物業(yè)管理法律講稿word版本

1、物業(yè)收費(fèi)中的常見法律問題一、物業(yè)管理的立法狀況及審判實(shí)務(wù)情況1、立法情況：本質(zhì)上是服務(wù)合同，但其中又會(huì)涉及到房屋買賣、 婚姻家庭、民事侵權(quán)、甚至是刑事法律。同時(shí)，物業(yè)管理作為涉及民 生領(lǐng)域，其主體具有的特殊性，物業(yè)服務(wù)關(guān)系不但受合同的調(diào)整，還 要受政府政策的指導(dǎo)。2、物業(yè)糾紛的審判實(shí)務(wù)情況(1)立案嚴(yán)格-適當(dāng)放松的轉(zhuǎn)變；(2)對(duì)物業(yè)公司的責(zé)任：由嚴(yán)格到適當(dāng)放寬。二、業(yè)主不繳費(fèi)或者要求少繳費(fèi)的常見原因及相關(guān)法律規(guī)定1、服務(wù)質(zhì)量不滿意(衛(wèi)生、保安、維修)；(1)物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量與合同約定標(biāo)準(zhǔn) 差距明顯的才可以作 為減少收費(fèi)的理由是，也不能成為不交費(fèi)的理由。在很多情況下 ，合同中沒有

2、也 不可能對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量作出明確約定，只能參考政府的有關(guān)規(guī)定。全國物業(yè)管理示范小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)城市新建住宅小區(qū)管理辦法北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(2)誰主張誰舉證。業(yè)主要舉證是困難的。有些法院適用了推定原則，盡量北京高院的司法解釋已經(jīng)明確規(guī)定了可以對(duì)業(yè)主適用違約金， 但有的法院或者法官 但不支持違約金，在他們認(rèn)為，物業(yè)公司肯定存在服務(wù)質(zhì)量問題， 因此應(yīng)該不支 持違約金。（舉例：王舒案）（ 3）曉之以理A 物業(yè)是為小區(qū)提供綜合性服務(wù)，而不可能是每一業(yè)主家的保姆B 物業(yè)是幾十人服務(wù)幾百戶以至上千戶， 對(duì)業(yè)主的需求肯定有一定協(xié)調(diào)安排的過程；C

3、 業(yè)主與物業(yè)公司角色的不同，決定了雙方肯定會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾，作為物業(yè)公司會(huì)不斷提高服務(wù)質(zhì)量， 作為業(yè)主也要多理解物業(yè)公司的不易。D 業(yè)主的部分要求不屬于物業(yè)公司的職責(zé)，比如，房屋的窗戶問題，因非物業(yè)維修保養(yǎng)原因?qū)е碌呐瘹獠粺釂栴}， 物業(yè)沒有義務(wù)也沒有專項(xiàng)資金去解決這些問題。2、開發(fā)商遺留問題未解決。這是最主要的原因之一。 主要是房屋質(zhì)量問題， 也有開發(fā)商的其它承諾不到位的問題。常見的問題有房屋質(zhì)量不合格、 小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)，開發(fā)商在售房時(shí)對(duì)業(yè)主的承諾無法兌現(xiàn)， 開發(fā)商存在損害業(yè)主合法權(quán)益的行為等。業(yè)主往往有現(xiàn)代人上誤區(qū)：一是把物業(yè)公司與開發(fā)商混為一談，認(rèn)為是同一主體， 也有的業(yè)主雖然知道

4、不是同一主體， 但認(rèn)為既然物業(yè)公司是開發(fā)商前期委托的，就應(yīng)該為開發(fā)商買單，還有的認(rèn)為，物業(yè)公司在接手物業(yè)時(shí)應(yīng)該進(jìn)行審查， 既然對(duì)有問題的物業(yè)接手， 就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任；二是認(rèn)為物業(yè)公司既然對(duì)公共設(shè)施設(shè)備具維護(hù)的義務(wù)，那么公共設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)了問題就是物業(yè)公司的責(zé)任。要與業(yè)主講清以下法律關(guān)系及法律規(guī)定：物業(yè)公司與開發(fā)商不是同一主體。 物業(yè)公司雖然是開發(fā)商前期指定， 但物業(yè)合同的主體還是物業(yè)公司和業(yè)主， 開發(fā)商的前期指定是有其原因的。在物業(yè)的保修期內(nèi)， 開發(fā)商是責(zé)任主體， 它應(yīng)該對(duì)物業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)、保修期滿后，業(yè)主應(yīng)該對(duì)建筑物、構(gòu)筑物及配套的設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)。物業(yè)公司只是受業(yè)主委托進(jìn)行維護(hù)管理， 如果被委托人盡了

