陶瓷渠道管理體系(共60頁).docx

1、興隆陶瓷渠道管理一、直營渠道管理1、直營店銷售服務(wù)流程圖：直營店通知客戶地址服務(wù)部測量尺寸，安排初步方案 直營店根據(jù)客戶需求及方案的專業(yè)性，制定衛(wèi)浴配套方案、訂單。銷售內(nèi)勤 按編碼輸入訂單，根據(jù)交貨時(shí)間進(jìn)行審核。采購內(nèi)勤下單采購，制定編碼。發(fā)布采購一覽表銷售內(nèi)勤貨到通知直營店 開具銷售出庫單操作部 審核出庫單倉運(yùn)組 根據(jù)出庫單檢驗(yàn)發(fā)貨操作部、銷售部服務(wù)部服務(wù)部 發(fā)生投訴 安裝完畢，工地巡檢，拍攝照片 了解客戶需求銷售部服務(wù)部服務(wù)部 電話電訪，客戶服務(wù)資料，服務(wù)滿意度評(píng)估。 填寫反饋單操作部服務(wù)部 郵寄服務(wù)卡，聯(lián)系維護(hù)時(shí)間 審批、跟進(jìn)投訴解決 服務(wù)部免費(fèi)維護(hù)，服務(wù)完畢。服務(wù)部 建材連鎖2、直營客

2、戶服務(wù)方法對(duì)于客流階段做出細(xì)分，為了各直營店在接待不同階段的客戶時(shí)所做的服務(wù)統(tǒng)一、規(guī)范，達(dá)到區(qū)域連鎖互動(dòng)，提高客戶信任度與行業(yè)知名度，達(dá)到銷售量及配套率的提高，制定此規(guī)定。第一階段:隨意1、客流原因：1.1為了打發(fā)時(shí)間1.2可能有需要，順便了解1.3尋找某樣特定已知的商品2、客流特點(diǎn)：步伐較快，停留時(shí)間不長，眼光四處打量，一個(gè)人為多3、我們要做如下服務(wù)：致歡迎詞“歡迎光臨富佳”介紹提問：我們富佳建材是專業(yè)的衛(wèi)浴建材公司，請(qǐng)問有什么可以效勞嗎？遞送資料：這是我們公司簡介及圖片，如有需要請(qǐng)?jiān)賮?，非常愿意為您效勞。致送詞：謝謝，很高興認(rèn)識(shí)您！歡迎再次光臨。第二階段:了解1、 客流原因有需要。要初步了

3、解一下整個(gè)市場，因?yàn)槁吠窘?jīng)過，感覺較好，故進(jìn)入店內(nèi)了解一下。有朋友或設(shè)計(jì)師介紹，初步了解一下整個(gè)市場，也來了解一下我們。2、客流特點(diǎn)：步伐較慢，眼光在商品上四處打量，偶爾有停留，一個(gè)人為多，兩個(gè)人一批也有。3、我們需做的服務(wù)：致歡迎詞“歡迎光臨富佳”介紹提問：我們富佳建材是專業(yè)的衛(wèi)浴建材公司，請(qǐng)問有什么可以效勞嗎？引發(fā)停留介紹：主要應(yīng)介紹商品結(jié)構(gòu)、品牌簡介、服務(wù)理念、公司規(guī)模。目的，讓客戶盡量了解詳細(xì)，印象深刻，產(chǎn)生初步信任。如：我們公司在這個(gè)行業(yè)十幾年了，有淋浴房、有浴缸、有龍頭、有XXXX，主要有摩恩和富加奧品牌。售后服務(wù)非常有經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度好，且在各大市場都有門市，您購買會(huì)十分方便。停留介紹

4、：應(yīng)開發(fā)，介紹商品與眾不同之處或客戶具體使用的好處，切忌介紹客戶自己觀察已知的已明確之處。如對(duì)的解答模式：這套淋浴房鉸鏈非常牢固，可以承受10玻璃，對(duì)于您的使用沒有問題。如錯(cuò)的解答模式：這個(gè)淋浴房是鉸鏈?zhǔn)降?，這個(gè)是臺(tái)下盆等等。遞送資料：帶一份我們的公司簡介和圖片吧，我們是連鎖店，在各個(gè)市場都有直營店，您可都去看看，非常樂意為您效勞。遞送名片，這是我的名片，您如有疑問可隨時(shí)打電話問我；請(qǐng)問方便留下您的電話號(hào)碼嗎？致送詞：謝謝，很高興認(rèn)識(shí)您！歡迎再次光臨。此階段最忌直談?wù)劭奂皟r(jià)格，否則將會(huì)影響訂單成交！最適合多談我們公司品牌的可以信任，客戶反映好等先入為主，加深印象和信任，讓客戶感覺我們功利心不強(qiáng)

