萬科房地產公司經營計劃

1、機密公司年度經營計劃（樣本）XX公司2015年12月28日1、 項目范圍2、 項目經營計劃1、 開竣工面積計劃2、 銷售利潤3、 經營利潤及報表體現(xiàn) 3、 項目開發(fā)總體計劃 錯誤！未指定書簽。1、 項目開發(fā)計劃2、 完成項目開發(fā)計劃的難點及應對措施 4、 設計計劃1、 設計方t劃2、 設計跟服務3、 設計費支付計劃5、 工程計劃1、 工期計劃2、 工程付款計劃3、 工程管理的難點及應對措施錯誤！未指定書簽。6、 銷售計劃1、 銷售計劃2、 銷售費用計劃3、 推盤方f劃4、 銷售難點及應對措施 7、 客戶滿意度提升計劃(樣本) 1、 2005年提升目標2、 滿意度提升計劃(1) 產品線滿意度產品

2、線滿意度提升具體措施 體驗線?t意度(4) 體驗線滿意度提升具體措施 1) 保持優(yōu)勢，扭轉劣勢 132) 售前階段3) 售后階段3、 由滿意向忠誠的轉化 8、 成本計劃1、 全成本目標體系 2、 成本控制的難點及應對措施 3、 動態(tài)成本控制9、 資金計劃十、管理及人力資源計劃 1、 管理系統(tǒng)232、 人力資源配置3、 招聘4、 培訓I 項目范圍一、總體用地指標：商住用地教育配套用地道路廣場用地總計二、規(guī)劃建設指標：總建筑面積其中：住宅商業(yè)會所配套公建配套道路廣場項目經營計劃1、開竣工面積計劃項目產品類型設計面積年初在建本年開工本年竣工年末在建小計2、銷售利潤項目銷售面枳（平米）銷售合同額（力兀

3、）銷售單價（元/平米）單位成本（元/平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率3、經營利潤及報表體現(xiàn)項目年初已售未結面積（平米）年初已售未結合同額（萬兀）已售未結項目利潤（萬兀）本年銷售向積（平米）本年銷售合同額（萬元）本年項目利潤（力兀）本年結算面積（平米）本年結算合同額（萬元）結算項目利潤（萬兀）減：期間費用其中：管理費用銷售費用財務費用其他業(yè)務利潤營業(yè)外收支物業(yè)損益公司實現(xiàn)利潤所得稅凈利潤項目開發(fā)總體計劃1、項目開發(fā)計劃序 號工作內容時間（日歷天）責任部門備注開始完成工期（日1取得土地證2建設用地許可證3概念設計4方某設計5全成本概算6經營計劃書7銷售包裝設計8初設計9整體營銷方案10全成本測算1

4、1施工圖設計12建設工程規(guī)劃許可證13施工許可證14開工15成本控制指導書16景觀設計17基礎18認購19五層lo預售證21ma22銷售50%23主體封頂24銷售95%2526單體完工27配套、景觀28竣工備案29移交物業(yè)30成本結算31物業(yè)接管驗收32入住許可證33入住2、完成項目開發(fā)計劃的難點及應對措施四、設計計劃1、設計計劃序號工作目標工作內容計劃時間需要配合協(xié)調開始完成部門內容1概念設計2規(guī)劃設計方案設計任務書方案設計委托初步方案規(guī)劃方案評審、確認交房標準確定總圖報批圖現(xiàn)場放線單體設計及評審11規(guī)劃報批圖結構、基礎、設備方案3擴初設計擴初設計評審施工圖設計任務書4施工圖設計施工圖設計委