5、職責(zé)， 沒有怠于行使職責(zé)，其結(jié)果應(yīng)該由委托人來承擔(dān)。物業(yè)公司正當(dāng)履行維護(hù)維修職責(zé)受其它因素的限制，一是資金，二是維修的技術(shù)。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；如果是物業(yè)公司日常維護(hù)不到位，導(dǎo)致問題，則有責(zé)。物業(yè)共用部位、 共用設(shè)施設(shè)備的大修、 中修和更新、 改造費(fèi)用，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。屬于中修大修如果無法啟用公共修改基金，則責(zé)任不在物業(yè)公司，物業(yè)公司無責(zé)。困此，如果物業(yè)公司履行職責(zé)沒有問題，即使公共設(shè)施設(shè)備仍達(dá)不到滿意狀態(tài)，依然不承擔(dān)法律責(zé)任。3、對(duì)物業(yè)費(fèi)有異議。（ 1）物業(yè)費(fèi)高北京物業(yè)收費(fèi)管理辦法（試行） 于 2005

6、年頒布后取代了北京物業(yè)收費(fèi)暫行辦法 ，從而使物業(yè)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)由完全的政府指導(dǎo)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌稣{(diào)節(jié)價(jià)為主、 以政府指導(dǎo)價(jià)為輔的格局。 業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司之間實(shí)行意思自治，完全在于協(xié)商。只有 經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)、危改回遷小區(qū)， 在未成立業(yè)主大會(huì)前 ，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，執(zhí)行經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)， 其它房屋都實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià) （進(jìn)一步論證經(jīng)觀點(diǎn)） 。但按照北京市物業(yè)管理辦法的規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)是北京市物業(yè)管理辦法 ： 前期物業(yè)服務(wù)合同 關(guān)于物業(yè)服務(wù)是否收費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 約定應(yīng)當(dāng)符合本市相關(guān)規(guī)定。 （ 前期物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)準(zhǔn)必須符合本市的規(guī)定，非完全意思自治 ）（

7、2）收取不合理費(fèi)用：主要是代收供電供暖而多收的費(fèi)用。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等專業(yè)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用， 并依法承擔(dān)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費(fèi)用的， 應(yīng)當(dāng)向業(yè)主出具專業(yè)經(jīng)營單位的發(fā)票， 并不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用， 不得以業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用為由限制或者變相限制專業(yè)服務(wù)。 （北京市物業(yè)管理辦法）法律規(guī)定，不得以不交物業(yè)費(fèi)為由，限制其水電。從法律上這是兩個(gè)法律關(guān)系；另外還有社會(huì)穩(wěn)定的問題。（關(guān)于適當(dāng)增加損耗費(fèi)的問題）4、物業(yè)企業(yè)侵占業(yè)主的共同利益 （物業(yè)用房、對(duì)外廣告、小區(qū)車位收費(fèi)，擅自改變區(qū)域用途，比如將

8、消防通過改過車位收費(fèi)；（ 1）小區(qū)車位的收費(fèi)第七十四條建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、 車庫的歸屬，由當(dāng)事人通過出售、附贈(zèng)或者出租等方式約定。占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有。 （物權(quán)法）第五條 建設(shè)單位按照配置比例將車位、車庫，以出售、附贈(zèng)或者出租等方式處 分給業(yè)主的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其行為符合物權(quán)法第七十四條第一款有關(guān)“應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要”的規(guī)定。前款所稱配置比例是指規(guī)劃確定的建筑區(qū)劃內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫與房屋套數(shù)的比例。第六條 建筑區(qū)劃內(nèi)在規(guī)劃用于停放汽車的車位之外，占用業(yè)主共有道路或