5、，不急于求成，反而會(huì)起到一定的效果。建材連鎖第三階段：對(duì)比1、客流背景對(duì)商品導(dǎo)購、店面等留下印象，再次來了解商品結(jié)構(gòu)、功能，公司服務(wù)、價(jià)格等。有客戶、朋友來買過，設(shè)計(jì)師介紹也初步了解市場，再次來了解商品結(jié)構(gòu)、功能、服務(wù)、價(jià)格等。對(duì)商品的結(jié)構(gòu)、功能、服務(wù)、價(jià)格已有意向，來訂具體商品了。2、客流特點(diǎn)二至三人，步伐較慢會(huì)提問表明自己有專業(yè)知識(shí)及市場了解3、我們做的服務(wù)：致歡迎詞“歡迎光臨富佳”. “您好,您來啊!”采用較輕松,不很格式化的問候.商品介紹和客戶問答:1、參考銷售技巧及客戶問答范例。2、應(yīng)介紹商品特點(diǎn)對(duì)客戶使用中生活、購買，帶來的好處，而不應(yīng)只介紹特點(diǎn)（）。3、應(yīng)站在客戶及公司的角度去理

6、解、講解銷售服務(wù)條款，切忌此時(shí)作出對(duì)銷售服務(wù)條款、折扣過于夸大的承諾。造成客戶留下印象，影響最后下單成交，要留有余地在最后下單時(shí)優(yōu)惠！遞交方案，這是您比較感興趣的產(chǎn)品型號(hào)、價(jià)格及賣點(diǎn)，您可帶去參考。上面也有我們的電話，您可隨時(shí)就產(chǎn)品功能和我聯(lián)系。第四階段：下單1、 客流背景已詳細(xì)了解商品結(jié)構(gòu)、功能、公司服務(wù)、銷售條款。已明確了解商品的品牌、價(jià)格（性價(jià)比）。希望通過再次接觸去對(duì)比意向商家、商品優(yōu)劣、價(jià)格等，并當(dāng)場下單。2、客流特點(diǎn)人數(shù)不定慢,步伐較快目標(biāo)明確,提問明確, 停留時(shí)間久2、 我們做的服務(wù)： 致歡迎詞：“您好！您來了?。拷裉炀陀喯聛戆?！”,采用較目的性的問候，以期得到潛在意向及承諾。

7、商品介紹和客戶問答：1、 參考銷售技巧及客戶問答范例。2、 應(yīng)對(duì)商品帶來的榮譽(yù)及品牌的定位作出解釋，明白讓客戶感覺品牌檔次的好處。3、 應(yīng)對(duì)商品的使用感受加以描述，讓客戶明白商品使用后質(zhì)量保證所帶來的好處。4、 應(yīng)對(duì)公司服務(wù)的信譽(yù)加以描述，讓客戶明白商品服務(wù)方便有保障帶來的好處。5、 可以援引例子:某某客戶開始如何如何不信任.如何如何還價(jià),我們?nèi)绾稳绾畏?wù)后來他如何如何表揚(yáng)我們,還帶客戶來買.此階段應(yīng)注意下單簽名付訂金前,對(duì)客戶未配套的東西再次做出介紹;對(duì)訂單付款發(fā)貨的流程做出正確解釋.對(duì)客戶應(yīng)注意預(yù)埋的尺寸時(shí)間做出指導(dǎo);對(duì)其他商品會(huì)引發(fā)投訴的事項(xiàng)作出預(yù)告;總之在確認(rèn)暫時(shí)未需要配套的以后,再把

8、所有的丑話說在前頭后,再收取訂金!一定要注意,先說明確,得到客戶明確回應(yīng)后收定金,以避免造成今后客戶投訴,而帶來前功盡棄的不愉快。建材連鎖第五階段:付款1、 客流背景， 已下訂單客戶, 心里已有數(shù)客戶， 買小件客戶、現(xiàn)貨急需。2、客流特點(diǎn)人數(shù)單一,步伐快目光游離搜索,問答較簡短, 不愿多做停留。3、 我們做的服務(wù)： 致歡迎詞：“您好！歡迎光臨富佳”采用格式問候語。 商品介紹及客戶問答：1、 以銷售技巧及客戶問答范例。2、 應(yīng)打消客戶怕價(jià)格、服務(wù)不透明，怕不還價(jià)會(huì)吃虧。如：“我們連鎖專賣面對(duì)的是廣大消費(fèi)群體，不會(huì)價(jià)格不透明的?！?、 應(yīng)對(duì)商品服務(wù)及公司信譽(yù)的長期如一和好評(píng)做出承諾及舉例。如“我們