5、托詳勘施工圖確認及提交施工圖評審、移交工程室外豎向設計圖綜合管網設計雨污水系統(tǒng)設計5景觀設計景觀設計方案景觀方案評審提交景觀施工圖2、設計跟蹤服務3、設計費支付計劃項目一季度一季度二季度四季度合計五、工程計劃1、工期計劃分項內容開始時間完成時間1 拆遷工作2圖紙全部完成3 圖紙會審4 三通一平5 工程招投標6 奠基7基礎施工單位進場8基礎施工9 基礎驗收10 主體施工單位進場11施工臨設搭建12 主體開工13 主體三層14 主體封頂15 主體驗收16 內外裝修17 領取核驗證書18 室外管網工程19道路及綠化20甲供材料設備（裝修階段用）訂貨21甲供室外環(huán)境用材料訂貨22 高低壓配電A 施工用

6、電辦理B永久用電報建及施工合同C 永久用電施工及驗收D 通電23電話、電視、保安系統(tǒng)24消防工程A 報建B施工C 驗收D 領取證書25 室外給水工程A工地施工用水辦理B 報建（審圖）C 工程施工D驗收及通水26 環(huán)保微處理池施工27發(fā)電機安裝及環(huán)保A訂貨B施工28 燃氣工程A設計B燃氣報建C燃氣工程施工D初驗E工程驗收F領取驗收證書G點火29 規(guī)劃驗收30 質量保證書、使用說明書31 辦理電交工證書32 工程移交物業(yè)公司2、工程付款計劃項目類別一季度一季度二季度四季度合計責任部門大配套配套主體其他小計合計3、工程管理的難點及應對措施六、銷售計劃1、銷售計劃指標1月2月3月4月5月6月7月8月9

7、月10月11月12月合計產品1面積單價合同額回款額產品2面積單價合同額回款額產品3面積單價合同額回款額合計面積單價合同額回款額2、銷售費用計劃項目媒介廣告發(fā)布廣告公司設計戶 外 廣 告電視（網絡）媒體發(fā)推布廣現(xiàn)場環(huán)境包裝費銷 售 道 具用夕卜 賣 場活動禮品費網 絡 宣 傳小計其它人一工及行政代 理 費 用樣板房費用客戶會合計3、推盤計劃項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計產品1產品2產品3小計4、銷售難點及應對措施七、客戶滿意度提升計劃（樣本）1、2016年提升目標專業(yè)部門04年數值05年基本值05年目標值總體滿意度55%65%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%

8、85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%產品滿意（工程、設計）（1）產品線滿意度1） 產品缺陷工程實體質量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質量問題最多的 幾個部位。處理質量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結果、解決問題的能力方面差距較大。規(guī)劃設計：在商業(yè)配套設施、戶內舒適度、門/窗、陽臺（露臺）方面為劣勢。2） 針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求一-產品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產品、一次機會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為： 在客戶最關心的地方竭盡全力。(2)產品線滿意度提升具體措施業(yè)主類型措施時間點部門責任

9、人準業(yè)主項目現(xiàn)場建立工程質量樣板 間。全年工程準業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日，展示工 程作法。6月、9月工程 銷售 客服準業(yè)主 流失客 戶競爭樓盤資料收集和分析。做 公司項目周邊樓盤情況調查， 了斛市場取新動態(tài)和廣口 口牛寸 點、變化趨勢。每季度選 擇一個項 目，形成 分析報告銷售 設計準業(yè)主完善各專業(yè)各階段設計任務 書，充分將住宅使用標準、性 能標準，融入各階段設計任務 書。隨項目進 度設計準業(yè)主 磨合期設計人員到一線部門輪崗，了 解客戶需求，建立客戶意見反 饋庫。每季度選 擇一個部 門輪崗一 天設計 銷售 客服準業(yè)主外聘專家小組針對防止、解決 在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質 量問題，提供技術支持。每月

