濟(jì)南市12319軟件項(xiàng)目提交測(cè)試報(bào)告

1、濟(jì)南市12319軟件項(xiàng)目測(cè) 試 報(bào) 告 14 / 14文檔可自由編輯打印修訂記錄版本日期修改說(shuō)明作者 1. 補(bǔ)充1.3 的“測(cè)試項(xiàng)目”標(biāo)題內(nèi)容2. 顯著標(biāo)記1.3中 “釋放”3. 補(bǔ)充1.10的“測(cè)試項(xiàng)目”標(biāo)題內(nèi)容4.修改1.13和1.145.修改四中1.21標(biāo)題6.刪除5.6中重復(fù)內(nèi)容 目錄一普通坐席功能31話務(wù)功能32業(yè)務(wù)操作功能6二其他座席的功能72班長(zhǎng)席特殊功能73質(zhì)檢席特殊功能84回訪席特殊功能95督查席特殊功能106一級(jí)處理部門功能117二級(jí)處理部門職能12四管理、維護(hù)、報(bào)表系統(tǒng)121數(shù)據(jù)庫(kù)管理。122統(tǒng)計(jì)查詢及統(tǒng)計(jì)報(bào)表13一普通坐席功能1話務(wù)功能 序號(hào)測(cè)試項(xiàng)目功能要求測(cè)試結(jié)論測(cè)試

2、人1.1登錄。坐席人員輸入工號(hào)和密碼后登錄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)驗(yàn)證身份。登錄成功，則出現(xiàn)主界面，可以進(jìn)行其他操作。登錄后，系統(tǒng)與APC卡建立連接，簽入排隊(duì)機(jī)等候接聽用戶電話或?qū)?nèi)對(duì)外進(jìn)行呼叫。在界面左邊可以看到應(yīng)答按鈕。右上方可以看到業(yè)務(wù)流水表。未讀公告提示，記錄閱讀公告的員工1.2退出。點(diǎn)擊“退出”按鈕后，彈出確認(rèn)對(duì)話框。點(diǎn)擊確認(rèn)后，系統(tǒng)退回登錄界面。成功退出后，在數(shù)據(jù)庫(kù)中添加相應(yīng)的退出記錄。1.3正常接聽通話（包含工單處理）。釋放座席人員接到用戶來(lái)電后，系統(tǒng)自動(dòng)震鈴（主板揚(yáng)聲器、耳機(jī)同時(shí)發(fā)聲），耳機(jī)聲音提示為“XX號(hào)，請(qǐng)應(yīng)答”。系統(tǒng)自動(dòng)顯示來(lái)電號(hào)碼，并且有閃爍圖標(biāo)。系統(tǒng)自動(dòng)彈出使用該電話打入的最近

3、一個(gè)月內(nèi)的所有工單列表。點(diǎn)擊表中“工單流水號(hào)”進(jìn)入查詢工單的具體內(nèi)容，得到客戶信息。點(diǎn)擊“應(yīng)答”按鈕，可以實(shí)現(xiàn)話路的接通，即可與用戶進(jìn)行通話。如果事件重復(fù)，可將最新接入的信息（主叫號(hào)碼、主叫時(shí)間、聯(lián)系人、工號(hào)等）追加到上一工單。如果事件不重復(fù)，生成新工單對(duì)生成新工單，在選擇了事件類型之后，“業(yè)務(wù)內(nèi)容”一欄從數(shù)據(jù)庫(kù)中自動(dòng)讀取該事件類型的內(nèi)容模版。對(duì)己受理的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。如果用戶不需要回訪，在生成工單的時(shí)候可以對(duì)此進(jìn)行標(biāo)注。接通后，系統(tǒng)將該座席狀態(tài)置為接聽，不能再分配需要接聽電話。用戶或者坐席掛斷電話后，系統(tǒng)自動(dòng)釋放座席人員工號(hào)與用戶電話的連接狀態(tài)，等待下一個(gè)用戶電話。通