9、者其他場地增設(shè)的車位，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物權(quán)法第七十四條第三款所稱的車位。（建筑物區(qū)分所有權(quán)的司法解釋）問:車位、車庫爭議是建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，司法解釋是如何處理此類問題的？答:司法解釋在物權(quán)法第七十四條第一款規(guī)定框架內(nèi)，著重解決如何認(rèn)定建設(shè)單位已經(jīng)履行法律有關(guān)"首先滿足業(yè)主的需要"問題。如果建設(shè)單位已經(jīng)按照 規(guī)劃確 定的建筑區(qū)劃內(nèi)規(guī) 劃用于停放汽車的車位、車庫與專有部分的比例，將車位、車庫以出售、附贈(zèng)或者出租等方式處分 給業(yè)主的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其行為已符合物權(quán)法第七十四條第一款有關(guān)”應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要”的規(guī)定。其原因在于，規(guī)劃確定的配置比例具有法定性和確定性，業(yè)

10、主在購買專有部分的時(shí)候?qū)Υ艘彩敲髦摹Ｖ灰獦I(yè)主已經(jīng)按照配置比例購置或者租賃到車位、車庫，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為其需要已經(jīng)得到了 "首先滿足"。否則，將有可能出現(xiàn) 特定業(yè)主對(duì)車位、車庫提出過度主 張。車位、車庫糾紛的處理是一個(gè)極其復(fù)雜的問題，司法解釋的規(guī)定還有些原則，但思路是明確的。在審判實(shí)踐中，各級(jí)法院和法官可以在司法解釋確定的大原則下，結(jié)合糾紛具體情況妥處相關(guān)案件。待審判實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累足夠豐富之后，也可擇機(jī)就新問題、新情況作出單行批復(fù)。（對(duì)建筑物區(qū)分所有權(quán)解釋答記者問 ）（ 2）物業(yè)用房的使用；如果改變用途則應(yīng)經(jīng)同意；如果用于經(jīng)營收益則要用于補(bǔ)充公共維修基金，或者用于業(yè)主委員會(huì)決定的

11、事項(xiàng)。（ 3）電梯及外墻的廣告及收入應(yīng)對(duì)辦法：只能說用于小區(qū)的共用使用。5、物品丟失；（ 1）物業(yè)公司與業(yè)主之間沒有就該物品形成保管合同關(guān)系，更不存在有償保管問題。按照合同法的規(guī)定：保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的， 保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，俁保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。（ 2） 物業(yè)公司對(duì)小區(qū)安全負(fù)有保安義務(wù)， 但這種義務(wù)只是綜合性的，適當(dāng)?shù)?，物業(yè)公司不可能對(duì)小區(qū)的每個(gè)角落都能行使安保。（ 3）業(yè)主作為具有完全民事行為人，沒有對(duì)自己的物品妥善保管，甚至違規(guī)亂停亂放，本身有過錯(cuò)。（ 4）關(guān)于小區(qū)收費(fèi)車輛丟失、毀損的責(zé)任問題：可以按照合同的

12、約定主張只收?qǐng)龅厥褂觅M(fèi)，而不是保管費(fèi)，但法院在審理案件是，如果認(rèn)為費(fèi)用收取的偏高， 會(huì)認(rèn)定為保管費(fèi)用。 物業(yè)公司對(duì)車輛保管要盡量盡到義務(wù)，比如安裝小區(qū)的攝像頭等，可適當(dāng)減輕責(zé)任。6、物業(yè)公司有過錯(cuò)，使業(yè)主的人身及財(cái)產(chǎn)受到侵害。（ 1）物業(yè)管理企業(yè)或其聘請(qǐng)的施工人員在維修施工時(shí)，違反施工規(guī)章制度， 不設(shè)置明示標(biāo)志或不采取其他安全措施， 造成業(yè)主人身或財(cái) 產(chǎn)損害的，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（ 2）物業(yè)管理企業(yè)的受雇人員在履行職務(wù)中給業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)造成損害的，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（ 3）因物業(yè)管理企業(yè)疏于管理，致使物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的娛樂、運(yùn)動(dòng)器材等公共設(shè)施存

