第6章 領(lǐng)導(dǎo)職能課件

1、1了解有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)概念，掌握領(lǐng)導(dǎo)方式理論；2掌握激勵(lì)的理論與方法；3掌握溝通的方法與藝術(shù)。下一頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.培養(yǎng)提高自身權(quán)威與有效運(yùn)用權(quán)力的能力；2.培養(yǎng)有效指揮的能力；3.培養(yǎng)激勵(lì)員工的能力；4.培養(yǎng)人際交往與溝通的能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、領(lǐng)導(dǎo)理論與領(lǐng)導(dǎo)方式 二、激勵(lì)理論三、溝通 把你的下級(jí)看成“經(jīng)濟(jì)人”就會(huì)物質(zhì)刺激；看成“社會(huì)人”，就會(huì)實(shí)施激勵(lì)；看成“現(xiàn)代人”就會(huì)無(wú)為而治。 主講教師的話看球賽引起的風(fēng)波看球賽引起的風(fēng)波 金工車間是該廠唯一進(jìn)行倒班的車間。一個(gè)星期六晚上，車間主任去查崗。發(fā)現(xiàn)上二班的年輕人幾乎都不在崗位。據(jù)了解，他們都去看電視現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)播的足球比賽去了。車間

2、主任氣壞了，在星期一的車間大會(huì)上，他一口氣點(diǎn)了IO幾個(gè)人的名。沒(méi)想到他的話音剛落，人群中不約而同地站起幾個(gè)被點(diǎn)名的青年，他們不服氣的異口同聲地說(shuō)：“主任，你調(diào)查了沒(méi)有，我們并沒(méi)有影響生產(chǎn)任務(wù)，而且”主任沒(méi)等幾個(gè)青年把話說(shuō)完，嚴(yán)厲地警告說(shuō)：“我不管你們有什么理由，如果下次再發(fā)現(xiàn)誰(shuí)脫崗去看電視，扣發(fā)當(dāng)月的獎(jiǎng)金。”下一頁(yè)誰(shuí)知，就在宣布“禁令”的那個(gè)周末晚上，車間主任去查崗時(shí)又發(fā)現(xiàn)，上二班的竟有6名不在崗。主任氣得直跺腳，質(zhì)問(wèn)班長(zhǎng)是怎么回事，班長(zhǎng)無(wú)可奈何地掏出三張病假條和三張調(diào)休條，說(shuō)：“昨天都好好的，今天一上班都送來(lái)了”。說(shuō)著，湊到主任身邊勸道：“主任，說(shuō)真?zhèn)€的，其實(shí)我也是身在曹營(yíng)心在漢，那球賽太精

3、彩了，您只要靈活一下，看完了電視大家再補(bǔ)上時(shí)間，不是兩全其美嗎？上個(gè)星期的二班，為了看電視，星期五就把活提前干完了，您也不”車間主任沒(méi)等班長(zhǎng)把話說(shuō)完，扔掉還燃著的半截香煙，一聲不吭地向車間對(duì)面還亮著燈的廠長(zhǎng)辦公室走去下一頁(yè)看球賽引起的風(fēng)波看球賽引起的風(fēng)波看球賽引起的風(fēng)波看球賽引起的風(fēng)波 分析與思考1車間主任會(huì)采取什么舉動(dòng)？2你認(rèn)為二班年輕人的作法合理嗎？3在一個(gè)組織中如何采取有效措施解決群體需要與組織目標(biāo)的沖突？4如果你是這位車間主任，應(yīng)如何處理這件事？領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者 13.1 領(lǐng)導(dǎo)的性質(zhì)和作用領(lǐng)導(dǎo)的性質(zhì)和作用 13.1.1 領(lǐng)導(dǎo)與管理領(lǐng)導(dǎo)與管理 在字面上，在字面上，“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”有兩

4、種詞性含義。一種有兩種詞性含義。一種是名詞屬性的是名詞屬性的“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”，即，即“領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者”的簡(jiǎn)稱；的簡(jiǎn)稱；二是動(dòng)詞屬性的二是動(dòng)詞屬性的“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”，即，即“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”是是“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者者”所從事的活動(dòng)。所以，領(lǐng)導(dǎo)既可以指一種類所從事的活動(dòng)。所以，領(lǐng)導(dǎo)既可以指一種類型的管理人員，也可以是作用于被領(lǐng)導(dǎo)者的一種型的管理人員，也可以是作用于被領(lǐng)導(dǎo)者的一種活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)和管理有著密切的聯(lián)系和區(qū)別?；顒?dòng)。領(lǐng)導(dǎo)和管理有著密切的聯(lián)系和區(qū)別。 領(lǐng)導(dǎo)的定義 領(lǐng)導(dǎo)就是指揮、帶領(lǐng)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)部下為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力的過(guò)程。 領(lǐng)導(dǎo)定義的三素：領(lǐng)導(dǎo)定義的三素： 領(lǐng)導(dǎo)必須有部下與追隨者領(lǐng)導(dǎo)必須有部下與追隨者 領(lǐng)導(dǎo)者有影響追隨者