9、的品牌和公司經(jīng)營了十幾年了，會(huì)越來越好，而我們服務(wù)的信譽(yù)都很好。”4、 應(yīng)沉著應(yīng)對(duì)，對(duì)物流安裝流程應(yīng)熟悉及有效表達(dá)，有靈活性的給予服務(wù)便利，態(tài)度要好，回答要活。如“您先別急，我?guī)湍ハ蚪?jīng)理申請(qǐng)，不過我們有時(shí)確實(shí)很忙，這點(diǎn)您請(qǐng)多多支持，我們離不開您的理解的?！?、 要告知客戶付款后的服務(wù)、流程及服務(wù)周期，物流、安裝等服務(wù)項(xiàng)目。如“您的錢已收齊，我們會(huì)盡量按您的要求送到，接下來由我們物流部和服務(wù)部了，電話號(hào)碼是：88737373。如萬一有誤，請(qǐng)多多理解?！?、 要告知雖然是改由其他部門服務(wù)，但我們始終站在消費(fèi)者角度著想，可以在他們需要我們的時(shí)候，熱于隨時(shí)服務(wù)。如“雖然已由服務(wù)部為您服務(wù)，萬一您覺得

10、不習(xí)慣盡管打電話給我們店，我們應(yīng)該為您服務(wù)的?！钡诹A段:服務(wù)1、客流背景：已付款客戶，未補(bǔ)單重新再次購買出現(xiàn)質(zhì)量問題來調(diào)換購買的2、我們的服務(wù)：注意應(yīng)在客戶已接觸到的服務(wù)及其感受a、“我們的送貨讓您感受及時(shí)嗎？”b、“產(chǎn)品使用過來感覺好嗎？”c、“讓您感覺有不妥之處嗎？”d、“對(duì)不起，讓您感覺到不方便，也耽誤您的時(shí)間了?！眅、“希望能夠給我們機(jī)會(huì)改進(jìn)！”f、“謝謝您的再次信任?！眊、“這真是不湊巧，不過這次我一定跟緊，您放心吧！”此類問候，應(yīng)站在客戶的角度，不只是生硬的如：“我們有及時(shí)送貨嗎？” “我們的貨安裝好了嗎？” 讓客戶感覺我們銷售人員對(duì)他們的服務(wù)其實(shí)根本脫節(jié)或根本沒有跟進(jìn)，產(chǎn)生被蒙

11、的感覺，帶來對(duì)于客戶對(duì)我們的服務(wù)信任打折扣。建材連鎖正面評(píng)價(jià)、不應(yīng)驕傲自滿，那可能只是客戶客氣。反之應(yīng)謙虛對(duì)待，多多了解有無反面的評(píng)價(jià)式，服務(wù)有不盡完善之處，多多感謝客戶，并盡量滿足，引導(dǎo)客戶往正面的方向去理解支持我們。反之則真誠接受，道歉解釋，并盡量滿足，并多多引導(dǎo)客戶往正面方向去想。第七階段:客情回饋1、客流特點(diǎn)：不到門市，電話回訪，客戶往往沒有多少時(shí)間和耐心。 2、我們的服務(wù)：商品介紹和問答a、“您好！我們富佳建材XX人，產(chǎn)品使用感覺如何？”b、“您也忙，我不打擾您了。幫我們宣傳一下，謝謝?。　眂、有朋友就多多介紹來找我啊！d、您好我們的產(chǎn)品現(xiàn)在升級(jí)了，可在XX功能上花XX錢就可以享受X

12、X功能，很好的，要不要讓我們技術(shù)人員帶過去給您看一下？e、應(yīng)對(duì)客戶使用商品的功能上的感覺感受多加推廣。f、應(yīng)對(duì)客戶使用商品的品牌效應(yīng)、搭配效果上加以關(guān)心，以期客戶感受到真心服務(wù)。切忌用封閉式的問語，如：“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？”錯(cuò)的X應(yīng)該是：多用開放式的問語，如“我們商品，您使用起來感覺如何?。俊薄拔覀兊姆?wù)您作了評(píng)價(jià)好嗎？不要忘了客戶選擇商品、選擇公司也同樣選擇了對(duì)您的導(dǎo)購專業(yè)方面及其他方面的信任?！鼻屑捎霉久x:“我們XX公司”錯(cuò)的X ，應(yīng)該是：“我是XX公司的XX?！苯咏c客戶的距離，人與人之間的溝通，通過商品從而有了相互的認(rèn)識(shí)，這樣就為下次或客戶介紹其他人購買訂單做好了鋪墊。建材連鎖