4、話結(jié)束后在數(shù)據(jù)庫(kù)中自動(dòng)記錄此次通話的相關(guān)信息。自動(dòng)在指定路徑按照要求命名，保存通話錄音。1.4通話保持功能。坐席與用戶通話時(shí)，點(diǎn)擊“保持”按鈕，用戶電話聽筒里自動(dòng)播放音樂，用戶將聽不到座席人員的聲音。座席人員與其他人的交談結(jié)束，可以與用戶交談時(shí)，通過(guò)“取保持”將用戶的電話重新引入，用戶電話話筒里音樂取消，可以與座席人員通話。 1.5呼叫轉(zhuǎn)移功能。1）當(dāng)座席人員認(rèn)為其解決不了某用戶的來(lái)電時(shí)，可以通過(guò)點(diǎn)擊面板上的“呼叫轉(zhuǎn)移”按鈕內(nèi)部轉(zhuǎn)移功能將用戶電話轉(zhuǎn)到指定的空閑座席。2）呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)，呼叫話路、用戶信息、相關(guān)數(shù)據(jù)、操作界面同步轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)出的座席狀態(tài)為空閑，可以接聽下一個(gè)用戶來(lái)電。1.6三方通話。1）

5、座席人員點(diǎn)擊“三方通話”按鈕，能夠?qū)崿F(xiàn)三方通話。2）通話實(shí)現(xiàn)后，三方中任何一方均可通過(guò)掛斷電話任意退出該通話。1.7內(nèi)部呼叫功能。一個(gè)座席點(diǎn)擊面板上“內(nèi)部呼叫”后進(jìn)入選擇坐席界面，選擇后向該座席發(fā)起呼叫，呼叫接通之后兩個(gè)座席人員可以自由通話。1.8播放自動(dòng)語(yǔ)音。如有用戶進(jìn)行政策法規(guī)、收費(fèi)價(jià)格等方面的咨詢，話務(wù)員可以通過(guò)點(diǎn)擊面板的相應(yīng)按鈕進(jìn)入錄音選擇界面。在錄音選擇界面選擇需要播放的錄音，系統(tǒng)自動(dòng)提取錄音，并向用戶播放。錄音播放開始后，座席被釋放，等待下一電話接入。系統(tǒng)自動(dòng)記錄相應(yīng)信息，生成咨詢類工單。1.9客戶滿意度調(diào)查。當(dāng)客戶與座席人員結(jié)束交談時(shí)，座席人員征求客戶意見，經(jīng)同意后，可以點(diǎn)擊“調(diào)

6、查”按鈕進(jìn)行調(diào)查。點(diǎn)擊后，客戶將聽到如下提示：“您對(duì)本次服務(wù)/答復(fù)滿意嗎？滿意請(qǐng)按1，一般請(qǐng)按2，不滿意請(qǐng)按3”。直接掛機(jī)視為一般。調(diào)查完成后，自動(dòng)從奧迪堅(jiān)系統(tǒng)中讀取調(diào)查數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫(kù)。1.10呼出及二次撥號(hào)。有呼出權(quán)限的座席人員需要撥出電話時(shí)，使用“呼出”功能，系統(tǒng)自動(dòng)彈出對(duì)話框。座席人員在對(duì)話框中輸入呼出的電話號(hào)碼，確認(rèn)后即可向外呼出電話。通過(guò)“釋放”功能掛斷電話或者對(duì)方掛電話后自動(dòng)切斷與對(duì)方的通話。對(duì)于存在分機(jī)電話需要再撥打分機(jī)號(hào)碼時(shí)，通過(guò)二次撥號(hào)完成。（二次撥號(hào)：座席人員向外撥出電話，如果被叫電話號(hào)碼是總機(jī)，需要轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)碼時(shí)，可以通過(guò)二次撥號(hào)實(shí)現(xiàn)）。操作人員在對(duì)外呼叫無(wú)人應(yīng)答或再次呼叫

