Oliver-神秘訪客深度分析

1、神秘訪客深度分析報告四月神秘的主要結(jié)論整體是巨大的進步整體是巨大的進步但百貨進步，現(xiàn)代渠道退步但百貨進步，現(xiàn)代渠道退步 LRL在百貨渠道的總體表現(xiàn)都有進步，其中A和C渠道的進步非常大 但在MT渠道有2%的退步。四月神秘的主要結(jié)論產(chǎn)品知識、服務態(tài)度、銷售技巧都有進步產(chǎn)品知識、服務態(tài)度、銷售技巧都有進步 A渠道各方面的進步都很大，尤其是在產(chǎn)品知識和服務態(tài)度這兩方面，增幅均達到7%。 B渠道的各方面也都有進步，只不過進步的幅度沒有A渠道大。 C渠道在銷售技巧上的進步達到8%，非常突出，同時，在產(chǎn)品知識和服務態(tài)度上的增幅也很大，使其總體表現(xiàn)增長達5%。渠道分析(Apr-09)-(Dec-08)總體表現(xiàn)

2、總體表現(xiàn)專業(yè)形象專業(yè)形象專柜形象專柜形象銷售技巧銷售技巧產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識服務態(tài)度服務態(tài)度A4%6%4%5%7%7%B2%3%1%1%2%1%C5%-2%1%8%5%4%MT-2%1%1%0%0%-2%TTL2%3%2%2%3%2%LRL在百貨渠道的總體表現(xiàn)都有進步，其中A和C渠道的進步非常大，但在MT渠道有2%的退步。A渠道各方面的進步都很大，尤其是在產(chǎn)品知識和服務態(tài)度這兩方面，增幅均達到7%。B渠道的各方面也都有進步，只不過進步的幅度沒有A渠道大。C渠道在銷售技巧上的進步達到8%，非常突出，同時，在產(chǎn)品知識和服務態(tài)度上的增幅也很大，使其總體表現(xiàn)增長達5%。MT渠道在服務態(tài)度上有所下降，而且在

3、其他方面的進步也很小，從而使其總體表現(xiàn)略有下降。各渠道表現(xiàn)各渠道表現(xiàn)總體表現(xiàn)總體表現(xiàn)專業(yè)形象專業(yè)形象專柜形象專柜形象銷售技巧銷售技巧產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識服務態(tài)度服務態(tài)度A70%66%63%68%68%69%B66%63%64%65%64%64%C66%60%63%65%63%65%MT57%56%50%58%58%60%TTL65%62%60%64%63%65%我們的優(yōu)勢和問題？張杰 呵呵，挺好的，同時做兩個報告，店中店那個確實有可以添加的一些內(nèi)容。第一是暗訪目的說明；第二是各店得分以及問題描述，現(xiàn)在是只有各項目得分，各店問題沒有突出的表示；第三是門店項目分析中，分析了一些數(shù)據(jù)，在分析完了，同樣也

4、需要總結(jié)性的分析，這里面講共性問題；第四是門店改善建議可以根據(jù)問題更加細化，可以加入一些具體操作流程及方案，結(jié)合你以前的零售終端經(jīng)驗給出一些建議和方法。 15:48合計合計巴黎歐萊雅巴黎歐萊雅歐珀萊歐珀萊玉蘭油玉蘭油蘭蔻蘭蔻美寶蓮美寶蓮基數(shù)(N=)：87922500155818645902280總體評分總體評分4.14.4444.34.11. 美容顧問的化妝眼影明顯4.34.54.14.14.54.2睫毛膏清晰4.34.44.14.14.54.2眼線明顯4.24.3444.44.2唇妝明顯，有光澤4.24.34.144.44.1腮紅亮麗明顯4.14.343.94.34.1粉底明顯4.24.44

5、.144.44.1指甲油均勻不剝落4.14.3444.44.12. 發(fā)型長發(fā)長發(fā)干凈盤起不松垮，劉海不低于眉毛是(%)969897969594短發(fā)短發(fā)干凈利落不披肩，劉海不低于眉毛959797949493不佩戴閃亮、夸張的多余發(fā)飾989898989898專業(yè)形象(合計)以蘭寇為參照我們勝在態(tài)度，但妝容不夠濃艷。合計合計巴黎歐巴黎歐萊雅萊雅歐珀萊歐珀萊玉蘭油玉蘭油蘭蔻蘭蔻美寶蓮美寶蓮基數(shù)(N=)：879225001558186459022803. 服飾服飾款式時尚大方4.24.44.14.14.44.1服飾干凈且熨燙整齊4.34.44.24.24.44.2穿黑色皮鞋是(%)97989897989

