如何提高員工素養(yǎng)

1、如何提高員工職業(yè)化塑造與員工素養(yǎng)本期嘉賓：劉玉容老師簡(jiǎn)介    2005年入民營(yíng)醫(yī)院-一直在廣州仁愛(ài)醫(yī)院集團(tuán)工作，任集團(tuán)人力資源總監(jiān)，集團(tuán)下屬美恩醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院副院長(zhǎng)，廣州仁愛(ài)學(xué)院兼職培訓(xùn)教師。國(guó)家高級(jí)人力資源管理師職稱，中級(jí)培訓(xùn)師職稱。在任集團(tuán)人力資源總監(jiān)和副院長(zhǎng)期間，多次為下屬醫(yī)院做過(guò)中層和員工管理的培訓(xùn)，如：醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)化塑造與員工素養(yǎng)、禮儀文化與商務(wù)交往、醫(yī)院服務(wù)禮儀、精典招聘面試技巧、繽紛色彩，絢麗人生四季色彩搭配、人力資源管理知識(shí)培訓(xùn)、如何應(yīng)對(duì)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件、勞動(dòng)關(guān)系管理培訓(xùn)、導(dǎo)診禮儀、10分化妝技巧培訓(xùn)等培訓(xùn)課程。參與仁愛(ài)集團(tuán)戰(zhàn)略管控體系、戰(zhàn)略

2、人力資源管理體系、ISO9001質(zhì)量管理體系的編寫，親自編寫醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院服務(wù)體系、人才培養(yǎng)體系、崗位精細(xì)化管理手冊(cè)等的擬定，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、帶教并監(jiān)督執(zhí)行。 正文我從2005年步入民營(yíng)醫(yī)院，一直從事醫(yī)院人力資源管理工作，醫(yī)療工作人員在專業(yè)技能方面要求是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模诼殬I(yè)化塑造與員工素養(yǎng)方面普遍沒(méi)有意識(shí)，甚至根本不知道什么是職業(yè)化和職業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)為我只要把病人的病治好了，就是我的職業(yè)成功的體現(xiàn)，所以難免出現(xiàn)病人投訴、糾紛、服務(wù)態(tài)度差、員工離職率高、管理難度大等等一系列的問(wèn)題今天我們將從以下九個(gè)方面去交流員工職業(yè)化塑造與員工素養(yǎng)方面的問(wèn)題：一、理念篇：認(rèn)識(shí)職業(yè)化二、素質(zhì)篇：職業(yè)化的責(zé)任意識(shí)三、素質(zhì)篇：職

3、業(yè)化的客戶意識(shí)四、素質(zhì)篇：職業(yè)化的目標(biāo)意識(shí)五、素質(zhì)篇：職業(yè)化的溝通意識(shí)六、素質(zhì)篇：職業(yè)化的協(xié)作意識(shí)七、素質(zhì)篇：職業(yè)化的專業(yè)意識(shí)八、素質(zhì)篇：職業(yè)化的學(xué)習(xí)意識(shí)九、技能篇：站著思考。一、首先，讓我們來(lái)認(rèn)識(shí)下什么是職業(yè)化，我們先從以下案例研討開始：案例研討:光明和水利的故事光明和水利是兩位先生，年齡一樣，同一時(shí)間應(yīng)聘到仁愛(ài)醫(yī)院集團(tuán)工作，一年以后，水利提升為醫(yī)院部門主管，而光明還是一般職員，為此，光明深感不快，因?yàn)樗X(jué)得和水利在同一部門工作，各方面做得也不錯(cuò)，為什么沒(méi)提拔自己？有一天，他向醫(yī)院更高一級(jí)主管說(shuō)出自己的迷惑和不快。主管聽(tīng)他傾訴完畢，沉沒(méi)了一會(huì)兒，然后說(shuō)：“這樣，光明，咱們醫(yī)院食堂要采購(gòu)一批土

