除塵措施，7*24 的工作方式，再好的服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都會(huì)出問(wèn)題。灰塵會(huì)夾帶水分和腐蝕物質(zhì)一起進(jìn)入設(shè)備內(nèi)部。覆蓋在電子元件上，可以造成電子元件散熱能力下降，長(zhǎng)期積聚大量熱量則會(huì)導(dǎo)致設(shè)備工作不穩(wěn)定。除此之外，由于灰塵中含有水分和腐蝕物質(zhì)，會(huì)使相鄰印制線間的絕緣電阻下降，甚至短路，影響電路的正常工作，嚴(yán)重的甚至?xí)龎碾娫础⒅靼搴推渌O(shè)備部件。一、機(jī)房除塵步驟1 .清理前的準(zhǔn)備設(shè)定除塵周期謹(jǐn)防靜電危害了解設(shè)備結(jié)構(gòu)清潔工具的選擇2 . 重點(diǎn)部件的清潔主板的清潔插

9、接件的處理風(fēng)扇的清潔箱體表面清潔外圍插頭、插座清潔電源二、杜絕灰塵的產(chǎn)生機(jī)房分區(qū)控制，對(duì)于大型機(jī)房，條件允許的情況下應(yīng)進(jìn)行區(qū)域化管理，將易受灰塵干擾的設(shè)備盡量與進(jìn)入機(jī)房的人員分開， 減少其與灰塵接觸的機(jī)會(huì)。例如將機(jī)房分為三個(gè)區(qū)域，服務(wù)器主機(jī)區(qū)，控制區(qū)，數(shù)據(jù)處理終端區(qū)。并設(shè)置專門的參觀通道，通道與主機(jī)區(qū)用玻璃幕墻隔開。定期檢查機(jī)房密封性。定期檢查機(jī)房的門窗、清洗空調(diào)過(guò)濾系統(tǒng)，封堵與外界接觸的縫隙，杜絕灰塵的來(lái)源，維持機(jī)房空氣清潔。維持機(jī)房環(huán)境濕度，嚴(yán)格控制機(jī)房空氣濕度，即要保證減少揚(yáng)塵、同時(shí)還要避免空氣濕度過(guò)大，設(shè)備產(chǎn)生銹蝕和短路。嚴(yán)格控制人員出入，設(shè)置門禁系統(tǒng)，不允許未獲準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)房的人進(jìn)入機(jī)房

10、。進(jìn)入機(jī)房的人員的活動(dòng)區(qū)域也要嚴(yán)格控制，盡量避免其進(jìn)入主機(jī)區(qū)域。做好預(yù)先除塵措施，機(jī)房應(yīng)配備專用工作服和拖鞋，并經(jīng)常清洗。進(jìn)入機(jī)房的人員，無(wú)論是本機(jī)房人員還是其他經(jīng)允許進(jìn)入機(jī)房的人員，都必須更換專用拖鞋或使用鞋套。盡量減少進(jìn)入機(jī)房人員穿著纖維類或其他容易產(chǎn)生靜電附著灰塵的服裝進(jìn)入。提高機(jī)房壓力，建議有條件的機(jī)房采用正壓防灰塵，即通過(guò)一個(gè)類似打氣桶的設(shè)備向機(jī)房?jī)?nèi)部持續(xù)的源源不斷的輸入新鮮、過(guò)濾好的空氣，加大機(jī)房?jī)?nèi)部的氣壓，由于機(jī)房?jī)?nèi)外的壓差，使機(jī)房?jī)?nèi)的空氣通過(guò)密閉不嚴(yán)的窗戶、門等的縫隙向外泄氣，從而達(dá)到防塵的效果。2.4.1.4 健康檢查我司將根據(jù)服務(wù)計(jì)劃做出的安排，定期對(duì)系統(tǒng)和/ 或設(shè)備進(jìn)行預(yù)