5、的能力或力量領(lǐng)導(dǎo)者有影響追隨者的能力或力量 領(lǐng)導(dǎo)的目的是通過(guò)影響部下來(lái)達(dá)到組織領(lǐng)導(dǎo)的目的是通過(guò)影響部下來(lái)達(dá)到組織目標(biāo)目標(biāo)領(lǐng) 導(dǎo) 者 領(lǐng)導(dǎo)者的定義：是指擔(dān)任某種職務(wù)，扮演某種領(lǐng)導(dǎo)角色，并實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程的個(gè)人或集團(tuán)。1、“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”與與“管理管理”的聯(lián)的聯(lián)系系 領(lǐng)導(dǎo)是管理的一個(gè)方面，屬于管理活動(dòng)的范疇，領(lǐng)導(dǎo)是管理的一個(gè)方面，屬于管理活動(dòng)的范疇，管理包含領(lǐng)導(dǎo)；但是除了領(lǐng)導(dǎo)，管理還包括其他管理包含領(lǐng)導(dǎo)；但是除了領(lǐng)導(dǎo)，管理還包括其他內(nèi)容，如計(jì)劃、組織、控制等等。從這一角度來(lái)內(nèi)容，如計(jì)劃、組織、控制等等。從這一角度來(lái)講，有效地進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)的能力是作為一個(gè)有效地管講，有效地進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)的能力是作為一個(gè)有效地管理者的必

6、要條件之一；有效的管理者必須首先是理者的必要條件之一；有效的管理者必須首先是一位具備較高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和能力的人。一位具備較高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和能力的人。2、“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”與與“管理管理”的的區(qū)別區(qū)別 管理者是由組織任命的，是組織中有一定的職位并負(fù)有管理者是由組織任命的，是組織中有一定的職位并負(fù)有責(zé)任的人，他存在于正式組織之中，擁有合法的權(quán)力。他對(duì)責(zé)任的人，他存在于正式組織之中，擁有合法的權(quán)力。他對(duì)組織成員的影響力，主要來(lái)源于其所在職位所擁有的職權(quán)。組織成員的影響力，主要來(lái)源于其所在職位所擁有的職權(quán)。 領(lǐng)導(dǎo)者則可以是任命的，也可以是從一個(gè)群體中自發(fā)產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)者則可以是任命的，也可以是從一個(gè)群體中自發(fā)產(chǎn)生的。因?yàn)椋?/p>

7、領(lǐng)導(dǎo)從根本上來(lái)講是一種影響力，是一種追隨生的。因?yàn)?，領(lǐng)導(dǎo)從根本上來(lái)講是一種影響力，是一種追隨關(guān)系。人們往往追隨那些他們認(rèn)為可以提供滿足自身需要的關(guān)系。人們往往追隨那些他們認(rèn)為可以提供滿足自身需要的人，正是人們?cè)敢庾冯S他，才使他成為了領(lǐng)導(dǎo)者。所以，領(lǐng)人，正是人們?cè)敢庾冯S他，才使他成為了領(lǐng)導(dǎo)者。所以，領(lǐng)導(dǎo)者既可以存在于正式組織中，也可能存在于非正式組織中。導(dǎo)者既可以存在于正式組織中，也可能存在于非正式組織中。 因此，領(lǐng)導(dǎo)者不一定是管理者，管理者也并不一定是領(lǐng)因此，領(lǐng)導(dǎo)者不一定是管理者，管理者也并不一定是領(lǐng)導(dǎo)者。導(dǎo)者。在理想的情況下，所有的管理者都應(yīng)該是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，在理想的情況下，所有的管理者都應(yīng)該

8、是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，只有這樣，他們的管理才會(huì)真正有效。只有這樣，他們的管理才會(huì)真正有效。一個(gè)人處在組織的管一個(gè)人處在組織的管理崗位是一回事，是否具備管理和領(lǐng)導(dǎo)能力又是一回事。理崗位是一回事，是否具備管理和領(lǐng)導(dǎo)能力又是一回事。13.1.2 領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)的作用 指揮作用指揮作用 協(xié)調(diào)作用協(xié)調(diào)作用 激勵(lì)作用激勵(lì)作用13.3 領(lǐng)導(dǎo)方式及其理論領(lǐng)導(dǎo)方式及其理論 領(lǐng)導(dǎo)方式是一個(gè)回答怎樣領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)方式是一個(gè)回答怎樣領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題 專權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)專權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)指領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人決定一切，布置下屬執(zhí)指領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人決定一切，布置下屬執(zhí)行。這種領(lǐng)導(dǎo)者要求下屬絕對(duì)服從，并認(rèn)為決策是自己一行。這種領(lǐng)導(dǎo)者要求下屬絕對(duì)服從，并認(rèn)為決策是自己一個(gè)人

9、的事情。個(gè)人的事情。 民主型領(lǐng)導(dǎo)民主型領(lǐng)導(dǎo)指領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)動(dòng)下屬討論，共同商量，指領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)動(dòng)下屬討論，共同商量，集思廣益，然后決策，要求上下融洽，合作一致地工作。集思廣益，然后決策，要求上下融洽，合作一致地工作。 放任型領(lǐng)導(dǎo)放任型領(lǐng)導(dǎo)指領(lǐng)導(dǎo)者撒手不管，下屬愿意怎樣做指領(lǐng)導(dǎo)者撒手不管，下屬愿意怎樣做就怎樣做，完全自由，他的職責(zé)僅僅是為下屬提供信息并就怎樣做，完全自由，他的職責(zé)僅僅是為下屬提供信息并與企業(yè)外部進(jìn)行聯(lián)系，以利于下屬的工作。與企業(yè)外部進(jìn)行聯(lián)系，以利于下屬的工作。13.3.1 領(lǐng)導(dǎo)方式的基本類型領(lǐng)導(dǎo)方式的基本類型3. 管理方格論管理方格論 美國(guó)德克薩斯大學(xué)的布萊克美國(guó)德克薩斯大學(xué)的布萊克(Bl