7、同一號(hào)碼時(shí)，可以直接選擇“重?fù)堋辨I，提高工作效率。1.11重?fù)堋２僮魅藛T在對(duì)外呼叫無(wú)人應(yīng)答或再次呼叫同一號(hào)碼時(shí)，可以直接選擇“重?fù)堋辨I，提高工作效率。1.12示忙/示閑功能。座席人員選擇“示忙”功能，該座席就不再與CTI服務(wù)器交互，用戶電話將不被接入該座席。座席屏幕狀態(tài)顯示忙碌，座席人員可以處理其他工作。座席人員處理完畢或回到座席后，如果可以接聽用戶電話需要點(diǎn)擊“示閑”按鈕，完成座席忙碌到空閑狀態(tài)的轉(zhuǎn)換?！笆鹃e”后，可以正常接聽用戶來(lái)電。系統(tǒng)能夠自動(dòng)記錄示忙時(shí)間、示忙人員工號(hào)。1.13遇忙留言遇座席全忙時(shí)，如果用戶選擇留言，系統(tǒng)自動(dòng)按照規(guī)定的路徑和命名規(guī)則保存留言的錄音。系統(tǒng)自動(dòng)記錄主叫號(hào)碼，

8、存入數(shù)據(jù)庫(kù)。1.14聽取留言及回呼。當(dāng)有相應(yīng)權(quán)限的坐席空閑時(shí)，可通過(guò)“收聽”按鍵選擇聽取留言聽取留言后，并根據(jù)需要進(jìn)行回呼。1.15自動(dòng)呼叫分配。提供完善的自動(dòng)呼叫分配功能（ACD），具有多種話務(wù)分配方式，均衡話務(wù)分配、用戶優(yōu)先級(jí)分配等分配方式。個(gè)性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)被叫號(hào)、主叫號(hào)、客戶歷史信息等信息，實(shí)現(xiàn)基于計(jì)算機(jī)的呼叫選路。將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的話務(wù)人員等。電話分配的同時(shí)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)將客戶信息和歷史聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上。該坐席占線或者是新客戶時(shí)，按照分配原則分配到某個(gè)空閑的坐席上。2業(yè)務(wù)操作功能2.1生成新單。見1.32.2轉(zhuǎn)單。在話務(wù)員生成工單后，需要進(jìn)行轉(zhuǎn)單。點(diǎn)擊

9、“轉(zhuǎn)單”按鈕進(jìn)行轉(zhuǎn)單，然后進(jìn)行下一個(gè)業(yè)務(wù)操作。轉(zhuǎn)單后，工單交由值班長(zhǎng)進(jìn)行處理。2.3內(nèi)部求助。當(dāng)坐席遇到困難而又不方便語(yǔ)言交談時(shí)，可通過(guò)點(diǎn)擊“內(nèi)部求助”按鈕，進(jìn)入選擇坐席界面后根據(jù)選擇對(duì)指定座席發(fā)起文字交流。2.4隱藏用戶來(lái)電。見1.3。2.5相關(guān)文件查詢。通過(guò)點(diǎn)擊“相關(guān)文件查詢”按鈕進(jìn)入查詢界面，進(jìn)行城市信息查詢?？梢酝ㄟ^(guò)選擇類別和輸入關(guān)鍵字對(duì)文件進(jìn)行查詢。2.6電話簿查詢功能。通過(guò)點(diǎn)擊“常用電話簿查詢”按鈕進(jìn)入查詢界面?？梢酝ㄟ^(guò)選擇類別和輸入關(guān)鍵字對(duì)常用電話進(jìn)行查詢。2.7公告查詢功能。通過(guò)點(diǎn)擊“公告查詢”按鈕進(jìn)入查詢界面?？梢酝ㄟ^(guò)選擇類別和輸入關(guān)鍵字對(duì)公告進(jìn)行查詢。2.8交接班。正在工作

10、的坐席可以通過(guò)點(diǎn)擊“交接班”按鈕進(jìn)行交接班操作。點(diǎn)擊后系統(tǒng)轉(zhuǎn)到交接班界面，需要輸入設(shè)備狀況和交接班內(nèi)容。接班工作人員在瀏覽交班人員留下的信息后，輸入用戶名密碼，登錄完成。系統(tǒng)可自動(dòng)記錄交接班情況，包括交接班人員工號(hào)、交接班時(shí)間（服務(wù)器端時(shí)間）、人工選擇交接內(nèi)容、設(shè)備狀況、錄入備注等信息。2.9電話調(diào)查功能。系統(tǒng)允許通過(guò)點(diǎn)擊自動(dòng)呼叫或人工話務(wù)呼叫的方式，對(duì)需要的用戶進(jìn)行調(diào)查生成用戶調(diào)查記錄。對(duì)于調(diào)查需要填寫調(diào)查記錄。記錄包括以下內(nèi)容：用戶ID號(hào)、用戶名稱、調(diào)查類型、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查人員、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查結(jié)果等。2.10工單查詢功能。通過(guò)點(diǎn)擊“工單查詢”按鈕進(jìn)入查詢界面。可以通過(guò)選擇類別和輸入關(guān)鍵字對(duì)