13、在不安全因素， 造成業(yè)主在使用或靠近這些設(shè)施時(shí)受到傷害的 ， 受害人可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān) 相應(yīng) 的賠償責(zé)任。 （疏于管理致使公共設(shè)施致人損害，受害可以要求物業(yè)企業(yè)承責(zé)）（ 4）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生電梯事故，造成業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)損害的，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)相應(yīng) 的賠償責(zé)任。 （電梯事故，物業(yè)公司承責(zé)）（ 5）物業(yè)管理企業(yè) 怠于行使管理職責(zé) ，致使物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、物業(yè)坍塌等事故 ，造成業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)損害的，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)相應(yīng) 的賠償責(zé)任。（ 6）第三人侵權(quán)造成業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)損害，受害人起訴要求物業(yè)管理企業(yè)賠償損失的， 可根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)是否履行保安職責(zé)或履行保安

14、職責(zé)是否存在過錯(cuò)確定物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)否承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（他人侵權(quán)，看物業(yè)公司是否有過錯(cuò)）7、 鄰里糾紛或者業(yè)主之間的糾紛未得以滿意解決 （漏水、 違規(guī)建筑、營業(yè)經(jīng)商）（ 1）妨害物業(yè)管理秩序，損害公共利益行為： 業(yè)主委員會(huì)、有利害關(guān)系業(yè)主及物業(yè)公司均可起訴。業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)， 對(duì)任意棄置垃圾、 排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建、侵占通道、 拒付物業(yè)費(fèi) 等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險(xiǎn)、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對(duì)侵害 自己合法權(quán)益的行為 ，可以依法向人民法院提起訴訟。 （物權(quán)法）業(yè)主在物業(yè)共用部位搭建自用設(shè)施， 妨害物業(yè)管

15、理秩序的， 物業(yè)管理企業(yè)可以要求業(yè)主排除妨礙，恢復(fù)原狀，并賠償相應(yīng)損失。 （北京高院解釋）（ 2）住宅改做經(jīng)營用房行為業(yè)主不得違反法律、 法規(guī)以及管理規(guī)約， 將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的， 除遵守法律、 法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng) 有利害關(guān)系的業(yè)主同意。 （物權(quán)法）業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房， 未按照物權(quán)法第七十七條的規(guī)定經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意， 有利害關(guān)系的業(yè)主請(qǐng)求排除妨害、 消除危險(xiǎn)、恢復(fù)原狀或者賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持。將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的業(yè)主以多數(shù)有利害關(guān)系的業(yè)主同意其行為進(jìn)行抗辯的，人民法院不予支持。 （經(jīng)營用房必須是所有業(yè)主的同意）業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)

16、營性用房， 本棟建筑物內(nèi)的其他業(yè)主， 應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物權(quán)法第七十七條所稱“有利害關(guān)系的業(yè)主”。建筑區(qū)劃內(nèi)，本棟建筑物之外的業(yè)主， 主張與自己有利害關(guān)系的， 應(yīng)證明其房屋價(jià)值、生活質(zhì)量受到或者可能受到不利影響。 （最高院關(guān)于區(qū)分所有權(quán)的解釋）8、房屋已出賣。（ 1） 業(yè)主轉(zhuǎn)讓或者出租物業(yè)時(shí), 應(yīng)當(dāng)將管理規(guī)約、 物業(yè)服務(wù)合同、有關(guān)費(fèi)用交納情況等事項(xiàng)告知受讓人或者承租人, 并自買賣合同或者租賃合同簽訂之日起15 日內(nèi) , 將買賣或者出租情況告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專業(yè)性服務(wù)企業(yè)結(jié)清相關(guān)費(fèi)用。 （北京物業(yè)管理辦法）如果業(yè)主未告知轉(zhuǎn)讓情況，物業(yè)費(fèi)應(yīng)該由誰承擔(dān)？個(gè)人認(rèn)為：物業(yè)公司

17、有選擇權(quán)，如果選擇追業(yè)主，則用本規(guī)定。如果選擇受讓方，則適用實(shí)際合同的原則，但必須履行已告知的義務(wù)。（ 2）業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費(fèi)， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的， 人民法院應(yīng)予支持。 （最高院關(guān)于審理物業(yè)糾紛的司法解釋）9、房屋空置沒有實(shí)際使用，沒有享受到物業(yè)服務(wù)。業(yè)主因自身原因未居住房屋并以此為由要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，一般不予支持。 （ 北京高院司法解釋） ；10、房屋產(chǎn)權(quán)而引發(fā)的問題（ 1）與房地產(chǎn)公司之間的糾紛：房屋質(zhì)量或者買賣合同（ 2）婚姻家庭糾紛：夫妻已離婚。失去產(chǎn)權(quán)的一方應(yīng)該在財(cái)產(chǎn)分割后有向物業(yè)公司告知的義務(wù)， 并且要對(duì)離