4、豆給員工自己吃，你去辦一下這件事，回來(lái)咱們接著談你的事?！?光明很快趕到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，又很快打電話回來(lái)?！爸鞴?，要采購(gòu)多少？”主管告訴了他，一會(huì)兒，電話又來(lái)了：“主管，土豆有兩種，一種大的1元1斤，一種小的8角1斤，要哪種？”“主管，土豆有去皮的，有帶皮的，要哪種？”“主管，土豆這么多，醫(yī)院有車來(lái)拉嗎？”“主管”“主管”當(dāng)又一遍電話鈴聲響起的時(shí)間，主管告訴光明：“這樣吧，你先回來(lái)。” 然后他把水利叫辦公室，安排同一件事，1小時(shí)以后，水利回來(lái)向主管匯報(bào)：“主管，土豆有大的，小的、去皮的，小的帶皮的6角1斤，每斤可省4角錢，市場(chǎng)上土豆很多，可隨意采購(gòu)，沒(méi)必要買太多，我這次買了100斤，賣主已經(jīng)給送到了

5、食堂。另外，市場(chǎng)上西紅柿很便宜，看起來(lái)也不錯(cuò)，我建議改善一下生活，可適當(dāng)采購(gòu)點(diǎn)，小的5角1斤，如果需要，我可打電話讓賣主送來(lái)?！?“很好，辛苦了”，主管轉(zhuǎn)頭面向光明說(shuō)：“光明，為什么醫(yī)院提拔水利而不是你，現(xiàn)在明白了嗎？” 問(wèn)題：你怎樣看待光明和水利的表現(xiàn)，從中得出什么啟發(fā)？現(xiàn)在我們來(lái)了解下職業(yè)和職業(yè)化的概念職 業(yè)：是個(gè)人參與社會(huì)勞動(dòng)、換取物質(zhì)保障和財(cái)富分配，獲取社會(huì)地位及認(rèn)可的一種勞動(dòng)方式。職業(yè)化：職業(yè)化是指按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)有如下幾點(diǎn)：即ü 職業(yè)化，就是以最小的成本追求最大的效益

6、；ü 職業(yè)化，就是細(xì)微之處做得專業(yè)；ü 職業(yè)化，就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作；ü 職業(yè)化，就是別人不能輕易替代；ü 職業(yè)化，就是以此為生，精于此道；ü 職業(yè)化，就是具有高度的 責(zé)任 心和強(qiáng)烈的 敬業(yè) 精神； ü 職業(yè)化，就是持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。大家可以對(duì)照下，看看在我們?nèi)粘９ぷ髦?，有哪些真正達(dá)到了職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)。 要真正提高職業(yè)化，還需要先明確下，你現(xiàn)在工作的醫(yī)院，對(duì)你來(lái)說(shuō)是：1.謀生的利益共同體2.才能發(fā)揮的場(chǎng)所3.學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的場(chǎng)所4.人際關(guān)系的場(chǎng)所5.競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所6.生活中最重要場(chǎng)所之

7、一因?yàn)獒t(yī)院對(duì)你個(gè)人所起的作用，將對(duì)你明確職業(yè)化的價(jià)值與意義很有幫助，將使你更加的專業(yè)、敬業(yè)、創(chuàng)業(yè)；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)將更誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、有利于合作好，現(xiàn)在我們?cè)賮?lái)談?wù)勈裁词锹殬I(yè)化素養(yǎng)：定義：職業(yè)化素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身。職業(yè)化素養(yǎng)包括的內(nèi)容：顯性素養(yǎng)：外在形象、知識(shí)結(jié)構(gòu)和各種技能等等隱性素養(yǎng)：職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度等等以上為職業(yè)化和職業(yè)化素養(yǎng)的理論知識(shí)。供大家了解和參考 二、現(xiàn)在我們來(lái)看看素質(zhì)篇：對(duì)待工作職業(yè)化的責(zé)任意識(shí)，具體是如何體現(xiàn)的。我們還是先從一個(gè)案例開始：他出差了，我有什么辦法呢？運(yùn)營(yíng)管理部的黃經(jīng)理告訴負(fù)責(zé)培訓(xùn)的主管邱德說(shuō)，產(chǎn)品市場(chǎng)部最近要對(duì)全公司的員工進(jìn)行新產(chǎn)品知識(shí)方面的一項(xiàng)