11、工單進(jìn)行查詢。不同狀態(tài)的工單按照“工單顏色管理”中設(shè)置的顏色進(jìn)行標(biāo)注。二其他座席的功能2班長(zhǎng)席特殊功能序號(hào)測(cè)試項(xiàng)目功能要求測(cè)試結(jié)論測(cè)試人2.1選擇是否進(jìn)入排隊(duì)機(jī)。在登錄的時(shí)候可以進(jìn)行選擇。如果選擇不登入，則不會(huì)被分配應(yīng)答用戶呼入。2.2接受轉(zhuǎn)單。由普通席轉(zhuǎn)單后的工單，交由班長(zhǎng)席處理。2.3結(jié)束咨詢類工單。如無(wú)特殊情況，結(jié)束咨詢類工單2.4處理非咨詢類工單。派單：如果不是緊急工單則選擇派單，并按照要求選擇所要下派到的聯(lián)動(dòng)部門。提交督辦單：話務(wù)班長(zhǎng)如果認(rèn)為情況緊急，可以選擇緊急工單提交2.5啟動(dòng)搶險(xiǎn)預(yù)案如果遇到緊急情況，則可以點(diǎn)擊“搶險(xiǎn)”按鈕，出現(xiàn)搶險(xiǎn)界面。執(zhí)行預(yù)先設(shè)置的搶險(xiǎn)預(yù)案。記錄搶險(xiǎn)的結(jié)果。

12、3質(zhì)檢席特殊功能序號(hào)測(cè)試項(xiàng)目功能要求測(cè)試結(jié)論測(cè)試人3.1選擇是否進(jìn)入排隊(duì)機(jī)。在登錄的時(shí)候可以進(jìn)行選擇。如果選擇不登入，則不會(huì)被分配應(yīng)答用戶呼入。3.2攔截通話。質(zhì)檢員點(diǎn)擊“攔截通話”后進(jìn)入攔截通話界面。選擇所要攔截的座席后，可以對(duì)指定座席的話路進(jìn)行攔截。攔截成功后，用戶的話路與質(zhì)檢員接通，座席進(jìn)入空閑狀態(tài)。3.3監(jiān)聽通話。質(zhì)檢員點(diǎn)擊“監(jiān)聽”按鈕后進(jìn)入監(jiān)聽通話界面。選擇所要監(jiān)聽的坐席后，可以對(duì)指定作息的話路進(jìn)行監(jiān)聽。監(jiān)聽成功后座席聽不見質(zhì)檢員講話，質(zhì)檢員能聽見座席和用戶的講話。監(jiān)聽過(guò)程中質(zhì)檢員不能與座席通話。如要通話，需使用插話功能。如果要停止監(jiān)聽，可點(diǎn)擊釋放按鈕。3.4插話。質(zhì)檢員點(diǎn)擊“插話”

13、按鈕進(jìn)入插話界面。選擇所要插入通話的坐席后，能夠插入指定座席的話路。插入成功后，可與座席通話。如果要停止插入，點(diǎn)擊釋放按鈕。3.5接管通話。質(zhì)檢員點(diǎn)擊“接管”按鈕后進(jìn)入接管通話界面。選擇所要接管的坐席后，可接管座席與客戶的對(duì)話。接管成功后，質(zhì)檢員可以與用戶通話，并釋放座席資源。3.6強(qiáng)拆通話。質(zhì)檢員點(diǎn)擊“強(qiáng)拆”按鈕后進(jìn)入強(qiáng)拆界面。選擇所要強(qiáng)拆的坐席后，強(qiáng)行將座席與客戶的對(duì)話拆除。3.7騷擾電話屏蔽對(duì)于惡意騷擾的客戶，質(zhì)檢員可點(diǎn)擊相應(yīng)按鈕，將其主叫號(hào)碼保存入數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)。2小時(shí)內(nèi)該號(hào)碼打入的電話系統(tǒng)能夠自動(dòng)屏蔽而不予以接通。3.8播放錄音及二次收碼可以隨時(shí)點(diǎn)擊相應(yīng)按鈕，調(diào)出后臺(tái)話務(wù)錄音及客戶的留言進(jìn)