6、7穿肉色絲襪929492919389佩戴的首飾總數(shù)不超過3件且不夸張4.34.44.24.24.34.2在左胸前佩戴胸牌是(%)8891918791844. 專業(yè)形象總體評價妝容亮麗4.24.44.144.44.1發(fā)型干凈整齊4.34.44.24.24.44.2服飾漂亮4.14.3444.34.1儀態(tài)優(yōu)美4.14.33.93.94.24微笑親切4.14.43.844.14有氣質(zhì)44.23.73.84.23.9專業(yè)形象(合計)合計合計巴黎歐巴黎歐萊雅萊雅歐珀萊歐珀萊玉蘭油玉蘭油蘭蔻蘭蔻美寶蓮美寶蓮基數(shù)(N=)：87922500155818645902280總體評分總體評分4.24.44.14.1

7、4.541. 專柜位置和整體感覺柜臺位置好，容易找到4.24.34.24.14.64柜臺空間大小適中4.24.44.34.14.64柜臺燈光明亮4.34.54.34.24.64.22. 專柜的擺放專柜內(nèi)沒有不亮的燈是(%)979698989898容易看到當季促銷活動的信息849079877882容易看到促銷禮品/禮盒或者優(yōu)惠套裝的陳列828980848076產(chǎn)品擺放整齊、無雜物4.24.44.24.24.44.2產(chǎn)品陳列時品牌名稱向外擺放4.34.44.24.24.44.2專柜物品(宣傳冊/紙巾/棉片等)擺放井井有條4.24.44.24.14.44.2專柜上沒有其他品牌的物品(單頁/購物袋等)

8、是(%)979797979796專柜形象(合計)在各品牌的專柜形象評價中，對巴黎歐萊雅的評價僅次于蘭蔻，某些細節(jié)表現(xiàn)得比蘭蔻更好。但有一處細節(jié)往往容易忽視：專柜內(nèi)的燈，需要受到重視。我們促銷的強調(diào)突出，單片的使用明顯。合計合計巴黎歐巴黎歐萊雅萊雅歐珀萊歐珀萊玉蘭油玉蘭油蘭蔻蘭蔻美寶蓮美寶蓮基數(shù)(N=)：879225001558186459022803. 專柜及展品整潔專柜整體整潔干凈、無灰塵4.34.44.24.24.54.2展示產(chǎn)品、試用產(chǎn)品清潔4.24.44.24.24.44.1拿取試用產(chǎn)品后，是否放回原位是(%)949692939294保證足夠的試用產(chǎn)品4.24.44.14.14.44.

9、1化妝工具(粉撲/睫毛夾等)清潔4.14.3444.34有沒有放單片試用裝的陳列架是(%)477333344040單片試用裝的陳列架上放有可免費拿取的單片7687676874674. 專柜形象總體評價專柜位置好，大且明亮4.24.34.244.54專柜擺放整齊4.34.44.34.24.54.2促銷信息明顯4.14.3444.24專柜及展品清潔4.34.44.24.24.54.2專柜形象(合計)合計合計巴黎歐萊巴黎歐萊雅雅歐珀萊歐珀萊玉蘭油玉蘭油蘭蔻蘭蔻美寶蓮美寶蓮基數(shù)(N=)：74082000124818644721824總體評分總體評分3.94.23.53.83.93.81. 歡迎顧客 顧

10、客過來，主動招呼顧客的時間(%)0-1分鐘7380617269741-3分鐘201529222019超過3分鐘75106116招呼顧客時態(tài)度親切、微笑44.33.63.944使用標準歡迎語(您好，歡迎光臨)44.33.744.142. 了解顧客需求主動詢問顧客需要了解哪方面產(chǎn)品是(%)919681928891主動詢問顧客以往的護膚習慣688056686865在銷售中主動提到顧客的皮膚類型688155667166美容顧問對您的需求的了解程度是3.84.13.53.73.83.73. 滿足顧客需求針對顧客需求推薦產(chǎn)品44.23.73.943.9主動為顧客試用產(chǎn)品是(%)738555717275試用