8、培訓(xùn)。他要求邱德找一位既懂得新產(chǎn)品、又能夠講課的人來(lái)負(fù)責(zé)撰寫培訓(xùn)課程的教材，并要求兩周內(nèi)完成該任務(wù)。邱德說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，小沈是這項(xiàng)工作的最佳人選，可以讓他來(lái)做這件事?！?兩周后，黃經(jīng)理向邱德要這份培訓(xùn)教材，并詢問(wèn)培訓(xùn)課程什么時(shí)候開始安排。邱德說(shuō)，教材還沒(méi)做完，要等兩天才能完成。黃經(jīng)理不高興地說(shuō)：“我兩周前就交代你這個(gè)任務(wù)了，當(dāng)時(shí)你說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。怎么到現(xiàn)在還沒(méi)有完成?！鼻竦旅鎺щy色地說(shuō)：“我也沒(méi)有辦法。兩周前從你這里領(lǐng)了任務(wù)我就召開了項(xiàng)目小組會(huì)議，就明確交代給小沈了。沒(méi)想到他第二天就去山東出差了幾天，回來(lái)后又病了，請(qǐng)了兩天病假。我一直在催促他，可他偏又是個(gè)慢性子。這事就這么耽擱了。小沈的責(zé)任感太差，我

9、也拿他沒(méi)辦法?！?請(qǐng)研討:1.你認(rèn)為這項(xiàng)任務(wù)沒(méi)能按時(shí)完成的原因是什么？2.如果你是黃經(jīng)理，你是否會(huì)接受邱德的解釋？3.如果你是小沈，你聽(tīng)到邱德的解釋會(huì)怎樣想？我們?cè)卺t(yī)院管理中，通常會(huì)根據(jù)員工的能力與責(zé)任心進(jìn)行如下分類：大家可以看看，是否你的醫(yī)院中，也存在著這五類員工，不同的職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)，導(dǎo)致不同的結(jié)果。從心態(tài)和積極性方面，員工普遍存在這兩種情況，大家也可以對(duì)照下：那么體現(xiàn)責(zé)任意識(shí)的關(guān)鍵行為有哪些呢？比如： 主動(dòng)地承擔(dān)更多的工作 關(guān)注影響圈 結(jié)果導(dǎo)向 不抱怨/不責(zé)備 及時(shí)兌現(xiàn)承諾 找上級(jí)尋求幫助時(shí),帶上你的問(wèn)題和建議 為人誠(chéng)信誠(chéng)信是非常重要的責(zé)任意識(shí)之一，是對(duì)醫(yī)院和自己負(fù)責(zé)的，如何做到誠(chéng)信呢，必

10、須： 堅(jiān)守職業(yè)道德，不用公職謀取私利 清清白白做人，光明正大掙錢 恪守公司財(cái)務(wù)制度，不報(bào)自己不該報(bào)的帳 即使離開原來(lái)的公司，也心存感激之心 先努力付出，后爭(zhēng)取回報(bào) 三、現(xiàn)在我們來(lái)看看素質(zhì)篇：對(duì)待公司職業(yè)化的目標(biāo)意識(shí)，具體是如何體現(xiàn)的。我們還是以一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明：案例研討：小曾的煩惱醫(yī)院市場(chǎng)部吳經(jīng)理將某產(chǎn)品上市促銷活動(dòng)會(huì)場(chǎng)布置的任務(wù)交代給員工小曾。要求他在星期五下午下班前完成會(huì)場(chǎng)布置，以便第二天的促銷活動(dòng)能夠順利開展。小曾接到這個(gè)任務(wù)就立即開始著手準(zhǔn)備。    星期五下班前吳經(jīng)理來(lái)到會(huì)場(chǎng)。看到小曾布置的會(huì)場(chǎng)狀況，很不滿意地對(duì)小曾說(shuō)：“怎么把桌子排成一排排的呢