11、防性檢查，以確保系統(tǒng)或設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。對(duì)服務(wù)器系統(tǒng)和存儲(chǔ)系統(tǒng)的檢查內(nèi)容包括：12 / 33一、機(jī)房環(huán)境檢查二、檢查系統(tǒng)日志及系統(tǒng)郵件三、硬件檢測(cè)四、檢查主機(jī)/存儲(chǔ)Firmware 版本五、檢查操作系統(tǒng)修補(bǔ)軟件和維護(hù)版本六、設(shè)備清潔七、服務(wù)器系統(tǒng)性能評(píng)估及優(yōu)化八、操作系統(tǒng)備份及恢復(fù)測(cè)試2.4.1.5 性能評(píng)估及優(yōu)化一、性能評(píng)估及優(yōu)化的內(nèi)容與目的找出系統(tǒng)性能瓶頸提供性能優(yōu)化方案達(dá)到合理的硬件和軟件配置使系統(tǒng)資源使用達(dá)到平衡改進(jìn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)解決硬件瓶頸解決軟件瓶頸提供硬件升級(jí)服務(wù)二、性能相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)硬件資源操作系統(tǒng)服務(wù)器軟件開發(fā)平臺(tái) / 中間件軟件/框架軟件應(yīng)用程序CPU內(nèi)存硬盤整列卡電源帶寬

12、2、操作系統(tǒng)Serve、2003、2008、2012, Linux, Vmware等。IO性能（存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、異步IO）文件系統(tǒng)性能（大文件優(yōu)化、小文件優(yōu)化、寫優(yōu)化、讀優(yōu)化、文件系統(tǒng)）多線程性能三、系統(tǒng)使用和優(yōu)化的原則對(duì)資源的使用狀況作長(zhǎng)期的監(jiān)控和數(shù)據(jù)收集程序的優(yōu)化和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化比硬件的性能優(yōu)化更有效避免不受限制的使用系統(tǒng)資源設(shè)置各項(xiàng)服務(wù)對(duì)資源的使用限額始終保留一定量的空閑資源系統(tǒng)硬件達(dá)到合理的配置應(yīng)用軟件對(duì)資源的使用要均衡2.4.1.6 系統(tǒng)安裝、升級(jí)、配制我公司提供系統(tǒng)運(yùn)行期間的系統(tǒng)安裝、 升級(jí)、 配置的更新服務(wù)。 當(dāng)用戶所用的操作系統(tǒng)有更新的版本出現(xiàn)；或者使用的應(yīng)用軟件需要更新的

13、操作系統(tǒng)支持；或者有更新的硬件部件可以應(yīng)用到系統(tǒng)上時(shí)， 我公司將會(huì)及時(shí)向用戶做出通知并根據(jù)實(shí)際情況做出操作系統(tǒng)升級(jí)的方案。2.4.1.7 操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)一、備份策略：備份是保護(hù)用戶數(shù)據(jù)不丟失的重要手段，一般系統(tǒng)備份的要求如下：每一臺(tái)機(jī)器的操作系統(tǒng)至少有一個(gè)全備份每天備份用戶數(shù)據(jù)操作系統(tǒng)配置修改后重新備份操作系統(tǒng)。定時(shí)檢查設(shè)備指示燈狀態(tài)簡(jiǎn)單故障的判斷熟悉操作系統(tǒng)二、恢復(fù)策略：有了備份策略， 還必須考慮再出現(xiàn)不同的故障時(shí)， 應(yīng)該怎樣實(shí)施相應(yīng)的恢復(fù)。例如， 操作系統(tǒng)受到破壞時(shí)， 應(yīng)該怎樣恢復(fù)？考慮到此時(shí)可能有不同的狀況， 可能會(huì)采取不同的恢復(fù)方法。 比如， 系統(tǒng)管理員確切地知道只是某幾個(gè)文