10、組織 一次工程老業(yè)主實行“ XX計劃”，針對地產遺 留類、物業(yè)管理類、維修基金 類歷史遺留的工程質量問題 A整修。全年工程、 客服 物業(yè)全體業(yè)主進行承建商/供應商的評估工 作，實行承建商/供應商分級 管理制度每半年一 次評估工程全體業(yè)主現(xiàn)已開發(fā)樓盤制定“標準化的工程施工做法 和統(tǒng)一的材料部品標準”的指 引手冊。9月底工程 設計(3)體驗線滿意度客戶體驗的形成:廠銷售人員的態(tài)度和素質售服務銷售人員的專業(yè)能力銷售宣傳和介紹的實事求是 簽約后的持續(xù)關注廠收樓階段質量問題的返修質量問題處理的及時性客戶服務）JI投訴處理的效率、結果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性J主動關懷及適時問候的體驗,投訴處理

11、環(huán)境消殺（嬴/社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務（4）體驗線滿意度提升具體措施1） 保持優(yōu)勢，扭轉劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：情感需求（對客戶的關懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據體驗的機會來源， 分為兩個階段：售前階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。2） 售前階段客戶的感覺更多來自于我們所提供的產品本身及銷售過程中的購買體驗。措施重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關注。

12、業(yè)主類型措施時間點部門責任人準業(yè)主設銷售督察，對銷售人員工作態(tài) 度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進行 提示，累計后將進行處罰。全年不 定期檢 查銷售同銷售代理公司進行人員交流， 吸取先進經驗，提高業(yè)務接待水 平。全年銷售準業(yè)主 流失客 戶定期安排調研公司對流失客戶進 行調查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務能力7通的問 題，進行針對性地培訓。每半年銷售準業(yè)主 磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書角， 銷售人員閱后輪流在部門例會中 進行培訓講解。月度銷售增強銷售人員銷售承諾語言的嚴 謹性，問時，在認購之前即向客 戶展示買賣合同文本，以最大限 度的規(guī)避銷售風險。全年銷售3)售后階段客戶體驗的導向，取決于客戶對服務質量的滿意程度及對整

13、體管理服務的難忘或深刻的印象。當服務轉化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。當我們的產品售出后， 客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質量問題的處理、 投訴處理、日常的客戶關懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務、生活品質等方面，行動的重點端口為物業(yè)管理與客戶服務。a) 收樓：針對準業(yè)主，增強客戶的歸屬感及服務體驗業(yè)主類型措施時間點部門責任人準業(yè)主1、收集客戶資料，建 立完善的銷售及投訴 檔案，做到“一戶一擋”全年銷售、客服2、簡化商品房交付辦 理流程和環(huán)節(jié)，交付流 程由7步簡化為5步， 辦理環(huán)節(jié)由10個簡化 為7個。全年客服

14、、物業(yè)3、入住前開展“工地 開放日”活動。按入住時 間節(jié)點銷售、客服 物業(yè)4、組織入住前模擬驗 收，及時發(fā)現(xiàn)問題及時 更止，以降低收樓時的 返修率。按入住時 間節(jié)點工程、設 計、銷售、 客服、物業(yè)b) 維修我們提供的產品，出現(xiàn)了質量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質量問題的及時性與處理的效果，會達到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、 穩(wěn)定期業(yè)主， 實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：

15、建立一個對客戶唯一的接入端口前臺， 負責接待。報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關閉。要求前臺在接報后 10 分鐘之內填寫相關報修表格同時轉至維修組并簽字落實相關責任人， 在維修關閉后的 24 小時內必須進行第一次回訪， 并運用相關表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行匯總整理。建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制： 由前臺在維修關閉后的 24 小時內對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結束后的 2 個月內進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在公司所受到的尊重和重視。提升維修組人員的工程專業(yè)能力： a. 建立維修監(jiān)理

16、人員資質等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質評定。 b. 結合公司的借調人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。 c. 建立并推行適用于項目的維修流程和制度，并使用相關的使用表格。 d. 每月進行至少1 次的培訓學習，內容包括：工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)， 04 版工程修繕定額等相關方面，每月底就當月學習內容進行一次考試，考試成績記入季度考核。 e. 每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。 f. 建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。完善維修組現(xiàn)在的法律風險控制制度： a.