14、行監(jiān)聽。在聽錄音時(shí)可以看到主叫號(hào)碼。4回訪席特殊功能序號(hào)測(cè)試項(xiàng)目功能要求測(cè)試結(jié)論測(cè)試人4.1選擇是否進(jìn)入排隊(duì)機(jī)。在登錄的時(shí)候可以進(jìn)行選擇。如果選擇不登入，則不會(huì)被分配應(yīng)答用戶呼入。4.2處理普通工單。改派：對(duì)于不能處理的工單，回訪席可以選擇提交督查或者再派單，派給一級(jí)處理部門。結(jié)單：對(duì)于已經(jīng)處理的工單，如果不需要回訪，則工單狀態(tài)置為“已完結(jié)” 回訪：對(duì)于需要回訪的，回訪席可直接進(jìn)行回訪。記錄回訪結(jié)果。提交督查或者下派：對(duì)于回訪不滿意的工單，回訪席可以選擇提交督查或者下派聯(lián)動(dòng)部門。4.3處理督查工單結(jié)單：如果不需要回訪，則工單狀態(tài)置為“已完結(jié)”?；卦L：對(duì)于需要回訪的，回訪席可直接進(jìn)行回訪。記錄回

15、訪結(jié)果。提交督查：對(duì)于回訪不滿意的工單，則直接提交給督查席。4.4掛單對(duì)于處理了2次仍未解決的問題，回訪席可以點(diǎn)擊掛單按鈕，將工單置入掛單列表。4.5強(qiáng)制結(jié)單點(diǎn)擊查看后顯示已經(jīng)掛單的工單列表，在此功能中可以點(diǎn)擊強(qiáng)制結(jié)單按鈕強(qiáng)行將未完成的工單結(jié)單。5督查席特殊功能序號(hào)測(cè)試項(xiàng)目功能要求測(cè)試結(jié)論測(cè)試人5.1選擇是否進(jìn)入排隊(duì)機(jī)。在登錄的時(shí)候可以進(jìn)行選擇。如果選擇不登入，則不會(huì)被分配應(yīng)答用戶呼入。5.2接收并處理班長(zhǎng)席遞交的督辦單。初派督辦單：根據(jù)情況將督辦件下派到處理部門。下派后，聯(lián)動(dòng)部門可以查看并處理工單。5.3接受并處理聯(lián)動(dòng)單位返回的督辦件。如果聯(lián)動(dòng)部門不能處理返回督察后，督查席可以點(diǎn)擊“改派督辦

16、單”根據(jù)情況將督辦件再次下派到處理部門。下派后，處理部門可以查看并處理工單。對(duì)于已經(jīng)處理完的工單，可以點(diǎn)擊“審核督辦單”對(duì)工單進(jìn)行查看。如果對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以將工單再次改派到處理部門。如果已經(jīng)處理完成，并且滿意，則提交督查科長(zhǎng)。5.4接受并處理督查科長(zhǎng)返回的不滿意“督辦單”將工單再次到處理部門。下派后，處理部門可以查看并處理工單。5.5督查科長(zhǎng)能夠接受并處理督查滿意以后提交的“再督單”。如果督察科長(zhǎng)滿意的話則將工單傳回回訪席進(jìn)行回訪。如果督察科長(zhǎng)不滿意的話則將工單轉(zhuǎn)回督查席。5.6處理結(jié)果加入督查報(bào)告和督查處理結(jié)果欄。點(diǎn)擊“查看督察報(bào)告”，系統(tǒng)將已處結(jié)的督查單列出?？梢栽诠沃刑砑宇I(lǐng)導(dǎo)意見