14、件被誤刪除， 則只需簡(jiǎn)單地從被分鐘會(huì)這些文件即可； 負(fù)責(zé)， 就可能需要用相關(guān)命令進(jìn)行系統(tǒng)的完全恢復(fù)。 也就是說(shuō)， 有了備份策略， 管理人員還需要考慮不同情況下的恢復(fù)方案，并制成相應(yīng)的文檔，從而保證在緊急情況下正確地恢復(fù)系統(tǒng)。另外，還需要定期地對(duì)備份和恢復(fù)策略進(jìn)行測(cè)試，以確保方案的可行性。2.4.1.87X24 小時(shí)緊急救援服務(wù)7X24 小時(shí)緊急救援服務(wù)是全天候服務(wù)，提供專人24小時(shí)待命服務(wù)，用戶有問(wèn)題可以直接與工程師聯(lián)系， 工程師在接到用戶救援電話后將在2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。一、緊急響應(yīng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)快速的響應(yīng)速度快速地解決問(wèn)題合理的方案提供二、應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)流程用戶向我司提出緊急救援服務(wù)申請(qǐng)-我公司接受

15、申請(qǐng)，了解用戶系統(tǒng)現(xiàn)狀-雙方協(xié)商服務(wù)時(shí)間和形式-我方工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)，提出解決方案，實(shí)施服務(wù)-服務(wù)結(jié)束，填寫確認(rèn)單，確認(rèn)服務(wù)生效。三、應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)獲得方式熱線電話：傳真： -807E-mail：2.4.1.9 培訓(xùn)只有經(jīng)過(guò)全面系統(tǒng)的培訓(xùn)工作， 才能造就高素質(zhì)的系統(tǒng)管理員和操作人員，才能保證主機(jī)系統(tǒng)正常高效的運(yùn)行，達(dá)到提高工作效率的根本目的。為此，我們針對(duì) xx 公司相關(guān)專責(zé)的技術(shù)人員進(jìn)行一系列專業(yè)培訓(xùn)， 我們將提供現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)培訓(xùn)。在 xx 公司的技術(shù)人員的技術(shù)水平得到一定的提高之后，我們建議xx 公司的技術(shù)人員參加原廠商的技術(shù)培訓(xùn)。一、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)培訓(xùn)人數(shù)：人數(shù)不限培訓(xùn)時(shí)間：雙方商定培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶現(xiàn)場(chǎng)

16、培訓(xùn)內(nèi)容： 我司工程師詳細(xì)介紹各種服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備的安裝和調(diào)試方法，手把手指導(dǎo)對(duì)貴司設(shè)備的具體操作，起做參數(shù)記錄,強(qiáng)調(diào)維護(hù)中的注意事項(xiàng)，方便日后維護(hù)。二、原廠培訓(xùn)中心或原廠授權(quán)培訓(xùn)中心培訓(xùn)人數(shù)：雙方商定培訓(xùn)時(shí)間：雙方商定培訓(xùn)地點(diǎn)：原廠培訓(xùn)中心或原廠授權(quán)培訓(xùn)中心進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容：雙方商定2.4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)內(nèi)容我司承諾：我司將維護(hù)所售服務(wù)器內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，服務(wù)包括：數(shù)據(jù)庫(kù)健康檢查數(shù)據(jù)庫(kù)性能評(píng)估及優(yōu)化調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)安裝、升級(jí)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)遷移服務(wù)制定備份與恢復(fù)策略熱線電話、電子郵件技術(shù)支持服務(wù)7X24小時(shí)緊急救援服務(wù)培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)目的：使數(shù)據(jù)庫(kù)管理工作合理化； 使數(shù)據(jù)備份等重要工作可以準(zhǔn)時(shí)無(wú)誤地完成； 協(xié)助用戶檢