10、ake)和穆和穆頓頓(Mouton)提出的關(guān)于培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)方式的管理提出的關(guān)于培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)方式的管理方格論。這一理論充分概括了上述兩項(xiàng)研究方格論。這一理論充分概括了上述兩項(xiàng)研究所提煉的員工導(dǎo)向和生產(chǎn)導(dǎo)向維度。管理方所提煉的員工導(dǎo)向和生產(chǎn)導(dǎo)向維度。管理方格劃分出格劃分出81種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，但真正有代表性的種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，但真正有代表性的是其中五種。是其中五種。 2 3 4 5 6 7 8 9 關(guān)關(guān) 心心 生生 產(chǎn)產(chǎn)987654321關(guān)關(guān)心心人人 圖圖162 管理者方格管理者方格 1.9 鄉(xiāng)村俱樂(lè)部型管理鄉(xiāng)村俱樂(lè)部型管理 團(tuán)隊(duì)型管理團(tuán)隊(duì)型管理 9.95.5中庸之道型管理中庸之道型管理1.1 貧乏型管理貧乏型管理任

11、務(wù)型管理任務(wù)型管理 9.113.3.3 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論 1. 菲德勒權(quán)變理論菲德勒權(quán)變理論 權(quán)變理論認(rèn)為不存在一種權(quán)變理論認(rèn)為不存在一種“普遍適用普遍適用”的領(lǐng)導(dǎo)方的領(lǐng)導(dǎo)方式，領(lǐng)導(dǎo)工作強(qiáng)烈地受到領(lǐng)導(dǎo)者所處的客觀環(huán)境的式，領(lǐng)導(dǎo)工作強(qiáng)烈地受到領(lǐng)導(dǎo)者所處的客觀環(huán)境的影響。影響。 該理論認(rèn)為各種領(lǐng)導(dǎo)方式都可能在一定環(huán)境內(nèi)有該理論認(rèn)為各種領(lǐng)導(dǎo)方式都可能在一定環(huán)境內(nèi)有效。效。 菲德勒設(shè)計(jì)了一種問(wèn)卷來(lái)測(cè)定領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式。菲德勒設(shè)計(jì)了一種問(wèn)卷來(lái)測(cè)定領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式。該問(wèn)卷的主要內(nèi)容是詢問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)最不與自己合作該問(wèn)卷的主要內(nèi)容是詢問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)最不與自己合作的同事的同事(LPC)的評(píng)價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)這種

12、同事的評(píng)的評(píng)價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)這種同事的評(píng)價(jià)大多用敵意的詞語(yǔ)，則該領(lǐng)導(dǎo)趨向于工作任務(wù)型價(jià)大多用敵意的詞語(yǔ)，則該領(lǐng)導(dǎo)趨向于工作任務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)方式的領(lǐng)導(dǎo)方式(低低LPC型型)；如果評(píng)價(jià)大多用善意的詞；如果評(píng)價(jià)大多用善意的詞語(yǔ)，則該領(lǐng)導(dǎo)趨向于人際關(guān)系型的領(lǐng)導(dǎo)方式語(yǔ)，則該領(lǐng)導(dǎo)趨向于人際關(guān)系型的領(lǐng)導(dǎo)方式(高高LPC型型)。環(huán)境的好壞對(duì)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的影響環(huán)境的好壞對(duì)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的影響 菲德勒認(rèn)為環(huán)境的好壞對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)菲德勒認(rèn)為環(huán)境的好壞對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)有重大影響。有重大影響。 對(duì)低對(duì)低LPC型領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，比較重視工作型領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，比較重視工作任務(wù)的完成。如果環(huán)境較差，他將首先保任務(wù)的完成。如果環(huán)境較差，他將首先保證完成任務(wù)；

13、當(dāng)環(huán)境較好時(shí)，任務(wù)能夠完證完成任務(wù)；當(dāng)環(huán)境較好時(shí)，任務(wù)能夠完成，這時(shí)他的目標(biāo)將是搞好人際關(guān)系。成，這時(shí)他的目標(biāo)將是搞好人際關(guān)系。 對(duì)高對(duì)高LPC型領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，比較重視人際型領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，比較重視人際關(guān)系。如果環(huán)境較差，他將首先將人際關(guān)關(guān)系。如果環(huán)境較差，他將首先將人際關(guān)系放在首位；如果環(huán)境較好時(shí)，人際關(guān)系系放在首位；如果環(huán)境較好時(shí)，人際關(guān)系也比較融洽，這時(shí)他將追求完成工作任務(wù)。也比較融洽，這時(shí)他將追求完成工作任務(wù)。 領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)的“三道三道” 做人之道做人之道先天下之憂而憂，后天下樂(lè)而樂(lè)先天下之憂而憂，后天下樂(lè)而樂(lè) 用人之道用人之道德才兼?zhèn)湔咧赜?，給權(quán)、給利、不信傳言，德才兼?zhèn)湔咧赜?，給權(quán)、給利、不信

14、傳言，因?yàn)檫@可能是嫉妒。近賢臣遠(yuǎn)小人。因?yàn)檫@可能是嫉妒。近賢臣遠(yuǎn)小人。 有道德，品質(zhì)好，有才能，素質(zhì)高，留下重用。有道德，品質(zhì)好，有才能，素質(zhì)高，留下重用。 有道德，品質(zhì)好，才能略差，留下培養(yǎng)使用。有道德，品質(zhì)好，才能略差，留下培養(yǎng)使用。 有才能，無(wú)道德，品質(zhì)差，一刻也不要讓他留在身邊有才能，無(wú)道德，品質(zhì)差，一刻也不要讓他留在身邊 經(jīng)營(yíng)之道經(jīng)營(yíng)之道滿足消費(fèi)者的需求是經(jīng)營(yíng)者的天職。滿足消費(fèi)者的需求是經(jīng)營(yíng)者的天職。 要經(jīng)要經(jīng)常這樣認(rèn)為：您的需求就是我的目標(biāo)，站在您的角度協(xié)常這樣認(rèn)為：您的需求就是我的目標(biāo)，站在您的角度協(xié)助您賺錢。大家都好才是好。助您賺錢。大家都好才是好。 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備的三識(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備