11、前，美容顧問清潔了自己的雙手446331324544美容顧問清潔了顧客的手部皮膚577245505757試用了3種或3種以上的護膚品658151616562試用過程中講解產(chǎn)品的特點3.94.23.53.83.93.9邊試用邊對比總結(jié)3.84.13.33.63.83.7護膚銷售技巧(合計)巴黎歐萊雅的美容顧問在護膚銷售技巧上的總體評價高于其他各品牌，在各細節(jié)方面做得也不馬虎。其中針對購買巴黎歐萊雅護膚產(chǎn)品的消費者，需要幫助顧客驗貨和解釋使用年限，不能因顧客已購買了產(chǎn)品而忽視了這些細節(jié)。合計合計巴黎歐巴黎歐萊雅萊雅歐珀萊歐珀萊玉蘭油玉蘭油蘭蔻蘭蔻美寶蓮美寶蓮基數(shù)(N=)：7408200012481

12、86447218244. 連帶銷售幫助顧客合理搭配其他產(chǎn)品3.84.23.43.83.93.8主動介紹當季促銷活動或會員活動是(%)637646625762不硬性推薦顧客不想要的產(chǎn)品4.14.3444.24.1派送單片試用裝給顧客是(%)2961111228245. 結(jié)束銷售你是否在該柜臺購買了護膚品是(%)231223(購買者填寫)幫助顧客驗貨9295100839191(購買者填寫)解釋使用年限869394869174使用標準結(jié)束語(歡迎下次光臨)3.84.23.43.73.73.86. 銷售技巧總體評價主動熱情地歡迎顧客44.33.63.93.93.9準確了解顧客的需求3.94.23.53

13、.843.9產(chǎn)品試用過程專業(yè)3.84.23.43.73.93.8讓顧客有購買產(chǎn)品的愿望3.74.13.23.53.73.7愉快地送別顧客3.84.23.43.73.83.8護膚銷售技巧(合計)合計合計巴黎歐巴黎歐萊雅萊雅歐珀萊歐珀萊玉蘭油玉蘭油蘭蔻蘭蔻美寶蓮美寶蓮基數(shù)(N=)：13845003100118456總體評分總體評分3.84.13.303.63.81. 歡迎顧客 顧客過來，主動招呼顧客的時間(%)0-1分鐘646952- 53701-3分鐘262333- 3423超過3分鐘9715- 137招呼顧客時態(tài)度親切、微笑3.94.23.403.84使用標準歡迎語(您好，歡迎光臨)44.33

14、.503.842. 了解顧客需求主動詢問顧客需要了解哪方面產(chǎn)品是(%)879574- 7990主動詢問顧客想要什么樣的妝容效果768561- 6979美容顧問對您的需求的了解程度是3.843.403.63.83. 滿足顧客需求針對顧客需求推薦產(chǎn)品3.94.23.503.84主動為顧客試用產(chǎn)品是(%)728550- 6974試用2種或2種以上的彩妝產(chǎn)品738556- 6574試用過程中講解產(chǎn)品的使用方法和使用技巧3.84.13.403.63.8試用過程中講解產(chǎn)品的特點3.84.13.303.73.8邊試用邊對比總結(jié)3.743.303.53.7彩妝銷售技巧(合計)巴黎歐萊雅的彩妝銷售技巧上的總體評

15、價最高，各細節(jié)方面的表現(xiàn)均不錯。其中需要特別注意的是，對主動招呼顧客的時間把握度不夠，及時招呼顧客是重視每位顧客的體現(xiàn)。合計合計巴黎歐巴黎歐萊雅萊雅歐珀萊歐珀萊玉蘭油玉蘭油蘭蔻蘭蔻美寶蓮美寶蓮基數(shù)(N=)：138450031001184564. 連帶銷售圍繞主試用產(chǎn)品推薦相關(guān)產(chǎn)品3.743.303.43.8提供有關(guān)彩妝的專業(yè)性意見3.743.203.53.7派送單片試用裝給顧客是(%)315115- 21215. 結(jié)束銷售你是否在該柜臺購買了彩妝產(chǎn)品是(%)331- - 4(購買者填寫)幫助顧客驗貨8688100- - 81(購買者填寫)解釋使用年限8188100- - 69(購買者填寫)講解