11、？不便于大家交流嘛。這么少的座位怎么夠呢？明天過(guò)來(lái)的客人很多，至少還得有20把椅子。還有，怎么不準(zhǔn)備一些水果和小吃？掛這大紅色的橫幅干什么？開表?yè)P(yáng)大會(huì)？還是作報(bào)告？”    小曾心里挺委屈。他是個(gè)在工作上認(rèn)真負(fù)責(zé)，埋頭苦干的員工。但情況似乎經(jīng)常是這樣，干了不少事情，卻常常只落下上司的批評(píng)。在他眼里，吳經(jīng)理是個(gè)挑剔、苛刻、不給屬下留情面的上司。    而吳經(jīng)理也是一腦門子的火。對(duì)他來(lái)說(shuō)，這樣的情況也有很多次了。他不是不知道小曾做事很認(rèn)真很負(fù)責(zé)。但交代給小曾任務(wù)，得到的總不是他要的結(jié)果。批評(píng)重了，他知道小曾很委屈。但事

12、到臨頭要他耐住脾氣不發(fā)急他又做不到。一個(gè)上司、一個(gè)下屬就這樣陷入了一個(gè)怪圈。  研討:1. 你有沒(méi)有過(guò)小曾這樣完成了一個(gè)又一個(gè)的任務(wù)，卻沒(méi)有一點(diǎn)成就感的感覺(jué)？2. 你認(rèn)為究竟是什么原因?qū)е滦≡蜕纤就踅?jīng)理同時(shí)對(duì)彼此的不滿？3. 你覺(jué)得用什么方法來(lái)改進(jìn)工作、改善關(guān)系？ 在日常的工作中，我們?nèi)绾伟焉霞?jí)的任務(wù)轉(zhuǎn)換成目標(biāo)：1、用筆記本記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)：記錄、備忘、核對(duì)2、正確理解交辦任務(wù)；3、讓主管把話說(shuō)完，后再提意見(jiàn)和疑問(wèn)4、用自己語(yǔ)言復(fù)述，向主管確認(rèn)5、使用6W、3H來(lái)理解6W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么時(shí)候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4

13、、對(duì)象是誰(shuí)？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些選擇？（WHICH）3H是什么？1、怎樣辦？（HOW）2、多少數(shù)量？（HOW MANY）3、費(fèi)用如何？（HOE MUCH）目標(biāo)意識(shí)的關(guān)鍵行為有：把任務(wù)轉(zhuǎn)化成目標(biāo)是下級(jí)的天職把任務(wù)轉(zhuǎn)化成目標(biāo):Why（為什么，目的）-What（干什么，什么事）-How（怎么樣，怎樣辦）及時(shí)了解和確認(rèn)上級(jí)的需求利用書面的方式來(lái)確認(rèn)目標(biāo)目標(biāo)的Smart原則（1. 目標(biāo)必須是具體的（Specific）;2. 目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable）;3. 目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable）;4. 目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（Relevant）;5.

14、目標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-based）四、現(xiàn)在我們來(lái)看看素質(zhì)篇：對(duì)待客戶職業(yè)化的客戶意識(shí)，具體是如何體現(xiàn)的。說(shuō)到客戶，必然涉及到服務(wù)，我們先來(lái)談下什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？涉及到程序服務(wù)、個(gè)人服務(wù)兩個(gè)特性如下：客戶意識(shí)的關(guān)鍵行為體現(xiàn)在：了解他們的顯性和隱性需求把客戶的需求作為行動(dòng)的方向不斷練習(xí)MOT四步驟:探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)建立第一負(fù)責(zé)制把你的上級(jí)也當(dāng)成你的客戶在公司流程要求與客戶要求間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動(dòng)留下你的手機(jī)號(hào)或工作電話,讓你的客戶在需要的時(shí)候容易找到你。第五、現(xiàn)在我們來(lái)看看素質(zhì)篇：對(duì)待上級(jí)職業(yè)化的溝通意識(shí)，具體是如何體現(xiàn)的。溝通12345有哪些：1、為什么要進(jìn)行溝