17、 每季度至少與法務人員進行1 次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風險進行評估，對于評估結果維修組必須要在 1 個月內進行整改，將整改結果以報告的形式提交部門。 b. 對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。 c. 加強維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經過法務部門的審核。規(guī)范維修單位的管理加強對維修單位文明施工及維修質量的把控力度： a. 對各施工單位主要技術管理人員進行崗前培訓，內容包括：服務意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓確認書。 b 落實現(xiàn)場技術管理負責人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術管理負責人進行一次專業(yè)技術評估，對于不

18、合格人員進行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質進行整理歸檔。d全年組織不少于 2次的施工單位技術比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。全年引進1-2支新的維修單位，加強競爭機制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪中設立對施工單位滿意度調查。獎懲參照表對施工單位滿意 度非常滿意不滿意很不滿意54321相應獎懲（工程總造價）+2%+1%-1%-2%-5%c）投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)

19、能力的提升、提高客戶服務水平及質量業(yè)主類型目標措施部門責任人磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主投訴處理標準化，提高投訴處理效率，加強處理后的持續(xù)追蹤1、注重服務禮儀，嚴格按照公司 標準執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應機制、執(zhí)行首問負 責制原則、建立重大投訴的跟蹤、 反饋機制客服提高投訴處理的專 業(yè)能力，加強對于 內部人員的培訓、 考核體制的建立和 小差l=r1、提高綜合工作能力，全面了 解入住、產權、維修、物業(yè)管理 等方回內谷；2、每天確定半小時學習時間，學 習工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)， 04版工程修繕定額等相關方面。 每月底就當月學習內容進行一次 考試。3、每個月組織客戶溝通方法與技 巧以及客戶

20、心理動態(tài)方面的溝通 交流會。4、建立案例庫，每月匯總 2個案 例組織學習、分享?？头€(wěn)定期 老業(yè)主妥善處理新城公建 及其它遺留問題1、關注業(yè)主動態(tài)，對業(yè)主信息 進行匯總，對有群訴傾向的，及XX項目遺留問時啟動應急措施；2、爭取政府的配合，做好業(yè)主 的工作，做到平穩(wěn)實施；3、在其它遺留問題方面，按照 平穩(wěn)、有效的原則開展，不激進， 不引發(fā)大的群訴及惡性投訴。題工作 中心磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主制度流程保證，提 高專業(yè)能力1、質量體系文件的編制與落實。成立“511行動組”進行文件編制、 推廣及后期保障工作。2、各管理處完善崗位作業(yè)指導書物業(yè)d） 客戶關懷:針對準業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關懷，提高對客

21、戶的關注度，改善和提升客戶關系?；卦L體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務回訪體系業(yè)主類型回訪類型措施部門責任人準業(yè)主 磨合期設計回訪結合客服回訪計劃進行入戶回訪， 建立客戶設計意見反饋庫。設計磨合期交付回訪客戶大使對已入住或尚未辦理入住 業(yè)主回訪?？头ズ掀?穩(wěn)定期 老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關閉后的 24小時內 對維修情況第一次回訪，重點工程 在維修結束后的2個月內第二次回 訪，作到維修100%1!訪?？头ズ掀?穩(wěn)定期 老業(yè)主投訴處理 回訪根據客服CIM軟件過程紀錄，客服 前臺接單后24小時回訪，投訴關閉 后3個工作日內回訪。作到投訴處

22、理回訪100%。客服磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主物業(yè)服務 回訪1、建立客戶信息（咨詢、建議、投 訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。明確投 訴回復時限，問題處理X周內回 訪。2、加強與業(yè)主溝通、回訪力度，進 T#展走動式管理（如上下班時 管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝 通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決 問題）。物業(yè)日常關懷：宣傳客服理念，通過主動關懷和適時問候增進客戶關系業(yè)主類型關懷類型措施部門責任人準業(yè)主簽約后 關注1、在生日、假日等時間點向成交 客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。2、每期社區(qū)活動中邀請已成交的 客戶輪流參與。3、相關刊物定期發(fā)送至物業(yè)公 司，以增強與成交業(yè)主之間的互 動。銷售準業(yè)主 磨合期入住體 驗