16、使用方法839475- - 75使用標準結(jié)束語(歡迎下次光臨)3.643.203.33.66. 銷售技巧總體評價產(chǎn)品試用過程專業(yè)3.84.13.403.73.8妝容效果滿意3.743.303.73.7通過試用突出產(chǎn)品特點3.84.13.303.73.8愉快地送別顧客3.74.13.203.53.7彩妝銷售技巧(合計)合計合計巴黎歐巴黎歐萊雅萊雅歐珀萊歐珀萊玉蘭油玉蘭油蘭蔻蘭蔻美寶蓮美寶蓮基數(shù)(N=)：74082000124818644721824總體評分總體評分3.94.23.63.843.81. 對護膚產(chǎn)品效果的介紹對產(chǎn)品的效果講解清楚44.33.63.94.13.9對產(chǎn)品效果的介紹可信3.

17、94.23.53.843.82. 對護膚產(chǎn)品作用原理的介紹對產(chǎn)品的作用原理講解清楚3.94.23.63.843.9對產(chǎn)品作用原理的解釋可信3.84.13.53.73.93.8對產(chǎn)品特點介紹明確3.94.33.63.943.9結(jié)合肌膚結(jié)構(gòu)介紹產(chǎn)品3.84.23.53.73.93.83. 對肌膚護理步驟的介紹主動告訴顧客正確專業(yè)的護理步驟是(%)758661737674對各個護理步驟的作用講解清楚3.84.23.43.73.93.84. 產(chǎn)品知識總體評價產(chǎn)品介紹清晰，容易理解3.94.33.63.943.9產(chǎn)品介紹可信3.84.13.53.73.93.8針對顧客皮膚問題，介紹相關(guān)產(chǎn)品特點3.94.

18、23.53.843.8對產(chǎn)品知識的介紹能靈活運用，不死板生硬3.94.23.53.843.9護膚產(chǎn)品知識(合計)巴黎歐萊雅的美容顧問在護膚產(chǎn)品知識上表現(xiàn)得非常好，各細節(jié)的評價都比其他品牌高。合計合計巴黎歐巴黎歐萊雅萊雅歐珀歐珀萊萊玉蘭油玉蘭油蘭蔻蘭蔻美寶蓮美寶蓮基數(shù)(N=)：13845003100118456總體評分總體評分3.94.23.403.73.91. 對彩妝產(chǎn)品的介紹對產(chǎn)品的效果講解清楚3.94.23.503.73.9對產(chǎn)品特點的介紹清楚3.94.23.403.83.9對產(chǎn)品的使用方法介紹清楚3.94.23.303.83.9清楚說明為顧客所化步驟的作用3.84.13.203.63.8

19、2. 化妝技巧專業(yè)地推薦適合顧客的顏色3.94.23.403.83.9試妝后，效果令顧客滿意3.74.13.303.53.8試妝時手法熟練3.94.23.403.73.93. 產(chǎn)品知識總體評價產(chǎn)品介紹清晰，容易理解3.94.23.403.74化妝技巧專業(yè)3.94.23.403.73.9彩妝產(chǎn)品知識(合計)巴黎歐萊雅的美容顧問在彩妝產(chǎn)品知識上表現(xiàn)得非常好，各細節(jié)的評價都比其他品牌高。合計合計巴黎歐萊巴黎歐萊雅雅歐珀萊歐珀萊玉蘭油玉蘭油蘭蔻蘭蔻美寶蓮美寶蓮基數(shù)(N=)：87922500155818645902280總體評分總體評分44.33.53.93.93.91. 熱情程度在服務過程中，保持微笑

20、44.33.53.93.94真誠地贊美顧客3.643.13.53.63.6容易親近3.94.33.33.83.83.9沒有自顧自聊天/整理資料/不理睬顧客是(%)919484929092沒有半途走開，沒有冷落顧客9091849191912. 耐心程度不厭其煩地介紹，推薦產(chǎn)品3.94.23.43.83.83.9耐心地為顧客試用產(chǎn)品3.94.33.33.83.83.9不管顧客有沒有買產(chǎn)品，態(tài)度保持良好3.94.33.43.93.93.93. 專業(yè)程度圍繞顧客需求展開銷售3.94.33.53.93.93.9合理推薦多個產(chǎn)品3.84.23.43.83.83.8積極回復顧客的問題和疑義44.33.53.