18、婚前的房屋物業(yè)費(fèi)用承擔(dān)責(zé)任。（ 3）婚前房屋。房屋只登記在一方的名下。只有欠費(fèi)發(fā)生在婚姻續(xù)存續(xù)期間可視為夫妻共同債務(wù)， 這一觀點(diǎn)可突破只對(duì)業(yè)主的理論。11、未簽訂物業(yè)合同或者不是合同的簽訂人（ 1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未與業(yè)主簽訂書面物業(yè)服務(wù)合同，但事實(shí)上提供了物業(yè)服務(wù)， 并履行了告知義務(wù)的， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)要求業(yè)主履行相關(guān)義務(wù)。（北京物業(yè)管理辦法）（ 2）以自己不是合同的簽訂人：如果是房屋的共有產(chǎn)權(quán)人簽訂，則全家為繳費(fèi)的義務(wù)主體。三、催收物業(yè)費(fèi)的策略（提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是根本）1、講究良好的溝通方式；用好的態(tài)度真誠的去溝通，不屬于物業(yè)公司的有問題也要及時(shí)幫助溝通； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候溝通， 比如梁鐵軍對(duì)于

19、樓下業(yè)主物品掉下一事的處理。2、做出點(diǎn)閃光的事來，宣傳物業(yè)的貢獻(xiàn)：比如保安抓小偷的報(bào)道；3、了解業(yè)主的動(dòng)態(tài)。比如登錄網(wǎng)站，作些解答等；4、作物業(yè)管理及房屋買賣方面的法律知識(shí)宣傳，特別是對(duì)那些有房屋質(zhì)量及法律認(rèn)識(shí)誤區(qū)的業(yè)主。5、知已知彼（對(duì)業(yè)主的自然情況有熟悉），盡量收集業(yè)主的準(zhǔn)確準(zhǔn)確信息。6、運(yùn)用外部力量（比如律師介入）7、示范效應(yīng)（對(duì)于無正當(dāng)理由拒不交費(fèi)的應(yīng)該采取法律手段。8、可以有條件的進(jìn)行一下利益交換（比如盡快解決一下業(yè)主反映的問題，但不能無原則妥協(xié)，對(duì)于低降物業(yè)費(fèi)或者打折收取要有理）9、各個(gè)擊破，避免抱團(tuán)。北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)問題的說明一、制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的：促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)服

20、務(wù)行為的規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化， 為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同提供依據(jù)，為政府主管部門和業(yè)主 委員會(huì)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。二、本標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，也是物業(yè)管理企業(yè)申請(qǐng)資質(zhì)等級(jí)和資質(zhì)年審的考核標(biāo)準(zhǔn)。三、標(biāo)準(zhǔn)分為兩類：一適用于普通商品住宅物業(yè)管理； 二適用于經(jīng)濟(jì)適 用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。四、本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目分為綜合管理、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備 日常維護(hù)、綠化、保潔、公共秩序維護(hù)、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、 裝 修管理服務(wù)等十項(xiàng)，每項(xiàng)又分為服務(wù)范圍、工作內(nèi)容及要求兩個(gè)方面。其中， 房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施

21、設(shè)備由專業(yè)服務(wù)單位負(fù)責(zé)管理的除外。本標(biāo)準(zhǔn)與原北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 相比，增加的主要內(nèi) 容是：要求物業(yè)管理企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機(jī)制、處理預(yù)案和具體處理 措施，一旦發(fā)生公共突發(fā)事件，能夠從容應(yīng)對(duì)；在平時(shí)，要求物業(yè)管理企 業(yè)做好各項(xiàng)預(yù)防工作，并加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和業(yè)主的宣傳，防患于未然。五、標(biāo)準(zhǔn)中未涉及的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)， 有法律法規(guī)及政策規(guī)定的，按相 應(yīng)法規(guī)及政策執(zhí)行；沒有規(guī)定的，由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理服務(wù)超出本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，可以自行確定服務(wù)的深度和廣度，由物業(yè)管理委托雙方結(jié)合實(shí)際情況自行確定。附件：北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)范圍二。三年十一