17、查和分析數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的可用性， 對(duì)于系統(tǒng)災(zāi)難防患于未然； 對(duì)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行性能診斷和調(diào)整， 充分發(fā)揮系統(tǒng)軟硬件功能， 使數(shù)據(jù)庫(kù)高效運(yùn)行； 解決突發(fā)問(wèn)題，使系統(tǒng)連續(xù)、順暢地運(yùn)行。2.4.2.1 數(shù)據(jù)庫(kù)健康檢查數(shù)據(jù)庫(kù)健康檢查主要涉及以下四個(gè)方面：系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的可用性系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的完整性系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用的性能系統(tǒng)備份和恢復(fù)方案評(píng)估數(shù)據(jù)庫(kù)健康檢查內(nèi)容包括：檢查 Oracle 的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)、初始化參數(shù)、主要配置文件檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件根據(jù)用戶工程師經(jīng)驗(yàn)，檢查影響 Oracle 性能的其它參數(shù)及設(shè)置檢查系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況及規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性監(jiān)控

18、數(shù)據(jù)庫(kù)性能數(shù)據(jù)庫(kù)健康檢查由具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的資深OCPI證工程師，采用適當(dāng)?shù)牟襟E完成內(nèi)容豐富的檢查表， 檢查前向用戶提供所有檢查表及其檢查方法、 方案，經(jīng)用戶確認(rèn)后前來(lái)實(shí)施。 通過(guò)對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及運(yùn)作架構(gòu)進(jìn)行高層面的評(píng)測(cè)， 得出用戶數(shù)據(jù)庫(kù)的整體運(yùn)行情況， 指出系統(tǒng)運(yùn)作流程中的潛在的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域， 并規(guī)定的時(shí)間提交全面服務(wù)報(bào)告。2.4.2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)性能評(píng)估及優(yōu)化調(diào)整一、數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化將從以下幾個(gè)角度入手：管理決策和計(jì)劃投資提高硬件配置和系統(tǒng)檔次優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)（與軟件開發(fā)商共同完成）優(yōu)化應(yīng)用程序設(shè)計(jì)開發(fā)（與軟件開發(fā)商共同完成）優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)管理從對(duì)操作系統(tǒng)管理的角度進(jìn)行優(yōu)化我司工程師將綜合以上種種手段， 協(xié)調(diào)各

19、方面的情況， 提出最切合實(shí)際情況的優(yōu)化方案。二、數(shù)據(jù)庫(kù)性能優(yōu)化調(diào)整主要包括：數(shù)據(jù)庫(kù)性能的監(jiān)控和調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)安全及用戶的管理系統(tǒng)資源的監(jiān)控及管理數(shù)據(jù)庫(kù)的備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)空間管理DBA勺工作職責(zé)及日常數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)性能評(píng)估由具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的資深OCPI證工程師，采用適當(dāng)?shù)牟襟E完成內(nèi)容豐富的信息采集， 收集前向用戶提供數(shù)據(jù)的收集方案， 經(jīng)確認(rèn)后前來(lái)實(shí)施，通過(guò)評(píng)估，用戶可以得到：針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)文件分布的變化提出建議，以更好的使用現(xiàn)有資源使用經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)的工具、腳本等以得到更好的效果簡(jiǎn)單評(píng)測(cè)相應(yīng)的軟件功能確認(rèn)系統(tǒng)中已存在或潛在的問(wèn)題在系統(tǒng)瓶頸出現(xiàn)之前發(fā)現(xiàn)他們，并了解它們對(duì)性能的影響在評(píng)估檢查后5個(gè)工作日

20、內(nèi)產(chǎn)生基于Oracle 最佳應(yīng)用準(zhǔn)則的性能優(yōu)化調(diào)整建議報(bào)告，經(jīng)用戶確認(rèn)后進(jìn)行實(shí)施。2.4.2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)安裝、升級(jí)服務(wù)由資深OCFU證工程師，提供各種數(shù)據(jù)庫(kù)版本的現(xiàn)場(chǎng)安裝、升級(jí)服務(wù)：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件單機(jī)安裝數(shù)據(jù)庫(kù)雙機(jī)集群的安裝數(shù)據(jù)庫(kù)軟件升級(jí)的規(guī)劃和實(shí)施 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、規(guī)劃（HA吉構(gòu)、RA鉆構(gòu)、異地備份、異地容災(zāi)）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)劃分，數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)空間劃分提供專業(yè)化、高質(zhì)量的服務(wù)，為企業(yè)構(gòu)建穩(wěn)定的、強(qiáng)壯的服務(wù)平臺(tái)。2.4.2.4 數(shù)據(jù)庫(kù)遷移服務(wù)一、同種數(shù)據(jù)庫(kù)異構(gòu)操作系統(tǒng)平臺(tái)、不同數(shù)據(jù)庫(kù)版本間的數(shù)據(jù)遷移如：WINDOWS 2003的ORACL跋據(jù)庫(kù)向SOLARIS或LINUX平臺(tái)遷移； 同一個(gè)操作系統(tǒng)下由ORACL