15、的三識(shí) 知識(shí)：信息知識(shí)：信息x數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)=知識(shí)。知識(shí)。知識(shí)豐富得像知識(shí)豐富得像“圣圣人人”，好多難事他都能處理，人們喜歡他，好多難事他都能處理，人們喜歡他，佩服他，尊敬他。佩服他，尊敬他。 見(jiàn)識(shí)：知識(shí)見(jiàn)識(shí)：知識(shí)+自己看法自己看法=見(jiàn)識(shí)見(jiàn)識(shí)。看問(wèn)題獨(dú)看問(wèn)題獨(dú)到會(huì)分析問(wèn)題，能抓住本質(zhì)，有學(xué)者風(fēng)度，到會(huì)分析問(wèn)題，能抓住本質(zhì)，有學(xué)者風(fēng)度，光彩照人，有人追隨、崇敬他。光彩照人，有人追隨、崇敬他。 膽識(shí)：見(jiàn)識(shí)十判斷膽識(shí)：見(jiàn)識(shí)十判斷=膽識(shí)。膽識(shí)。敢想、敢干、力度敢想、敢干、力度大、判斷準(zhǔn)、決策快，令人望塵莫及。大、判斷準(zhǔn)、決策快，令人望塵莫及。13.3.4、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性 領(lǐng)導(dǎo)既是一門科學(xué)，也是一門藝

16、術(shù)領(lǐng)導(dǎo)既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù) 科學(xué)性主要是指一些規(guī)律性的東西科學(xué)性主要是指一些規(guī)律性的東西 藝術(shù)性是指對(duì)一些隨機(jī)事件的處理藝術(shù)性是指對(duì)一些隨機(jī)事件的處理 是指領(lǐng)導(dǎo)者在實(shí)踐中發(fā)揮自己才能和創(chuàng)是指領(lǐng)導(dǎo)者在實(shí)踐中發(fā)揮自己才能和創(chuàng)造性的體現(xiàn)、是領(lǐng)導(dǎo)者智慧和魄力的體造性的體現(xiàn)、是領(lǐng)導(dǎo)者智慧和魄力的體現(xiàn)現(xiàn)13.3.4 、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性的特征領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性的特征隨機(jī)性隨機(jī)性經(jīng)驗(yàn)性經(jīng)驗(yàn)性靈活性靈活性創(chuàng)造性創(chuàng)造性13.3.4 、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性的內(nèi)容待人藝術(shù)待人藝術(shù)知人善用知人善用尊重職權(quán)尊重職權(quán)嚴(yán)于律已，寬以待人嚴(yán)于律已，寬以待人獎(jiǎng)罰分明獎(jiǎng)罰分明13.3.4

17、、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性的內(nèi)容處理事件藝術(shù)處理事件藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)要做領(lǐng)導(dǎo)的工作領(lǐng)導(dǎo)要做領(lǐng)導(dǎo)的工作辦事要有科學(xué)的程序辦事要有科學(xué)的程序緊密依靠群眾緊密依靠群眾13.3.4 、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性的內(nèi)容運(yùn)用時(shí)間的藝術(shù)運(yùn)用時(shí)間的藝術(shù)合理使用時(shí)間合理使用時(shí)間要敢于負(fù)責(zé)，果斷行事要敢于負(fù)責(zé)，果斷行事建立嚴(yán)格責(zé)任制建立嚴(yán)格責(zé)任制精簡(jiǎn)會(huì)議、壓縮文件精簡(jiǎn)會(huì)議、壓縮文件案例分析案例分析看球賽引起的風(fēng)波看球賽引起的風(fēng)波 運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分析案例，培養(yǎng)處理矛盾與指揮的能力。 分析與思考： 1車間主任會(huì)采取什么舉動(dòng)？ 2你認(rèn)為二班年輕人的作法合理嗎？ 3在一個(gè)組織中如何采

18、取有效措施解決群體需要與組織目標(biāo)的沖突？ 4如果你是這位車間主任，應(yīng)如何處理這件事？第十七章：激勵(lì)第一節(jié)：激勵(lì)的性質(zhì)第二節(jié)：激勵(lì)理論華東輸油管理的激勵(lì)方式華東輸油管理的激勵(lì)方式 華東輸油管理局有8000多名職工，1萬(wàn)余名職工家屬，管理著滄臨、濮臨和魯寧三條輸油管線，擔(dān)負(fù)著華北、勝利、中原三大油田生產(chǎn)原油的輸送任務(wù)。這樣一條地下大動(dòng)脈，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中有著重要的戰(zhàn)略意義。 但在管線建成投產(chǎn)后的一段時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)了職工不安心在泵站工作、勞動(dòng)紀(jì)律松懈等問(wèn)題?；鶎訂挝坏念I(lǐng)導(dǎo)常?；ㄙM(fèi)很大氣力做思想工作而收效并不大。 通過(guò)調(diào)查、分析，找出了問(wèn)題的原因。 從客觀原因上看，輸油生產(chǎn)有著與其他企業(yè)不同的點(diǎn)多、線長(zhǎng)