13、二、加盟渠道管理1、加盟商方案的目的1.1維持并發(fā)展富佳指定加盟商銷售網(wǎng)絡(luò),以深入拓展零售渠道,從而提供更多的業(yè)務(wù)發(fā)展和盈利機(jī)會(huì)。1.2協(xié)助富佳拓展工程、集團(tuán)、設(shè)計(jì)師采購及輔助渠道的銷售服務(wù)。1.3在零售市場上增強(qiáng)富佳及其產(chǎn)品的知名度，以保持一貫的富佳形象，使富佳產(chǎn)品成為消費(fèi)者首選的品牌。2、評(píng)定加盟商的標(biāo)準(zhǔn)2.1在主要城市商業(yè)地段的顯著市口或建材/潔具零售商場顯著位置建立一個(gè)富佳展示廳,符合富佳的要求。2.2在銷售衛(wèi)浴潔具、水暖和建筑裝潢材料方面富有經(jīng)驗(yàn)。2.3具備訓(xùn)練有素的展廳工作人員及銷售隊(duì)伍。2.4為顧客提供能適應(yīng)市場需求及富佳要求的服務(wù)。2.5遵從富佳特定的關(guān)于展示廳的設(shè)計(jì)、平面布置

14、、貼面材料、色系等標(biāo)準(zhǔn)。2.6遵從富佳關(guān)于商標(biāo)及標(biāo)識(shí)的使用規(guī)范。2.7符合其它加盟商承諾的要求。2.8展示廳專賣店面積不小于100平方米，專賣區(qū)不小于80平方米。2.9展示樣品的型號(hào)及數(shù)量將不低于富佳展示廳樣品的基本要求。 3、客戶服務(wù)方法3.1加盟商申請(qǐng)流程加盟商申請(qǐng)程序流程圖意向加盟商填寫申請(qǐng)表格，提供相關(guān)數(shù)據(jù)。區(qū)域經(jīng)理輔助填寫申請(qǐng)表格，提供潛在加盟商相關(guān)數(shù)據(jù)和展廳照片。銷售部經(jīng)理審核簽署申請(qǐng)表，并遞交操作部經(jīng)理。操作部將加盟商申請(qǐng)歸檔，進(jìn)行審核，鑒定合格加盟商，用于日后管理和操作。加盟商、富佳雙方洽談。雙方達(dá)成加盟協(xié)議。收取加盟定金，簽定加盟合同。加盟商申請(qǐng)獲準(zhǔn)。操作部保存檔案，開始籌劃

15、。建材連鎖加盟商展示廳的建產(chǎn)程序富佳展廳設(shè)計(jì)人員列出樣品清單供加盟商核準(zhǔn)加盟商提供展廳位置圖平面圖及照片富佳提供展廳設(shè)計(jì)富加奧調(diào)整并確定樣品清單加盟商確認(rèn)加盟商確認(rèn)加盟商購買富佳提供的展架或宣傳品加盟商自行建立展廳加盟商通過富佳購買樣品富佳提供宣傳品援助菜單富佳提供詳細(xì)圖紙和材料規(guī)格加盟商付款，貨品運(yùn)抵展廳按照富佳圖紙和要求，加盟商裝修展廳富佳運(yùn)送樣品加盟商收到樣品，安排展示加盟商展廳完工富佳驗(yàn)收、展廳開業(yè)驗(yàn)收合格#后,頒發(fā)加盟證書。富佳支付展廳支持費(fèi)用加盟商申請(qǐng)獲準(zhǔn)# 一旦經(jīng)雙方確認(rèn)后，宣傳品及樣品屬富佳與加盟商的共有財(cái)產(chǎn)，未經(jīng)富佳批準(zhǔn)，這些物品在一年之內(nèi)不得移至別處或售于他人。建材連鎖3.

16、2加盟商展示廳的要求1)完全遵從富佳的銷售市場和加盟政策，包括價(jià)格、推廣、展示廳、富加奧商標(biāo)和標(biāo)識(shí)的使用等；2)由于市場及競爭情況的變化，富佳有權(quán)改變或修正其市場，銷售和經(jīng)銷政策等。3)加盟商要為顧客提供完善的售后服務(wù)。4)展廳標(biāo)明的零售價(jià)必須符合富佳頒布的價(jià)格政策，并不得低于其最低零售限價(jià)。若加盟商被首次發(fā)現(xiàn)違反關(guān)于最低零售限價(jià)為政策，富佳將以書面形式予以警告；若加盟商被再次發(fā)現(xiàn)違反關(guān)于最低零售限價(jià)的政策，該加盟商將無權(quán)申請(qǐng)當(dāng)年的返點(diǎn)，富佳視情節(jié)輕重有權(quán)撤銷其加盟商資格；若加盟商被第三次發(fā)現(xiàn)違反關(guān)于最低零售限價(jià)的政策，富佳有權(quán)立即撤銷其加盟商的資格。5)對(duì)于持續(xù)違反其它承諾的加盟商，該加盟商