21、E 9或ORACLE 10向高版本升級(jí)兼數(shù)據(jù)遷移。二、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移如：SQL SERVER據(jù)庫(kù)向 ORACLE臺(tái)遷移，MYSQL ORACLE SYBASE據(jù)庫(kù)遷移等。 此種類型的遷移在企業(yè)中經(jīng)常會(huì)遇到， 數(shù)據(jù)的完整性和遷移的可靠性決定了新系統(tǒng)能否正常運(yùn)行。 我司在此方面有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)， 曾經(jīng)做過(guò)大企業(yè)的數(shù)據(jù)遷移并擁有大量遷移程序和完整的規(guī)劃， 保證高效實(shí)現(xiàn)方案， 數(shù)據(jù)平衡過(guò)度，完全值得您信賴。三、數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)到企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的遷移如：文本數(shù)據(jù)至IJ數(shù)據(jù)庫(kù)， ACCESS SQLSERVERORACLE接收WEBFORMJ數(shù) 據(jù)庫(kù)，截獲SQ昭旬入數(shù)據(jù)庫(kù)等，這也是企業(yè)在成長(zhǎng)中常見的一種

22、數(shù)據(jù)遷。2.4.2.5 制定備份與恢復(fù)策略制定一個(gè)符合自身需求的備份和恢復(fù)策略，并且按計(jì)劃校驗(yàn)其可實(shí)施性，是保障數(shù)據(jù)庫(kù)高可靠性的一個(gè)重要手段。當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)遭受損壞時(shí)，當(dāng)務(wù)之急是盡快從數(shù)據(jù)備份中恢復(fù)數(shù)據(jù)，而有效的數(shù)據(jù)備份對(duì)成功的數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)非常重要。一、邏輯備份的策略簡(jiǎn)單導(dǎo)出數(shù)據(jù)導(dǎo)出和導(dǎo)入增量與積累導(dǎo)出導(dǎo)入二、冷備份的策略1、使用 normal 方式或 immediate 方式關(guān)閉數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例2、拷貝所有與數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)的物理文件，其中包括：所有數(shù)據(jù)文件所有控制文件所有聯(lián)機(jī)日志文件Init.ora 文件（可選）3、重啟數(shù)據(jù)庫(kù)三、熱備份的策略1、建立一張需要備份的表空間列表2、對(duì)于該表中的每一個(gè)表空間，執(zhí)行如

23、下操作：建立一個(gè)數(shù)據(jù)文件列表設(shè)置表空間為備份模式備份數(shù)據(jù)文件列表中的數(shù)據(jù)文件恢復(fù)表空間為正常狀態(tài)3、生成一個(gè)可拷貝的控制文件4、備份步驟 3 生成的控制文件5、強(qiáng)制執(zhí)行一個(gè)日志交換6、等待重做日志歸檔7、備份歸檔日志文件而如何 選擇備份方式 ， 如何制定備份策略 ， 采用 archivelog 還 是 noarchivelog ,應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)際情況而定，如系統(tǒng)是否需 7X24運(yùn)作，是 否允許丟失數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)庫(kù)的大小，所允許的恢復(fù)時(shí)間等。以深邊檢的個(gè)別口岸不需7X24運(yùn)作為例，考慮到該數(shù)據(jù)的重要性，不允許有數(shù)據(jù)丟失，數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)運(yùn)行在 archivelog 方式， 可采用冷備份， 再輔助以邏輯備份