19、和分散等特點(diǎn)，四個(gè)輸油公司和20多個(gè)輸油泵站，70%以上建在遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)的鄉(xiāng)村。正是這種特殊性，給生產(chǎn)第一線的職工帶來(lái)了一系列困難，如購(gòu)糧買菜、子女上學(xué)、幼兒入托、家屬就業(yè)、食堂伙食花樣少和質(zhì)量差，以及業(yè)余文化生活單調(diào)等等。 從主觀原因上看，一些單位的領(lǐng)導(dǎo)片面的強(qiáng)調(diào)先生產(chǎn)，后生活甚至把生活后勤工作和生產(chǎn)對(duì)立起來(lái)，這樣，就形成了落后的生活后勤和廣大職工、家屬生活方面的需要不能相適應(yīng)的矛盾，并逐漸上升為影響職工思想情緒、影響生產(chǎn)的主要矛盾。例如在幾個(gè)問(wèn)題比較突出的泵站，有20%以上的職工向領(lǐng)導(dǎo)提出請(qǐng)調(diào)報(bào)告。 華東輸油管理的激勵(lì)方式華東輸油管理的激勵(lì)方式l如何調(diào)動(dòng)員工的積極性？14.114.1、激勵(lì)的性

20、質(zhì)、激勵(lì)的性質(zhì)1激勵(lì)的涵義激勵(lì)：激勵(lì)是指影響人們的內(nèi)在需求或激勵(lì)是指影響人們的內(nèi)在需求或動(dòng)機(jī)，從而加強(qiáng)、引導(dǎo)和維持行為的活動(dòng)機(jī)，從而加強(qiáng)、引導(dǎo)和維持行為的活動(dòng)或過(guò)程動(dòng)或過(guò)程。 2激勵(lì)在管理中的作用其核心作用是調(diào)動(dòng)人的積極性。 3激勵(lì)的特點(diǎn)最顯著的特點(diǎn)是內(nèi)在驅(qū)動(dòng)性和自覺(jué)自愿性。14.114.1、激勵(lì)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制4激勵(lì)要素 動(dòng)機(jī)：動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人從事某種行為的心理動(dòng)力。激勵(lì)的核心要素就是動(dòng)機(jī)。需要：需要是激勵(lì)的起點(diǎn)與基礎(chǔ)。人的需要是人們積極性的源泉和實(shí)質(zhì)。外部刺激：這是激勵(lì)的條件。它是指在激勵(lì)的過(guò)程中，人們所處的外部環(huán)境中諸種影響需要的條件與因素。主要指各種管理手段及相應(yīng)形成的管理環(huán)境。行為：被管理

21、者采取有利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為，是激勵(lì)的目的。14.114.1、激勵(lì)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制5激勵(lì)過(guò)程模式激勵(lì)的實(shí)質(zhì)過(guò)程：是在外界刺激變量（各種管理手段與環(huán)境因素）的作用下，使內(nèi)在變量（需要、動(dòng)機(jī)）產(chǎn)生持續(xù)不斷的興奮，從而引起被管理者積極的行為反應(yīng)（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的努力）。激勵(lì)過(guò)程激勵(lì)過(guò)程期望值期望值激奮心情激奮心情行行 為為遭受遭受挫折挫折達(dá)到達(dá)到目的目的積極態(tài)度積極態(tài)度消極態(tài)度消極態(tài)度撤退撤退取代取代補(bǔ)償補(bǔ)償抑制抑制退化退化攻擊攻擊絕望絕望未滿足需要未滿足需要效價(jià)效價(jià)激激 勵(lì)勵(lì)滿滿 足足產(chǎn)生新的需求產(chǎn)生新的需求14.214.2、激勵(lì)理論、激勵(lì)理論 1需要層次論 2雙因素論 3期望理論 4公平理論 1需要層

22、次論需要層次論需要層次論是美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛1943年提出來(lái)的。（1）生理需要：指維持人類自身生命的基本需要。（2）安全需要：指人們希望避免人身危險(xiǎn)和不受喪失職業(yè)、財(cái)物等威脅方面的需要。（3）社交需要：希望與別人交往，避免孤獨(dú)，與同事和睦相處、關(guān)系融洽的欲望。（4）尊重的需要：人們追求受到尊重，包括自尊與受人尊重兩個(gè)方面。（5）自我實(shí)現(xiàn)的需要：是指人能最大限度地發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)自我理想和抱負(fù)的欲望。是一種最高層次的需要，是無(wú)止境的。1 1需要層次論需要層次論 后來(lái)，補(bǔ)充了求知的需要和求美的需要。 馬斯洛認(rèn)為：（1）只有低一層次需要得到基本滿足之后，較高層次需要才發(fā)揮對(duì)人行為的推動(dòng)作用（

23、低層次需要并未消失）；（2）人的行為主要受優(yōu)勢(shì)需要所驅(qū)使。 1 1需要層次論需要層次論 對(duì)管理實(shí)踐的啟示1）正確認(rèn)識(shí)被管理者需要的多層次性；2）找出受時(shí)代、環(huán)境及個(gè)人條件差異 影響的優(yōu)勢(shì)需要，有針對(duì)性地進(jìn)行 激勵(lì)。 討論：“雷鋒現(xiàn)象”與需要層次論的觀點(diǎn)一致嗎？ 2 2雙因素論雙因素論 雙因素論是美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格于20世紀(jì)50年代提出來(lái)的。（1）保健因素 這屬于和工作環(huán)境或條件相關(guān)的因素。當(dāng)人們得到這些方面滿足時(shí)，只是消除了不滿，卻不會(huì)調(diào)動(dòng)人們的工作積極性。（2）激勵(lì)因素 這屬于和工作本身相關(guān)的因素，包括的：工作成就感、工作挑戰(zhàn)性、工作中得到的認(rèn)可與贊美、工作的發(fā)展前途、個(gè)人成才與晉升的機(jī)會(huì)