21、93.93.94. 服務態(tài)度總體評價整個服務過程熱情友好44.43.53.93.94服務耐心44.33.43.93.94服務專業(yè)，以顧客為中心44.33.53.93.94服務態(tài)度(合計)在對各品牌的服務態(tài)度的比較上，巴黎歐萊雅的美容顧問得到最好的評價。主要結(jié)論 熱情、親切是我們的特長，但妝面和一線還有差距。 柜臺的燈是我們要注意的問題。我們在促銷信息的展示、單片的陳列和發(fā)放，試用妝歸位的細節(jié)有明顯優(yōu)勢。 銷售十細節(jié)的落實成為我們的突出優(yōu)勢。彩妝驗貨的環(huán)節(jié)需要加強。 產(chǎn)品知識掌握很好。 以熱情和耐心為重要參數(shù)評估的服務，我們效果不錯。理想的案例一商場：百盛品牌：巴黎歐萊雅 一進柜臺美容顧問就非常

22、熱情，并且該專柜東西擺放整齊，燈光明亮，顧問的形象也非常好，感覺很氣質(zhì)，長得也很漂亮。在問到需要什么方面的產(chǎn)品時后，根據(jù)我的需要為我介紹了保濕和美白的產(chǎn)品，并詢問我之前有沒有使用過該產(chǎn)品，之后主動提出幫我試用該產(chǎn)品，在試用過程中，美容顧問先清潔了自己的雙手，然后為我試用了精華，保濕乳等產(chǎn)品，并讓我感覺使用前后的不同，對于我提出的問題，十分耐心的為我提出解釋，并觀察我的皮膚為我推薦適合我的產(chǎn)品，整個過程十分愉快，服務態(tài)度熱情友好，耐心，專業(yè)，能讓顧客感受到溫暖。理想的案例二商場：新世界購物中心品牌：巴黎歐萊雅美容顧問的皮膚本身很好，很有說服力，態(tài)度親切，有耐心，通過短短的時間，通過她的講解，使我

23、又學到了很多關(guān)于護膚的以前不知道的知識，當時柜臺有很多人，但她不忙不亂，將幾撥人全都照顧到了，微笑親切，讓等待的人沒有焦慮感，重要的一點，最后聽說人家都生過寶寶了！皮膚能保養(yǎng)的這么好！不錯不錯。兩場座談會的發(fā)現(xiàn) 發(fā)現(xiàn)：目標消費者的愛好：逛街、上網(wǎng)、旅游。 學習：注意網(wǎng)上的消息，避免投訴。兩場座談會的發(fā)現(xiàn) 發(fā)現(xiàn)：消費者主觀認為百貨渠道的服務一定好與現(xiàn)代渠道?！昂孟蟠笮桶儇浬痰甑姆仗貏e周到，而且他們介紹的也挺詳細的，首先他的服務員的妝面蠻舒服的和超市的感受是完全不一樣的，和家樂福之類的超市的感覺完全不一樣?！?學習：百貨當然要加強，現(xiàn)代渠道一定要有競爭優(yōu)勢。先洗手給人深刻印象 一般的歐萊雅柜臺小

24、姐幫你化妝，都會先清洗手的，但是美寶蓮的都不會。 給你試的時候，肯定要先擦自己的手的。堅持到底才是勝利我有一點懷疑，是不是收到風聲了，怎么態(tài)度那么好，一開始去的時候態(tài)度很好，后來我又去買，態(tài)度又壞了，差不多5月1日前，27、28日去的時候，態(tài)度很差的，我原先不買東西的時候，她都送我小樣，但是我這次買了以后，我說你送我小樣吧，她都說沒有的，我買了400多的東西，她說要488才行，我說就差幾十塊，她也說不行，以前都是主動送給我的。 產(chǎn)品知識的優(yōu)與缺 她們介紹很專業(yè)的，會把成分啊，幫助你皮膚怎么怎么樣，你的黑色素怎么形成，增加了什么成分會抵御什么，她說得很專業(yè)的。 對，而且很專業(yè)，專業(yè)的我都聽不懂。

25、 很專業(yè)的，說到最后我都聽不懂的。產(chǎn)品知識的優(yōu)與缺 歐萊雅的專業(yè)性蠻強的，但是這個專業(yè)性和蘭蔻是有區(qū)別的，歐萊雅就是在背書的，不自然的，蘭蔻的就很自然了，針對一個產(chǎn)品，我問了五個歐萊雅的柜臺，他們就想背書一樣。 我問她們是什么碧璽石，她就說是慈禧帽子上的什么東西啊，我就想那么珍貴啊。 她們就是很公式化的，白管是什么用場，紅管是什么用場，就想背書一樣，太硬性了，它的這個專業(yè)和蘭蔻的有點區(qū)別。好的服務 她給我化妝，從頭到尾沒有給我推薦產(chǎn)品，就是說把你化得怎么怎么漂亮，我想，給我試這么多東西，到底想讓我買什么東西，最后我說我不買了，她說沒有關(guān)系的。小樣 她一拿就10包小樣給我。 男士也送的，說回去給