24、， 可以達(dá)到任一時(shí) 間點(diǎn)的事務(wù)級(jí)恢復(fù)。2.4.2.6 熱線電話、電子郵件技術(shù)支持服務(wù)提供5 X 8小時(shí)的熱線電話支持服務(wù)，及時(shí)解答用戶的疑問(wèn)， 如無(wú)法立刻 解決將電話跟蹤用戶，直到幫助用戶解決問(wèn)題。提供7X8小時(shí)的電子郵件支持服務(wù)，收到郵件1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，并對(duì)ORACLE各類產(chǎn)品有關(guān)信息提供電子郵件警示服務(wù)。定期（半年一次）提供客戶服務(wù)管理報(bào)告，匯總、分析客戶反映的問(wèn)題對(duì)用戶的備份恢復(fù)方案進(jìn)行評(píng)估，確認(rèn)其有效性及可靠性，提出合適的更新改進(jìn)建議2.4.2.7 7 X 24小時(shí)緊急救援服務(wù)提供7X24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)熱線，由具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的資深OCPU證工程師 在用戶的 Oracle 產(chǎn)品出現(xiàn)重大

25、故障時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)緊急救援服務(wù)。重大故障包 括：。做障，導(dǎo)致Oracle不能正常啟動(dòng)或運(yùn)行硬件故障（包括CPU硬盤、內(nèi)存等），導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)崩潰人為故障，包括維護(hù)人員不小心刪除數(shù)據(jù)庫(kù)文件，或人為將Table 中的數(shù)據(jù)刪除等等導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)不能正常運(yùn)行的情況，如控制文件遭破壞，Redo Log文件遭破壞，數(shù)據(jù)文件遭破壞等等其他故障，包括影響數(shù)據(jù)庫(kù)正常運(yùn)行的各類緊急故障23 / 332.4.2.8培訓(xùn)為 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)管理員提供一個(gè)執(zhí)行基本數(shù)據(jù)庫(kù)管理任務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)， 提供關(guān)于在 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行設(shè)置、維護(hù)、和故障排除等任務(wù)的必要知識(shí)和技能，討論和介紹最常見的錯(cuò)誤以及如何在Oracle 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

26、中排除故障和解決問(wèn)題的方法， 各種備份和恢復(fù)方法， 還將考察和介紹多種不同的備份、 故障、復(fù)原、及恢復(fù)情況以及恢復(fù)方法，學(xué)員將循序漸進(jìn)地學(xué)習(xí)和了解真實(shí)世界中多種不同的備份、復(fù)原、和恢復(fù)研究案例，學(xué)習(xí)在講座環(huán)境中應(yīng)用一些更高級(jí)的方法。課程內(nèi)容：雙方商定培訓(xùn)天數(shù)：雙方商定2.5 設(shè)備搬遷服務(wù)2.5.2 服務(wù)說(shuō)明我司承諾：若有搬遷需要，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器的臺(tái)數(shù)及數(shù)據(jù)量收取相應(yīng)費(fèi)用，并保障設(shè)備齊全，因搬遷引發(fā)故障我司將無(wú)償更換。搬遷服務(wù)是提供企業(yè)設(shè)備搬遷的特色服務(wù)產(chǎn)品，利用我司豐富的網(wǎng)絡(luò)管理行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)IT 設(shè)備的熟識(shí)， 在充分了解企業(yè)需求和實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上， 為企業(yè)提供量身定做的設(shè)備搬遷解決方案。 通過(guò)多