22、月四日北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)一、普通商品住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容及要求（一）綜 合管 理小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財(cái)產(chǎn)和公共事務(wù)的管理（ 1） 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；（ 2） 每年一次對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃 , 組織實(shí)施；（ 3） 白天有專職管理員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電等急迫性報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場；（ 4） 協(xié)助召開業(yè)主大會(huì)并配合其運(yùn)作；（ 5） 管理規(guī)章制度健全， 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善， 物業(yè)管理檔案資料齊全；（ 6） 與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù)；公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收

23、費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);（ 7） 應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理；（ 8） 全體員工統(tǒng)一著裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗；9） 每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)80。（ 10） 建立起應(yīng)對(duì)各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案， 包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時(shí)投入運(yùn)行。（二） 房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)按 北京市住宅公共維修基金使用管理辦法 中附件： 共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應(yīng)包括的范圍的內(nèi)容 為準(zhǔn)；不包括另行收費(fèi)的設(shè)備設(shè)施，如電梯、水泵、暖氣等設(shè)備確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本

24、市政設(shè)施的正常使用運(yùn)行和小修養(yǎng)護(hù)，包括：（ 1） 樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修， 執(zhí)行 房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（ 2）保證護(hù)欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用；道路、甬路、步道、活動(dòng)場地達(dá)到基本平整，邊溝涵洞通暢；（ 3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)施無破損；（ 4）負(fù)責(zé)小區(qū)智能化設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)；（ 5）定期清洗外墻。（三）綠化小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地按市園林局規(guī)定的二級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護(hù)。（4） 保潔小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)， 業(yè)主戶門以外維護(hù)和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生 , 包括：（

25、1） 有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有明確的分工和責(zé)任范圍；（ 2） 設(shè)定垃圾集納地點(diǎn)，并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對(duì)垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進(jìn)行管理；3） 每日對(duì)保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行一次清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄雜物；（ 4） 對(duì)樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進(jìn)行一周一次清掃 ;（ 5） 按政府有關(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；（ 6） 在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。（ 7） 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速組織人員對(duì)物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的宣傳

26、，維持正常的生活秩序。（5） 公共秩序維護(hù)小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)， 業(yè)主戶門以外公共區(qū)域的秩序維護(hù)和公共財(cái)產(chǎn)的看管，包括：（ 1）相對(duì)封閉：做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；（ 2）維護(hù)交通秩序：包括對(duì)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度、臨時(shí)停放位置進(jìn)行管理，保持車輛行駛通暢；（ 3）看管公共財(cái)產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實(shí)等；（ 4）夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于 2 人，做到有計(jì)劃、有記錄；（ 5）有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預(yù)案；發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即采取措施，并

27、及時(shí)報(bào)警和配合公安部門進(jìn)行處理。（六）停車管理機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛在停車場（存車處）、位的管理（ 1）有健全的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車存車管理制度和管理方案；（ 2）對(duì)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；（ 3）保證停車有序，24 小時(shí)設(shè)專人看管；有發(fā)生緊急情況預(yù)案；（ 4）長期存放的，應(yīng)簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。（七）消防管理公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理（ 1）有健全的消防管理制度，建立消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案；（ 2）消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)；（ 3）定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。（ 4）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)報(bào)警，協(xié)助消

28、防人員疏散、救助人員等。（八）高壓供水養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維修（ 1）保證居民正常生活用水；有停水處置預(yù)案；（ 2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；（ 3）維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字1998 第 799 號(hào)文件規(guī)定。（ 4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進(jìn)入高壓水泵機(jī)房，接近高位水箱。（九）電梯養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維護(hù)（ 1） 主梯 6： 00 24： 00 不間斷運(yùn)行， 0： 00 6： 00 呼叫運(yùn)行，電梯工夜間值班， 并在候梯廳公布呼叫電話或房號(hào)。 凡是樓層中設(shè)有電梯門的， 均須開啟載客；（ 2） 凡有高峰梯的，在高峰期 6 點(diǎn) 8 點(diǎn)、 17 點(diǎn) 19 點(diǎn)與主梯同