26、你老公用。 我大概一下子拿了三十幾包的使用裝。 我加起來6、7片。 我加起來20多片，而且還說拿幾片給你老公用。 我去了六個歐萊雅的柜臺，都給了試用裝，有隔離霜、抗皺，眼霜等等各個品種都有，以前從來沒有有過，這個印象很深刻，還有廣告畫冊都會主動給你，還有推薦最新上市的雙管的那個，那個是特別推薦的。好的服務 因為我跑了五個地方，東方商廈還是比較好的，我在想，這女的肯定是店長，因為她知識也比較豐富，我估計她做的也蠻久的，她蠻會推薦的，時不時的贊揚你，因為女人很感性的，所以我覺得她是恰到好處的，掐準了這個時機和你推銷產(chǎn)品，同時贊美你，所以，心里很舒服，她的服務我喜歡。好的服務 時間太久，我自己有壓力

27、，不好意思。 她就說試用裝你用用，覺得好的話才買。 她幫我化妝之前說沒有關(guān)系的，你覺得好就買，不好就不買。 主持人：所以你后來是買了？ 買了。 我也買了，因為她服務太好了，不買都不好意思，的確是讓你有心動的感覺，她的服務那么好，我就買一個算了。 不光是心動的感覺，還有一種心軟的感覺，那么長時間面帶微笑的，不買不好意思。差距 首先蘭蔻小姐肯定比巴黎歐萊雅的好。 妝面不一樣，化出來的妝的確不一樣，個人形象、氣質(zhì)不一樣，而且說話輕悠悠，那個感覺很舒服。 我說我皮膚很干的，我要換一套護膚品，就幫我推薦了，她試的手法都很好的，說的你很想很想買的，說今天可以打88折，買了以后還可以積分，雙倍積分，說的人真

28、的很想買，那個柜長超級好。 我去蘭蔻柜臺還免費皮膚測試，你水分是多少，和同齡人相比的話，你是怎么樣的，電腦有一個顯示的嘛，然后粗糙程度，細紋什么的，做了一套測試，有一個卷子，跟你說怎么怎么護理皮膚啊，真的很好的，但是也不推薦產(chǎn)品的。差距 她給你推薦的時候，你感覺她不是在推薦，很自然的，不會硬性推銷的。 她很自然的，就說這個產(chǎn)品的優(yōu)點啊，你用了以后有什么幫助，不是說你一定要用這個東西，不用不行，沒有壓力。 我感覺蘭蔻比歐萊雅感覺更專業(yè)，說起來是滔滔不絕了。 主持人：更專業(yè)是什么意思？ 就是產(chǎn)品功效啊、成分啊，說起來更專業(yè)一點。歐萊雅可能沒有蘭蔻沒有那么多，反正蘭蔻蠻好的。差距 而且蘭蔻的小姐的形

29、象、妝面很吸引你的，一看就感覺很好的，歐萊雅有幾個小姐長的不好看。有的小姐衣服上有污漬很惡心的，人家蘭蔻的真的很干凈的，里面粉紅、紫色的那個衣服很難看的，不能和蘭蔻的比的。 歐萊雅的制服蠻土的。 大腳褲很難看的。 那個妝容有的很濃，有的是紅色的有的是紫色的，不統(tǒng)一，我感覺不好。蘭蔻的基本上的妝面是一致的，感覺很舒服。差距 因為我是做護膚品的嘛，蘭蔻的服務人員很舒服的，就是那種很淡淡的，很優(yōu)雅的，靜悄悄的坐下來，根據(jù)你的皮膚，就說你的皮膚是什么性質(zhì)，哪些產(chǎn)品可以適合你，可以手中試試看，從頭到腳一套試用下來，感覺很好。歐萊雅的服務，我也挺喜歡的，但是總感覺歐萊雅的服務員的形象，的確沒有蘭蔻的更有氣