17、將由富佳視其情節(jié)輕重取消返點(diǎn)和/或其加盟商資格；6)加盟商應(yīng)有義務(wù)向富佳匯報(bào)其它加盟商任何假冒或仿冒富加奧產(chǎn)品的行為。7)按富佳要求向富佳出示產(chǎn)品的訂購清單以申請(qǐng)返點(diǎn)。8)嚴(yán)格按照樣品清單和展示廳設(shè)計(jì)圖紙的要求陳列產(chǎn)品，保證完整，完好地展示。9)展廳內(nèi)所有產(chǎn)品都須是富加奧產(chǎn)品。10)展示龍頭安裝時(shí)必須緊固，不可有任何松動(dòng)，脫落或可挪動(dòng)的現(xiàn)象，提拉桿必須與去水連通；展示浴缸需安裝去水，有裙邊的浴缸須配置相應(yīng)裙邊。11)展示商品需去除所有的標(biāo)簽，保護(hù)膜或貼附的安裝說明書等。12)展示廳樣品出現(xiàn)質(zhì)量問題或人為破損，需立即更換；維持富佳展廳和展品并使其一直處于良好，且符合富佳展示廳要求的狀況。13)在

18、展示廳由富佳驗(yàn)收后的一年之內(nèi)不得出售所有展示廳樣品，除非事先得到富佳的批準(zhǔn)。14)展示廳展區(qū)范圍內(nèi)不允許擺放任何富佳認(rèn)為是其直接競爭對(duì)手的產(chǎn)品。15)展示廳內(nèi)絕對(duì)不允許擺放任何假冒富加奧的產(chǎn)品和任何被確定仿冒；不得展示銷售假冒或仿冒的富加奧產(chǎn)品。一旦發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，富佳將有權(quán)立即終止其指定加盟商資格，取消所有返點(diǎn)。16)展示廳需每天清潔，操持高品質(zhì)的形象。17)展示廳的電力設(shè)備需完好，射燈照明充足，燈箱照明正常。18)展示廳宣傳品陳列齊全充足，需放置足夠的產(chǎn)品小單張和其它促銷印刷品以供查閱。實(shí)踐已證明，一個(gè)維護(hù)良好、形象優(yōu)秀的展示廳將是開創(chuàng)卓越銷售業(yè)績的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和長久保證！建材連鎖3.3富佳對(duì)加

19、盟商的支持1)向加盟商提供富佳展廳的設(shè)計(jì)圖紙，材料規(guī)格；提供銷售活動(dòng)所需的產(chǎn)品小單張以及其它印刷品。2)向加盟商提供技術(shù)培訓(xùn)和展廳銷售培訓(xùn)，以幫助加盟商拓展富加奧業(yè)務(wù)；經(jīng)富佳培訓(xùn)和測試后授予展廳銷售人員證書和富加奧名牌。3)組織和舉辦各種廣告及其它推廣活動(dòng)來推廣富佳品牌，以提高加盟商的零售。4)授予富佳指定加盟商證書。5)加盟商第一年里向富佳購買的樣品享受折價(jià)支持，富佳負(fù)責(zé)將樣品接運(yùn)抵加盟商處。6)展廳裝修費(fèi)用用于支持展示廳的設(shè)立（只限第一年使用），上述支持在新建的展示廳符合富佳要求的情況下才給予。7)每年完成相應(yīng)的承諾采購量，富佳將給予采購返點(diǎn)。具體詳情按加盟合同條款辦理。8)廣告宣傳費(fèi)用支

20、持，按加盟商合同的廣告支持暫行規(guī)定辦理。9)提供返點(diǎn)將建立穩(wěn)定的定價(jià)策略使加盟商經(jīng)營富佳產(chǎn)品有效益。建材連鎖三、其他渠道反饋直營渠道反饋主動(dòng)收集客戶信息工程渠道管理1、工程用戶建立流程工程渠道銷售人員上交客戶信息銷售內(nèi)勤電腦存檔上門了解、拜訪，了解工程類型需求、用量，相關(guān)人員通訊聯(lián)系方式給予工程編號(hào)備案找到外部相應(yīng)的關(guān)系商品方案報(bào)價(jià)了解需求，調(diào)查方案 調(diào)整方案，內(nèi)部關(guān)系理順關(guān)系磨合方案完成，合同擬訂合同簽訂關(guān)系磨合不能簽訂，工程跟進(jìn)結(jié)束對(duì)工程完成情況出示書面總結(jié)報(bào)告行政打印備案經(jīng)理簽署上報(bào)完成供貨、收款銷售人員現(xiàn)場跟蹤銷售內(nèi)勤備案下單采貨對(duì)工程未簽訂出示書面分析報(bào)告建材連鎖2、 工程報(bào)價(jià)流程客