29、時(shí)運(yùn)行；（ 3） 主梯維修時(shí)，有備用梯的，用備用梯運(yùn)行，無備用梯的，屬急迫性維修的，應(yīng)在30 分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應(yīng)于23 點(diǎn)至次日 5 點(diǎn)以內(nèi)完工；有發(fā)生緊急情況時(shí)的處置預(yù)案； 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字1998 第 799 號(hào)文件規(guī)定。（ 4） 旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險(xiǎn)情況時(shí)，應(yīng)迅速組織救助。（十）裝修管理服務(wù)房屋裝飾裝修管理（ 5） 有健全的裝修管理服務(wù)制度；（ 6） 查驗(yàn)業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)；（ 7） 裝修期間，對(duì)裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查，嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理； 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、 裝修人員實(shí)行出入證管理， 調(diào)解因裝修

30、引發(fā)的鄰里糾紛；（ 8） 業(yè)主裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理，問題嚴(yán)重的報(bào)行政管理部門；（ 9） 及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾，集中堆放時(shí)間不得超過三天。二、經(jīng)濟(jì)適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）綜 合管 理小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財(cái)產(chǎn)和公共事務(wù)的管理（ 1） 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；（ 2） 每年一次對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查， 根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃 , 組織實(shí)施；（ 3） 白天有專職管理員接待住戶 , 處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電等急迫性報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場；（ 4） 協(xié)助召

31、開業(yè)主大會(huì)并配合其運(yùn)作；（ 5） 管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料基本齊全；（ 6） 與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù)；公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)；（ 7） 全體員工統(tǒng)一佩帶有相片胸卡，持證上崗；（ 8） 每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查， 促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見戶數(shù)不低于總戶數(shù)60。（ 9） 建立起應(yīng)對(duì)各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案， 包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時(shí)投入運(yùn)行。（二） 房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)按 北京市住宅公共維修基金使用管理辦法 中附件： 共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應(yīng)包括的范圍的內(nèi)容為準(zhǔn)；不包括另行收費(fèi)的設(shè)備

32、設(shè)施，如電梯、水泵、供暖等設(shè)備（ 1） 樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修， 執(zhí)行 房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（ 2） 保證護(hù)欄、 圍墻、 樓道燈、 綠化設(shè)施等公共設(shè)施、 設(shè)備正常使用；（ 3） 確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)施無破損。（三）綠化小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地按市園林局規(guī)定的三級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護(hù)。（四）保潔小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外（ 1） 設(shè)定垃圾集納地點(diǎn)，并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對(duì)垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進(jìn)行管理；（ 2） 每日對(duì)保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行一次清掃， 做到服務(wù)范

33、圍內(nèi)基本無廢棄雜物；（ 3） 按規(guī)定進(jìn)行消毒、滅鼠等活動(dòng)；（ 4） 在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。（ 5） 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)， 應(yīng)迅速組織人員對(duì)物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。（五）公共秩序維護(hù)小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外（ 1） 相對(duì)封閉：做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；（ 2） 維護(hù)交通秩序：包括對(duì)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度進(jìn)行管理，保持車輛行駛通暢；（ 3） 發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并配合公安部門進(jìn)行處理。（六）存車管理機(jī)動(dòng)車輛、非

34、機(jī)動(dòng)車輛在停車場（存車處）、位的看管（ 1） 有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車存車管理制度和管理方案；（ 2） 對(duì)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；（ 3） 保證停車有序， 24 小時(shí)設(shè)專人看管；（ 4） 長期存放的，應(yīng)簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。（七）消防管理公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理（ 1） 有消防管理制度，建立消防責(zé)任制；（ 2） 消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)；（ 3） 定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。（ 4） 發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)報(bào)警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。（八）高壓供水養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維修（ 1） 保證居民正常生活用水；有停水處置預(yù)案；（ 2） 水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；（ 3） 維修服務(wù)執(zhí)行京房地修字1998 第 799 號(hào)文件規(guī)定。（ 4） 生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進(jìn)入高壓水泵機(jī)房，接近高位水箱。（九）電梯養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維護(hù)（ 1） 主梯 6： 00 24： 00 不間斷運(yùn)行， 0： 00 6： 00 呼叫運(yùn)行，電梯工夜間值班， 候梯廳公布呼叫電話或房號(hào)， 凡是樓層設(shè)有電梯門的， 均須開啟載客；（ 2