30、質(zhì)，感覺歐萊雅有一點硬性推銷員的感覺。 長的太難看了，沒有幾個好看的。差距 對，蘭蔻我一直用，我是他們的會員，我感覺導購小姐的妝容很關(guān)鍵，長的難看不是說就不應該做這個了，但是妝面很關(guān)鍵。我覺得蘭蔻不是柜臺都很好的，要看柜臺的。消費者確實以貌取人 主持人：玉蘭油怎么好？ 有一些小姐給你試啊。 服務也蠻重視的。 擦手的。玉蘭油的小姐很難看的，她們不注重妝容的。 玉蘭油平時也用的。 她們的妝容不講究。 沒有購買的欲望，我看她的皮膚，我也不想買她的產(chǎn)品了。消費者確實以貌取人 首先你做一個化妝品的服務人員，你個人的形象，要可以打動顧客，要讓顧客感覺你的皮膚很好，讓我有這樣的感覺，你用了這家產(chǎn)品所以有這樣

31、的效果，即使不介紹，也會很心動，否則很多產(chǎn)品也不要請代言人，就是為了打動你，才請代言人，所以這點很重要的。 消費者確實以貌取人 銷售人員的皮膚也很重要。，如果銷售人員的皮膚不好，我就不想買東西了，因為連你都這樣的了嘛，做化妝品的，皮膚肯定要好的。彩妝反而容易滿足顧客 主持人：彩妝或許容易做到一點，彩妝個性化強一點?？赡茏o膚品難一些。 3：對。 主持人：我聽下來彩妝還是比較滿意的，因為彩妝給你化了，除非技術(shù)太差或者眼光太差，那也不大會，應該化出來還是可以的。 8：化出來是不錯的，畢竟是受過訓練。消費者的期望 主持人：什么樣的服務叫做真誠真誠？真誠指哪些方面呢？ 6：我覺得真誠和自然要劃等號，首先

32、你的服務要自然一點，現(xiàn)在的服務要講究人性化、個性化，這兩方面要結(jié)合一點，要靈活一點，不要背書的。 1：她們背的，我也知道的啊，她們的感覺就感覺像背書的，她們不需要講太專業(yè)，只要說一下這個東西的功能是什么，如果用一個星期會產(chǎn)生怎么樣的效果，一個月以后怎么樣，要用這樣的事實說出來，如果想背書一樣就不喜歡了。消費者的期望 對，這也很重要，這就看一個服務員的靈活靈活不靈活的一個表現(xiàn)，作為我消費者來說，我肯定希望它推銷的東西是我需要的，而不是我不需要的東西，硬性推銷，要切合實際，切合你個人的膚質(zhì)來推銷，這點能做到人性化是比較好的。 首先最重要的是它的積極，一開始你怠慢人家，可能購買欲望就降低了，顧客總是

33、希望自己被關(guān)注的，如果客戶來了，你也不理他，可能想買也不買了。消費者的期望 皮膚要好，制服要好，妝容要統(tǒng)一，要舒服，這是第一感覺，我走進這個柜臺，我先是看營業(yè)員的個人形象，她的皮膚很好，妝容也漂亮，我會對它的產(chǎn)品感興趣，再加上后期的服務，第一眼黑黑的，皮膚都是痘，衣服也皺，一下子就對這個品牌印象不好了，就不買了。消費者的期望 首先要真誠，真誠的意思，就是要有針對性的，不要亂推銷產(chǎn)品，比如這個新產(chǎn)品上市了，不要過來就直接推銷，我如果回去用了感覺不適合我，我回去也不買了，如果真的適合我，我或許買第二、第三瓶一直用下去，這樣的話，你們也賺錢，我們也實惠。競爭情況 主持人：這五個品牌感覺怎么樣？ 2：歐萊雅正規(guī)專業(yè)。，蘭蔻是很高雅，歐珀萊感覺很冷淡、冷漠，美寶蓮感覺層次很低，很粗糙，還有玉蘭油感覺很大眾化，說不出好也說不出不好。競爭情況 6：我想提個意見，不管是歐萊雅或者是蘭蔻，有好的地方也有差的地方，我希望可以統(tǒng)一一下，不是說我跑到久光就很好，跑到東方商廈就兩樣了，這點好象沒有統(tǒng)一。 2：歐萊雅蠻統(tǒng)一的。 6：蘭蔻有幾個柜臺可以，但是有幾個不行的。 2：永安百貨的，就說你自己用好