24、等。當(dāng)人們得到這些方面的滿足時(shí)，會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生濃厚的興趣，產(chǎn)生很大的工作積極性。 2 2雙因素論雙因素論 對(duì)管理實(shí)踐的啟示 （1）善于區(qū)分管理實(shí)踐中存在的兩類因素。（2）管理者應(yīng)動(dòng)用各種手段，如調(diào)整工作的分工，實(shí)行工作內(nèi)容豐富化等來(lái)增加員工對(duì)工作的興趣，千方百計(jì)地使員工滿意自己的工作。（3）在不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同時(shí)期、不同階層、不同組織，乃至每個(gè)人，最敏感的激勵(lì)因素是各不相同的，應(yīng)靈活地加以確定。 學(xué)生討論：哪些因素將影響人們工作的積極性。學(xué)生討論：哪些因素將影響人們工作的積極性。3 3期望理論期望理論 美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆于1964年系統(tǒng)地提出了期望理論。這一理論通過(guò)人們的努力行為與預(yù)期獎(jiǎng)酬

25、之間的因果關(guān)系來(lái)研究激勵(lì)的過(guò)程?；緝?nèi)容：這種理論認(rèn)為，人們對(duì)某項(xiàng)工作積極性的高低，取決于他對(duì)這種工作能滿足其需要的程度及實(shí)現(xiàn)可能性大小的評(píng)價(jià)。激發(fā)力量=效價(jià)期望值 激發(fā)力量：激勵(lì)作用的大小 效價(jià)：指目標(biāo)對(duì)于滿足個(gè)人需要的價(jià)值 期望值：指采取某種行動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可能性的大小 對(duì)管理實(shí)踐的啟示（1）一定要選擇員工感興趣、評(píng)價(jià)高，即認(rèn)為 效價(jià)大的項(xiàng)目或手段。（2）凡是想起廣泛激勵(lì)作用的工作項(xiàng)目，都應(yīng) 是大多數(shù)人經(jīng)過(guò)努力能實(shí)現(xiàn)的。 學(xué)生討論：學(xué)生討論：若人們的工作不能滿足其需要的程度將產(chǎn)生怎么樣消極后果。 4 4公平理論公平理論 公平理論是美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1965年提出的 基本內(nèi)容 ：公平理論認(rèn)為，

26、人的工作積極性不僅受其所得的絕對(duì)報(bào)酬的影響，更重要的是受其相對(duì)報(bào)酬的影響。這種相對(duì)報(bào)酬是指?jìng)€(gè)人付出勞動(dòng)與所得到的報(bào)酬的比較值。包括兩種：（1）橫比，即在同一時(shí)間內(nèi)以自身同其他人的相比較；（2）縱比，即拿自己不同時(shí)期的付出與報(bào)酬比較。前者可稱為社會(huì)比較，后者可稱為歷史比較。 4 4公平理論公平理論 對(duì)管理實(shí)踐的啟示（1）必須將相對(duì)報(bào)酬作為有效激勵(lì)的方式。（2）盡可能實(shí)現(xiàn)相對(duì)報(bào)酬的公平性。 理解激勵(lì)的含義和實(shí)質(zhì),理解激勵(lì)的構(gòu)成要素,了解激勵(lì)的過(guò)程模式,理解和運(yùn)用激勵(lì)的各種理論。 結(jié)合前面的案例進(jìn)一步討論分析結(jié)合前面的案例進(jìn)一步討論分析 請(qǐng)你根據(jù)需要和激勵(lì)理論分析華東請(qǐng)你根據(jù)需要和激勵(lì)理論分析華東輸

27、油管理局的行為。輸油管理局的行為。 案例分析案例分析思考與訓(xùn)練思考與訓(xùn)練1結(jié)合實(shí)際談?wù)勗诠芾碇屑?lì)的重要性。2怎樣理解激勵(lì)的含義。3怎樣理解激勵(lì)模式?4主要激勵(lì)理論的要點(diǎn)有哪些?5搜集有關(guān)運(yùn)用激勵(lì)理論較成功的案例。 激勵(lì)是一種內(nèi)心體驗(yàn)，管理是一種外在刺激。在合理外在刺激下的預(yù)期內(nèi)心體驗(yàn)，必然內(nèi)驅(qū)出預(yù)期的效率化行為。 主講教師的話一、激勵(lì)的實(shí)施系統(tǒng)的基本模式一、激勵(lì)的實(shí)施系統(tǒng)的基本模式（一）激勵(lì)行為的五個(gè)子系統(tǒng) 1目標(biāo)與成就子系統(tǒng)。 2工作興趣與體驗(yàn)子系統(tǒng)。 3人際關(guān)系與互動(dòng)子系統(tǒng)。 4思想教育子系統(tǒng)。 5物質(zhì)利益驅(qū)動(dòng)子系統(tǒng)。 （二）激勵(lì)實(shí)施系統(tǒng)模式（二）激勵(lì)實(shí)施系統(tǒng)模式物質(zhì)利益驅(qū)動(dòng)管理行為被管

28、理者需求環(huán) 境目標(biāo)成就興趣體驗(yàn)人際互動(dòng)激勵(lì)的實(shí)現(xiàn)思想教育二、激勵(lì)實(shí)施系統(tǒng)的構(gòu)成二、激勵(lì)實(shí)施系統(tǒng)的構(gòu)成（一）目標(biāo)與成就激勵(lì)系統(tǒng)（二）工作興趣與體驗(yàn)子系統(tǒng)（三）人際關(guān)系與互動(dòng)子系統(tǒng)（四）思想教育子系統(tǒng)（五）物質(zhì)利益驅(qū)動(dòng)子系統(tǒng)（一）目標(biāo)與成就激勵(lì)系統(tǒng)（一）目標(biāo)與成就激勵(lì)系統(tǒng) 目標(biāo)激勵(lì) 參與激勵(lì) 競(jìng)賽（競(jìng)爭(zhēng)）激勵(lì) 學(xué)生討論： 什么是目標(biāo)？通過(guò)設(shè)立目標(biāo)來(lái)激勵(lì)員工能達(dá)到怎樣的激勵(lì)效果？ （二）工作興趣與體驗(yàn)激勵(lì)系統(tǒng)（二）工作興趣與體驗(yàn)激勵(lì)系統(tǒng) 工作適應(yīng)性 工作的意義與工作的挑戰(zhàn)性 工作的完整性 工作的自主性 工作擴(kuò)大化 工作豐富化 及時(shí)獲得工作成果反饋 課堂討論課堂討論 請(qǐng)就你接觸或搜集的實(shí)例，說(shuō)明應(yīng)怎樣