21、戶信息操作部申請(qǐng) 銷售部、服務(wù)部選型 新款 銷售部擬價(jià) 總經(jīng)理審批總經(jīng)理審批 報(bào)價(jià)、跟進(jìn)、反饋總結(jié)報(bào)告行政部審批總經(jīng)理審批行政部歸檔3、客戶服務(wù)方法1、拜訪三步曲1.1拜訪見面，建立關(guān)系，介紹公司初步概況。拜訪可電話預(yù)約，如一直無法預(yù)約，可直接上門拜訪。要索要對(duì)方名片，留給對(duì)方名片。1.2二次回訪，加固印象根據(jù)第一拜訪，判斷其喜好，送其小禮品，或送受歡迎的小禮品。1.3三次拜訪，業(yè)務(wù)聯(lián)系開始 送齊全的商品資料、光盤，介紹貴賓卡的查詢帳號(hào)方法或合作意向方案討論及貴賓返點(diǎn)計(jì)算方法，建立貴賓關(guān)系。2、支持100萬以上工程每月與其聚會(huì)一次，或贈(zèng)送等值公司物券。每周末和每節(jié)日給予短信祝賀，大節(jié)日給予一定

22、金額的禮品。生日享受生日禮券200元或等值禮品。 50萬以上工程 每月與其小聚一次，或贈(zèng)送等值購物券。 每周、月、節(jié)假日給予電話、短信祝賀。 生日享受鮮花，或等值禮品。10萬以上工程 每三個(gè)月與其小聚一次，或贈(zèng)送等值公司物券。每周、月、節(jié)假日，給予短信祝賀關(guān)懷。生日享受短信祝福。建材連鎖四、貴賓渠道管理1、貴賓渠道管理流程貴賓填寫貴賓申請(qǐng)表直營店統(tǒng)一上交貴賓渠道銷售人員上交部門經(jīng)理審批內(nèi)勤給予卡號(hào)及預(yù)備卡貴賓消費(fèi)滿金額內(nèi)勤寄出實(shí)卡貴賓渠道銷售人員送達(dá)聯(lián)系確認(rèn)收到貴賓資料歸檔2、貴賓卡客戶服務(wù)方法1）、拜訪三步曲1.1拜訪見面，建立關(guān)系，介紹公司初步概況。拜訪可電話預(yù)約，如一直無法預(yù)約，可直接上

23、門拜訪。要索要對(duì)方名片，留給對(duì)方名片。1.2、二次回訪，加固印象根據(jù)第一拜訪，判斷其喜好，送其小禮品，或送受歡迎的小禮品。1.3三次拜訪，業(yè)務(wù)聯(lián)系開始 送齊全的商品資料、光盤，介紹貴賓卡的查詢帳號(hào)方法或合作意向方案討論及貴賓返點(diǎn)計(jì)算方法，建立貴賓關(guān)系。2）、客情維護(hù)三種類鉆石客戶 每月與其聚會(huì)一次，或贈(zèng)送等值公司物券。 每周末和每節(jié)日給予短信祝賀，大節(jié)日給予一定金額的禮品。建材連鎖生日享受生日禮券200元或等值禮品。白金客戶 每月與其小聚一次，或贈(zèng)送等值購物券。每周、月、節(jié)假日給予電話、短信祝賀。 生日享受鮮花，或等值禮品。金卡客戶 每三個(gè)月與其小聚一次，或贈(zèng)送等值公司物券。每周、月、節(jié)假日，

24、給予短信祝賀關(guān)懷。生日享受短信祝福。3、業(yè)務(wù)跟進(jìn)三種類鉆石客戶 每月上門核對(duì)返點(diǎn)。 每月郵寄商品知識(shí)或快訊。 每月定期對(duì)其工地進(jìn)行上門跟蹤服務(wù)。 簽訂年合同，享受累計(jì)返利。白金客戶 每月主動(dòng)電話通知返點(diǎn)并通知核對(duì)。每月郵寄商品的知識(shí)或業(yè)務(wù)通知、快訊。每月根據(jù)情況對(duì)其工地進(jìn)行上門跟蹤。簽訂年合同，享受累計(jì)返利。金卡客戶 每月短信通知查詢返點(diǎn)，通知核對(duì)。 每月郵寄商品知識(shí)或業(yè)務(wù)通知、商品快訊。 簽訂年合同，享受累計(jì)返利。建材連鎖五、物業(yè)渠道管理1、物業(yè)用戶建立流程主動(dòng)收集客戶信息直營渠道反饋其他渠道反饋物業(yè)渠道銷售人員，完善客戶信息改為內(nèi)勤電腦存檔上門拜訪，了解合作情況，物業(yè)類型，相關(guān)人員通訊聯(lián)系