17、、后續(xù)處理情況等內(nèi)容。6一級(jí)處理部門功能序號(hào)測(cè)試項(xiàng)目功能要求測(cè)試結(jié)論測(cè)試人6.1一級(jí)審核。點(diǎn)擊“一級(jí)審核”能進(jìn)入審核界面。審核普通單確定能否處理：對(duì)于普通工單，如果認(rèn)為能處理，則點(diǎn)擊“能處理”按鈕；如果覺得不能處理，則點(diǎn)擊不能處理，將工單轉(zhuǎn)到回訪席。同級(jí)派單：如果認(rèn)為應(yīng)該由其他一級(jí)處理部門處理，可以點(diǎn)擊同級(jí)派單，在列表中選擇處理部門后，可以派到相應(yīng)的一級(jí)處理部門。二級(jí)派單：如果認(rèn)為需要下派二級(jí)聯(lián)動(dòng)部門，則點(diǎn)擊“二級(jí)派單”，在彈出框中選擇部門并確定，即可轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門。審核督查單確定能否處理：對(duì)于督查單，如果認(rèn)為能處理，則點(diǎn)擊“能處理”按鈕。如果覺得不能處理，則點(diǎn)擊不能處理，將工單轉(zhuǎn)到督查席。同級(jí)

18、派單：如果認(rèn)為應(yīng)該由其他一級(jí)處理部門處理，可以點(diǎn)擊同級(jí)派單，在列表中選擇處理部門后，可以派到相應(yīng)的一級(jí)處理部門。二級(jí)派單：如果認(rèn)為需要下派二級(jí)聯(lián)動(dòng)部門，則點(diǎn)擊“二級(jí)派單”，在彈出框中選擇部門并確定，即可轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門。6.2一級(jí)處理普通單處理結(jié)果：對(duì)于普通單，填寫處理人，處理方式，處理意見，處理結(jié)果，傳給回訪席。督查單處理結(jié)果：對(duì)于督查單，如果處理完成，則填寫處理人，處理方式，處理意見，處理結(jié)果，傳給督查席。6.3改派處理單對(duì)于二級(jí)部門無(wú)法處理的工單，可以點(diǎn)擊“改派處理單”進(jìn)行改派。6.4處理下派單對(duì)于二級(jí)部門已經(jīng)處理的工單，填寫處理結(jié)果。對(duì)于普通工單，則提交回訪席，如果是督查單，則提交督查席。

19、7二級(jí)處理部門職能序號(hào)測(cè)試項(xiàng)目功能要求測(cè)試結(jié)論測(cè)試人7.1二級(jí)審核對(duì)于一級(jí)部門派下來(lái)的工單，如果覺得不能處理，則點(diǎn)擊不能處理，將工單轉(zhuǎn)到一級(jí)處理部門。如果認(rèn)為能處理，則點(diǎn)擊“能處理”按鈕。7.2二級(jí)處理如果處理完成，則填寫處理人，處理方式，處理意見，傳給一級(jí)處理部門。四管理、維護(hù)、報(bào)表系統(tǒng)1數(shù)據(jù)庫(kù)管理。序號(hào)測(cè)試項(xiàng)目功能要求測(cè)試結(jié)論測(cè)試人1.1員工資料錄入、修改、刪除、查詢。1.2城管人員資料錄入、修改、刪除、查詢。1.3責(zé)任部門資料錄入、修改、刪除、查詢。1.4聯(lián)動(dòng)部門資料錄入、修改、刪除、查詢。1.512319部門資料錄入、修改、刪除、查詢。1.6用戶服務(wù)歷史記錄整理、刪除、查詢。1.7工單錄入、修改、刪除、查詢。1.8回訪信息錄入、修改、刪除、查詢。1.9城市綜合信息資料庫(kù)錄入、修改、刪除、查詢。1.10角色管理錄入、修改、刪除、查詢。1.11公告管理錄入、修改、刪除、查詢。1.12騷擾電話錄入、修改、刪除、查詢。1.13事件類型編碼錄入、修改、刪除、查詢。1.14事件行業(yè)對(duì)應(yīng)信息錄入、修改、刪除、查詢。1.15事件內(nèi)容模版錄入、修改、刪除、查詢。1.16行業(yè)類型錄入、修改、刪除、查詢。1.17工單類型錄入、修改、刪除、查詢。1.18交接班記錄刪除、查詢。1.19內(nèi)部求助記錄錄入、修改、刪除、查詢。1.20留言回呼記錄刪除、查詢。1.21設(shè)置搶險(xiǎn)預(yù)