29、進(jìn)行工作興趣與體驗(yàn)激勵(lì)？ （三）人際關(guān)系與互動(dòng)激勵(lì)系統(tǒng)（三）人際關(guān)系與互動(dòng)激勵(lì)系統(tǒng) 感情激勵(lì) （1）在上下級(jí)之間建立融洽和諧的關(guān)系。以增強(qiáng)親和影響力。（2）促進(jìn)下級(jí)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)與融合。（3）營(yíng)造健康、愉悅的團(tuán)體氛圍，滿足組織成員的歸屬感。 尊重激勵(lì)（1）要尊重下級(jí)人格。（2）要盡力滿足下級(jí)成就感。（3）支持下級(jí)自我管理，自我控制。 榜樣激勵(lì)“榜樣的力量是無(wú)窮的”，管理者應(yīng)注意用先進(jìn)典型來(lái)激發(fā)企業(yè)員工的積極性。（1）先進(jìn)典型的榜樣激勵(lì)。（2）管理者自身的模范作用。 （四）思想教育激勵(lì)系統(tǒng)（四）思想教育激勵(lì)系統(tǒng) 政治教育 思想工作 表?yè)P(yáng)與批評(píng)： 應(yīng)用時(shí)主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）堅(jiān)持以表?yè)P(yáng)為主，批

30、評(píng)為輔；（2）必須以事實(shí)為依據(jù)；（3）要講究表?yè)P(yáng)與批評(píng)的方式、時(shí)機(jī)、地點(diǎn)，注重實(shí)際效果；（4）批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人；（5）要盡量減少批評(píng)的次數(shù)；（6）批評(píng)與表?yè)P(yáng)的適當(dāng)結(jié)合。 表?yè)P(yáng)可以提高員工工作的積極性，那么批評(píng)會(huì)不會(huì)對(duì)員工激勵(lì)起到相反的作用呢？應(yīng)怎樣進(jìn)行科學(xué)的表?yè)P(yáng)與批評(píng)？課堂討論課堂討論（五）物質(zhì)利益激勵(lì)系統(tǒng)（五）物質(zhì)利益激勵(lì)系統(tǒng) 獎(jiǎng)酬激勵(lì)（1）設(shè)計(jì)獎(jiǎng)酬機(jī)制與體系要為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)服務(wù)。關(guān)鍵是獎(jiǎng)酬與貢獻(xiàn)直接掛鉤的科學(xué)化與定量化。（2）要確定適當(dāng)?shù)拇碳ち?。要依工作完成情況、人的貢獻(xiàn)、總體獎(jiǎng)酬水平，公平合理地確定獎(jiǎng)酬的增長(zhǎng)水平和成員之間的差別。（3）獎(jiǎng)酬要同思想工作有機(jī)結(jié)合。 關(guān)心照顧 處罰 案例分析

31、案例分析案例案例5.15.1節(jié)約后的致節(jié)約后的致歉歉 一家擁有700個(gè)床位的美國(guó)中西部醫(yī)院門前有一個(gè)停車場(chǎng)，在高峰期間常常擁擠不堪，給病人及其家屬帶來(lái)了諸多的不便。剛從大學(xué)拿到工商管理碩士學(xué)位的莫里，在接受任務(wù)后進(jìn)行了兩周的調(diào)查，分析了停車場(chǎng)發(fā)出的印有停車時(shí)間標(biāo)記的票據(jù)，最后發(fā)現(xiàn)一個(gè)不曾預(yù)料到的事實(shí)醫(yī)院并不需要作1000萬(wàn)美元的投資，它需要的只是強(qiáng)化已頒布的職工停車規(guī)定。 不幸的莫里，在他的上司責(zé)備下，不得不向院長(zhǎng)助理道歉，并且又承擔(dān)了尋找落實(shí)院停車條例最有效方式的任務(wù)!他不久就離開(kāi)這家醫(yī)院?，F(xiàn)在他明白了過(guò)度的坦誠(chéng)與精明為人之間有何等的區(qū)別。思考與訓(xùn)練思考與訓(xùn)練1結(jié)合實(shí)際談?wù)勗诠芾碇腥绾握_使

32、用激勵(lì)的各種方式。2每種激勵(lì)的方式和手段有哪些具體的形式？3搜集有關(guān)運(yùn)用激勵(lì)方式和手段較成功的案例。 4學(xué)生討論：處罰是否是一種有效的激勵(lì)方式。第十五章 溝通 本章研究的是關(guān)于信息的傳遞與理解的問(wèn)題。15.1 組織中的溝通組織中的溝通一、溝通的概念、溝通的概念 溝通是指可理解的信息或思溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過(guò)程的傳遞或交換的過(guò)程。q協(xié)調(diào)企業(yè)中的各要素協(xié)調(diào)企業(yè)中的各要素q激勵(lì)下屬的基本途徑激勵(lì)下屬的基本途徑q與外部聯(lián)系的橋梁與外部聯(lián)系的橋梁二、溝通的過(guò)程 從表面上看，溝通就是傳遞信息的過(guò)程。但是實(shí)際上，管理學(xué)意義上的溝通是一個(gè)復(fù)雜的