25、方式找到相應(yīng)外部關(guān)系打通內(nèi)部關(guān)系合作不成功合作完成出示書面總結(jié)報(bào)告內(nèi)勤備案經(jīng)理簽署上報(bào)內(nèi)勤備案提出合作推廣方式簽署合作協(xié)議內(nèi)勤備案建材連鎖2、客戶服務(wù)方法1、拜訪三步曲1.1拜訪見面，建立關(guān)系，介紹公司初步概況。拜訪可電話預(yù)約，如一直無法預(yù)約，可直接上門拜訪。要索要對(duì)方名片，留給對(duì)方名片。1.2二次回訪，加固印象根據(jù)第一拜訪，判斷其喜好，送其小禮品，或送受歡迎的小禮品。1.3三次拜訪，業(yè)務(wù)聯(lián)系開始 送齊全的商品資料、光盤，介紹貴賓卡的查詢帳號(hào)方法或合作意向方案討論及貴賓返點(diǎn)計(jì)算方法，建立貴賓關(guān)系。2、 客情開展2.1每周、每月，短信客情維護(hù)。2.2生日短信祝賀。2.3根據(jù)二次裝修的給情況給予返

26、利或禮券、禮品。3、業(yè)務(wù)開展多種形式 1、展示 可選擇活動(dòng)車輛結(jié)合帳篷。 租用室內(nèi)場地。 租用臨時(shí)場地，搭建展臺(tái)。 2、廣告 可采取橫幅。 戶外廣告。 電梯廣告。 樓梯、樓層廣告。 DM傳單分戶投遞。 物業(yè)公司協(xié)助投遞DM傳單。 3、外圍可聯(lián)合其他供應(yīng)商，零售商的渠道進(jìn)行組合推廣。建材連鎖第六章、表格一、直營渠道相應(yīng)表格1、客流分析表日期時(shí)間客流階段意向商品其他需要設(shè)計(jì)師經(jīng)手人分析月合計(jì)客流階段：了解、對(duì)比、訂單、加單、付款、補(bǔ)單建材連鎖2、客單分析表日期人員實(shí)際客流成交訂單數(shù)量訂單總額預(yù)計(jì)訂單總額比率預(yù)計(jì)每單金額實(shí)際每單金額比率周分析月分析月合計(jì)建材連鎖3、銷售日?qǐng)?bào)表 2008 年 月 日部

27、門：填表人:海思單據(jù)號(hào)收款收據(jù)號(hào)現(xiàn)金收入轉(zhuǎn)帳收入 (掛帳） 銀行刷卡收款內(nèi)容備注銀行名稱金額刷卡次數(shù)刷卡金額定金貨款合 計(jì)現(xiàn)金去向：注：“單據(jù)號(hào)”一欄里寫海思里的收據(jù)號(hào)碼；“收據(jù)號(hào)”寫的是收款收據(jù)號(hào)碼“銀行”一欄里是指客戶自己存入銀行賬戶的；“刷卡”一欄里，如果同一張收據(jù)客戶刷卡刷兩次的，一定要分開寫清楚每一筆的金額，因?yàn)樨?cái)務(wù)要據(jù)此算手續(xù)費(fèi)；“收款內(nèi)容”一欄指的是這筆款項(xiàng)收入到底是定金還是貨款；“現(xiàn)金去向”主要是針對(duì)現(xiàn)金收入。建材連鎖4、訂單校對(duì)明細(xì)表門店：截止：序號(hào)客戶訂單總金額訂金（預(yù)收）已提訂金剩余訂金訂單號(hào)收據(jù)號(hào)訂貨日期已提貨物提貨日期備注總計(jì)建材連鎖5、直營店管理登記表店名電話負(fù)責(zé)人

28、文員電話電話日期工作內(nèi)容結(jié)果下一步安排日期工作內(nèi)容結(jié)果下一步安排日期工作內(nèi)容結(jié)果下一步安排日期工作內(nèi)容結(jié)果下一步安排日期工作內(nèi)容結(jié)果下一步安排建材連鎖6、銷售部未完成訂單一覽表序號(hào)日期系統(tǒng)訂單號(hào)客戶地址預(yù)計(jì)交貨日期訂單金額提貨日期已提金額未提金額結(jié)算日期備注執(zhí)行辦法:1、各門市每日統(tǒng)計(jì)上報(bào)銷售內(nèi)勤，銷售內(nèi)勤統(tǒng)一整理后發(fā)至OA首頁；2、分批提貨的客戶，提貨日為最近一次的日期為準(zhǔn)，已提金額為分批的累計(jì)金額；3、門市文員做好客戶的跟單工作，對(duì)于交貨日期的變更隨時(shí)做好登記， 延期交貨的訂單做為各門市業(yè)務(wù)量完成的考核指標(biāo)之一；4、此表格作為績效考核內(nèi)容，要求填寫標(biāo)準(zhǔn)、上報(bào)及時(shí)；違者按公司制度處罰；建材連