15、通？（為好更好的服務(wù)顧客，減少投訴、獲得理解與支持、獲得認(rèn)同）2、溝通有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？（及時(shí)性與可追溯性 ）3、溝通是傳遞信息還是傳遞想法？（傳遞想法）4、影響溝通的要素有哪些?（個(gè)人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素）5、有效的溝通有哪些特征? 明確性 雙向性 談行為不談個(gè)性 積極地傾聽(tīng) 同理心（換位思考）如何做好面對(duì)面的溝通？積極地傾聽(tīng) 使用目光接觸 贊許性點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì) 開放式提問(wèn) 復(fù)述與確認(rèn) 避免中間打斷說(shuō)話者 恰當(dāng)?shù)胤答佂硇膬A聽(tīng)是傾聽(tīng)的最高層次!提高面談交流的實(shí)用的小技巧:適當(dāng)降低語(yǔ)速不要反應(yīng)太快不要一次說(shuō)得太多,留下讓人插話的空間注意用腹部發(fā)音如

16、何做好人際溝通：卡耐基人際關(guān)系處理九原則: 原則1 不批評(píng),不抱怨,不責(zé)備;原則2 給予真誠(chéng)的贊美與肯定;原則3 引發(fā)他人心中的渴望;原則4 真誠(chéng)地關(guān)心他人;原則5 經(jīng)常微笑;原則6 記住他人的名字;原則7 聆聽(tīng),鼓勵(lì)他人多談他自己的事.原則8 談?wù)撍烁信d趣的話題;原則9 衷心讓他人覺(jué)得他很重要.第六、現(xiàn)在我們來(lái)看看素質(zhì)篇：對(duì)待同事職業(yè)化的協(xié)作意識(shí)協(xié)作意識(shí)的關(guān)鍵行為有：服從團(tuán)隊(duì)的規(guī)則；建立明確的工作流程；決策前充分發(fā)表個(gè)人意見(jiàn),決策后必須照決策方案堅(jiān)決執(zhí)行,即使有個(gè)人意見(jiàn)也只能保留互相及時(shí)真誠(chéng)肯定對(duì)方的貢獻(xiàn)強(qiáng)調(diào)事實(shí)，避免感情用事 引導(dǎo)討論程序，而不是主導(dǎo)結(jié)果尊重少數(shù)意見(jiàn)，避免盲點(diǎn)“人”與“事

17、”分開，就事論事幽默創(chuàng)造愉快氣氛推薦幾個(gè)好書： 高效能人士的七個(gè)習(xí)慣 獅子不必咆哮 一生的計(jì)劃 語(yǔ)言的突破 現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì) 卡耐基溝通與人際關(guān)系 思考致富第八、現(xiàn)在我們來(lái)看看素質(zhì)篇：對(duì)待未來(lái)職業(yè)化的發(fā)展意識(shí)先看一個(gè)案例：何先生，大學(xué)本科，企業(yè)管理專業(yè)，畢業(yè)后去了一家知名公司任行政人員，做了3年后，又跳槽去了另一家做人力資源管理，同樣做了3年后，又跳槽去了一家公司做銷售。為了更好的跑業(yè)務(wù)，何先按揭貸款買了一輛小車，同時(shí)還談了戀愛(ài)。由于銷售不熟悉，三個(gè)月都沒(méi)有做成一單業(yè)務(wù)，加之談戀愛(ài)期間開支大，很快把6年的積蓄花光，最后車也供不起，賣掉了，女朋友也因此分手了。因?yàn)橐恢币詠?lái)都很順利，這次工作和感情上的失落給何先生造成很大的打擊，開始自暴自棄，開始怨恨社會(huì)，終于有一天，因?yàn)橐患∈?，而拿刀確人，最后進(jìn)了監(jiān)獄。32歲的人生就這么毀了。何先生命運(yùn)的原因分析：1、觀念錯(cuò)位，意識(shí)缺乏： 缺乏明確的個(gè)人職業(yè)定位 不能明確對(duì)待投入與產(chǎn)出的關(guān)系 不能明確對(duì)待影響與關(guān)注的關(guān)系 缺乏理性和積極的態(tài)度2、專業(yè)能力缺乏： 能力四等級(jí)：了解、會(huì)做、熟練、專家 常常是剛剛會(huì)做就開始跳槽，缺乏無(wú)法達(dá)到熟練和專家的水準(zhǔn)。成功發(fā)展在仁愛(ài)的九大關(guān)鍵 除了自己，任何人都不能設(shè)計(jì)自己的人生 以終為始 興趣是最好的老師 不做全能冠軍，要做單打冠軍 能