27、年來(lái)積累的專業(yè)技術(shù)和豐富經(jīng)驗(yàn)，可為用戶在計(jì)算機(jī)設(shè)備遷移過(guò)程中提供設(shè)備遷移技術(shù)方案、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)遷移后的設(shè)備連線就位及系統(tǒng)恢復(fù)等技術(shù)保障服務(wù)，以確保用戶的計(jì)算機(jī)設(shè)備在搬遷后能及時(shí)投入正常運(yùn)行。包括：設(shè)備搬遷基本服務(wù)設(shè)備搬遷后的配置調(diào)整與配置修改服務(wù)搬遷后系統(tǒng)聯(lián)調(diào)技術(shù)支持搬遷服務(wù)專人項(xiàng)目管理25 / 33搬遷服務(wù)協(xié)調(diào)搬遷服務(wù)既可以由工程師獨(dú)立完成服務(wù)，也可以以項(xiàng)目的形式為客戶提供服務(wù)，這樣可以充分發(fā)揮我司項(xiàng)目管理的特長(zhǎng)，為整個(gè)搬遷過(guò)程提供科學(xué)的管理，同時(shí)也為客戶的設(shè)備提供更多的保護(hù)。2.5.3 客戶受益目的地機(jī)房設(shè)備安裝環(huán)境檢查與咨詢服務(wù)；搬遷前設(shè)備外觀和功能性檢測(cè)；操作系統(tǒng)及應(yīng)用系統(tǒng)的備份；設(shè)

28、備拆卸與線纜綁扎；搬遷后設(shè)備重新組裝和相關(guān)線纜連接；搬遷后設(shè)備外觀和功能性檢測(cè)；集群軟件配置參數(shù)調(diào)整；備份軟件配置參數(shù)的調(diào)整；網(wǎng)絡(luò)管理軟件配置參數(shù)的調(diào)整；其他因設(shè)備搬遷引起的配置修改和調(diào)整；客戶的應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)試或上線，按合同約定安排工程師給予現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持；設(shè)備搬遷規(guī)劃；搬遷資源協(xié)調(diào)與管理；搬遷過(guò)程控制與質(zhì)量控制；歸一化客戶接口，與溝通管理；搬遷服務(wù)狀態(tài)報(bào)告；搬遷文檔管理；緊急事件和問(wèn)題處理；我司方面提供單一聯(lián)絡(luò)人，參加客戶的各種協(xié)調(diào)會(huì)，傳達(dá)客戶要求；我司方面搬遷資源協(xié)調(diào)與管理；與客戶單一接口，進(jìn)行溝通管理；緊急事件和我司方面問(wèn)題處理與協(xié)調(diào)2.5.4 服務(wù)特性審查搬遷設(shè)備及其相關(guān)硬件、軟件和應(yīng)用，

29、確保與搬遷相關(guān)的所有設(shè)備和系統(tǒng)都能得到全面細(xì)致的考慮；充分了解客戶的需求，提供特色化的服務(wù)，我司可以根據(jù)客戶的不同需求提供量身訂制的搬遷計(jì)劃；充分的搬遷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)；針對(duì)搬遷過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題，提出建議和應(yīng)急方案；對(duì)搬遷過(guò)程中配件的正常損壞提供配件支持。2.5.5 客戶責(zé)任要使我司提供搬遷設(shè)備服務(wù)，客戶還必須：確定一支團(tuán)隊(duì)，以便在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中與我司配合工作；與我司配合，共同確認(rèn)需求；解決在搬遷過(guò)程中應(yīng)由您解決的問(wèn)題；必要時(shí)，提供對(duì)第三方軟件和外設(shè)提供商技術(shù)資源的及時(shí)訪問(wèn)；授予我司必要的系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限，以便進(jìn)行安裝和測(cè)試；對(duì)最終結(jié)果簽收確認(rèn)。2.5.6 雙方責(zé)任我司將與客戶共同完