33、過(guò)程。發(fā)送者發(fā)送者信息信息解碼解碼編碼編碼通道通道接受者接受者反饋反饋反饋反饋 構(gòu)成信息溝通過(guò)程的八個(gè)要素：構(gòu)成信息溝通過(guò)程的八個(gè)要素： a.a.發(fā)送者發(fā)送者 b.b.信息信息 c.c.編碼編碼 d.d.通道通道 e.e.譯碼譯碼 f.f.接受者接受者 g.g.反饋反饋 h.h.噪音噪音 噪噪 音音反反 饋饋發(fā)送者發(fā)送者信息信息編編 碼碼信信 道道接接 收收譯譯 碼碼接收者接收者通通 道道 按信息溝通渠道分按信息溝通渠道分 正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通 按信息溝通的媒介分按信息溝通的媒介分 書(shū)面溝通、口頭溝通、非語(yǔ)言溝通和書(shū)面溝通、口頭溝通、非語(yǔ)言溝通和電子媒介電子媒介 按信息溝通

34、的方向分按信息溝通的方向分 垂直溝通、平行溝通和斜向溝通垂直溝通、平行溝通和斜向溝通 按是否有反饋分按是否有反饋分 單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通非正式溝通的特點(diǎn)：非正式溝通的特點(diǎn)：信息交流速度較快信息交流速度較快信息比較準(zhǔn)確信息比較準(zhǔn)確( (正確率達(dá)正確率達(dá)95%)95%)效率高效率高可以滿足職工的需要可以滿足職工的需要有一定的片面性有一定的片面性管理管理認(rèn)識(shí)到其的客觀存在認(rèn)識(shí)到其的客觀存在充分利用它充分利用它1.1. 對(duì)其錯(cuò)誤，要對(duì)其錯(cuò)誤，要“以其人之道，還治其人之以其人之道，還治其人之身身”。 信息溝通網(wǎng)絡(luò)是由各種溝通路徑組成的信息溝通網(wǎng)絡(luò)是由各種溝通路徑組成的結(jié)構(gòu)形式，包括：結(jié)構(gòu)

35、形式，包括： 正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò) 鏈?zhǔn)?、輪式、鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、式、環(huán)式、全通道式環(huán)式、全通道式 注意各種不同溝通網(wǎng)絡(luò)的比較注意各種不同溝通網(wǎng)絡(luò)的比較 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 單線式、流言式、單線式、流言式、偶然式、集束式偶然式、集束式案例麥當(dāng)勞感情溝通 店鋪內(nèi)的聯(lián)系制度店鋪內(nèi)的聯(lián)系制度 工作聯(lián)絡(luò)記錄、零工訓(xùn)練記錄、零工記錄、零工工作聯(lián)絡(luò)記錄、零工訓(xùn)練記錄、零工記錄、零工會(huì)會(huì) 自由討論會(huì)自由討論會(huì) 集體娛樂(lè)活動(dòng)集體娛樂(lè)活動(dòng) 總部與店鋪的聯(lián)系制度總部與店鋪的聯(lián)系制度 麥當(dāng)勞店鋪一般每年組織兩次零工的集體娛樂(lè)活動(dòng)。麥當(dāng)勞店鋪一般每年組織兩次零工的集體娛樂(lè)活動(dòng)?！皠趧?dòng)日勞動(dòng)日(Labou

36、r Day)”和和“店鋪參觀店鋪參觀(StoreTour)”等制度等制度 零工休息室零工休息室 信息編碼不準(zhǔn)確。信息編碼不準(zhǔn)確。 信息傳遞不及失火不適時(shí)信息傳遞不及失火不適時(shí) 信息譯碼不準(zhǔn)確。信息譯碼不準(zhǔn)確。 忽視信息。忽視信息。 拒絕接收信息。拒絕接收信息。 發(fā)送者選擇溝通的媒體不合適。發(fā)送者選擇溝通的媒體不合適。 幾種媒體互相沖突。幾種媒體互相沖突。 溝通渠道過(guò)長(zhǎng)，環(huán)節(jié)過(guò)多，造成信息失真。溝通渠道過(guò)長(zhǎng)，環(huán)節(jié)過(guò)多，造成信息失真。最初的信息最初的信息董事會(huì)董事會(huì) 100%副總裁副總裁 63%部門主管部門主管 56%工廠經(jīng)理工廠經(jīng)理 40%第一線工長(zhǎng)第一線工長(zhǎng) 30%職工職工 20%最終的信息最

37、終的信息一、影響有效溝通的障礙因素 一是有選擇地接受，另一是溝通技巧的差異一是有選擇地接受，另一是溝通技巧的差異 主要包括溝通雙方的相互信任、信息來(lái)源的可主要包括溝通雙方的相互信任、信息來(lái)源的可 靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度?？慷群桶l(fā)送者與接受者之間的相似程度。 包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間 約束四個(gè)方面。約束四個(gè)方面。 主要包括語(yǔ)言、非語(yǔ)言暗示、媒介的有效性和主要包括語(yǔ)言、非語(yǔ)言暗示、媒介的有效性和 信息過(guò)量。信息過(guò)量。 個(gè)人因素個(gè)人因素結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素人際因素人際因素技術(shù)因素技術(shù)因素二、二、 有效溝通的實(shí)現(xiàn)有效溝通的實(shí)現(xiàn) 運(yùn)用反饋運(yùn)用反饋 克服誤解或不準(zhǔn)確；克服誤解或不準(zhǔn)