23、1、每季度寄發(fā)工程進度通報。 2、入住前寄發(fā)問候函，向準業(yè) 主進行溫馨問候。3、郵寄有美裝修方面的雜志、公 司期刊。4、于8月、10月，聯(lián)系本市知名 裝修、裝飾公司的設計專家，進行 家居設計與裝修等方面的現(xiàn)場咨 詢活動，聯(lián)系多家建材供應商或我 司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修 材料優(yōu)惠卡。5、入住前對業(yè)主進行裝修前的裝 修工程知識培訓會，笄計劃向部分 有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié) 點的監(jiān)理服務。客服磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主、適時間、 候、1、對沉默業(yè)主，隨時與物業(yè)公司 客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā) 現(xiàn)潛在問題及時處理。2、勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重 陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié) 日向小區(qū)內業(yè)主

24、發(fā)祝福短信及贈 送小禮品等。3、在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作 職能、服務指南、房地產及物業(yè)管 理等知識介紹。4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提 示函。5、對長期未辦入住的業(yè)主，電話 溝通了解業(yè)主情況并進行溫馨提 示物業(yè)費計費、保修期等事項。6、加強并建立主動與業(yè)主溝通的 渠道，如設立管理者走訪區(qū)域責任 制、管理開放日等。7、定期開展物業(yè)管理宣傳日，對 物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問 題現(xiàn)場解答。8、對一線員工進行客戶體驗意識客服 物業(yè)培訓。磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主改善居 住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務：1、對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進行評估研 究消殺技術。2、對蚊蟲嚴重項目引進專業(yè)消殺 工具。3、補充綠化消殺作

25、業(yè)指導書，完 善環(huán)境消殺制度。4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標識牌， 起提示作用。物業(yè)磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主安全管 理1、突發(fā)事件的培訓、演習（加大 宣傳力度引導業(yè)主參與）。2、區(qū)域安全定崗、強化區(qū)域管理 區(qū)域。3、安全員管家專業(yè)培訓，為業(yè)主 提供滿意的服務。4、設立安全主管/主辦，加強現(xiàn) 場對制度的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主會所服 務1、新城會所實施翻新、改造，成 立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并 明確俱樂部責任人。2、都花完善活動計劃結合小區(qū)文 化建設，拓展會所的使用功能。物業(yè)磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主有償服 務1、根據相關規(guī)定完善有償服務標 準并公示。2、與業(yè)委會配合推廣有償服務。物業(yè)穩(wěn)定期

26、老業(yè)主現(xiàn)場品 質1、針對業(yè)主較關注的車輛停放、 小區(qū)養(yǎng)犬問題進行住戶的溝通， 將存在的焦點問題解決。2、現(xiàn)場品質日查制度，使現(xiàn)場問 題點能夠及時、徹底地解決。3、在社區(qū)內增設客戶意見箱，增 加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑， 加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān) 督。物業(yè)全體社區(qū)文 化活動分為春天計劃（3-5月）、繽紛夏 日（6-8月）、秋之韻（9-11月）冬日暖情（12月-次年1月）系 列活動十余次。各項目自有社區(qū) 活動每個季節(jié)安排一次；大型統(tǒng) 籌活動每季度安排一次；另安排 主題及公益性活動。物業(yè)e)挽回服務:我們提供的產品和服務， 通常會產生這樣或那樣的缺陷、 遺漏等， 客戶的不滿和抱怨是正常的，關鍵是我們如何對待， 如何采取恰當的措施來挽救， 辯證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。我們通過對服務、產品等原因帶來的缺陷進行及時的補救， 能夠重新建立信譽， 提高客戶滿意度， 建立客戶的忠誠度。住宅產品缺陷的總結與反饋 ， 3 月份完成初步計劃缺陷來源?客戶投訴