30、成設(shè)備的包裝、運(yùn)輸、拆包及該過(guò)程的保險(xiǎn)事宜，這些工作由客戶負(fù)責(zé)；客戶需要負(fù)責(zé)設(shè)備上運(yùn)行的各種其他系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、配置信息、數(shù)據(jù)等的備份及恢復(fù)；我司將對(duì)搬遷過(guò)程中由于我方工程師的操作不當(dāng)而直接造成的設(shè)備或配件的損壞負(fù)責(zé);由于搬遷引起的設(shè)備損壞，維修費(fèi)用由我司負(fù)責(zé)2.6 服務(wù)質(zhì)量控制客戶服務(wù)中心的核心工作之一是處理來(lái)自客戶的投訴， 我司從事 IT 服務(wù)多年，建有自己的客戶服務(wù)中心，有順暢的溝通渠道，如投訴電話、電子郵箱、客戶回訪、服務(wù)渠道；有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、處理、分析、反饋都流程化；使客戶問(wèn)題在最有資源和最有能力處理好的部門快速地處理好，以提高客戶滿意度，降低客戶流失率。投訴類型通

31、?？煞譃橐话阃对V、嚴(yán)重投訴和惡性投訴。我司對(duì)不同的投訴設(shè)定嚴(yán)格的定義，并依此設(shè)定不同的處理流程，在團(tuán)隊(duì)建立共享制度，以保證給處理人員或部門以統(tǒng)一的口徑及處理思路。對(duì)于嚴(yán)重的投訴，將投入更多關(guān)注和更多資源去處理，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警和危機(jī)公關(guān)。28 / 332.6.1客戶投訴處理流程Y處理結(jié)束2.6.2客戶滿意度調(diào)查2.6.2.1 建立顧客滿意指標(biāo)體系的原則在建立顧客滿意指標(biāo)體系時(shí)，我司遵循下列三大原則:顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是顧客認(rèn)為重要的。 測(cè)評(píng)指標(biāo)能夠控制。測(cè)評(píng)指標(biāo)是可測(cè)量的29 / 332.6.2.2 建立顧客滿意指標(biāo)體系的步驟在進(jìn)行顧客滿意指標(biāo)體系建立時(shí)，有四個(gè)步驟。1提出問(wèn)題*

32、 影響購(gòu)買和使用的顧客滿意因素有哪些？* 在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標(biāo)？* 每一個(gè)滿意指標(biāo)對(duì)購(gòu)買和使用的影響程度如何？* 上述數(shù)據(jù)可以從哪些渠道獲得？* 應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù)？* 采集數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？2采集數(shù)據(jù)資料收集、內(nèi)部訪談、問(wèn)卷調(diào)查、深度訪談3建立行業(yè)顧客滿意因素體系4建立企業(yè)顧客滿意指標(biāo)體系2.6.2.3 客戶滿意度調(diào)查訪問(wèn)的實(shí)施在此階段， 按照調(diào)研方案中的時(shí)間進(jìn)度、 調(diào)查方式來(lái)實(shí)施研究的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行，在調(diào)研的過(guò)程中，市場(chǎng)部也可以派出相應(yīng)的人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，以監(jiān)督調(diào)查執(zhí)行的可信度。當(dāng)調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行結(jié)束后，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)的錄入處理，最后由調(diào)研公司的研究員撰寫調(diào)研報(bào)告。調(diào)研報(bào)告包括技術(shù)報(bào)告、數(shù)據(jù)報(bào)告、分析報(bào)告及附件。分析報(bào)告將包含結(jié)論與建議，研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)告、數(shù)據(jù)分析、文案研究、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)給出本次滿意度研究的結(jié)論與建議，以便改進(jìn)服務(wù)工作。第三章服務(wù)響應(yīng)3.1 保修期我方將對(duì)XX公司計(jì)算機(jī)中心的XX服務(wù)器硬件提供為期X年（XX年XX月 至 XX 年 XX 月）的維護(hù)服務(wù)。3.2 電話響應(yīng)時(shí)間故障處理時(shí)，我方將在 5 分鐘電話響應(yīng)， 2 小時(shí)工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)。3.3 上門響應(yīng)時(shí)間如需更換硬件部件，配件隨現(xiàn)場(chǎng)工程師一起送到故障現(xiàn)場(chǎng)。特殊情況下，1.2 小時(shí)內(nèi)配件到貨。3.4 一般性咨詢電話咨詢的回復(fù)時(shí)間為 1 個(gè)工作日，直至問(wèn)題解決電子郵件咨詢的