29、鎖二、加盟渠道相應(yīng)表格1、加盟商申請(qǐng)表日期： 渠道名稱： 省 ： 城 市： 公司名稱： 地 址： 展廳地址： 電 話： 傳 真： 聯(lián)系人： 職 務(wù)： 展廳面積： 平方米用于展示富加奧產(chǎn)品的百分比： %富佳展廳銷售人員數(shù)量： 人展示的其它品牌的衛(wèi)生潔具，水龍頭，按摩浴缸，水槽： 計(jì)劃每月購置富佳產(chǎn)品的貨值： 每月 人民幣 每年 人民幣申請(qǐng)人： 加盟商代表推薦人： 銷售代表填表人： 富佳渠道區(qū)域代表批準(zhǔn)人： 富佳營銷經(jīng)理 富佳市場部經(jīng)理建材連鎖2、加盟商展示及樣品完工驗(yàn)收清單日期： 銷售辦事處： 省： 城 市： 公司名稱： 地 址： 展廳地址： 電 話： 傳 真： 聯(lián)系人： 職 務(wù)： 展廳樣品組號(hào)

30、型號(hào)-顏色數(shù)量實(shí)際所訂樣品型號(hào)-顏色數(shù)量建材連鎖3、廣告策劃費(fèi)用申請(qǐng)表 加盟商編號(hào)：渠道類別申請(qǐng)編號(hào)制作編號(hào)廣告形式制造商聯(lián)系方式廣告位置及尺寸申請(qǐng)?jiān)蚣耙箢A(yù)計(jì)投放效果申請(qǐng)人簽字申請(qǐng)部門經(jīng)理簽字廣告主題相關(guān)費(fèi)用區(qū)域經(jīng)理審核意見營銷經(jīng)理審核意見建材連鎖4、加盟商商品折扣申請(qǐng)表 加盟商編號(hào)：型 號(hào)日 期品 名 數(shù) 量價(jià) 格申請(qǐng)促銷價(jià)差 額原 因接單人渠道經(jīng)理審核意見營銷經(jīng)理審核意見建材連鎖5、訂貨單 加盟商編號(hào)客戶電話客戶地址傳真型號(hào)品名數(shù)量面價(jià)金額合計(jì)備注合計(jì)（大寫）： ￥：訂貨日期 交貨日期 定金收取 收 據(jù) 號(hào) 客戶簽名 其他事項(xiàng) 經(jīng) 手 人 渠道經(jīng)理 營銷經(jīng)理 建材連鎖6、商品投訴反饋單

31、 加盟商編號(hào)：客戶名稱日 期經(jīng)手人客戶地址聯(lián)系電話內(nèi) 容型 號(hào)規(guī) 格顏 色加盟商服務(wù)部渠道經(jīng)理營銷經(jīng)理建材連鎖三、工程渠道相應(yīng)表格1、工程報(bào)備表工程名稱工程地址工程負(fù)責(zé)人工程負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話聯(lián)系電話裝飾公司裝修負(fù)責(zé)人地址聯(lián)系電話設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)師聯(lián)系電話/傳真Email/ QQ水電施工監(jiān)理公司聯(lián)系人聯(lián)系人聯(lián)系電話/傳真聯(lián)系電話/傳真工程 概況日期工程面積工程概況意向商品擬采購數(shù)量金額工程結(jié)頂交付日期開始裝修時(shí)間裝修交付開業(yè)時(shí)間開展計(jì)劃經(jīng) 手 人 渠道經(jīng)理 銷售部經(jīng)理 溫州市富佳建材有限公司2、工程項(xiàng)目跟進(jìn)表工程項(xiàng)目名稱地址交付日期開發(fā)平方數(shù)開發(fā)商承包商地址地址聯(lián)系人項(xiàng)目經(jīng)理電話電話主辦單位水電施工聯(lián)系人聯(lián)系人電話電話設(shè)計(jì)師（公司）監(jiān)理地址地址聯(lián)系人聯(lián)系人電話電話工程概況日期事項(xiàng)事項(xiàng)內(nèi)容結(jié)果下一步安排 建材連鎖四、貴賓渠道相應(yīng)表格1、裝